一、推销方格
布莱克与蒙顿教授根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。
推销方格
顾客
导向
解决问
题导向
销售技
术导向
事不关
己导向
强力推
销导向
对顾客关心程度
对销售关心程度
低
高
高
低
美国《训练与发展》：
（6，6）型推销员在
推销业绩上比（3，3）
型高三倍，比（6，1）
型高75倍，比（1，6）
型高9倍，比（1，1）
型高75倍
销售员的类型
事不关己型：“要买就买，不买拉到”。推销员无明确工作目的，缺乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩也不在乎。
顾客导向型：只知道关心顾客，不关心销售，十分重视推销工作中的人际关系，自认为是顾客的好朋友。处处顺顾客的心意，与顾客保持良好的主顾关系。他们把建立和保持良好的人际关系作为自己推销工作的首要目标，为达此目标，可以不考虑推销工作本身的效果。
强力推销型：只关心推销效果，不管顾客的实际需要和购买心理
推销技术型：既不一味取悦于顾客，也不一味强行推销于顾客，往往采用一种比较可行的推销战术，稳扎稳打，力求成交。他们十分注重顾客的购买心理，但可能忽略顾客的实际需求。常常费尽心机，说服顾客高高兴兴购买了一些不该买的东西。
解决问题型：既了解自己，也了解顾客，既知道所推销的东西有何用途，也知道顾客到底需要什么样的东西；既工作积极主动，又不强加于人。善于研究顾客心理，发现顾客真实需求，把握顾客问题，然后展开有针对性的推销，利用所推销的产品，帮助顾客解决问题，消除烦恼。同时，自己也完成任务。
二、顾客方格
不同的顾客对待推销和商品购买也有着不同的心态，这种心态在推销方格理论中，也依据他们对待推销人员和采购商品的重视程度而划分成不同的类型。从顾客 推销时的心理状态看，至少也存在两种念头：其一是希望购买到称心如意的商品；其二是希望得到推销人员的诚恳热情而又周到的服务，但是不同的顾客对这方面的 重视程度是不同的。有的顾客可能更注重购买商品本身，而另一部人顾客则可能更注重推销员的态度和服务质量。
推销方格
"软心肠"型
"寻求答案"型
"干练"型
“漠不关心”型
"防卫"型
对推销人员关心程度
对购买任务关心程度
低
高
高
低
顾客的类型
“漠不关心”型 如图中（1，1）所示，这种顾客既不关心推销人员，也不关心商品购买本身。多数情况下受人这托购买，而且不愿意承担责任，往往把购买决策推给别人，而自己愿意做些询问价格了解情况的事务性工作。对待推销员的态度是尽量躲避，或是敷衍了事。
"软心肠"型 如图中（1，9）所示，存在这种心态的顾客不能有效地处理人情与交易两者的关系，他们更侧重关心推销员对他们的态度。只要推销员对他们热情，表示好感 时，便感到盛情难却，即便是一时太需要的商品，也可能购买。这是由于他们对所采购商品本身重视不够，这种顾客较容易被说服
"防卫"型 如图中（9，1）所示，与图中（1，9）的心态恰好相反。他们对所购买的商品非常重视，百般挑剔，但对推销员本向的态度并不重视，大多不相信推销员的 话，任凭你花言巧语，他们只相信自己对商品的判断，甚至对推销员怀有较强的防范心态，怕由此而受骗上当。这种顾客一般比较固执，不易被说服。
顾客的类型
“干练”型 如图中（5，5）所示，这种顾客采购商品时，既注重商品本身，又重视推销员的态度和服务。他们常常凭借自己的知识和经验来选择商品，对购买决策深思熟 虑。同时，他们也愿意听取推销中的经验介绍而选择厂牌和商标。这种顾客一般较为理智，又兼重感情，但对推销员缺乏诚意的保作，一般比较自信，做出购买决策 时考虑商品实用性与人际关系的结合。
"寻求答案"型 如图中（9，9）所示，其特点是注意推销与商品的完美统一，既关心购买，又明确知道自己的需要；既能和推销员保持良好关系，又能与其进行真诚合作。在 购买商品之前，已经设计了自己的需要数量和需求标准，在购买中愿意接受推销员帮助与参谋，而且主动与推销员合作，寻找解决困难的途径，一般不提出无理要 求。
三、推销方格与顾客方格的关系
推销活动本身是一个双向沟通的心理互动和商品交换关系 的给合。
布莱克现蒙顿教授设计了一个简单的有效组合表，初步揭示了推销员与顾客两种心态的组合与推销能否顺利完成的关及基本规律。表中"＋"号表示可以完 成销售任务；"－"表示不能完成销售任务；"0"则表示处于糊糊状态，既有可能顺利成交，也有可能达不成任何交易，需要结合其他条件进一步分析。
三、推销方格与顾客方格的关系
表1－1 推销有效组合表
（9，9）
－
0
0
0
＋
（9，1）
－
－
－
0
＋
（5，5）
－
0
＋
＋
＋
（1，9）
－
＋
＋
＋
＋
（1，1）
－
－
0
0
＋
推销方格 顾客方格
（1，1）
（1，9）
（5，5）
（9，1）
（9，9）
四、推销方格的自我检测
为了帮助推销人员了解自己的心理态度，布莱克和蒙顿两位教授合编了一份推销方格试题，供每一个推销人员进行自我测验。
每题分A至E五个陈述语句。先将六题略看一遍然后逐题回答，将每题的五个陈述语句加以排列，将你认为最适合你的陈述语句给五分，其余的给四分，依此类推；最后对不适合你的陈述语句给一分。
第一题 Ａ 我接受顾客的决定 Ｂ 我十分重视维持与顾客之间的良好关系 Ｃ 我善于寻求一种对客我双方均为可行的结果 Ｄ 我希望在双方相互了解和同意的基础上获得结果
第二题 Ａ 我能够接受顾客的全部意见和各种态度，并且避免提出反对意见。 Ｂ 我乐于接受顾的各种意见和态度，更善于表达自己的意见和态度。 Ｃ 当顾客的意见和态度与我的意见和态度发生分歧时，我就采取折衷办法。 Ｄ 我总是坚持自己的意见与态度。 Ｅ 我愿意听取别人不同的意见与态度，我有自己独立的见解，但是当别人的意见更为完善时，我能改变自己原来的立场。
第三题 Ａ 我认为多一事不如少事 Ｂ 我支持和鼓励别人做他们所想做的事情。 Ｃ 我善于提出积极的合理化建议，有利于事业的顺利进行。 Ｄ 我了解自己的真实追求，并且要求别人也接受我的追求。 Ｅ 我把全部精力倾注在我正从事的事业之中，并且也热情并心别人的事业。
第四题 Ａ 当冲突发生的时候，我总是保持中立，并且尽量避免惹是生非。 Ｂ 我总是千方百计避免发生冲突，万一出现冲突，我也会设法去消除冲突。 Ｃ 当冲突发生的时候，我会尽力保持镇定，不抱成见，并且设法找出一个公平合理的解决办法。 Ｄ 当冲突发生的时候，我会设法击败对方，赢得胜利。 Ｅ 当冲突发生的时候，我会设法找出冲突的根源，并且有条不紊地寻求解决办法。消除冲突。
