店长与ISO9000和TMS知识
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广州民润岛内价连锁商业有限公司
彭 中
1 ISO9000
ISO：国际标准化
组织英文简称
9000：标准序号
核心标准：
ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语
ISO9001：2000 质量管理体系——要求
ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南
ISO19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核
指南
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1 ISO9000的概论
ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的关于
质量管理体系方面的国际标准。总结了当代世
界质量管理领域的成功经验，运用现代先进的
管理理论，以明确的标准形式向全世界推荐的
一套管理模式，已被全世界一百五十多个国家
和地区等同采用为国家标准。ISO9000族国际
标准自颁布实施以后，迅速风靡美、英、欧洲
等发达国家，成为西方发达国家和地区的国际
贸易的技术标准。
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1 ISO9000的历史
在手工业时代，商品大多是独立进行的，但在工业化
时代，商品生产的组织程序开始趋向复杂化和多元化，
，影响商品质量的要素越来越多，这就迫使人们努力
寻找共同的质量标准来统一规范，于是，各个国家和
地区开始制定严格的产品质量标准，到了现代社会，
经济的全球化对于产品质量标准的统一变成了最基本
的要求，而对于影响产品质量的管理体系的标准化要
求也越来越高。西方发达国家在工业化时代，已经开
始了质量管理体系方面认证，经过长期的实践和比较，
ISO组织根据这些先进的管理经验和模式制定出一套对
一切组织都适用的管理体系标准，经过不断的修改和
完善，形成了现在的2000版ISO9000标准。
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1 ISO9000的适用对象
根据ISO要求和原则精神，ISO9000标准
适用于一切组织和团体，对于二人以上
的企业单位、事业单位、政府机关和其
他组织都可采用，ISO9000是一套科学的
质量管理体系，而非针对某行业或产品。
对企业而言，ISO9000族标准适用于有能
力稳定的提供满足顾客和适用的法律法
规要求的产品的组织。
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2 八项质量管理原则
ISO组织全球一批最权威质量管理专家的意见基础上总
结而成
指导企业完善质量管理和相关领域的管理
是2000版ISO9000标准的指导思想和理论基础
提出了组织及领导应关注的重点，思考和解决问题的
方法
已超越了质量管理的范围，为总的管理原则提供了一
种正确的思路
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以顾客为关注焦点
1 组织依存于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足并
争取超越顾客的期望。
2 实施本原则的主要利益
获取有效的市场信息和顾客信息；
实现内部的持续改进，增强顾客群的消费忠诚度。
3 了解顾客的需求和期望
确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来，并得到沟通；
测量顾客满意度并针对测量结果采取措施；
处理好与顾客的关系。
4 以顾客为中心指导思想的贯彻；
在管理层明确以顾客为中心的意义，在员工中宣传贯彻；
实施“顾客满意度工程”。
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领导作用
1 领导的作用是建立并将组织的宗旨、方针目标和内部环境统一起
来，为员工创造能够充分参与并实现组织目标的环境。
2 组织实施本原则的主要利益
让员工能够理解组织的目标，动员员工实现此目标；
所有的工作能够以统一的方式加以评价、协调和实施；
用范例引导员工并促进持续的改进。
3 组织实施本原则时一般要采取的措施
考虑所有相关方的需求，包括顾客、员工、供方；
为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的目标；
在组织各级创造并坚持一种共有的价值观 和职业道德榜样；
为员工提供所需的资源、培训及职责范围内的自主权；
激发、鼓励并承认员工的贡献。
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全员参与
1 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干
为组织带来最大的收益。
2 组织实施本原则的主要利益
使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现目标；
员工感到他们对自己的业绩负有责任；
使员工渴望参与持续改进并作出贡献；
3 组织实施本原则时一般要采取的措施
使员工了解他们贡献的重要性和作用，识别影响工作的制约条件；
在解决问题时，应让员工作主并承担解决问题的责任；
针对每个人的目标，评价其业绩；
寻求机会提高员工的能力、知识和经验，自由分享知识和经验。
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过程方法
1 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期
望的结果。
2 组织实施本原则的主要利益
通过有效的使用资源，保证关键环节；
可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进。
3 组织实施本原则一般采取的措施
利用已形成的方法确定必须的关键活动；
