售后服务福建中小事务所服务质
量差距实证分析凌茂书
威尔士大学
工商管理硕士(MBA)学位论文
福建中小会计师事务所服务质量差距实证分析
中文姓名：凌茂书
英文姓名：Maoshu Ling
学生编号：20110103
导师姓名：刘微芳
就读学院：福州大学
提交时间：2012年 月 日
声 明
本论文从未接受过任何等级的学位评审，目前也未用于申请其它任何学位。本论文仅用于申请
工商管理硕士学位。除有特别说明以外，本论文系本人独立工作及研究之成果。其它资料来源均有
明确说明并附有参考文献目录。本人谨此同意：本论文如蒙通过，该文可供复印和图书馆馆际借阅
之用，论文题目与摘要亦可供其它机构使用。特此声明。
学生签名： 日期：
导师签名： 日期：
DECLARATION
I hereby declare that this work has not previously been accepted in substance for
any degree and is not being concurrently submitted in candidature for any degree. This
dissertation is being submitted in partial fulfillment of the requirements for the
degree of MBA. It is the result of my own independent work / investigation, except
where otherwise stated. Other sources are acknowledged by giving explicit reference
and a bibliography is appended. I also give consent for my dissertation, if accepted,
to be available for photocopying and for inter-library loan, and for the title and
abstract to be made available to outside organizations.
Candidate： Date：
Supervisor： Date：
摘要
近年来，服务业作为第三产业，已成为各国拉动经济发展的主力，而对所有服务业而言，服务
质量的好坏是其生存的关键。如何衡量服务质量，并将其应用到实际中，已成为许多学者关注及研
究的热点。1985 年，Parasuraman、Zenithaml 及 Berry 等人提出了服务质量五差距模式，据此再
发展出的 SERVQUAL服务质量量表，成为有史以来首个能明确运用于实践的服务质量衡量方法。
会计师事务所作为服务行业之一，其服务质量是否达到客户的期望，将直接影响其生存与发展。
近几年，随着福建省中小企业数量的不断增加，会计师事务所及注册会计师也增长迅猛，但中小会
计师事务所的服务质量却不容乐观。本文通过问卷研究的研究模式，分别对中小会计师事务所（下
文简称中小事务所）和客户发出问卷（以中小事务所为研究对象发行问卷一，以服务客户为研究对
象发行问卷二）。本论文通过问卷调查对福建中小会计师事务所的服务质量进行研究，并对造成服务
质量差距的影响因素进行分析，为事务所自我衡量服务质量提供参考。
研究结果显示福建省中小会计师事务所的服务质量存在以下差距：第一，客户期望与事务所对
客户期望认知间的差距，主要原因为事务所对客户的事前调研不足，项目经理与客户管理层沟通时
效不佳；第二，事务所对客户期望认知与服务质量标准的差距，主要原因为管理层面临较大的外界
压力，事务所没有针对每个项目设定服务质量目标；第三，事务所服务质量与服务传递间的差距，
主要原因为事务所硬件设备与服务匹配度不高，行业数据库缺乏；第四，事务所服务传递与客户期
望的差距，主要原因为事务所存在过度承诺倾向、承接业务和承办业务人员间的沟通不充分；第五，
客户期望服务与知觉服务间的差距，主要来自于可靠性、保证性、关怀性、回应性四个维度的差距。
最后，本文针对事务所存在的服务质量差距，分别提出了缩小差距的建议，包括落实调研工作、
加强项目经理与客户管理层沟通、灵活设置业绩及各项财务考核指标、针对每一个审计项目设定具
体的服务质量目标、购买审计软件或自行研发、购买行业数据库端口、加强员工培训、合理配置人
员、承接业务和承办业务人员之间的沟通程序化、规范化、加强事务所与客户之间的情感互动等。
希望中小事务所能有效利用服务质量差距的研究建议，提高服务质量。
关键词：服务质量；中小会计师事务所；服务质量差距
Abstract
In recently, as the third industry, service already became the main force for
various countries' to stimulate the economic development. For all service industry,
the quality of service is the key to their survival. How to measure and apply the
quality of service has become the focus of many scholars’ research. In 1985,
Parasuraman, Zenithaml and Berry, put forward the Service Quality Model (5GAP Model),
accordingly developed s the SERVQUAL model as the first method to measure service
quality in practice.
As one of the service industry, accounting firms will directly affect their
survival and development according to the service quality and customers satisfaction
they offer. In recent years, as small and medium-sized enterprises in Fujian Province
increases, the accounting firms and certified public accountants also grow rapidly.
But the firms’ service quality is not so optimistic. This paper mainly uses the
method of questionnaire survey, sends questionnaires to small and medium-sized
certified public accountants and customers respectively. This paper does research on
service quality of small and medium-sized enterprises in Fujian Province, and analyses
the causes of the differences to provide a reference for the firms themselves.
The results showed that: there exists five gaps on service quality as follows of
small and medium-sized enterprises in Fujian Province Fujian province: Firstly,
perceptual differences between customer expectations and firms’ expectation to
customers ,the main reasons for this is insufficient survey for customer and the
communications are not doing very well between project manager with customer
management; Secondly, firms’ cognition to customer expectations and standard gap of
service quality, the main reason is the management confront with the outside pressure,
firms do not set objectives for each project set service quality; Thirdly, reason
about gap between firms service quality and service delivery is the low matching
degree in hardware equipment and service, as well as lack of industry database;
Fourthly, the main reason for firms’ service delivery and customer's expectation gap
is their excessive commitment tendency and lack of communication between to undertake
business and undertake business personnel; Fifthly, the gap between customer
expectations service and perception service mainly comes from the differences of four
perspectives: reliability, assurance, empathy, responsiveness.
Finally, aiming at the existing service quality gap, the author proposes some
suggestion to narrow the gap, including implement research work, strengthen the
communication between project manager and customer manager, make setup performance and
the financial evaluation index flexible, set specific service quality objectives for
each one of the audit project, purchase audit software or to develop, purchase
industry database port, strength the training of the employees, allocate the staff
reasonably, to undertake business and undertake business communication between
personnel programming, standardization, strengthen the emotional interaction between
the firm and customer, etc. the paper wants accounting firm can effectively use the
