EAP理论及务实
华夏基石EAP研究咨询中心
China Stone Corporate EAP Consulting Center
EAP在促进企业管理发展中的价值
EAP本土发展：华夏基石EAP模式
企业EAP需求的社会背景
1
EAP的内涵及价值
2
EAP的理论基础
3
EAP的国内外发展状况
4
5
EAP的背景需求
我国企业的员工正面临很大程度的压力，而在我们的HRM中，对心理和压力问题的管理存在着严重的疏忽。21世纪，企业间的竞争主要表现在人才的竞争，EAP通过企业对员工的心理帮助，提升员工对企业的忠诚度，从而帮助企业吸引人才、留住人才、发挥人才的最大经济效用
1
新时期员工心理管理是现代企业面临的重要课题
兼并
竞争
心理亚健康
员工
重组
裁员
新管理
手段
经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建
人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束
国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元
《2006年中国企业的员工职业心理健康管理调查报告》
调查人群：服务业、制造业、IT行业、政府机构、金融业等主要行业的员工
经常感受到工作压力、职业倦怠之类的心理困扰
1
新时期员工心理管理是现代企业面临的重要课题
核心命题
拥有健康的人力资本是现代企业立足市场的关键因素
重要课题
如何让企业的员工发挥出最大的潜力
健康型企业
员工尊严
员工发展
员工情感
员工需求
良好工作环境
和谐劳动关系
员工心理健康
人力资源开发策略
文化建设
员工生活质量、适应变革和未来发展能力
员工心理管理
现代管理的人性化回归的最终诠释 构建健康和谐企业的要义
1
当前企业发展面临的困境(1)
管理从经济人、社会人、复杂人到文化人过渡
人的价值在企业生产中越来越突现
以任务导向的管理已经无法有效适应企业发展
管理的人性化
“80、90后”独特性
压力产生“反生产力”现象
企业文化成为新的管理手段
发展变革成为组织巨大挑战
企业人力资源主流群体以“80后”居多，他们的心理需求与价值独特性需要有效把握
社会价值观在“80后”身上以独特的方式体现，理解这些需求是有效管理的前提。
快速的发展产生巨大压力，并导致“反生产力”现象：
员工出现职业倦怠、适应不良、回避等反生产力现象
这反过来使得生活与工作和谐成为一种矛盾冲突。
新的生涯观念，企业管理开始要向“自我管理”让们
在自我管理中，文化的管理价值越来越得以突显
文化成为组织成员凝聚力与长久的有力保证。
快速发展，使组织面临巨大的变革的压力与挑战
变革成为发展的重要转折，也成为危机恶化的转折点
有效处理变革，成为组织稳健发展的重要因素。
1
当前企业发展面临的困境(2)
人力因素是以用为导向还是以“培养-用”为导向？
扁平化与无边界组织，使人有更大自主性
人的发展是生产力发展的前提，但人的发展经常成为人重新选择的前提
发展人与发展生产力的悖论
选、育、用、留人的成本加大
企业需要为员工潜力激发负责
“人文关怀和心理疏导”的社会导向
心理资本是未来竞争的重要来源
新劳动法使得人力成本大大增加，在人的选、育、用、留各个环节增加了成本
如何有效完成这个人力资本的实现流程效益最大，成为新时期企业管理的难题。
社会发展，使人的需求层次不断提升，组织需要为员工更高层次的发展负责
员工潜力激发，也是组织生产力最大的重要实现途径
员工激发如何激发？
“注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系”成为一种社会潮流与需要
硬性的规范管理开始让位于软件性的文化、人文心理疏导与管理。
管理难度增加、规律性减少。
组织员工的心理资本成为未来组织间竞争的重要来源
心理资本可以有效转化成社会与人力资本，最终实现组织绩效最大化
心理资本激发，成为管理的核心使命。
1
EAP成为现代管理的有效实现手段
我们的财富在增加，但是满意感在下降；
我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少；
我们沟通的工具越来越好，但是深入的交流越来越少；
我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。
我们在收获收入的同时，也在收获压力！
EAP可以有效增进员工的组织归属感，与自我责任感，最大限度地激发员工自主性与潜能，最终达成
建立心理契约，履行心理承诺，和谐劳动关系；
实施心理援助，激发生命潜能，提升工作效能；
1
EAP促进健康型组织发展
健康的心理状态 + 成功的胜任特征 + 创新的组织文化 = 健康型组织
1
以健康型企业为目标的员工心理管理新模式
