追求共识的圆点
谈组织沟通与冲突管理
講師：晉麗明
經歷：宜進實業 管理部經理/總經理室經理/稽核室經理
經濟部中小企業處榮譽指導員
資誠企管/青創會/汎亞人力/元智終身學習部等講
師
現任：東聖科技 管理處處長兼總經理特別助理
東吳大學講師
漢達企管講師
組織溝通與衝突管理
課程大綱
企業組織的運作機能及溝通體系
邁向成功的組織溝通
部門職掌與部門本位的迷思
組織中常見的溝通與衝突問題
組織溝通問題與衝突處理的方法
溝通應注意的要點
促進改變迎向挑戰
企業組織的運作機能
經營者 高階 主管 基層
經
營
目
標
經
營
計
劃
工
作
計
劃
研發
行銷
生產
人資
財會
資訊
總務
行政管理
工
作
要
點
執行力
佈達
報告
績效
佈達
報告
績效
佈達
報告
績效
組織階層與溝通體系
決策主管
高階主管
中階主管
基層主管
基層人員
廠
商
客
戶
組織階層的角色功能
基層
人員
基層
主管
中階
主管
高階
主管
決策
主管
執
行
力
95%
5%
75%
25%
50%
50%
25%
75%
5%
95%
計
劃
決
策
力
組織
能力
管理控制
能力
計劃
能力
規劃思考
能力
決策
能力
階級斷層 功能斷層
組織潰散
＋
＝
§ 快速因應組織內/外部變化
§ 管理與速度決定成敗
§ 良好的管理必須善用工具
--例如ERP/Workflow/知識管理/計劃管理
§ 組織運作的體檢
--制度/流程/承辦人員/工具/簡化與效率
§ 問題的察覺與改善
§ 找對人
企業組織成功的關鍵
§ 團隊IQ：120 VS 62
§ 部門及個人本位主義
§ 歸罪於人
§ 未站在公司組織整體的層面看問題
§ 個別事件的影響
§ 不正確的經驗法則
§ 部門本位會形成推諉的組織文化
部門職掌與部門本位的迷思
§ 狹意固守工作職掌的範疇
§ 缺乏服務的工作熱忱
§ 做自已『願意做/喜歡做/好做/認為對的
事』，卻沒有做該做的事
§ 個人情緒影響工作
職場上班族的迷思
§ 要知道公司/主管/客戶/同仁『要什麼』
§ 要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你要做
什麼』
§ 要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你做了
什麼』
§ 公司制度/主管命令的宣達與執行的落差
§ 上下游單位間的流程串接
--例：研發/生產/銷售
§ 工作中的模糊空間或新增工作/突發事件
§ 制度流程中規範不清之處
§ 主管或會議中的決議
§ 不同的看法與意見
§ 主管/部屬的個人因素
§ 惡意的中傷與批評〈口語/mail/黑函〉
組織中常見的溝通問題
§ 主管具有包容與解決問題的責任與義務
§ 建立企業倫理的問題反映管道
§ 清楚確認問題
§ 以會議協調，並做書面記錄
§ 個別溝通處理
§ 以人際網絡來解決問題
§ 明確的制度/流程
§ 對事也對人
§ 注意獎罰及組織紀律
§ 重視組織溝通的時效
§ 搬開阻礙溝通的石頭
組織溝通與衝突處理的方法
§ 職場專業首重團隊合作的工作態度
§ 忠於工作的精神
§ 建立『內部客戶』的觀念
§ 部門間溝通協調決定『速度』；『速度』決定
『命運』
§ 培養職場上班族的專業形象
§ 別輸給『自已』
以服務的態度打破部門本位
溝通─打開心結建立共識
協調─協助他人/調整自已
溝通協調，是上班族必修的課程。
只要有人的地方，就存在溝通與協調的課題。
用對溝通協調的方法，便容易建立共識、共創未來。
一般人認為溝通就是：
『我已經跟他講了啊！說了啊！』
『我們已經談過了！』
『我們已經開過溝通會議了！』
『我已經宣佈了。』
『我已經問過了。』
『聽懂了嗎？』
組織溝通時常發現
觀點兩極化，會談內容各說各話。
對話不投機，導致彼此不歡而散。
草木皆兵，隨時相互征戰。
表裡不一，沒有誠意。
會中同意，會後反對。
邁向成功的溝通態度
*溝通不是強迫對方接受
*不可預設底線
*要有『對等』的心態
*要有『設身處地』的胸懷
信息的接收信息的接收與傳與傳送送
協調
仲裁、調停由外而內 由內而外
由上而下
由下而上
溝通不良是一種結果
信息失真是一種常態
謠言止於智者？
謠言 ＝ 好奇心 ＊ 情況不明朗的程度
（Rumor） （Curiosity）（Ambiguity in a situation ）
謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。
謠言是因為我們對於訊息的飢渴。
贏家與輸家
贏家 輸家
永遠是【 】的一部份 永遠是【 】的一部份
永遠有一個【 】 永遠有一個【 】
常說【
】
常說【 】
常說『可能有【 】但
【 】很大
常說『可能有【 】但
【 】重重
總是看到每個【 】的
【 】
總是看到每個【 】的
【 】
「溝通」什麼？
想法
看法
做法
耳目一心，王者的溝通技巧
聽
直接溝通的三個要點：
一、讓對方聽得進去
二、讓對方聽得樂意
三、讓對方聽得合理
批評的技巧
L 要尊重事實
L 批評要誠懇
L 尋求認同
L 含蓄地批評別人
L 切忌挖苦諷刺
L 友好地結束批評
拒絕的技巧
L 陳述拒絕的觀點理由
L 轉換拒絕的方法
L 用暗示的方法表示拒絕
L 用含蓄的方法來拒絕
L 轉移話題
溝通
『有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣
』
『溝通的目標是讓人瞭解、讓人接受』
『要得到預期的反應，要瞭解別人，
要凝聚共識及向心』
『組織良好的溝通等於有效的管理』
巧妙溝通，事半功倍
`充分而詳盡的事前準備
`慎選溝通時機
`選取適當的管道及工具
`清晰明確的表達
`成為一位好聽眾
`要有適當的回饋
結論/雙向溝通
`先處理人的問題再處理事
`凝聚共識決定在良好的溝通
`有效溝通的機制避免組織衝突
`改變是自我與組織唯一的機會
`選對人才能做對事
謝謝各位，敬請指教