service quality gap research to enhance service quality.
Keywords: service quality; small and medium-sized accounting firms; service quality
gap
致 谢
感谢福州大学及英国威尔士大学提供给我学习工商管理硕士学位（MBA）课程的机会。
感谢我的导师刘微芳老师的指导，在刘老师的指导下我完成了本次硕士论文撰写工作，从选题、
构思、撰写、修改直至完成，都凝聚了导师的心血。我的导师用她渊博的知识关心和指导我本次论
文的整个研究过程，我在整个论文写作过程中受益匪浅。刘老师在我的论文准备过程中不断地帮助
和鼓励我，并提出了很多建设性意见，在此再次向她致以诚挚的敬意和衷心的感谢！
感谢我的家人、朋友、同事，他们是我的良师益友，他们一直在默默支持我的工作和学习，从
行动和精神上给予我发自内心的支持和鼓励，使我能够从繁忙的工作中抽出宝贵时间参加全部培训
课程和完成本次学业。
目 录
声明................................................................................ I
摘
要............................................................................... .II
致谢............................................................................... IV
第一章 绪论..........................................................................1
. 研究背景.......................................................................1
. 研究问题.......................................................................1
. 研究动机.......................................................................1
. 研究目的.......................................................................2
. 研究内容.......................................................................2
. 研究限制.......................................................................3
. 名词解释.......................................................................3
第二章 文献探讨......................................................................5
. 关于服务质量的相关文献探讨....................................................5
. 服务的定义.................................................................5
. 服务质量的定义.............................................................6
. 服务质量要素文献探讨.......................................................7
. 服务质量模式的文献探讨.....................................................8
. 服务质量评价的文献探讨....................................................11
. 国内外会计师事务所服务质量差距的文献探讨....................................13
第三章 研究方法.....................................................................15
. 样本选取......................................................................15
. 研究步骤......................................................................16
. 研究方法......................................................................17
. 数据收集......................................................................19
. 第一手资料................................................................19
. 第二手资料................................................................19
. 设计问卷..................................................................19
. 数据分析..................................................................19
第四章 结果与讨论...................................................................20
. 客户期望与事务所对客户期望认知间的落差........................................21
. 承办业务的员工与管理者之间的沟通程度......................................21
. 事务所的管理层级..........................................................21
. 事务所提供服务前对客户的调研程度..........................................22
. 项目经理与客户管理层沟通的时间............................................22
. 事务所对客户期望认知与服务质量标准的落差......................................23
. 管理层面临业绩、考核指标等的外界压力......................................23
. 事务所针对每一个项目设定具体的服务质量目标................................24
. 设定的目标的执行情况......................................................25
. 事务所的审计工作受到限制时调整重要性水平的情况............................25
. 事务所服务质量标准与服务传递间的落差..........................................26
. 事务所员工团队合作的态度..................................................26
. 事务所的审计软件来源......................................................27
. 事务所在审计时使用行业数据库情况..........................................27
. 员工情绪的控制能力........................................................28
. 事务所服务传递与客户期望的落差................................................28
. 审计的调整分录与客户管理层沟通情况........................................29
. 关联方信息的披露得到客户确认的情况........................................29
. 事务所存在过度承诺倾向的情况..............................................30
. 事务所对水平沟通的重视程度................................................30
. 客户期望服务与知觉服务之间的落差..............................................31
第五章 结论与建议...................................................................34
. 研究结论......................................................................34
. 提升服务质量的建议............................................................35
. 改善差距一：客户期望与事务所对客户期望认知间落差的建议....................35
. 改善差距二：事务所对客户期望认知与服务质量标准落差的建议..................35
. 改善差距三：事务所服务质量标准与服务传递间落差的建议......................36
. 改善差距四：事务所服务传递与客户期望落差的建议............................37
. 改善差距五：客户期望服务与知觉服务之间落差的建议..........................37
参考文献............................................................................39
附录一..............................................................................42
图之目录
图一：产品属性模式....................................................................9
图二：服务质量差距模式...............................................................10
图三：问卷一样本构成.................................................................15
图四：问卷二样本构成.................................................................15
图五：研究程序.......................................................................16
图六：服务质量差距研究结论汇总表.....................................................20