珍视员工的心理支持氛围
定位
载体
技术体系
运行机制
咨询师
辅导员
观察员
志愿者
员工心理调查系统
多元辅导咨询系统
适应性问题
发展性问题
障碍性问题
员工心理支持行动
主
辅
主
思想政治工作体系
员工援助项目EAP
1
什么是EAP
EAP：Employee Assistance Program，直译过来就是员工帮助计划（或项目），是：
2
组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，它可以有效溶入组织管理体系，通过内外部的专业人员，对组织、员工提供诊断、评估、培训、专业指导与咨询，帮助员工自身及其家庭成员解决各种心理和行为问题，目的在于提高员工在组织中的工作绩效和身心健康，并改善企业的组织气氛与管理效能。
EAP的误解
EAP=心理帮助=帮助有心理病的人=精神病处置 ——EAP的内涵是“员工帮助计划”，宏观上它是一系列项目，最终达成对员工的促进，可以是医疗保健的、婚姻促进的、子女教育的、职场压力的、情绪调节的，当然也包括有心理、精神健康的。
EAP的对员工的帮助在于：
治疗人的精神或心理困扰
帮助人更加幸福
挖掘人的潜能
2
员工心理管理是公司思想政治工作深化的新途径
面临挑战
主要表现在传统的思想政治工作虽然具有其教育人、引导人、培养人、塑造人的合理内核，但是在新形势下，传统的工作方法需要吸纳合理的元素与时俱进地发展提高
三个转变
把传统的思想政治工作从传统的思想教育转变为心理关怀
将老旧的说教式管理转变为与员工的平等交流
从集体灌输式教育转变为与员工的双向个体私密沟通
2
员工心理管理是公司思想政治工作深化的新途径
深化途径
将心理学的理论与技术与思想政治工作密切结合起来，从深入研究员工的心理、满足员工的需求出发，探讨新的方式方法，使思想政治工作富有预见性、针对性和科学性，起到激励和减压的新功效。
借鉴模式
受制因素
一些管理者和员工对心理援助缺乏合理的认知
缺乏能够支持和满足大规模的员工心理援助的EAP专业服务人员
缺乏科学的权威的企业员工心理健康调查系统的工具支持
缺乏成熟的员工心理援助计划的运行模式
员工援助计划（EAP）
2
将员工心理管理
向管理者延伸
借鉴员工管理模式
提升管理者的
心理发展能力
1
2
3
将员工心理管理
纳入企业文化建设、
员工素质工程、
和谐企业建设之中
建立心理管理的
成效分析指标
提升员工心理
发展的可管理性
2
EAP的价值所在——对企业价值
节省招聘费用、节省培训开支、减少错误解聘、减少赔偿费用
降低缺勤(病假)率、降低管理人员的负担
改进生产管理、提高生产效率
提高留职率、提升员工士气、改善组织气氛；
帮助企业更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机；
改善管理风格、沟通关系和组织、工作设计。
培养注重解决问题和个人发展的学习型文化；
建立“尊重员工价值、关心员工困境”的文化；
成为企业关爱员工的责任体现，提高组织的公众形象
2
EAP的价值所在——对员工价值
降低工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性
消除不良嗜好、节省家庭开支、增进个人身心健康
增强员工自信心、减少失业机会、促进家庭和睦
改善家庭与工作的关系
改善个人与社区的关系
改善个人与同事关系
改善个人与客户关系
帮助个人实现自我价值
激发员工个人潜能发挥
企业为EAP投入1美元，可为企业节省运营成本5美元到16美元。
美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约3,700万的成本开支，1万名加入该项计划的员工平均每人节约3,700美元。美国联合航空公司估计在员工帮助计划上，1美元的投入能够得到美元的回。
2
EAP有效促进了员工积极情绪发展
从心理进化角度，消极情绪具有行动指导性；而积极情绪则会使人产生对新经验的开放性，最终产生自我资源的积累，表现为：
更突出的创造力、更强的生产力、更高的工作质量、更高的心入
心理资本(Luthans，F.)
许多符合积极心理学标准的能力集合，这些能力不仅仅是简单累积，而是以协同的方式发挥作用。
包括有：
自我效能：工作、行动任务导向的信心状态。高目标、面对挑战、高度自我激励、工作投入、坚持
希望：意志和途径，高希望群体有更低的压力反应
乐观：一种积极的归因方式
韧性：复原与超越
人力资本
你知道什么？
社会资本
你认识谁？
心理资本
你是什么？
绩效
你做到了什么？
2
EAP应用的适合性
EAP适用于任何类型的企业，但最迫切的表现为：
酒店等服务行业或企业客户服务部门：与人互动群体
航空业、远洋业等长期出差、外驻 工作：无稳定归属群体
对安全有特殊要求的行业：高压力与风险群体
企业创办之初，调动整体积极性
