（企管 MBA）MBA人脉教材
人际关系学黄金有价关系
无价
黄金有价关系无价，资源有限关系无限
MBA学堂
《人际关系学》
许多企业老总不惜花费巨资去名校上 MBA，其主要目的就是为了培育更高层次的
人脉。
为什么要学习关系学
人常说：人脉是一种无形的财富。不断扩大自己的人脉网络已经成为提高自身竞争力、
开拓事业版图的一种重要手段，许多企业老总不惜花费巨资去名校上 MBA，其主要目的就是
为了培育更高层次的人脉。的确如此，人际关系其实就是资源网。拥有良好的人际关系，能
够为人制造种种机遇，可以让你从容完成鲤鱼跃龙门的升级，也可以让你在英雄落难时有重
新开始的资本。
如果我们不会处理关系，那么我们就可能被孤立，既没有友谊的援助，也品尝不到幸福
的滋味，甚至还可能与成功无缘！
阿尔伯特·爱德华·威根
关系学是研究人际关系或社会关系的社会学理论。我们每一个人都会活在盘根错节的关
系网中，每一件事都明里暗里交织在错综复杂的关系网中。就像是鱼离不开水一样，人离不
开关系。善于利用关系，则会扩大自己的资源，遇事能化繁为简；不善于利用关系，会让资
源大大折损，简单的事情也会变得复杂起来。
美国人际关系学家阿尔伯特·爱德华·威根在他的研究报告《探索你的心理世界》一书中
指出：“在一年内失去工作的 4000名职工中，只有 400人即总数的 10％是因不能胜任工作而
被开除的。其余的 90％则是因为不能很好地处理人际关系而被解雇。”无独有偶，美国技术
协会在对一万人的情况记录作分析研究后，得出结论：90％的人因为不能成功地交往而失败
了。
仔细分析一下就会发现，有很大一部分怀才不遇者，他们脾气古怪，很难与人相处，总
是以自我为中心。这样的人，即使真的有些才，也会因不会处理关系而成为无用之才，因为
人的价值体现在对他人对社会的贡献上，如果和他人相处都难，那么何谈价值？另外，人是
通过相互学习而进步的，如果不能和人正常交往，那么又谈何进步呢？如果没有价值、没有
进步，那么人活着也就成了行尸走肉，没有任何意义。
人的一辈子要扮演诸多的角色：为人子女，为人父母，为人配偶，为人下属，为人上级；
与人为友，与人竞争，与人合作，一刻都离不开与人交往，自然也就离不开由此而产生的关
系。
人际关系的好坏决定着每一个人的事业成败，同时，也关系着每一个人的家庭幸福。夫
妻关系不和谐自然难以有幸福快乐可言，朋友之间闹矛盾难免要痛苦万分。生活是一列火车，
节与节之间的过渡靠的就是联系。
关系说白了，就是做人的学问，做事的技巧，是待人处世的诀窍。你的生活可以自我，
但是要建立好关系，你就必须要修炼自己，同时也要注意与别人交往的方式。如果你不懂得
怎么为人处事，你可能单靠精明能干暂时做得不错，但这是在平常的状态下，一旦出现了紧
急的情况，你就会发现你居然在一个偌大的舞台上唱独角戏，而你周围的人只是你的观众，
演得好，他们给你鼓鼓掌；演得不好，他们就会用嘘声赶你下台。
斯坦哈特是纽约百老汇大街证券交易所非常著名的经纪人，因为他的思路清晰、头脑灵
活、反应敏捷，很快成了证券交易界的红人，人称“世界级短线杀手”。但是斯坦哈特这个
人严肃刻板，脾气暴戾，很不会处理关系，他做了经纪人那么久，手下有很多雇员，可是成
绩居然不如自己一个人单打独斗的时候，他愤怒地骂每一个人是蠢货，所有的雇员都非常厌
恶他，对他避之唯恐不及。
屡次的失误造成业绩严重下滑，斯坦哈特非常懊恼，对顾客的态度也越来越恶劣，以至
于他经常接到投诉电话，最后他的处境越来越糟，连家庭生活也无法安定，太太对他非常不
满，他对太太则大发其火。斯坦哈特感觉自己的世界一团糟，他决定冷静下来，寻找问题产
生的原因。
斯坦哈特是聪明的，他很快就发现是关系没有处理好导致了一切。他立刻省察自己，一
改旧习，无论在电梯上或走廊中，还是在大门或商场里，逢人三分笑，像普通一员那样虔诚
地与人握手。
斯坦哈根的微笑带给了雇员温暖，雇员也送给了他拥戴，斯坦哈根并不是虚伪的，他感
激周边所有的人，他觉得是他们带给自己快乐幸福和成功。的确，后来的斯坦哈根不仅家庭
和睦，而且顾客盈门，生意兴隆。他说原来的自己像是沙漠里的仙人掌，自己绿着脸，顶着
刺，无人欣赏，他再也不要没有人关心的生活。
拿破仑将军有一句名言：“善于处理关系，就可以赢得世人最丰厚的回报。”一个人不
管有多聪明、多能干，家世有多好，但是如果不懂得怎样去做人，无法处理关系，最终总还
是会失败的。
孤儿的艰辛是因为没有与之有血缘关系的人的相助；自闭者的孤独是因为没有与外界沟
通而引起的烦恼没有关系，世界将变成荒凉的沙漠。正因为有爱，有了感情，人间才多了那
么多的欢声笑语。一言以蔽之，关系也有那许多优美的词汇与之相依相伴，诸如互助互爱、
合作共赢、以心换心
总之，人生活在现实社会中，必然要与别人或别的群体有着千丝万缕的联系，一个受欢
迎、受尊敬的人，才能体会到幸福的滋味，才能快乐地实现自己的价值。
人际学堂：
1．每个人都需要人与人之间相互促进、相互协作、相互尊重、相互依赖的感情。
2．我们可以摒弃庸俗的关系，但是不能把光明正大的、健康有益的、平等友爱的关系
也一概抹杀掉。
成功与人际关系息息相关
一个人的成功，15%可以归功于他的专业知识，85%却要归功于人脉关系。
戴尔·卡耐基
一个人的成功不一定总是要与他人建立联系，但如果与他人保持融洽的关系，那么，他
的成功几率就会大很多。
人际高手，通常给人的感觉就是春风得意，他似乎携带了上帝所有的眷顾，即使遭遇了
打击，也总有贵人相帮，顺利离开泥潭，东山再起。而另一些人，冷漠内向而又有些消极颓
废，没有人际关系网护身，他们就像是赤身裸体迎接刀枪剑戟的挑战，伤痕累累，而且回天
乏力。
一个成功的人士，只有 30%是由于他的专业知识和技能，另外 70%要靠他的人际关系与
处世技巧。
曹操就是一个善于处理各种关系的人，他在立业时的态度很简单，就是建立关系。在汉
朝末年，有一些士人确实存有很严重的正统观念，虽然曹操控制着皇帝，但不少士人忠于皇
帝，却耻于为曹操效力。因此，曹操对他控制区域的人才，只要是有名望，不管你的政治态
度如何，他一定会拔擢使用，你来帮忙固然好，帮腔也不错，实在不行，帮闲也行，帮闲我
也要。我也不指望你们这些人能够实实在在地给我做什么事，我也不指望你们这些人真心诚
意地拥护我，只要你们能够来，你们来给我装点门面，你们不公开跟我作对，就可以了。用
现在的说法，曹操先建立起来一个关系网，然后再谈用人。
曹操手下的谋士如云，著名的有荀彧、郭嘉、荀攸、程昱、贾诩等，他们给曹操出谋划
策，为曹操建立霸业立下了汗马功劳。而曹操的爱才惜才以及与这些谋士之间的相互欣赏也
传为后世佳话。
曹操与叛将之间的关系处理得也非常好。曹操在兖州的时候，刻意培养一个叫魏种的人
才。后来曹操出师攻击陶谦、刘备，留守后方的陈留太守张邈乘虚发生叛乱，并联合吕布，
占领了兖州。曹操认为魏种一定会尽职死节的，但前方很快就传来了魏种逃离兖州的消息。
曹操非常愤怒，欲杀之而后快。五年后，曹操攻克袁绍部将眭固困守的射犬城，意外地在城
内抓到了魏种，曹操却并没有为难魏种，不但放了他，还任命他担任河内太守，全面负责黄
河以北的事务。可以想象，魏种肯定感激涕零，终身不贰。
像这种曾经背叛曹操，后来又臣服曹操的将领还真的不少，比如张绣曾经发动叛乱，杀
死了曹操的长子、侄儿和亲随大将典韦，但后来在贾诩劝说下重降曹操，仍然受到厚待。曹
操就是能利用各种各样的人际关系，才成就了自己的霸业。
另外，曹操的婚姻关系也尽在他的掌握之中。他的夫人卞氏出身不好，是倡伎，虽然是
人字旁，表明卖艺不卖身，但是与娼妓的区别并不大，但是曹操并不忌讳，因为卞氏贤惠，
识大体。在曹操每次战胜回来，他总会带些珠宝给自己的妻妾，第一个选择的当然是卞氏，
她不挑最好的，也不挑最坏的，总是选择一些中等的，她说：选太好的，是太贪，选太差的，
是太虚伪。正因为有这样一个贤淑的女人，才有两个优秀的儿子曹丕、曹植，也因为有了这
样一个贤惠的女人，曹操才没有了后顾之忧。
事实胜于雄辩：人际关系是成功、幸福的一个因素。正所谓一个好汉三个帮，搭建事业
成功可用的关系网，储备人际关系，是每一个有志向的人必须要做的。有了好关系，可以得
到贵人的帮助，让自己完成自己的梦想，即使遭遇困难，也有破解难题的支撑力量。因此，
对于我们关系网里的人，任何人都小看不得，任何人都可能成为你生命里的贵人。
要知道，纯粹意义上的赤手空拳打天下、白手起家是不存在的，也是不现实的。大凡成
功的人必是善于利用他人之力，从而使自己拥有一对翱翔宇宙的丰满羽翼，比其他人升得更
快，飞得更远。
同时，关系用得好，还对自己的心理健康非常重要，因为有好人缘，处处受到别人的尊
重和关心，自己的心里总是接受正面的东西，思想自然会更积极，烦恼自然就远离你了。因
此，孟子说：“天时不如地利，地利不如人和。”
因此，我们要做到以下两点：
1．构建属于自己的关系网
每个人都是生活在社会群体中的个人，关系就是我们社会交往的一种纽带。可是人际关
系并不是一日之间可以建立起来的，它需要长期经营。所以，要更好地利用关系，首先要学
会建立良好的关系。
2．维护和拓展关系网
现今社会的发展中，资金、技术和人力资源已经成为三个主要要素，其中人是三个要素
中最重要的一个。如果你想要聚财，那么首要的就是先聚人。因此我们要不断改善人际关系，
拓展人际关系。
成功者与失败者、幸福者与不幸者之间的最大差别就在于处理关系的能力不同：关系用
得好，事事没烦恼；办事有关系，再难也容易。
人际学堂：
没有人脉，只能是一分耕耘，一分收获，但若加上人脉，我们将是一分耕耘，数倍收获。
你的人脉就是你的财脉
我付高薪给处理人际关系的能力，远超日光之下任何其他能力。
洛克菲勒
众所周知，“人脉”是看不见摸不着的，它不像金店的金银首饰那样明码标价，但它又
的的确确是一笔巨大的财富。
这是一个注重商业网络的社会，在现代的商业网络当中，我们做生意靠的不是自己，靠
的是团队，靠的是客户，靠的是朋友。一个人人脉广或窄几乎可以决定其财脉的深或浅。美
国畅销书作者格拉德维尔曾经说：没有人脉，你就无法赚取财富。
人脉越多，财脉就可以挖得越深，因为你所认识的每一个朋友，他们又认识很多的朋友，
你们之间的关系好，他会把自己的朋友也介绍给你，这样，一个变两个，两个变八个，几何
人脉的累积同时也扩充了你的财脉。因为通过这些朋友，你就有更多的机会更有效地去结交
更多新的朋友，你就有更多的机会接触更多的商业资源，也有更多的机会扩充自己的资本。
如果朋友少，圈子小，就好像是在一个小池子里捞鱼一样，这个小池子里只有几条鱼，
总有被捞光的时候；反之，如果你不断地跟不同的人结盟，人脉就好像是丰富的海洋一样，
海洋会有取之不尽用之不竭的资源。
举一个看得见的事实：美国商务社交网站 Linkedin的创始人兼董事长雷德·霍夫曼是互
联网业界的另类成功典范，而他的与众不同之处在于善于将人际关系转化为合理投资，并从
中获得回报。
40岁的霍夫曼坚信：良好的人际关系能够创造财富，他把这一理念深深地融入了他的
事业中。
大学时代，霍夫曼通过一个朋友认识了 PayPal，并成了网络支付公司 PayPal的一名重
要合作伙伴，当 2002年 eBay宣布以 15亿美元收购 PayPal时，霍夫曼赚到了他的第一桶金。
自那以后，霍夫曼不断投资其他互联网新创立企业，这些企业大都是通过他的朋友和以前的
同事发掘出来的。
这时，霍夫曼发现商业网络服务商 Linkedin的理念与自己不谋而合，这家公司主要从
事商业社交网络的建设，目的是帮助人们很好地利用过去和现在的人际关系，实现自身的价
值。霍夫曼把他在 PayPal上赚到的钱拿出了一部分，投资到 Linkedin中，成了董事之一。
Linkedin努力帮助人们相互了解，相互结识，使人们更有机会在事业当中相互协助。
具体说来是这样的：假如玛莉和鲍勃都是弗雷德个人社交网络的联系人，玛莉可以通过弗雷
德寻求与鲍勃结识，如果鲍勃同意，那么玛莉就获得了一个新的联系人。通过这种方式，人
们可以结交到更多的朋友，也可以找到更多的合作伙伴。
Linkedin立刻成为霍夫曼的又一棵摇钱树。霍夫曼曾经在 Linkedin上宣称：他自己就
是合理利用人际资源，从而获得成功的例子。而他对一个朋友说的话则更加干脆，他说：“任
何时候，都会有一些真正好的人投身到一些真正好的产品中，我认为，如果可以选择的话，
我至少应该投一些钱给这些人和这些产品，而这些人因为 Linkedin认识了能迅速提高产品
知名度的人或者机会，于是这些人成功了，我也随着赚到了钱。”
人际关系是现代社会当中每一个人都需要关注的重要资源，一如世界销售大师乔·吉拉
德说的，一个人一辈子至少有 250个重要的人脉，这 250个人一般而言就是会出现在你的婚
礼以及你丧礼的人数。所以我们每一个人一生中至少都可以拥有 250个最好的朋友，如果你
尽一生的努力真正能把这 250个朋友照顾好，分类维系好这 250个朋友，而只要每个人再帮
你介绍他八个最好的朋友，我们就能有多达 2000个朋友。然而如果我们没有经营好这 250
个朋友，也就没有办法从此认识更多更好的朋友，所以用心经营是人脉变成财脉的关键点。
所谓人脉即是财脉，就是你有了良好的人际关系，就有了创业竞争的资本，常言道：“一
个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。”当千个万个人都来帮助你，你何愁不能撬动地球？巨额
财富也会信手拈来。
人际关系好坏源自于人的互动，实际上人的互动是非常直接的事情。如果你对别人好，
别人对你好的比例也就自然升高。如果你对别人不好，却又期盼别人对你好，那肯定是天方
夜谭，谁会对铁公鸡有好印象呢？
如果你想要创造财富，你就需要更细心，更广泛地经营你的人际关系。这里要注意的是，
在人际关系的经营上，最重要的观念是人之所欲，施之于人。你所面对的朋友想要你用什么
样的方法对待他，你就用什么样的态度跟他相处，而不是用你想要的方法来与他互动，这样，
你们才能够走得更近。
生意场上的每个人都在做人脉，为了赚取更多的财富，他们把人脉网络深入到每个可能
的人那里，这没什么不好，但是这需要你在互动的关系和维持上做足功课，要知道，仅凭一
面之缘就打电话请人帮忙，难免被人误会，把你看做是唯利是图的小人。换位思考一下，如
果你遇到一个不熟悉的人忽然求你办事，你也会对对方产生反感。
所以真正的重点不是说你有多少朋友，不是说你建立了多少关系，而是每个真正的朋友
都需要你能够用心去理解，每一个关系都需要你精心去维护，你要知道对方真正所需要的到
底是什么，甚至必须弄清楚你对每个朋友的帮助有多大。进一步说，就是你必须要先付出，
如果先给予别人帮助，别人相对的也会愿意帮助你。越是愿意无私地服务别人的人，别人才
可能无私地回来服务他。
总之，人脉就是财脉，如果你能够把人脉细心努力地耕耘好，财脉就会源源不断地到你
身边来，而人脉也才能够帮助你创造更大的财富。
人际学堂：
1．人脉虽不是直接的财富，但是没有它，你就很难获得财富。
2．用心经营是人脉变成财脉的关键点。
关系能造就更多的机遇
绝不可低估人脉的力量，它可能让你获得很多意想不到的机会。
约翰·M.戈特曼
生活中不乏这样的事情，千里马在穷困潦倒之时，忽然遇到了一个伯乐，于是峰回路转，
从此命运出现了巨大的转折。机遇的忽然降临是因为有人参与进来了。虽说是金子就会闪光，
但那也需要有人能看见光。
美国著名杂志《人际》2002年发刊词中有这样一段话：
如果不信，你可以回忆以往的一些经验，就会发现原本你以为是自己独立完成的事，事
实上背后都有别人的帮助。因此，绝不可低估人脉的力量，否则将白白失去许多贵人。
关系可以造就机遇。一个有点小本事的人，如果遇到了好的关系，就可以提升能力，还
可以有更多展现自己价值的机会，也就有了成功的可能。
美国老牌影星寇克·道格拉斯年轻时十分落魄潦倒，没有人，包括许多知名大导演认为
他会成为明星。但是，有一回寇克搭火车时，与旁边的一位女士攀谈起来，没想到这一聊，
聊出了他人生的转折点。没过几天，寇克被邀请到制片厂报到。原来，这位女士是位知名制
片人。
人脉来了，机遇还会远吗？寇克·道格拉斯因为结交了这位女制片人，建立了良好的人
际关系，才获得了一个良好的展现自己表演才能的机会，一切美梦才成真。可见，关系的力
量是巨大的。
现实中不乏这样的人，相貌堂堂，胸怀大志，才华满腹，既有学历，又有超人的工作能
力。然而，他们却始终郁郁不得志，甚至是别人眼中的失败者和负面教材。于是烫金的文凭、
丰富的经历可能成了累赘没有这一切也不过如此嘛！真的是“命苦”吗？当然不是，千里马
需要伯乐，人才当然需要别人的赏识。
如果你希望上天能给自己多一些机会，那么你就要时时处处注意建立扩充并维护你的人
脉关系。任何一个人的成功都离不开与别人之间的关系，这种关系可能是横向的合作，也可
能是纵向的指导。
台湾凌航科技董事长许仁旭，原不过是从彰化县鹿港小镇只身到竹科闯荡的一个落魄的
小人物，没有显赫的学历与家世背景，但是，现在，许仁旭身兼十几家科技公司的董事长，
据估计他的身价接近数亿元。
有人问他成功的秘诀是什么？他说：“就是靠朋友。朋友越聚越多，机会也越来越多。
很多的机会当初自己没想过，也没看到。这些，都是机缘。”许仁旭口中的“机缘”，其实
就是人缘，就是良好的人际关系。
出身业务人员的许仁旭回忆说：“我能进科技公司当业务就是凭借朋友的介绍，因为当
时我学历不高，要进一家科技公司不容易，但是因为有朋友的推荐，这一切难题就迎刃而解。”
就这样，许仁旭进入了台积电有限公司，他非常认真地对待这份得来不易的工作，他负
责凌阳的接单业务，并与凌阳董事长黄洲杰建立了深厚的感情。不但如此，他的每一份工作
都做得十分到位，与他建立关系的每个人都与他建立了良好的信任关系。正是这种关系，给
了他更多的机遇，也给了他更大的展示自己的舞台。
证券投资界的著名人物杨耀宇曾经说过：“有时候，一通电话抵得上十份研究报告，我
的人脉网络遍及各领域，上千、上万条，数也数不清。”人们为什么说“天大的面子，地大
的本钱”，就是这个道理，编织良好的人际关系，就是给自己更多的出人头地的机会。
关系能造就更多的机遇，有点小本事的人，靠别人抬一把，好运气拉一把，基本上就离
成功不远了，在这一拉一抬的过程中，翻倍的不光是人的价值，能力也在攀升，所以，这样
的机遇能造就踏实的成功。
当然，你要获得更好的机遇，首先要有点本事，然后要在与人的交往过程中不断完善自
己，这样当机遇来临时，你才能紧紧抓住。否则，光靠关系，也能获得大把的机遇，但是没
有能力，你只能眼睁睁地看着机遇绕过你，跑得无影无踪。
这里还要注意的是，关系不能庸俗化，不能因为要让某人为我所用才建立关系，那样，
你可能会失去机遇，因为很多人表面上看起来可能对你并没有什么帮助，但是很可能他就是
你的人生某个十字路口徘徊时领你走出迷局的贵人。
究竟谁会对你伸出援助之手？这个问题没有人能够猜得到答案。只能这么说：任何人都
有可能成为对你施予援手的友人，他可能是你工作上的伙伴或上司，可能是学校里的同学，
甚至有可能是一位素不相识的陌生人。但一般来说，人脉的范围越广，关系越多，则机遇越
多，成功的几率也越大。
人生的路上，有些运气是白给的，比如你有一位非常有能力而又愿意帮助你的亲属，但
那是一种不值得炫耀的资本，而且这种情况只有万分之一的几率或者可能更少。更多的机遇
都是靠人们自己去营造的，这就需要你在日常生活中广施善行，广结善缘!