表之目录
表一：服务质量要素综述................................................................7
表二：承办业务的员工与事务所管理层的沟通情况.........................................21
表三：事务所的管理层级...............................................................22
表四：事务所在提供服务前的调研情况...................................................22
表五：项目经理与客户管理层沟通时效...................................................23
表六：管理层面临业绩、考核指标等外界压力的情况.......................................24
表七：事务所针对每一个项目设定具体的服务质量目标.....................................24
表八：对于设定的目标是否有标准化的流程去实现.........................................25
表九： 当事务所的审计工作受到限制时，是否会调整重要性水平.............................25
表十：事务所员工团队合作的态度.......................................................26
表十一：贵事务所的审计软件来源.......................................................27
表十二：事务所在审计时是否有外购行业数据库端口供员工查询.............................27
表十三：员工情绪的控制能力...........................................................28
表十四：重大错报与审计重要事项与客户管理层的沟通情况.................................29
表十五：关联方信息的披露是否得到客户的确认...........................................29
表十六：贵事务所是否存在过度承诺的倾向...............................................30
表十七：贵事务所承接业务和承办业务人员之间的沟通程度.................................30
表十八：客户的服务预期和服务感知之间的差距...........................................31
第一章 绪论
研究背景
我国会计师事务所是在上世纪 80年代初开始起步，在 90年代才快速发展，至今已
经历了三十多年的风雨历程，它是一定的社会经济环境下的产物。环境的变迁与社会的
发展决定了会计师事务所的职能、目标和审计师的职责。随着经济的发展，组织结构发
生变革，经营形式的多样化，信息技术日新月异，在这种复杂多变的经济环境下，客户
对事务所的服务质量要求不断提高，产生更高的期望，会计师事务所则在不断改进中寻
求自身与执业环境之间的一种平衡关系，但这是一个缓慢的过程，往往事务所提供的服
务滞后于客户的期望服务，最终产生了服务质量差距。
福建省作为中国距离东南亚、西亚、东非和大洋洲最近的省份之一，特殊地理位置
决定了福建过去、现在和将来都是中国与世界交流的重要门户。经济的发展促进了中小
企业规模的日益壮大，中小会计师事务所（以下简称中小事务所）既是中小企业的组成
部分，也是服务于中小企业的主体力量，中小事务所的发展直接影响着中小企业的是否
能够健康发展。目前，福建省相当一部分中小事务所存在着规模小、优秀人才匮乏等问
题，这些问题直接影响其服务质量并制约其生存与发展。为全面提高注册会计师行业服
务于经济社会发展的能力，优化行业结构，提升行业整体质量，有必要对福建省中小事
务所的服务质量进行研究。而本文的研究也正是基于上述背景。
研究问题
本研究通过问卷调查，在实证分析的基础上探讨福建中小事务所服务质量的问题，
进而提出改善对策，给会计师行业提供建议，因此本研究的主要问题归纳如下：
一、探讨福建中小事务所的发展现状及服务质量；
二、参考国外服务质量差距的研究模式，建立事务所服务质量差距框架；
三、通过实证分析，分析福建中小事务所服务质量差距。
在中国的制度背景下，除福建省外的其他地区的中小事务所发展也具有一些共性特
征。所以，本文研究也具有一定的示范和借鉴意义。
研究动机
近年来，伴随着经济的发展，福建省中小企业的迅速兴起为会计师事务所提供良好
的契机。各行各业对会计的需求不断上涨，使得会计师的业务不断膨胀。会计师事务所
作为服务业，其服务质量的好坏直接关系其生存的命脉。中小企业的兴起直接加剧了事
务所之间的竞争，而事务所唯有提升服务质量，才有望在竞争中脱颖而出，因此如何提
升服务质量便成为研究会计师事务所的焦点。会计师行业若能从自我角度来了解客户对
服务质量的认知，进而提供更满意的服务，将大大提升其竞争优势。
由于服务业本身具有的无形性等特征，使得服务业服务质量发展难有客观凭据，发
展服务质量面临的首要难题，就是如何采用有效的计量方式，本论文研究的动机，即尝
试以经过多位学者验证过的英国剑桥大学的三位教授 Parasuraman，Zenithaml，Berry，
于 1985 年所提出的一个服务质量的模式，简称 PZB 服务质量模式为主要结构，以福建
注册会计师为研究对象，对其服务质量加以研究与讨论，并在此基础上提出服务质量量
表，给执业中的注册会计师提供自我衡量的依据。
研究目的
该论文主要目的是为了探讨福建省中小事务所服务质量差距，具体为以下三个方面：
1.了解福建中小事务所的发展现状；
2.服务质量差距理论在福建中小事务所的综合应用；
3.针对影响福建省中小事务所服务质量差距的各方因素进行分析了解，提出解决对
策。
研究内容
本文研究的主要内容是研究福建中小事务所服务质量的差距，找出影响事务所服务
质量的关键因素，并提出相应的建议。基于此目的，本论文的研究内容共分五章，其中
第四章至第五章是本文的核心内容。本文的章节如下所示：
第一章，绪论。本章节首先介绍了论文的选题背景，接着阐述了本文的理论意义和
实践意义，并分析了本文研究的主要问题和动机。
第二章，文献探讨。主要回顾总结了国内外学者对服务和服务质量不同定义，归纳
总结了服务质量要素以及服务质量的模型；总结了国内外学者对会计师事务所服务质量
的研究。最后作者进行归纳与总结。
第三章，研究方法。主要介绍本文的研究样本、研究步骤与研究方法，其中包括对
差距五的测量方法（SERVQUAL量表）的介绍，为构建中小事务所服务质量差距体系奠定
坚固的理论基础。
第四章，结果与讨论。本文以福建省中小事务所和服务客户为样本进行实证研究，
运用 社会统计软件，对问卷的结果进行分析与整理，找出影响中小事务所服
务质量差距的关键要素并进行分析。
第五章，总结与建议。本章节总结论文的研究成果，并针对第四章得出的影响服务
质量差距的关键因素提出改进措施，希望该研究成果能运用于实务界，尤其对会计师行
业改善服务质量，产生实质性的帮助。
研究限制
本研究力求严谨与完整，但因受制于研究对象、成本、空间不便等影响，故仍有诸
多的研究限制与前提存在，现说明如下：
1. 抽样的限制：本研究由于时间限制，而福建省中小事务所的数量众多，故抽取
样本的比例只覆盖总体的 %，故在研究结果上可能会受样本的限制。
2. 研究变量的限制：对于本研究架构内各研究变项的影响因素因素分类及广泛性，
是否仍有不足或需要增加，仍有待后续研究加以验证。
3. 研究对象的限制：本研究使用的资料搜集方式，主要为问卷，如果因填答者的
主观判断、回忆的误差、淡忘或个人顾忌等因素而不愿如实作答，本研究也不能完全排
除。
最后，由于研究者个人的主观见解与判断，对于研究分析与推论上的疏漏以及偏误
在所难免。
名词解释
本研究涉及的主要名词有有形性、回应性、保证性、关怀性、可靠性等几个，在本
研究中的涵义具体如下：
有形性：服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备（场所、设备、人
员等）。
回应性：服务人员帮助客户并有提供及时服务的意愿。
保证性：服务人员具有专业知识和专业胜任能力，有礼貌并且能够获得客户的信赖。
关怀性：会计师事务所能给客户提供关切与个别的照顾。
可靠性：可信赖的程度与一致性，即会计师事务所能可靠且正确地提供所承诺的服
务。
第二章 文献探讨
关于服务质量的相关文献探讨
服务质量学科发展至今的三十年里，学者们做了大量的定性和定量研究，这些研究
大致可分为三个阶段：
第一阶段：起步阶段（1980-1985），在该阶段，学界主要是对服务、服务质量等基
本概念进行探讨和界定，从而为今后的服务管理发展奠定了理论基础，代表性研究是格
鲁罗斯（1982）提出的顾客感知服务质量概念，大力推动了服务管理的发展[1]。
第二阶段：发展阶段（1985-1992），该阶段学者们主要是对服务质量要素的探索。
其代表性研究成果是 PZB（1985）提出的服务质量评价模型以及将服务质量要素归纳为
十个维度[2]。随后，PZB（1988）将十个维度缩减至五维度，并提出了至今仍被广泛运
用的 SERVQUAL 量表[3]。
第三阶段：深入阶段（1992 至今）：此阶段，学者们开始从不同角度对服务质量
管理进行系统、深入的研究。主要探讨顾客感知价值与顾客满意度、顾客忠诚度之间的
关系。
服务的定义
服务的概念最早起源于经济学领域。亚当.斯密（1997）在《国富论》提出“非生
产性活动”如医生、律师、家仆、演艺活动等即是服务[4]。随后，马克思（1975）在
《剩余价值论》中认为服务的生产与消费具有同步性[5]。可以看出，经济学角度研究服
务主要关注服务的性质，如无形性和不可储存性。
不同于经济学，管理学角度研究的服务则更偏重于理论应用。美国市场营销协会
(AMA)（1960）认为，服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。
后又将其定义为：“服务是通过交换，为顾客提供有价值的利益或者满足的一切行为。”
[6]。Regan（1963）认为服务是附属于其他有形商品上，从而满足顾客的活动[7]。可见
当时服务还被视为是依附于有型商品交易的附属产品，且服务能带来某种心理感受。
此后随着服务业的发展，学者们对服务的概念有了新的认识，Sasser（1978）等认
为服务生产与消费具有同时性，服务具有易逝行，消费者只能保持服务的效果[8]。
Lehtinen（1983）则认为服务是与其他生产资料（人或设备）共同作用为消费者提供满
足的一种或一系列活动[9]。克里斯廷.格罗鲁斯（1990）把服务定义概括为“服务是由
顾客和服务提供者以及有形资源交互作用所形成的一种或一系列的无形活动，其最终目
的是解决顾客的问题”[10]。其后，A.佩恩(1992) 提出服务是设计某些无形性因素的活
动[11]。从以上几位学者的定义可以看出，服务具有无形性、过程性以及交互性等特点。
相对而言，国内对于服务质量研究起步较晚，主要的学术代表为韦福祥等。韦福祥
（2005）认为“服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在与服务提供
者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了让另一个主体
对象获得利益，同时服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化
企业可以创建自己长期的竞争优势”[12]。
学者们虽然从不同的角度阐述了服务的本质和特点，但从本质上看，都认为服务是
以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程，其目的是满足消费者的需要，具有无形
