品管圈与护理质量持续改进
秭归县中医医院 尤万琳
2014年5月28日18:30-21:30
为什么要开展品管圈？
• 持续质量改进是永恒的主题
• 我们行动了多年收获了什么？
• 为什们天天在改,问题还是持续存在？
• 动力？方法？
• 选择合适的品管工具-品管圈
事半功倍
品管圈到底是个啥
东东？
品管圈与护理质量持续改进
QCCQCC是英文是英文Quality Control CirclesQuality Control Circles的的
缩写，汉译过来名为缩写，汉译过来名为““品管圈品管圈””。。
品管圈品管圈又名质量控制圈、品管圈、质量又名质量控制圈、品管圈、质量
小组、小组、QCQC小组等。小组等。
品质圈概念源自于美国，在日品质圈概念源自于美国，在日
本发扬光大。本发扬光大。
一、 品管圈的相关概念及方法
石川馨博士
有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行
业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。
品管圈（QCC）的含义
品管圈（Quality Control
Circle,缩写QCC）就是由同一
工作现场、工作性质相类似的
基层人员，自动自发地进行品
质管理活动，所组成的小集团。
品管圈活动的基本概念
同一工作场所，工作性质相近或相关的基层人员组圈
针对所选定之部门内部的问题
以自动自发的精神，结合群体智慧
通过团队力量，运用各种品管手法
使成员感受到参与感、满足感、成就感
群众性
目的性
自主性
民主性
科学性
我们实施品管圈的目标
– 持续改善护理管理和服务质量水平
– 营造护理团队合作及学习成长的环境
– 发挥护士潜能，培养护士管理人才
– 提升各级护士士气
– 建立护理质量提升改善活动之标竿
– 促进护理团队重视质量活动的进行
品管圈之运转
管理
改善
管理
改善
进
步
.向上
管理
改善
Plan Action
Do Check
品质持续改善
品管圈精神与做法
解决问题
品质管理教育训练
无形成果
品管圈的精神
1.尊重人性
2.团队精神
3.开发无限脑力资源
品管圈的做法
1.自动自发
2.全员参与
3.持续改善
案 例
头 脑 风 暴 法
又称智力激励法、脑力激荡、自由思考法
是一种激发性思维的方法
联想是基本过程
原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有
任何怀疑的表情、动作、神色
即使是狗屎，也能找出金子！！
头 脑 风 暴 流 程
从明确问题到会后评价，头脑风暴法有3个阶段
明确
阐述
问题
主持人在看板上记录
圈员提出见解
会后评价
介绍问题
如圈员感到困
惑，可做一些简
单练习
指定一人在看
板上记录全部见解
鼓励圈员自由
提出见解
以鉴别的眼光讨论
所有提出的见解
也可让圈外人员
参与评价
头脑风暴人员组成
主持人的要求
对主题有深刻理解
不独断
有激情
能控制场面和进度
既能充当主持人又能充当参
与者
有引导能力
5-12人
有主持人
有记录员
如何运用创意
在下坡或危险路口
能不损坏车子，
又可让车辆自动减速??