人际学堂：
1．要得到别人的赏识首先要与别人建立关系。
2．人脉的范围越广，关系越多，则机遇越多，成功的几率也越大。
3．机遇是天赐的，但关系是自找的。
警惕不健康的人际关系
建立人脉远远不是过去所谓的“拉关系”那么粗俗简单。
佚名
人与人之间的关系很复杂也很微妙，亲戚关系、朋友关系、爱人关系、情人关系、同事
关系、同学关系、客户关系有的彰显着亲密，有的构筑着台阶，有的承受着感情的寄托，还
有的，只是一种不明不白，暧昧而又无法说清的潜规则。
民间曾流传着这样的一个搞关系“十要”：一表人才，两套西装，三杯酒量，四圈麻将，
五方交友，六出祁山，七术打马，八口吹牛，九分努力，十分忍耐。关系被极度曲解，酒宴
大行其道，帮派横行世间。这种关系其实就是一种危险关系。
试想，不讲原则讲“投资”，不做事情做圈子。你是我的人，我抬你的轿；不是我的人，
我拆你的庙。只有迎来送往、推杯换盏才是解决问题的正道，那么人间正道就真的荒凉了。
要知道，浑水可以摸鱼，但是黑暗中也暗藏着很多的危险，贪官落马就是最典型的例子。
在辽宁省有关部门首次对外公开的慕绥新狱中“忏悔录”中有一段忏悔：“我在沈阳市
任职的 4年中，有 180余人，其中 85%以上是各类干部，逢年过节，大事小事，以各种名义
给我送钱送物多达 600余万元，这是一组十分可怕的数字。但是过去很长一段时间，我一直
把这种送礼行为看做是人情往来而坦然待之。”
贪官就是借关系做掩护，媚上欺下，钱成了主要的交易手段，自己的腰包鼓了，就不管
别人的死活。这种关系显然就是不健康的人际关系，在损害别人的同时，也在伤害着自己。
所谓不健康的关系就是为逃避公众舆论的谴责和法律的制裁，总是采取隐蔽的，不正当、
不合法的手段进行私下交易，通过投机钻营以达到不可告人的目的，如行贿受贿、徇私舞弊
等，因此被形象地称为“走后门”。
台州椒江的尹某成了被通缉的逃犯，但他想的不是自首以求宽大处理，而是和家人一起
费尽脑汁四处托“关系”，结果怎样呢
2003年，尹某在萧山因虚开增值税专用发票 1800多万元被警方通缉，情急之中，家人
四处活动托“关系”。还真就有关系送上门来，不久，一个远亲传来消息，说她有一个姓葛
的同学认识一个北京大官王某，能让尹某摆脱罪名。尹某家人发现了救命的稻草，兴奋不已，
立刻在葛某的安排下，来杭州跟王某见面。
王某很爽快，一口答应，尹家人当即拿出 3万元给王某作“疏通费”。可是尹家人并没
有高兴多久，王某又传话说，萧山某关键人物的母亲生病住院了，要去看看走走关系，需要
10万元钱。尹家人无奈，又迅速凑齐 10万元交给了王某。
尹家人忐忑不安地等了一个月，王某再次传话说，只要拿出 80万元补税、走关系，事
情可以摆平。尹家一个个电话打给亲戚借钱，硬是借足了 80万元，交给了王某。然而事情
并没有结束，几天后，王某再次打电话给尹某，声称还要 30万元补税。尹家人再也拿不出
钱了。
2004年 4月，出逃在外的尹某在山西被抓，2005年 1月在萧山区法院接受审判，尹某
被判处有期徒刑 15年，这时，尹某才醒悟，“北京大官”王某所有的承诺一个也没实现。
尹家人一怒之下将王某告上法庭。
2006年年初，王某在开封被捕。他的确是一个官，不过只是一个地方小官。直到检察
机关以诈骗罪对其提起公诉，王某称，尹家是自愿给他钱，让他去跑关系的。王某的确给他
们出了力，就这样，尹某的钱，被分到了各个关系手中，但是找的都是要钱的关系。
这样的关系真是害人匪浅啊。要知道，关系再大，大不过天理。好关系要人走正道，恶
关系会断送人前程。
随着我国市场经济的发展和对外开放的扩大，很多人把市场经济中等价交换的原则引入
到人际关系之中，并与拜金主义、以权谋私等腐朽思想交织在一起，导致拉关系、“走后门”
等不正之风盛行，而一些有权者或碍于情面、顶不住压力，或为了显示自己“有能耐”，为
“拉关系”大开绿灯，为物质享受而完全不顾做人的原则。
很多人说拉关系不吃亏，不拉关系吃大亏。这种观点显然是错误的。因为这里所谓的“拉
关系”是利用关系为个人捞到某些好处，而且这往往是建立在别人吃亏基础之上的，必然会
受到道德法庭的谴责，同时也不利于健康关系的建立。
的确，大树底下好乘凉，但是还有一句老话：大树底下无高草。拉关系，可能会“乘着
凉”，但也会使自己成为长不高的“草”。总是利用关系，而不夯实自己的能力，那么，人
就很难成长起来。一旦关系出现问题，生活便一团混乱。
因此，每个人都需要健康的关系环境，只有如此，自己才能成长，生活才能幸福，自己
的价值才能得到充分的体现。
人际学堂：
1．“拉关系、走后门”是将关系庸俗化了。
2．利用关系走捷径往往会限制个人的能力成长。
哪些做法会毁掉你的关系网
不喜欢维护人际关系的人，通常只能和失败打交道。
保罗·艾伦
人的本质就是社会关系的总和，因此，如果你不能很好地经营你的人际关系，那么你的
一生可能都会生活在痛苦之中。
人际关系并不是一经建立，就坚不可摧，对自己好不容易建立起来的人脉，如果不加以
精心的呵护，人脉网就会出现漏洞，很多关系可能会流失。因此，你要消除那些破坏人际关
系的消极因素。
1．不要功利心太强
你绝对不应该有利用别人的心态，利用完了就把别人忘到了脑后。谁都不傻，如果你这
样做，那么人们只会跟你做交易，而不会和你做朋友。交易就是在你有利用价值时关系才存
在，没有了利用价值，你就会被人一脚踢开。
2．与人交往要注意细节，不要因一些小事破坏关系
有位女孩想与男友约会，结果男友因有急事迟到了，女孩愤然：“无法容忍这件事，你
居然敢迟到？！我们从此断交！”
女孩之所以说出这样的话，是因为男孩平时对她特别娇宠，言听计从。其实，男孩经常
在大街上等迟到的女孩，这种迟到多，没有规律，有时候甚至就干脆忘了和男孩的约定而没
有赴约。女孩的这句话伤了男孩，他想不明白，为什么迟到一次女孩就如此绝情。看着女孩
离去的身影，他非常心寒。
其实，女孩很希望他能追上去，求得她的原谅，但是男孩已经对这段感情没有了信心，
他不相信他们的关系会很好，于是，他转身走了，再也没有去找那个女孩。
女孩子等了一个月，终于耐不住性子，可是打过电话去，男孩却非常冷淡地说：“我现
在很忙，你有什么事吗？”骄傲的女孩迅速挂断电话，这段关系也永远结束了。
之后的岁月里，女孩一直生活在后悔之中。
维护好关系，就不要小题大做，不要被情绪牵着鼻子走，生活中的小事很多，每一件事
都耿耿于怀的话，你能装下吗？就是你能装下，谁愿意面对这样一个“警戒线”如此之多的
你呢？要学会忍让，学会“化干戈为玉帛”。只有这样，你才能维护好关系。
3．不要有疑心病
凡有疑心病的人，总是虚构一些因果关系去解释别人为什么会有这样的举止言谈。有疑
心病的人总是很难与别人建立良好的关系。
比如，有位教师上课时发现一名学生打瞌睡，就得出结论：“我是个不受欢迎的教师。”
而实际情况是这个学生熬了夜。又如，一个总是怀疑妻子的人，他的夫妻关系肯定会非常紧
张，这样的家庭很难说是幸福的。
4．不要争公平
这个世界需要公平，但是并不是每一种关系都建立在公平的基础之上的，比如夫妻之间、
父母和子女之间，如果凡事都希望获得同样的待遇，那么纷争就会不断，人们之间的关系就
会总是很难融洽。其实，世界不可能是绝对公平的。
5．要独立，不要依赖
任何一种关系都不是长久的依赖，即使子女对父母也是如此，依赖一旦形成，就会把关
系弄得很沉重。
有一些人，依赖异性，特别是一些女人，一旦离开丈夫，便无法支撑起自己的情感生活。
这样很容易造成一桩婚姻的失败。
一对新婚夫妇，恩爱和谐，如胶似漆。妻子对丈夫非常信赖，一切以他为中心，吃饭，
以丈夫的口味为准；穿衣，以丈夫的欣赏水平为准。开始，丈夫对此非常满意，认为自己娶
到了天下最好的媳妇。
可是没有多久，男人就厌倦了，女人的没有主见让他感觉生活得特别沉重，女人的过于
依赖让他没有了自己的空间。
忽然有一天，男人有了外遇，他们之间不再和谐。女人知道后，一下子崩溃了，她仿佛
从明媚的阳光下跌到了阴暗的黑夜里。她不能忍受丈夫的背叛，一气之下，与其离婚。可是，
走出婚姻后，女人好长时间都不知道自己活着到底是为什么。
这种关系的终结就是因为依赖，依赖不但损伤了自己，同时也限制了别人，因此，如果
建立好的关系，就不要过于依赖。早有研究发现，对大多数夫妻而言，如胶似漆的状态仅能
维持 18个月左右。因为，能让两个人完全腻在一起的只有激情。激情一过，两人就会回归
原来的状态。尤其是男性，更倾向于寻找广阔的独立空间。如果女人越依赖他，他就越想远
离她。
6．不要给与你交往的人贴标签
人在愤怒时，最常发生的感情变形，是给他人“贴标签”。如：“品质恶劣”、“落井
下石”、“蠢驴”等，这样一来，一段本来良好的关系会因为一个标签而变得不伦不类。谁
都不愿意戴破帽子，所以，你和别人相处时，不要给他贴标签。
7．不要只寻赞许
许多人把获得他人的赞许，作为自己强大的支配力量。一旦别人不再赞许，就会觉得自
己一文不值。
8．不要持“应该论”
许多人的情绪被“应该论”所操纵。如我对某人好，他就应该对我表示感谢；我为某事
努力工作，就应该获得成功，否则，就郁郁寡欢。你建立关系要顺其自然，不要为了感谢而
感谢，否则就成了一种功利心。
在这里需要指出，不要因为人际关系很难经营就抛弃它，你离不开人际关系，逃避人际
关系而想得到别人的友谊只能是缘木求鱼。维护人脉是你的生活责任，就像你维护自己的健
康一样，只有建立好关系，并能维护好关系，你的人生才会更精彩，你才会体会到更多的幸
福成功的滋味。
人际学堂：
1．建立关系之后还需要维护关系。
2．维护人际关系，需要你学会换位思考。
了解人的情感需要
我们每个人都无法脱离别人而单独存在，人际关系对我们至关重要。不过，并不是每个
人都能够很好地把握人际关系。有的人高朋满座、好友遍天下，在人群中如鱼得水；有的人
却形影相吊、缺朋少友，处处受排斥，从而对人际交往心灰意冷。其实人际交往能力并非天
生，再内向的人通过后天的训练也可以成为一个处处受欢迎的人。只要你了解了人的情感需
要，只要你掌握了人际相处的法则，你就会成为一个关系高手。
不受别人欢迎，是因为你没有照顾对方的感受，没有读懂对方的心思。
戴尔·卡耐基
要想成为一个处处受欢迎的人，我们就不能处处站在自己的立场上考虑问题，不去了解
别人是怎么想的。当你不顾别人的感受时，对方自然也不会给你好脸色。因此，要想成为一
个关系高手，首先要了解人的情感需要。那么，人都有哪些情感需要呢？
1．需要尊重
得到尊重是人的一种心理需求。这个世界上绝大多数人都过着平凡的、不为人注意的生
活，没有众星捧月的迎候，没有书刊报纸的功德记录。即使如此，依然不能否定他们存在的
价值，每一个人都值得我们尊重。
人人都需要被尊重。俄国教育家别林斯基曾说过：“自尊心是一个灵魂中的伟大杠杆。”
人人都有自尊心，都希望得到他人的尊重。不管是位高权重的人，还是职卑人微的人，他们
都有受到别人尊重的心理渴望。当人的自尊心得到满足时，他就会非常乐意与那些让他获得
尊重的人交往。
2．需要关怀
人的内心世界是脆弱的。即使在生活中表现得非常坚强同时具有超凡能力的人，仍然需
要别人的关怀和帮助。
一个小女孩经过一片草地，看见一只美丽的蝴蝶挣扎着飞不起来。小女孩走近一看，原
来蝴蝶被荆棘弄伤了。她小心翼翼地为蝴蝶拔掉刺，然后把它带回家中，敷了药，然后放它
飞走了。
晚间，小女孩准备入睡时，忽然出现了一个仙女。仙女说她就是那只被小女孩救的蝴蝶，
现在来报恩，让小女孩许个愿，帮她实现。小女孩想了想，说：“我希望快乐。”于是，仙
女弯下腰来在她耳边悄悄细语一番，就消失了。
小女孩果然很快乐地度过了一生。她年老时，告诉自己的子孙说：“曾经有一个仙女告
诉我说，我周围的每个人，都需要我的关怀。你们要想获得一生的快乐，就关怀你周围的人
吧。”
孟子曾经说过：“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。”关怀他人，会使自己的人际关
系更融洽，会使自己的存在更有价值，会使自己的生命更有意义。
3．需要理解
有人说，人们寻求他人的理解，就像花儿渴望阳光那样迫切。不错，每一个人，哪怕是
一个敌人，一个伤害你的人，一个侮辱你的人，都需要你的理解。因为他们所拥有的任何一
种结果，任何一种行为，任何一种境界，任何一种心态，都必有其理，都有理所当然的地方。
反过来说，当认识到一切皆理所当然时，你就理解他人了，同情心、宽容心自然而然地就会
流露出来。此时，对于一切的人和事，你都会充满欢喜地接受；就算是对自己的冤家，你也
会发现他可爱的一面。
所以，无论何时何地，你都要向别人传达你的理解。这是最迅速、最简捷的做法。“我
知道你的感觉”，或者“我很理解你的心情”，请把这些话记在心里，时刻运用。
4．需要帮助
一个人的力量是有限的，不可避免地需要别人的帮助。这种帮助不一定都是雪中送炭，
但一定是及时之雨，有时，哪怕只是不经意的一句话、一个演讲：
美籍华裔女物理学家吴健雄毫无成就之时，有一段时期情绪比较低落。此时，她无意中
听到胡适先生的一次演讲。正是这个演讲给了她鼓励，使她走出人生的低谷，重拾生活的信
心。
成名之后的吴健雄曾给胡适先生写过一封信。在信中，吴健雄回忆了自己听胡先生演讲
的往事，并对此表示感谢。
胡适在回信中写道：“我一生到处撒花种子，即使绝大多数都撒在石头上了，其中有一
粒撒在膏腴的土地里，长出了一个吴健雄，我也可以百分快慰了。”
可见，一方面，是别人需要帮助；另一方面，如果帮助了别人，也能让自己感受到“百
分快慰”。帮助了别人，快慰了自己，何乐而不为？
5．需要同情
同情心一般是指对别人遇到的麻烦、烦恼、不快及意外给予真诚的关心，而不是视而不
见、麻木不仁、冷漠处之或幸灾乐祸。同情心是一种爱，是一种友谊与理解，是平等的而非
居高临下的施予。其实每个人在生活中都会因种种原因，需要获取他人的同情。卡耐基说：
“同情，是所有人类最渴望的东西。孩子会急着展示伤口给你看，来赢得你的同情。其实成
人也一样，总是喜欢谈自己真实而虚构的种种不幸，来争取你的同情。”所以要想获得别人
的欢迎，营造良好的人际关系，请记住要同情他人。
6．需要激励
“激励”意味着向别人提供积极性或以积极性影响别人。而“积极性”一词的意思是“促
使一个人做事或以某种方式行事的内心动力、冲劲或意欲”。所以，激励涉及如何激发一个
人内心深处的东西即潜能。没有激励，人就很难动起来，更不可能鼓起冲劲，也就很难发挥
潜能；相反，如果一个人不停地受激励驱动，他就能永远前进。
因此，与人相处，你必须学会调动别人内心深处的积极性，使他行动起来，并让他们发
挥潜能。这样，他们会不由自主地欢迎你的到来。
7．需要赞美