性、差异性、不可分离性和易逝性等特点。
服务质量的定义
20 世纪 70 年代以前，人们往往从内部效率角度将服务质量界定为服务结果符合
服务标准，如 Levitt（1972）认为评价服务质量的标准是服务结果是否达到所设定的
标准[13]。但随着对服务的深入研究，学者们试图从消费者态度或行为这个角度去定义
服务质量。Churchill 和 Suprenant（1982）认为服务质量是用来衡量服务的满意程度
主要工具[14]。同年，Gronroos（1982）首次提出顾客感知服务质量的概念，认为服务
质量是顾客对服务期望与感知服务绩效的对比[15]。Garrin（1983）认为服务质量是一
种顾客的主观感知，是对于事物的主观反应，往往不能量化[16]。PZB（1988）提出服务
质量是顾客感知的服务质量水平与期望的服务质量水平的差距，服务质量评估包含了服
务传递过程的比较[3]。Lovelock（1991）将服务质量定义为顾客在消费服务过程中所得
到的一种切身体验[17]。
从以往的文献中，可以总结出以下几点共识：一、服务质量很难量化；二、服务质
量包括顾客在接受服务过程中的体验和心理感知；三、服务质量主要由顾客服务期望与
感知差距所决定。在众多学者中，PZB 和 Gronoos 均提出服务质量是服务结果（顾客
感知）与服务期望（顾客期望）之间的对比，且此观点在学术界中接受度较高，本文差
距五的研究理论研究基础正是基于 Gronoos 和 PZB 的顾客感知理论。
服务质量要素的文献探讨
国外服务质量要素研究
对服务质量要素的最早研究是由 1980 年英国航空公司对航空公司服务质量要素体
系研究，此后学术界陆续从不同角度对服务质量的内涵进行了研究，提出了不同的服务
质量种类，并建立了相应的服务质量理论模型等。
（1）Gronroos 的服务质量两要素理论。格罗鲁斯从服务传递形式和内容出发，提
出了技术质量和功能质量两个要素，其中技术质量是指服务的产出结果（服务价值），
包括服务人员技能和知识；功能质量是指服务的过程质量（何种服务），包括服务态度、
服务人员行为意愿等。
（2）Lehtinen 的服务质量三要素理论。Lehtinen（1984）从服务生产过程角度归
纳出服务质量三要素，分别是有形质量、互动质量以及企业质量。其中有行质量指顾客
能够感知的实物体，如店面环境、有形设备和产品质量；互动质量指顾客与服务提供者
间的互动关系；企业质量则主要指企业形象声誉[18]。
（3）Sasser 的服务质量七要素理论。Sasser（1987）认为服务质量从顾客角度分
析可分为七个要素，分别是安全性（人身、财产安全）、服务态度、一致性（服务可靠
性）、完整性（服务项目完整性）、便利性、环境和时间（时间便利性和服务速度）[19]。
（4）PZB 的服务质量五维度理论。经过大量实证研究和小组讨论，将顾客感知服
务质量决定要素归纳为可靠性、沟通性、安全性、理解能力、有形性、反应性、接近力、
可信赖性、胜任力和礼貌共十个维度，97个测试项目，并提出此十个维度和97个测试项
目可能存在重复，需要被进一步修正。PZB（1988）[3]在对零售银行、证券经纪人、长
话服务等行业深入研究后，将十个维度缩减至五个维度，根据重要性排列分别是可靠性、
响应性、保证性、移情性和有形性，该五个维度至今被理论界广泛运用。
此外学术界比较流行的服务质量要素已整理至表1，本文不再一一介绍。
表 1 服务质量要素综述
研究者 服务质量维度
Juran(1986)[20]
内部质量、硬件质量、软体质量、及时反应、心理质量
Sasser，Olsen，Wychoff(1987)[21]
安全性、一致性、及时性、态度、调节性、完整性、可及性
Thomasson(1989)[22]
诚实、可靠、反应、个人接触、可接近性、态度和能力
Gummesson(1991)[23]
设计质量、生产质量、过程质量和产出质量
M itra(1993)[24]
服务人员行为态度、时效性、服务不合格点、设施有关特性
Rust，Oliver(1994)[25]
服务产品质量、服务传递质量、服务环境质量
Dabholkar，Thorpe，Rentz(1996)[26]
主要维度（物理环境、可靠性、人际互动、问题解决和政策等）
次级维度（外观、便利、承诺、准确、信心和礼貌等）
资料来源：作者研究整理
国内服务质量要素研究
近十年来，国内学者对于服务质量要素也进行了一定的研究，比较有代表的的如：
伍小秦（1997）认为服务应从顾客需求和社会需求两方面考虑，服务质量包括功能性、
安全性、舒适性、经济性、文明性、时间性等要素[27]。
朱沆、汪纯孝等（1999）认为服务质量要素应从服务企业角度而非顾客角度分析；
并提出技术要素、感情要素、关系要素、环境要素和沟通要素五个服务要素特性[28]。
同一时期，范秀成（1999）将服务质量分为技术质量和交互质量，其中技术质量与
格罗鲁斯提出的技术质量意思相同，交互质量指顾客与服务提供者之间的各种形式的交
互[29]。
陈学军（2001）从技术水平、便利可靠、服务环境、服务承诺和服务责任五个要素
来评价服务质量[30]。
宋彦军（2004）认为服务质量要素包括功能性（服务价值）、经济性、文明性（服
务态度）、时间性（时间便利性和服务速度）、舒适性和安全性（人身、财产安全）[31]。
张龙、鲁耀斌、林家宝（2009）将服务质量构成要素分为三个维度：交互质量、环
境质量和结果质量，并将企业形象作为调节上述三个维度与服务质量之间的关系[32]。
国内外学者对于服务质量要素的研究因研究角度不同而有所差异，但就其本质来讲，
具有相似性。在众多的服务质量要素中，PZB等提出的五维度被后来的学者广泛借鉴和
引用，其也成了本文研究的理论基础之一。国内外的众多学者通过实证证明不同服务行
业的构成要素不同，在对不同服务业进行质量评价时需在公共基础要素上进行适当的增
减，本文的研究也秉承了这种研究思路。
服务质量模式的文献探讨
在了解服务质量的概念及要素后，接下来就是探讨如何把这些影响要素加以组合以
形成完整的服务质量差距模式。
产品属性模式
Leavitt（1972）提出产品属性模式，认为服务是一种产品，凡是服务的适合性、
正确性等均为其产品属性。他把服务属性当作是一种独立可量化的影响因素，而服务质
量则是这些实体上与技术上属性的加总，所谓好的质量是指服务结果能符合所设定的标
准者[13]。
Sesser、Olsen 以及Wyckoff（1978）等人以客户的观点，建立一个决定服务水准
的模式，该模式是从客户的需求为出发点，找出客户引申的需求（例如安全性、一致性、
心态性、完整性、实质性、调整性、接近性与时间性等），管理者再根据客户的这些需
求来决定各属性的标准[19]。
图1 产品属性模式
本模式有两点假设：
一、管理当局对整个服务操作系统的技术与投入有完全的控制能力。
二、服务属性与客户行为之间只有一对一明确的关系。
由这两点假设，我们可得知此模式基本上是沿袭制造业质量管理的概念，它忽略了
组织外界的因素，可适用于低接触程度的服务业，但却不能解决高接触程度的服务业的
质量衡量问题。
PZB服务质量差距模式
在服务质量模式上取得最大成就的当属Paraguayan、Zenithal、Berry于1985年提
出的PZB服务质量差距模式。该模式对于服务业服务质量的提升，具有举足轻重的地位。
该模型在1988年得到改善，成为本研究的有关服务质量差距评价的主要理论依据之一。
此模式主要针对四种服务业（分别为银行、信用卡公司、证券业及产品维修业）进
行探索性研究，发展出服务质量的概念化模式。该理论于1988年进一步研究出服务质量
的引伸模型，使这项服务质量研究得到完整的结论。
图2 服务质量差距模式
根据.服务质量观念模型，无论任何一种形式的服务业，要完全正确的满足客
户的需求必须突破五个差距，而其中有四个是来自服务业者自身，只有一个是来自客户，
而客户这一差距的大小又是前四个差距的函数，即第五个差距为前四个差距的结果。该
模式的发现主要来自于服务业自身在传递服务时对服务质量的感知，五个差距的大小和
方向都会对服务质量产生重要影响。
五个差距及影响因素说明如下：
差距一：客户期望与管理者认知间的差距。此差距是因为管理者未能正确认知客户
所想要的服务质量而造成的。
差距二：管理者对客户期望的认知与其制定服务质量标准规范的差距。此差距造成
原因可能是管理者正确了解顾客的需求，却受限于自身资源条件或市场环境的限制，而
无法提供客户真正所需的服务规格。
差距三：服务质量标准与服务传达的差距。此差距是由于服务人员的工作服务质量
无法标准化时或出现异质化所造成差距。
差距四：服务传达与外部沟通所显示服务间的差距。此差距表明顾客所期望的服务
水平会受到外部影响。承诺可以提高顾客的期望，但是如果在实际接受服务时无法达到
其期望，将严重降低客户对该服务质量的认知。
差距五：客户期望服务与知觉服务间的差距。此差距为客户感受到的服务表现与预
期服务表现之间的差距。也就是客户在还未消费之前对这次服务产生的预期心理，与前
往消费过后的实际感受，两者之间的差距。
产品属性模型基本上是沿袭制造业质量管理的概念，它忽略了组织外界的因素，可
适用于接触程度较低的服务业，但却不能解决接触程度较高的服务业的质量衡量问题。
服务程序模式的出现，在一定程度上改善了产品属性模型存在的缺陷，但发展最快、应
用最多的为PZB模型。它可以将产生服务质量问题的根源准确地找出，有利于企业对症
下药，制定正确的发展战略。
服务质量评价的文献探讨
对于服务质量的评价研究，学术界有主要两种代表性的观点，第一种观点是差异范
式的研究，主要代表人物是格罗鲁斯（Gronroos）和 PZB，其中格鲁罗斯（Gronroos）
首次将差异范式引入服务质量定义中，提出了顾客感知服务概念以及顾客感知服务质量
模型，随后 PZB 在差异范式的基础上，提出了服务质量差距模型（五差距模型）以及
被广泛使用的 SERVQUAL 量表。第二种观点是单独使用效能去测度感知服务，其中最具
代表性的模型是克罗宁和泰勒（Cronin&Taylor）的SERVPERF模型。这两种模型在国内
外都被广泛使用。
PZB 的 SERVQUAL 量表简单易行，是被用以测量服务质量频率最高的测量工具，至
推广以来已被广泛运用于各行各业，例如，运用于医疗业（Junki Lee，2005）[33]、银
行金融业（HassanAl-Tammi 等，2003）[34]、旅行社（Zhou Ruiqi，2009）[35]、旅游业
（&Samuel Ho,1998）[36]、零售业（&,1993）[37]、餐饮企业
（Bojanic&Rosen，1994）[38]、图书馆（Caverlet，2001）[39]等服务质量上。
国内学者对 SERVQUAL 模型的理论和应用研究也相对较为广泛。徐明、于君
（2001）利用 SERVQUAL 模型对剧院和高校教育机构进行评价研究[40]。
韦福祥、韩经纶（2003）对 SERVQUAL 模型在不同文化差异背景下使用的差异性，
并以中国为例进行了评价研究[41]。
严浩仁（2004）以 SERVQUAL 量表为基础设计电信业评价量表，对杭州市移动电信
行业进行了服务质量测评，并针对如何改善服务质量提出建议[42]。
于良芝等（2005）利用 SERVQUAL模型对高校图书馆服务质量评价[43]。
潘秀芳（2007）利用 SERVQUAL 模型对饭店服务质量进行测评[44]。
朱美虹（2009）将 SERVQUAL 模型运用于高校校园零售商店服务质量评价[45]。
SERVPERF 量表只利用服务绩效这一个变量来度量顾客感知服务质量，因此比
SERVQUAL 量表更为简单、使用和精确。国内外也有很多学者运用 SERVPERF 模型对服
务质量进行评价。克罗宁和泰勒将 SERVPERF 方法应用于四个先前没有实证研究过的服
务行业（银行、杀虫、干洗和快餐），结果表明，SERVPERF 在信都和效度都比 SERVQUAL
要优异。之后不少学者如丘吉尔（Churchill，1982）、卡多特（Cadotte，1983）、蒂斯
（Teas，1993）等通过实证验证了 SERVPERF 在信都和效度上要优于 SERVQUAL。
