1
2
目标
学习并掌握解决问题的6把钥
匙
在工作中能熟练运用解决问题的
6把钥匙，快速、有效、根本性
地解决工作中遇到的问题点
品质提升；
效率提升；
成本降低；
3
定义
这6把金钥匙不是枯燥的数据分析，也不是复杂的逻辑思维工
具，而是站在经理人解决问题的角度，系统地对解决问题的步
骤进行分解，并提供了一系列新颖的操作方法
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好处
u 学会从复杂现象中鉴别问题并探索问题的根源
u 能够运用数据结构工具分析问题，确定问题及原因的层次
u 用科学的方法激发创意思维，突破原有的解决方案
u 完善决策思维和程序，预见潜在问题，防患于未然
5
憋端
对于问题的解决与决策常有一种无力感：
Ø 管理中遇到重重问题，不知该从哪里入手；
Ø 每次讨论，大家都各持己见，没有统一的思路，达不成共识；
Ø 单凭直觉做决策，也不知道做出来好不好……
缺少一套科学的、强有力的解决问题的方法和工具的帮助，经理人
只好重复这样解决问题的方式：拍脑袋做决定、沿用旧方法、没有
预防措施、忙于到处救火……
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目录
1. 第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
2. 第 2 把 钥 匙 ： 问 题 的 分 析
3. 第 3 把 钥 匙 ： 方 案 的 创 造
4. 第 4 把 钥 匙 ： 方 案 的 规 划
5. 第 5 把 钥 匙 ： 方 案 的 决 策
6. 第 6 把 钥 匙 ： 方 案 的 执 行
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第一章
问题的鉴别
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
穿越困难的迷雾
解决问题的第一步是认清什么是需要解决的问题。各级经理人在组织中的不同
角色也决定了他们关注的问题和解决的重点都有所不同。找到真正的重点，可
以使问题的解决产生最佳效果。
Ø 识别出真正的问题
Ø 如何描述问题的现状
Ø 如何区分问题的优先级
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
何谓问题？
问题＝期望-实际
u时常为此而困扰
u工作很费力，很难操作
u工作做不好
u安全方面感到不安
u觉得浪费（时间、劳力、金钱等）
u时常引起故障，不良品多
u经常引发事故
u这件事有必要做
u工作的目标方针
u为了达成生产计划
u客户抱怨多
u经常被上司指责
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
问题
问题通常都在你的四周
只是你尚未发觉而已
Quality
品质
Cost
成本
Delivert
交期
Muality
士气
Safety
安全
问题在哪里？
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
问题在哪里？
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
发掘问题的方法----头脑风暴（脑力激荡）
脑力激荡的四个原则
1. 严禁批评----禁止批评他人的构想和意见
2. 追求数量----新的创造性构想越多越好
3. 自由奔放----欢迎自由奔放的构想
4. 结合改善----顺着他人的创意或意见发展自己的创意
发掘问题是解决问题的首要步骤，问题的思考应着重于建设性、积极性，无
论问题大小通通提出来
6个人以上，思考3分钟，每人5条以上原因/意见/建议，合并同类型，要因消除，得到主因
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
发掘问题的方向
Ø 依公司目标管理方向；
Ø 主管的方针、上司的指示及指引；
Ø 关系到品质、交期、成本、安全等问题；
Ø 和工作有关且有一定影响；
QCDMS、市场营销、人力资源、生产效率、
新品开发、环境保护……
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
陈述问题的原则
明确的问题陈述 不明确的问题陈述
ü 客观的
ü 明确的
ü 正确而简洁
ü 描述偏离的事实状况
ü 描述与目标、标准或期望之差距
× 主观的
× 一般性的、概括的
× 不明确或模糊不清
× 暗示解决对策、意指出解决方法
× 将希望和问题混淆不清
为什么我提的问题别人不重视
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
陈述问题的原则
通过5W2H来描述问题:
何时、何地、何人、何因、何事
何方式、何程度
Where
How
much
How Who
WhyWhat
When
5W2H
从2019年初开始，容器公司塑制品车间使用
硅油量较往年上涨了50%，成本上升万元
容器使用硅油不正常，是什么原因
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
选定问题
从发掘出来的问题中选择一个最重要的
当作改善的主题
找出最大的“石头”或
“要掉的石头”
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
选定问题
主题构成公式：
动词 + 技术性说明 + 可以量化的名词
成为主题的条件：
全体同仁一致同意 / 符合公司经营针
列出主题的四个程序：
列出问题点 → 评价后选择 → 听取上司意见 → 决定主题
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
选定问题
主题选定基准原则：
u配合公司政策；
u时间段不宜过长（4-10周为宜）
u自行可解决的问题；
u与本职工作相关，且改善后易见成效；
u不会花费大额成本、人力等即有望达成；
Keep it simple stupid!
