收银员手册
(第二版)
2000 年 5 月
收银部文件目录
序号 内 容 编号 页码
1. 收银部组织架构及人员编制 SY-01 1
2. 收银部部门职责及收银室部门职责 SY-02 3
收银部各岗位职责及工作规范- SY-03
3. 收银总监岗位职责 SY-03-01 4
4. 收银经理岗位职责、现场管理要求 SY-03-02 5
5. 收银部文员岗位职责 SY-03-03 7
6. 收银组长岗位职责、工作要点、现场管理要求 SY-03-04 8
7. 收银室各岗位职责 SY-03-05 10
收银室组长岗位职责
制表统计员岗位职责
票券统计员岗位职责
点钞员岗位职责
8. 收银员岗位职责及现场要求 SY-03-06 12
9. 收银员职业道德 SY-04 13
10. 收银工作流转程序总图 SY-05 14
收银部主要工作事项及程序- SY-06
11. 开店前的准备工作 SY-06-01 15
12. 收款手续 SY-06-02 18
13. 特例收银 SY-06-03 22
14. 退款手续 SY-06-04 24
15. 解款 SY-06-05 29
16. 营业终了 SY-06-06 31
17. 换班安排 SY-06-07 34
18. 备用金发放及回收的补充程序 SY-06-08 35
19. 零钞调换、储备与保管 SY-06-09 36
20. 礼券及奖金卡的处理 SY-06-10 38
21. 改错或撤消 SY-06-11 39
22. 特殊情况处理 SY-06-12 40
23. 收银公、私章管理规定 SY-06-13 42
24. 关于没收假钞、假信用卡、假支票的规定 SY-06-14 43
25. 收银奖励、赔偿、处罚规定 SY-06-15 45
26. 收银室工作程序 SY-06-16 46
27. 收银室保险柜出入柜内部帐务处理程序 SY-06-17 48
28. 信用卡收银统计到厂商的操作方案 SY-06-18 49
29. 收银部使用审批卡进行调帐的程序及有关规定 SY-06-19 50
30. 店内卡管理规定 SY-06-20 51
31. 代金券管理规定 SY-06-21 54
32. 关于楼面销售单代保管出入库规定 SY-06-22 56
33. 收银物品管理 SY-06-23 57
34. 相关部门间的工作关系 SY-07 58
1．收银部岗位图及人员编制
1-1 岗位图
1-2 人员编制(管理人员)
收银总监 1 人
收银经理 1 人
文员 1 人
收银组长 12 人
合计 15 人
收银部
总监
经理
文员
收银室 收银组
组长 组长
制
表
统
计
员
票
券
统
计
员
点
钞
员
收
银
员
2．岗位描述
2-1 收银部部门工作描述
收银部部门工作描述
1）快速准确收取营业场所的营业金。
2）对收银部人员进行管理。
3）对收银部人员进行培训。
4）为财务部提供准确的第一手销售资料。
5）监督各销售环节业务中程序的执行情况，并提出相应整改建议.
6）监督大客户、供应商收银情况。
7）其他与收银相关的边缘性工作。
收银室工作描述
1）快速、准确收取楼面营业金，并及时入库安全解行。
2）核对营业金并填制各项销售报表。
3）负责每班次备用金保管发放及收回。
4）负责零钞调换。
5）做好各类单据的保管与转移。
6）保存各类收银报表并归类、归档。
7）做好收银差错的反馈及登记工作。
8）负责与会计部的衔接与协调。
9）做好保险柜的保管及内部帐备查登记工作。
10）做好大客户收银的结帐工作。
11）负责零钞储备、保管、交接及对帐工作。
12）做好收银部布置的其他边缘性工作。
2-2 收银部各岗位工作描述
收银总监工作描述
1）全面监控收银部的组织管理工作；
2）负责制定重大的收银制度及确认具体的收银程序及交款程序以及具体的收银
规定；
3）协调收银部与楼面管理部、电脑部、物业部等相关部门的工作关系；
收银经理工作描述
1）全面负责收银部的组织管理工作；
2）负责制定具体的收银程序及交款程序，包括现金、信用卡、支票等的收取及
入库.以及各项收款规定；
3）控制各项收银数据的准确性及收银差错处理；
4）负责每日（周）编写收银报告呈财务经理，每月差错统计分析及工作总结呈
总经室；
5）协调收银组与收银室的工作；
6）协调收银部与会计部的工作，并协调与其他相关部门的工作衔接；
7）负责收银员及收银出纳员职业道德及操作技能的培训；
8）负责处理公司营业现场收银工作中出现的各类问题。
收银当值经理现场管理工作描述
1）收银当值经理每日巡视楼面不得少于 2 次，每次不得少于 2 小时，每次巡视
必须每一个收银台巡到。
2）每日晨会后，收银当值经理需巡视 1 小时，主要巡视内容:
(1)抽查楼面收银员晨会情况及早班收银员仪容仪表。
(2)抽查楼面收银员迎宾情况。
(3)对当日收银重点区(比如移柜、新开张专柜、有促销活 动专柜的收银
区域等)进行跟进。
(4)解决现场突发问题。
(5)检查收银组长是否在岗。
3）每日午间会后，收银当值经理需巡视 1 小时，主要巡视内容:
(1)抽查楼面收银员午间会情况及中班收银员仪容仪表。
(2)抽查收银员交接班情况。
(3)对当日收银重点区(同 )条)进行跟进。
(4)检查收银组长是否在岗。
(5)解决现场突发问题。
4）每日收银当值经理还需巡视收银室，跟进每次解款情况。
5）每日晚间营业终了，收银当值需检查:
(1)检查各楼面收银员送宾情况。
(2)检查各楼面收银员退场情况。
(3)至收银室跟进收银室营业金、备用金封包工作。
(4)跟进收银机关闭(与电脑部联系)。
6）其余时间巡视不得少于 1 小时，主要巡视:
(1)收银员仪容仪表、服务礼仪。
(2)各楼面收银员定岗定位情况及进餐时间的安排。
(3)检查收银组长是否在岗及是否行使职责。
(4)解决现场收银突发问题。
(5)跟进其他收银重点区域收银情况及相关部门衔接。
7）收银当值经理每次巡视需详细作好记录，记载时间、人物、事件及处理意见。
要善于发现问题，对重大现场问题要及时汇报并提出自己的处理意见。
收银部文员工作描述
1）负责收银人员的班次安排；
2）负责收银工作的办公用品及其他物品的到位；
3）负责收银员的考勤工作；
4）负责收银区域的清洁卫生；
5）负责收银部的人事变动登记及工资情况的汇总。
收银组组长工作描述
1）负责本楼层收银工作及人员班次的管理，并巡视收银现场；
2）负责各收银台的零钞调换；
3）负责各收银员的营业金解款工作；
4）负责各收银台备用金发放与上交工作；
5）负责对收银员差错进行查帐、调整等工作；
6）负责与本楼面卖场的工作衔接与工作协调；
7）负责支票、信用卡的退款衔接工作；
8）处理营业现场收银工作中出现的各类问题；
9）负责登记劳次劳效台帐、人事台帐、收银物品台帐、清洁卫生台帐、现场管
理台帐；
收银组长现场管理工作描述
1）每日每班次收银组长巡视本楼面收银台不得少于 5 次，累计不得少于 4 小时。
2）每日开店后半小时为第 1 次巡视，巡视内容为:
(1)晨会时检查仪容仪表、检查收银员迎宾情况。
(2)检查每一个收银台收银物品到位情况及收银机开启是否正常，信用卡
台 POS 机是否正常。
(3)跟进收银重点区域。
(4)检查收银员收银服务礼仪。
(5)检查收银台清洁。
(6)着手进行零钞调换工作。
(7)处理现场突发事件。
(8)检查收银员考勤。
3）其他时间除收银组长顶台吃饭及处理事务性工作外，收银组长必须巡视，巡
视内容:
(1)检查收银员收银服务礼仪。
(2)跟进收银重点区域。
(3)处理现场突发事件。
(4)询问各收银台零钞备用金并从中调剂。
(5)注意各收银台塑料袋存量并从中调剂或领取。
(6)检查各台办公用品存量及时补充或领取。
(7)其他衔接协调工作。
4）每日中班营业终了，收银组长作最后一次巡视，巡视内容除上述内容外，还
必须:
(1)检查收银员是否有提前轧帐现象。
(2)提醒收银员注意送宾、正常关机等。
(3)注意收银机是否“单机”；信用卡台 POS 机轧帐是否正常。
(4)检查收银员送宾。
5）收银组长每次巡视必须做好记录，即记好《现场管理台帐》，发现问题及时处
理，重大问题及时汇报并提出自己的处理意见。
6）收银组长每次巡视一般由本楼主台为起点，按方位逆时针逐一检查各收银台，
一般巡视时间如下:
9 :15----10:00
10:30----11:00
12:30----13:00
13:30----14:00
14:30----15:00
收银组长工作要点
每日 每周 每月
8:50 参加收银部晨会，领备用金
9:00~9:20 组 织 本 楼 面 收 银 员 晨 会
A. 传 达 收 银 部 指 示
B. 总 结 前 一 天 工 作
C. 布 置 当 日 工 作
D.发备用金
每周五14:30~15:00各
楼层收银组长应针对
本周工作进行小结，
并针对日常工作中出
现的问题及需要与其
他部门协调的问题写
出书面报告交收银经
理.
