第三章
游轮的人员配置与分工
学习完本章，你将能够了解：
游轮的业务分工
游轮水上业务内容
游轮岸上业务内容
游轮旅游产品代理商
第一节 游轮水上业务
一、游轮水上业务
●航行业务
●饭店业务
一艘游轮的航行业务
和饭店业务由游轮的
最高行政长官—船长
（captain/master）
负责，同时船长也会
出席船上的社交活动，
以便乘客对他有更好
的了解。
二、游轮水上业务内容及分
工
（一）航行业务
指游轮的后台业务，是指游轮二线不
直接与游客接触而是间接为游客提供
安全航行保证的部门，主要包括驾驶
部（Bridge Department）、甲板
部（Deck Department）、轮机工
程部（Engineer Department）等；
副船长（大副 the first mate/the
chief office）：船长工作繁忙或不在游
轮时的主要负责人。其专职工作主要负
责监督游轮的安全的航行和安全保障系
统。在大型游轮上，他还负责监管高、
低级管理人员，如二副、三副等。
总工程师（轮机长（the chief
engineer）：其主要工作职责是监管所
有的游轮机械运行工作，包括轮机、电
力系统、照明、管道、废物处理、游轮
气候控制以及游轮本身的维护和保养。
他还负责监管高、低级管理人员，如大
管轮、二管轮、三管轮等。
首席医务官（医生 the chief doctor）：
其工作职责主要是负责照管游客和员工
的健康状况。按航行的游轮规定，所有
超过100名乘客的游轮都必须配备1名医
生。他（她）还负责监管一名护士或护
理员。游轮的医疗服务不是免费的，帐
单的处理方式与医院或诊所一样。
首席无线电官（通讯
官the chief radio
operator）：其职
责较复杂，主要负责
监管室内卫星电视节
目接受，船舶到岸呼
叫，以及所有其他的
游轮通讯系统。
（二）饭店业务
饭店业务又称为游轮
的前台部门，是指游
轮一线直接与游客接
触，为游客提供面对
面服务的部门，主要
包括前厅、客房、餐
厅、酒吧、娱乐、康
体、商品等部门。
饭店经理（饭店总监、首席事务长）：其工作
内容与方式与岸上饭店经理类似，但是却拥有
航游的专业知识。主要职责范围包括游轮客人
的满意度和舒适度，人力资源管理，安全管理，
财政支出与收入。
事务长：（前台经理或大堂副理）：其工作职
责主要是负责掌管游轮日常事务，具体包括乘
客账目、邮件、资讯、打印、贵重物品寄存以
及移民和海关规定等。在大型游轮上，他一般
有两名助手：员工事务长（处理员工事务）和
饭店事务长（处理乘客事务）。
岸上观光部经理（金钥匙）：其工作职责主要
是组织协调岸上包价游的预订和操作，负责包
括预订个性化的港口游、航班改换、岸上观光
等业务。
4、航游总监（船务督导）：其工作职责主要
负责协调游轮所有娱乐和信息活动。航游总监
兼任游轮副主人和招待人角色，乐于社交，殷
勤有礼，是游轮员工和乘客之间沟通的关键纽
带。他负责主持游轮情况介绍会、登岸会和船
长招待会，还负责监管乐师、演员、摄影师等。
执行厨师长（行政总厨）：负责掌控一
切食物和饮料的准备和供应过程，还负
责监管厨师长助理、面点师、烹饪师及
其他厨房工作人员。
6、餐饮经理：负责掌控和监督食品、
饮料的上桌过程和餐厅服务工作。餐饮
经理监管餐厅主管、领班、餐厅服务员
等。
三、游轮组织机构
第二节 游轮公司岸上业务
从世界范围来看，一些游轮公司规模相
对较小，岸上员工不足百人；而另一些
游轮公司规模庞大，员工成千上万人。
这些游轮公司的组织机构和管理层却是
相似的，不同之处在于较小规模的游轮
公司内部组织机构分工较粗略，而大型
游轮公司内部组织机构分工较细化。
一、国内游轮公司组织机构设置
（一） 行政事务部
主要职责：落实经理办公会各项决定的督办、协调；
承担公司的日常事务；企业管理工作；制定职能处
室的责任目标及组织实施考核；考核各部门正职；
对外协调联系、文秘等工作；公司的人力资源开发
