餐饮管理餐饮部作业流程图
泰华大酒店
餐
饮
部
作
业
流
程
年 月 日发布 年 月 日实行
泰华大酒店
目 录
一、术语和定义
1.本流程没有特殊术语和定义
二、前厅作业流程
班前会流程
吧台餐前准备工作流程
酒水发放作业流程
吧台输单的作业流程
吧台餐后结束工作作业流程
吧台营业日报表填制递送流程
吧台申购、领用物品作业流程
电话预订作业流程
餐厅接待接受客人当面预订作业流程
团体宴便餐订餐作业流程
预定更改作业流程
接待部取消预订作业流程
接待部餐前准备工作流程
餐厅迎接客人的作业流程
餐厅恭送客人的作业流程
餐前准备工作流程
点菜服务的作业流程
餐厅服务员对客服务工作流程
早餐服务作业流程
团体客人服务工作流程
婚宴客人服务作业流程
客人接待作业流程
结帐服务作业流程
客遗失物品处理流程
团体客人结帐服务作业流程
处理客人投诉作业流程
小吃城值班人员作业流程
传菜部作业流程
传菜部递单作业流程
传菜部出菜作业流程
收台作业流程
大餐具管理流程
送餐作业流程
布草管理作业流程
餐具管理作业流程
临时申购物品作业流程
信息收信保存作业流程
客人特殊(合理)的要求处理流程
客醉酒处理流程
香巾流放管理操作流程
客人二次消费引领及转单流程
世都三国大酒店餐饮部作业流程
餐饮部作业文件 页码 5/45
一、术语和定义
本文件没有特殊的术语和定义
二、活动和要求
班前会流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
1、9:30分所有员工到餐
厅前厅处集合点名。
、由当班主管检查所
有员工的仪容仪表、个人
卫生及“四带”（带笔、
带启瓶器、带工牌、带打
火机）。
、检查到不符合规范
的立即告知该员工进行
改正。
3、通报总结上日工作情
况，通报当天预订情况，
对重要客户接待做服务
安排。
4、调少许员工带领其他
员工练习礼节礼貌用语
的规范使用。
5、所有员工统一念经营
理念后列队到岗。
班前会点名
实施日期： 页码：6/45
吧台餐前准备工作流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
1、吧员参加完班前会后，
到吧台核对上日晚结存酒
水与帐目是否相符，准备
当天的工作。
2、吧员先将负责的吧台等
区域的卫生打扫干净。
、再检查负责的区域范
围内的设施设备是否完好。
若发现有损坏的设施
设备应立即打维修单通知
工程部维修。
4、吧员检查酒水、低耗物
品等是否够用,开出需领
取的物料单。
5、到相应的库房凭领料单
领相应物品。
6、将物品分门别类的摆放
整齐，并准备好用具用品
6
7
7、准备营业。
实施日期： 页码：7/45
酒水发放作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
1、吧员接到服务员开出的酒
水单。
、仔细确认单据的时间、
酒水名、数量、金额是否有误。
、若发现有未按规定书写
的应立即要求服务员重新开
单，直至正确为止。
3、吧员根据服务员开出的酒
水单据发出相应的酒水。
4、吧员将所有收到的单据分
门别类的整理放在指定的位
置。
接 单
检 查 重新开单
实施日期： 页码：8/45
吧台输单的作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
1、吧员接到服务员开出的
单据。
、检查开出的单据是否
符合规范。
、若不符合规范返回服
务员重开。
3、收银员将已确认的单据，
准确无误地输入电脑的收
银记录。
4、将已输入电脑的单据签
字，分类将酒水单第一联
收集在一起。
5、将酒水单第一联递交收
银员。
接收单据
检 查 返单
输入电脑
递交收银
分 单
实施日期： 页码：9/45
吧台餐后结束工作作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
1、吧员将当日开出的单
据进行整理归类。
、对吧台剩余酒水进
行盘点，检查库存与销售
酒水情况是否相符。
、若发现吧台物品与
盘点数据不相符合应立
即对吧台所有物品重新
盘点。
3、根据盘点数作好当日
工作日报表。
4、作好交接班记录。
实施日期： 页码：10/45
吧台营业报表填写递送
整理酒水单