汇总登记当月本楼层收银
过程中现金收款，支票收
款，信用卡收款的笔数，
以提交收银员劳次，劳效
的 完 整 资 料 .
汇总当月考勤下月班次.
9:20~9:30 检查各收银台营业前的准
备工作
9:30~15:00 巡视收银现场，零钞调换，
检查清洁，处理各项事务
15:00~15:30 1.收取上一班营业金并到收
银 室 解 款
2.下一班组长到收银部开午
间 会 ， 领 备 用 金
3.上、下班组长交接
15:30~21:00 巡视收银现场，零钞调换，
处理各项事务
(其中19:00) 收取一次营业金，到收银室
解款
21:00~21:30 将营业款封包至收银室，备
用金入库
收银室组长工作描述
1）负责收银室的管理工作；
2）负责收银出纳人员的班次安排；
3）组织每次营业金的清点、解行工作；
4）进行零钞调换；
5）组织每日备用金的发放、保管工作；
6）组织每日各类报表的上报、各类单据的整理及保管；
7）负责保险柜的保管及内部帐务登记工作；
8）负责零钞储备与保管工作；
9）“收银室专用章”及“收款专用章”的保管。
收银室制表统计员工作描述
1）按时填报《楼面解款明细表》；
2）填制每日各项销售报表：《收银员工作日报表》、《场内各店收入报表》交收
银经理及会计。
3）负责对收银员的差错反馈及打印销售明细；
4）负责将调帐流水带送与核算室；
5）整理各类收银资料包括收银员劳次劳效资料；
6）做好收银室布置的其他工作。
收银室票券统计员工作描述：
1）快速、准确收取信用卡、支票及礼券，做好详细登记；
2）将信用卡、支票及登记表按时交与财务部出纳，将会计部反馈信息反至相应
收银台；
3）将礼券清理后妥善保管；
4）负责信用卡、支票退款的查帐及办理工作；
5）做好收银室布置的其他工作。
收银室点钞员工作描述：
1）快速、准确清点各楼面营业现金；
2）负责营业金的入库及安全解行；
3）负责与大客户收款及交款工作；
4）做好收银室布置的其他工作。
收银员工作描述
1）在收银机上登记销售资料，退货资料；
2）快速准确地收付营业金；
3）办理现金、信用卡、支票的收款、退款业务；
4）将所收营业金安全解款；
5）提供销售资料；
6）负责本收银台清洁卫生工作；
7）负责向顾客发放塑料袋；
3．收银员职业道德
3-1. 忠诚可信、品质优良，不做损害公司利益和顾客利益的事情，不得截留
营业款，不得私留顾客遗忘的找赎。
3-2. 坚持原则，严格执行收银程序及收银各项规定。
3-3. 快准收银，礼貌服务，说普通话。
3-4. 保守秘密，不向他人或供应商透露提供有关收银资料及收银数据。
3-5. 分清责任，恪尽职守。上岗时不携带私人钱、物，并不允许在岗整理个
人钱、物。
3-6. 严格保护自己的收银密码，并不得窃取其他收银员的密码。
3-7. 爱护公物。保护好收银设备包括电源设备。
3-8. 树立安全意识，避免收银事故。
4．收银员现场要求（简要）
着装：统一着武广工作服，保持干净整洁；
女员工长发束起，男员工不得留络腮胡；
黑色皮鞋保持光亮；
女员工着裙装时，肉色丝袜。
仪态：面带微笑，站立收银；
用手掌向顾客指示方向；
找赎轻放在顾客手中；
无顾客时，坐姿端正。
语言：普通话接待顾客。
唱收唱付：“你好，欢迎光临！”
“总共××元。”
“谢谢，收您××元。
“找您××元，请看一下对不对。”
“请稍等……”
“对不起，让您久等了。”
“谢谢，欢迎下次光临。”
环境：保证收银台内及周边环境干净整洁，无垃圾，无印油污渍；
纪律：离柜（进餐、喝水、上洗手间等）请按班次及要求的时间进行，做好签
退，并将“暂不收银”标识翻出；
请勿与邻柜营业员扎堆闲谈；
不得相互串岗；
5．收银工作流转程序总图：
开 店
收 营 业 款
特 例 收 银正 常 收 银 退 款
解 款
是否
营业终了?
下 班
Y
Y
N
6．收银部主要工作事项及程序
6-1 开店前准备工作
收银室准备备用金袋
收银组长领备用金、晨会
银袋属本楼
数量相符?
与收银室查找
原因
签收，收银员到收银
组长处领取备用金、晨会
编号正确、
金额相符?
签收，回收银台开启收银机
收银机
正常?
收银员做清洁
收银运作
找组长
通知相关部门
维修
Yes
Yes
Yes
No
找收银组长查
找原因
No
No
Yes
6-2 开店前的准备工作细则
---收银室人员
收银室人员必须在开店前 30 分钟到岗，与收银部管理人员一起取出 封
箱，注意以下操作:
1)封箱个数是否相符，即是否为前日营业金尾款封箱二个，早、晚班备用金
封箱各一个。
2)封箱外观是否与前日进库前一致，锁是否无撬动痕迹。
3)与收银部人员在交接本上签字确认。
4)早班备用金袋提至收银室发放，中班备用金留作中班时发放， 对前日营
业金尾款进行清点。
---收银组长
收银组长必须在开店前 30 分钟到达收银部，作以下工作:
1)在收银部召开收银组长晨会，呼喊口号。
2)收银室组长发放备用金袋(早班)，收银组长需检查:
(1)银袋是否属本楼层。
(2)银袋数量是否本楼层应有数量。
3)若相符，收银组长在交接本上签字，并由保安陪同到相应收银楼面指定晨
会地点。
---收银员
收银员必须在开店前 30 分钟到达自己的收银台，作以下工作:
1)做收银台清洁。
2)在开店前 15 分钟到本楼层指定地点集合，按本日自己所处收银台号顺序
站队，由收银组长主持晨会、呼喊口号。
3)领取备用金，注意
(1)备用金袋编号是否与自己收银台号相符。
(2)备用金袋内零钞金额与公司规定的金额是否相符。
4)若正确，在《备用金领取本》上签字，以最直接的路线到相应的收银台，
将所有备用金放入收银机银柜内。
5)在开店前 5 分钟打开收银机。
6)检查收银机的基本功能是否正常，前一天数据是否已传送，目前收银机是
否联网。
7)若发现收银机不能正常运行，应在 3 分钟内告知组长通知电脑部或相关部
门维修。
6-3 收款手续
收款手续流程图
收款细则：
----现金付款
现金付款形式的收款手续分销售发票方式、自卖自收方式及超市方式。
1)销售发票方式: 销售发票一式四联:一联存根联
二联发票联
三联记帐联
四联提货联
(1)核查单据
查看营业员填写的销售发票是否正确并重点审核销售发票四联的：
a.编号必须一致；
b.金额必须一致；
c.四联内容清晰、一致；
(包括编码、单价、金额、 付款方式等)
(2)资料输入
根据销售发票的资料进行输入程序
核查单据
资料输入
礼貌道别
返回单据
收款找款
(3)收款找款
输入程序完毕， 将顾客付款收下，同时唱收唱付
“总共是＿＿＿＿＿钱”
“谢谢，收了您＿＿＿＿＿钱”
“找您＿＿＿＿钱，请看一下对不对”， 然后打开银箱放
入现金。
(4)单据返回
将销售发票一式四联加盖公司收款章及收银员私章
留下记帐联
将销售发票提货联及流水带用钉书机钉在一起， 并连同找赎及销售
发票的发票联一起交给顾客.