头 脑 风 暴 练 习
头脑风暴头脑风暴－四大基本原则
• 禁止批评
– 不任意地批评见解的好坏
• 自由奔放
– 即使偏离目标的见解也有帮助
• 追求提案量
– 由量生质每一个人至少要提一个见解
• 充分活用别人的见解
– 一个构想可以激发其它的灵感
– 活用别人的见解，用不着客气
（一）组 圈
1、寻找适当的人选
（1）3-10人为宜 （2）同部门、场所的人
员
2、工作分配
（1）辅导员：了解圈小组对活动的想法和做
法，提高能力、创造气氛，帮主题选定，
协助小组困惑的问题，教导正确品管手法
的使用时机与技巧，活动推行的持续性
（2）圈长：圈代表，激励圈员参与，统一意
志、观念及做法，圈计划的拟定与执行，
培养后继圈长候选人。
（3）圈员：积极参与，积极发言、发挥创意，
提升能力，建立良好的人际关系，培养高
度的使命感。
二、 品管圈活动的步骤及举例
QCC的组织架构
圈长
圈员
辅导员QCC推动中心
圈员 圈员圈员
小组人数3-10人为宜
辅导员：由直属主管担任
了解并认同品管圈的精神、意义和作法并辅导日常活
动
对部门品管圈给予支持，帮助解决圈内问题
营建部门内自主自发的活动气氛
经常性关心所属品管圈的活动状况
适度评价及鼓励所属品管圈
品 管 圈 的 组 成
%E5%93%81%E7%AE%A1%E5%9C%88%E6%88%90%E5%91%98%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%95%B0%E6%8D%AE%E8%A1%
%E5%93%81%E7%AE%A1%E5%9C%88%E6%88%90%E5%91%98%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%95%B0%E6%8D%AE%E8%A1%
%E5%93%81%E7%AE%A1%E5%9C%88%E6%88%90%E5%91%98%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%95%B0%E6%8D%AE%E8%A1%
圈长：品管圈的灵魂人物
熟悉品管圈的精神、意义和作法
要有“我能把品管圈带好“的企图心
领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人，
创造全员参加、全员发言的气氛
关心圈员并建立良好的人际关系，培养后继圈长
做好辅导员与圈员间的沟通桥梁
。
品 管 圈 的 组 成
圈员：基石
了解品管圈的精神、意义和方法
积极参加圈会，踊跃发言，认真执行分派到的各项工作
工作时，遵守作业标准书，并督促其他工作人员
发现标准不妥或认为有更好的，一定向圈长或辅导员反应
与其他圈员情感交流，互助合作
。
品 管 圈 的 组 成
品
管
圈
组
圈
记
录
卡
QC小组的成立
上级要求（指令性）
自发组建（自主性）
上下结合（指导性）
组圈 注册登记
组圈要做的事：
1、确定圈员
2、选出圈长
3、确定圈名、圈徽、口号
4、注册登记
成立QCC小组、设定圈名及圈徽
圈 员 报 名
范例 喜洋洋圈-圈成员
辅导员-王晓燕护士长
圈长-王楼蕾
成立QCC小组、设定圈名及圈徽
圈
名
九
类
型
（
经
验
）
• 部门名字：门诊药房圈、PIVAS圈、制剂圈
• 部门属性：药剂科的草药圈、华陀圈
• 凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈、
• 代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈
• 文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈
• 动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈
• 品管圈活动主题：病房领药圈、准时交货圈
• 文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈
• 动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈
台湾医疗机构圈名及圈名意义
守 护 圈
丫 丫 圈
飞 翔 圈
薇
涟
圈
白 羽 圈
甜
恬
圈
海 鸥 圈
喜
洋
洋
圈
品管圈圈名圈徽举例
精灵圈圈徽及意义
萤
火
圈
的
形
成
－
－
圈
名
的
确
定
案例 圈名的确定过程
圈 名 的 涵 义 举 例
萤火，没有阳光的耀眼，没有月光的柔美，不
似烟花的绚丽夺目。
但是，当数十盏萤火聚集在一起，就一定能
为迷失在生命的岔路口的人指引生的方向。
EICU的每一位护理人员，愿化成盏盏萤火，
共同飞翔，为每一位病人奉献我们的光和热！
萤 火 圈 的 形 成
－－圈徽绘制
• 圈徽总体由Y和H两个英文字母组
成，“YHYH”正是“萤火”的缩写！
• 天使般飞舞的盏盏萤火，寓意我
们肩负天使的使命！
• 她们飞舞至色泽暗淡濒临枯萎的
“Y”树苗处汇聚，努力燃烧，释