凡事应求越简单越好！
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
选定问题
主题选定所要考虑的方向：
费用
限制
生产
日程
可行
性
目的
预算
控制
时间 预算
预期
结果
品质
成本
安全
交期
公司政策
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
选定问题
主题选定评估：
问题点 上级方针 全员参与 成本降低 达成可能 总分 顺序
A Ο 5 Ο 5 Ο 5 Ο 4 19 1
B Ο 4 Δ 3 × 1 Ο 4 12 4
C Ο 5 Δ 3 Ο 4 Ο 5 17 3
D Δ 3 Ο 4 Ο 4 Δ 2 13 3
E Δ 3 Ο 4 Δ 3 ×1 1 5
Ο高度相关4-5分 Δ一般相关2-3分 ×非相关0-1分
项目、评估方式可按实际需求设定
B：三高分析：
Ø 严重性（冲击）
Ø 紧急性（时间）
Ø 成长性（未来性）
A：问题分析评估
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
选定问题
归类
问题
客观
陈述
选择
标准
投票
表决
头脑
风暴
期望
结果
主题选定工具：
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第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别
选定问题
目标设定的方法：
1. 根据公司或部门的方针及计划，再考量目前的水准，由全员自主设定目标；
2. 检讨目标达成的可能性，是否能力所及、是否有共同方向、是否在预定时间内能完
成……
3. 目标尽可能量化、具体明确化，以利于比较、评估；
4. 活用统计方法来确定目标，如：柏拉图、推移图、查检表、直方图等，以使目标具
有挑战性；
5. 若不能收集数据，可用文字来表达目标；
目标设定 ＝ 目标项 + 目项值 + 实施期限
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第二章
问题的分析
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第 2 把 钥 匙 ： 问 题 的 分 析
潜入冰山的底部
问题是如何产生的？是否背后还有问题？有时候解决表面的问题需要花费很大
成本，却只能治“标”；而解决背后的问题却只需花费较少的成本，却可以治
“本”。关键是能否有效地找对背后的问题，并将其中一系列的因果关系整理清
楚。
Ø 如何分析问题背后的原因
Ø 系统性分析问题的工具
Ø 经理人如何面对问题的冰山
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第 2 把 钥 匙 ： 问 题 的 分 析
追查原因
问题分析要往正确的方向着手，
分析的愈细愈好。
头脑风暴
找出问题
发生的原因
判断资料
来源的可靠性
共同决定
追查的原因
鱼骨分析
决定资料收集
及时效性
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第 2 把 钥 匙 ： 问 题 的 分 析
追查原因
追查原因常用工具
u 脑力激荡法(头脑风暴)
u 鱼骨分析法
u 抽样检查法
u 资料收集工作分配表
u 5Why分析
人 机 料
法 环
小因子
小小因子
鱼骨图（追求原因型）
为
什
么
会 X
X
X
X
X
X
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第 2 把 钥 匙 ： 问 题 的 分 析
分析资料
应用QC七大手法等找出产生问题的重点，加以分析、分类、排列
和编辑，以便作出明确的抉择。
选出合适的资料
及报告形式
展示资料
以便于作分析
达成全体都能
接受的资料诠释
全员对资料
进行分析
资料越详细，越能
作出正确判断
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第 2 把 钥 匙 ： 问 题 的 分 析
分析资料
QC七大手法
Ø 特性要因图：寻找因果关系
Ø 柏拉图：找出“重要的少数”
Ø 直方图：了解数据分布与制程能力
Ø 层别法：按层分类，分别统计分析
Ø 查检表：调查记录数据用以分析
Ø 散布图：找出两者的关系
Ø 管制图：了解制程变异
二八法则：
Ø 20%的工作占据80%的时间
Ø 20%的质量问题导致了80%的损失
Ø 20%的不良类型占据了80%的不良数量
29
第三章
方案的创造