(5)礼貌道别
"多谢，欢迎您下次光临"。
2)计数单方式
(1)营业员填写计数单并复写，将收银联交顾客；
(2)顾客持收银联到收银台交款；
(3)收银员按计数单内容输入资料；
(4)收妥款后在“收银签章”栏盖私章；将计数单及流水带、找赎一起交顾客，
礼貌道别；
(5)当班营业终了前，营业员将计数单收银联反馈给相应收银台；
3)购物卡方式
(1)营业员填写购物卡一式三联；
(2)收银员操作视同“销售发票方式”；
4)自收自卖方式(特卖方式)
(1)按公司规定手工收银，手工收款到一定限额时，将营业款集中交收银
台，具体步骤如下：
a. 根据计数单记录， 按商品编码划核销
b. 按商品编码汇总填制销售发票
c. 营业员将销售发票及计数单与营业款一并交收银台
d. 收银员先查看销售发票金额与计数单金额是否相符再核对销售发票
记载的金额是否与上交收银台的营业金相符
e. 收银员根据核对无误之销售发票的资料输入收银机
f. 输入程序完毕，在销售计数单上盖收银员私章，销售发票上盖公司
收款章及私章
g. 收银员留下计数单收银联及销售发票收银联、顾客联， 将计数单
卖场联、销售发票提货联、流水带订在一起返给手工收银员
5)超市方式:
(1)顾客带货品到收银处
(2)收银员将货品条码进行扫描，资料自行进入 POS 机
(3)入机程序完毕，打开银柜，将顾客付款收下同时唱收唱付
"总共是_______钱"
"谢谢，收您_______钱"
"找您______钱，请看一下对不对"
(4)将流水带必须连同找零交给顾客
(5)礼貌道别
"多谢，欢迎您下次光临"
---支票付款
分为五天取货和授权人担保两种方式
1)五天取货程序
(1)顾客选取货品后，营业员开具销售发票，在付款方式支票栏打“√”告诉
顾客款到即发货
(2)顾客由该柜营业员陪同，持销售发票、支票及本人身份证到指定收银
台缴款
(3)收银员核对销售发票填写无误后，检查支票是否合法， 并检查身份证
是否是持票人
(4)若合法，用黑墨水填写支票，并要求顾客在支票登记本上填写：持票
人工作单位、身份证号码、电话及持票人亲笔签名
(5)根据销售发票内容输入资料
(6)在销售发票记帐联盖公司收款章及私章留存，发票联及提货联只盖私
章。交叉给单，即将发票联、流水带交给营业员，将提货联交顾客
(7)收银员解款时单独打印解款单，将支票转会计部出纳进帐
(8)款到帐后会计部出纳将“款到通知书”发放至相应收银台
(9)5 天后顾客取货，收银员查询“款到通知书”，若款已到，在销售发票发
票联及提货联上加盖公章，营业员方可发货
2)授权人担保程序
(1)顾客持支票购物找到授权人担保
(2)收银员应查询以下事项：
a.担保人是否有权担保、是否在职
b.担保金额是否在该授权人担保权限内若无误，授权人在销售发票上
签名
(3)收银员填写支票，请持票人在支票登记本上背书
(4)收银员输入资料，在销售发票上盖公司收款章及私章，营业员凭销售
发票发货
----信用卡付款
1)顾客选取货品后，营业员开具销售发票，在付款方式上“信用卡”栏打“√”
2)顾客持销售发票、身份证及信用卡到指定收银台缴款
3)收银员核对销售发票无误后，核对持卡人身份证是否是该持卡人
(1)若可使用信用卡 POS 机，则将信用卡在 POS 机上划过，键入消费金
额，由顾客确认
(2)若该卡不能使用信用卡 POS 机，在限额以内查止付，限额之外打授权
电话取得授权号码。在压卡机上压卡，若有授权号码，将号码写在压
卡签购单上
4)请顾客在信用卡签购单上签名，核对字迹与信用卡背面字迹是否一致
5)输入资料、销售发票盖公私章，签购单所有联盖收银员私章
6)将销售发票发票联与签购单顾客联订在一起，卖场联与流水带订在一起，
交顾客，其余联次留存
7)礼貌道别
8)原则上本地卡必须使用 POS 机操作。
----开具发票
销售过程中，若顾客需开具发票（除大件贵重物品有专用发票外），则
到所购物品的营业柜开具或到总服务台开具，需呈上销售发票（超市方式只
呈流水带）。开票人根据销售发票或流水带的内容按规定开具发票，并在发票
备注栏注明。
1)付款的收银台号
2)付款方式
3)若为折扣货品还需写上“折扣”字样及折扣率
6-4 特例收银
店内卡
1)实用范围：顾客若要打折，需持店内卡到收银台办理。
2)分类：店内卡分为三种: 贵宾卡
超市卡
促销折扣卡
3)详细程序如下:
(1)营业员单独开具销售发票(若顾客在超市使用超市卡，则无销售发票)，
注明“_____卡”字样及卡号，以及折扣率，计算出折扣后单价及金额；
在销售发票上“单价”栏写原价，“其它”栏写“现价”；
(2)收银员请顾客出示店内卡，核查该卡是否有效；
(3)收银员核查销售发票并复核折扣后金额是否正确；
(4)输入资料，按<店内卡>键在收银机上划卡打折；
(5)若顾客使用贵宾卡，请顾客在销售发票上签名，与贵宾卡背面签名核
对，必须为本人使用；
(6)收银员按折扣后金额收取顾客货款；
(7)店内卡只能在规定的范围内使用；
(8)已在柜台内获准打折的商品不能再使用店内卡；
折扣权限卡
1)营业员在“日期”栏前注明折扣率，“单价”栏写原价，“其它”栏写现价。
2)收银部提供折扣权限卡。
3)收银员复核销售发票，输入原价，按<优惠>键，刷折扣权限卡，输入折扣
率或现价。
4)收妥货款后盖章，返回单据。
5)该销售发票单列以备查帐。
6)此方式一般用于某一天中时间段打折。
7)开具发票时营业员需注明“折扣”字样及折扣率并在“数量”栏如实填写。
批发集团(批量优惠)
批发集团有一种方式: 优惠授权卡方式
优惠授权卡方式
(1)营业员接待顾客，由优惠授权人洽谈让利幅度:
a.优惠让利在 5％以内由楼面现场经理洽谈签字
b.优惠让利在 8％以内由专柜督导洽谈签字
c.优惠让利在 15％以内由买手洽谈签字
d.优惠让利在 20％以内由货品部高级经理洽谈签字
e.优惠让利在 20％以上由总经理签字
(2)营业员按优惠幅度填写销售发票“单价”栏写原价、“其它”栏写现价，并
在销售发票左下方注明“集团批发”或“批量优惠”字样，注明批准人
(3)优惠授权人在销售发票上签字并提供优惠授权卡
(4)收银员复核销售发票，按销售发票内容输入原价，按<优惠>键、刷优
惠授权卡，取得现价
(5)收妥货款后盖章，返回单据
(6)营业员及收银员均需将“集团批发”的销售发票单列
(7)每日营业完毕，由后台稽核员统计出表
(8)如需增值税发票，则持销售发票或流水带到指定地点开具
6-5 退款手续
退款手续流程图
退款细则
---现金退款.
1)顾客要求退货时， 须将货品连同销售发票发票联或流水带(超市)交给有
关的营业员.
2)营业员检查货品及单据无误后，填制退款单，列明理由， 注明现金退款，
在退款单右下角写上“货已收回”字样，写明自己工号并签字，交本柜柜长
签字(柜长不在时由实物负责人代签)；再交授权人批准， 然后与顾客一
起到原收银台办理手续
3)授权人在收银台当场签字并提供退款授权卡
4)收银员审核单据，包括原销售发票是否合法及各级签字是否完备[见 2-2)条]
营业员核实单据
货品无误后，办
理有关签字手续
收银员审核
手续是否完备？
是否现
金退款
查询
信用卡
是否款到
帐?
输入资料 退现金
NO
Yes
Yes
No
1000元上？ 1000元下？
yes
no
到帐后
再做处理
输入资料 输入资料
退支票 退现金
5)按退款单内容输入资料，划退款授权卡，选择退款方式菜单
6)收银员将退回的现金交到顾客手中，并请顾客在退款单上签字
8)将退款单盖章，收银联、销售发票发票联订在一起留存； 退款单卖场联
及退款流水带交营业员；退款单顾客联交顾客
---支票退款.
1)顾客要求退货时，须将货品连同销售发票发票联或流水带(超市)及支票存
根交有关营业员
2)营业员检查货品及单据无误后，填制退款单，列明理由，注明现金退款，
在退款单右下角写上“货已收到”字样， 签字，交本柜柜长签字(柜长不在
时由实物负责人代签)；再交授权人批准， 然后与顾客一起到原收银台办
理手续
3)授权人在收银台当场签字并提供退款授权卡
4)收银员审核单据，包括原销售发票是否合法及各级签字是否完备[见 2-2)条]
5)收银组长与会计部联系支票是否到帐
(1)若已入帐，收银部根据《款到通知单》及会计出纳签上“此支票已于年
月 日入帐”字样办理请款手续，待财务经理签字、总经理签批后会
计出纳开具退款支票，留下支票存根，将支票交给顾客，并请顾客签
收
(2)若支票尚未进银行，由收银部到会计部取回支票交还顾客，并请顾客
签收
(3)若支票已进银行尚未到帐，则待支票到帐后按(1)程序办理
6)办理当日进行资料输入，并划授权卡
7)单据返回，将退款单盖章，收银联、销售发票发票联订在一起留存，退款
单卖场联及退款流水带交营业员，退款单顾客联交顾客.
---信用卡退款.
1)顾客必须将货品连同销售发票或流水带(超市)以及信用卡签购单（顾客联）
交给相关营业员
2)营业员检查货品及单据无误后，填制退款单，列明理由，注明现金退款，
在退款单右下角写上“货已收回”字样，签字，交本柜柜长签字(柜长不在
时由实物负责人代签)；再交授权人批准， 然后与顾客一起到原收银台办
理手续
3)授权人在收银台当场签字并提供退款授权卡
4)收银员审核单据，包括原销售发票是否合法及各级签字是否完备[见 2-2)条]
5)收银组长通过收银室填制“信用卡款到查询单”与会计部联系该信用卡消费
是否已到我公司帐上
(1)若已到我公司帐上:
①若 1000 元以下退款，给会计、财务经理在退款单收银联背面签字后，
可退现金给顾客，请顾客签字；
①若 1000 元以上退款， 则告诉顾客将由我公司开支票直接退到持卡
人帐上，一律不退现金.