机构合并、裁员时：进行员工心理安抚
经历危机事件时：提供外在支持，使组织从危机中获得发展。
从EAP的投资回报率而言，企业越早引入EAP、越深入推进EAP，会获得越大的价值回报。
2
EAP的理论基础
立论基础
任何与工作内容(Work Context)表面上看似无关的一些因素，均有可能扩散其负面效果，并影响其工作与绩效
人本管理理论
人本管理理论就是以人为中心、以人为本的管理理论。它以人的全面发展作为管理的价值目标，以充分地尊重人作为价值规范，是知识经济下现代管理理论不断发展的必然产物。这种极其人性化的管理理论正逐渐的成为主宰企业管理者思想的最重要的管理理论，为员工帮助计划更广泛传播与实施奠定了重要理论基础。
压力管理理论
所谓压力管理，是指在充分了解压力源、症状的基础之上，监督、疏导与控制压力源所带来的负面作用，转化其成为正面作用的管理过程。
3
EAP的理论基础：人本管理理论
西方管理理论经历了科学管理理论、行为科学理论、管理丛林以及文化管理四个阶段。
人本管理的发展则可分为三个时期：古典时期的科学管理、行为科学时期与文化管理时期：
管理理论从“经济人”——“社会人”——“复杂人”——“文化人”演变。
3
EAP的理论基础：人本管理理论
3
确立人是最重要的资源、最宝贵的财富，更多从组织整体的文化环境来发现效率、企业发展和员工自我实现之间的关系，3、引入跨文化管理的研究方法。
文化人
文化管理
不仅承认人的需求多样性，而且发现人的需求因所处的环境、地点、时间变化而不同，综合运用系统学方法、计量方法、经济学方法以及社会学、心理学方法来对管理以及人的行为进行研究。
复杂人(超Y理论)
管理丛林
提出社会人假说，主张人的需求的层次性和多样性，以人为管理中心，引入参与式的管理，并将心理学的研究方法运用于人本管理中。
社会人(Y理论)
行为科学
将人的因素纳入管理的范畴，提出并倡导一系列管理理念，将科学研究方法(实验法)引入人本管理中。
经济人(X理论)
科学管理
贡献
人性假设
流派
EAP的理论基础：压力管理理论
巨大的工作压力，成为一种普遍的反生产力因素
压力以及其所导致的疾病，比如缺勤、体力衰竭、神经健康问题等等，每年带来的损失高达3000多亿美元。
美国每年有约100万员工由于心理压力而缺勤，缺勤会造成人场$668的损失
40%的人“跳槽”或转行是由于心理压力所致
压力导致的疾病，估计每年会使英国累计损失8000万个工作日
压力带来的生理问题
免疫系统、心血管系统、肌肉骨骼系统的问题和肠胃系统的问题。通常的表现症状是:疲劳、头疼、胸闷等
压力带来的心理问题
压力会引起心理问题：愤怒、焦虑、抑郁、不安、情绪低落、注意力下降、记忆力下降、易激惹、紧张和烦躁。从而产生攻击性行为，如破坏行为、人际间的侵犯、敌意和抱怨等。
压力带来的行为问题
伴随高压力水平产生的直接行为包括节食或者暴食、失眠、过度吸烟和酗酒，爱发脾气、对子女教育不如以前关心以及药物成瘾。
3
EAP的理论基础：压力管理理论
压力源
压力源分析
压力应对资源
压力应对经验
压力反应
身体反应
思维反应
情感反应
行为反应
压力不足反应(不健康)
压力适中反应(健康)
压力过度反应(不健康)
3
EAP的理论基础：压力管理结构
压力源调节
生理反应调节
压力情感调节
压力行为调节
压力思维调节
3
EAP与组织使用模式
根据EAP实施时间的长短
长期EAP：长期服务提供
短期EAP：阶段性问题应对
根据EAP服务提供者的不同
内部EAP：企业内部建立的EAP，有专业人员配置
外部EAP：企业内部提供联络配合人员，由外中专业机构推动
混合模式：外部专业机构帮助企业建立内部EAP体系
3
EAP的操作原则
3
一个主题
两方面内容
温暖工程
EAP项目(员工帮助计划)
以文化释放员工价值
以关爱提升员工忠诚
五关注
八到家
关注员工职业发展
关注员工薪酬福利
关注员工工作环境
关注员工身心健康
关注员工家庭生活
员工家庭有困难解决到家
遇到天灾人祸送温暖到家
有了缺点错误帮助到家
被评为先进通知到家
家属伤葬病故慰问到家
员工新婚之喜祝贺到家
离退休员工关心到家
家庭发生矛盾调解到家
EAP的操作原则
3
EAP项目
保障
PDCA
模式
关键
领导
重视
原则
遵守
保密
策略
与管理
融合
服务员工是根本
1个前提+4个原则
EAP的干预模型
一级干预
组织层面
二级干预
全体员工
三级干预
困扰群体
心理调查
EAP规划
效果评估
宣传促进
心理培训
个体心理咨询
理信宣传
一般技能学习
自觉意识培养
发展性
针对性主动干预
特定群体干预
深入理念推广
预防与应对性
严重心理问题处理
危机干预
问题解决导向
3
EAP的一般操作流程
3
讲座
活动
开辟咨询热线
征文
传播
理念输入
组织机制
试点深化
一把工程
党政干部协同
围绕中心工作
坚持以人为本