为管理关键活动规定明确的职责和义务；
了解并测量关键活动的能力；
规定在组织内部各职能部门之间关键活动的接口；
规定在组织内部各职能部门间关键活动的因素，如资源、方法等；
评价风险、后果对顾客、供方及其它相关方的影响。
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过程方法
质量管理体系的持续改进
顾客 顾客
管理职责
产品
实现
资源管理
测量、分
析和改进
输入
产品
满意
要求
增值活动
信息流
输出
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管理的系统方法
1 针对设定的目标，识别、理解并建立一个相关连的过程体系（系
统由无数个过程组成，核心内容是PDCA和目标管理）。
2 组织实施本原则的主要利益
增强了把注意力集中关键目标的能力；
实行闭环管理。
3 组织实施本原则一般采取的措施
建立一个系统，使之以高效的方法实现组织的目标；
对职能、资源、内部关系予以明确；
关注并确定在体系内特定过程应如何运作；
通过测量和评价持续改进体系。
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持续改进
1 持续改进是企业永恒的目标，改进没有风险，不改进
才有风险。
2 组织实施本原则的主要利益
通过组织能力的提高而增强竞争优势；
不断的降低成本、提高效率、增强产品和服务的质量。
3 组织实施本原则一般采取的措施
在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进；
对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；
使改进成为组织内每个人的目标；
为跟踪持续改进规定指导和测量的目标；
承认改进的结果，对员工通报表扬和奖励。
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基于事实的决策方法
1 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基
础。
2 组织实施本原则的主要利益
降低各种工作的决策风险；
通过实际案例，不断证实过去决策的有效性；
增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力。
3 组织实施本原则一般采取的措施
明确规定收集信息的种类、渠道和职责；
通过分析，确保资料和信息足够和可靠；
资料能为需用者得到，根据对事实的分析，过去的经
验和直觉判断作出决策并采取行动。
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与供方互利的关系
1 通过互利的关系，增强组织及供方创造价值的能力。
2 组织实施本原则的主要利益
增强供需双方创造价值的能力；
增强对市场作出联合一致反应的灵活性和速度；
成本和资源的最优化。
3 组织实施本原则一般采取的措施
识别并选择关键供方；
在建立与供方的关系时，要考虑眼前利益和长远利益；
与关键伙伴共享专门技术和资源；
创造一个通畅和公开的沟通渠道，确定联合改进活动；
激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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建立和实施质量管理体系
确定顾客和相关方的需求和期望；
建立组织的质量方针和质量目标；
确定实现质量目标必须的过程和职责；
确定和提供实现质量目标必须的资源；
规定测量每个过程的有效性和效率；
应用这些方法确定每个过程的有效性和效率；
确定防止不合格并消除产生原因的措施；
建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
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3 ISO9000标准相关术语
1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000—
）
理解要点：
固有特性： 某事/物本来就有的永久性的特性
要求：明示的要求、隐含的要求、必须履行的要求
2、过程：一组将输入转化为输出的相应关联或相互的活动
（）
理解要点：过程由活动构成；活动的构成方式决定过程的效率和
结果；过程应具有增值的功能；过程的增值需要资源的保证；过
程应在策划和受控条件下进行。
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3 ISO9000标准相关术语
3、审核：为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审
核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核具更广的通用性，既能用于“质量审核”也能适用于“环境
管理体系审核”；
审核过程要求以书面程序加以规定；
审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人
员的配合下进行；
审核的一个目的是评价是否确定满足审核准则的程度。审核准则
就是审核时判定合格与否的依据。一般依据ISO9001:2000、质量
管理手册、管理程序和法令、法规等；
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3 ISO9000标准相关术语
理解要点
审核的内容主要包括三个方面：
适宜性；有效性；充分性。
审核应是“有系统的”验证；
审核是 “独立的”验证；
质量审核是指与质量
有关的审核，一般可
用量化指标来衡量，
如UL产品认证审核。
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3 ISO9000标准相关术语
4、可追溯性（ISO9000:2000）：根据记
载的标识，追踪实体的历史、应用情况和所处
场所的能力。
注：应明确地规定可追溯性要求的所有方面，
例如时间期限，源点标识等方面。
理解要点：可追溯性是一种能力，即追查某实
