员工援助计划
Employee Assistance Program,EAP
主讲 ：丁道群
Lecturer：Ding daoqun
湖南师范大学心理学系
浙江大学工业心理学国家实验室
EAP内涵
EAP是由组织（如企业、政府部门等）
向所有员工及其家属提供的一项免费的、
专业的、系统的和长期的咨询服务计划。
对象：所有员工及其家属
目标：改善员工的工作生活质量，从而
提高组织的工作绩效和促进员工的个人
成长。
实质：组织层面的心理咨询
EAP的分类
长期EAP和短期EAP
EAP作为一个系统项目，应该是长期实施，
持续几个月、几年甚至无终止时间。但
有时企业只在某种特定状况下才实施员
工帮助，比如并购过程中由于业务再造、
角色变换、企业文化冲突等导致压力和
情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理
恐慌和被裁员工的应激状态。
EAP的分类
内部EAP和外部EAP
内部EAP是建立在企业内部，配置专门机构或
人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企
业会建立内部EAP，而且由企业内部机构和人
员实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因
而能更及时有效地发现和解决问题。
外部EAP由外部专业EAP服务机构操作。企业需
要与服务机构签订合同，并安排1－2名EAP专
员负责联络和配合。
一般而言，内部EAP比外部EAP更节
省成本，但在员工由于心理敏感和保密
需求，对EAP的信任程度上可能不如外部
EAP。
在实践中，内部和外部的EAP往往
结合使用。
EAP的心理学依据
以人为本的管理
的“霍桑实验”及人际关系理论
–人际关系理论（又称行为科学理论）的出现，标志
管理心理学的诞生。
霍桑实验（1924—1932）
–照明实验（1924年—1927年）
–福利实验（1927—1929）
–访谈实验（1929-1931）
–群体实验（1931-1932）：非正式群体的作用
EAP的心理学依据
霍桑实验的结论:
从“经济人”到“社会人”：不能忽视社会和
心理因素对职工积极性的影响
把职工真正当做“人”来对待
工作物理环境、福利、工资等不是提高生产效
率的主要因素，而职工的情绪、动机、人际关
系等心理因素才是提高生产效率的主要因素
主张“工人参与管理”、“倾听职工意见”、
“沟通人际关系”等来提高管理效果。
EAP的心理学依据
马斯洛的“需要层次理论”
马斯洛的“需要层次理论”
生 理 需 要
安 全 需 要
社 交 需 要
尊 重 需 要
自我实现
需要层次之间的关系
心理发展心理发展
需
要
的
相
对
程
度
需
要
的
相
对
程
度
安全安全
生理生理
社交社交
尊重尊重
自我实现自我实现
EAP的心理学依据
不久前中国人力资源开发网与新浪网等
媒体合作开展了一项名为“2005你为
‘什么’而工作”的调查，调查显示，
有78%的员工认为在企业“被人尊重”最
重要。这种工作价值观占了绝对主流位
置。而最近在北京、上海、广州三地进
行的一项调查则显示，被访者中有%
的人明确表示自己工作并不快乐。
赫兹伯格的“双因素理论”
赫兹伯格的“双因素理论”
双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于
1959年提出来的，全名叫“激励、保健因素理
论”。
通过在匹兹堡地区11个工商业机构对200多
位工程师、会计师调查征询，赫兹伯格发现，
受访人员举出的不满的项目，大都同他们的工
作环境有关，而感到满意的因素，则一般都与
工作本身有关。据此，他提出了双因素理论。
赫兹伯格的“双因素理论”
传统理论认为，满意的对立面是不
满意，而据双因素理论，满意的对
立面是没有满意，不满意的对立面
是没有不满意。因此，影响职工工
作积极性的因素可分为两类：保健
因素和激励因素，这两种因素是彼
此独立的并且以不同的方式影响人
们的工作行为。
赫兹伯格的“双因素理论”
满意 不满意
传统观点
没有不满意 不满意
保健因素
满意 没有满意
激励因素
赫兹伯格的“双因素理论”
所谓保健因素，就是那些造成职工不满的因
素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能
使职工感到满意并激发起职工的积极性