(2)若尚未到我公司帐上:
①若手工压签购单且尚未进行轧帐，则到会计部取回签购单，当顾客
面连同签购单顾客联一起销毁，请顾客签字；
①若为 POS 机操作或手工压单已进行轧帐，应作如下操作:
(3)1000 元以下退款:
①请顾客留下通讯地址、电话、姓名。收银组长将退款单三联、销售
发票发票联、签购单顾客联、通讯方式等由收银组长一并交收银室，
并填写《非常规操作表》。
①收银室出纳向会计发出“款到查询书”作好登记。
①待会计通知款到后将退款单收银联交会计、收银经理、财务经理在
背面签字认可后，将退款单三联、销售发票发票联、签购单顾客联
一并返回原收银台。
①原收银台通知顾客前来办理手续。
①收银员根据退款单输入资料，划退款卡。
①盖章、返回单据。
①顾客所退货品可在办理退款手续时退回柜台或第一次来办退款时交
由柜台代保管。
(4)1000 元以上退款:
①首先告诉顾客待款到后开支票退到持卡人帐上。
①收银机作正常退货操作。
①将退款单收银联、销售发票发票联、签购单顾客联单独留存， 留
下顾客姓名、联系地址、电话等。
①单独打印解款单，将应退金额为负数打印，与上述单据一起别好。
①由楼面经办人写情况说明，专柜负责人签字后交收银组长。
①收银组长将退款资料交收银室，填写《非常规操作表》。
①收银室出纳作好登记，向会计发出“款到查询书”。
①款到后会计提供有关款到凭据复印件，收银室出纳将有关退款资料
复印(原件放回销售单捆中)，书写《请款报告》。并请会计签字确认
帐到。
①收银经理填写《退货支付凭证》请部门经理、财务经理签字认可交
总经室。请款签批后交会计部出纳开支票倒进帐至持卡人帐上，格
式如下:
收款单位 : ××银行信用卡公司
收款人 : 持卡人姓名
帐号 : 持卡人卡号
清算行号 : ××××
收银室制表员制当日工作报表时，交会计部工作报表不计此笔退款，
交收银部报表中计入此笔退款。
6)严禁使用 POS 机中“取消”功能。但若因特殊原因需使用“取消”时，应报请
财务经理批准。
7)信用卡退款一律不收手续费。
---对于顾客要求换货，视同一退一销操作。当换购商品金额与原购商品金额
相等时，可不必另办手续；换购商品金额高出原购商品时，可用其他方
式付款；换购商品金额低于原购商品时，其差额以退货方式处理。
---关于顾客退货时原销售发票遗失的处理程序
1)营业员需确认顾客所退货为公司所购买。
2)所退商品确属质量问题。
3)营业员确认后开退款单、签字，柜长签字、楼面值班人员签字并提供退款
卡。
4)营业员将退款单送至有无单退货审批权限的审批人签批。
5)持销售单顾客联复印件或发票复印件退货视无单退货。
----审核单据注意事项
1)退款单必须有“货已收到”，且签名齐全。
2)审批员工号处所填号必须与审批卡号相符。
3)审批卡持卡人必须亲自到收银台当场签字。
4)原销售发票公、私章必须齐全无疑点。
5)持发票退款，必须注意“其它”栏有台号、付款方式、若折扣货品须有“折
扣”字样。
6)退款手续原则上在原付款收银台办理，顾客须由经办营业员陪同。
附：
关于填写统计退货原因的规定
1. 退换货原因代码定义:
01 质量问题退 05 无单退货
02 质量问题换 06 无单换货
03 顾客原因退 07 调帐
04 顾客原因换 08 其它原因
2. 营业员填写退款单时，必须用文字填写上述定义中的一种(除“调整”定义以
外)，且只能填一种，不能填代码。
3. 收银员接到退款单时，依其文字说明再输入对应的代码。
4. “调帐”留作收银部、核算组使用。
5. 在填单时，首先考虑是否无单退货、无单换货情况，如果是，则不论何种原
因，首先填无单退货、无单换货情况。
6. 非无单退货、无单换货则按以下方式填写：
如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换；
如果是因为顾客尺码不对，颜色不合适，多买等，则填写顾客原因退或
顾客原因换；
如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。
6-6 解款
解款流程图:
解款细则
1)收银员负责将营业款分类点好，分类（现金、支票、信用卡、礼券等）打
印解款单，放入银袋锁好；若为营业终了，需将备用金放入备用金袋中
2)收银员将上述营业款装入银袋交当班收银组长，在《解款交接表》上签字
收银员清点营业金、打印
解款单，交收银组长，双
方签字
收银组长收齐后，交收银
室出纳清点
单、款相符
收银室出纳在解款单上签
单，返回第一联至楼面
收银组长填制《楼层解款
明细表》
收银室另一人，收
银组长复点
单、款相符
通知收银员本人查找原因
yes
no
no
3)当班收银组长将银袋装入银车，在保安员陪同下交到收银室， 保安员方
可离开
4)收银室出纳员收到银袋，按现金、支票、信用卡、礼券分类，及时清点营
业款，确认无误后，在解款单上签章，留下收银室联，并将收银员联返给
收银组长，收银组长返给相应收银员
5)收银组长根据解款单，填制《楼面收银员解款明细表》实收数部分
6)当收银员解款单与银袋内营业款不一致时，按收银室工作程序之第五条、
第六条处理
7)当班营业终结，各级收银员需将当班收银总额汇总填写《收银员工作报表》
与销售发票捆扎交给收银组长
8)晚间营业终结的解款，将由收银室封包进银行银库，次日晨出库再行清点，
于中午 10:30 前清点完毕，并由一名收银组长监点
9)收银结果的核对，由收银室出纳员进行核对，填制《差错反馈单》在第二
天收银员上班时由收银组长通知收银员， 并于次日将处理结果反馈至收
银室
6-7 营业终了
营业终了流程图
营业终了工作细则
1)营业终了时间为送宾音乐响过后。
2)收银员首先留出零币备用金，放入备用金袋中，清点营业额，分别以现金、
支票、信用卡等项目打印缴款单， 放入银袋并锁好。
3)对收银机进行"数据登帐"信用卡台还需对 POS 机进行轧帐。
4)填写《收银员工作报表》，作销售发票封面捆扎。
收银员留备用金
收银员清点营业款，打印
解款单，数据登帐薄
填写《收银员工作报表》
正常关机，将银袋交收银
组长，签字
查找原因，所有收
银员不得离开
无误？
收银组长将银袋送
收银室，签字
安全员巡查安全后
下班
无误？
收银室封箱送
银行，下班
查找原因
yes
no
yes
no
5)锁好文具正常关机，拔掉电源，整理好收银台。
6)收银员将锁好的银袋， 以最直接的路线送到收银组长银车处，填写《解
款交接表》，登记自己的《劳次劳效台帐》。
7)收银组长确认银袋数量无误后，收银员方可下班。
8)收银组长将银袋送至收银室。
9)收银室分类清点备用金银袋及营业款银袋确认无差错双方签字后， 收银
组长方可离去，收银室将营业金封箱、两班备用金封箱交银行金库，办好
交接手续。
10)如发现有银袋丢失，必须立即通知收银组长及保安部处理.在未得到进一步
指示前，所有收银员不可离开。
11)每楼指定安全员巡查收银台安全无误后，收银员方可离开。
6-8 换班安排
上下班换班
1)收银员
(1)上下班换班，早班收银员必须等中班收银员到岗时，方可离开。
(2)早班收银员在离开前须将收银机返回“收银员工号”，清点所收银现金总
额，支票、信用卡张数，并打印缴款单，放进银袋，交到收银组长所
在收银台，并在《解款交接表》上签字。
(3)收银组长确认银袋收齐后，方可允许收银员下班。
2)收银组长
(1)中班收银组长到收银部开午间会、领备用金，作好登记，由保安陪同
到相应楼面。
(2)上班组长召集中班收银员在指定地点集中，待中班组长到后，由中班
组长主持午间会。
(3)中班收银员领取备用金，作好登记。
(4)中班组长上岗，早班组长解早班款。
非下班换班
1)非下班换班，收银员必须经收银组长同意方可进行。
2)组长安排另一名收银员顶岗，当班收银员返到“收银员工号”状态并清点现
金总额，支票、信用卡张数等，留部分备用金给顶班收银员，其余钱款放
入银袋，入抽屉锁好。
3)作好记录经双方签字后，当班收银员才能离开。
4)当班收银员返回，顶班收银员应按以上程序办理。
6-9 备用金发放及回收的补充程序
备用金发放
(1)每日 8:45，收银室出纳从银行金库取出三个封箱，A 班备用金箱、B 班
备用金箱，前日晚营业金尾款箱，并做好签收手续；
(2)每日 9:00、15:00 收银室出纳分别将 A 班备用金箱、B 班备用金箱提至
收银部，在组长开完晨会(或午间会)后，收银室组长与各楼面组长一起
将本班次备用金袋点数、核实台号，装入银车或银包中，组长签字，方
可离开收银部；
(3)每日 9:15、15:10 当班收银组长组织当班收银员开完晨会(午间会)后，将