需要赞美，是人的天性。威廉·詹姆斯说：“人性中最深切的本质，是被人赏识的渴望。”
还有人说：一个人活着就是为了避免惩罚或为了得到奖赏。
在某大学中曾经进行过一项实验，所有学生被分为三组。第一组学生经常受到赞美，第
二组学生任其自由发展，第三组学生除了受批评之外无其他态度。结果任由发展的一组进步
最小，受批评的一组有一点进步，但是受赞美的一组表现最为突出。由此可见赞美对一个人
的积极力量。
赞美是对别人付出的一种报偿。因此，如果你经常赏识他人，夸奖、赞美他人的话，就
会受人喜爱和欢迎。
总之，上述人类的种种情感需要，如果综合在一起，就是心理学关于“人的需要理论”
中阐述的“爱与被尊重的需要”，这是人类天性中最深层次的渴望，也是人类最强烈的、最
基本的非生物欲望。当人们的这种需要得到满足时，他就自然而然地想与使他得到这种满足
的人交往或生活在一起，并乐意为这个人做一切力所能及的事。
人际学堂：
1．尽量满足别人对于尊重、关怀、理解、帮助、赞美、激励、同情等方面的情感需求，
那么你就掌握了开启人际关系大门的钥匙。
2．如果要别人欢迎你，就要让他感到你很重要。
掌握处理人际关系的基本原则
专业的技术是硬本领，善于处理人际关系的交际本领则是软本领。
戴尔·卡耐基
人人都希望自己能有一个美好的人际关系世界，都希望能拥有多一些朋友，并与他们保
持真挚的友谊。尽管每个人可能有不同的交往动机，对朋友的要求与期望也不尽相同，心理
学家仍然从研究中得出了帮助别人赢得朋友、保持友谊、避免人际关系破裂的一般原则。
1．互动原则
社会心理学家通过大量的研究发现，人际关系的基础是人与人之间的相互重视、相互支
持。任何人都不会无缘无故地接纳我们、喜欢我们。别人喜欢我们往往是建立在我们喜欢他
们、承认他们价值的前提下的。人际交往中的喜欢与厌恶、接近与疏远都是相互的。这就是
人际交往中的互动原则。这就好比要两个巴掌一起拍才拍得响。如果只有“一只巴掌”，不
但拍不响，还会出现下面的情形：
一次，一位教授要到某办公楼去。当他推开办公楼的大门就要走进去时，发现身后有一
个人也想进门。于是教授就撑住玻璃门，让那个人先进去，以免有弹簧的门反弹回来伤人。
结果，后面的那位仁兄昂首挺胸，大摇大摆地走了进去，连瞟都没瞟一眼为他撑门的人，更
不用说感谢了。这位教授当时恨不得将门狠狠地砸到那家伙的背上。
教授的愤怒是可以理解的。他的愤怒来自于对方对自己友好行为的无动于衷。生活中如
果碰到这种人，恐怕大家都会避而远之，更别提与他交友了。由此可见，在人际关系的建立
与维护中，必须首先注意人际互动的原则。
2．调衡原则
这是指协调平衡各种关系，使之不相互冲突与干扰。一个人的精力和时间是有限的，建
立人际关系的目的是为了满足需要，不能过多或不足。过多则时间、精力有限，从而疲于应
酬；不足则会使自己陷于孤独苦闷，导致信息闭塞、孤立无援，使自己减小了发挥能力的机
会与范围。所以要经常协调，以平衡自己的需要与时间、精力之间的关系。
3．平等原则
在人际交往的过程中，如果要使别人从内心深处接纳我们，就必须保证别人在与我们相
处时是平等的。也就是说，要让别人在一个平等、自由的气氛中与我们进行交往。如果交往
的双方所处的地位不平等，一方必须受到另一方的限制，那么这种关系就注定不能深入，必
定缺乏深刻的情感联系。
要做到平等，就要尊重他人的自尊心和感情，不干涉他人的私生活，做到人格平等。在
交往中，要使情感对等、价值对等、地位对等、交往频率对等。要像对待朋友那样平等地对
待交往对象，双方共同寻求相互认识、相互理解的方法，做到关心、体谅、理解他人。
4．积极原则
这是指在人际交往中行为要主动、态度要热情。即待之以礼，晓之以理。如在日常工作
中，对来访者，一请坐，二倒茶，三办事，四送出。这种主动认真的态度，必有利于消除隔
阂，密切关系。积极主动还表现在文明礼貌的语言中，表现在热情的交往态度上。热情比任
何暴力更容易改变别人的心意。没有热情，人际关系就会变得冷漠而暗淡无光。
5．真诚原则
真诚是人际交往中最基本的要求，所有人际交往的手段、技巧都应该是建立在真诚的基
础之上。尔虞我诈、欺骗、虚伪、敷衍都是对真诚人际关系的亵渎。真诚不是写在脸上的，
而是发自内心的，伪装出来的真诚比真正的欺骗更令人讨厌。
6．理解原则
主要是指关系双方在人际交往中互相设身处地、互相同情和谅解。只有相互理解，才能
心心相通，才有同情、关心和友爱。“人之相识，贵在相知；人之相知，贵在知心。”关系
主体双方要互相了解对方的理想、抱负、人格等情况；了解彼此之间的权利、需要、义务和
行为方式；要相互体谅、互相包涵、不斤斤计较、吹毛求疵；要善于“心理换位”思考，这
样，不管是在平常交往，还是在人际双方发生矛盾、产生冲突时，都能妥善处理。
7．尊重原则
人的自我价值感主要来自于人际交往过程中他人对自己的评价与反馈。因此，他人在人
们的自我价值感确立方面具有特殊的意义。别人的肯定会增加人们的自我价值感，而别人的
否定会直接威胁到人们的自我价值感。根据上述原理，心理学家强调，我们在同别人交往时，
必须对他人的自我价值感起积极的支持作用，维护别人的自尊心。
8．守信原则
就是在人际关系中讲求信用、遵守诺言。守信乃处事立世之本，要“言必信”，说真话，
说话算数；要“行必果”，遵守诺言，实践诺言。在交往中，要不轻诺。不轻诺是守信的重
要保证。要保守对方的秘密和隐私，不炫耀和披露大家不知的隐私内情，也不要依据自己的
臆想来推测对方如何如何。
9．相容原则
相容，即宽容，是指宽宏大量、心胸宽广、不计小过、容人之短、有忍耐性。相容不是
随波逐流，不讲原则，容人正是为了把原则性与灵活性有机结合起来，以便更好地与人相处。
要有谦让精神，做到有理也让人；要将心比心，“己所不欲，勿施于人”；要大事清楚，小
事糊涂；要严于律己，宽以待人。
10．适度原则
即在人际交往中的一切行为都要得体，合乎分寸，恰到好处。过与不及，皆为不妥。如：
自尊、自我表现、忍让、诚恳热忱、信任他人、谨慎、谦虚、交往频率、言谈举止等都要适
可而止。
总之，掌握了这些基本原则，处理人际关系时，你就能游刃有余，在人际交往中如鱼得
水。
人际学堂：
1．掌握处理人际关系的互动、调衡、平等、积极、真诚、理解、尊重、守信、相容、
适度等原则，就能在纷繁的人际关系中，抓住问题的关键。
2．互动原则是人际关系中最基本的原则，没有互动就不会自动衍生出人际关系。
怎样提高自己的亲和力
要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可
掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。
戴尔·卡耐基
生活中，有的人身上往往有一种魔力，像磁铁一样，无形之中在他的周围产生巨大的磁
场，吸引人们不由自主地向他靠近，乐于与他交往。这种力量就是亲和力。亲和力让别人向
你敞开心灵窗户、情感大门；让别人非常乐意接受你作为他的朋友；让别人心甘情愿地帮助
你战胜你的困难。
那么，如何提升这种亲和力，使别人愿意和你交往呢？相信下面的这些建议值得你一试：
1．要以对待亲人的态度对待别人
亲人之间当然是休戚与共的，所以，你要让对方感受到你的亲切，就应努力与对方取得
共识，保持态度一致，寻找思想共鸣。亲人之间会并肩而坐，因此，与人交谈时并坐，会使
他人感受到你亲人般的温暖。常说“我们”一词，会让人产生亲人、同伴意识。以亲人之间
的称谓来招呼对方也会让对方备感亲切。如果你在与他人交流时，以“二哥”、“大姨”相
称或者直呼其名，会一下子拉近双方的距离。
此外，还可以适度谈论自家私事。如果你把亲人之间交谈的私事讲给他人听，他人就会
把你看做“亲人”。
肯尼迪在竞选美国总统时，只有 40岁。在和声名显赫的尼克松举行电视辩论时，因为
他轻描淡写地说起了自家的私事“我和我的妻子正在等待着生下新的婴儿”，便一下子拉近
了与美国民众之间的距离，从而取得了决定性的胜利。
2．要让对方因为你而从内心里笑起来
对他人微不足道的优点予以夸奖，会让他从内心里笑起来。这样，他一定会对你产生好
感。也可向对方的家人赠送他们喜爱的礼物。这会让对方产生你是“亲人”的感觉。与人聊
天时，多说说小笑话。小笑话是消除紧张感、增进亲密度的润滑油。他人在哈哈一笑之后，
不会不对你留下好印象。
3．利用暗示指出别人不足
暗示是无声的语言，正所谓“只可意会不可言传”。一个眼神，一个手势，一个会心的
微笑，一束期待的目光，有时会起到千言万语所起不到的作用。暗示也是批评的巧妙手段。
含蓄、委婉的暗示，会让生活减少摩擦和不快，会使人与人之间变得更加默契温馨。
4．经常赞美拉近双方距离
建立和保持良好的关系，别忘记经常赞美别人。一句赞美在拉近双方距离同时，也为良
好关系的建立打下了坚实的基础。赞美除了直接用语言表达外，还有其他的方式。比如，表
达自己的思念、喜欢、快乐，但是注意强调是对方带给你的。这是一种无形的赞美。
5．学会沟通打开心门
沟通是交际中的桥梁，掌握良好的沟通技巧可避免误解带来的伤害。很多时候我们对事
物的认识容易停留在自己的理解层面，在发表自己看法时，容易忽视或排斥他人意见。而沟
通则让我们了解他人的想法，拉近彼此的距离。因此要学会沟通，打开心门，接受他人，开
放自己。
6．要维护对方自尊心并且为对方着想
可以在他人处于困境时，帮他树立信心，使他走出人生的低谷。也可指出对方所存的潜
力。如：“如果你像五年前那样继续苦练写字，那么你会成为书法家的”。这些话语，会使
对方对你产生强烈的亲切感，同时还可提供给对方他所感兴趣的信息。这样，他就会因为找
到知音而对你产生好感。
另外，在关键时刻，帮助别人化解尴尬，也可让他对你备感亲切。
一次，大家闲谈时，小米说：“我每次洗完脸后，都要擦上黄瓜洗面奶。”话语一落，
周围的人立刻哈哈大笑起来。一些人当面奚落小米的无知，因为“洗面奶”是洗脸用品，不
是“润肤霜”之类的化妆用品。小米满脸通红。此时，好心的邹大姐出面打圆场：“小米是
说洗脸要洗两次，才能洗干净。况且黄瓜洗面奶作为化妆品用，也不错呀！它一样可以养颜
护肤呀！”邹大姐的几句话，使小米摆脱了尴尬，她十分感激邹大姐。
7．要利用差错效应让对方觉得可亲近
交际场合，就如何使人觉得亲切这点来讲，可望而不可即的“圣人”不如有血有肉的“凡
夫俗子”，这就是差错效应。利用差错效应可以让对方觉得你易于接近。下面这些做法你可
以参考：
着装时，有意于齐整中露出一丝零乱，会令对方感到亲切；或偶尔做些笨拙的举动，可
缩短双方的心理距离；或有意在举止上出个“小意外”，可消除紧张感；或偶尔做出点小乱
子，可使你更具魅力。
上述这些方法可以大大提升你的亲和力，让你身上的“磁力”越来越强，周围的“磁场”
越来越大，让你身边的朋友越聚越多。
人际学堂：
1．如果你把别人当做亲人一样对待，别人也会把你当做亲人一样喜欢。
2．偶尔犯一些无伤大雅的小错，做一个会犯错的“凡人”，会让别人更愿意接近你。
首因效应：重视第一印象
要给人好印象，你只需要 7秒钟。
佚名
所谓“第一印象”，是指在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象。与
“第一印象”密切相关的是“首因效应”。虽然第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、
最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程，这种决定作用即为首因效应。我们常说的“给
人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象，这里就存在着首因效应的作用。因此，在交
友、招聘、求职等社交活动中，我们可以利用这种效应，展示给人一种美好的形象，向别人
推销自己。
一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编
辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，
我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着，他从公文包中拿
出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇用”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，
说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”
这个大学生通过制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印
象”，引起他极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这就是“首因效应”的充分
运用。
在人际交往过程中，如果充分利用“首因效应”的话，可以节省不少后续的精力。
1．注意外表形象
一般来说，“首因效应”首先体现在衣着穿戴方面，其次才是言谈举止。要知道，你的
服装代表着你的形象，别人可以通过你的穿戴，推断你的文明程度、精神状态等，因此对于
外在形象切不可等闲视之。当然，穿戴也不应当过分，要尽量大众化，不要与他人格格不入，
否则，就容易使自己鹤立鸡群从而感觉难堪。
2．主动向对方打招呼
俗话说：“一回生，二回熟。”对于陌生人来说，你先开口向对方打招呼，就等于你将
他置于一个较高的位置。以谦恭热情的态度去对待对方，一定能叩开交际的大门。如果你能
用自信真诚的目光正视对方的眼睛，会给对方留下深刻的印象。
3．找出与对方的“共同点”
人们都有“求同”心理，往往因同族或同伴意识而不知不觉地亲密联结在一起。如果你
能找出与对方拥有的某种“共同点”，即使是初次见面，也会在无形中让他对你产生亲切感。
一旦心理上的距离缩短了，双方就很容易推心置腹了。
4．了解对方的兴趣、爱好
对初次见面的人，如果你能用心了解对方的兴趣、爱好并充分利用，就能缩短双方的距
离，加深对方对你的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子和减肥，和孩子谈
米老鼠、唐老鸭等。即使是对自己不甚了解的人，也可以谈谈新闻、书籍等话题，这都能在
短时间内给对方留下深刻的印象。
5．引导对方谈得意之事
任何人都有自觉得意的事情，但是，再得意、再值得骄傲和自豪的事情，如果没有他人
的询问，自己也不便主动提及。如果你能在适当的时候恰到好处地提起的话，对方一定会欣