它们主要有企业的政策、行政管理、工资发
放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处
理等。由于它们只带有预防性，只起维持工作
现状的作用，也被称为“维持因素”。
保健因素更多的与工作的外部环境相联系，而
非工作本身。
赫兹伯格的“双因素理论”
所谓激励因素，就是那些使职工感到满
意的因素，惟有它们的改善才能让职工
感到满意，给职工以较高的激励，调动
积极性，提高劳动生产效率。
它们主要有工作表现机会、工作本身的
乐趣、工作上的成就感、对未来发展的
期望、职务上的责任感等等。
激励因素是以工作为中心的。
公司政策公司政策
行政管理行政管理
监督监督
与主管的关系与主管的关系
工作条件
薪水薪水
与同级的关系与同级的关系
个人生活个人生活
与下级的关系与下级的关系
地位地位
安全安全
成就
认可
工作自身
责任感
发展
成长
69%
31%
19%
81%
保健 激励
使职工非常不满意的因素 使职工非常满意的因素
赫兹伯格的“双因素理论”的启
示
注重保健因素，创造良好的工作外边环境和条
件，可以消除职工的不满情绪
使奖金真正成为激励因素
– 在美国，过去用薪酬形式来表现的奖励越来越多地
被荣誉榜、电影票、老板的感谢信之类的方式所取
代。联邦快递公司一年就送出5万多封这样的感谢
信。
制定科学的工作质量评价体系
建立“能者上”的机制，杜绝“任人唯亲”
和谐的人际环境
国际EAP的现状与发展
EAP的起源
早在1917年，美国企业就开始提供员
工援助计划（EAP）的支持，以提高工
作绩效，这些得到支持的问题往往来源
于个人生活。
. Macy公司和北洲电力公司最早
意识到了对EAP的需要，并建立了EAP服
务体系。
到了20世纪40年代，大多数的EAP服务主要
是针对当时一些企业白领员工的酗酒问题，后
来，还专门建立了职业酒精依赖项目
（Occupational Alcoholism Program，OAP），
这可以视为员工帮助计划的雏形。
对EAP的大量应用始于60-70年代。1972年，
酒精滥用和酗酒联邦研究所职业项目办公室提
供的联邦资助，大大提高了项目的数量。
随着全球化带来的跨国公司在世界各地的发展，
各国军队驻外、国际学术交流和留学生的交流，
员工援助计划被引入欧洲及其它地区。这种引
进在上世纪80年代得到了迅速的发展。
据统计，在世界500强企业中，有 80％以上的
企业都建立了EAP服务体系，而美国本土有近
四分之一企业的员工享受到EAP服务。
EAP的发展趋势
经过几十年发展， EAP服务已远远超出
了原有OAP模式，服务内容已经涉及工
作压力、心理健康、灾难事件、职业生
涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理
财问题、减肥和饮食紊乱等方面，可以
全方位地帮助员工解决个人问题。
据美国通用汽车公司的一项调查结果表
明，该企业使用EAP后，工时损失降低
40%，疾病及意外事故的补助减少 60%
；员工申诉案件减少50%，职业灾害降低
50%。
工作场所收集的证据清楚地表明这样一
个事实，在现代工作场所，EAP正在成
为一种常规化的实践。
EAP 的发展还有赖于专业机构和专家的
推动，目前，已经成立了EAP的国际学
术组织，在一些国家还成为一个新的就
业领域。在美国、英国等EAP发展较快
的国家，已成立不少的专业服务机构，
不论是电话全天候的员工咨询服务，还
是为企业事业单位提供的专项咨询服务，
其规模已经相当可观，而且不乏有完整
服务体系的跨国EAP服务公司。
EAP在中国的发展
港台地区EAP的发展
在香港，20世纪90年代初，一些非营利机构从
以“社会工作”（Social Work）的形式开始了
EAP服务。
台湾最早从事劳工辅导工作（亦即EAP）的由
天主教会的“天主教职工青年会”开始的，以
促进青年劳工人格发展为目的，来引发社会对
青年职工的关爱。
其初期的服务内容包括休闲娱乐、工作技能与
生活知识的普及，主要通过座谈会、演讲及联
谊等活动方式来进行，帮助青年劳工了解人生、
婚姻真谛和生活适应等（林桂碧，1985：41）。
而在企业实施EAP（企业内称之员工咨询）
的台湾企业则是台湾松下电器公司1972年开始
的。该组织协助新员工适应工作环境，扮演新
员工与主管之间的沟通桥梁。
此后，许多企业也陆续在公司内部开展类