各台备用金发放各收银员，收银员当面点清，在《备用金签收本》上签
字，待全部收银员签收无误后方可离开开会地点；
(4)收银员须以最快速度、最直接的路线回到本收银台。
备用金回收：
(1)当班营业终了，收银员将备用金袋及营业金袋交至当班收银组长，在《收
银解款交接表》上签收后方可离开；
(2)收银组长将备用金袋与收银室出纳一起点数，核对台号无误后在《收银
解款交接表》上签字；
(3)收银室出纳将备用金封箱，A 班封箱放入小仓库，待晚间营业终了，与
B 班备用金封箱一起入银行金库，并与银行办好交接手续。
注意事项：
(1)每班备用金必须由当班收银组长领取及收回，不允许对班组长代领代收；
(2)每日必须开午间会，午间会地点定在各楼面、理货区方位走道内，时间
为 15:10；
(3)备用金袋数、台号收银组长与收银室出纳应当面核准，双方签字确认；
(4)备用金金额、台号收银员应与收银组长当面核准签字，全部无误后收银
员方可离开开会地点，回到自己收银台；
(5)备用金由收银员本人领、交，不允许由他人代领代交，否则双方均作过
失处理；
(6)收银解款其他程序不变。
6-10 零钞调换、储备与保管
公司按规定给每个收银台每班次 500 元备用金，为保证收银顺畅，收银室需
储备一定量的零钞，收银组长每日营业过程中按公司规定时间到收银室进行调换。
零钞调换
1)每日收银室零钞调换时间为 10:15--10:45、16:15--16:45 及当班营业终了前
一个小时，非规定时间内不予办理调换。
2)组长在规定时间之前 10 分钟到各收银台登记需要的零币的面值及数额，
并相应收取该数额的整钞，作好记录并汇总。
3)收银组长收齐后按规定时间到收银室找收银室组长进行调 换，双方当面
点清。
4)收银组长回本楼层收银台按每位收银员登记的需求发放调钞，双方当面点
清。
5)每次零钞调换不得超过 3000 元，节假日不得超过 4000 元。
6)各收银台之间不得私下进行零钞调换，并不得与私人调换。
7)若各收银员零钞备用量不一致，由收银组长进行调剂，若在紧急情况下，
收银组长可破例到收银室调换。
8)收银员应勤开口向顾客多要零币。
9)收银室统计每日营业金尾款中每楼层零钞数额，若平均每台超过 1000 元，
该班次次日零钞调换时将减少 10％，由此带来的投诉由该楼面负责。
零钞储备与保管
1)零钞储备与保管，由收银室负责，主要责任人为收银室组长。
2)发放至每楼面的每台 500 元备用金由当班收银员负责。
3)每月 25 日，收银组长需向收银室拟报下月零钞需用计划。
4)收银室组长将计划汇总后，根据储备情况报呈财务经理，联系银行调换零
钞。
5)押运零钞需有保安人员陪同。
6)零钞贮存于驻广场银库的银行内，并建帐，收银室组长每星期核对一次帐
务。
7)收银室组长每日出库，零票钞不得多于二万五千元。差者填写《银行出库
票》经收银当值经理签字后取出零钞。多者将整额钞票交财务部出纳，开
出收据。以上操作均需及时入帐、出帐。
8)楼面每台 500 元备用金领用、回收程序如下:
(1)收银室按每楼面为单位建立备用金帐，每月盘存一次，并请各楼面收
银组长(2 名)签字确认。
(2)当楼面增(减)收银台时，需领(退)备用金，由收银组长填《费用支出申
请表》一式两联复写，经收银总监签字批准后到收银室组长处领取，
留下一联留存、备查，另一联由收银室组长作为凭据做帐(退备用金时
需用红字填写)。
(3)收银组长将备用金发放至新增收银台收银员，并请收银员签收。
(4)每日营业终了，收银员需将备用金全部以零钞形式留存在备用袋中，
当班营业终了解款时交收银组长，收银组长交收银室封包进银行。
6-11 礼券及奖金卡的处理
1）公司发行的礼券须于使用前一天将票样送至各收银台。
2）收银员应认真核对礼券并与票样核对。
3）礼券上必须有公司印章及有效日期。
4）礼券要在有效日期内使用，逾期失效。
5）如购买金额少于礼券数额时，不设找赎。
6）如购买的金额多于礼券数额时，余额可用其他方式付帐.
7）核对无误后，视同现金收入，收银机选择“礼券”栏.
8）缴款时须单独填列"缴款单"，将所收礼券附后， 并在缴款单上注明“礼券×
张”字样。
9）若遇特殊促销， 按收银部要求程序办理.
6-12 改错或撤消
收银员输入失误时
1）按正确金额和顾客结算。
2）若收银员发现输入资料错误时，需马上报告组长，若有可能，提供有关凭据。
组长确认后向收银部当值经理报告。
3）经收银部当值经理同意后，收银组长在《审批卡使用记录》本上详细登记，
领取退款审批卡。
4）调帐完毕后收银员到相应柜台取回错误的流水带，将正确的流水带交给柜台。
收银组长将错误的流水带及调帐流水带订在一起，并注明“调帐”字样。
5）收银组长在流水带上签名，将审批卡交还当值经理，将该笔调帐在《审批卡
使用记录》上补充登记完整，并将流水带交当值经理。
6）当值经理于次日晨在流水带及《审批卡使用记录》“编号” 栏编上相应编号，
由收银室制表员上午 12:00 前交核算室，做好交接记录。
7）核算室将每日收到的调帐流水带归类，分发给负责相应柜台核算员以备查询。
8）收银员输机错误调帐，严禁找楼面索取退款卡。
9）收银部的审批卡，严禁用于营业性退款。
10） 因贵宾卡等其他问题需要调帐时，操作与上述规定一样。
11） 在执行调帐过程中，若有违反规定者，按《员工手册》处罚。
6-13 特殊情况处理
1）早上收银员开机，发现收银机有故障及时通知组长，组长作如下处理:
（1）此收银机关机，暂不使用，安排收银员在附近可以用的收银机上工作.
（2）马上与电脑部联系，请有关人员来检查、处理，并使之恢复到正常状
态. 如检查发现是收银员前一天未关机而造成故障， 则追究收银员责任.
2）工作中途，收银员因事需离开收银台几分钟，怎么办?
（1）处理方式之一: 通知组长，并说明原因，组长同意后办好手续，锁好
收银机、收银台抽屉后离开，办完事并在规定时间内及时返回.
（2）组长应注意:原因合理，同意后，如有顾客来结帐，应指明顾客到附近
的收银台付款.原因不合理，拒绝同意. 该收银员若擅自离岗作旷工处理.
（3）处理方式之二: 通知组长，并说明原因，组长同意并安排另一名收银
员顶岗时，当班收银员将收银机返到"营业员工号"状态， 留部分备用金
给顶班收银员，清点钱款放入银袋，入抽屉锁好，双方签字后当班收银员
方可离开.当班收银员办完事在规定时间内及时返回，顶班收银员再按上
面程序交接给当班收银员后再离开.
3）顾客忘记拿找钱
（1）收银员先点清顾客忘记找钱的金额，并记录下来.
（2）将此金额放在收银机银柜内一个专用格.
（3）通知收银组长处理.
（4）如顾客在收银组长未到之前回来取忘记找钱的金额，应核对无误后，
交回给顾客.
（5）若当班营业终了，顾客仍未回来取忘记找的钱， 收银员应将此笔款项
交组长上交到收银室.
4）收银员在收到假钞时如何处理.
确认后， 予以没收， 具体处理程序见本手册第五-(十五)条。
5）收银员在收到假信用卡、假支票时， 如何处理。
确认后留下持有人身份证， 用内线电话通知保安部具体处理程序见本手册
第五-(十五)条。
6）抢钱/打劫
（1）保持镇定记下犯罪者的详细情况(包括衣着、身高、体重、特征、有没
有武器)及逃走路线.
（2）将详情用电话通知保安部，在可能及安全情况下， 跟踪犯罪者。
（3）将收银机锁上，并保持现场，待保安部处理.
7）收银机突然为单机状态时，如何处理?
（1）立即按<发送>键
（2）若不成功则立即报告收银组长.
（3）收银组长立即报告收银部、电脑部及相关部门.
（4）在未恢复"联网"前继续收银.
（5）若遇到使用"店内卡"的业务，统一听收银部指挥.
（6）恢复"联网"后，一定要做"数据登帐"，若有手工收银，补输销售单，并
将流水带还到相应柜台.
8）全场突然停电，如何处理?
（1）若正在收款，保持镇定，继续收银.
（2）停电期间，不许离开收银台.
（3）若在停电后仍有顾客前来付款，手工收银，待来电后补输销售单，并
将流水带还到相应柜台.
（4）次日若出现长、短款，查帐后对输入资料进行调整.
（5）若不属全场停电，只是局部停电，立即通知物业部抢修.
9）输入资料时，收银机显示"无此货号"或"库量不足"或收银机显示单价与销售
单上单价不一致时，怎么办?
（1）立即通知营业员，调查销售单是否开错.
（2）若不是销售单的错误，拒绝收银，并由营业员通知楼面经理或主管解
决.
10） 当信用卡 POS 机出现打印故障未打印出签购单而交易已成功时，怎么办?
（1）作"重打交易"
（2）若不成功则用 POS 机打印纸抄下卡号、姓名、身份证号、有效期、特
约单位名称、金额、大写金额等相关信息，要顾客签名，盖收银员私章；
将持卡人存根交顾客.