喜万分，并会敞开心扉畅所欲言。适当地给人这种机会，他一定对你念念不忘。
6．适时地指出对方身上的微小变化
每个人都渴求拥有他人的关心，对于关心自己的人也容易产生好感。所以你要积极地表
示出自己对他人的关心。只要一发现对方的服饰或常用物品有所变化，哪怕是极其微小的变
化，也应立即告诉他，保证没有人会因此不高兴。越是指出对方细微的、不容易被发现的变
化，越能使对方高兴。让对方感受到你的细心和关怀，他没有理由不记住你。
7．恰如其分地“附和”对方
“附和”是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现了谈话双方的情感交流。如果
你真正用心听他人谈话，你总会发现这些谈话中有自己不懂的、有趣的或令人拍案叫绝的地
方。如果能够将自己听到的感想积极地表现出来，随声附和，比如在谈话中加入“真是这样
吗？”“你说的是？”“为什么？
”之类的话，一定会使对方的谈话兴趣倍增，从而打开话匣子。
8．重视分手的方式
心理学认为，人类的记忆或印象具有“记忆的系列位置效果”，也就是说，人的记忆或
印象会随着它的话语中出现的位置的不同而有深浅之分。一般来说，最有效果的是最初和最
后的位置。所以，在事情进行的最初及中间阶段给人留下了不好的印象或出现某些小问题，
如果能在最后关头将良好印象深植于对方心中，就能挽回原来造成的损失。
西方一些国家的政府首脑、议员在处理民众的陈情案时往往采用这种技巧：接受陈情案
时，并不送对方到门口；否决时，必定恭恭敬敬地送到大门口，一一握手道别，让那些没有
达到目的的人怀着感激对方已尽力的心情回去。
在日常交际中，也要注意分手时的语言和动作。如果你在热情招待朋友之后，客人刚走
出去就把大门“砰”地关起，你前面对他的款待也将前功尽弃。此外，与人会谈结束时，如
能将自己的感激之情用三言两语表达出来，一定会给对方留下难以忘怀的印象。
常言道：“好的开头是成功的一半。”因此一定要重视“第一印象”，并好好利用“首
因效应”。无论是第一次与朋友见面，还是第一次相亲，或是第一次求职，都要尽量给别人
留个好印象，这对于你以后更深入地人际交往将起到事半功倍的作用。
人际学堂：
1．“首因效应”在人际交往中起着至关重要的作用，如果高度重视并利用，可起事半
功倍之效。
2．得体的服饰打扮可以让别人给你的第一印象加分。
3．主动与别人打招呼、了解别人的兴趣、附和别人的谈话等都是充分发挥“首因效应”
的妙法。
让每个人喜欢你，得先使自己让人喜欢
外交的秘诀仅在 5个字：我要喜欢你。
约瑟夫·格鲁
每个人都希望得到别人的喜欢，可是你有没有想过，别人为什么要喜欢你呢？正如一句
名言：“世界上没有无缘无故的爱。”别人并没有义务非要喜欢你或他，或任何一个人。有
什么特别理由让别人特别选中你（无论是工作或社交的理由）？除非你具有他们所要的特质，
否则，他们没有必要特别注意到你。
一位古人认为：最重要的，不是别人有没有爱自己，而是自己值不值得被爱。要想赢得
别人的友谊或感情，必须先不去担心别人是否喜欢你，而是要用心去改变你的态度，并增进
能让别人喜欢你的品质。因为前者是自己所不能控制的，而后者却是自己力所能及的。下面
就是一些有效的建议，相信可以给你一定的帮助：
1．重视努力的过程，不要担心结果
不少人年少时都有过“明星”梦，做过“追星族”，渴望能像明星那样受大众的喜爱和
欢迎。可是这些人并不去了解在这万众追捧的背后，明星们付出了多少努力与汗水。明星们
首先是努力地做着自己应做的事，用汗水凝聚自己的才华与智慧，最后才赢得了大众的喜爱。
这一点也适用于日常人际交往。不过人们常常把次序弄错了总是希望别人先来喜欢自己，却
不曾想到要如何去做才能让人喜欢。
一位女歌星早年曾遭遇事业失败，很不得志，几乎就要放弃歌唱生涯。后来，凭借心灵
的追求，她才逐渐恢复勇气和信心，准备继续为自己的事业奋斗下去。
有一天，她兴致勃勃地向母亲说道：“我要再唱下去！我要每个人都喜欢我！我要继续
追求完美！”
母亲回答道：“很好啊！这是很好的志向但是，要知道，人在成就伟大的事业之前，必
须先学会谦卑，学会努力。”
歌星听了，深受启发，决心在音乐造诣上“力求”完美，而不是“想要”完美。“谦卑
先于伟大，努力先于成就。”这是母亲给她的最好赠言。
是的，赢得别人喜爱的最好方法，是不要去担心结果如何，或在意别人是否喜欢你。只
要你开始采取行动，努力去实践那些必须完成的事项即可。正如威廉·奥斯勒所说的：“不
用为模糊不清的未来担忧，只要清清楚楚地为现在努力即可。”
2．对别人感兴趣，热爱他人
郝朋十分懂得交友之道。凡是碰到他的人，无论是清洁工、富翁，无论妇孺老幼都会在
与他相处 15分钟之内，对他产生好感：小孩会爬到他的膝上；朋友家的钟点工会特别用心
为他准备餐点；而且，假如有人宣布：“今晚郝朋会到这里来！”则当天的宴会一定没有人
缺席。除了朋友间深厚的感情之外，郝朋的家人也都十分敬爱他。他的妻子、女儿，还有几
个侄儿女，全都对他称赞不已。
究竟这位幸运的人是如何赢得这种幸福的？说来也很简单就是待人诚恳、热爱别人而已。
对他来说，对方是什么人，或做什么事，他都不会在意。只要是身为一个人，对他便意义重
大，值得付出关爱。每次他遇见陌生人，很快就像老朋友一样交谈起来并不是专谈自己的事，
而是尽量谈对方的事。他借由问问题，可以知道对方是从哪里来，做什么事，有没有什么家
人等等。他不会唠叨个不停，只是向对方表示自己的兴趣和关心，借以建立起友谊。
郝朋从不担心要如何结交朋友因为他已经是每一个人的朋友。他不在意别人是否喜欢自
己，而是专心一意去喜欢别人，结果反而有“无心插柳柳成荫”的效果。
3．对别人保持同情心
要畅通与他人交往的桥梁，你必须感受到他人的感受，要有“人饥己饥，人溺己溺”的
敏感。这就是“同情心”，是你与他人“同在”的一种感觉。同情心能使你对弟兄情谊有真
正的体会，也是人与人之间“四海一家”的感情联系。假如你想与他人维持成熟的人际关系，
就要始终对别人保持同情心。
我们对人际交往各方面的种种努力，须把首要的事放在前头，如：要想赢得爱情，先要
值得被爱；要想赢得友谊，先要表示友善；要想别人对自己感兴趣，就得先要对他们发生兴
趣要让别人喜欢你，先得使自己让人喜欢。除此而外，没有更好的方法可以一劳永逸。
人际学堂：
1．努力做分内的事，不要过分重视结果，反而会赢得别人的好感。
2．保持同情心是联系交往双方的桥梁。
3．对别人保持高度兴趣，别人就会不由自主地喜欢上你。
“同频共振”赢得人心
类相比，同声相应，固天理也。
庄子
在物理学中，如果一处声波与另一处频率相同的声波相遇时，会发出更强的声波振荡，
这就是“同频共振”现象。与此类似，在人际交往中，如果一个人与另一个人兴趣相同、脾
气相投、看法相近、目标一致，也就是共鸣点多，那么他们就会成为一对好朋友。这就是人
际交往中的“同频共振”现象，是基于心与心亲密接触、相撞而产生的强烈共鸣。因此，人
与人之间，如果能主动寻找共鸣点，使自己的“固有频率”与别人的“固有频率”相一致，
就能够增进友谊，达成共识，发生“同频共振”。
有这样一个故事：
有一个伯爵，他家里有一个女仆跟了他 18年，后来他想把这个女仆嫁出去，但她不嫁。
她说她在伯爵这里得到的不光是一份谋生的差事，还有其他更重要的、她一时也说不清楚的
东西。
这个伯爵对她像亲女儿一样，对她的好有时甚至超过了对自己的好和对妻子的好。这是
为什么呢？
有一次，伯爵在朋友聚会中，说出了他的理由：“她的贡献远远不在厨房里，她做沙拉
的方法让我学会怎么实施我的职能；她每一次割草时的主次、选择，让我学会了怎样调配人
际关系。她默默地教我在处理人事上怎么样打点关节，她处理邻居家狗和狗的关系，猫和猫
之间的关系，都让我看到我应该跟朋友们怎么相处。她是我永远不用交学费的、永远不用感
激的、永远不用叫一声老师的老师。她教给我的东西，是这个世界上任何人都教不了我的。”
当时，这个女仆正端着沙拉往外走，沙拉一下子就掉到地上了。她说：“如果现在上帝
招我走，我也可以瞑目了。”
这就是人际交往中的“同频共振”。它甚至让处理公务的伯爵与处理家务的女佣找到了
共同点，这不能不说是一种奇迹。
“同频共振”看上去似乎有点神奇，实际上只是人与人之间的高度共鸣。要做到这点，
还是有方法的：
1．用语言产生“同频共振”
在人际交谈中若能插入一些引起对方共鸣的话，就能一下子缩短双方的距离。譬如如果
你说：“今天是 6月 7日，一个令人难忘的日子。”相信参加过高考，或有亲人参加过高考
的人，一定会与你发生心灵上的共鸣，对你的好感也油然而生。能够产生“同频共振”的交
谈内容有很多，比如共同的经历、共同的爱好、共同的体验、共同的观点，甚至共同的敌人，
都可以成为你与别人交谈的内容。这些话语一出口，便可以拉近双方的感情距离，产生强大
的亲和力。话语中的同频共振越多，越能让双方联为一体。
俄罗斯前总统叶利钦在一次讲话中呼吁俄罗斯人购买国货。在讲话中，他提到在苏联时
期他为了给妻子买一双鞋而排了很久的队。这个例子恰到好处地令听众想起了他们也曾排队
买东西讨妻子欢心的情景，引起了听众的共鸣。他的同频共振讲话产生了巨大的影响。
2．用相关活动产生“同频共振”
如果你与别人穿同样的服装、玩一样的游戏、干同一种活儿，即使对方立场与你不同，
也会对你产生认同感，逐渐和你亲近起来，所谓“爱屋及乌”就是这个道理。相同的步调是
友谊的纽带，人们可以通过同频共振的行动而趋于思想一致，感情一致。
克林顿在竞选期间，乘坐轿车穿越 8个工业州，沿途经常停车发表演说。根据形象设计
师的计划，他随身携带心爱的萨克斯管，在演讲间隙吹奏爵士音乐。乐声婉转悠扬，曲调袅
袅传情，带着浓厚的乡土气息。群情激动之时，人们甚至踏歌而舞。因为与大批选民同频共
振，让民众充分领略了克林顿友善、迷人的一面，从而达到首脑与选民心灵上细腻的沟通。
3．响应积极频率
俗话说：“同吃一锅饭的是好朋友。”几个人同甘共苦，同频共振，感情自然深，时间
久了便产生朋友式的感情。即使是两个从未深交的陌生人，如果其中一个积极响应对方的“频
率”，让对方产生共鸣，他们也会马上成为亲密好友。
新加坡总理李光耀第一次参加公职竞选时，在群众大会上，他要向大约五万人讲话。他
发现如果用英语和群众谈话，绝对不能引起共鸣。于是，他便开始狂热地学起中文来。他下
了工夫，来学习中文的成语、修辞、神话、传说等等。甚至在每天上班的车中，也抓紧时间
学习中文。就这样，他很快掌握了中文。因为响应积极频率，所以他赢得了民众的心，赢得
了竞选的胜利。
4．寻找共同部分
美国前总统林肯是一位出色的交际大师。他有一个交际技巧，就是在开始发表意见时，
总先寻找出大家意见的同频共振点。并利用这些点巧妙地软化敌人，从而取得全盘胜利。哲
学中讲，任何事物都有共同的联系。你如果想赢得朋友，就应该把你们之间的共同部分寻找
出来。
“同频共振”动人心。如果利用得法，它会让你在茫茫人海中，寻得更多与你“固有频
率”相近或相同的朋友。
人际学堂：
1．共同的经历、共同的爱好、共同的体验、共同的观点，甚至共同的敌人，都可以成
为你与别人交谈的同频共振内容。
2．穿同样的服装、玩一样的游戏、从事同一种活动不失为产生同频共振的好方法。
3．寻求双方的共同点，并表达出来，可以引起别人的同频共振。
如何一开口就打动人
平凡的话语只会被锁在无人问津的抽屉里。
佚名
当你开口与人谈话的时候，开场白是十分重要的。如果你能够一开口就留给别人一个好
印象，带给人清新的感觉，让人觉得你不错，有十分想和你交谈下去的强烈愿望，那么，也
就意味着你这次的谈话成功了一半。反之，如果你没有意识到这一点，或者意识到了，但没
有注意说话的技巧，也许一说话就注定了你失败的结局。
小刘是北京一家图书公司的销售部经理，一次到哈尔滨去见几个非常重要的客户。
刚下火车，他就对前来接他的客户抱怨说：“哦，老天，我不敢想象你们是怎么在这个
城市生存的。这鬼天气，简直要把人给冻成冰棒了。”
他的客户，一位哈尔滨人，顿时感到心里非常受挫，刚才的热情霎时就变得和哈尔滨的
天气一般。但是，他还是很有礼貌地应声附和他，和他一样抱怨哈尔滨的天气。
接下来，小刘谈到他们公司新出版的书是多么出色，多么新颖，但丝毫不能够引起客户
的兴趣，结果只有失败而归。
事实上，小刘失败的根源就在于他根本没有认识到一开口就要打动人心的重要性。他和
客户见面的第一句话就让客户心里很不舒服。这句话使别人对他的印象一落千丈，而且很难
再做出任何改变。所以，后来的谈判不成功也就在情理之中了。试想，如果小刘下飞机后对
客户说的第一句话变成：“哦，这边天气实在是太冷了，你们有这么强的意志力真令人钦佩。”
可能接下来的事情会是另外一番景象了。
生活中有不少人长得很好看，服饰华丽，让人看上去赏心悦目。遗憾的是，他一开口却
让人讨厌不已。如果你是这样的人只会被人冠以“绣花枕头”的名号。
花花绿绿的大千世界，应对各种场合说话是很需要技巧的，一个人说话的内容反映了这
个人的知识和素养。
连战来北京时在北大的演讲就让人一直感动不已，他的第一句话就是：“台湾媒体报道
说我今天回母校，母亲的学校。这是一个非常正确的报道。”想想，全中国人民听到这样的
话是什么感受？他的话就像甘泉一样流到每个人的心里面去。连战在大陆人民心里的亲切形
象一下子就树立起来了。
一般而言，听众对平庸普通的论调都不屑一顾，正如有人说，平凡的话语只会被锁在无
人问津的抽屉里。倘若以“语不惊人死不休”的气魄，用别人意想不到的见解引出话题，会
立即震撼听众，使他们迫不及待地听下去，这样就能达到吸引每一位听众的目的。
毕业晚会上，系主任给大家讲话时，他走上演讲台说：“我本来想借此机会祝福大家以
后的人生一帆风顺，但开口的时候又觉得这个祝词有些不妥。”一句话，让大家疑窦丛生，
不知道系主任究竟唱的是哪出戏，于是都屏气凝神地听了下去。系主任接着又说：“我觉得
说祝你们人生道路一帆风顺就像祝某人长命百岁一样，这是一个既美丽而又空洞的谎言。实
际上，人生之路漫漫，不但道路崎岖，而且还充满了荆棘”
很多年过去了，系主任的话仍然回荡在每一个学生的耳边，而且给他们上了关键的一课。
众所周知，“一帆风顺”是生活中最常见的吉祥语，但是系主任却反弹琵琶，从它的对立面
阐述了一个深刻的道理，给学生们敲响了警钟。最需要注意的是，他的第一句话宛若平地惊
雷，起到了震撼人心的效果。
一句好的开场白常常可以开始一场非常成功的谈话，因为第一句话常常是别人对你判断
的标准。那么，如何才能抓住对方的心理，为接下来的对话开个好头呢？
1．抓住圆心，有的放矢
在与别人交谈的时候，对方有时候揣摩不透你真正的意图所在。此时，你最好能够一开