第五题 Ａ 为了保持中立，我很少被人激怒。 Ｂ 为了避免个人情绪的干扰，我常常以温和友好的方法和态度来对待别人。 Ｃ 在情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更进一步的压力。 Ｄ 当情绪不对劲时，我会尽力保护自己，抗拒外来的压力。 Ｅ 当情绪不佳时，我会设法将它隐藏起来。
第六题 Ａ 我的幽默感常常让人觉得莫名其妙。 Ｂ 为了避免个人情绪的干扰，我常常以温和友好的方法和态度来对待别人。 Ｃ 在情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更进一步的压力。 Ｄ 当情绪不对劲时，我会尽力保护自己，抗拒外来的压力。 Ｅ 当情绪不佳时，我会设法将它隐藏起来。
在答完上述试题后，请将每一题里每个方案的得分填写在表１－２的空格里，然后将行的分数相加，假若你对每题的Ａ类陈述语句都排列很高，你便接近（１， １）型；假若你对每题的Ｂ类陈述语句都排列很高，你便属于（１，９）型，依此类推。下表可协助你计算你的得分，将你的答案放在表中，然后加起来，每列的总 计最多30分，最少６分，从每列的总计来看，每位推销员或多或少都属于这一类型，若你在（１，１）方格得30分，而在（５，５）方格20分，则表示你接近 （1，1）类型。
表1-2 心态测试表
总 分
E6
D6
C6
B6
A6
第六题
E5
D5
C5
B5
A5
第五题
E4
D4
C4
B4
A4
第四题
E3
D3
C3
B3
A3
第三题
E2
D2
C2
B2
A2
第二题
E1
D1
C1
B1
A1
第一题
9，9型
9，1型
5，5型
1，9型
1，1型
推销心 得分 理态度 题目
沟通理论
《故事》：秀才买柴
一个秀才去卖柴，他对卖柴的人说∶「荷薪者过来！」卖柴的人听不懂「荷薪者」（担柴的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他∶「其价如何？」卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂「价」这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说∶「外实而內虛，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）」卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
【心得】 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
沟通理论
一、沟通基本原理
二、影响沟通有效的三个因素
三、沟通过程分析（交互分析）
四、沟通方式方阵
五、沟通中两种主要的方式
发信者
编码
媒体
信息
解码
接受者
反馈
反应
噪声
一、沟通基本原理
信息发送者的编码质量：
1.对于发送信息表达不清楚。
Ex:内存容量大、兼容性好、价格合理。
2.发送者使用了接受者不能理解的表达方式。
Ex:[偶数新新轮类，像偶们粉了改ＬＫＫ与美眉的不同:一个树286，一个树438]
语意:我是新新人类，像我们很了解老先生和漂亮小姐的不同:一个是落伍的286電脑，一个是三八。
二、影响沟通有效的三个因素
接收者（目标受众）是否接受营销者所传播的信息，受到其知觉形成过程的影响，即：
选择性注意
选择性扭曲
选择性记忆
二、影响沟通有效的三个因素
噪音的干扰：
电话铃声
附近某些人的大声谈笑
同类产品的推销材料
。。。。。
二、影响沟通有效的三个因素
有效沟通的四个原则：
有明确的沟通目标
重视每个细节
要达到你的至少一个目标
适应主观和客观环境的突然变化
一定要有一个明确的目标
沟通与闲聊
同事 或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。
见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是 你的沟通技巧在行为上的一个表现。
沟通的四大特点
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通
双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息
情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响
互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
无效沟通可能会导致的结果：
事业受损失
家庭不和睦
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
自尊和自信降低
团体合作性差
失去创造力
这些都是我们不想得到
并且不愿意承担的！
造成沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
人的记忆力有限
对于重点的强调不足或条理不清楚
不能做到积极倾听,有偏见，先入为主
按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
准备不足，没有慎重思考就发表意见
失去耐心，造成争执
时间不足
情绪不好
判断错误
语言不通
信任是有效沟通的基础
如何建立信任
善于发现自己和别人的共同特点
乐于在困难的情况下给别人提供帮助
宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒
适当表达自己对别人的关心
愿意合作并保持言行一致
努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平
实事求是，避免夸大其词更不要说谎
暴露一定的脆弱之处
保持适合自己的优雅仪表和风度
工作关系的建立：
我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：
个人
供应商
下属
不同部门的不同级别 的同事
同样部门同样级别的同事
客户
不同部门的高级别的同事
老板
工作关系特点：
在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。
有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。
有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的
有些关系的维护是以经济利益为基础的。
双向交流
编码
解释
传递方式与媒介
发送者
接受者
接受者
发送者
解释
传递方式与媒介
编码
交互分析
父母状态
成人状态