（3）收银员写一份正规说明，写明情况，包括时间、原因、卡号、姓名身
份证号、消费金额等签字，与上述手写签购单（若有转帐卡，则还需转帐
卡）别在一起，解款时告诉组长这一情况.
（4）组长解款时填写《信用卡非常规操作登记表》复写一式两联.
（5）收银室 出纳汇总后签章，将非常规操作信用卡单附在《登记表》第一
联后面，转会计部出纳与银行解决.
6-14 收银公、私章管理规定
1）“收银室专用章”由收银室组长保管，经收银经理同意后方可加盖 。
2）“公司现金收款专用章”(下简称“收款专用章”)由收银室组长负责保管、
建帐、登记发放及回收。
3）收银组长领取(退还)“收款专用章”时，首先在收银经理处登记，同意后再到
收银室组长处领取。
4）每季度作一次“收款专用章”及私章登记盘存，即在每一枚“收款专用章”后盖
上相应收银员私章，并逐一检查是否正常，检查完毕由收银经理存档。
5）收银员一旦加盖“收款专用章”，便具有法律效力，每盖一次“收款专用章”就
必须收进一笔款项。
6）收银员须将“收款专用章”及私章妥善保管好，严禁他人或非当班(当台)收银
员动用。
7）对违反规定使用收银章的人员视情节轻重处以较严重过失直至严重过失。
6-15 关于没收假钞、假信用卡、假支票的规定
假钞的处理
1)收银员收到顾客假钞
(1)收银员通过验钞仪检查确认顾客持有假钞；
(2)很有礼貌地告诉顾客"先生/小姐"您持的人民币是假钞，根据人民银行
规定应予以没收；
(3)根据顾客持假钞的面值，给出假钞没收单据第一联，(假钞没收单在票
证员处领)；
(4)收银员下班后，须将假钞连同没收单第二联及营业款分别放入银袋，
并注明假钞金额和张数；
(5)收银室收到收银员上交的假钞，登记后存档.
2)收银室收到收银员假钞
(1)收银室确认收银员所交营业款中有假钞。
(2)交当班收银组长或监点人员确认后立即通知该收银员赔偿，并开具假
钞没收单，由上述人员签字作证。
(3)将假钞盖“作废”章，登记存档。
3)银行收到收银室假钞
若收银室交银行的营业款中有假钞，则由清点该款的收银室工作人员赔偿。
信用卡止付卡的处理
1)收银员通过 POS 机或止付名单或授权电话确认顾客的信用卡为止付卡.
2)很有礼貌告诉顾客"先生/小姐，您的信用卡为止付卡，应予没收
3)将没收的止付卡连同事情经过写文字说明送至收银部.
5)收银部登记后交银行并将银行的奖金返至收银员个人，收银员收到奖金后
签收.
假信用卡、假支票的处理
1)当顾客持信用卡、支票购物时首先出示身份证；
2)收银员通过各种方法，确认顾客所持信用卡、支票是伪造；
3)立即通过内线电话通知保安部，并准确地说明楼层和收银台号；
4)保安部接电话后迅速赶到现场，将假信用卡、假支票、持有人请到保安部；
5)当持有人知道诈骗败露逃跑时，收银员应记住逃跑者的特征，并简明写出
事情经过，填写"假证销售"经过；
6)将持有人的身份证连同经过说明送至收银主管；
7)收银主管应将收银员上交报告和诈骗人身份证送至保安部，并同时向财务
经理报告；
8)收银员如果没有扣留持有人身份证，也应以书面方式写出经过，交收银主
管。
6-16 收银奖励、赔偿、处罚规定
奖励
1)收银员若对营业员销售单上错误给予指正并挽回公司损失，将按公司规定
予以奖励.
2)收银员若没收了信用卡止付卡，银行将予以奖励.
3)收银员若没收假钞，将按假钞面值以一定的比例予以奖 励.
4)对能制止重大事故发生的收银员，将予以表扬、记功、以及其他物质奖励.
5)对所有奖励，收银部将通报全体收银员.
赔偿
1)收款找款差错在 2 元以上，长款计入公司其他收入，短款由收银员赔偿.
2)收银员若未对营业员销售单计算错误予以指正而带来销售损失，收银员赔
30％，营业员赔 70％.
3)若收银员输入电脑错误与销售单不符而造成收款错误， 由此带来的损
失，收银员赔 70％，营业员赔 30％.
4)收到假钞未发现，由收银员全额赔偿.
5)所有差错赔偿须于事发次日前予以反馈.
6)由于收银员其他操作失误造成公司损失，视情况予以赔偿.
处罚
1)对于收银员收款找款错误、输机错误、解款错误、以及其他失误，情节严
重者，按公司规定予以过失处分.
2)对于违反公司收款方面规定，视情节轻重，予以处罚.
6-17 收银室工作程序
1）收银室工作人员，必须在开店前 30 分钟到岗，与银行人员一起取出封箱，
注意以下操作:
（1）封箱个数是否相符，即是否为前日营业金尾款封箱一个，早晚班备用
金封箱各一个。
（2）封箱必须外观与前日进库前一致，锁无撬动痕迹。
（3）收银室组长在交接本上签字。
2）收银室组长在收银部开完晨会，由各楼面收银组长将当班收银员的备用金袋
按楼层放入银车，收银组长点数，签收。
3）收银室组长进内库打开自己的保险柜取出当日需要的零钞， 放入收银室零
钞专用柜内以备组长前来调换。
4）收银室开完晨会后迅速清点各楼面营业款，将现金解行，礼券回收登记，支
票、信用卡分类登记保存。清点时由收银组长监点，每日早晨清款则由监点
组长监点。
5）确认营业款与收银员解款单无误后，方可在解款单上签章，留下收银联，将
收银员联返还至收银组长，收银组长根据解款单填制《楼面收银员解款明细
表》实收部分。
6）当营业金与解款单不一致时，由收银组长进行复核，并交收银室另一出纳员
复核。
7）收银组长确认后，要及时通知该收银员，并进行核查，若属营业金短少则收
银员马上补齐，若营业金多出则由收银员本人补打一张解款单；若属解款单
打印错误，由收银员本人修改解款单并加盖私章认可，收银室一一作好记载。
8）收银室工作人员，要将营业现金按规定时间送至指定银行， 特定大专柜款
项及支票、信用卡单据送至收银室保险柜内(见 14 条款)
9）晚间营业终了，收银室人员须将各楼层营业金封包，准确无误收取并安全送
入银行银库内，次日出库清点时各楼面轮流派一名收银组长监点.并在 10:30
前将现金安全解行.
10） 收银室出纳于次日补充填制《楼面收银员解款明细表》，汇总后编制《收
银日报表》、《销售收入清单》、《场内各店销售收入表》. 并按楼层填写《差
错反馈单》
11） 每日 11:30 之前收银室必须
（1）将《楼面解款明细表》、《收银日报表》、《场内各店销售收入表》交收
银经理写收银报告；
（2）《销售收入清单》、《场内各店销售收入表》交会计部会计:
（3）《差错反馈单》由收银经理签字后发送至相应楼面，差错较大的由制表
员到相应机位上打印销售明细交收银组长对帐。
12） 整理销售单，捆扎入库，整理报表归类、归档.
13） 负责零钞调换，每日 10:15、16:15-16:45 及当班营业终了前一个小时
为零钞调换时间.
14） 对保险柜出入柜钱款作好内部帐务登记，程序如下:
（1）由办事人填出入柜登记表，交保险柜负责人
（2）保险柜负责人根据登记表内容将钱款出(入)保险柜，双方签收.
（3）作好帐簿登记，日结日清，每日帐实相符.
（4）每日保险柜中零钞备用金不得超过二万五千元，不足时与银行调换，
超过时暂入银行银库作好交接.
15） 负责对部分大专柜的收银结算及其他相关收银工作.