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第 3 把 钥 匙 ： 方 案 的 创 造
开启所有的可能
找对了问题，接着要想出解决的方案。在这一过程中，人们往往会陷入一些思
维定势，而难以突破。最后或是畏惧不前，或是走回老路。解决新问题需要新
方法，创造新方法则需要打破思维定势。创意每个人都有，只是不知道怎么发
挥。只要掌握一些新的思维模式，你会发现创新其实是一件轻松又有趣的事情。
Ø 提出改善方案的三种方法
Ø 运用创造力提出解决问题的创新方案
Ø 运用思维能力整合方案
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第 3 把 钥 匙 ： 方 案 的 创 造
全员参与，提出解决问题的办法
建立选择最佳解决方案的标准
小组确定可能解决问题的几个方案
头脑风暴
人 机 料
法 环
小因子
小小因子
鱼骨图（追求对策型）
怎
样
才
能 X
X
X
X
X
X
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第 3 把 钥 匙 ： 方 案 的 创 造
狗 如何做好培训工作
强制关联
灵敏的嗅觉 ←→ 及时发现员工技能上的不足
灵敏的听觉 及时倾听员工关于培训的需求与反馈
有皮毛 培训的硬件条件
忠诚 培训可以增加员工的忠诚度，应该增加培训的预算
运用：圆的皮球与方的纸盒有什么联系？
1. 一日一设想 找出改善点
2. 想法截留法 灵光一现记下来
3. 角色互换法 换位思考
4. 相似构想法 强制关联法
5. 逆向思考法 流程倒推
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第四章
方案的规划
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第 4 把 钥 匙 ： 方 案 的 规 划
挑战严谨的极限
想到一个合理的方案后，就要制订实施计划，确定项目的步骤、进度和资源配
置。在这个过程中经理人需要将任务分配到每一天、每一个人，并由此计算出
各个方案的成本。只有在每个细节处考虑周全，才能为方案的决策提供最完备
的依据
Ø 方案规划的步骤
Ø 运用各种工具辅助规划
Ø 方案控制点和资源规划
1
3
4 2
明确
目标 任务
分解
资源
规划
方案
拟定
规划
过程
资本投入与回收周期
《资本性支出可行性分析》
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第 4 把 钥 匙 ： 方 案 的 规 划
1. 把每一样工作细节列下来
2. 每位成员参与讨论，取得协议
3. 开始分配任务，此时尽量：
l 每人皆平均分到工作
l 尽量皆与本身职位相关
l 考量每位组员的特性分配
4. 任务分配完成，小组讨论各工作完成时间
如何规划方案
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第 4 把 钥 匙 ： 方 案 的 规 划
何事、何人、何时是行动三要件，方案规划时，要决定共有几种步骤，由谁来负责，何时完成，也就
是目标预定完成时间
甘特图
XXXX 项目推动计划
N
O 事项 责任单位 责任人 执行
时间规划
备注
1/20-1/25 1/25-2/15 2/15-2/25 2/25-3/20 3/20-3/25
1 模具设变 研发部 李XX
计划
实际
2 模具加工 模具部 刘XX
计划
实际
3 上模试样 技术部 王XX
计划
实际
4 批量生产 制造部 孙XX
计划
实际
5 标准化 研发部 张XX
计划
实际
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第五章
方案的决策
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第 5 把 钥 匙 ： 方 案 的 决 策
做出理性的判断
如何将各组数据加以对比，对各项规划好的方案进行决策？决策需要有一套系
统的方法和衡量的标准，对各项方案的优势与劣势加以评判；决策需要判断每
项方案中可能存在的风险，以最小的风险换取最大的收益。
Ø 理清决策的目标
Ø 设定评估标准和选择方案
Ø 评估执行决策的风险
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第 5 把 钥 匙 ： 方 案 的 决 策
方案决策的方向
u采用全员认为最能发挥的方案
u朝“防止再发对策”的方向去选择