似的员工服务，甚至聘请专业人员来帮助员工。
1997年在台湾出版了第一本关于员工援助
计划的教材。
可见，EAP的普及在港台也是近年来的一件新
事物。
大陆地区EAP的发展
在中国大陆地区的企业，很早就有关注员工身
心健康意识，尤其是在最近的20年来，开始强
调用行为科学方法解决员工管理问题，改进思
想政治工作等。
还有一个可喜的想象是，在企业家的邀请下，
心理咨询专家开始走出校园，为企业员工的心
理健康和心理卫生问题提供帮助，不过，这些
帮助多集中在个体辅导的水平上。
从组织行为的角度，采用EAP服务模式还只是
近4-5年才开始的，而且主要是从进入中国市场
的外资企业开始的。外资企业带来了包括EAP
在内的现代管理理念和方法。
在此背景下，惠普、摩托罗拉、思科、阿尔卡
特、诺基亚、爱立信、北电网络、可口可乐、
杜邦、宝洁和亨斯曼等一大批外商投资企业，
尤其是IT行业纷纷启动在中国境内的EAP项目。
为了保障员工的个人隐私性，大多数企
业采用的是外部专业咨询机构提供EAP
服务的模式。
国外的EAP服务机构也因此开始进入中
国市场。比如澳大利亚国际心理服务有
限公司、香港亚太天力人力资源发展有
限公司等
本地的EAP服务机构也相继出现，如上海德
慧企业管理咨询公司、北京易普斯咨询公司等
就是近期出现的EAP咨询服务公司，他们的咨
询服务对象也逐渐由外资企业转入国内企业，
如联想集团、国家开发银行和上海大众集团等。
值得关注的是，国内的高等院校、研究单
位也逐渐关注相关的学术研究支持，相关的
EAP行业协会、研究组织也成立起来。
除了与国际EAP组织保持联系之外，2003年
10月23日在上海举行了首届中国EAP年会，而
2004年8月份又在北京举行了第二届EAP年会，
并正式成立了中国健康型组织协会
中国社会心理学会和中国劳动学会也
正在商议将“员工援助和组织健康”学
会作为其下属分会组织。
国家劳动和社会保障部职业技能鉴定
中心正在审定EAP员工援助师这一新职
业，以便推进我国企事业的EAP服务模
式，促进和谐社会的建设。
EAP面临的问题与前景
面临的问题
EAP作为起源于西方文化的服务模式, 将
经历适应本地文化和管理制度的过程，
目前，在我国推行中遇到了不少的问题：
第一，管理者观念和认识的障碍。
–企业组织是否接受EAP，与企业决策者们对
员工的观念和意识非常相关，靠专业的EAP
服务公司单枪匹马作战，成效不会显著。
面临的问题
第二，员工援助计划的回报和效益。
– EAP服务机构通常是先以有偿服务提供给企业或组
织，然后，由组织再以免费福利项目提供给员工。
因此，要接受这个服务项目，企业管理者会特别关
注其成本效益或投资回报，其最大的挑战可能来自
其运作效果的评估。
– 在实际运作过程中，对EAP效果的评估需要一个长
期过程，还需要对相关资料进行较系统的积累。而
一些企业管理者希望在短期内看到投资的回报和效
益，这也是一种必须面对的艰难挑战。
面临的问题
第三，沟通、咨询的文化差异。
– EAP是一项必须关注个人隐私的服务，因此，这种
沟通和咨询必须建立在咨询公司、企业管理者以及
员工三方相互信任的基础之上。但在实际协助工作
的现实中，由于东西方的文化差异，员工难以相信，
咨询服务方能够真正做到保持中立，确保员工的隐
私，尤其是不受项目费用支付方（企业管理者）的
任何制约。
–一旦员工对于这种协助计划持怀疑态度，就会极大
地影响这类服务的质量，导致协助项目的失败。所
以，如何使员工确信其隐私权会得到充分保护，是
运作EAP项目成败的关键。
面临的问题
第四，专业人员的胜任水平。
根据EAP服务的胜任特征要求，专业服务人员
应该具有咨询心理学、社会工作、组织行为学、
职业发展咨询、教育学或精神医学等领域的专
业知识和技能训练的背景，
心理咨询师还不能代替员工援助师，因为后者
还要在咨询服务中配合组织发展目标，了解所
服务的企业的组织管理、内部作业流程的情况，
以便能够理解员工在工作中面临的困扰问题的
心理原因，提出解决问题的辅导对策。
EAP在中国的前景预测
，在未来的5-10年内，EAP在中国必然会有一
个飞速的发展。主要原因在于：
首先，我国经济高速增长的客观要求。
其次，和谐社会建设带来的深远影响。
最后，对于科学研究和企业实践的深入思考。
–随着中西管理思想和文化的交流，一些有识之士也
逐渐摆脱单纯追求绩效的研究范式，试图深入探究