盘点 清 理
作日报表
交接班
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
1、把帐单依照单据号从
0至 X号依次排列。
2、填写报表：由收银员
把整理出来的帐单依
次填写（在下午 4：30
填中午，晚上营业结
束填写晚上的）。
3、1、自行检查：按照收
银员制作报表的方法
和要求报表上下左右
加出的数字一致。
3、2、若有错误的报表从
新核对，帐单再做整理。
4、次日早上 10点前送到
财务审单员手上。
5、完成。
送财务
完 成
实施日期： 页码：11/45
吧台领用物品
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
领料前
填写领料
单
检 查
1、吧台根据昨日所售出
物品数量来统计今日
需领的物品数量，品
名，规格。以统计出
的数据开领料单。
2、1、吧员填写领料单。
2、2、填写领料单时应写
清楚品名，规格，数量。
2、3、领料单填写完整后
由部门经理签字确认。
3、检查领料单是否填写
正确和有无经理签字如
领料单不合格则须从新
填写。
4、1、领料酒水、饮料须
到酒水库房领取。
4、2、领取低次易耗物品
须到物料房领取。
实施日期： 页码：12/45
电话预定作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
1、吧员在电话响起三声
内接起电话，礼貌地
向对方客人进行问候
并报出所在的部门的
名称。
2、聆听客人提出的问题，
并详细征询客人的需
求。
3、将客人的需求记录在
预定本上。
4、向客人复述其所预定
的内容，若有不清楚
的地方应立即向客人
询问、确认。
5、根据预定本记录的情
况，将单据下到相应
下 单
的部门。
实施日期： 页码：13/45
餐厅接待接受客人当面预订作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
1、迎宾礼貌地将客人迎
领至吧台。
2、询问客人就餐的标准、
时间、人数及其他要求。
3、登记客人的姓名、单
位、联系电话到订餐本。
、门迎在作好记录后
向客人确认记录的内容
是否有误。
、若有误应立即更改
并重新记录，并致谢。
5、根据客人的需求将预
订单下到相关部门。
实施日期： 页码：14/45
团体宴便餐订餐作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
登 记
迎 客
征 询
参 观
确 认
下 单
更 改
1、迎宾礼貌地将客人迎
领到吧台。
2、登记客人的姓名、单
位、联系电话到订餐
本。
3、询问客人就餐的标准、
时间、人数及其它要
求。
4、引领客人到与客人要
求相适应的包间进行
参观并讲解。
5、1、接待员在作好记录
后向客人确认记录的
内容是否有误。
5、2、如有误应立即更改
并重新记录。
6、根据客人的要求将单
下到相关部门。
实施日期： 页码：15/45
预定更改作业流程
作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准
编号
1
2
3
4
5
1、吧员接到客人提出的
更改要求。
2、仔细聆听后，查阅预
订本，是否有客人需要的
相关信息，查询到符合客
人的信息后马上进行登
记。
、核对客人重新提出
的要求。
、若与客人重新提出
的要求有不符合的地方
应重新询问并记录。
4、根据客人的新要求更
改预订单。
5、将更改的预订单下发
到各部门并详细记录。
接受客人更改要求
核实
查 询
更改预订信息
下 单
实施日期： 页码：16/45
吧员取消预订的作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
1、吧员接到取消预订的
信息，询问需取消预订的
客人的姓名、内容、时间、
地点。
2、在预订本上取消该记
录。
3、吧员将取消的信息以
口头或文字的方式通知
本部门各岗位，并撤回所
下单据。
实施日期： 页码：17/45
迎宾餐前准备工作流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
到 岗
打 扫
整 理
落 实
迎 宾
检 查