体的历史，应用情况和场所的能力；这种能力
通过"记载的标识"来实现；实现可追溯性是一
系列精细管理活动的结果。
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3 ISO9000标准相关术语
5、不合格：未满足要求。
理解要点：
“要求”是这一概念理解的关键；
“要求”是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求
或期望；
判定合格与不合格的依据是“要求”；
如果没有满足习惯上隐含的需求或期望构成不合格；
缺陷是不满足“与预期或规定的用途有关的要求”，
不同于不合格，表明了缺陷是特殊的不合格。
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4 质量体系审核概述
1.质量体系审核的分类
质量体系审核是质量审核的一种形式，质量
审核按目的可分为：内部质量审核；外部质
量审核
质量体系审核的分类
┌ 内部审核──第一方审核
质量体系审核 ┌ 第二方审核
└ 外部审核 ┤
└ 第三方审核
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4 质量体系审核概述
第一方审核(内部审核)：由组织内部人员进行
的质量体系审核，审核的对象为组织自身的质
量体系。
第二方审核(外部审核)：由用户或其代表对其
供应商进行的质量体系进行审核，审核的对象
为供应商的质量保证体系（某种质量保证模式）
。
第三方审核(外部审核)：由独立于供需双方外
的认证机构对组织进行的质量体系审核。
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5 TMS
全系统管理，源于美国，是QMS的扩充,包括目标管理、
财务管理、企业文化、战略管理等，是一种先进的管
理模式
QMS只是TMS的一个子系统，但相互关联,TMS是在
QMS基础上的扩充
一体化管理体系（TMS）是指ISO9000、ISO14000、
OHSAS18000一体化管理
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ISO9000与TMS
ISO9000与TMS是一种包容关系，如下图：
ISO
TMS
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TMS
ISO9000与TMS的导入
为提高管理水平、降低管理成本、加强内部运作监控
起到一个保障作用，使公司朝着标准化、规范化、制
度化方向发展，公司于2000年6月开始导入ISO9000：
2000及TMS管理体系，并于2001年1月19日通过BSI
（英国标准协会）的现场认证，2001年4月2日获颁
ISO9001：2000证书。
在体系导入过程中，公司 前后已建立三套体系文件，
现在执行的是C版文件，于2002年5月1日生效，共有
31本体系管理文件（TMS）。
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TMS文件的作用
作为工作的依据。TMS文件是工作的指导，指
导我们怎样去工作。在规范的工作中提高效率，
创造更高的顾客满意度。
作为评价的依据。评价我们的工作质量，是否
是按照要求去做。
培训的教材。是上司对下级各个岗位的培训教
材，也是培训部对新进员工的培训教材。
质量改进的保障。一套有章可循的文件，对于
我们的不断改进提供一个基础。
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5 .3 TMS文件的管理
各个部门/分店都有自己的兼职文件管理员，负责保管
部门/分店的TMS文件。
各位同事在借阅时，要履行借阅手续，进行登记。借
阅时，可根据需要，借阅与本部门相关的几份文件来
学习。
使用时，要爱护文件，保持文件的清洁完整，无破损。
文件只能在公司范围内使用，不得复印，更不得私自
带出公司。
根据公司现有情况，借阅文件一般当天归还。 对于损
坏、遗失文件要进行处罚。
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TMS文件的受控
受控文件是指对文件批准、发放、使用、
更改、报废、回收纳入程序按规定管理，
以确保各个场所都能得到相应文件的有
效版本，及时撤回失效和作废的文件，
对需保留的文件进行适当标识，防止误
用。
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TMS文件的修改
文件需要更改时，由提出人填写“文件更改申请单”按原审批程
序审批，原审批人不能审批时，由其代理人或接替人审批，但审
批人应获得更改文件的有关背景信息；
下级不得修改上级下发的文件，只允许提出修改意见；
使用换页方式修改的，修改后的旧文件页应就地销毁并记录，当
一次性修改量较大时，采用换版的方式修改，修改后的旧文件评
审后保留一份加盖“保留资料”以便于追溯；
文件更改须按照公司《文件管理手册》的规定更新其版本号（改
版时）或修订状态（单页更改时）；
发放的文件修改后以“文件更改通知单”形式通知并进行换发和
旧文件的回收；
新文件下发时应作好发放记录并注明旧文件回收。
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TMS记录的作用
为满足质量要求的程度提供客观证据；
为质量体系要求运行的有效性提供客观
证据；
质量记录的某些目的为证实、可追溯性、
预防措施和纠正措施。
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怎样学习TMS
1、全体员工都应熟悉文件，全员100%培训。今天是对各位同
事的一种培训形式，并希望通过各位同事利用各种方式熟悉了解
TMS文件。
2、每个员工应对自己的岗位要求100%的掌握。各层次员工应
熟悉、掌握、了解不同层次的文件。当然，如果有时间，去学习
所有的文件也是一件好事。
3、各部门/分店负责本部门文件的培训。分店要有自己的培训
计划（《分店培训实施工作规范》），在店长的统一安排下组织
员工培训。
4、文件必须100%的执行，有规定的就一定要去做。即所谓的
“说到的要做到”。