突出人性化管理
系统内化
设为判别标准
素质利益相关
实施层级管理
优先参加培训
颁发专业证书
围绕中心，结合业务活动、企业文化建设实施
交流咖啡吧
发泄室
网上BBS
与HRM体系结合
成长组织长效机制
试点单位深度运作
以点带面逐步推广
组织推荐专业筛选
设定意愿技能标准
强化队伍建设管理
体系融合
EAP一般服务流程
电话
短信
网络等
个案的管理
督导
反馈
转介
个案归案
追踪
信息的询问
紧急事件
预约咨询
咨询与心理评估
服务预约
如果
需要
3
EAP一般服务内容
心理咨询与辅导
员工诉愿沟通
人际关系处理
沟通技能学习
压力管理
关键职业技能训练
生涯规划与发展
法律咨询与服务
婚姻与家庭咨询
退休前的生涯规划
保健与休闲技能
亲子教育技能训练
3
EAP的历史发展
4
EAP发展阶段
起源于1920、30年代。主要是应对员工酗酒问题，进行了一些职业酒精依赖干预项目(Occupational Alcoholism Program)，这成为EAP的雏形。
1960、70年代，美国社会的酗酒、吸毒、药物滥用日益严重，除此之外家庭暴力、离婚、精神抑郁、法律纠纷等其他问题也越来越影响员工工作表现。因此，OAP内容随之扩大，服务对象也扩展到员工家属，服务的项目也增多，内容也更丰富。
EAP系统化：世纪80年代以来，由于社会的进步、企业的壮大、管理思想的革新以及 EAP 的传播， EAP 得到了蓬勃的发展和彻底的改变。
截止1990年代，世界500强企业中90%以上的企业建立了EAP。在美国2002年的研究表明，74%拥有50-99名员工的公司他们在5年中签订了员工帮助计划合同。
目前，美国有将近四分之一的企业员工享受着EAP服务，大多数员工超过500人的企业目前已有EAP，员工人数在100-499的企业70%以上也有EAP。
4
EAP标志性发展
1971年洛杉矶成立第一个专业组织(国际EAP协会前身)
2002年9月，国际EAP协会已经有103个分会，大部分在美国，还有一些在英国、澳大利亚、智力和其它国家
2000年日本分会成为亚洲第一个代表组织
20世纪80年代EAP组织又建立了CEAP(EAP认证咨询师)协会，开创和EAP咨询师这一职业。
4
EAP的国外发展状况-美国
74%拥有50-90名员工的公司，他们在5年内有EAP项目
第三方机构提供占81%，内部提供17%
EAP服务场在工作地点以外占83%，在工作场所的14%
76%拥有1000名以上员工机构实施EAP项目，其成本为：
企业内部方案每月约为22美元、外包方案每月18—20美元
目前美国有近1/4的企业员工享受着EAP服务
大多数员工超过500人的企业目前已有EAP
员工数在100-499的企业70%以上也有EAP
4
EAP的国外发展状况-日本
EAP在日本真正推广开来是在2001年前后，起因于机构精简引起的不安情绪、新的薪金体制对实际工作业绩的重视
日本企业EAP创造了一种被称为“爱抚管理”的模式
企业设置了放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪
或者制订员工健康修改计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心方面的疾病和提高健康程度
还有的是设置一系列课程进行例行健康检查，进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等
咨询费用根据公司规模而定，拥有10000人左右员工的公司，一年的咨询总费用为1000万日元
4
EAP的国内发展状况-台湾
台湾EAP发展带有宗教色彩，是天主教会的“天主教职工青年会”，服务内容包括休闲娱乐、工作技能与生活知识
台湾企业真正EAP项目始于台湾松下电器公司1972年成立的“大姐姐组织”(Big Sister)，协助新员工适应工作环境，此后此项服务得以广泛引用。
台湾EAP组织架构大致为三类：
在管理部门设立专门单位或由专人负责，如福特汽车、台积电等
设立EAP服务中心，由和部门主管共同参与，如统一企业、汉翔工业
EAP服务分属人事部、公关处、福利会和工会等，如中油、台湾松下等
4
EAP的国内发展状况-大陆
动因：从来人员面临巨大压力并给企业造成损失，企业的整体价值观、提供EAP服务的咨询公司日益成熟。
EAP最早由跨国公司和心理学专家引入
目前内地选择EAP的企业大多数是跨国公司分支机构
中国EAP服务中心为一些企业开展了EAP的服务项目
北京易普斯为公司提供比较完整的EAP服务，如IBM、联想、国家开发银行等。
华夏基石EAP研究咨询中心结合公司管理咨询项目，为企业提供系统化的EAP服务，最早把EAP进行有效本土化，与管理体系有机整合。
4
国内EAP发展的本土化问题-经济背景