SERVPERF 在国内也有很广泛的运用，如沈蕾（2006）利用 SERVPERF 评价技术对上
海市医院系统服务质量的影响因素进行研究[46]；李俊勋（2007）将 SERVPER 评价体系
运用于医院管理中，并对医院经营管理提出了改善建议[47]；阚德涛（2007）陈力等（2010）
利用 SERVPERF对移动通信业感知服务质量进行测评研究[48][49]。
除了 SERVQUAL 和 SERVPERF，学术界还提出了几种服务质量评价方法。一、加权绩
效评价方法（Adequacy-Importance）。该方法由马吉斯（Mazis，1975）提出，认为服
务绩效感知在对顾客感知服务质量的影响远大于顾客期望的作用，不同顾客特殊偏好决
定了不同影响因素要予以不同权数。二、非差异评价方法（Non-Difference）。布朗、
丘吉尔和彼得（Brown，Churchill&Peter，1993）提出了非差异评价方法，该方法的问
卷量表选项采用 SERVQUAL 量表的 22 个选项，但取消了期望和感知两部分，而只让受
访者填写期望与感知之间的差异，增强了顾客服务感知差异的说服力。尽管很多学者利
用 SERVQUAL 模型和量表对不同服务行业进行了质量评价，但也有不少学者在使用
SERVQUAL 模型和量表时发现其结构稳定性差的缺点。如 Pitt,Oosthuizen&Morri（1992）
将 SERVQUAL 量表应用于计算机软件服务行业，最终得出五因素结构，但是与原先的因
素结构不相同[50]；Babakus&Boller(1991)利用 SERVQUAL 量表对公用事业进行质量评价，
验证性分析结果为二因素结构[51]；Speng&Singh（1993）将 SERVQUAL 量表运用于银行
业，通过验证性分析发现五维度拟合度差[52]；Soyoung Kim&Byoungho jin(2001)对美
国和韩国折扣店的顾客进行问卷调查，发现折扣店的服务质量评价维度为 4个维度[53]。
同时也有一些学者根据所研究服务业的特点，对 SERVQUAL 模型和量表指标进行适
当的修正，并将其运用于所研究的行业，结果显示良好。如赵辉（2007）结合零售业服
务特点，将 SERVQUAL 量表的 22 个指标修正为 24 个指标，运用于零售业服务评价，
利用验证性因子分析，得到五个维度[54]；王燕等（2009）结合通信行业特征，设计了 35
个指标，运用 SERVPERF 模型对通信企业在农村市场的服务质量进行评价，结果理想
[55]。江波等（2007）设计了八个维度对旅游目的地的服务质量评价[56]。
笔者认为对某一个服务行业进行服务质量研究受该服务行业的特征以及该服务行
业消费者的文化价值观所影响。PZB 提出的 SERVQUAL 起源于美国且在传统服务业背景
下提出，在其他国家或其他服务行业运用存在一定的局限性。不同服务行业的评价维度
可能不是固定的五个，指标也可能不是 22个，在具体运用 PZB模型和 SERVQUAL量表时，
因根据研究行业的特征进行适当的修正并进行验证。
国内外会计师事务所服务质量差距的文献探讨
Bojanic（1991)以会计师事务所的客户为研究对象，以PZB差距模式为基本框架，
以SREQVUAL量表为研究工具，只针对差距五（客户期望服务与知觉服务间的差距）进行
研究。所得结论认为（1）SREVQUAL量表运用于会计师事务所，具有良好的信度及效度；
（2）客户普遍认为会计师事务所在反应性因素上的表现不佳，应该加以改善；（3）客
户希望事务所能更重视其个人的需求，感受事务所对其关心的程度，Bojanic认为事务
所此时除了加强训练服务人员的专业知识之外，必要时需增加会计人员以符合客户的需
求[57]。
郑锰新（1993）以会计师事务所为研究对象，以SREQVUAL量表评估服务质量。所得
结论为(1) SREQVUAL量表适用于衡量会计师事务所的服务质量；(2)服务品质的认知对
满意度具有显着影响；(3)满意度的认知对选择倾向具有显着影响；(4)绩效的认知对服
务品质认知及满意度具有显着影响、对选择倾向不具有显着影响；5)形象的认知对服务
品质的认知及选择倾向具有显着影响、对满意度不具有显着影响；(6)价格的认知对服
务品质认知及满意度不具有显着影响、对选择倾向具有显着影响且是负向关系[58]。
赵松山（1996）以PZB服务品质差距模式为主要框架，以台北市会计师事务所员工
及其客户为研究对象，得出以下几点结论（1）客户期望服务与知觉服务间的差距显著；
（2）客户期望与事务所对客户期望认知间的差距显；（3）服务质量的影响因素与整体
服务满意程度具有显著回归关系；（4）服务质量、服务质量因素与整体满意度之间具
显著正相关等[59]。
牛草林（2003）通过组织问卷调查，从满意度的角度去研究事务所服务质量的差距，
得出结论为：西部地区的会计师事务所在提供服务时，其独立性、职业质量、沟通质量
问题[60]。
蔡在法（2008），运用PZB服务质量缺口模型来分析和构建会计师事务所与客户之间
的行为。通过对事务所的五个服务质量差距进行分析，最终得出结论：要使客户达到满
意的服务质量，必须缩小差距5，因为客户对服务的期望和知觉间的差距，决定客户对
服务质量满意的程度[61]。
通过对上述文献的梳理，发现目前国内有关会计师事务所服务的研究多以理论分析
为主，对于事务所服务质量差距的研究缺乏定量分析，少数的定量研究或是照搬PZB的
SERVQUAL量表或是简单的列几个指标进行评价，不能够严谨、客观、全面的评价事务所
服务质量。总体来看，目前针对事务所服务质量差距学术界尚未形成一套系统全面的服
务质量评价体系，而随着我国中小企业发展越来越快，客户对事务所的服务质量要求越
来越高，对事务所的服务质量差距的研究非常有必要。本文旨在为中小会计师事务所建
立一套客观、科学、全面、系统的服务质量评价体系，发现事务所在服务的过程中存在
的问题并提出相应建议，为事务所提高服务质量提供重要借鉴。
第三章 研究方法
样本选取
由于外在环境不可控制，例如政府的政策、经济的发展、政府的变革等，因此，本
论文以福建省注册会计师为研究对象（扣除有证券从业资质的会计师事务所），探讨中
小会计师事务所在内部环境下服务质量的差距。本论文通过PZB模型，分别事务所和客
户两个角度全面综合考察二者之间的认知差异、沟通的技巧等因素造成的服务质量差距。
关于样本数的选取，本研究利用统计公式计算获取。公式如下。
N为样本的总数，福建省中小事务所注册会计师共计1991人，即N取1991。P通常设
为，因为设定可以得出最可信的样本大小。α为显著水平，本研究取。k
为正态分布的分位数，此处取。由此计算出样本数至少为64份。而本研究通过问卷
调查收回有效问卷一84份，问卷二参照问卷一的数量，收回有效问卷79份，均达到且超
过最低份数64份，因此本研究数据有效。各个市区抽取的有效样本分布如下：
图三 问卷一样本构成 图四 问卷二样本构成
由于研究的需要，本论文分别针对事务所和客户去设计问卷。问卷以实地分发和网
络分发相结。其中，问卷一主要采取结构式问卷结构，样本基本上以会计师事务所注册
会计师、合伙人等为研究样本，共计发放125份问卷（包括电子版问卷），其中福州市内
会计师事务所内随机分发问卷45份，总计回收37份。厦门、泉州、三明等中小事务随机
发放电子问卷80份，共计收回51份，回收的88份问卷样本中4份废卷，有效样本84份。
问卷二主要采取PZB的SERVQUAL量表，提出24项有助于客户评价事务所服务质量的
判断，被访者主要为接受中小事务所服务的企业财务经理、其他高级管理人员及其他委
托人，调查对象的行业分布涉及到制造业、批发零售业、建筑业等多领域，调查对象的
区域分布为福建省各大城市。参考问卷一的样本数量，共计发放100份问卷（包括电子
版问卷），其中福州市中小企业发放50份，总计回收43份，厦门、泉州、三明等中小企
业随机发放电子问卷50份，收回39份，回收的84份样本中五份废卷，有效样本79份。
研究步骤
本研究的过程如图 5所示：
图 5 研究程序
本文主要通过对福建省中小事务所的服务质量现状进行分析，随后以PZB服务质量
差距模式、SERVQUAL量表、Gronoos的顾客感知理论为基础，将服务质量存在的五个差
距用相应指标进行衡量，其中，指标的设定主要来源于专家的多年经验（指标见图6）。
针对不同的研究对象分别设计问卷一和问卷二，利用统计软件对数据进行分析，最后得
出福建省中小事务所服务质量存在的问题，并针对问题提出相应的建议。
研究动机 研究目的
了解问题背景
确定研究范围
搜集相关文献
问卷调查
统计与分析
实证分析
研究结论与建议
研究方法
本文的研究方法以实证为主，对福建中小会计师事务所的专业服务质量的观念及现
行做法予以评估探讨，并提出服务质量成败关键因素，作为会计师自我衡量服务质量的
依据。在资料搜集方面以国内外服务质量及福建中小会计师事务所的业务运作方式等相
关论述作为理论架构研究基础，并以福建省注册会计师和服务客户为研究对象进行问卷
调查，问卷成果以频数分析、均值等统计方法进行归纳整理。
对于来自事务所自身的差距一至四，本文是以影响因素为导向进行的实证研究，将
定性方法与定量方法相结合，顺着每个差距的影响因素进行的实证研究。
对于来自客户自身的差距五，本文采用的是SERVQUAL量表进行的实证分析，而
SERVQUAL量表的测量变量为有形性、回应性、保证性、关怀性和可靠性。测量方法大体
上有三种：差距分析法、线性回归法和联合分析法，各有利弊，不过由于服务本身受主
观性较强的限制，这三种方法存在的共同问题就是客户在做问卷时的主观性较强。本文
主要运用的是差距分析法，所以在这里主要介绍该方法。差距分析法是指测量顾客期望
和实际的服务并计算期望和实际服务之间的差距。差距为每个评价指标单独计算，差距
最大的指标被认为是应该被关注和改进的。该方法由PZB进行重复研究，并陆续对该方
法进行改进并提出使用加权差距分析方法，加权差距分析法有利于评价每个属性的重要
程度，计算方法相来讲比较简单，得出的结果也直观易懂。差距分析法原理如下表示:
SERVQUAL分数(SQ)=实际感受分数(PS)-期望分数(ES)
(1)当 PS>ES则 SQ>0服务质量超出客户期望，为客户对服务质量非常满意。
(2)当 PS=ES则 SQ=O服务质量满足客户期望，为客户对服务质量基本满意。
(3)当 PS<ES则 SQ<0服务质量低于客户期望，为客户认为服务质量差。
在评价服务质量时，不同的服务项目其重要性也不同，故根据是否对服务评价指标
设定权重，可将服务质量计算公式分为两种：
（1）不计权重的计算公式：
SQ 表示总体的服务质量；Wj和 Wji分别表示维度和评价指标权重，其中第 i 个服
务评价指标在第 j个维度中的权重；
Pi表示第 i个服务评价指标顾客的感知服务质量平均得分；
Ei表示第 i个服务评价指标顾客期望的服务质量平均得分；
N 为评价指标个数。
（2）计权重的计算公式：
权重是指问卷中各级指标的重要性程度，是反映各项指标对目标实现的贡献程度。
不同的权重将直接导致结果的不同，权重确定不合理，那么即使问卷设计的再全面，其
所得结果也不能完全真实反映调查对象的特征。目前广泛使用的计算权重的方法有两种：
主观赋权法和客观赋权法。其中主观赋权法主要有德尔菲法（Delph method）和层次分
析法（AHP），其基本原理是专家根据自身的经验和对调查对象特点正确判断来对各指标
进行主观打分，其优点是能够使得指标重要性和其权重相对应，较重要的指标赋予较大
的权重。客观赋权法主要有变异系数法、嫡信息法和多元统计方法三种，其主要原理是
根据统计数据进行赋权，使得系数具有客观性，三种方法使用最广泛的是多元统计方法，
其主要有主成分分析法和因子分析法。
本文采用德尔菲法（主观赋权法）来确定事务所服务质量差距指标的权重。德尔菲
法，又称专家咨询法，即邀请相关研究领域的专家对各指标权重独立打分，最终利用统
计方法做适当处理。问卷调查有设计客户对服务质量的期望，笔者认为期望能够一定程
度上反映出各指标的重要性，但是两者不能完全等同，故决定对指标权重重新打分。在
本研究中，专家即为在中小企业的高层管理人员及财务经理，笔者邀请了 20 位具有多