1、迎宾人员每天早上 9：
30开完班前会后迅速回到
各自工作岗位。
2、将负责的工作区域的卫
生做全面的清扫。
3、负责整理每天所用单据，
客人的订餐记录。
4、查看客户预定并通知吧
台落实下单情况。
5、由当班领班检查卫生情
况若不合格则返工重做。
6、准备工作就绪，等候客
人。
实施日期： 页码：18/45
餐厅迎接客人的作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
2、迎宾员面带微笑按照
“客到、微笑到、敬语到”
的要求迎接客人。
3、询问客人是否有预定，
并说“先生、小姐请问有
预定吗？”
4、根据客人提供的信息
需求为客人安排餐位。
5、引领客人至相应的包
间或餐位。（引领客人应
侧身走在右前方，间距一
米远，用眼睛余光随时观
察客人的动向）
6、将客人交由值台服务
人员，迅速回到本岗位。
实施日期： 页码：19/45
餐厅恭送客人的作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
1、1、迎宾员从服务员手
里接过客人。
1、2、客人自己从包间离开
来到门口。
2、1、询问客人对酒店的服
务及菜品是否满意。
2、2、询问客人是否需要到
其它部门消费。
3、如客人不需要其它消费就
送客离店（谢谢光临请走好、
欢迎下次光临）
4、送客到所消费的部门，并
协同部门接待介绍消费项目。
获取信息
询问客人
引客到其他部门
离 店
实施日期： 页码：20/45
餐前准备工作作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
1、服务员接到预订通知单。
2、服务人员清扫卫生，根
据预定要求准备餐具及摆
台，并整理备餐柜。
、当班的领班对准备工
作进行检查。
、如检查不合格，便督
促服务人员重新进行准备。
4、一切准备妥当后，服务
人员迎接客人的到来。
实施日期： 页码：21/45
点菜服务的作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
7
2、服务员礼貌地向客人
问候；
3、迅速为客人送上茶水
及香巾；
4、递上菜谱，询问客人
的人数，对菜品的要
求，根据客人的口味、
喜好为客人推荐符合
客人需求的菜品。
5、记录客人所点菜品;
6、1、如客人所点菜品没
有，应立即告诉客人，
以便客人重新点菜。
6、2、点完毕后为客人重
述所点菜品，让客人
确认。
6、将客人确认过后的四
联菜单的第 1联递送
至收银台,第 2联递
递 单
问候客人
送至划菜处,第 3联
递送至厨房,第 4联
服务员留存。
实施日期： 页码：22/45
餐厅服务员对客服务工作流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
7
1、接待人员在前厅迎接
客人的到来。
2、接待人员引领客人到
指定餐位。
3、服务员为客人提供香
巾、茶水服务。
4、为客人提供酒水服务，
服务员为客人提供菜
品服务，同时为客人
提供三轻、四勤和餐
中客人其它需求服务。
5、服务员为客人提供结
帐服务并征询客人意
见。
6、恭送客人提醒客人带
好随身物品，（说请
送 客
慢走，欢迎下次光临）
送至电梯门口。
实施日期： 页码：23 /45
早餐服务作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
7
1、早班服务员于 7点上
岗。
2、服务员上岗后打电话
到总台确认用餐人数。
3、将台面、地面卫生打
扫干净，确保无杂物。
4、根据用餐人数提前十
分钟备好餐具。
5、检查餐具、用具、台
面、地面卫生是否干
净，不干净的重新再
打扫。
6、服务员在小吃城门口
站位迎接客人，同时
收取早餐券。
7、1将菜品摆放整齐，
为客人增加饭菜。
上 岗
送 客
迎 客
清 洁
7、2、服务员人员随时巡
台，整理早餐台面。
8、客人离开时送至大门
口，同时提醒客人带好随
身物品。
9、将餐具回收洗碗间，
撤早餐台，清洁地面。
实施日期： 页码：24/45
团队客人服务工作流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