1978年改革开放，之后便是下海浪潮，地产虚热，营销(传销)神话、台商启遍地、海龟高价、网络泡沫及03非典。中国人工作环境的更迭周期越来越短。
2001年加入WTO，外企涌入，给国内企业形成巨大压力
高等教育大众化，就业压力巨大，大学生从2003年212万到2008年的559万。
员工对企业忠诚度急骤下降，缺乏职业生涯规划。
这些因素都是国内EAP迅速发展的重要动因。
4
国内EAP发展的本土化问题-文化背景
西方文化的个人本位
西方人更重视自我，重视自己个性的发展，表现自我的独特性，这就为每个成员的独立性奠定了基础，法律关系、权力关系也就必然要进入家庭与企业，使个人利益高于集体利益。
从而管理体系，以及EAP服务都更关注员工个人心理、情绪问题
中国文化的人伦本位
儒家重视礼和伦理，在维持善良人格与良好人际关系上，讲求五达道、三达德、重四维，都更重视更多人的利益，如家庭、集体。个人与集体冲突时，以牺牲个人为先。
从而管理与EAP服务需要体现文化的导向性，而无法照搬西方的EAP个人服务导向的模式。
4
国内EAP发展的本土化问题-生活方式
西方的酒吧文化
城市中林立的咖啡馆、西餐厅、休闲会所都为职业人的缓解压力、释放紧张提供场所。
大多数上班族结束一天的工作，并不忙于回家，而是找个休闲娱乐的场所放松心情。
中国人更重视家庭
一切活动都以家庭为重，大多数上班族上有老下有小，是家庭的经济基础，每天重复着相似的生活节奏，没有丝毫属于自己的时间。反而娱乐场所成为另一种工作场所。但家庭提供员工非常有效的心理疏导机会。
但随着竞争加剧，员工单一的生活方式已经无法有效应对多样化的压力现状。从而表现出对EAP服务的更迫切需求。
4
国内EAP发展的本土化问题-民族性格
直抒胸臆——婉转表达
感情外露——感情内敛
开拓精神——保守主义
西方人对心理问题并不忌讳，但中国人固有的观念，把心理问题与精神病等同。
就保护隐私而言，在西方是一个非常普及的概念。而中国人对他人的不信任与法律的不了解使得他们对保密性特征有强烈的怀疑态度。
4
EAP本土化的关键问题
压力的多源性与不良应对
要以关注组织利益和个人利益结合
EAP服务由组织向员工提供，而组织的发展是EAP一个核心使命
个人问题解决与潜能发挥，都是最终促进企业价值最大化
提供有效的压力应对途径与科学的认知
有效的压力认知与应对方法教育，强化人际间资源整合能力
心理健康理论宣传是一个极端重要的EAP过程
服务隐私成为EAP成败的关键因素
对“心理问题”的偏见一时难以改观，所以保密性成为关键因素
4
国内EAP机构的服务提供
4
EAP机构二
EAP机构一
发展性服务
激发潜能、发挥优势
消极应对服务
危机干预、变革过渡
团体形式
培训、工作坊
个体形式
咨询、呼叫中心
EAP起到了“急救室”的作用
目前国内EAP服务的普遍问题
价值主体模糊——直接针对个体，间接服务组织
霍桑效应——许多效果是一种干预、期望结果
问题导向性——EAP只是起到了“急诊室”的作用
服务片面性——目前国内主要EAP机构更多的只是起到压力管理、技能培训等个别点上的HRM功能。
暂时性——服务项目式的短时期问题解决，而无法形成一种长期发展的、企业可以自行操作的服务机制
附加性——第三方强加的一种多项目服务，而无法与企业管理体系有机整合
4
中国模式EAP应具有的特点
推行EAP更关注企业利益
宣传EAP和心理咨询服务
EAP侧重于发展问题
创新放松解压场所
讲究服务的技巧性
加强保密性
4
解决普遍问题与解决特殊问题相结合
内部EAP与外部EAP服务相结合
评估机制与反馈机制相结合
EAP溶入企业HRM体系
中国EAP模式的四个结合
预防与处理问题相结合
初期发挥EAP危机处理的“急救室”作用，起到保健作用；
最终使EAP内化为一种激励体系
内部EAP与外部EAP服务相结合
解决普遍问题与解决特殊问题相结合
多级模式的问题解决机制，形成企业应对体系
评估机制与反馈机制相结合
建立EAP的信息汇集体系
形成EAP的长期反馈机制
4
华夏基石的本土化EAP原则与模型
明确企业文化与企业发展战略，并在此基础上定位EAP服务的基调；
以保证EAP实施的最终效果与长期效果为出发点，以终为始；
深入调研，了解企业员工心理需求，以及目前的资源优势与不足；
细致的阶段性EAP计划，形成主动干预与积极潜能开发的操作体系；
多层次、立体化、针对性EAP服务体系，帮助企业达成各层次目标；
帮助企业建立内部EAP服务体系，使EAP内化为企业HRM的有机组成，保证EAP的价值不依赖于第三方EAP机构，而能够有长效价值；
提供持续的信息汇集和效果、问题反馈体系，结合企业的具体情况，构建独立的EAP-IT信息与互动体系；
成为组织企业文化、战略架构落地的重要操作手段。
5
华夏基石的本土化EAP实践基石
着力于促进企业战略最终发展为立足点
EAP帮助是华夏基石管理咨询经验与成果的延续