年财务审计经验的高级管理人员对 24个评价指标进行重要性打分，其中 5 分表示非常
重要，1 分表示非常不重要，然后计算各指标重要性平均值，最终进行归一化处理得到
各指标的权重值。
笔者以 SERVQUAL 五维度为基础，结合前人的研究成果和专家访谈建议以及事务所
与客户归纳的服务要素提出较为全面和科学的服务质量差距量表。该量表包括五维度理
论模型和二十四个评测指标。该理论量表是否真正适用于事务所行业，还需要进一步实
证验正。
数据收集
第一手资料
收集第一手资料时采取问卷调查的形式，对福建省中小事务所的服务质量进行调查。
第二手资料
为了获取第二手资料，笔者大量查阅了中外服务营销业相关专家与学者的著作与文
献。同时利用互联网的便利，登陆相关专业研究机构的网站，取得相关文献资料。
设计问卷
笔者在广泛阅读相关文献，确定研究方向后，设计了本研究的问卷调查一与问卷调
查二（附录一）。
数据分析
针对福建省中小事务所服务质量而编制的问卷调查表，并汇总调查表结果数据，最
后通过 （社会统计软件）和 EXCEL分析数据，对中小会计师事务所的服务质量
差距进行实证分析，并针对研究结果提出改善意见。
第四章 结果与讨论
本文第四章主要以PZB的服务质量五个差距为主要框架，对每个差距的影响因素进
行问卷分析与探讨，最终得出福建省中小会计师事务所服务质量的影响因素，为改善事
务所服务质量提供参考。本章的主要框架如下图所示：
图 6 服务质量差距研究结论汇总表
客户期望与事务所对客户期望认知间的落差
PZB 服务质量差距模型的第一个差距是客户的期望与服务者对这些期望认知之间的
差距。主要是由于事务所不完全了解客户服务的预期，从而影响了服务质量。即事务所
是否能提供客户心中想要的服务，而不是事务所心中想要提供的服务。客户感受的服务
事务所的管理层级
事务所提供服务前对客户的调研程度
项目经理与客户管理层沟通时效
差距一
管理层面临业绩考核指标等的外界压力
事务所针对每一个项目设定具体的服务质量目标
有形性
回应性
保证性
关怀性
可靠性
差距五
设定的目标的执行情况
事务所的审计工作受到限制时降低重要性水平
事务所员工团队合作的情况
事务所的审计软件来源
事务所在审计时使用行业数据库情况
员工情绪的控制能力
重大错报与审计重要事项与客户管理层沟通情况
关联方信息的披露得到客户确认的情况
事务所存在过度承诺倾向的情况
事务所对水平沟通的重视程度
差距二
差距三
差距四
承办业务的员工与事务所管理层之间的沟通程度
不如期望时，是一种差的服务质量；客户感受到的服务等于期望时，是一种好的服务质
量；客户感受的服务超越期望时，是一种卓越的服务质量。因此，如果事务所想要让客
户满意，就必须提高至少等于客户期望的服务，这是一种重要的竞争优势。然而事务所
在执业过程中，可能受以下几个方面的影响而产生差距一。
承办业务的员工与事务所管理层之间的沟通程度
一般来说，承办业务的服务人员较能预测客户的期望与知觉的服务，故承办业务的
服务人员与上级管理者的沟通就显得尤为重要。它与差距一呈反向关系，承办人员必须
经常与主管反映客户的期望与需求，加强管理层对客户的了解，才能减少差距一的产生。
下表为问卷一的第一题。
表 2 承办业务的员工与事务所管理层的沟通情况
频数 百分比
沟通频繁 78 %
沟通一般 4 %
沟通较少 2 %
合计 84 100%
由表 2 可知，%的事务所承接业务员与管理者沟通频繁，%的事务所沟通
一般，%的事务所沟通较少。可见，福建省中小事务所在这一环节的沟通上较为频
繁，有利于承接业务人员将客户的服务质量预期传达给管理人员，从而加深对客户的了
解，最终缩小差距一。
事务所的管理层级
管理层级，即承接业务的员工与最高管理者之间的层级数，它是描述组织纵向结构
特征的一个概念。如果管理层级数越多，信息通过层层传递后，容易将造成沟通上的障
碍，使得传达的信息失真，最终将扩大差距一。下表为问卷一的第二题。
表 3 事务所的管理层级
频数 百分比
2 4 %
3-4 75 %
5-6 5 %
合计 84 100%
由表 3可知，%的事务所的管理层级为 2，%的事务所的管理层级为 3-4，
%的事务所的管理层级为 5-6，一般来说，对于中小事务所而言，由于审计师不多，
合理的管理层级数为 3-4，这有利于增强经理人员与审计师之间的沟通。因此，福建省
的中小事务所管理层级数普遍较为合理，这有利于差距一的缩小。
事务所提供服务前对客户的调研程度
中小事务所的数量不断增加，直接导致了市场的审计业务竞争愈演愈烈，事务所为
了在有限的市场中获得生存，在承接业务时，往往忽视对客户的调研，或者只是简单的
走程序。由于事务所在承接业务时没有对客户进行深入的调研，这也导致了事务所对客
户的预期不明，最终导致差距一的扩大。下表为问卷一的第三题。
表 4 事务所在提供服务前的调研情况
频数 百分比
大量尽职调查 8 %
简单/走程序 67 %
没有调研 9 %
合计 84 100%
由表 4 可知，仅有 %的事务所在提供服务时，对客户的情况进行了大量的尽职
调查，而 %的事务所只是走走程序，对客户进行简单的调查，%的事务所甚至
忽视了对客户的调研，直接承接业务。事务所对客户的调研程度与客户的期望呈正相关
关系，调研越充分，事务所对客户期望的了解程度越高，差距一也就越小。可见，福建
省中小事务所的服务前调研工作需要改进。
项目经理与客户管理层沟通的时效
在事务所里，除了承办业务的员工外，最容易与客户接触的就是项目经理。项目经
理对所承接的业务负责，在承接业务开展审计工作前，他与客户管理层之间的沟通越多，
对客户的了解也就越多，也就越能够在服务的整个过程中根据客户的期望而有所调整，
从而缩小差距一。下表为问卷一的第四题。
表 5 项目经理与客户管理层沟通的时效
频数 百分比
审计前沟通 8 %
执行过程中沟通 10 %
出报告前沟通 66 %
合计 84 100%
由上表 5可知，%的事务所中的项目经理都是在出报告前与客户的管理层沟通，
而 %的事务所，其项目经理在执行过程中与客户管理层沟通，仅有 %的事务所
的项目经理在审计前就与客户经理层沟通。仅在出报告前进行的沟通往往容易产生审计
师与客户之间的矛盾，因为产生的问题错过了最佳的解决时机，容易造成大量的人力、
物质的浪费。可见，项目经理与客户经理的沟通时间，直接影响事务所对客户预期服务
质量的理解，而福建省事务所在这一方还有待加强。
事务所对客户期望认知与服务质量标准的落差
差距二是审计师未能将感知到的客户期望准确、及时地转化为切实可行的服务质量
标准和规范。主要是因为企业资源有限、市场状况、管理者的疏忽所造成的。即使事务
所了解客户的需求所在，但是本身的条件、资源无法配合。例如：经济不景气造成国内
某商超公司经营艰困，为了减少人事成本，高层决议服务人员由原来的 19人缩减为 13
人以便渡过难关。当然就财务支出层面而言，的确达到节约成本的目标，但是自从人数
减少后，服务的质量也开始滑落，顾客抱怨不断，购买率较以往高峰期有明显下滑的趋
势，最后高层将服务调整回原来的服务人员编制后，口碑才缓慢攀升。这表示，事务所
要达到客户预期的服务质量，也面临着一定的挑战。事务所在执业过程中，可能因为以
下几个影响因素而产生差距二。
管理层面临业绩、考核指标等的外界压力
管理人员不仅肩负实现股东财富最大化的目标，而且必须实现事务所的各项财务指
标。管理层必须面对变化的环境，去完成该年的业绩和考核指标。有的时候，即使管理
层了解客户的期望，但是迫于业绩和指标的压力，只能放弃提供高质量或者标准的服务，
通过粉饰报表达到自己的经营目标，但容易导致错报的发生。下表为问卷一的第五题。
表 6 管理层面临业绩、考核指标等外界压力的情况
频数 百分比
高 69 %
适中 13 %
低 2 %
合计 84 100%
由表 6可知，%的事务所管理层承受较高的业绩、考核等压力，%的事务
所管理层承受的业绩、考核等压力适中，而仅有 %的事务所管理层承受的压力较低。
管理层在为了实现业绩、考核等各项指标，倾向于牺牲客户的预期服务质量，从而实现
自己的目标。可见，事务所的对管理层设定的目标不能根据环境的变化而进行有效的调
整，容易导致差距二。事务所的高层需重视该问题并加以改善。
事务所针对每一个项目设定具体的服务质量目标
针对每一个项目设定目标不仅能够改善事务所绩效及个人目标达标率，对于提升事
务所整体的控制也具有很大的功效。一些成功传达高服务质量给客户的事务所，都定期
的设定关于服务质量的目标。由此可见，如果事务所内部有一套关于服务质量目标设定
的程序，则将使得差距二的缩小。下表是问卷一的第六题。
表 7 事务所针对每一个项目设定具体的服务质量目标
频数 百分比
有 3 %
偶尔 8 %
没有 73 %
合计 84 100%
由表 7可知，%的事务所没有针对每一项目设定具体的服务质量目标，而是采
用一个普遍适用的服务质量目标去要求每个项目。而仅有 %的事务所能做到依据具
体项目设置具体目标。由于环境时刻变化，标准也随着环境的变化而不断更新，事务所
承接业务的类型也不同，若不能针对每一个项目设定具体的目标，容易造成事务所对客
户期望认知与服务质量标准的落差，产生差距二。事务所在该方面还有待加强。
设定的目标的执行情况
服务质量的提供需具有一致性，即每次所提供的服务都是高质量的服务，要达成此
项目标，必须将流程标准化，故流程标准化的程度越高，则差距二越小。下表为问卷一
的第七题。
表 8 对于设定的目标是否有标准化的流程去实现
频数 百分比
有完善的标准 47 %
有标准，但不完善 30 %
没有参照标准 7 %
合计 84 100%
由表 8可知，在事务所设定的目标中，有 %的事务所有完善的标准化流程去实
现目标，%的事务所虽然有标准化流程，但是并不完善，存在 %的事务所没有
参照标准。标准化的流程能够提高事务所审计师的服务效率，为高质量的服务提供保障。
标准越完善，越能缩小差距二。可见，福建省中小事务所在该方面总体还是令人满意的。
事务所的审计工作受到限制时调整重要性水平的情况
事务所在执业过程中，往往会要求客户提供各种各样的资料，客户为了隐藏其真实
的营业情况，会对此要求加以推脱或干脆拒绝，此时，事务所迫于无奈，往往会降低重
要性水平，使得差距二扩大。下表为问卷一的第八题。
表 9 当事务所的审计工作受到限制时，是否会调整重要性水平
频数 百分比
会 17 %
不会 8 %
看情况 59 %
合计 84 100%
由上表可知，%的事务所在审计工作受到限制时，会调整重要性水平，而 %
的事务所不会，%的事务所选择依据情况而定。事务所在审计工作受到限制时，即
使明白客户的服务质量预期，但是为了保证事务所的声誉和符合协会制定的准则，必须
调整重要性水平的，这往往容易造成差距二。
事务所服务质量标准与服务传递间的落差
差距三是执行上的差距，是事务所对于服务标准的设定与服务传递之间的差距。由
于服务人员、外界媒体人员介入服务过程，使得服务质量难以标准化。即服务支持人员
与服务操作人员对服务的认知不一，或硬件规格造成服务人员传递困难。在客户抱怨中，
有相当比例是在抱怨承办业务人员的服务质量，这些都是服务传递出了问题。事务所在
执业过程中，可能因为以下几个影响因素而产生差距三。
事务所员工团队合作的态度
事务所承接业务时，往往是以一个团队的身份开展服务工作的。当事务所员工与项
目管理者形成一个团队为共同目标而努力时，便开始了团队合作。团队合作程度越高，
信息交流的越多，审计师对客户的期望也越了解，在传递服务的时候也就越顺畅，差距
三越小。下面为问卷一的第九题。
表 10 事务所员工团队合作的态度
频数 百分比
喜欢 48 %
一般 28 %
不喜欢 8 %
合计 84 100%
由表 10 可知，%的事务所员工对团队合作持喜欢的态度，%的事务所员
工态度一般，而仅有 %的事务所其员工持不喜欢的态度。在团队中，每个成员都扮
演着重要的角色，都是信息交流的一个重要方面，如果其中有些人不喜欢团队合作，容
易造成该部分的信息缺乏交流，对事务所服务质量的传递造成影响，从而扩大差距三。
从数据来看，福建省中小事务所对团队合作的态度总体满意。
事务所的审计软件来源
即使有优秀的会计师，但若没有适当的设备，则依然无法提供良好的服务质量，例