放能量，最终，树苗得到了新生！
• 我们相信我们相信，每个人都奉献出有限
的光和热，就能汇聚出最强大的
力量，让枯萎的生命之树重现勃
勃生机！
对圈徽加以解释
萤 火 圈
QCC活动的步骤（二）
1.主题选定
2.拟定活动计划书
3.现状把握
4.目标设定
5.解 析
6.对策拟定
7.对策实施与检讨
8.效果确认
9.标 准 化
10.检讨与改进
有效果
计 划 Plan
实 施 Do
确 认 Check
处 置Action
无效果
1.主题选定
1.主题选定
1.如何发现问题：列出自己现场的问题点—明确主题，
动词+名词+衡量指标，如：降低+门诊病人+等候
领药时间
2.如何选定主题：列出4-8个问题点—讨论选出最适
当的问题即为本期活动主题。
3.说明衡量指标的定义及计算公式：
（1）等候领药时间的定义:患者至药房窗口领药开始
至结束时间。
（2）等候领药时间的计算公式：等候领药时间=当
日患者领药总时间/当日总处方数
4.主题选定的理由:①强调主题对于本圈，医院的重
要程度②表达方式力求具体且为事实③数据能够
量化，尽可能以数据表示④全体圈员有兴趣参加
的原因⑤全员具有共识且能通力合作。
二、 品管圈活动的步骤（二）
主 题 选 定
具备问题意识而找到问题
进行活动主题评选
以合适的陈述方式叙述主题（动词＋名词＋衡
量指标）
针对衡量指标说明定义及计算公式
明确选题的理由
主 题 选 定
主题评价表
主题评价表注意事项
1、每期选一个主题即可，不要同期解决数
个题目
2、题目选定最好经过全体圈员讨论决定
3、选题应了解上级方针，两者绝不可违背。
4、如数个圈同属一个部门时，题目或许会
相同但也无妨。因为探讨的方向可能不同，
对策可能不同，此时适合联合讨论最适对
策，同时达到品管圈有型和无形的效果。
萤火圈主题选定
%E4%B8%BB%E9%A2%98%E8%AF%84%E4%BB%B7%E8%A1%
主题选定和可采用的QC手法
头脑风暴+亲和图
记名式团体技巧法、查检表
评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵
选择步骤 可用的QC手法
1
2
3
4
列出工作场所的问题点
对于问题加以讨论及理解
对于问题进行评价
解决主题
2.制定活动计划
4个步骤：①预估个步骤所需时间②决定活动日
程及圈员的工作分配③制定计划书，取得上级
批准④进行活动进度管控
分配时间：
⑴plan（步骤一至六，从主题选定到对策拟定）：
30％的时间
(2)Do(步骤七，对策实施与检讨）：40％的时间
(3)Check（步骤八至九，效果确认和标准化）：
20％的时间
(4)Action (步骤十，检讨与改进）：10％的时间
(5)也可根据实际情况和圈的经验及能力作适当调
整
月份周期
月份周期
活动项目
2008年
7月
2008年
8月
2008年
9月
2008年
10月
2008年
11月
2008年
12月
2009年
1月
2009年
2月
1 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
选出圈名及圈徽
1、主题选定
2、活动计划拟定
3、现状把握
4、目标设定
5、解析
6、对策拟定
7、对策实施与检讨
8、效果确认
9、标准化
10、检讨及改进
资料整理及发表
30%
40 %
负责人
活动计划表
拟定活动计划书注意事项
• 每月的周次是否正确（有些月有五周）
• 每步骤所计划的时间是否合理
• 是否有列每步骤的负责人（使用之QC手法）
• 是否有明确标明计划线及实施线，且计划线在实施
线之上
• 计划线及实施线不符合之处是否有提出说明
活动计划表注意事项
1、圈成立时，即可拟定活动计划绘制甘特
图，作为以后活动进度的依据。
2、在拟定各步骤所需时间
3、内容顺序：（1）主题选定
（2）现状把握
（3）活动计划拟定
（4）目标设定
4、实施线若与计划线不符，各负责人记录
差异原因。
5、实施线应与进度一致。
6、活动计划表可挂在工作场所，提醒、加
深印象并控制进度。
3、现状把握
• 为了解主题的目前情况，必须认真做好现状调查
(查检表)。在进行现状调查时，应根据实际情况，
应用不同的QC工具( 柏拉图) ，进行数据的搜
集整理。依二八定律。
4、目标设定
•主题选定以后，应确定合理的目标值。目标值的
确定要注重目标值的定量化和注重实现目标值的可
能性。
• 公式：目标值=现况值-(现况值×累计
百分比×圈能力)
• QC工具( 柏拉图，条形图，推移图等)
目标设定：订定目标前要先了解现状如何，改
善的空间有多大，订定目标应是经过大家努力后
可以达到的，同时把 5W2H做法带进来：
• WHO：5W2H
• What：做什么： 即主题项目及目标值(数椐)；
• Who：谁来做： 即圈员应分工，各有所司；
• Where：何处做：即进行的场所及配合部门；
• When：何时做：即订出阶段做法及预定进行；
• How to do：如何做：即进行方法加以规划设计；
• How much：成本如何：即大约需花费多少成本
造成参与率低的原因频数调查统计.