儿童状态
父母状态
成人状态
儿童状态
推销员
顾客
父母状态
特点：倾向于权威性、严厉、支配性
偏激表现：态度专横、摆出一副权威的样子、吹毛求疵、甚至责骂交流对象、认为自己对事物的对错有先见之明。
挂在嘴边的话：
我们一直这样做。
为这样一个产品发那么多钱根本不值得。
我们从来不买这样的产品
我不依靠任何人
我知道我该做什么
你的公司最好有所发展，否则我们将另外寻找供应商。
主要表现：
好为人师
惯于责怪谈话对象。
认为自己的是非判断是正确的、自以为是
不善于倾听对方的谈话。
儿童状态 成人状态
特点：倾向于依赖、变化无常。
表现特点：一方面可能乐观好奇，另一方面表现为自私自利或者寡言少语，或者脾气无常，没有责任心。
挂在嘴边的话：
我就要这一件
要卖给我东西，没门。
让我们边喝边聊吧。
我对你们的产品根本不感兴趣。
特点：倾向于稳重和理智
表现特点：正视现实、富有理性、三思后行。有自己的观点，对于交流信息很感兴趣。但也不乏感情色彩。
挂在嘴边的话：
看来你们的产品的确能满足我们的需要
我认为在作最后的决策之前，有必要把你们公司的产品和别的公司的产品做一下比较。
现在有多少公司使用你们的产品呢？
实例
是的，这张打印机的确帮助我们提高工作效率。
我们的打印机提供自动校对功能，能帮助你提高工作效率。
成人状态
成人状态
D
用不着你来告诉我该做什么，我不喜欢别人给我施加压力。
我们的打印机提供自动校对功能，能帮助你提高工作效率。
儿童状态
成人状态
C
还谈什么节省时间，你都没有按时来，作为推销员你应该早来一点。
我们的打印机提供自动校对功能，能帮助你提高工作效率。
父母状态
成人状态
B
我们一直使用888型打印机，它是唯一能使我满意的产品。
你应该买我们的打印机，它是唯一能使你满意的产品。
父母状态
父母状态
A
对话
顾客自我状态
推销员状态
实例
社交风格剖面图
分析型 结果型
友善型 表现型
响应性低：自控力强、有理性、独立性强
专断性高：
高谈阔论
口气坚决
行为果断
敢冒风险
勇于承担责任
处于支配地位
响应性高：反应敏捷、感情丰富、不拘小节、
性格外向、注重人际关系
专断性低：
好提问
口气不坚决
易于合作
动作缓慢
随大溜
和蔼可亲
处于被支配
地位
社交风格概括
分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。
结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。
表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。
顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。
简单的说：
分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，
表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。
注意：
在你身上的主导地位的作风是无法改变的。
你的为人处事的方法只是你的一部分。
你有自己的个性并且是独一无二的。
尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你的选择。
识别社交风格的线索
表现型
有文体方面的特长
办公室气氛亲切
墙上挂有鼓励型标语
桌子的摆放给人以开放感
穿着随便
参加集体运动
顺从型 有文体方面的特长
办公室气氛亲切
墙上挂有私人纪念品
桌子的摆放给人以开放感
穿着随便
喜欢独处
参加单人体育运动
结果型
有技术特长
墙上挂有奖品
办公没有标语
日历摆放显眼
办公桌摆放给人以隔离感
穿着保守
喜欢集体活动
分析型
有技术特长
墙上挂有奖品
办公气氛浓厚
业余时间喜欢独处
好阅读，参加单人体育活动
人际关系分析--分析型：
1.特征：
天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真
不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢
观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序
沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语
事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框
对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规
对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢
在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子
2.缺点： 花很长时间谈很久，价格却很低。
3.他们的需求
安全感，万无一失
对自己和别人都要求严格，甚至苛刻
喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近
分析型的应对方案
遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话
不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触
你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语，不宜攀亲带故。
摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字
做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事
谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准
避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾
人际关系分析—结果型：
1.特征：
有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快
喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪
最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众
冷静独立而任 性，自我为中心，是个优秀的时间管理者