立足企业的发展战略
建基于企业文化落实的背景之上
大量经验丰富的企业咨询师团队
培训、心理咨询、生涯规划发展方面的专家网络
心理测评、心理健康IT系统开发的丰富经验
5
华夏基石EAP服务分布图
发展性服务
激发潜能、发挥优势
消极应对服务
危机干预、变革过渡
团体形式
培训、工作坊
个体形式
咨询、呼叫中心
5
华夏基石EAP系统流程
5
(一)搭建内部EAP执行平台
设立内部EAP联络与信息反馈机构
搭建EAP服务内部平台
热线服务电话，网络平台，专用邮箱
心理咨询室
将EAP服务制度化、管理体系化
训内部EAP人员，建立EAP关怀体系
形成多级干预体系
内部EAP积极分子体系
5
(二)广泛深入的宣传推广
自上而下的动员
中高层的EAP体系、理念宣贯开展
基层管理者的宣贯
广泛的员工层宣传
广泛的立体宣传
海报、折页、短信、彩信、OA、E-mail、EAP保健卡
最终使EAP成为每个员工生活的一部分
关键群体的活动体验
广泛的EAP征文
团体EAP特别讨论
5
(三)员工心理现状的评估
评估方法与任务
现场调研、咨询式访谈、问卷调查
分析工具
量化分析 ：描述统计、因素分析
质性分析：内容分析
根据不同关键点，进行人群服务程度区分，形成下一步主动干预的行动体系：
从危机程度上、从关键程度上、从可发展性上、从技能需求上
5
(四)对危机问题主动干预
5
最优秀的群体，往往具有积极的团体感染力。这群人需要特别关注，他们将是企业的重要资源之一。
一般群体，只要给予一般性的心理健康教育与普及，就可以使他们有更好的心理发展，并有效防止进入高危群体。
个别具有高危的群体、具有消极因素传播的群体。需要特别关注，否则会产生巨大消极后果。
(五)制订活动计划细则
5
后续跟进
效果评定
预期目标
资源
频次
参与度
核心问题
主题
群体
(六)核心管理者咨询式教练
建立管理者心理支持资源系统，服务企业管理者
一对一服务，帮助核心管理者解决自身存在的心理困扰，面对并缓解角色冲突、激情活力减退、职业倦怠、人际冲突不公平感受、组织支持感受弱化等等带有典型行业特色和组织特性的职业心理健康问题，解除自我成长和工作效能的软性限制。
学会掌握发现员工情绪，缓解员工困扰，引导员工情绪的知识和技巧，培养他们成为员工情绪调节导师。
5
(七)心理培训与讲座
5
如何解决问题、如何做出正确的决定、时间管理
商务管理
如何与难对付的人相处、如何提高团队工作效率 、激励员工的有效方法 、怎样解决工作中的人际冲突 、处理愤怒和破坏行为 、如何说“不”/ 学会拒绝 、爱的语言
他人管理
心理健康自我评估、成功心理、如何提高自尊感、身体保健、亲密关系、情绪与压力管理、人际沟通与亲职教育、生涯规划、劳资关系、沟通与表达艺术
自我管理
(八)心理辅导与调适
开设心理咨询预约专线及专用邮箱，进行问题处理
咨询方式 ：电话、邮件、面询、网络等多途径实施
5
(九)冲突管理与危机干预
冲突管理
调查了解员工在组织发展特定阶段的心理状态、需求，对员工心理特点进行诊断与筛查。
对个别有强烈心理冲突的员工进行个体心理辅导。
基于企业战略与发展思路，对员工进行针对性的引导培训，促进员工心理认同，提升他们对组织变革的支持。
形成服务评估报告
危机干预
对危机相关人员进行心理压力与行为评估，明确了解危机对利益相关的当事人产生的各种影响。
根据危机性质及对相关人员的影响，制订对个别员工的心理危机干预计划，并实施干预(个别咨询、团体辅导、工作坊)。
形成危机处理整体咨询服务报告，并对危机处理效果进行连续性评估
5
(十)部门间EAP推进比较
基于IT信息系统的保障，可以进行定期、不定期的组织内部门间EAP比较
施测率、活动情况、人员组建情况、活动效果比较、形成区域分析报告、提供地区比较分析、EAP阶段成果报告、EAP体系在管理中的辅助作用等
比较主要包括有：
EAP的使用情况和服务满意度
EAP对员工个人的影
EAP对组织运行的影响
5
(十一)整体效果评估
即时评估系统
周期EAP效果评估
5
华夏基石为某移动公司制订的EAP体系
5
信息综合、分析体系
员工心理评估系统
员工心理帮助系统
各种形式EAP帮助体系
IT平台体系
信息分析反馈管理体系
省级EAP信息分析反馈
地市EAP信息分析反馈
部门EAP信息分析反馈
其它子级EAP信息分析反馈
信息综合利用，辅助管理
压力评估
工作状态评估
工作满意度评估
积极因素评估
员工心理健康评估
人格特质评估
……
主题讲座
技能培训工作坊
个别辅导与咨询
……
员工压力自助系统
心理健康知识教育系统
员工心情表达
网络心理互动系统
在线心理咨询、留言系统
主题讨论区
……
可依据专业资源进行定制开展
持续运转的EAP信息集成系统
EAP未来趋势
5
有机化体系
主动干预
潜能激发
企业-员工双赢
EEP
Enhancement
Thank You!