对4-6月对不参与培训问题原因频数进行统计,统计情况如下:
改善前柏拉图表示如下:
通过柏拉图可以看出，
没有时间、不想参加两
项占不参与率达%
，是造成员工培训不参
加培训的主要问题。
目标设定制作图
5、解析：①要因分析(头脑风暴)
• 为了解课题的目前情况，必须认真做好现状调查。在进行
现状调查时，应根据实际情况，应用不同的QC工具( 鱼骨
图，系统图，关联图) ，进行数据的搜集整理。
• 要因：根据经验或投票所圈选出来的原因。
②、真因验证
• 经过原因分析后，将多种原因，采用排列图，从中找出主要
原因，在寻找主要原因时，可根据需要应用排列图、分层法
等不同分析方法
• 真因:到现场针对现物进行数据收集，所验证出来的真正原
因， 也就是用数据圈选出来的原因。
解析举例
解 析——冰山原理5
标本存放混乱
无医生核对签名
标本防腐不当
病理单填写不全
甲醛配置流程不合理
无专人管理
容器选择不合理
标本管理责任心不强
治标问题
如何降低病理标本送检缺陷率
过渡问题
治本问题
50
原因分析
（1）培训参与率低原因分析
员
工
培
训
参
与
率
低
？
人员
缺少培训教师
请假人多
领导不重视对培训没兴趣
新员工多
不适应
内部教师无经验
环境
噪音大
无空调装置
环境卫生差
没有供应饮水
经常换培训场地
扩建厂房
方法
缺乏培训教材
培训方法单一
培训宣传不力
管理不严
培训组织差
培训策划差
未考虑工作时
间
培训计划差
无培训
宣传栏
无专门的
培训场地
场地不够
线路不通培训器材差
数量不够
损坏陈旧
人员
患者个体
差异大
病情重
缺少反馈
个人状态
知识
掌握不全
学历
不善沟通缺少耐心
新的药物
内容掌握不全
思想上
不重视
年资和学历
情绪 年龄
缺乏对护士
的信任
患者病情
患者
学习意愿低
内容多
记不住
专业性太强
诊断不明
工作量大
红灯呼叫多
环境嘈杂
缺示教室
宣教
方法单一
宣教工具少
宣教资料
形式单一
是否宣教
不作为交班内容
为
何
患
者
药
物
宣
教
知
晓
率
低
缺少
交接班
家属要求隐瞒
:表要因
宣教内容
专业性太强
鱼骨图举例
（2）培训合格率低原因分析
培
训
合
格
率
低
内容太深难理解
未认真学习培训
内容
培训考题太难
教师讲授不清楚
对培训不重视，应付了事
没有顾及员工整理素质
出题者未明确考试目的
没有顾及员工整理素质
出题者未明确考试目的
理论知识多
理解能力差
所少实际工作
案例
员工素质较差
6、对策拟定
• 主要原因确定后，制定相应的措施计划，明确各项问题的
具体措施，要达到的目的，谁来做，何时完成以及检查人。
7、对策实施与检讨
• 将改善方案依PDCA环分工实施。圈长要组织成员，定期
或不定期地研究实施情况，随时了解课题进展，发现新问
题要及时采取措施，以达到活动目标。
对策拟定图表
8、效果确认
• 措施实施后，应进行效果检查。看其实施后的结果，是否达到了
预定的目标。如果达到了预定的目标，就可以进入下一步工作；
如果没达到目标，就应对计划的执行情况及其可行性进行分析，
找出原因，在第二次循环中加以改进。
9、标准化
• 达到了预定的目标值，说明该课题已经完成，但为了保证成果得
到巩固，QCC品管圈必须将一些行之有效的措施或方法纳入工作
标准、工艺规程或管理标准，经有关部门审定后纳入企业有关标
准或文件。如果课题的内容只涉及本班组，那就可以通过班组守