1、服务人员接到订单。
2、服务人员进行准备，
包括清扫卫生，摆台，准
备餐具等。
3、由当班领班对准备情
况进行检查，若不合格，
则让服务员立即整改。
4、准备就绪后，由接待
人员迎接客人到来。
5、接待员引领客人到指
定位置，并安排入座。
6、服务员为客人提供茶
水、香巾服务。
、服务员为客人提供
酒水、菜品服务。
、服务员为客人提供
其他服务。
、服务人员提供水果、
香巾等服务。
、服务人员为客人提
供其他服务。
9、服务员为客人提供结
账服务，并提醒带好随身
物品。
10、服务员收集客人就餐
信息。
11、服务员送客并致谢。
实施日期： 页码：25/45
婚宴客人服务作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
1、服务人员接到订单。
2、服务人员进行准备，
包括清扫卫生、摆台、
舞台布置、接待台布置，
备孝敬茶 4杯、交杯酒 2
杯。
3、由当班领班对准备情
况进行检查，若不合格，
则让服务员立即整改。
4、准备就绪后，由接待
人员迎接客人到来。
5、接待员引领客人到指
定位置，并安排入座。
6、服务员为客人提供茶
水、香巾服务。
、婚礼仪式完毕，确
认桌数通知后厨上热菜
7、2、服务员为客人提
供酒水、饮料服务。
接 单
准 备
迎 客
送客
引领入座
餐前服务
餐中服务
餐后服务
检 查
结 账
收集信息
7、3、服务员为客人提
供其它服务。
8、服务员为客人提供水
果及其它服务。
9、由当班领班对该团体
负责人进行跟单，并对
其提供结帐服务。
10、服务员收集客人就
餐信息。
11、服务员送客并致谢。
实施日期： 页码：26/45
客人接待作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1、 部门经理接到营销部下发 VIP的接
待通知单，仔细阅读后做详细记录。
2、 部门经理根据上级的接待计划，招
集本部门管理人员制定接待流程，
并分工落实责任。
3、 通知参加的服务人员，落实接待任
务，传达 VIP客人人数、姓名、身
份、标准、在店时间、活动过程等，
并要求服务人员熟记。
4、 服务人员按 VIP接待要求做餐前准
备。
5、 1各级管理人员逐级检查下级准备
工作完成情况。
5、2 不合格的，要求相关人员及时整改。
6、1管理人员到餐厅门口站位迎接客人。
6、2服务人员在本岗位站位迎接客人。
7、1按照 VIP服务要求及餐中服务要求，
由领班及领班级以上人员为 VIP客
人提供餐中服务。
7、2根据 VIP接待要求清理桌面，对客
人进行餐后服务。
7、3根据接待通知书进行结帐服务。
8、部门经理向客人征询意见并致谢。
9、部门管理人员恭送客人至餐厅门口。
实施日期： 页 27/45
检 查
站位迎接
结帐服务工作流
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
2、当客人要求买单时，服务员应迅速
到吧台核单，检查帐单、台号、人
数、食品及饮品消费是否正确。
3、服务员将帐单放在收银夹内，从主
人右侧送到主人面前。
4、请主人检查确认账单消费内容，并
询问客人是否签单、转单，还是现
金结帐和信用卡结帐。
5．1、如果是客人签单，则需到吧台让
收银员核对客人是否可以签单，是
签章客户，为客人递上笔，并礼貌
示客人需写清电话、姓名及单位。
如不能签单则轻声通知客“先生、
小姐对不起！由于我们工作不完善
暂时没有和你们单位办理签单业务”，
提示客人是否用其它方式结帐。
5．2、如果是现金付账，则将客人费用
账单及现金一并收齐交收银处，将
账单及付款零钞发票交给客人。
5．3、如果是划卡，则需礼貌请客人等
候，并将信用卡或 IC卡送到收银处，
待划卡，从主人右侧将收据、帐单
及信用卡递给客人，并递上笔，请
客人在账单及信用卡上签字，同时
真诚的感谢客人。
5．4、如果是转单，则需要客人确认并
签字后，将账单送至所转单位，经
对方签字确认。
6、礼貌送客人至大门口。
实施日期： 页码：28/45
客人遗失物品处理流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
1、客人用餐结束后，服务员应迅
检查有无客人遗留物品。