成功的内涵是：成就+意义+快乐+传承。个人的、组织的成功都可以用此标准来衡量。
——来自：《万花筒里看成功》，(哈佛商业评论)Larua Nash, Howard Stevenson,
通用汽车公司每年对6500位酗酒同仁进行谘商，戒酒成功率高达65%~75%，也就是每年投入1元费用，就有3元的回收成效。
当员工的酗酒与嗑药问题经由员工协助方案得解决或纾缓时，劳工诉愿也会降低一半。
现属于波音，原先是麦克道格拉斯航空公司有10万名员工及25万员工眷属接受过员工协助方案，其回收成效高达4比1。就整个统计数字而言，接受过员工协助方案的员工会减少44%缺旷数日，原先有40%的流动率也减至8%。
所谓心理资本，说的是“你是谁”，也就是指一个人的心理状态、心理素质。任何人，不论是管理者还是员工，都有一个心理资本，资本状况是优良还是糟糕，对工作业绩至关重要。
心理资本至少包含以下几个方面：
希望：一个没有希望、自暴自弃的人不可能创造什么价值。
乐观：乐观者把不好的事归结到暂时的原因，而把好事归结到持久的原因，比如自己的能力等。
韧性：从逆境、冲突、失败、责任和压力中迅速恢复的心理能力。
主观幸福感：自己心里觉得幸福，才是真正的幸福。
情商：感觉自己和他人的感受、进行自我激励、有效地管理自己情绪的能力。
组织公民行为：自觉、自发地帮助组织、关心组织利益，并且维护组织效益的行为，它并非直接由正式的赏罚体系引起。
由于人的潜力巨大，所以相对于资金、市场和技术资本，心理资本的升值空间是最大的，最好的心理资本可以带来决定性的竞争优势。拥有过人的心理资本的个人，能承受挑战和变革，可以成为成功的员工、管理者和创业者，从逆境走向顺境，从顺境走向更大的成就。自信、乐观、坚韧的人，勇于创新，敢于创新，能够因地制宜地将知识和技能发挥最大限度的作用，成就自己也成就了所属企业。
对于企业而言，拥有出色的企业精神、团队文化、心理资本优秀的管理者和员工，就具备了最有价值的核心竞争力。正是由于这个原因，使得很多卓越的企业敢说，你能挖走我的人，但你不能复制我的精神和文化！
这些心理资本，无论对于企业还是个人，都可以有意识地去获得、保持和提升。如果企业仍然只强调资金、市场、和技术，个人的充电仍然只局限于知识和技能，那必定会落后于时代竞争的步伐。通过拓展训练等活动，认识和提升自我，激发自我潜能，建设企业文化，将是终身学习的一项重要内容。
早期对压力的生理症状的的关注→强调环境的刺激作用→强调个体反应的作用→强调环境刺激与个体反应的相互作用
蒋 宁,工作压力理论模型述评, 《现代管理科学》 2007年第11期
《员工帮助计划文摘》1997年6月发表的一项有关EAP的研究，表明在美国各类型的工作场所中EAP变得越来越普及。EAP一直在发展，变得越来越普及，74%的拥有了50-99名员工的公司的反馈表明，他们在5年中签订了员工帮助计划合同。
该调查还发现，由外部签约方提供员工帮助计划的公司(81%)比靠内部人员提供的公司(17%)要多得多;在工作场所以外地点提供员工帮助计划的公司(83%)要比在工作场所提供的公司(14%)要多得多。另一个重要的发现是，在比较大的工作场所中更加有可能见到员工帮助计划服务。事实证明，76%的拥有1000名以上员工的工作场所实施员工帮助计划的成本为:企业内部方案每月约为22美元，外包方案每月18美元一20美元。该成本的高低取决于方案的设计与要素。
目前，美国有将近四分之一的企业员工享受着EAP服务，大多数员工超过500人的企业目前己有EAP，员工人数在100一490的企业70%以上也有EAP，并且这个数字正在不断增加。
(二)日本
EAP在日本真正推广开来是在2001年前后，由于机构精简引起的不安情绪、新的薪金体制对实际工作业绩的重视造成日本人的工作环境发生了巨大的变化。正是在这种背景环境下，EAP得以迅猛发展。Goodwill Career奈良元寿社长说，“现在改革人事和薪金制度的企业越来越多，这就意味今后3年心理卫生服务的市场前景非常广阔”。
日本企业在应用EAP时创造了一种被称为“爱抚管理”的模式。一些企业设置了放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪;或者制订员工健康修改计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心方面的疾病和提高健康程度;还有的是设置一系列课程进行例行健康检查，进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。与EAP服务机构签订合同的企业，其内部员工的咨询费用是全免的，同时员工家属免费咨询的情况也非常多。当咨询中发现有人患有严重抑郁症的时候，咨询机构会将他转交给专业的医疗机构接受专业治疗。
总部位于东京新宿的隶属综合人才服务集团公司the Godowin Group的人才介绍中心Goodwill Career在1993年开始推出了EAP服务。企业员工通过电话或电子邮件方式预约咨询日期。咨询人员由临床心理医生和专家担任，咨询内容等个人信息绝对保密。后来逐渐发展为公司出面与Goodwill Career签订合约，负责公司全员一段时期的咨询工作。近一年来，签订合约的企业增加了一倍，达到50家。咨询费用根据公司规模而定，拥有10000人左右员工的公司，一年的咨询总费用为1000万日元。