u注意对策有无副作用，对其它单位有无不良的影响
u可预先做效果评估
1. 分析与选择方案，决定评估项目
2. 估算所需时间、金钱、资源，评估打分
3. 优先级排序
4. 决定是否向主管做出简报
Ø 应急对策：
对于发生现象采取的对策，不必追究原因即可找
出答案
Ø 防止再发对策：
为消除发生不良的真正原因，使不致因同一原因
再度发生同样的现象
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第 5 把 钥 匙 ： 方 案 的 决 策
风险评估
可能性P等级
严重性L等级
1
不可能发生
2
几乎不发生
3
很少发生
4
偶尔发生
5
可能发生
6
经常发生
1 无影响 Ⅳ Ⅳ Ⅳ Ⅳ Ⅳ Ⅲ
2 轻微的 Ⅳ Ⅳ Ⅲ Ⅲ Ⅲ Ⅱ
3 较小的 Ⅳ Ⅲ Ⅲ Ⅱ Ⅱ Ⅱ
4 较大的 Ⅳ Ⅲ Ⅱ Ⅱ Ⅱ Ⅰ
5 重大的 Ⅳ Ⅲ Ⅱ Ⅱ Ⅰ Ⅰ
6 特大的 Ⅲ Ⅱ Ⅱ Ⅰ Ⅰ Ⅰ
u考虑决策选择方案可能发生的不良后果
u方案执行过程中可能出现的差错
u评估造成的威胁
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第六章
方案的执行
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第 6 把 钥 匙 ： 方 案 的 执 行
赢得团队的承诺
方案的有效实施依赖于团队力量，所以在执行前要建立共识。经理人的作用，
不是说服团队成员认可你的方案，而是认真地倾听，使他们的想法都有被尊重
和考虑的机会，然后赢得他们的承诺。
Ø 预见计划执行中的潜在问题
Ø 拟定预防措施及紧急应变计划
Ø 发挥领导能力提升团队执行力
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第 6 把 钥 匙 ： 方 案 的 执 行
做好三个管理
风险管理
事的管理
人的管理
过程中的复盘
Ø 进度管理
Ø 异常处理
Ø 资金控制
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第 6 把 钥 匙 ： 方 案 的 执 行
风险管理
确定风险
分析风险
制定风险管理计划
发生情况潜在风险
可能性 严重性
预防措施 应急措施
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总结
表面原因
过渡原因
根本原因
问
题
问
题
问
题
问
题
问
题
1识别问题
2原因分析
3
创造对策
4
行动规划
5
理性决策
潜在问题预防
紧急预备方案
6
推动执行硬技能
软技能
领导力
沟通解决冲突
人员激励
时间管理
团队协作
46
补充资料
成果比较与标准化
47
打造金钥匙----补充资料
成果比较
A活动开始到下对策前
改善前
B 下对策时到对策加以效果
确认的阶段
改善中
C对策确认且成效稳定后，
即效果维持到标准化阶段
改善后
成果比较时：
u 比较特性值应与活动相关
u 比较的基准需一致
u 尽量换算成金额来比较
48
打造金钥匙----补充资料
成果比较
1 2 3
成果比较
品质方面产量效率 成本方面
l 单位人工成本的降低
l 修理费用的降低
l 消耗品及各种经费降低
l 管理费用的减少
l 少量投入，大量利益的
产生
l 品质稳定
l 变异缩小
l 不良率降低
l 缺点减少
l 客户报怨减少
l 产品增加
l 工作效率提高
l 工作简化
l 工时减少
l 交期缩短
l 错误减少
计划管理
数据反馈
品质部
数据反馈 财务
数据反馈
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打造金钥匙----补充资料
成果比较
无形成果比较的评价项目
þ 改善能力
þ 作业态度
þ 组员士气
þ 现场管理
þ 团队精神
þ 安全提升
þ 自信心
þ 责任感
þ QC手法的应用
þ 分工合作度
þ 人际关系
þ 上司满意度
þ 表达能力
þ 活动进行方法
þ 资料收集
þ 专业知识
þ 改善提案
þ 管理水平
50
打造金钥匙----补充资料
标准化
依据现场实际状况合理制定材料、设备、制
品等之作业方法。规格、条件、手法等标准，
并有组织、有系统灵活地有效运用这些标准
以达到经营管理之目的的一切活动。
简言之：制定作业指导书(SOP)
ü 改善效果的维持
ü 减少个人差异，提高效率
ü 技术储备
ü 易于追查原因
ü 使管理有客观标准
ü 教育训练用
ü 明确管制项目、方法、标准与制度
ü 明确检验项目、方法、基准与制度
好处/目的何谓标准化
51