2、如客人尚未离店，迅速报告领
班并将物品交还客人。
3、如客人已离店，服务员应将物
品交吧台保管。
4、由吧台查询客人情况，交根据
查询结果请营销经理或部门经
理将物品转交客人。
5、 如无法查询客人，应将物品上
交总办。
退还
5
实施日期： 页码：29/45
团体客人结帐服务作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
7
当客人用餐完毕后，当班领班
应迅速到吧台核单。
1、 领班引领客人到吧台结帐。
2、 检查帐单台号、桌数、食品
及饮品消费是否正确。
3、 收银员将帐单送到客人面
前。
4、 请主人确认帐单消费内容。
5、 根据预定单确认客人签单、
转单或现金结帐。
6-1如果是现金结帐，则直接收
取现金。
6-2如果是转单，则需要客人确
认并签字后，将帐单送到
所转部门，经对方签字确
认。
6-3如果是客人签单，应先通知
对该团体接单的营销人员，
确认可以签单后为客人递
上笔，并礼貌提示客人需
写清电话、姓名及单位。
7、礼貌的恭送客人离开。
实施日期： 页码：30/45
处理客人投诉作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
道歉
认真记录
细致分析
耐心倾听
妥善处理
赔偿/赔礼道歉
接到投诉
资料整理/照常
上报
1、 相关人员接到客人投诉
之后， 立即到达现场。
2、相关人员（经理、主管或
领班）详细了解客人投诉
的原因、内容，并作记录。
3、 1相关人员作现场处理，
现场不能处理的给客人
承诺一定时间做出明确
答复。
3、2如有必要，可请示老总
出面处理投诉。
4、部门主管将相关投诉和处
理情况作详细记录。
5、处理投诉完毕后，招集相
关人员开会总结，并视情
节轻重对当事人做出处
理。
实施日期： 页码：31/45
小吃城值班人员作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1、与保安接交开门，点清酒
水，打扫清洁卫生，准备
早餐（见 2、19早餐流程）
2、 9：30早餐打扫卫生。
3、 14：00钟点清接待所有餐
具，若有客人要与值台员
工交接清楚所有的客人
需求等，打扫卫生。
4、 1检查所有餐厅内的水、
电、气关闭情况，卫生的
清洁度，打扫情况。
4、2如果水、电、气未关完，
清洁卫生未打扫完返回
重做。
5、接听来电电话，并接待所
有来店的客人。
6、21：00钟点清接待所有餐
具，若有客人要与值台员
工交接清楚所有的客人
需求等，打扫卫生，并到
各包房内打消毒药水。
7、1检查所有的水、电、气
是否关闭，并与吧台人员
交接酒水。
7、2如果水、电、气未关完，
清洁卫生未打扫完返回
重做。
8、请有关部门到场，并交接
酒水与保安部。
实施日期： 页码：32/45
传菜部作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
7
8
分单
上水果
上热菜
走凉菜
收台
接受菜单/订单
查单
通知厨房
1、传菜员接到订单/菜单。
2、 迅速准确的将菜单分配
到凉菜房、小吃房、热菜
房。
3、在客人到来前 5分钟内将
凉菜上桌。
4、得到通知按照“九不出”
的原则，走热菜时先将头
菜上桌，然后按炸、烧、
蒸、炖、汤的顺序将菜品
依次上桌。
5、 菜品上完后传菜员到相
应包间与服务人员核对
是否有漏洞。
6、 若有未上菜品应立即通
知厨房补齐。
7、 菜品上完后通知凉菜房
将水果送到包间。
8、 待客人离座后服务员应
立即通知传菜员到相应
包间/餐台、协助服务员
收拾台面。
实施日期： 页码：33/45
传菜部递单作业流程
作业
编
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
1、 传菜员接到服务员或厨
房所配的菜单。
2、 传菜员将菜单夹好夹子
后分发到凉菜房、小吃房
和热菜房、值台服务员处。
3、 1如果遇客人改菜，服务
员通知传菜部，传菜部及
时的将信息反溃到厨房
并在各部门菜单上做相
应的改动。
3、2如厨房临时估清菜品传
菜部获得信息及时地将信
息反馈到服务员处，征询
客人，并在相应的部门菜
单上做相应改动。