如：银行的计算机等。审计师在执业过程中，影响效率和效果主要是审计软件，特别是
在做合并财务报表时，手动进行抵消分录往往会导致效率的低下和结果出错。从而影响
差距三。下表为问卷一的第十题。
表 11 贵事务所的审计软件来源
频数 百分比
外购 23 %
免费下载 58 %
自行开发 3 %
合计 84 100%
由表 11 可知，%的事务所审计软件来源于外购，%的审计软件来源于免
费下载，仅有 %的事务所使用自行开发的审计软件。可见，事务所审计软件主要来
自于外购或者自行开发。目前，福建省中小事务所外购的审计软件主要为鼎信诺，由于
它能自动抵消分录，降低出错率，备受诸多事务所的青睐，但年使用费较高，许多事务
所在审计软件的选择上只能望而怯步，选择去网络上下载免费的审计软件，例如新纪元、
审计大师、审计助理等。少部分事务所，由于其承接业务的类型较为固定，所以选择自
行开发出适合该类型业务的审计软件，有助于其提高服务效率和服务质量。因此，当软
件与工作的配合性越高，差距三越小。事务所应该重视审计软件的来源，提高服务质量。
事务所在审计时使用行业数据库情况
事务所在承接业务时，往往需要借助行业数据库，了解客户的行业财务指标，便于
开展审计服务工作。但是，由于费用的问题，事务所在这方面还存在欠缺，从而影响服
务质量的传递，产生差距三。下表为问卷一的第十一题。
表 12 事务所在审计时是否有外购行业数据库端口供员工查询
频数 百分比
有 10 %
没有 74 %
合计 84 100%
由上表可知，%的事务所在审计时缺乏行业数据库，仅有 %的事务所购买
了行业数据库的端口。事务所在承接业务时，对于客户所在行业的各项指标的了解，主
要来自于行业数据库的端口，如果忽视对此数据的重视，而仅凭经验估计各项财务指标，
往往容易造成服务在传递时出错，扩大差距三。因此，事务所需在该方面引起重视。
员工情绪的控制能力
员工对压力情境的反应，在于他们知觉的控制程度，如果可控制的程度越高，则压
力越低，且越能达到组织要求的绩效。因此，如果员工知觉的控制程度越高，则差距三
越小。下表为问卷一的第十二题。
表 13 员工情绪的控制能力
频数 百分比
强 19 %
一般 57 %
弱 8 %
合计 84 100%
由表 13 可知，%的事务所其员工情绪控制能力强，能够在压力下有效率的工
作，而 %的事务所其员工情绪控制能力一般，仅有 %的事务所其员工情绪控制
能力较弱。一般来说，事务所在招聘员工的时候，都会对员工进行适当的抗压能力测试，
通过测试的方能从事该岗位，但不排除少数内部招聘。因此，从上表可知，福建省中小
事务所员工的抗压能力普遍较强，能够有效的控制自己的情绪，更好地传递高质量的服
务给客户。
事务所服务传递与客户期望的落差
差距四是指客户从外界的服务营销沟通中所获取的服务承诺与实际感受到的服务
水平不服。此差距起因于媒体误导及外界对会计师事务所行业的不了解，造成实际提供
的服务比外界理解的少，也由于媒体误导及外界对会计师事务所行业的不了解会影响客
户对实际服务的认知，因而降低客户认知的服务质量。事务所在执业过程中，可能因为
以下几个影响因素而产生差距四。
重大错报与审计重要事项与客户管理层沟通情况
审计调整分录是审计工作的一个重要组成部分，是审计成果的一种体现。主要是针
对以往审计年度会计报表的调整分录，被审计的单位并未在期后对账簿进行相应调整而
引起的现审计年度的审计调整分录。审计调整是注册会计师在对被审计单位会计报表进
行审计后，为使审计后的会计报表在所有重大方面达到合法性、公允性，而对审计中发
现的审前报表中存在的会计误差进行的调整。下表为问卷一的第十三题。
表 14 重大错报与审计重要事项与客户管理层的沟通情况
频数 百分比
沟通充分 55 %
沟通一般 16 %
沟通不足 13 %
合计 84 100%
由表 14可知，%事务所在做审计调整分录时，与客户管理层充分沟通；%
的事务所沟通一般，而 %的事务所存在沟通不足的情况。可见，事务所在进行审计
调整分录时，一般是有沟通或者得到企业的盖章确认，仅有少部分事务所忽视客户的需
求，直接调整分录，这容易扩大差距四。
关联方信息的披露得到客户确认的情况
一般来说，客户普遍存在报表披露不充分的情况，由于关联方交易对股价的影响，
客户会刻意回避对关联方交易的披露，作为审计师，其职责是要充分披露客户的关联方
交易，因此，事务所若在披露该交易时不能得到客户的确认，容易激发二者的矛盾，从
而引起差距四的产生。下表为问卷一的第十四题。
表 15 关联方信息的披露是否得到客户的确认
频数 百分比
是 80 %
不是 4 %
合计 84 100%
由表 15 可知，%的事务所在披露客户关联方交易时，是经过与客户沟通后确
认的，但是 %的事务所不经过客户的确认直接披露，这将直接影响客户的满意度，
使客户实际感受到的服务质量大大低于预期，不利于事务所的成长。因此，关联方信息
的披露是否得到客户的确认，对于差距四的影响较大，事务所应该关注。
事务所存在过度承诺倾向的情况
事务所为了开发新的事业，或者为了与竞争者抢夺市场占有率，就会存在过度承诺
的倾向。例如事务所在做专项审计时，由于收费较高，为了争夺业务，事务所往往喜欢
做出较高的承诺。一般来说，事务所的过度承诺倾向越高，差距四也就越大。下表为问
卷一的第十五题。
表 16 贵事务所是否存在过度承诺的倾向
百分比 百分比
是 73 %
不是 11 %
合计 84 100%
由表 16 可知，%的事务所存在过度承诺的倾向，这是市场竞争的结果。主要
原因主要有以下两个方面：第一、事务所迫于成长的压力，积极承接新的业务，因此与
外界的沟通较以前频繁，但很有可能为了在承接新业务时增加事务所的知名度，而存在
过度承诺的倾向；第二、如果竞争者对客户的承诺较高，那么事务所为了生存与发展，
在面临庞大的压力时，往往也会选择提高对客户的承诺。可见，事务所在该问题上需要
引起重视。
事务所对水平沟通的重视程度
水平沟通指的是信息在部门之间的横向流动。事务所承接业务和承办业务人员之间
的沟通便属于水平沟通的一种。二者之间需有良好的沟通，才不至于造成客户过度的期
望及落差。因此，如果承接业务员与承办业务员之间的水平沟通越多，则差距四越小。
下表为问卷一的第十六题。
表 17 贵事务所承接业务和承办业务人员之间的沟通程度
频数 百分比
沟通充分 29 %
沟通一般 51 %
沟通不足 4 %
合计 84 100%
由表 17可知，%的事务所，其承接业务员与承办业务员之间的沟通较为充分，
而事务所中二者的沟通程度普遍为一般，占比 %，而仅有 %的事务所其员工的
沟通程度不足。良好的水平沟通可以有效避免服务发生错误的决定，有利于加强对服务
质量的控制，尤其是承办业务的审计师，如果不能把握客户的服务质量预期，定会在服
务传递的过程中与客户预期产生差距，降低服务质量。事务所在该方面还有待改进。
客户期望服务与知觉服务之间的落差
服务质量的高低，最终取决于客户感受到的服务表现与预期服务表现之间的差距，
也就是客户在还未消费之前对这次服务产生的预期心理，与消费过后的实际感受两者之
间的差距，如果客户消费后感到服务的质量很好，则表示事先预期的期望大于或者等于
事后实际得到服务的质量，如果客户感到服务的质量不好，则表示事先预期的期望小于
事后实际得到服务。下表问卷二，客户的服务预期和服务感知之间的差距。
表 18 客户的服务预期和服务感知之间的差距
维
度
维度
权重
评价指标
指 标
权 重
期望 感知 差距
会计师事务所拥有现代化的服务设施
会计师事务所的各项服务设施很有吸引力
审计师的服装和外表清洁整齐
有
形
性
审计师事务所的团队与所提供的服务相符合
平均
会计师事务所能够及时完成所承诺的服务
会计师事务所能关心遇到困难的客户并提供帮助
会计师事务所能够一次性提供完善的服务
会计师事务所能够准确无误地提供所承诺的服务
可
靠
性
会计师事务所能够准确地记录相关的服务信息
平均
审计师会告知客户在什么时候提供什么服务
会计师事务所能够迅速为客户提供服务
审计师总是愿意帮助客户
审计师与客户意见相左时,会计师事务所合伙人及时协调
回
应
性
审计师不会因太忙碌而对客户不予理会
平均
为客户提供服务的审计师都值得信任
在和事务所的员工打交道时，您可以感觉到安全
审计师很有礼貌
审计师具备专业知识，能很好地回答客户的问题
保
证
性
审计师能严格遵守为客户保守商业密秘的良好职业道德
平均
会计师事务所愿意为顾客提供个性化或相关增值服务
审计师能够为客户提供个性化或相关增值服务
审计师尽力从客户角度考虑问题并满足顾客需求
审计师总是将客户的利益放在第一位
关
怀
性
会计师事务所的营业时间符合客户需求
平均
根据第三章公式 2，结合表 18的数据值以及 5维度和 24个指标的权重，测算出福
建省中小事务所服务质量得分值。
SQ=
因为 SQ= <0，由此可以判断福建省中小事务所的服务质量达不到客户的预
期期望，即 P<E。
根据公式 3，事务所服务质量情况在客户心目中的平均得分：SQ（%）= %，即
福建省中小会计师事务所服务质量达到客户期望的 %，说明事务所的服务质量水平
还需进一步提高。
通过对问卷二的分析可以得到以下几点结论：
1、客户对事务所提供的服务质量的期望值在 之间，说明客户对事务所的
服务质量都满怀希望。
2、客户对事务所提供服务的实际感受浮动比例不大，基本上都在 3-4之间。
3、客户对服务质量的实际感知和期望值的差距几乎为负数，且均不超过-1。
4、在事务所服务质量差距的五个维度中，客户对可靠性的期望是最高的，而对有
形性的期望是最低的。客户对有形性维度的感知值是最高的，而对关怀性维度的感知值
均为最低。
5、可靠性在五个维度中的权重是最高的，客户对该维度的期望也是最高的，可以
看出可靠性对客户来说是非常重要的。然而，客户对可靠性的服务感知值并不是很高，
事务所在这一方面的服务做的不尽人意，直接影响客户对其服务的满意度。事务所应大
力改善这方面的服务质量。
6、有形性的差距最小，客户对有形性的期望较低，而实际感知较高，其两者差距
是五个维度中最低的。作为事务所宣传自身信誉的场所，事务所很重视自己的形象，统
一员工的着装，完善硬件设备等，这些都给客户留下好的印象。在有形性方面，事务所
还需要继续保持良好的服务。
7、关怀性的差距最大，关怀性维度的服务质量感知值最低，客户对其的期望值也
是和重要性也较弱，说明事务所认为关怀性对服务质量的影响不大，缺乏对关怀性维度
的五个服务指标的重视，而客户本身对此维度也并不在意。
8、其他两个维度回应性、保证性的期望值和服务质量差距都处于居中位置，对这
两方面的服务也要进行重视，找出其不足之处加以改善。
第五章 结论及建议
研究结论
随着我国改革开放、经济发展的需要，我国注册会计师行业得到了迅猛发展，会计
师事务所日渐增多,尤其是中小会计师事务所因其灵活性，具有很大的发展潜力，主要
服务对象为中小企业。截至 2012年 3月 31日，福建省共有中小会计事务所 179家，中
小所内注册会计师达 1991 人，并伴有上升的趋势，事务所之间的竞争愈演愈烈。然而
在大量竞争的背后，中小事务所的服务质量是否令人满意？本论文通过对国内外服务质
量的相关理论进行研究，以 PZB 服务质量差距模式和 SERVQUAL 量表为基础，结合福建
省中小会计师事务所的服务质量特点，构建适合事务所服务质量评价的理论模型和评价
指标，并加以运用，找出事务所服务过程中存在的不足，为提升事务所服务质量提出相
应的建议，本文的研究结论如下：
（1）从事务所的角度看，造成差距一的主要原因为事务所对客户的事前调研不足，
项目经理与客户管理层沟通时效不佳。造成差距二的主要原因为经营层面临较大的外界
压力，事务所缺乏针对每一个项目设定具体的服务质量目标。造成差距三的主要原因为
事务所硬件设备与服务匹配度不高，行业数据库缺乏。造成差距四的主要原因为事务所
存在过度承诺倾向、事务所承接业务和承办业务人员之间的沟通不充分。其中，客户期
望与事务所对客户期望认知间的落差作为事务所服务质量的第一个差距，也是关键因素，
在客户评价事务所服务质量上扮演重要角色。
（2）从客户的角度看，事务所服务质量差距五可以用有形性、可靠性、回应性、
保证性、关怀性这五个维度共 24 个指标来衡量，这五个维度按照重要性排列分别是可