始就说明你的目的，这样一方面消除了对方的疑虑，另一方面又显示你的坦诚，对方会在不
自觉间对你产生信任。
2．适时幽默，不失风趣
开口说话之前，如果发现对方的心里非常紧张，可以适时地幽默一把，让他紧张的心理
变得轻松。如此，他们不仅会对接下来的话题有兴趣，还会觉得你整个人很随和，容易让人
亲近。
3．随机应变，灵活机动
开场白的套路有很多种，但并不都是通用的。这时候你就需要根据眼前听众心理的不同
来选择不同的开场白，具体问题具体分析。
4．抓住对方感兴趣的话题
谈话中，没有人会对自己不感兴趣的话题投入过多的热情，而如果遇到自己感兴趣的话
题，他们常常会情绪激昂地参与进来。因此，在与对方谈话时，我们就可以抓住对方的这种
心理，从而实现进一步的交流。
这就是说话技巧，其实谈话的套路是很多的，并不是通用的，你在不同的场合注意使用
合适的话语就可以了，不要死板地使用什么模式。还要注意的就是要切记我们和别人谈话的
目的是什么，我们的主题是什么，不要漫天浮夸，让人感觉你不实在。
要一开口就打动别人的心，就要发挥你一切可以利用的才能，做好准备说出你不同寻常
的第一句话，为你以后更好的人际交往铺平道路。
人际学堂：
1．第一句话是别人对你判断的标准。
2．好的开头让人愿意与你交谈下去。
3．随环境不同要采用不同的开场白。
清除影响人际关系的障碍
忧烦紧张的人际关系常把情感力量消耗殆尽。
佚名
每一个人，都希望善于交往，都希望通过交往建立起和睦的家庭关系、亲属关系、邻里
关系、朋友关系、同学、同事关系而这些良好的社会关系可以使个人在温馨怡人的环境中愉
快地学习、生活和工作。但在实际的交往过程中，总是或多或少地存在着一些不尽如人意之
处，这些不尽如人意之处是人际关系的障碍，它影响了人际交往的正常进行。
那么，这些影响人际关系的障碍都有哪些呢？
1．以自我为中心
企图改变对方，什么事情都以自我为中心，把自己的观念及思维模式强加在对方的头上，
想让对方一切听从自己的。
2．妒忌
妒忌是对别人的一种不服、不悦、失落、仇视，甚至带有某种破坏性的危险情感。所妒
忌的对象往往是与自己有联系而且强过自己的人。妒忌是一种通过把自己与他人进行对比，
而产生的消极心态。
3．批评与责备
如果对方做错事的话，就进行责怪、辱骂、大动肝火。其实任何的责备与批评都不能解
决问题，反而适得其反，甚至付出昂贵的代价。
4．多疑
多疑被称为“友谊之树的蛀虫”，它是影响人际关系的最常见障碍之一。通常情况下，
具有多疑心理的人，往往先在主观上设定他人对自己不满，然后在生活中寻找证据。
5．自卑与自傲
自卑，即对自己的知识、能力、才华等做出过低的估价，进而否定自我。自卑的人在交
往中，虽有良好的愿望，但是总是害怕别人的轻视和拒绝，因而对自己没有信心。
自傲与自卑相比，表现正好相反，但同样也是源于错误的自我估价。自傲者喜欢过高地
估计自己，在交往中表现为妄自尊大、自吹自擂、盛气凌人，而且不愿和自认为不如自己的
人交往。
6．打探隐私
有的人在相处中，偏偏喜欢询问、打听、传播他人的私事，这种人热衷于探听别人的情
况，并不一定有什么实际目的，仅仅是一种以刺探别人隐私为乐的低层次的心理满足而已。
7．争辩
争辩的成功者也是谈判的失败者，是做人的失败者。喜欢争辩是心胸狭窄的表现，也是
文化修养低的体现。无所谓的争辩只能让你到处树敌，让自己的人生之路越走越窄。
8．羞怯
羞怯是社交过程中绝大多数人都会有的一种心理。具有这种心理的人，往往在交际场所
或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。由于过分的焦虑和不必要的担心，使自己在言语上
支支吾吾，行动上手足无措。
9．敌视
这种人总是以仇视的目光对待别人。对不如自己的人以不宽容的方式表达敌视；对比自
己厉害的人用敢怒不敢言的方式表达敌视；对处境与己类似的人则用攻击、中伤的方式表达
敌视。
以上这些心态及行为，相信很多人际关系不良的人都会有所感触。那么到底该如果克服
呢？一些专家认为可以通过以下方法解决这些问题。
1．自我暴露
就是将自己的不安、焦虑，以及在人际交往中的不如意向别人和盘托出。这种方法是不
良人际关系有力的解毒剂。只要有足够的勇气暴露自我，坦然承认或公开表达出自己的不足，
就会建立良好的人际关系。
2．建立自信
自卑是人际摩擦的原因；自信是健康人际交往的灵魂。要让别人喜欢你，你就得先学会
喜欢自己、悦纳自己，发现自己的优点，强化自己的内在价值，让自己快乐起来、自信起来，
不断的完善自我，这才是建立健康人际关系的根本途径。
3．正确评价他人
正确评价他人，要求不以第一印象作为取舍判断的标准。人们很重视给别人的第一印象，
但也应该看到，第一印象是短时间的接触，主观性、片面性较强。所以，一定要要练就一番
透过现象看本质的本事，在长期的相处中全面、正确地认识和了解他人。
正确评价他人，要不因一时一事评价人。由于心理惯性的作用，人们往往会以最近的印
象来评价人。这种对他人认知的最大失误就在于以偏赅全。
人际交往能力是现代社会人才的重要素质，是衡量一个人能否有效适应社会的标志。一
个想要在现代生活中有所作为的人，就应该积极清除影响人际关系的各种障碍，努力培养自
己的交往能力。
人际学堂：
1．克服自卑就相当于扫除了人际道路上最大的障碍。
2．正确评价自己及他人，会使你的社交之路更顺畅。
3．将自己社交中的弱点及焦虑直接暴露在别人或公众场合，是一种“以毒攻毒”的方
法。这种方法可以帮你有效清除影响人际关系的障碍，不过，要求你要具备足够的勇气。
如何避免制造敌人
善待你的敌人，你的敌人自然会消失。
慧律禅师
在人际交往中，如果惹人讨厌，虽然可悲，但还不算社交的最大失败；如果招人敌视，
则不但可悲，而且可怕了。想想，你的敌人就像一个定时炸弹，对你虎视眈眈，让你提心吊
胆，令你寝食不安，严重危害你的心理健康，你还能处之泰然吗？所以，制造什么都好，千
万不要制造敌人。
有人可能会问，现在是和平年代，又没有世袭的恩仇，哪来那么多敌人？这是对“敌人”
这个词的误解。首先，敌人不是仇人，并不需要血海深仇。敌人是那种与你针锋相对、格格
不入的人，凡你坚持的他都反对，凡你反对的他都坚持。其次，制造敌人并不需要特别重大
的举动，有时一句不经意的话，一件微不足道的小事都可以立即为你树敌。
不过，虽然树敌比较容易，也还是有办法可以避免的。下面这些建议，可以算是避免树
敌的方法，也可算是对你人际交往中的提醒。
1．学会换位思考
战国时梁、楚两国交界，边境上立有界亭，两国各有亭卒在各国地界里种植西瓜。梁国
的亭卒勤于管理，西瓜长得很快；与此相反，楚国的亭卒懒于护理，西瓜长得毫无生气。后
者觉得没有面子，就趁黑夜，偷偷越过国界把梁国的瓜秧全给扯断了。
梁国人发现这件事之后，并没有也去把楚国的瓜秧扭断，反而让亭卒每天晚上去楚国的
瓜地，给西瓜浇水，并且不让楚国人知道。因为他们认为，扭断楚国的瓜秧，虽然解气，但
不够光明、宽容。不管是谁，都是不愿意被拔断瓜秧的。明知不对，还要去做别人已经做错
的事，实在太过狭隘。
楚国的西瓜越长越好。后来，楚国人终于知道了这件事，他们敬佩之余也十分惭愧，同
时被梁国人和睦相处的诚心所感动。后来两国结成了友好邦国，并持续了很长时间。
梁国人的换位思考避免了一场可能的纷争，减少了一个潜在的敌人。由此可见，“己所
不欲，勿施于人”无论何时都适用。这是一种典型的换位思考方式，凡事要从对方的角度出
发考虑问题，要学会多体谅别人，为别人着想，这是避免树敌的好方法。
2．不要轻易指责别人
要避免树敌，你首先要养成这样一个习惯，那就是绝不要去指责别人。所谓“君子之交
决不出恶声”，即在这个世界上，与人亲密地交往时，须诚意待人，纵使交恶而断绝往来，
也不可出恶言，说对方的不是。一个有修养的人，无论持何种理由，即使中断来往，也不会
口出恶声，指责、诽谤对方。指责是对人自尊心的一种伤害，它只能促使对方起来维护他的
荣誉，为自己辩解，即使当时不能，他也会记下这一箭之仇，日后寻机报复。
3．不要直接纠正他人的谬误
即使是非常明显的谬误，你也最好不要直接纠正，否则他会觉得你故意要显示你的高明，
而伤了他的自尊心。在生活中一定要记住，凡不属是非原则之争，要多给对方取胜的机会。
这样不仅可以避免树敌，而且也可使对方的某种“报复”得到满足，可以“以爱消恨”。对
于原则性的错误，你也得尽量含蓄地示意。
4．用信任、感激化解别人的敌意
在一个偏远的深山老林里，住着一个孤独的盲女。
有一天，一位猎人路过她的家。在这种环境下，男人看到这个女人，产生了歹意。
这个盲女听说有一个猎人来了，以一种非常感恩的、仿佛上苍派一个使者给她做伴的那
种心情，说：“您来了！”然后非常客气地请他进到屋子里，并忙前忙后为他倒水，又给他
做饭。这个猎人好几次都想对她有所非礼，但是每一次都被她那种信任和感激净化了。
那种信任，那种感激，一次一次地升华。最后，他们说再见的时候，这个男人简直把这
个盲女当成一位女神了，并为自己刚才产生一系列不美好的想法羞愧。
这个女人用她心灵的圣洁净化了这个男人，用她的信任与感激化解了对方最初的敌意。
想想也是，面对一个对自己无比信任而又心怀感激的人，人的优越感会被急剧放大，这时即
使有再大的敌意也会烟消云散了。
5．为自己的过失及时向人道歉
假如由于你的过失而伤害了别人，你得及时向人道歉，这样的举动可以化敌为友，彻底
消除对方的敌意。说不定你们会相处得更好。“不打不相识”这一民谚富含了这一哲理。既
然得罪了别人，与其等待别人的报复，远不如主动上前致歉意，以便尽释前嫌。
6．与人争吵时不要非赢不可
为了避免树敌，还有一点需要注意，这就是与人争吵时不要非占上风不可。实际上，争
吵中没有胜利者。即使口头胜了，但与此同时，你也树立了一个对你心怀怨恨的敌人。争吵
总有一定原因，总有一定的目的，如果你想使问题得到解决，就绝不要采取争吵这种方式。
与人为敌，不如与人为友；与其以牙还牙，不如化敌为友。这样你不但少了一个敌人，
还可能多了一个朋友，何乐而不为？
人际学堂：
1．学会换位思考，你的敌人就没有成长的空间。
2．口舌之争赢家的奖品是可能又多了一个敌人。
3．指责别人会成为你制造敌人的原始材料。
利用“250法则”高效拓展人脉
人脉是一种资源和资本，是人在社会生活中快乐和幸福的来源和保证，同时也是成就事
业的关键。很多成功的人士都深深意识到了人脉资源对自己事业成功的重要性。无论你从事
什么职业，学会处理人际关系，掌握并拥有丰厚的人脉资源，你就朝成功迈进了一步。趁你
年轻时，积极拓展你的人际关系，这不但意味着挖掘资源，更意味着积累资本，它会帮助你
获得人生中的第一桶金。
在每位客户的背后，都大约站着 250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、
亲戚、朋友。
乔·吉拉德
“250法则”是推销大师乔·吉拉德发现的，意思是在每位客户的背后，都大约站着 250
个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一
个星期里见到 50个人，其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁
反应，就可能有 500个人不愿意和这个推销员打交道。这一法则同样适用于拓展人际关系，
而且如果运用得法的话，会使你的人际关系呈几何级数拓展。
试想，你今天认识了一个人，通过这个人你会认识他熟悉的 250个人，然后再通过这 250
个人中的每一个又认识另外的 250个人如此循环，到最后你到底会认识多少人？恐怕你一时
也计算不出来吧？
乔·吉拉德之所以将这一法则称为“250法则”，是有一定原因的。
在乔·吉拉德进入推销行业不久，一天，他去参加了一个朋友母亲的葬礼。
天主教进行葬礼仪式时，通常都会向现场的参加者分发印有死者名字和照片的卡片，
乔·吉拉德以前就曾看过好几次，但却从未特别思考其意义。而在当天，乔·吉拉德却产生了
某种疑问，便询问葬仪社的职员：“怎样决定印刷多少张这种卡片呢？”
那位职员回答说：“这得靠经验。刚开始，必须将参加葬礼者的签名簿打开数一数才能
决定，不多久，即可了解参加者的平均数约为 250人。”
后来，一位服务于新教徒葬仪社的员工向乔·吉拉德买车，待一切手续完成后，乔·吉拉
德问那位员工：“每次参加葬礼的人平均约多少人？”
他回答说：“大概 250人。”
又有一次，乔·吉拉德与妻子应邀参加一个结婚典礼，遇见那个婚礼会场的经营者，问
他一般被邀参加结婚仪式的客人人数，他如此回答：“新娘这边约 250人，新郎那边估计也
250人，这是个平均值。”
之后，乔·吉拉德将“250法则”牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的
情绪，不因客户的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢客户。因为他始
终觉得，只要赶走一个客户，就等于赶走了潜在的 250个客户。
利用这一法则，并通过不懈的努力，乔·吉拉德连续 12年荣登世界吉斯尼纪录大全的世
界销售第一的宝座。他所保持的世界汽车销售纪录连续 12年平均每天销售 6辆车至今无人
能破。他成了世界上最伟大的推销员。
乔·吉拉德推销有道，正是因为“250法则”为他拓展了人脉，增加了客户。
其实，撇开“250法则”中的数量关系不谈，它的内涵是：人与人之间是紧密联系的，
你可以通过结识少数几个人而结识更多的人。
明白了“250法则”的内涵之后，那么，你现在要做的就是，当你与每一个人接触时，
不管他让你产生何种想法，都不要把自己的情绪表露出来，你的感受不是最要紧的。此时对
你而言，只有这个人才是世界上最重要的人，他会帮助你拓展你的人际关系。
人际学堂：
1．1=250！请利用这个神奇的等式拓展你的人际关系。
2．重视你所认识的每一个人，他们都可能帮助你拓展你的人脉。
重点突破，结交你想结交的人
钓鱼须钓海上鳌，结交须结扶风豪。
袁牧
茫茫人海之中，总有一些你想要结交也必须要结交的人，以拓展你的人际关系网。但同
时，这些人往往交际甚广，人脉极旺，理所当然应酬也多，对于你这样一个陌生人，自然无
暇顾及。要想结识他，实在是难。这时你只能采取重点突破的方式，来与他结识。
人对和自己相近的人，总是有天然的亲近感。所以，和想要结交的人交往，我们都应该
先想一想有没有与之相似的经历，哪怕只是在同一个地方待过，也会不由自主地引发彼此的
情感，使交往变得容易、亲切。因此，可以利用这一点作为突破口，结交你想结识的人。