4、整理好单据，准备出菜。
实施日期： 页码：34/45
传菜部出菜作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
出现菜品
检 查
查看台号
确 认
出 菜
返回厨房
返回厨房
1、厨房做出菜品。
2、1、遵照菜品“九不取”
原则对菜品实际检查。
2、2、如果不符合标准，
将返回厨房重新制作。
3、查看该道菜品是属于哪
个地方的，确认台号。
4、1、在确认了台与以后，
到划单员处确认该桌是否
走菜，该道菜是否可走。
4、2、如果不是该桌菜或
还不可走该道菜，退回厨
房并阐明事由。
5、端出菜品到相应地方。
实施日期： 页码：35/45
收台作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1、收台
、客人就餐结束，相
关人员送客。服务员检查
有无遗留物品，并及时关
闭主灯，留筒灯。
、若有遗留物品，上
交吧台/退还客人。
3、服务员先收玻璃器皿。
4、1、接着收小餐具。
4、2、银器由服务人员用
专用器皿收取自行洗涤
并保护。
5、1、大餐具收取顺序，
先从大到小，先厚后薄，
玻璃大盘，铁盘，异行盘
分框收取。
5、2、传菜员将大餐具收
至大餐具洗涤间。
6、服务员清洁台面。
收 台
收玻璃器皿
收布草
结 束
检 查 处 置
收小餐具
收大餐具
检 查
台面清洁
7、1、服务员将脏的台布
及口布撤下，折好送至吧
台。
7、2、吧台检查布草是否
破损和核对数量，并做登
记签字。
8、当班领班检查收台情
况，不合格的要求服务员
重新收拾。
9、收台结束。
实施日期： 页码：36/45
大餐具管理流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1、新购进餐具由餐厅经理
到库房领用；
2、领用时检查餐具有无破
损，有破损退回库房；
3、领出餐具交洗碗工清洗；
4、洗碗工将清洗好的餐具
分类摆放/保洁待用；
5、后厨人员对待用餐具进
行检查，如有破损退回洗碗
间；
6、后厨人员将菜品装盘出
菜；
7、传菜员对出菜餐具进行
检查，如有破损退回厨房；
8、传菜员将菜品传递至包
间；
9、服务员接到菜品时对餐
领用
分类摆放/保洁
清 洗
检 查
后厨检查
退回
出菜
传菜员检查
传菜
服务员检查
上菜
餐后检查
收餐
洗碗工检查
退回
退回
退回
赔偿/报损
退回
具进行检查，如有破损退回
传菜员；
10、服务员上菜；
11、客人用餐完毕，服务员
对餐具进行检查，如客人有
损坏餐具报收银台请客人
赔偿或报损；
12、传菜员回收餐具；
13、洗碗工收到传菜员回收
的餐具时应检查，如有破损
不予接收；
实施日期： 页码：37/45
送餐作业流程图
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
1、由前厅吧员将通知单
送至传菜部。
、划菜员确认需送餐
客人的地点、时间、人数、
餐标后告知厨房。
、若有不明确的地方
应立即将单返到吧员重
新确认。
3、厨房接到通知后按客
人的要求出菜。
4、1传菜员按照客人要
求的时间、地点送菜品。
4、2、传菜员到吧台领取
送餐收银单。
5、1、现金买单。
5、2、客人签字确认后将
收银单转至该部门，由该
部门收银员签字确认。
6、接到被送餐部门收餐
确 认
真对待
送 餐
收 台
通知后，伟菜员将餐具收
回到餐厅。
实施日期： 页码：38/45
布草管理作业流程
作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准
编号
1
2
3
4
5
6
7
8
2．吧员将布草发放到服
务员手中。
3．服务员领用布草，按
物品领用表如实登记。
4．营业结束后服务员将
布草回收到库房。
5、1．吧员检查其收回的
布草有无破损。
5、2．如布草有破损的，
对其进行调查、核对、处
理。
6．吧员将收回的布草放
置吧台，等待洗涤公司来
清洗。
7、1．吧员对洗净的布草
进行检查验收并点清数
量。（洗涤后的布草是否
有损坏）
7、2．如在洗涤过程造成
布草的损坏，将由洗涤公
司对其布草进行赔偿。
8．对验收完的布草入库，
并分类摆放。
实施日期： 页码：39/45