2004年上海市劳动与社会保障局公布了一项针对2004年应届大学毕业生的调查：95%应届毕业生工作一年要跳槽，60%的毕业生对现有工资不满意，表示想跳槽。
中国的传统文化主要是儒家的思想。它更重视礼和伦理，在维持善良人格与良好的人际关系上，讲求五达道(君臣、父子、夫妇、兄弟、朋友)、三达德(智、仁、勇)、重四维(礼、义、廉、耻)和八德(忠孝仁爱信义和平)，并且认为“百行孝为先”。表现在中国人传统的美德上就是:先人后己、舍己为人、舍生取义、谦虚忍让等等的。这种文化重视的不是个人的利益，而是更多人的利益，如家庭的利益、集体的利益。当个人的利益与集体的利益相互冲突的时候，应该放弃个人的利益，而保全集体的利益。并且中国人需要融入集体，依靠集体求发展，有更强烈的集体的归属感。
需要四个结合：
1、预防与处理问题相结合
中国EAP应该吸取危机管理的思想，不应当仅仅解决具体的、现实的个人问题，还应当帮助员工提高心理健康意识，通过各方面的建设性活动，帮助企业消除或减少导致心理问题的原因，预防心理问题的产生。因此，中国的EAP一定要注意避免陷入一个误区，认为EAP是针对那些已经出现问题的员工。更多的正常的员工不但也是EAP的目标对象，而且是EAP主要的目标对象。
因此，中国的EAP在设计之初，就应该从更加全面的角度来设计，应该是两套机制相结合的设计方式，即预防机制和处理机制相结合的模式。关于两者那一个更主要，要根据实际情况而定。例如当企业最初实施EAP时，应当以处理为主，预防为辅，因为那时EAP面临的工作和需要解决的问题可能想对较多:当EAP逐渐上了轨道，随着问题员工的减少，那么EAP就应该更关注哪些没有出现问题的正常员工，防患于未然。
2、内部EAP与外部EAP服务结合
EAP根据服务提供者的不同，分为内部EAP和外部EAP，两者各有利弊。内部EAP是在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。它的优势在于更了解、熟悉企业的内部情况和员工的情况，更能够及时有效地主动发现和解决问题。外部EAP就是EAP由与企业签约的外部专业EAP服务商来操作。采用外部EAP企业需要与服务机构签订合同，并安排1一2名EAP专门负责联络和配合。它的优势在于更加专业化，更能取得员工的信任，满足员工的最在意的保密需求。专业EAP服务机构往往有广泛的服务网络，能够在全国甚至全世界提供服务，这也是内部EAP所难以企及的。
中国企业应该采取内部外部EAP相结合的模式，充分发挥两者的优势，避免两者的弊端。内部EAP主要负责搜集信息，关注企业和员工的动态，为外部EAP提供有价值的情报;协助外部EAP完成组织结构调整，组织文化氛围建设等等与组织机体相关的事项;评估EAP实施的结果，并将其及时有效的反馈给外部EAP。外部EAP最重要职能就在于提供“专业化”的服务，这不仅仅要体现在整个EAP的实施步骤，更要体现在为员工提供的培训和心理服务，以及为组织员工提供的专家式的建议，都应该突出其“专业化”的优势。
3、解决普遍问题与解决特殊问题相结合
普遍与特殊是一对哲学的范畴，在企业运用EAP解决的问题中，同样存在普遍与特殊的问题。企业的每一位员工都有其特殊性，因为他们的个性、学历、家庭背景、生活经历等等有太多的不同。但是我们也不能忽视他们的共性，也就普遍性，毕竟他们目前所处的组织环境、社会大环境是相同的。尤其在我国，求同的文化、求同的教育方式，不主张个性的张扬，使得大多数人拥有相同的价值观，更可能为同一个问题困扰。这有更进一步的增强了普遍性。
因此，EAP在中国更应该突显解决普遍问题和特殊问题相结合的模式。EAP最大的特点在于其提供的是个性化的服务，满足问题特殊性的要求。我们在运用EAP时，切记在强调特殊性的时候，不要忽视普遍的问题。认识到这一点，有助于我们举一反三的更及时的发现问题，发现问题的根源;同时通过集体培训代替个体培训的方式转变，可以降低了EAP的成本。
4、评估机制与反馈机制相结合
一个完整的EAP项目不但要发现问题、解决问题，还应当有良好的评估和反馈机制。有效的评估和反馈机制更是必不可少，它真实反映EAP的运行成果，及时报告项目中发现的企业管理中的问题，提出相应的建议，保证EAP在组织中的良性发展。EAP初来中国，评估和反馈机制除了上述对组织的作用，还有各功能就是，它促进了自身的传播发展，它是肯定自己的最好证据。
在美国、英国等EAP发达国家，有专业EAP效果评估机构，帮助企业进行评估。EAP目前在中国推广的时间不长，并没有专业的评估机构，企业可以通过内部设定评估和反馈机制，通过对评估指标的监测，取得评估结果，并且分析结果，反馈给相关管理部门。另外值得注意的是，反馈机制不仅仅知识反馈评估的结果，EAP咨询人员对引起员工心理问题的原因的调查，以及培训、咨询中发现的与企业管理相关的问题都应该及时的反馈给管理者，并向管理者提供管理咨询服务，改善组织管理水平，帮助预防员工心理问题的发生，从而帮助组织改进和完善管理效能。