5、将文件要求和工作融合在一起，并不断提出改进建议和意
见。
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怎样执行TMS
员工100%熟悉质量方针和质量目标，能为实现质量目标作贡献。
能理解所从事岗位的质量重要性，具有良好的顾客意识。无论是
什么岗位，都与公司的服务质量有关，比如清洁工将清洁卫生打
扫好，顾客自然更满意。
员工所从事的岗位流转程序和TMS要求一样。比如收银员的工作
就有一些相关的工作规范，对收银员的工作提出了具体的要求，
怎样去说、怎样去做、注意什么等都有规定；又如收货也有相关
的规范，不同的商品有不同的抽检比例，先收什么后收什么，仓
库应该怎样管理等等。
手册要求的记录齐全，填写规范。记录是文件的重要组成部分，
不仅是工作完成的证据，也可以积累资料以便进行分析总结提高，
在第三方审核中，如果记录不完整，则肯定是不合格的。
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TMS实施重点
TMS只有实施才有效，只有在实践中应用才会
增值；
全员培训，全面宣贯，提高员工的顾客意识和
满足要求的能力；
该说到的一定要说到，说到的一定要做到，员
工应对岗位要求100%掌握；
督导到位，由不习惯做到自觉去做，记录齐备；
持续改进，不断提高。
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TMS理解判断题
1、与TMS体系有关的文件都必须经过批准。
2、文件的更改应有书面程序，并按程序进行
变更
3、质量记录应集中保存，以确保符合程序要
求
4、TMS文件要求对所涉及的员工都是强制性
的。
5、外来的文件不属于TMS体系受控范围内的
文件，企业无权对其更改。
6、质量方针就是企业的经营方针。
7、TMS文件可以随时更改，只要符合文件更
改程序规定的要求。 35
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TMS实施误区
不求理解，生搬硬套；
将文件置之一边，我行我素；
认为文件由他人编制，有问题和我无关；
文件更改只立足于本部门，不考虑其它部门的状况；
部门之间各自为政，沟通不足，文件被孤立执行，效
果不佳；
认为质量记录是一种形式，不予重视；
员工看领导，领导看员工，未有全员参与的意识；
安于现状，自我满足，不求改进。
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TMS的评价
建立适合于本组织的全系统管理体系文件，公司内的
各项活动都严格按全系统管理体系文件的规定实施。
公司的各项质量活动的开展的结果达到了预定的质量
方针和目标。
服务质量持续稳定并不断提高。
顾客的申诉和抱怨减少，能够持续满足顾客的需要和
期望。
定期进行监视和测量、内审和管理评审，采取有效的
纠正和预防措施，保持良好的自我完善和持续改进的
机制，确保质量管理体系持续的适宜性和有效性，公
司取得良好的经济效益。
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6 TMS与店长
TMS管理体系中店长职责：
在营运总监/区域营运经理的领导下，负
责分店的全面管理工作
负责实施分店（年、季、月）的计划销
售指标、利润指标、损耗指标
负责实施、执行公司制定的各项规章制
度及监督分店运作的各项工作流程
负责完善卖场布局和进行商品结构
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6 TMS与店长
负责组织分店例会，负责评估分店人员
的工作绩效并上报相关部门
负责组织分店员工进行业务知识、工作
流程和管理技能的学习培训
负责分店各项营运成本和费用的控制
负责生鲜商品变价审批
负责分店档案资料的管理
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6 TMS与店长
负责分店的销售数据统计，定期向营运总监
（区域营运经理）提供统计分析资料和结果
定期向营运经理（区域营运经理）反映汇报分
店的工作情况
负责实施对分店商圈内竞争对手的调查工作
负责分店对外公共关系及售后服务和管理负责
分店固定资产、设备的管理及保修工作
负责分店各类突发事件的处理、统计及上报
完成营运总监交办的其他工作
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6 TMS与店长
店长的管理分类
分店的基础管理
与职能部门的接口管理
专业管理
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6 TMS与店长
TMS中的基础管理
1. 巡场管理工作：文件规范了主要流程，明确了各流
程的主要责任人，相关工作要求及标准，并规定在
管理过程中产生的相关文件和记录。
2. 服务质量分析工作：定期对服务状况进行分析评价，
通过对分店卫生环境，价格标识，服务质量，商品
种类，设备设施等方面的分析查找不足，发现问题
点并提出改善方案进行实施，从而不断提高服务质
量，提高顾客满意度。
3. 投诉处理工作： 确保投诉得到及时、完善的处理
4. 分店培训实施工作
5.
6.
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6 TMS与店长
5. 出勤和内部沟通的管理：排班、早晚会、
离岗、交接班等
6. 商品的管理：订货、收货、贮存、陈列
7. 卖场的管理：卫生、POP、安全设施等
8. 生鲜的管理：卫生、加工、市调等
9. 设备的管理：维护、保养、报修等
10.财务的管理:收银、结算、折价、标价
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接口管理
1. 熟悉相关接口部门的规范
2. 沟通的重要性
3. 不断改进
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专业管理
1. 行业特点、行业知识
2. 检验规范
3. 促销策略
4. 理论与实际相结合
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