16） 输入收银员解款资料，并监督各楼面收银组差错是否于次日返馈回收银
室。
17） 营业终了，收银室人员将各楼面营业金备用金安全入库，将银库大门、
保险柜锁好后可离开。
6-18 收银室保险柜出入柜内部帐务处理程序
1）凡出入收银室保险柜的钱款(含转帐卡)均需办理签字交接手续；
2）当收银室每办理一笔出入保险柜款项的业务时
（1）若为入柜款项，交款人填写一式两联《入柜登记表》，签字。收款人审
核钱款及《登记表》无误，收妥款项，签字。将第二联交交款人，第一联
留作记帐凭据；
（2）若为出柜款项，取款人应持有效凭据办理。如领备用金，需持《费用
支出单》；取原存在保险柜中款项，则持《入柜登记表》第二联；收银室
付款人审核手续齐全后由取款人填写《出柜登记表》一式两联，收银室付
款人根据表中金额将款项交与取款人，双方签字确认。将第二联交取款人
留存，第一联及有效凭据留作记帐凭据；
3）收银室人员根据《(出)入柜登记表》记明细帐；
4）登记总帐；
5）每日下班前，收银室主管保险柜人员须将总帐与实物款核对无误后，方可下
班，做到日结日清；
6）每周收银室组长须复核帐务是否平衡，并填写《出、入柜旬报表》，作《(出)
入柜登记表》封面装订备查；
7）每周收银部将抽查帐、款是否相符，帐务是否平衡；
8）保险柜每日备用金不得超过两万元，若超过两万元，需及时进行，作出柜处
理；
9）若帐、款不符，要及时报告收银部，并于当日查找出原因，长款作公司收入
上交，短款由直接责任人赔付，并作过失处分；
10） 转帐卡出入柜注意事项：
（1）转帐卡出入柜需办理上述手续；
（2）出柜时，取卡人需凭进帐单(若是现金购卡)或支票款到通知书(若是
支票购卡)填写《出柜登记表》，若支票购卡需当时取卡，必须由公司
在职主管级以上人员担保，在《出柜登记表》上签名，担保金额不得
超过 3 万元，待款到后将通知书附后；
（3）转帐卡出、入柜时，需在《登记表》“备注”栏注明卡面、数量；
（3）管卡人员需对每日出入柜转帐卡金额进行汇总填到《××卡日汇总
表》；
（5）转帐卡柜存数量及金额必须做到日结日清。
11） 对于代保管封包，依上述手续办理。
6-19 信用卡收银统计到厂商的操作方案
1）顾客采用信用卡方式付款的，收银员审核销售发票信用卡前□中是否打勾，若
勾错则记下该营业员工号，由收银部集中反馈至楼面管理部。
2）按信用卡程序操作。
3）款收妥后在销售发票收银联上加盖“信用卡”印章。
4）若为信用卡、现金混交则在“信用卡”印章后写明信用卡金额，在“信用卡”章
下方并列写上“现金”二字注明现金金额，二项之和必须等于该销售发票金额。
5）收银员每做一笔信用卡交易，需依据销售发票按“币类”键选择信用卡方式输
机，当班信用卡轧帐单要等于此收银员信用卡解款单合计数。
6）将采用信用卡方式交款(即加盖“信用卡”印章)的销售发票单列。
7）超市信用卡收银员亦按以上方式操作。
8）收银室每月 2 次抽查各楼面信用卡收银员统计到厂商的准确性，对统计有误
的收银员视同输机错误处理。
6-20 收银部使用审批卡进行调帐的程序及有关规定
1）收银部的审批卡只能用于调帐，严禁用于营业性退款。
2）若收银员发现输入资料错误时，需马上报告组长，若有可能，提供有关凭据。
组长确认后，向收银部当值经理报告。
3）经收银部当值经理同意后，收银组长在《审批卡使用记录》本上详细登记有
关记录，领取审批卡。
4）调帐完毕后，收银员到相关柜台取回错误的流水带，将正确的流水带交给柜
台。收银组长将错误的流水带及调帐流水带订在一起，并注明“调帐”字样。
5）收银组长在流水带上签名，将审批卡交还当值经理，将该笔调帐在《审批卡
使用记录本》上补充登记完整，并将流水带交当值经理。
6）当值经理于次日晨在流水带及《审批卡使用记录本》“编号”栏编上相应编号，
由收银室制表员上午 12:00 前交核算室，做好交接记录。
7）核算室将每日收到的调帐流水带归类，分发给负责相应柜台核算的核算员以
备查询。
8）收银员输机错误调帐，严禁找楼面索取退款卡。
9）因贵宾卡等其他问题需要调帐时，操作与上述规定一样。
10） 在执行调帐过程中，若有违反规定者，按《员工手册》处罚。
6-21 店内卡管理规定
基本要求
1)流通范围：公司收银机收银范围。
2)店内卡面值：200 元、300 元
3)店内卡有效期：自发卡月起，至次月最后一天有效。
4)店内卡必须一次性消费完毕，不设找赎。
5)店内卡消费后，由收银台从中间剪成 V 字型，收回并视同现金上交。
店内卡的发放
1)由总经理室批准一次性提供 50000 元的店内卡给收银部，作为销售店内卡
的备用卡，由收银部建帐管理。
2)顾客购卡时均需填写一式二联的“申购表”，其中第一联为收银部存根联，
第二联为顾客取卡联。
3)收妥现金或支票后，即可将顾客所购卡从备用卡中取出卖给顾客。并将顾
客取卡联留下，作为发卡记帐的依据。
4)每日下午四时前，收银部应将店内卡收付存日报表报财务经理审核，并根
据当天销卡量，提出补充店内卡的需求。
5)收银部的备用卡始终保持 50000 元的余额。
——收银部
1)顾客现金购卡凭银行盖章的“现金缴款单”、支票购卡凭财务部开出的“款
到通知单”，再由收银室填写一式三联的“店内卡制作通知单”并在单上标
明购买金额、面值、数量交收银部经理审核签字。
2)收银部文员将经收银部经理审核后的制卡通知单与店内卡收付存日报表
交财务部高级经理审核。
3)财务部高级经理审核后，由收银部下午 4 点钟前派收银部文员将店内卡制
卡通知单一式三联交总经理室机要秘书。
4)总经理室机要秘书收到制卡通知单后当即签名并将第三联退还给收银部
文员。
5)收银室组长接到电脑部取卡通知应在第一时间取卡。
6)收银室取卡时应携带店内卡制卡通知单第三联并当面与电脑部文员核对
店内卡面值、数量是否与需求一致。
7)经核对一致后由收银部取卡人员在电脑部验卡，经确认无误后在电脑部“店
内卡制作通知书”第二联上签收。
8)收银部收到电内卡后应立即在卡上打印有效期。（即次月的最后一天）
9)客户取卡后由收银部登记店内卡发放登记表。
10)每月终了收银部应在次月的 2 日将上月回笼卡的汇总表报给票证员。
——总经理办公室
1)庶务部将制作好的店内卡一次性地交给机要秘书保存。
2)机要秘书应对庶务部提供的店内卡进行验收，检查卡号是否重复，面值印
刷是否存在不一致的情况等，如发现不符合要求的店内卡，应由机要秘书
将该卡磁条破坏并保管好，作为质量问题向厂家索赔。
3)机要秘书每日下午 4 时接到收银部提供的“店内卡制作通知单”一式三联
（式样附后）签字认可后反馈第三联给收银部。
4)机要秘书据单发放“店内卡”给电脑部并在“店内卡制作通知单”上填写店内
卡的顺序号，店内卡的面值。交电脑部文员；并留下每一联存档。
5)机要秘书发卡工作应在每日下午 5 点钟之前完成。
6)每月终了机要秘书应在次月的 2 日前将发卡总金额书面按面值上报财务
部票证员。
——电脑部
1)电脑部文员检查机要秘书发卡与收银部店内卡制卡通知单是否一致；
2)如发现上述以及店内卡的印刷质量问题等，应立即退还机要秘书。
3)如未发现问题由电脑部文员按预定方式写卡。
4)电脑部写卡完毕在收银部店内卡制作通知单上签名并在次日上午 9 点 30
分前通知收银部取卡；并留下第二联存档。
店内卡的回收
1)顾客持店内卡购物可在公司收银机付款。
2)店内卡不设找赎，顾客必须一次用完。
3)收银员刷卡前必须检查该卡的面值与收银机一致，不一致应立即报告收银
部处理。
4)收银员输机时的程序：
(1)先按正常销售发票的输入处理；
(2)顾客付款时先选择“状态”键；
(3)再选择“店内卡”并划卡；
(4)屏幕显示购物卡卡号：收银员确认卡号，并按回车键。
A．若顾客购物金额>店内卡金额，电脑直接显示店内卡金额，并提示
应再收多少元。
B．若顾客购物金额<=店内卡金额，电脑直接显示货品金额，收银员回
车结帐；
C．收银员每张店内卡只允许刷卡一次并从中间立即剪开。（成 V 字
型）
D．若后台发现收银员违规操作，按违规金额的 10 倍罚款。
E．若顾客购买一件大额商品，使用 8 张以上的店内卡，按以下操作程
序操作：
a．收银员确认顾客所交店内卡有效性。
b．收银员先进行手工收银操作。
c．收银员马上通知收银组长。
d．收银组长到收银部领取调帐卡。
e．收银组长到收银台用自己的工号，亲自进行输机操作。
①将顾客购买该件大额商品的金额，减去顾客此次所用店内卡
其中 8 张（留出来）的合计金额，得出余额。
①在该收银台该收银员该日当班所收现金销售发票收银联中，
找出一份或几份，使其合计金额正好相等或相当于得出的余
额。
①将找出的销售发票进行调帐，做人民币退货，店内卡销售。
将所做人民币的退货再做店内卡销售输机结帐。
①将该件大额商品的销售发票进行输机。
选择店内卡，将先留的 8 张店内卡刷卡、结算。
核对待结余额是否等于本次调帐金额。
按“币类”键，选择“人民币”，将待结余额结帐完毕。