靠性、回应性、保证性、关怀性、有形性。其中有形性维度的服务质量期望值和服务质
量感知值差距最小，而其余四个维度的期望感知差距都比较大，需要进一步改善。事务
所在为客户提供个性化或相关增值服务、重视关怀顾客、将客户利益放在第一位等服务
质量较低，需要改进。
（3）可以看出，在 PZB 模型中的五个差距都影响事务所的服务质量，其中，最为
重要的差距为第五个差距，客户期望服务与知觉服务之间的落差，它是唯一一个来自客
户的差距，也是前四个差距的函数。除此之外，第一个差距存在于事务所承接业务的最
初始阶段，是事务所服务质量差距的产生的第一个关口，也至关重要。
（4）本文为会计师事务所服务质量管理提供了较为适用的评价体系，并进一步拓
展 PZB 服务质量差距模型和 SERVQUAL 量表的应用领域，同时验证了 PZB 原始的
SERVQUAL 模型和量表并不适用于所有的服务行业，后人在使用该模型和量表时，应结
合所研究的服务领域的特征适度修改模型和量表指标，以便更加客观、系统、全面的评
价服务质量。
提升服务质量的建议
改善差距一：客户期望与事务所对客户期望认知间落差的建议
（一）落实调研工作
事务所必须了解市场并且与客户产生互动。长期以来，福建中小企业的会计市场，
由于会计师事务所数量及注册会计师执业人数的增加而竞争加剧。特别是大型会计师事
务所及代理记账等会计服务机构抢占部分业务，使得会计师在客户的选择上一直处于被
动的地位，主导者往往是客户或客户的董事会，会计师在营销方面受法令与市场竞争的
限制，造成事务所对客户的期望不明，产生差距一。
为了从大型会计师事务所及代理记账等会计服务机构那夺取更多的市场份额，中小
会计师事务所必须在了解市场的基础上与客户产生互动，在充分了解客户的基础上与其
建立合作关系，打破差距一带来的业务影响。在互动之前尚要考虑三件事，其一是设定
营销目标(事务所的兴趣等)，其二是分析竞争对手，其三是分析市场的潜力，只有认真
思考这三件事后，才能将事务所的市场目标定出，落实调研工作。
（二）加强项目经理与客户管理层沟通
项目经理与客户管理层的沟通要贯穿整个审计活动，并且于审计前就应该开始。项
目经理最为整个团队项目的负责人，要处理员工遇到的诸多问题，并针对问题与客户经
理层沟通，如果此沟通仅局限于出报告前，将会影响效率及客户的满意度，不利于差距
一的缩小。事务所应加强项目经理与客户管理层的沟通，时时刻刻与客户经理层保持联
系，出现问题立即解决，在提高效率的同时也降低了客户的不满。
除此之外，设计弹性的组织结构和适合的管理层级，能有利的缩小差距一，提高事
务所的服务质量，事务所应该继续保持。
改善差距二：事务所对客户期望认知与服务质量标准落差的建议
（一）关注环境的变化，灵活设置业绩及各项财务考核指标
事务所的合伙人不应将管理层的经营目标设定在稳定不变的环境中，而是应该根据
环境的变化而做出适当的调整。权变的策略既能使事务所变得更有活力，也能提高管理
者的经营效率，降低经营层的压力，使管理人员重视客户的需求，缩小差距二。同时，
事务所应该对管理人员采取激励的措施，提高其对客户的服务质量。
（二）针对每一个审计项目设定具体的服务质量目标
由于行业的不同，设定的总体目标并不能适用于每一个具体的项目。事务所应该灵
活地应对行业的变化，针对每个审计项目固有的特点，分门别类的设定相适应的审计目
标，这不仅有利于审计师的执业，也有助于提高客户的满意度。
除此之外，事务所还应该严格按照准则上的要求，对设定的目标按照操作指南上的
要求执行；同时，当工作受到限制需要调整重要性水平时，要充分与客户沟通，保持和
谐的氛围。
改善差距三：事务所服务质量标准与服务传递间落差的建议
（一）购买审计软件或自行研发
一般来说，从网络上下载的免费审计软件，其功能都存在一定的限制，只能满足事
务所审计的少部分需求，例如，对于合并企业抵消的调整分录，下载的软件就不能很好
的进行自动抵消，需要人为的进行调整，这不仅大大降低了服务的效率，也加大了错误
的可能性。而购买的审计软件，虽然年使用费较高，但由于其功能的强大，能有效提高
服务的质量与效率。如果事务所的服务对象较为稳定，则针对服务对象自行开发审计软
件是最优选择，不仅能够避免高昂的年使用费，还能寻找出适合事务所自身使用需求的
功能，大大提高服务质量的效率和质量。
（二）购买行业数据库端口
由问卷调查可知，很多事务所没有行业数据库的端口，这也意味着，事务所在进行
审计服务时，对该行业的一些考核指标、平均数据缺乏认识，进而对行业缺乏了解。即
使审计师在审计时发现了财务指标的不合理，也没有办法去说服客户数据存在的问题。
容易加大差距三。因此，事务所应该尽可能地购买行业数据库。
（三）提高员工的综合素质
作为服务业，审计师作为一线服务人员，其综合素质的高低与事务所的服务质量息
息相关。事务所在录用新员工时，必须进行心理测试，这是提高事务所员工综合素质的
第一道防线。由于事务所服务自身的特点，需要员工出差服务的，事务所要组织员工在
出差休息时的放松活动，对员工长期出差的压力进行缓解，同时，要对定期组织体育锻
炼，提高审计师的身体素质，保证服务过程的精力与体力的充沛。
（四）提高团队的凝聚力
提高团队的凝聚力主要依靠项目经理的协调能力。项目经理是团队的领头羊，只有
项目经理自身对团队合作的重要性引起重视，才能带动整个团队更好的协调发展。而项
目经理对于团队合作的协调能力至关重要。除此之外，前期项目的审计计划也对团队的
合作起到一定的作用。如果事务所在前期做审计计划时，能够让团队的每个成员都清楚
目标，则可有效避免团队间的冲突，提高团队的合作能力。最后，注重后续的复核工作。
改善差距四：事务所服务传递与客户期望落差的建议
（一）加强员工培训，合理配置人员
解决过度承诺的关键之一就是加强对员工的培训，提高员工的专业知识和综合素质，
确保承诺能够兑现。同时，在项目团队的组建上，要注重人员的合理配置，在高难度审
计项目上要适当安排级别较高的人员参与，提高服务质量的水准。有利于承诺最大化的
实现。最后，事务所在做出承诺时，一定要先考量自己各方面的能力和资源，不可为一
时的利益而对事务所的声誉造成威胁。
（二）承接业务和承办业务人员之间的沟通程序化、规范化
承接业务是直接与客户进行沟通的一线人员，他最了解客户对事务所的服务质量预
期。因此，他与承办业务人员的沟通程度就愈显重要。为了保证沟通的程度和沟通的有
效性，事务所应制定相应的文件，对沟通的内容程序化 规范化，提高二者沟通的效率
和质量，从而有利于差距四的缩小。
除此之外，事务所在进行审计调整分录和关联方信息披露时，要注重与客户之间的
沟通，有效的沟通对双方都有利，事务所应继续保持与关注。
改善差距五：客户期望服务与知觉服务之间落差的建议
（一）加强审计人员技能的培训，设计有效的绩效考核制度
由于客户的要求不断提升，注册会计师协会对审计的要求也越来越高，会计师人员
自身文化程度不高以及审计经验的缺乏是服务质量水平不高的主要原因，事务所应定期
开设培训班，对审计师进行全方位的培训，包括审计专业素养和文化培训，提高审计人
员的整体素质。同时，事务所要建立有效的绩效考核制度，把绩效考核指标真正实到服
务质量具体项目上，提高审计人员的工作积极性，进而提升事务所服务的整体质量。
（二）及时处理项目经理与客户的矛盾
及时有效的服务补救能够消除客户因为服务失误引起的不满或抱怨，提升顾客满意
度。事务所应完善矛盾处理机制，会计师事务所合伙人需及时协调，第一时间处理二者
的矛盾，改善服务质量，从而提高顾客满意度。事务所应加强对项目经理及其助理人员
的培训，主要针对处理客户问题、程序和技巧的培训，并定期电话访问客户，了解服务
中存在的弊端，并及时改正。
（三）加强事务所与客户之间的情感互动
情感互动是维护客户关系的重要技巧，是提高顾客满意度的有效措施之一。由问卷
二可知事务所在关怀性维度上差距最大，可见审计师没有站在客户的角度去体贴客户，
没有设身处地地为客户着想，如果能够加强事务所与客户之间的情感互动，必能对缩小
关怀性维度有所帮助。不仅如此，事务所在结识新客户的同时，也要定期联系老客户，
维持稳定的业务。
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附录一
本研究针对不同的研究对象制定不同的调查问卷，以全面综合的考察事务所服务质量的差距。
问卷一的调查对象为会计师事务所，问卷二的调查对象为会计师事务所的服务客户。
问卷调查一
尊敬的先生/女士：
您好，本问卷旨在研究“福建省中小会计师事务所服务质量的差距”，目的是完成硕士学位论文。
因此，您的意见与参与对本研究来说至关重要，是本人获取完整资料的重要组成部分。本问卷仅用
于纯学术研究，作答采取不记名的方式，绝不公开，请您放心填写。非常感谢您协助填答这份问卷！
1、承办业务的员工与事务所管理层的沟通程度如何？
A沟通频繁 B沟通一般 C 沟通较少
2、贵事务所的管理层级是多少？
A 2 B 3-4 C 5-6
3、事务所在提供服务前的调研情况如何？
A大量尽职调查 B简单/走程序 C没有调研
4、项目经理与客户管理层沟通是在哪一阶段？
A 审计前沟通 B执行过程中沟通 C出报告前沟通
5、经营层面临业绩、考核指标等的外界压力情况如何？
A 高 B适中 C低
6、事务所是否有针对每一个项目设定具体的服务质量目标？
A 有 B 偶尔 C没有
7、对于设定的目标是否有标准化的流程去实现？
A有完善的标准 B有标准，但不完善 C没有参照标准
8、当事务所的审计工作受到限制时，是否会调整重要性水平？
A会 B不会 C看情况
9、贵事务所员工对待团队合作的态度如何？
A喜欢 B一般 C不喜欢
10、贵事务所的审计软件来源是什么？
A外购 B免费下载 C自行开发
11、事务所在审计时是否有外购行业数据库端口供员工查询？
A有 B 没有
12、贵事务所员工情绪的控制能力如何？
A强 B一般 C弱
13、重大错报与审计重要事项与客户管理层是否有充分的沟通？
A沟通充分 B沟通一般 C沟通不足
14、关联方信息的披露是否得到客户的确认
A是 B 不是
15、贵事务所是否存在过度承诺的倾向？
A是 B 不是
16、贵事务所承接业务和承办业务人员之间的沟通程度如何？
A沟通充分 B沟通一般 C沟通不足
谢谢您！
问卷调查二
尊敬的先生/女士：
您好，本问卷旨在研究“福建省中小会计师事务所服务质量的差距”，目的是完成硕士学位论文。
因此，您的意见与参与对本研究来说至关重要，是本人获取完整资料的重要组成部分。本问卷仅用
于纯学术研究，作答采取不记名的方式，绝不公开，请您放心填写。非常感谢您协助填答这份问卷！
填表说明：请您根据实际情况，在相应的选项数字上面划√。
“非常同意”为 5分，以此类推至“非常不同意”为 1分。
量表问项 非
常
同
意
同
意
一
般
不
同
意
非
常
不
同
意
一、有形性
Q1 会计师事务所拥有现代化的服务设施
Q2 会计师事务所的各项服务设施很有吸引力
Q3 审计师的服装和外表清洁整齐
Q4 审计师事务所的团队与所提供的服务相符合
二、可靠性
Q5 会计师事务所能够及时完成所承诺的服务
Q6 会计师事务所能关心遇到困难的客户并提供帮助
Q7 会计师事务所能够一次性提供完善的服务
Q8 会计师事务所能够准确无误地提供所承诺的服务
Q9 会计师事务所能够准确地记录相关的服务信息
三、回应性
Q10 审计师会告知客户在什么时候提供什么服务
Q11 会计师事务所能够迅速为客户提供服务
Q12 审计师总是愿意帮助客户
Q13 审计师与客户意见相左时,会计师事务所合伙人及时协调
Q14 审计师不会因太忙碌而对客户不予理会
四、保证性
Q15 为客户提供服务的审计师都值得信任
Q16 在和事务所的员工打交道时，您可以感觉到安全
Q17 审计师很有礼貌
Q18 审计师具备专业知识，能很好地回答客户的问题
Q19 审计师能严格遵守为客户保守商业密秘的良好职业道德
五、关怀性
Q20 会计师事务所愿意为顾客提供个性化或相关增值服务
Q21 审计师能够为客户提供个性化或相关增值服务
Q22 审计师尽力从客户角度考虑问题并满足顾客需求
Q23 审计师总是将客户的利益放在第一位
Q24 会计师事务所的营业时间符合客户需求
谢谢您！