台湾富豪郭台铭是一位事业辉煌的企业家。虽然常来内地经商，但是他非常低调，不喜
欢张扬，记者要采访他一般都会遭到拒绝。
一次，人民日报一位女记者想预约采访他。这位记者在说明身份后，没等郭台铭拒绝，
紧接着亲切地说：“郭先生，您是山西人我是个山西媳妇，想找您这位老乡聊一聊！”郭台
铭思虑片刻，爽快地说：“好啊，老乡见老乡，两眼泪汪汪嘛，你的采访我接受啦！”
女记者同郭台铭在饭店边吃边聊。她从山西的风土人情切入话题，郭台铭的话匣子一下
子就打开了：“我最爱说的话就是我是山西人，我最爱吃的面就是山西刀削面，我最爱喝的
酒就是山西汾酒，哈哈！”郭台铭兴致勃勃地回答了记者提出的所有问题，访谈十分成功。
这位女记者抓住了郭台铭爱国爱乡的情结，顺利地赢得了访谈的机会，并打开了访谈的
局面。她通过“同乡”这个突破点，使郭台铭认为她是个老乡，而不只是个记者，消除了他
心理上的戒备，拉近了彼此的距离。
寻找突破点可以帮助陌生人之间很快建立联系，变得不再陌生，让气氛变得融洽起来。
它还可以让陌生人迅速成为朋友，因共同的爱好、兴趣、品味等产生相见恨晚、获得知己的
感觉。这样不仅可以顺利完成工作，还会因此多了一个生活中的朋友。
不过，为了结交你想结交的人而寻找突破点并不是一件容易的事，在进行重点突破之前，
你还要做相应准备，注意相关事项。
1．首先掌握要结识之人的背景和人际关系网
任何一位你想要结识的人都有自己的人际关系网。这个“网”的形成与他的身世和人生
经历有直接的关系。要想与他结识，你必须先暗地里多留心注意他的背景和人际关系网，包
括他的同乡关系、亲属关系、朋友关系、同学关系、上下级关系等等。掌握了这些关系，如
果直接与其建立关系多有不便，则可“曲线救国”、另辟蹊径，设法同一两位与这位你想要
结识的人关系甚笃的人建立关系。这样，在必要时，便可以借助这些关系的力量，使他碍于
某某关系的面子不好拒绝，不便拒绝，不能拒绝。
2．要注意场合
在众目睽睽之下是不便与你想要结识的人建立关系的。因为绝大多数人是不情愿公开自
己的身世和社会关系的。非但如此，对方还会怪你多事和多情，而旁观者更认为你是在有意
巴结。所以，在公开场合讲关系不但对他有碍，也对自己有失。你最好是在背后与他扯家常、
闲聊的时候，或者在酒桌上小酌、在茶余饭后散步的时候，或者在他情绪好而且还具有拉关
系由头的时候，在类似这样的时间和场合里与他结识，最容易切中他的心意，也最容易达到
效果。
3．要讲究一些方法
你想要结交的人多数也是别人想结交的人，他们也在积极寻找结识此人的机会，因此，
就算想要结识一个人，也存在竞争关系。那么，怎样在这样的竞争中取胜呢？有经验的人都
知道，必要时可以使用一些方法。你想要结交的人一般都不由自主地处在错综复杂的社会关
系中，这些关系有的是对他有利的，有的是对他有害的；有的是他自己一目了然的，有的是
他无从觉察的，但是他未必时时处处能够明察秋毫。那么，此时你就应该认真关注这些关系
的风吹草动，一旦有什么特殊情况或特殊机遇，便可利用此机会结识你想结交的人。
4．要委婉自然，牵动旧情
与你想要结交的人拉关系不应生拉硬套，比如明明没有亲戚关系，偏偏七拐八绕，硬说
有亲戚关系；或者本来与他的某位朋友无甚关联，偏偏鼓吹自己与人家情深义重。如此这般，
很容易引起对方的厌恶和反感。所以，应该循循善诱，顺理成章，委婉自然，让他感受到虽
是不经意地提起，却一语中的，牵动着他的旧情，甚至让他陷入对旧情旧事的沉湎中。
所以，只要在拓展新关系上下了工夫，就能重点突破，结识你想要结识的人。既然连你
想要结识的人你都成功结交了，那么，在以后拓展人际关系的事中，你还有什么做不成功的
呢？
人际学堂：
1．要结交你想要结交的人，可以先结交他周围的人，再通过他周围的人结交他本人。
2．寻找共同点，并以此为突破点来结交你想要结交的人。
3．与人结交，态度要光明正大，场合却不宜开放公开。
和陌生人交往的技巧
一个人如果对待陌生人亲切而有礼貌，那他一定是一位真诚而富有同情心的好人，他的
心常和别人的心联系在一起，而不是孤立的。
弗郎西斯·培根
要拓展人际关系，就不可避免地要同陌生人打交道。因为就算你现在最熟悉的人，在最
初的时候都只是一个陌生人。可遗憾的是，许多人在社交场合同陌生人说话都会感到拘谨。
与此同时，人们也会疑惑：为什么跟老朋友谈话不会感到困难？很简单，因为你们相当熟悉。
相互了解的人在一起，就会感到自然协调。而对陌生人一无所知，特别是进入了充满陌生人
的群体，有些人甚至怀有不自在和恐惧的心理。你要设法把陌生人变成老朋友，首先要在心
目中建立一种乐于与人交朋友的愿望，心里有这种要求，才能有行动。
道理说起来简单，但真正做起来却不太容易。正如一首歌词里所说，现在人与人之间的
距离就像星星一样遥远。其实这是心理的距离。而实际上，有科学理论及实验显示，虽然世
界很大，但是如果将每个人的人际关系网考虑进去，人与人的距离其实很小。
在人际关系的研究中，美国著名的社会心理学家斯坦利·米尔格兰姆提出了“六度分离”
理论，认为只需六步就能将彼此毫不相关的两个人以某种方式联系到一起。
“六度分离”理论可以通过举例来解释：甲和乙曾在舞会上共舞一曲，乙曾是丙的室友，
丙又从丁那借过一辆自行车，以此类推，最终第一个人甲就和最后一个人以这种方式联系到
了一起。
换句话说，通过个人的关系网，任何两个素不相识的人中间其实最多只隔着 6个人，只
用 6个人就可以将两个陌生人联系在一起，这就是“六度分离”理论的实质。
后来，微软公司的研究人员通过实验证实了这种理论的可行性。他们随意挑选了某年的
某一月，记录下当月所有通过微软网络发送短信的用户地址，分析了 300多亿条地址信息，
最终统计得出，多达 78%的用户仅通过发送平均 条短信，或者说通过 步，就可以和
一个陌生人建立起联系。
现在，“六度分离”理论已在人际交往的实践中得到广泛应用，不少人更是将它作为认
识朋友、扩展人脉的金玉良言加以实践。
按照这种理论及实验结果，每个人都可以利用关系网与陌生人搭上关系，甚至像麦当娜、
英国女皇这样的名人从某种意义上来说都是我们的“熟人”。可见，在这个星球上，人与人
的空间距离实在不算大，心灵的距离才是最遥远的距离。那么，要如何才能缩短这种心理距
离，与陌生人一见如故呢？
1．先主动介绍自己，再渐渐深入交谈
你在和某个陌生人谈话之前，不妨先介绍自己，给对方一个可以接近的线索。接着，你
可以向他提一些问题，这些问题要与他本人有关，但又不属于个人秘密。对方回答之后，你
也要顺便谈谈自己的相应情况，如此才能达到交流的目的。
陌生人与老相识不同，你与他谈话时要更加留心对方谈话的内容，因为你对他所知有限，
更应当重视已经得到的任何线索。此外，他的声调、眼神和回答问题的方式，都可以揣摩一
下，以决定下一步是否能纵深发展。
2．询问对方姓名并记住他的名字
在与人初次见面时，常常会碰到互相请教姓名的事，“请问你尊姓大名”。此后，你要
牢牢记住对方的姓名，对方说出姓名之后，你应立即直呼对方的名字，并在以后的谈话中一
直使用这个名字来称呼他。这样可以缩短心理的距离，获得意想不到的效果。
3．不要有否定对方的行为
初次见面对于建立良好人际关系有重要意义。不过也要知道，在这种场合，对方往往不
能冷静地听取意见、建议并加以判断，而且容易对提意见的人产生反感。同时，初次见面时，
有的人有时也会害怕别人提出细微的、否定其观点的问题。因此，初次见面应当尽量避免有
否定对方的行为出现，这样才能形成紧密的人际关系。
4．引导对方谈他最得意的事
任何人都有自鸣得意的事情。但是，即使最得意、最骄傲的事情，如果没有他人的询问，
自己说起来也会毫无兴致。因此，你若能恰到好处地提出一些有关这方面的问题，定使他暗
暗欢喜，并因此而对你敞开心扉、畅所欲言，你与他的关系自然就会融洽起来。
5．以笑声支援对方
做个忠实的听众，适时地表达自己的情绪，可以使对方摈弃陌生感、紧张感，从而发现
他自己的长处。尤其要发挥笑的作用，即使对方说的话并不很好笑，也应以笑声支援，这样
做产生的效果一定会令你大吃一惊。这是因为如果双方同时笑出来，无形之中就产生了亲密
友人一样的气氛。
6．先征求对方的意见
无论做什么事情，都事先征求对方的意见，是尊重对方的表示。在初次会面中，身份最
高的人握有当时的选择权，如果将这种选择权让给对方，就是尊重对方的表示。要知道，不
论是谁，都希望得到他人的尊重，绝不会因此不高兴或不耐烦。
上述这些技巧，可以在较短时间内将陌生人变为熟识之人。现在，你的人际关系网上又
多了一个节点，它将会极大地拓展你的人脉。
人际学堂：
1．互通姓名就是在你与陌生人之间架设桥梁。
2．用对待熟人的态度对待陌生人，那他会很快成为你的熟识之人。
雪中送炭暖人心
朋友这种关系，美在锦上添花，贵在雪中送炭。
三毛
只要把握好关键时机，在别人最需要帮助的时候伸出援手，实际上是不需过多的投入即
可拓展你的人际关系的。比如说，在雨天而不是晴天为别人送伞，在大雪天而不是大夏天为
别人送炭等等。
众所周知，《水浒》中的宋江，要武艺没武艺，要家庭背景没家庭背景，要财富没财富，
但就是这样一个人，却坐上梁山第一把交椅。原因何在？就因为他是“及时雨”，他懂得雪
中送炭，在别人最需要的时候及时给予帮助。
我们也可以把这一招用到日常交际中，遇到他人需要帮忙的时候，就立即给以帮助，这
样，何愁没有一个好人缘？
“患难之交才是真朋友”，这话大家不会陌生。人的一生不可能一帆风顺，难免会碰到
失利受挫或面临困境的时候，这时候最需要的就是别人的帮助，这种雪中送炭的帮助会让原
本无助的人记忆一生。
一天，徐鹏和妻子在街上遇见一位老人。这位老人在卖一袋花生，神色伤悲不已。原来
她饱受儿媳的虐待，即使独居一间破屋，也不能摆脱恶妇的打骂。徐鹏夫妇带她回来，并代
她诉讼于法庭。法庭做出了公正的判决，不过她的儿子与儿媳并不打算兑现相应的条款。徐
鹏夫妇又送她一些生活用品，还去帮她修整了一下她破败的草屋。
此后几年，徐鹏夫妇多次搬迁，早已将此事忘记。
后来，徐鹏身患重病。突然有一天，妻子突然对徐鹏说，老人来看过你了。
老人没见到徐鹏，当时徐鹏身患重病，并不能接受探视。老人是从几十里开外，冒了严
寒步行而来。徐鹏夫妇已多次搬家，她遍寻不着，却坚持多方打听。她对徐鹏妻子说：“我
一听他得了重病，就千方百计想和他见见。”老人还说：“我什么都不能带给他，除了一颗
为他祈祷的心。”
徐鹏听说老人来过，尚不知其细节，却已泪如雨下。想想自己为她做的事情，只是举手
之劳，且无实质的效应，她却用全副身心来回报，在自己身患重症之时。
一个人在人生低谷的时候，也许会众叛亲离，遭到大家的离弃，以前的朋友也变成了陌
生人。倘若这时候你适时出现，给他以关怀和帮助，温暖了他的心，那么也许他就会对你尤
为看重，真心感激你一辈子，将你的好永远刻在心里。所以，无论对方是什么样的性格，有
哪些喜好和特点，请你真诚地面对他，在他困难的时候帮助他，雪中送炭始终是温暖人心的
最好的方式。
“我不知道他那时候那么痛苦，即使知道了，我也帮不上忙啊！”许多人遗憾地说。这
种人与其说他不知道朋友的痛苦，不如说他根本无意知道。
人们总是可以敏感地觉察到自己的苦处，却对别人的痛处缺乏了解。他们不了解别人的
需要，更不会花工夫去了解；有的甚至知道了也佯装不知，大概是没有切身之苦、切肤之痛
吧。
虽然很少有人能做到“人饥己饥，人溺己溺”的境界，但我们至少可以随时体察一下别
人的需要，时刻关心朋友，帮助他们脱离困境。当朋友身患重病时，你应该多去探望，多谈
谈朋友关心的感兴趣的话题；当朋友遭到挫折而沮丧时，你应该给以鼓励：“这次失败了没
关系，下次再来。”当朋友愁眉苦脸、郁郁寡欢时，你应该多亲切地询问他们。这些适时的
安慰，会像阳光一样温暖受伤者的心田，给他们希望。
谭冰加班到晚上 8点，工作仍然没有做完，太吃力了，还是回家吧。也许是因为太疲惫，
心情不太好。
谭冰乘电梯到了一楼，发现前门已经锁起来了，必须要从后门走了，想想要绕好大一圈
才能走到地铁站，她心里有点怪不情愿的。
谭冰手里拎着沉重的电脑，望着紧闭的大门口犹豫了几秒钟。这时候，坐在值班室的保
安一定是从监视器里看到了她为难的样子，从值班室里跑出来，手里还拿着钥匙，边走边说：
“这么晚才下班啊，看你累得也不想绕远路了，就从这儿出去吧！”
听了这话，谭冰心里顿时暖暖的，有种很舒心的感觉。工作的疲惫一下子减轻了不少，
下班的步伐也变得轻快。
有时候的举手之劳，会让别人心情的天空阳光灿烂。
人都需要别人的爱和帮助的，而这些帮助和爱，对每个人的影响是不同的。对于一个身
陷困境的人，一碗热面、一杯热茶，可能就会使他度过人生中最黑暗的时刻，从而获得喘息
的机会，最终凭借勇气和信心成就一番事业；对于一个执迷不悟的浪子，一次交心的促膝长
谈，就可能使他浪子回头，重新树立人生的正确方向，发奋努力，实现自己的理想；就是在
日常生活中，一个信任的眼神，可能就成了正义行动的强大动力；一阵赞同的掌声，可能就
是对创新思想的巨大支持。
所以，你不妨想方设法去帮助那些最需要帮助的人。因为，对他们来说，也许你就是唯
一关心和爱护他的“上帝”。但是，不论是帮助谁，一定要真诚，一定要发自肺腑地为他们
好，才能让他打消顾虑，充满感激地接受你的关心和帮助。
与此同时，你也要防止对别人的恩情过重，使对方自卑乃至回避你。因为一来他无法报
答，你会成为他心理上的沉重负担；二来他会感到自己的低能，而这是由于你的“能耐”而
愈加彰显出来的。所以，要处处帮助别人，但要把握帮助的度，千万不要因雪中送炭而烫着
别人。
人际学堂：
1．雪中送炭的关键在于帮助别人的时机。
2．帮助别人也要适度，不要让受助者心理的负担过重。
你理解我宽容才能有好关系
宽容就像天上的细雨滋润着大地。它赐福于宽容的人，也赐福于被宽容的人。
维克多·雨果
理解与宽容不但是人的一种美德，是做人的一种风度和境界，还是营造良好人际关系的
法宝。理解与宽容的人往往性情随和，他的心灵有回旋的余地，能消除许多无谓的争执，化
干戈为玉帛。因此，他也就更容易与别人和谐相处，当然更易拓展多种人际关系。
我们常常希望父母理解我们，而我们的父母又何尝不需要理解；我们常常希望配偶理解
我们，而我们的配偶又何尝不需要理解；我们常常希望上司理解我们，而我们的上司又何尝
不需要理解；我们常常希望下属理解我们，而我们的下属又何尝不需要理解；我们常常希望
同事或朋友理解我们，而我们的同事或朋友又何尝不需要理解。
我们生活在这个世界上，谁也不比谁多个三头六臂，都是普普通通的人，所以一个人不
可能什么都好，没有一点缺点；也不可能什么都不好，没有一点优点。“尺有所短，寸有所
长”、“金无足赤，人无完人”，每一个都存在不足与缺点。此外，个人的阅历、知识、能