能说明中国自身发展规律的管理模式。
未来的我国EAP的研究与实践
我们建议从以下六方面入手，以促进健
康型组织的建设。
1、劳工关系与心理行为协调
人本主义是EAP实施的基本出发点，EAP必须
与劳资冲突的化解结合起来，体现雇主(企业)
的社会责任。
目前，相关的问题有，工伤康复者的福利保险
和再就业指导，特殊患病群体（如爱滋病患者）
的污名化（Stigma）及其预防,失业人员的社
会保障和再就业问题，农民工工资偿还等合法
权益问题。
2、危机灾难事件的应对与管理
需要建立危机事件中民众社会心理行为预测系
统，准确预测民众在灾难危机事件中的心理行
为规律，以形成各种情境下危机管理决策支持
系统。
相关的问题包括，自然灾害（如海啸事件、
SARS事件）火灾矿难、空难事件、交通事故，
恐怖攻击、突发性劫持事件、企业内部自杀、
中毒事件等等。
3、压力管理与健康工作
工作压力影响人的身体和心理健康，更影
响 工 作 效 率 ， 英 国 一 项 研 究 显 示
（Cooper﹠Cartwright,1997），精神健康的问题
导致每年八千万的工作日的损失，相等于三十
七亿英镑的价值，直接削弱了企业的竞争力。
因此，需要通过预防性压力管理、工作家
庭关系咨询、暴力预防、工作关系咨询等策略
来解决这些问题。
4、组织变革中的员工心理辅导
转型时期的组织兼并、重组、裁员、新管理手
段的运用等带来的冲击使得组织内员工长期处
于心理亚健康状态。工作不安全感与工作倦怠
的不断滋生，已经成为危及员工个人健康与组
织健康的关键影响因素。
EAP员工援助计划包括员工沟通的流程的设计、
对于各种危机行为的预防和及时处理，特别是
提供有效的员工沟通、裁员会谈、面对变化的
心理辅导等等。
员工援助计划的发展建议
第一，高层管理者领导改变观念，重视企业的
健康型组织的建设，把员工援助计划看成是增
强企业核心竞争力和稳定发展的基础，从组织
发展战略的高度来促进员工心理援助计划的实
施。
第二，学点心理学知识，从心理学理论的角度
认识人、激励人、发展人；学会理性地决策，
避免因常识性错误带来的损失。倡导和谐、民
主和信任的领导-员工关系，认真处理好因变
革带来的劳动关系冲突问题，预防和化解各种
矛盾。
员工援助计划的发展建议
第三，倡导企业的健康型组织的建设，掌握科
学的EAP的理论、手段和开发技术，建立基于
胜任特征模型的人力资源管理体系，增强企业
的核心竞争力。
第四，建立一支高素质的\服务企业的EAP 专
业人员队伍，配合政府和行业协会加强员工援
助师的职业资格认证和市场监管，在培养企业
EAP专业干部的同时，在企业中层管理干部中
普及EAP的管理技术和方法。
EAP的操作流程
（一）问题诊断阶段
（二）方案设计阶段
（三）宣传推广阶段
（四）教育培训阶段
（五）咨询辅导
（六）项目评估与反馈
EAP的若干心理学知识与策略
现在的社会是一个到处都充满竞争的社会，职
场中的状况更是惨烈。
一份来自中国人力资源开发网发起的“2005年
中国员工心理健康”调查显示的结果表明，有
%的被调查者存在一定程度的心理健康问
题，也就是说每四个被调查者中就有一个人存
在一定心理健康问题。
其中更有%的被调查者存在着严重的心理
健康问题，有%的被调查者存在比较严重
的心理健康问题。
心理健康的标准：
统计学的观点
社会规范的观点
生活适应的观点
主观感受的观点
心理测验的观点
心理健康的标准
1、心理行为符合年龄特征；
2、善于控制情绪；
3、人格完整；
4、人际关系和谐；
5、能较好的适应环境；
6、具有相当的意志力。
常见的心理问题
人际关系问题
•缺少朋友
•不会交往
情绪问题
人格缺陷及人格障碍：
– 自卑、胆怯、自负等等。
其他心理疾病：
强迫症
恐怖症
燥狂抑郁症
精神分裂症
– 自知力缺失
– 怀疑
– 妄想
– 幻觉
员工心理咨询的途径与方法
1、有关心理知识的团体讲座
2、团体心理训练
3、个别咨询与辅导
4、有关员工心理健康状况的问卷调查
人际交往中的心理策略
人际交往中的知觉
概念
– 知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的
整体反映。
影响知特觉的因素：
– 客观因素
– 错觉
我们看到的就是真实的么？
客观事物的主观印象
看看她是什么人
少女与老妇
戴项链的少女 可怜的老妇人
知觉的选择性图（1）
知觉的选择性图（2）
你看到了一對情侶或是一個骷顱頭？