管理（部门副职以下）；机构设置及人员编制；人
员调配；劳动工资；考核奖罚；专业技术职称、人
事档案、船员证书、培训计划编制及实施；多种经
营开发。
（二）财务部
主要职责：负责公司财务制度的制定、贯彻，负责
财务收支预算，资金管理财务分析等。
（三）机务部
主要职责：负责游轮客运服务；保证船
舶的安全、正常运行；船舶设备的维护、
保养、修理及相关工作；船员的考核、
培训管理；船舶燃料、物料、备品配件
的采购供应管理；游轮旅客物资供应、
核算管理；游轮服务质量标准的制定考
核；游轮客服人员的管理考核。
（四）安检部
主要职责：负责安全生产的日常管理；
制定安全规章制度；安全预防检查；船
舶海损事故、防污工作；公司安全管理
体系及安全保卫工作；公司员工安全培
训。
（五）销售公司
主要职责：负责客源组织；营销网络建
立和管理；旅游客运计划制定并下达；
船舶运行调度；经营战略及经营计划制
定；产品开发及市场发展策划。
二、国外游轮公司组织机构设置
（一）公司总裁：负责向董事会主席和
董事会汇报，总体负责公司销售、市场、
业务、财政等。而向总裁汇报的则可能
是1至2名执行总裁或高级副总裁。
（二）市场副总裁：负责组织协调游论
公司的产品调研、开发、宣传和后续事
务。
（三）销售副总裁：负责监督游轮旅游的实
际销售（代理销售或直接销售），在其之下，
设地区销售经理或销售代表，他们是游轮公司
在各行业展示会上的代言人，并在各自指定的
地理区域内与代理商进行沟通。销售副总裁还
管理那些接听顾客或代理商电话的人员及其主
管。
（四）财政副总裁：掌管并处理一切财政问
题，如果财政副总裁是公司的财务总监
（CFO），那么他可能是一位高级副总裁。
（五）业务或乘客服务副总裁：负责所有
船上及岸上的活动。这项工作有时被分为两部
分：一位饭店业务副总裁管理游轮饭店业务和
一位海上业务副总裁管理航行和靠港时的技术
问题。
（六）全国客户副总裁：在对主要的联号旅行
社（通常指与游轮公司有优先供应商关系）的
业务中，代表本公司处理业务。
（七）团队旅游和奖励旅游副总裁：负责组织
所有团队游的销售、营销和业务活动。
第三节 游轮旅游代理商
一、游轮旅游代理商的类型
独立代理商
这类代理商一般为私人所有，属于小型旅行社
一类，是旅游零售商中的“街头小店”。通常
员工数量少，实力有限。在与供应商（游轮公
司）打交道时，经济手段有限，在获得产品价
格优惠方面经常会遇到一些挑战。但是，这类
代理商的经营策略是集中精力做有特色的游轮
旅游产品，树立优质服务的声誉，提供周到、
体贴的服务。
旅游批发商
旅游批发商一般多为一些旅行社集
团，这些批发商多具有较高的品牌知
名度、美誉度，能获得公众的认可，
增强公众的信心。其规模和声誉为之
带来了经济实力。这些优势使他们在
与供应商谈判时能获得更多的优惠 。
两类旅行社拥有全部产权的和特许经
营的。
联营旅行社
联营企业一般是采取合作的方式经营。
旅行社之间并不涉及品牌的问题 ，联
营组织可以代表其属下的旅行社，培
养与供应商的关系，以取得供应方面
的优惠，并向属下的旅行社提供辅助
手段、培训支持、财政建议，以及共
同建立的24小时预定服务系统。
这些旅行社是游轮旅游产品经销的专家，
他们熟谙游轮、游轮公司和港口。他们
也出售机票和酒店住宿，但一般与游轮
旅游产品搭配销售。这些旅行社可能是
独立社，也可能隶属于一家联号旅游批
发商或联营旅行社。
“优先销售商”
旅行社能够为其顾客提供成交价低于其
竞争者的价格；
旅行社能够为顾客提供某些附加值性质
的好处，如：客房自动升等，不另付钱；
游轮公司可能会提供合作资金和促销项
目来帮助旅行社宣传其产品；
游轮公司可能允许旅行社拿到别人无法
拿到的存货，存货即指游轮空余的客房；
由于是专业的游轮产品代理商，他们可
以更好地向顾客推销其经营的产品；
如果出现问题，游轮公司将会和旅行社
一道解决问题；
旅行社可获得更好的经营业绩。