力、水平、性格各不相同，相处久了，难免有些磕磕碰碰，但只要不是大是大非的问题，就
应求同存异，坦诚相见，多一些忍让和宽容、多一些尊重和信任、多一些支持和谅解。
关于理解与宽容对于人际关系的好处，有人总结出如下“五多”：
宽容与理解别人的人爱记住别人的好处，总是心存感激，所以乐意帮助他的人多多；
宽容与理解别人的人能与人同乐，给人快乐；自己也是只记快乐，不记烦恼，所以他的
快乐比人多多；
宽容与理解别人的人善于发现别人的优点，肯定别人的长处，所以他的朋友多多；
宽容与理解别人的人善解人意，能够体谅别人，尊重别人，所以愿意与他合作的人多多；
宽容与理解别人的人对别人宽容时，必定对自己宽容，因而不计较得少，知足常乐，所
以他的“财富”多多。
那么，怎样才能做到理解与宽容，从而获得良好的人际关系呢？下面的建议你可以参考：
1．体谅别人的不足
谁都会有做错事的时候，谁都会有不足之处。如果你能够在别人发生过失做错事情的时
候，不但不去批评指责，反而显示出你的体谅、大度和幽默，对方必然会对你心怀感激。当
别人感觉自己做不好一件事情时，你不但不嘲笑对方，反而鼓励他，他往往会做得愈来愈好。
如果你在面对对方过失时，能理解和宽容对方；在对方没有信心时，能不断地给予鼓励，那
么你就会更容易拓展你的人际关系。
2．发现别人的优点并赞美他
奥黛丽·赫本，是优雅的同义语，是天使的化身。《罗马假日》是她的成名作，也是她
的代表作。她为世界影坛创造了一个清新隽永、纯洁可爱的形象，并由此赢得了全世界影迷
的爱戴。赫本本人关于美的理解概括为两句话：第一，拥有美丽的女人，要有一双美丽的眼
睛，要善于发现别人的优点和长处；第二，拥有美丽的女人，要有一副漂亮的双唇，要说好
听的话。
其实，赫本的话恰恰是我们现代人际关系的核心所在。“世上从不缺少美，缺少的是发
现美的眼睛。”所以，要善于发现别人的优点并慷慨赞美他。就像那句流行的话一样：我们
通常夸一个女人漂亮；如果她不漂亮，我们可以夸她很有气质；如果她既不漂亮也没气质，
我们可以夸她很善良。但是如果我们碰上既不漂亮，也无气质，看上去也不善良的女人时怎
么办呢？那你可以夸她“你看上去很健康”。
3．尊重别人的选择
这是指对于不同的生活方式、不同的价值观、不同的言论、不同的宗教信仰等的理解和
尊重，采取兼容并包的态度，不把自己认为“是”或“非”的东西强加给别人。我们可以不
同意别人的所想所为，但我们应该尊重别人的选择，给别人以自由思考和生活的权利。这样，
我们才能和别人和谐友好地相处。
4．改变思维定式，消除偏见
在和别人交往的过程中，每个人都可能患上偏见的“疾病”，只不过程度轻重不一。偏
见是根据自己所得到的一点点信息，凭主观的想象，甚至已有的经验和逻辑，编故事似的给
对方编制了一个形象，甚至由此去推知他的过去和将来。
要想消除偏见，你就得设法改变自己的一些思维定式。要使自己坚信每个人都是有优点
和缺点的，与人交往要尽可能地多看优点，少看缺点，能以这样一种态度与人交际，你就会
感到这世界很美好，肯定能宽容地对待每个人。
5．对刻薄的语言一笑而过
当面对别人的刻薄语言和不友好的对待时，你会产生什么样的感觉呢？通常，我们会耿
耿于怀。当别人用一些听起来非常难听甚至恶毒的话，来伤害我们的心灵后，我们往往会记
得非常牢，而且轻易不会原谅对方。
那么，那些交际广泛的人，面对刻薄和恶毒的语言时，又是如何做的呢？他们往往会在
伤害中调整过来后，宽容对方的无礼并一笑而过。当然，人脉丰富的人，往往是不会说出令
对方感觉刻薄和恶毒的话的。即使不小心说出了这样的话，他们也会用最快的速度，向对方
道歉。
理解与宽容是拓展人脉的法宝。请好好利用它，编织你的人际关系之网。
人际学堂：
1．改变思维定式，消除偏见，才会对别人理解与宽容。
2．对于刻薄的语言，一笑而过，它就不会在你的心里留下划痕。
和比自己优秀的人交往可以提高自己
应该努力跟那些比你强，比你聪明的人做朋友。
马克西姆·高尔基
塞万提斯有一句名言：“看你的朋友，就可以知道你是什么样的人。”的确，人们都习
惯于跟那些与自己能力相当、地位相近的人交往，这并没有错。可是如果你想变得更优秀，
就要多与比你优秀的人交往，这样你才可以更快、更好地提高自己。
我们要善于跟比自己优秀的人结交，也就是：自己不行，也要跟行的人站在一起。因为
在这里，你可以向他们请教、向他们看齐，学习他们实现梦想的方式，努力站在与他们相同
的高度上。尤为重要的是：你可能会因为只与他们站在一起就获得意外的机会，从而迈向成
功。我们说要向比自己优秀者靠近，就是要不怕受打击、不怕看到自己的不足，要用他们的
优点和成就来激励自己去努力、去做得像他们一样好。
美国有一位名叫阿瑟·华凯的农家少年，在杂志上读了一些大实业家的故事，特别是对
一个叫威廉·亚斯达的人很感兴趣，很想知道得更详细些，并希望能得到他对自己的忠告。
有一天，他跑到纽约，也不管几点开始办公，早上 7点就到了威廉·亚斯达的事务所。
在第二间房子里，华凯立刻认出了面前那体格壮实、一副浓眉的人是谁。高个子的亚斯
达开始觉得这少年有点讨厌，然而一听少年问他：“我很想知道，我怎样才能赚得百万美元？”
他的表情便变得柔和并微笑起来，俩人竟谈了一个钟头。随后亚斯达还告诉他该去访问的其
他的实业界名人。
华凯照着亚斯达的指示，遍访了一流的商人、总编辑及银行家。
在赚钱方面，华凯所得到的忠告并不见得对他有所帮助，但是能得到成功者的知遇，却
给了他自信。他开始仿效他们成功的做法。
又过了两年，这个 20岁的青年成为他做学徒的那家工厂的所有者。24岁时，他是一家
农业机械厂的总经理。为时不到五年，他就如愿以偿地拥有百万美元的财富了。
阿瑟·华凯活跃于实业界的 67年中，实践着他年轻时来纽约学到的基本信条，即多与优
秀的人相结交。结果他也像那些人一样成就了自己的事业。
努力去接近比自己优秀的人，与他们站在一起，吸取他们的经验、分享他们的智慧，让
自己向他们靠拢，让有益的东西填充自己，可以少走弯路。同时，他们的精神品质也是一笔
不小的财富，可以鼓舞我们向着更高尚的境界去努力追求，用更持久的动力去建设自己的事
业。
当然，由于优秀者与我们处于不同的层次，与之交往会有一定障碍。我们要做的就是跨
越这些障碍，这样才能与之交往。
1．尊重对方，严谨有致
与优秀者发展友情，首先要准确把握双方关系，给其以相应位置，充分表现出对他的尊
重恭谨。这是对双方关系的确认和定位，也是对对方的一种尊重愿望的满足，必须严谨有致，
不可苟且。
2．切忌奉承，不卑不亢
尊重是有原则、见真情的。如果另有目的，对优秀者就会表现出阿谀奉承，这表面上看
起来是尊重对方，其实它与尊重是本质不同的。阿谀奉承、虚情假意、夸大其词、别有用心，
只能让优秀者反感、嫌恶、痛恨。本来可以建立友情，但因双方失去真情而无法发展下去。
3．态度自然，不必拘谨
优秀者无论地位，还是阅历、学识，往往高我们一筹。与他们交往，常令我们肃然起敬，
有时我们还有一种威压感而噤若寒蝉。我们作为平常人，在这种情势下往往显得动作走形，
言语嗫嚅，举止特别别扭、生硬。其实优秀者也是我们平等的交际对象，也是一种自然的交
往关系。我们一方面要尊重他，另一方面也立足于自己，守住方寸，保持本色，与他们自然
而正常的交往，不必拘谨。这反倒能显示自己的交际魅力，会赢得对方的认可和尊重，使优
秀者乐意与我们发展友情。
4．巧托会配，不可狂妄
从交往的过程来说，优秀者是交际的主角，而我们则是配角，处于次要地位。这是交际
现状，也是交际规律，是由彼此交往身份和交际能量决定的。我们要积极支持优秀者，热情
配合他，鞍前马后，服从需要，听候调遣。这是合乎交际现实的，不仅不会损害自己的“身
价”，而且会取得优秀者的信任。
5．主动真诚，做出姿态
优秀者往往社会地位较高，他们的行为是要与自己身份、地位保持一致的。他们一般不
会主动与我们交往，而作为平常人，自己要主动积极，充满真诚，先迈出一步，做出友好的
姿态，这是尊长敬上的美德，也是交际的惯例。
6．求助求教，接受呵护
优秀者是力量的象征，在他面前，我们显得弱小稚嫩。所以要坦然接受并寻求他的呵护。
这一则是我们与优秀者交往所寻求和迫切需要得到的东西；二则作为优秀者，他也会从中获
得施与和扶持之乐，是一种自我价值的实现。寻找呵护一要尊重优秀者的愿望，二要适度得
宜，不可仰仗、依附于他。这包括恰当的求助及一定程度上的求教。这会获得优秀者的认可，
并圆满获取他的友情。
试着常和那些比我们优秀的人交往吧！和那些人格、品行、学问、道德都胜过我们的人
交往，能使我们能尽量汲取到种种对自己生命有益的东西。这些优秀的人们，不只是让你的
人际关系之网更结实、更精彩，更可以激励我们趋向于高尚，激发出我们对事业更大的热情
和干劲来。
人际学堂：
1．对优秀者不要仰视，不能俯视，需要平视不卑不亢才能走近他。
2．尊重、真诚是人际交往包括与优秀者交往的重要元素。
3．对于比自己优秀者，可以求教、可以求助，但不可以依附。
注重应酬的细节和技巧
待客有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
金正昆
迎来送往是应酬中最常见的、也是最不可或缺的环节。应酬中的每一处细节和技巧都能
显示出一个人的应酬与交际水平，决定着今后别人是否愿意与你继续交往、保持联系，正可
谓“小细节事关大事情”。
一次，郑珍和一个声名显赫的大老板共同吃饭，同席被邀请的还有为数不多的几个大领
导。按道理郑珍与这些人的档次不同，小人物一个，没这个资格，却不知为何却被邀请。
那个大老板也是个直爽的人，当着大家的面他直夸郑珍，还说出了一些郑珍自己都不曾
留意过的事。他说，以前的几次饭局，他观察了郑珍多次，让他印象最为深刻的是郑珍对待
酒桌上的人都一视同仁，敬酒的时候绝不会忽略任何一个人。
这不能说明什么问题啊？而且郑珍认为这是很基本的一个礼节。正纳闷的时候，就听到
他做了这样一句总结：“能做到这一点是非常不容易的，很多人在酒桌上都只是挑领导、看
对象来敬酒。而她（是指郑珍）甚至连某某带来的陪酒小姐都敬到了，没有忽略掉一个人。”
那个大老板欣赏的，原来是郑珍不会看不起人。
确实，酒桌上的一些细节真的能看出一个人的本质。有时候一个小细节就是致命的弱点，
能把你费尽心思维护的形象毁于一旦。如果说应酬的场合，大家都多多少少带着假面具，那
么，细节就显得非常关键。谁会想到敬酒、发名片等等一些小细节，也能起到关乎成败的作
用，甚至决定了你在别人心目中的印象呢？所以，虽然应酬有时免不了逢场作戏，但并不代
表可以忽略细节与技巧。
下面来看一下应酬中都有哪些细节和技巧：
1．应酬前的准备
应酬是为了抓住对方的心而制造机会。所以，约定应酬时，不是站在自己的立场上考虑，
而是衡量对方的心思，这一点非常重要。
1）事先了解对方的年龄、职务、工作性质，以及本人的喜好，这样才能找到令对方满
意的应酬地点。前往迎接时，车子是直接开到对方公司，还是在哪里会合对对方最方便这些
都必须考虑。为了对方能清楚知道适合的场所，必须明确地转达。对于欲前往的场所道路走
法，事前必须记住。如果慢吞吞地找寻场所，会扫了别人兴致。
2）邀请对方应酬的时机，是觉得可以在公司以外的场合见面时”，太早邀请会使对方
提高警戒心。周末时，不论餐厅或酒店皆难预约，所以要及早预订。
3）应酬的目的要明确。是为了接近对方，还是为了加深彼此的交情？目的不同，场所
也不一样。
4）在对方心情尚未放松时，就搬出工作的话题，这是下下之策，只会徒增对方的警戒
心而已。必须要等对方内心已充分放松，再找机会谈论工作。不能因为花钱应酬，就急于想
要回报。
5）记住应酬的“主角”。不要去“自己想去的店”，或强迫对方去卡拉 OK。应酬的目
的是打开对方的心，如果希望赶快有成果，强迫对方接受自己的喜好，这样的应酬，只会令
对方痛苦。
6）不要令对方觉得无聊。事前调查对方的兴趣、喜好、交际方式、回家时的交通问题
等。自己没有才艺，就专心扮演听众的角色，即使不胜酒力，也不可以破坏气氛，偶尔喝一
些即可。
2．应酬的规则
1）强迫性的邀请是禁忌。要站在对方的立场思考，态度自然地邀请。
2）自己一方的主人，原则上和对方职务相称，或高于对方。
3）座位错误会令主宾不悦，让应酬失败。
·定食（日本料理）：面对入口正中央是主宾位置，其次重要的顺序依次为主宾的左、
右，主人靠近入口处。
·中餐、西餐：主宾是居入口内侧的位置，其次为左右顺序，和定食一样。
·吧台：众人在左右，将主宾围在中央。
·计程车：司机后的位置为主宾，其次为后侧靠车窗、中央位置，接待的一方坐在前面。
4）站在对方的立场上。不要强邀对方再去另一家酒店喝酒。尽可能到对方熟悉的地方，
但不能让对方付账。
3．应酬的礼品
赠品的选择以令人回味无穷为关键。为使对方印象深刻，可以选择令对方感动的礼品，
不过必须下一番工夫。令人清爽的赠品、令人觉得清爽的时机、清爽的赠送态度，这些都非
常重要。
1）不要送出非常便宜的东西。下一番工夫，找出可以打动对方的东西。
2）一次就赠送很贵重的礼物，会造成对方的负担，反而令人敬而远之。轻松地带着土
产之类的礼物，对方比较容易接受。
3）对于有名人士等接送赠礼机会多的人，不要赠送普通的礼品，选择可令他们真正高
兴的礼品。
有人说：“细节决定成败。”应酬也不例外。这些小细节、小技巧看上去不起眼，其作
用却不可忽视。小而言之，它可决定一次应酬；大而言之，它可决定你的人际网络的拓展。
因此一定要高度重视。
人际学堂：
1．为对方考虑是应酬中关注一切细节的基础。
2．细节及技巧应由始至终贯穿于应酬过程中，即应酬前、应酬中、应酬后。
养成定期整理自己人际网络的习惯
人脉管理就是更有效地利用人脉资源。
佚名
坚强有力、密切友好的人际网络，是人在世间最不可或缺的生命资源。它在人们的事业
发展过程中起着强大的支撑和保障作用。人脉，永远是人在社会生活中快乐和幸福的来源与
保证，同时也是成就事业的关键。不管你想要从事什么行业、完成什么目标，没有强大的人
脉做保障，是很难有所作为的。
不过，光有人脉是不够的，还要学会管理它。人脉好比是八爪章鱼，又仿佛一张庞大的
网，随着你人际关系的不断拓展，它总是在不断地集合着、交错着、扩充着。究竟谁会成为
你的贵人，你无法预料。你只有通过不断整合、分类、梳理，才能控制和编织好这张网，并
让它发挥出最大的作用。也就是说，除了致力于拓展新的人际关系之外，你还需要定期整理
自己的人际网络，最好固定成为一种新习惯。不久之后，你将发现这种习惯让你获益良多。
浙江移动温州分公司经理叶建明几年前就开始注重管理自己的人脉网。
叶建明的电子通讯录简直就是一张行业人脉覆盖图。他把所有认识的人的通讯方式作了