错觉（1）
错觉（2）
影响知觉的主观因素：
– 过去学习经验的影响
影响知觉的主观因素
定势效应
暗示与从众心理的影响
影响知觉的主观因素
动机与需要对知觉的影响
情绪对知觉的影响
社会知觉
概念：
– 主体对社会环境中有关个人、社会团体
和组织特性的知觉。
– 社会知觉是协调人际关系，调动人的自
觉性、主动性、积极性和创造性的重要心理
成分。
社会知觉的种类
（一）对他人的认知（person
perception)
– 外显行为
– 表情：内在情绪的外部表现
对他人表情的认知与判断
面部表情的认知与判断
面部表情是照见人心的镜子
人的微妙心理经常会从人的表情上表现
出来，但表里不一的现象也时有发生。
强以为欢的表情是一种防卫机制，被其
掩盖的种种负面情感很容易变成阻碍社
会生活的消极因素。
东方人的笑，点头
对他人表情的认知与判断
眼睛是心灵的窗户
一般人之间交换视线即在寻求沟通
目中无人就是不愿沟通
对陌生人一般都有避免视线相碰的潜意
识
坦然时，多正视对方；心有隐情时，多
斜眼看人。
尊者从上往下看人，卑者从下往上看人
对他人表情的认知与判断
身段表情的认知与判断
四肢能够传达微妙难言的心态
双手环抱胸前是拒绝的姿态
思考的速度和手的动作频率成正比。
翘腿动作
坐的方式体现优劣与亲疏意识
座位的选择
面对面坐与并排而坐
座位与权力意识
狮子型坐与斑马型坐
对他人表情的认知与判断
言语表情的认知与判断
说话的速度与人的气质
心怀鬼胎的人说话慢慢吞吞
其它对他人认知的线索：
一成不变的打招呼方式，可能表示不愿
深交
行礼握手之间探察人心
书信和电话更容易表现个性与真情
影响人际知觉的心理因素
首因效应（第一印象first impression）
指第一次交往中形成的印象对双方以
后交往关系的影响
Asch,1946实验：
Tom的特点：
聪慧、勤奋、冲动、爱批评人、固执、嫉
妒
Tom的特点：
※嫉妒、固执、爱批评人、冲动、勤奋、
聪慧
首因效应的原因
1 在最初接触陌生人时，注意的投入完全
而充分，因而印象也更鲜明、强烈。而
对后继的信息，我们的注意会游离
2 人认知的吝啬率
晕轮效应（印象扩散效应）
对一个人的某种印象影响到此人的其
他特征的认识与评价
,1950实验：邀请一位教师主持学
生的专题讨论，之前向大家介绍老师的7
个显著特征
※聪明、熟练、勤奋、热情、坚决、实干、
谨慎
※聪明、熟练、勤奋、冷酷、坚决、实干、
谨慎
晕轮效应
评价方面 热情 冷酷
自以为是
不好交际
不得人心
正规
易怒
不幽默
无情
特性的评定 相貌丑者 相貌一般 相貌漂亮
刺激人（相片上的人）
人格的社会合意性
刺激人的婚姻能力
刺激人的职业地位
刺激认作父母的能力
刺激社会和职业上的幸福
刺激人总的幸福状况
结婚的可能性
相貌的美丑对认知的晕轮效应
刻板印象
对某一个人或一类人的 固定的印象
台湾大学生对不同人种的刻板
印象
人种 美国人 日本人 俄国人 印度人 黑人
特
征
民主
天真
乐观
友善
热情
善模
仿
爱国
尚武
进取
有野
心
狡猾
欺诈
有野
心
残酷
唯物
迷信
懒惰
落后
折中
肮脏
耐劳
落后
肮脏
懒惰
好音
乐
人际沟通与交流中的倾听
人际沟通图解人际沟通图解
表达表达 倾听倾听
反馈反馈
提问时问 题 的 类 型
开放式问题
封闭式问题
封闭式问题 开放式问题
会议结束了吗？
你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
你喜欢你的工作的
哪些方面？
会议是如何结束的？
问 题 举 例
人际沟通技巧一：倾听人际沟通技巧一：倾听
沟通的行为比例
书写（9%）
倾听
（40%）
交谈
（35%）
阅读
（16%）
自然赋予我们人类一张
嘴, 两只耳朵.也就是让
我们多听少说
------苏格拉底
聆听的类型
1. 听而不闻: 根本没有真正在听.
2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象
在听.
3. 选择聆听:只听到谈话的某一
部分.
聆听的类型
4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话
上.
5. 带着理解去聆听: 用耳,眼睛和心灵去听,
听取话中的感受,含义和行为.这并不意味
着你同意别人的观点,而意味着你完全理
解和重视此人的感受,意思和信仰.