则、岗位责任制等形式加经巩固。
效果确认
（1）有形成果
经过QCC改善活动后，对2003年第四10-12月培训参与率和
合格率统计，统计情况如下：
从上表可以看出，改善后的2003年10-12月，
平均每月培训参与率为%，平均合格率为94%。
已达到并超过了活动前所定的目标值。
活动前后员工培训参与率对比
活动前后员工培训合格率对比
（2）无形成果
10、分析遗留问题及下一步打算
• QCC品管圈通过活动取得了一定的成果，成就是经过
了一个PDCA循环。还应对遗留问题进行分析，将其
作为下一次活动的课题，进入新的PDCA循环。
11、总结成果资料
• QCC品保圈将活动的成果进行总结，是自我提高的重
要环节，也是成果发表的必在准备，还是总结经验、
找出问题，进行下一个循环的开始。
比较数据的数量 柱状图
数据对时间的变化 推移图
数据内层次分类 饼 图
选择观察重点 柏拉图
安排工作进度 甘特图
分析原因或寻求对策 鱼骨图、系统图
各类图表使用时机
在QCC活动中，小组成员在为
一个共同的目标而努力的过程
中建立了友谊；
QCC活动中的每一个决策都是
集体决策，即小组成员集思广
益、互相启发，达成共识后形
成的决策。
这种决策过程中，人们会更清
楚地认识到团队的力量远远胜
过个体力量的简单相加，从而
增强团队凝聚力。
我们通力
协作，才
能一起登
上高峰！
小组将活动的成果
进行总结，是自我
提高的重要环节，
也是成果发表的必
要准备，还是总结
经验，找出问题，
进行下一个循环的
开始。
由于QCC小组每次
取得成果后，能够
将遗留问题作为小
组下个循环的问题，
因此就能使QCC小
组活动能够持久深
入地开展，推动
PDCA循环不断前
进。
• 1、明确圈会之目的：圈长须根据活动进度，在开会前
先了解活动情况，准备开会事宜。
• ※ 作成内容概要； ※ 收集活动资料。
• 2、上司许可或已（1～2日前）通知召集开会。
• 3、调查前次的开会决议事项都做了没有。
• 4、预计参加人是否全员能出席？
• ※ 打听一下不能参加人员之原因；※ 并请他们提出不
能参加之意见；
三、开圈会准备十要素
• 5、会场是否适切
• ※ 在预定时间内会场是否可以使用；※ 桌子之分配是否
适当？※ 黑板等视听器材是否可以利用？
• ※ 座位的配置是否必要，配置是否妥当。
• 6、时间是否适切
• ※ 确认参加人之时间情形；※ 参加人出席缺席回答之确
认；※ 开会开始及终了时间须明确指定。
• 7、参加之人员是否做必要之准备
• ※ 参加人员之资料是否齐全； ※ 对发生对立
• 意见之准备处理方法；
• 8、记录报告书之作成准备，是否已完成
• ※ 由谁来担任记录工作； ※ 记录哪些东西；
• ※ 有没有必要利用录音机来协助记录。
• 9、会议终了时之查检，是否已决定？
• 10、圈会结束以后，对无法参加人之联络方法是否已
决定？如果此次无法参加者，没有将开会结果联络给
他，会 造成脱落之现象，在以后之圈会中无法发表
• 参加意见。
如何开好圈会
1、开圈会时间：每月1-4次，30-60分钟/次。
2、开圈会地点：有桌子和白板的场所为宜。
3、开圈会的准备：准备相关事宜，请领导
列席指导，提前联系圈员，确认场所。
4、开会：圈长说明事项，头脑风暴法发言
讨论，一次讨论，上次执行状况，分配事