①将该件大额商品的销售发票收银联，同完成本笔销售进行调
帐的全部销售单收银联订在一起。
①将调帐每组退货销售流水带订好，连同调帐卡一起上交收银
部，并在“店内卡调帐”登记本上做好详细登记。
①督促收银员将输完机后的该件大额商品的销售发票流水带返
给柜组。
5)解款时应将店内卡单独打印解款单连同剪开后的店内卡单列上交收银室。
6)收银室出纳员将卡视作现金收取，如解款单大于店内卡的金额，立即通知
该楼面收银组长，并向解款人查询。如短款由收银员赔款。
7)电脑部应将每日的店内卡销售帐单打印给财务部与回笼卡勾对，如发现不
一致，以电脑数为准。差错数由收银员赔款。
8)收银室要妥善保管好回笼卡，如有丢失由收银室责任人赔款。半年后经批
准销毁。
9)收银室应对店内卡日清日结，每月提交一次回笼报告，如有差错误应立即
报告。
财务部票证员的操作程序
1)每天下午 5 点到电脑部准确地按要求定义店内卡。
2)每次定义完店内卡应作详细的记录。
3)月度终了的次月应将各部门上报的店内卡发放、销售、回笼等数据进行核
对，无误后制表上报财务经理审核。
如遇节假日制卡时间顺延。
6-22 代金券管理规定
为了规范代金券的印制、发放、使用、收回、销毁的管理，特制定本规定：
代金券的印制
1)代金券由庶务部统一印制并保管。
2)代金券的票面应包含以下信息：
(1)公司名称
(2)公司徽标
(3)代金券的面值
（分 200 元、100 元、50 元、30 元、10 元、5 元、2 元、1 元）
(4)代金券的颜色（不同的面值用不同的颜色，分红、黄、白、绿、蓝、
橙等色）
(5)代金券的编号：近不同的颜色加字母顺序编号。
如：红券的编号为
黄券的编号为
(6)代金券的流通范围（由收银部根据促销方案盖章注明）
(7)代金券的有效期（具体有效期可由收银部在使用时用专用章盖上）
(8)代金券的其他信息
使用公司代金券的申报程序
1)由促销部门拟定书面报告，报告中须注明：
(1)活动形式
(2)活动时间
(3)代金券使用范围
(4)预计使用代金券金额
(5)费用承担的形式
2)经公司批准后，由促销部门将批文复印三份：
(1)财务部一份
(2)财务部收银部一份
(3)促销部门留存一份
厂商代金券流通的申报程序
1)应由部门买手提交报告报总经理室审批。
2)报告中应明确提出费用收回的方式和双方责任以及代金券发放的方法
3)经公司批准后将报告复印三份
(1)财务部一份
(2)财务部收银部一份
(3)促销部门留存一份
4)买手应将厂商的代金券样张报财务部审批。
5)经财务部审批后的代金券样张由收银部对收银员进行培训。
代金券的发放：
1)代金券的发放统一由庶务部对收银部，庶务部不得对其他任何部门发券。
2)庶务部发券应验看收银部的发券批文，经审核后方可发券。
3)收银部每次从庶务部领代金券应注意事项：
(1)持促销活动发券批文到庶务部领券。
(2)由收银部按促销活动的类别在代金券上加盖专用章。
(3)根据促销批文规定的有效期在代金券上盖章注明。
(4)将每次活动的代金券样张送各收银台，活动开始的第一个晚上全部收
回；
(5)将盖章齐全的代金券交发券部门，并由责任人签收。
(6)促销活动结束应将代金券的发放数与回笼数进行比较，发现问题及时
上报。
(7)经确认回笼数无问题的代金券保存三个月销毁。
4)在盖章前应将票样送财务部经理审查。
5)财务经理审核样张后，由收银部组织人员盖章。
6)活动开始日由发券部门到收银部领出盖好章的代金券并作好领用登记。
7)活动结束后发券部门将多余的代金券交收银部并将收付存报告的经部门
经理签字后交收银部。
代金券的使用
1)代金券应按券面规定的使用范围和有效期使用，超出使用范围和有效期的
代金券无效。
2)代金券在使用时不找零。
3)顾客凭代金券购物后不办理退款手续。
收银员收取代金券的操作程序
1)审核代金券是否在有效期内，印章是否齐全。
2)按票面金额收，不设找赎。
3)收银按代金券程序操作。
4)代金券收妥后必须将右上解剪下，并单独打印解款单。
6-23 关于楼面销售发票代保管出入库规定
1）各楼面于每月 5 日（遇周六、周日顺延至周一）上午 11:00-12:00；下午
16:30-17:30 将销售发票卖场联凭“单据代管入库单”送至二楼西侧 5 号门销售
发票保管室。
2）各楼面所交代管销售发票必须按月装箱，并打捆整齐。在箱上写明楼别、起
止日期、编号。同时，各楼面要自行详细登记每箱内容，以作备查。具体程
序如下：
（1） 以楼面为单位组织各柜分别将本柜组销售发票封包，并在每个封包上
注明“××柜组 ×月-第×包”。例如：“太和柜 5 月-第 1 包”
（2） 由楼面指派专人负责将各柜组封包装入楼面箱内，并做好登记工作。
装箱完毕，在箱上写明楼别、月份、编号。例如：二楼 5 月每一箱，
即在箱上注明“2F 5 月第一箱”。
（3） 请各楼面用边长为 60 厘米左右的大箱装单。全部装箱完毕后，填写
“单据代管入库单”一式两联，经楼面经理确认后，于规定时间段送至
销售发票保管室。
3）入库时，由收银室指派专人清点箱数、编号，并核对“单据代管入库单”。相
符后，交接双方在“销售发票入库登记本”上签字。
4）代保管销售发票由楼面派人按保管室内划定区域堆垛码放。
5）楼面若需调用，则要写文字申请，由该楼面经理签批，收银部经理审批后，
方可整箱调出。但必须于次日归还。
6）销售发票卖场联保存时间为三个月，超过保存时间的销售发票将予以销毁。
（以大箱上所标月份为准）
7）对于需长期保管的贵重商品销售发票，如黄金、家电等，由各楼面自行保管。
6-24 收银部物品的管理
1）收银部每月 28 日前将下月物品拟购计划报交庶务部。
2）收银部接庶务部通知后及时组织物品的领取和发放工作。
3）收银部发放各楼面专门一本领物本。
（1） 各楼面建立起楼面物品管理台帐，对各收银台所配发的办公用品作好
详细登记。
（2） 各收银组长每次领物品前，先填请领物品、数量，签批后方可领用。
4）各楼面每新增一个收银台时，收银组长提出请领需求，经收银部审批后，相
应增配一套办公用品，及时补充到位。
5）各楼面每拆减一个收银台时，该台收银员应认真清理其备用办公用品，列出
清单，请收银组长核查无误后，退交收银部。
6）各楼面收银组长定期检查该楼面各收银台物品使用及保管情况，作好记录；
发现坏损，短少及时上报收银部。
7）收银部不定期检查各楼面各收银台物品使用及保管情况，对于坏损，短少等
问题酌情进行处理，并及时调换、修缮、补充到位，保证工作的正常运作不
受影响。
8）收银部建立物品帐薄，做好目录领发的登记，定期清查库存物品及下发物品
与帐薄核对，做到帐实相符。
7．相关部门间的工作关系
7-1 部门内
收银部与会计部
1)支票:每日支票交会计部后登记张数、金额双方签字款到后由会计部出纳
发“款到通知书”经由收银室登记后至相应收银台。
2)信用卡:查询信用卡是否到帐，向会计部发“款到查询书”， 每日将信用卡
张数、金额交会计部后，双方签收。
3)报表:每日向会计部提供《收银月报表》，《销售收入清单》(信用卡)、《场
内各店销售收入表》。
4)会计部每月将由我方收银的大客户结算资料交收银部认可。
收银部与核算室
1)收银部每日调帐流水带须交核算室备查。
2)核算室每周向收银部提供输机错误名单及自行调帐名单，收银部须作回复。
7-2 部门间
收银部与楼面管理部
1)收银部监督卖场销售单开具办理退款等执行情况，并通过发由反馈至楼面
管理部。
2)楼面管理部对收银部现场管理予以参与。针对每日收银现场问题下发《问
题通知书》，收银部处理完毕由部门经理签字后返回楼面管理部。
3)楼面管理部将顾客投诉下发收银部，收银部处理完毕签字后返回楼面管理
部。
4)每周楼面管理部送达《卖场综述》至收银部。
5)公司各种促销活动报告经财务部批准后需提供一份给收银部
收银部与电脑部
1)电脑部定期向收银部提供劳次劳效资料及部分厂商销售笔数及其他资料。
2)收银部若需改动程序书面报财务经理、总经理助理批准后方可交电脑部。
3)收银部需其他资料时填《查询打印申请表》交审批人签字再交电脑部。
4)收银机发生故障时口头通知电脑部后，电脑部修理完毕填《故障处理表》
由收银员签字认可。
收银部与物业部
1)有关收银设备(除收银机故障外)发生故障时，填写《营业设施维修申请》
交物业部。
2)非正常停电或区域性网络故障时，紧急通知物业部抢修。
收银部与庶务部
1)领取物品时，填制《物品领取表》，部门负责人签字后领取。
2)每月底报物品拟购计划，经总经办签批后，到庶务部备案。
3)塑料袋每日由收银部指派专人发放至每个收银台，若没有时由收银组长到
收银部申请领取。
收银部与保安部
1)每日收银领取备用金、解款需由保安部派保安员押款。
2)到外面银行提运零钞时，需由保安员同行押运。
3)收银中遇到可疑情况需及时向保安部提供书面报告。
银部与其他部门工作关系除上述方法外，原则上用以下方法
1）重要问题通过书面发由方式限时解决
2）一般问题通过口头沟通方式及时解决