也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来
做事积极、有效率、重个人英雄主义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、做事明快。
2.缺点：很难沟通、无法抗辩、不同情菜鸟。
3.他们的需求
直接的，准确的回答
有事实，有依据的，大量的新想法
高效率，明显的结果
结果型的应对方案
直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈
充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速
准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果
行动要有计划，计划要严格高效
处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。
从结果的角度谈，而不谈感受
给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做
增强眼光接触的频率和强度，身体前倾
约时间要准时赴约。让对方做决定、下命令。说话不拖泥带水。表现出老鸟/英雄主义者。
只有一次机 会，不可答错。
穿着正式、有自信并专业。
先询问会谈时限、方式。不畏惧冲突。
人际关系分析—顺从型：
1.特征
善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心
耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来
体态语言少，面部表情自然而不夸张
不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受
非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受
重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见
衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律待人客气、喜欢聊天、谈家庭或生活上的问题、反覆不定、很花时间、资讯易被他人盖掉、相信他人、无主见、对每个人都很好，买卖不成仍是朋友。
2.缺点：无时间观念。
3.他们的需求
安全感及友好的关系
真诚的赞赏及肯定
传统的方式，规定好的程序
顺从型应对方案
热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态
放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况
提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度
讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视
决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限
当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话
避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾
先自己掏心。拜访勤快、不必约时间，可直接拜访。不可攻击竞争者。同时推销公司形象。不可批评公司或发牢骚。要与客户合的来，使客户喜欢。
人际关系分析--表现型：
1.特征：
乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切
精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观
凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独
追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心
只见森林，不见树木
通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散
无时间观念、话题跳跃、为人海派、热心、不拘束、具戏剧性、冲动、肢体语言多、富有感情、喜欢谈论过去。
2.他们的需求:
公众的认可和鼓励，热闹的环境
民主的关系，友好的气氛
表达自己的自由
有人帮助实现创意
表现型应对方案
投其所好，先附和、再切入主题。若要买就会买，但何时买、多少钱则不确定。若对方不喜欢产品或观念不同，用迂回战术，因对方重感情。
聊天多，在乎对谈时的态度与应对。
声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛
大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景
着眼于全局观念，而避免过小的细节
如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出
讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策
夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度
给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复
注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题
重要事情一定以书面形式与其确认
沟通的方式
一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10 个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不 在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说， 可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你 会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。
沟通的方式
沟通行为比例
40% 倾听
35% 交谈
16% 阅读
9% 书写