项，领导指导，一人做记录。
5、教育培训：可安排教育培训，圈员轮读，
内容含QC手法、QCC精神及意义、对策提
出的创造性思考法、数据收集、新作也标
准书的宣读。
圈
会
会
议
记
录
• 1、明白告知圈员会议讨论的内容。
• 2、对话太多的圈员，适时的停止，如〈好！你们是否
有其他的意见〉。
• 3、对于发言，不可立刻评价好坏。
• 4、对无法充分表达自己意见的人，帮助他，例如〈是
不是这样意思〉。
• 5、控制时间并指定专人记录。
• 6、对无发言的人，加以诱导，例如：〈现
• 在有这样的意见，你认为怎样？〉
四、主持QCC会议十要点
• 7、发言停顿时，即表示自己的意见，或者提示请从别
的角度去思考， 造成发言的机会。
• 8、对脱离主题的发言，适时调整，如〈我们回到现在
的主题吧！〉 打断其发言。
• 9、将反对意见或少数意见也记录下来，表示重视。
• 10、对提出的意见，创意下结论。
五、圈员参加圈会应注意之事项
• 1、尽量发表自己的意见，你的意见将和其他参加者所
发表的一样，有它的价值性，可能还会比别人的更好。
• 2、对他人的意见应加以尊重，听取他人之意见用心听
以便了解他人之论点，想想该论点含有什么价值。
• 3、每次只须讨论一要点，用事实或其他数据来支持你
的论点，依据全体经验适当应用比较和例子。
• 4、坐下来发表意见，不必站起来，因为讨论会不是演
讲的地方，发表意见时可不拘礼节。
• 5、不可独占发言，给别人一个机会发言时最好不要超
过一分钟。所以，对于自己的意见，只要简短的说出来
就够了，设法把话题传给其他参论者。
• 6、别作离题讨论如不明白时，坦白地说出，请主持人
或有关者供给例子、图解、说明……至到明白为止。
• 7、以友善之口气，反驳他人的意见。当你反对某种事
项时，应诚恳讲出不赞同的原因，态度要友善和蔼。
• 8、带着一些质疑来赴会，会前熟读有关资料，或事先
记下一些要提出 来讨论之事项。
• 9、养成群体意识，放弃个人意识你的一举一动，牵连
你的态度，寻求 同点，避免自我独尊或教条式思想，
培养合作之真诚。
• 10、应接受众人所得之结论你的态度将决定你是否礼
貌，所以应接受大家所提的意见，避免自己的意见和结
论分 岐，尽量培养具有合作思想。
六、圈长的运营要领
• 1、了解圈长在QCC活动中的基本职责：
• （1）提高参与感；
• （2）谋求意见和沟通；
• （3）给与协助。
• 2、活用下列五种观念：
• （1）让圈员产生信赖感；
• （2）须对达成目 标具有强烈的信心与热心；
• 2、活用下列五种观念：
• （3）发掘圈员的长处，并给予活用；
• （4）做为联络中心；
• （5）不要唱独脚戏，要结合全员的智慧去行动。
• 3、良好的准备方能顺利地展开活动。
• 4、建立圈内的人际关系。
• 5、让每位圈员有一致的目标。
• 6、确实找出问题点所有。
• 7、促使大家踊跃发言。
• 8、将已决定事项编成日程表控制。
• 9、让全员分配工作。
• 10、确实实施中间报告与进度、跟踪
• 11、以QCC活动做自我启发，并促进圈员的
成长。
• 12、把成果和下一期活动连结起来。
日本的科技联盟（JUSE）手册中曾有一段话：
人们大部分的时间是
在工
作场所中度过，我们期望能在
一个尊重人性，工作有意义
的环境中工作，这就是品管圈
希望达成的理想。
感谢您的关注！
希望大家一起探讨