餐具管理作业流程
作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准
编号
1
2
3
4
5
6
7
8
登记建帐
发 放
日常监督
盘 点
处 理
结 算
补 充
记 录
报 损
1．领班对所有餐具进行
登记建账。
2．领班根据各区域营业
需要对餐具进行发放。
3．领班对日常损耗进行
监督，并记录赔偿。
4．每月月末，主管对餐
具进行盘点。
5、1．对盘点结果进行处
理。
5、2领班对破损餐具进
行赔偿并申报财务核
查报损。
6．领班根据破损、赔偿
进行结算。
7．根据需要进行补充。
8．领班对所有餐具的发
出，报损赔偿等全过
程进行详细记录。
实施日期： 页码：40/45
临时申购物品作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
1．领班填写申购单（明
确物品规格、数量、
特殊需要）
2、1．部门经理签字确
认。
2、2．请总经理批示。
2、3．董事长签字确认。
3．将签字后的申购单交
于采购部购买。
填 写
实施日期： 页码：41/45
信息收集保存作业流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
1. 每日午市、晚市到结
束时进行信息收集。
2. 每位值台服务过程中
收集本包间的意见，
然后在收餐结束后进
行统计，并写清交到
主管处。
3. 主管根据每位服务员
的意见本进行判断将
重要信息及时上报，
一般信息作为日常信
息储存，如遇有一部
门信息不明白及时询
问包间服务员并重新
填写。
5．收集到的重要信息及
时分类保存在档案本
内并注明编号，以便
查阅。
信息收集
判 断
分类保存
实施日期： 页码：42/45
客人特殊（合理）要求处理流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
1．当客人提出特殊
要求时，服务员须
礼貌、认真倾听。
2．判断客人所提要
求，如果是服务员
权限范围内能予
以满足的应予以
满足。
3．如服务员权限范
围内不能解决，应
迅速上报主管或
领班；如主管与领
班不能解决的上
报经理。
4．经理、主管、领班
能够满足的应予
以满足，如不能，
判断
处理
满足客
人要求
应向客人致歉并
说明原因，或向客
人提供其他能解
决问题的合理建
议。
实施日期： 页码：43/45
客人醉酒处理流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
1、发现客人醉酒，应帮
助客人到沙发上休息；
3、严重的应及时送医院
救治。
4、一般的可通知亲朋接/
卷宗走。
5、客人离开包间后，迅
速检查包间，如有遗留物
品应迅速交还，如有损坏
餐具及时报告吧台请客
人赔偿。
6、记录当天工作情况。
发现醉酒客人
协助其他客人转移醉酒客人
记录
通知亲朋接
回
送医院处理
提供热毛巾、浓茶、醒酒汤
赔偿损失
实施日期： 页码：44/45
香巾流放管理操作流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
1、服务员检查香巾是否
整洁、完好，然后到吧台
根据当天订餐情况领取
适量香巾；并登记签字。
2、领取香巾时检查香巾
是否完好、整洁，如有不
合格的退回洗涤处；
3、将香巾加热待用；或
冷却待用。
4、服务员在客人到达后
及时上香巾；（上香巾要
求见服务员操作规范）
5、客人使用完香巾后及
时回收、点数；
6、将使用后的香巾送交
吧员，洗涤消毒。同时登
记签字
实施日期： 页码：45/45
客人二次消费引领及转单流程
作业
编号
作 业 流 程 图 作 业 标 准
1
2
3
4
5
6
1、当客人用餐完毕后，
服务员可简单介绍本
店其他消费项目，促
进客人二次消费。
2、如客人要求二次消费，
请客人确认餐厅消费
账单并签字。
3、引领员带账单，并引
领客人到相应部门，
将客人交给该部门接
待人员安排，并请其
签字。
4、与相关部门吧台交接
账单。
5、引领员返回本部门。
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引领至相应部门
返回本部门