详细的记录，按行业、性别等不同组合进行归类，并在这些人所在行业下面的栏目内标明详
细的关系情况，比如男同学、女同学、中学同学、大学同学、普通朋友、重要朋友、客户、
合作伙伴、老师等，随便输入哪个关键词都能快速找到。
叶建明会定期对这张人脉图作一次梳理，不断丰富“人脉图”中的内容。因为不可能和
每个人都保持很密切的联系，这就需要根据各个朋友的情况，制定出不同等级的联系频率。
联系办法也有很多种，打电话、寄明信片、电邮、短信、QQ、MSN等等，都可以成为保持联
系“温度”的有效方式。不同的节日，他会对不同的人群发合适的短信问候，以加深彼此印
象。
这种方法，让叶建明在运用人际资源时，得到很好的回报。
人际关系是第一生产力，它与时间一样可宝贵。因此，你要像管理时间一样来管理你的
人力资源。
1．管理好你的人脉资源存折名片
除了要坚持打电话外，你还要成为一名善用名片的细心人。用名片进行人脉管理，的确
不失为一个妙招。有些人不愿意把名片弄得乱七八糟，那么你可以借助电子簿或者笔记本，
给每人都建一个信息栏，把每次交流得到的信息整理起来，包括单位名称、职位、私人信息（比
如家庭情况）甚至是每次见面的谈话内容等。然后就在这个表里，把每次得到的信息都填入
对应的信息栏里，做到一目了然，心中有数。
2．用“二八原理”经营人脉
资源企业经营管理中有一个著名的“二八”理论，即 80%的效益通常来自于 20%的事情。
二八原理告诉我们，要抓住那些决定事物命运和本质的关键的少数。
经营人脉资源也是如此。也许，对你一生的前途命运起重大影响和决定作用的，也就是
那么几个重要人物，甚至只是一个人。所以，你不能平均使用我们的时间、精力和资源，必
须区别对待，必须对影响或可能影响自己前途和命运的 20%的人特别对待，必须在他们身上
花费 80%的时间、精力和资源。
3．日积月累，细心呵护
四通八达的人脉网络需要爱心的浇灌，需要精心地梳理，需要细心地呵护，需要耐心地
等待。因此，你应该将人脉资源经营管理，纳入你的长期和短期的职业事业规划之中，逐步
养成经营人脉的习惯。
根据不同层次的人脉资源分类，确定相应的联系、拜访、聚会等频次。但是，在常规的
节假日，或对方特殊的日子，比如生日，你不妨打一个问候的电话或发一条祝福的短信，或
寄上一个精致的贺卡（或电子贺卡），或发一封 EMAIL，或通过 QQ、MSN等进行沟通交流。
对于 20%的关键的少数，你更要细心计划。
4．友情投资宜走长线
人脉的积累总是需要很多年的努力，任何一条人脉以及由此所延伸出去的相关人脉都不
会成就在一朝一夕，都要伴随着长久的关怀与付出。积蓄人情打的是“持久战”，它贯穿于
一个人的全部生命过程，这就要求坚决杜绝“一次性交往”的心态及行为，为你的人脉制定
备忘录，这样才能更好地进行人脉管理，让你在需要人脉的时候得心应手。
人际网络是一种资源和资本，不过，如果这张网络是杂乱无章的话，必然影响这种资源
及资本的利用。因此，为了让你的人际网络发挥更大的作用，就要养成定期整理自己人际网
络的习惯。这种习惯虽小，却可以给你带来大的收获。
人际学堂：
1．用手写、电脑、手机三重备份你的通讯录，可以使你的人脉存折名片永不失落。
2．分类别、分等级、分频率、分方式对待不同的人，是整理人际网络的好方法。
3．对起关键作用的 20%的人要投入你 80%的精力。
好朋友有事没事都要常联系
友谊只能在实践中产生并在实践中得到保持。
约·沃·歌德
如果除去最亲密的家人，好朋友绝对是你人际网络上最温暖、最贴心、最有人情味的结
点。正因如此，人们往往认为既然是好朋友，彼此间已相当熟悉，也很随意，没必要像其他
人际关系那样苦心经营，用不着经常联系。这是一种认识上的误区。不经常保持联系只会让
好朋友间关系渐行渐远、关系淡化、终至于无，使最初的好友变成最终的陌路人。想想当初
由陌生人递进成好朋友的不易，真不应该让这种关系逆行。其实，好朋友间只需要有事没事
经常保持联系，友谊之花便可长开。
下面这个故事从反面说明了好朋友间经常保持联系的重要性：
春艳和桂红上大学时是同班同学，而且住一个宿舍，每天形影不离，关系好得像一个人
似的。同学们都笑称她俩是“砣不离秤，秤不离砣”。
毕业之后，由于桂红去了广州，春艳留在了北京，所以她们之间的联系渐渐少了，春艳
只是偶尔给桂红打一个电话问候一声。
后来，由于工作越来越忙，有时候好几个月春艳都想不起来给桂红打一个电话。
再后来，春艳结婚了，当妈妈了，她和桂红之间的联系几乎中断了。
虽然有时候，春艳在翻相册时偶尔能够想起桂红，但对她的印象已经开始模糊了。而且
潜意识里也不太想再重拾那段友情，或许是因为照顾家庭已经力不从心，或许是因为工作已
经精疲力竭。
有一次，一位从广州回来的同学给春艳带回了桂红的消息和新的联系方式，并转告她说，
桂红希望春艳有时间能给她打个电话。可是，忙于照顾孩子和工作的春艳一转眼便把这件事
情忘记了，而同学带给她的桂红的联系方式也不知被她遗忘在哪了。
就这样，她和桂红之间彻底中断了联系。
一对好朋友最终却天各一方、不通消息。我们在为她们遗憾之余，也要吸取教训，珍惜
友谊，经常和自己的好朋友保持联系。
1．与好朋友经常碰面
好朋友如果与你生活在同一个城市，那么经常见面是最好的联系方式。不妨在下班后、
节假日约三五个好友小聚一把，喝喝酒、吃吃饭、聊聊天、叙叙旧、诉诉苦。不但可以给心
灵一个停泊的港湾及难得的愉悦，还能加深彼此的感情。
2．给好朋友打电话
如果好朋友生活在另一个城市，或者即使与你同居一城但彼此很忙，那么打电话就是最
方便的联系方式。
打电话的时候，不要以为朋友看不见你就不知道你有小动作，因为哪怕只有声音的细微
变化，你的心不在焉都会被他（她）发现。所以，在打电话的过程中最好不要有吸烟、喝茶、
吃零食等行为，就算只是懒散的姿势，对方也能“听”出来。平时，与朋友进行电话交流，
自然不必这么死板，但也要充分重视接电话的第一声，因为这会让对方直接感受到你现在的
心情好坏。
3．给好朋友发短信
短信的好处是，可以表达某些当面或电话里不便说出的话，尤其在与好朋友发生矛盾、
产生误会之后。一个短信，就可以让好友之间的误会消于无形，使大家继续保持良好的关系。
4．寄明信片和问候卡
现在人们已经懒于写信了，不过在特别的日子给朋友寄些卡片还是比较容易的。明信片
篇幅是有限的，你可以把注意力放在反面的画面上，然后随意写点东西。你可以在提包里或
公文包里放上几张贴了邮票的明信片。当你在公共汽车上，在医院休息室里等候，或者任何
灵感到来的时候，你可以写成一段诙谐有趣的话，然后寄给朋友，给他（她）一个惊喜。
5．寄照片给朋友
一定要挑选那些生动的特定镜头，清晰得足以展示某些细节。每一张照片要能把你的一
段故事告诉你的朋友。
6．邮寄实物
也许商店里琳琅满目的商品让你无从选择，并会让你觉得，如果将它们寄给朋友显得毫
无新意。这时你不妨发挥一下你的想象力和灵感，把一些别人意想不到的东西寄给朋友，让
他（她）开心之余还大开眼界。比如，一个含蓄内向的自然科学家寄给他的朋友几片树叶和
几朵已经枯萎的稀有花朵，使收到礼物的朋友惊喜地叫出声来；以讴歌身体强壮而性情沉默
的渔夫捕获到了一条特大鱼，他刮下最大的几片鱼鳞用快件邮寄，让他的朋友看到后羡慕得
嫉妒。还有一个美食家从一个著名的饭店寄给朋友小烟灰缸、火柴和菜单。
7．寄礼物
也许你会在商店的橱窗里看到一件标价仅为 3元的小物品，然而确是寄给朋友的最好的
礼物，你就该马上为他（她）买下这件礼物，立即寄出，而不必考虑一定要凑一个节日。
请充分利用现代化的通信设备，有事没事与朋友常联系，让电话、短信和实物成为联系
你和朋友之间情感的纽带。
人际学堂：
1．友情若要久长时，就在常常联系。
2．见面、打电话、发短信、寄卡片、寄礼物等方式是与好朋友保持联系的纽带。
巧用间接赞美来润滑人际关系
最真诚的慷慨就是赞美。
约·沃·歌德
歌德说：“最真诚的慷慨就是赞美。”不错，在人际交往中，赞美可以拉近双方的距离，
使你的人际关系更和谐。人都有爱听好话的心理，即使明知道别人说的是奉承话，心里也免
不了会沾沾自喜。这是人性的弱点。一个人听到别人对自己的赞美后，一定不会感到厌恶，
除非对方说得太离谱了。赞美的魅力是无穷的，但是，最有效的赞美是间接赞美他人。
赞美可分为直接赞美与间接赞美。要赞美一个人，直接赞美固然能起到作用，但如果间
接赞美的话，效果更明显。如果你当面说别人好话，说得不当可能会被认为你在奉承他，讨
好他；然而在背后说这些相同的好话时，被赞美者就容易接受你的赞美之词，也容易领情。
因此，可以充分利用这一点，巧用间接赞美来润滑人际关系。
1．以面带点间接赞美别人
即不直接赞美对方，而是针对对方的优点，大加赞美其优点所在的层面。这可以用一个
关系式来表达这种赞美方式：我直接赞美 B，因为 A属于 B，所以我间接赞美了 A。这样以面
带点，言在彼而意在此，不着痕迹，却使对方如沐春风。
《围城》中的方鸿渐就是这样一位巧施赞美的能手。
方鸿渐经苏小姐介绍认识了苏的表妹唐晓芙，唐晓芙说自己是学政治的，给方鸿渐提供
了一个信息。
一般说来，女孩学政治是比较有野心且缺乏灵气的，因此苏小姐夸她道：“这才厉害呢，
将来是我们的统治者、女官。”
方鸿渐从苏小姐的话里发掘出了闪光点，然后大加渲染了一番，说：“女人原是天生的
政治动物，虚虚实实，以退为进，这些政治手腕，女人生来就全有。女人学政治，那正是以
后天发展先天，锦上添花了。曾有一种说法，说男人有思想创造力，女人有社会活动力。所
以男人在社会上做的事该让给女人去做，男人好躲在家里从容思想，发明新科学，产生新艺
术。我看此话甚有道理，女人不必学政治，而现在的政治家要想成功，都得学女人。政治舞
台上的戏剧全是反串。老话说，要齐家而后能治国平天下，请问有多少男人会管理家务的？
管家要仰仗女人。”
方鸿渐一席话说得唐晓芙心花怒放、喜不自禁。
在这里，方鸿渐极巧妙地利用了间接赞美的方式。他赞美的逻辑关系式是这样的：方鸿
渐直接赞美女人的政治才能，因为唐晓芙既懂政治又属于女人，所以方鸿渐间接赞美唐晓芙。
自然，这一番颇费心思的间接式赞美达到了他预期的目的。
2．借用第三者之口赞美对方
在一般人的观念中，“第三者”所说的话大多比较公正、实在。因此，聪明的赞美方式
是以“第三者”的口吻来赞美，如此更能赢得被赞美者的好感和信任。
德国历史上著名的“铁血宰相”俾斯麦，当时为了拉拢一位敌视他的议员，便故意在别
人面前赞美这位议员。俾斯麦知道，那些人听了自己对这位议员的赞美后，一定会将话传给
他。果然不久之后，这位议员和俾斯麦成了不错的政治盟友。
由此可见，背后说别人的好话，远比当面恭维别人效果要明显好得多。如果你当面说人
家的好话，不免有点恭维、奉承之嫌，而且这种正面的赞美所产生的效果是很小的，甚至还
可能会起相反的作用。当你的好话是在背后说时，人家会认为你是出于真诚的，是发自内心
说他的好话，他才会领情并感激你。此外，若直接赞美的度不足会使对方感到不满足、不过
瘾，甚至不服气；过了头又会变成恭维。如果用背后赞美的方法则可以缓和这些矛盾。一般
情况下，你在背后说他人的好话，是很容易传到对方耳朵里去的。因此，多在第三者面前赞
美你想赞美的人，是你与那个人融洽关系、增进友谊的最有效的方法。
3．间接赞美之词要有“闪光点”
称赞一个人时，与其称赞他最大的优点，不如发现他最不显眼，甚至连他自己也未曾发
现的优点。因为他最大的优点已成为他性格中的一部分，在任何人看来都已不足为奇了。如
果经常称赞一个人这样的优点，可能会让这个人产生反感；而那些小小的优点，因为从未或
很少有人发现，因此也就弥足珍贵。同时，你的发现与称赞为对方增添了一份对自己的认识，
也增加了一次重新评估自己价值的机会。此外，你不同凡响的观察力还会获得对方的器重。
每个人都不会拒绝别人真诚的赞誉之词，包括杰出之人。但赞美之词一定要有闪光的地
方，不可过于流于世俗。
拿破仑对于奉承一向很反感，这一点他的士兵都知道。然而有一个聪明的士兵却对拿破
仑说：“将军，您是最不喜欢奉承话的，您真是位英明的人物！”拿破仑听后不仅没有斥责
他，反而还十分自豪。
这位士兵之所以赞美成功，就是因为他了解拿破仑的脾气秉性，深知他讨厌奉承的话；
但他又很聪明，准确地赞美了拿破仑的这一“闪光点”。
事实上，世界上没有人会对别人的赞美无动于衷，只不过有人会赞美他人，有人不会赞
美而已。大文豪萧伯纳曾说过：“每次有人吹捧我，我都头痛，因为他们捧得不够。”可见，
赞美是人人欢迎的，关键是赞美时是否巧妙，既有赞美之功效，又无拍马之嫌疑。这一点，
通过间接赞美就可以圆满达成。
人际学堂：
1．通过直接赞美一类人，从而间接赞美属于这一类的某个人，你的赞美就会无往而不
胜。
2．眼光如炬，于细微处赞美别人。
3．让你的赞美“拐个弯”，其中潜藏的力量不但未被缓冲，反而备增。
如何把客户作为自己的朋友
“朋友多了路好走。”无论做哪一行，都要先交朋友，后做生意，先赚人气再赚财气。
这样，可以尽可能地减少商业摩擦和阻力。其实这就是商场上的政治学。能够正确处理好与
客户之间关系的高手，往往能够在商场中长袖善舞，并能游刃有余地处理关于客户的各种复
杂关系，从而广结善缘、广揽合作，进而广开财路、广辟财源。
我所享有的任何成就，完全归因于对客户与工作的高度责任感，不惜付出自我而成就完
美的热情，以及绝不容忍马虎的想法，草率粗心的工作，与差强人意的作品。
李奥·贝纳
生意不只是单一的利益关系，不光是单纯的商务往来，它还伴随着人情。因此，与你生
意往来的对象也不仅仅是客户，他们同时也是你的朋友。如果你能把客户当做朋友那样对待，
做足了人情，客户自然情动于衷而后发乎于外，你还愁生意不到手吗？
因此，做生意之前，不要着急直奔主题，还是先和客户培养感情才是你当务之急。
1．了解客户
要想与客户交朋友，首先必须了解客户，既要了解他的性格特点与爱好，又要了解其家
庭情况；既要了解他的现在，又要了解他的过去。只有了解了客户，才能根据其特点，“投
其所好”地与其相处。
当然，了解客户不是一天两天的事，也不是与客户交流几次就算了解了，要多层次、多
角度、多侧面去了解。
一是“察言观色法”。一般来说，从一个人的言行举止，基本上可以看出他的性格与特
点，看出他的为人之道。因此，在第一次与客户的接触中，要善于当好“观众”与“听
众”。要注意观看客户的表情，多让客户当主角，通过言语和表情来分析他属于什么性格特
点的人，这样，在以后的交往中就可以根据他的性格特点来采用恰当的方式与其进行沟通交
流。
二是“弦外之音法”。此法是通过间接打听的方式去了解客户。我们可以采取一些适当
的方法，通过客户的一些邻居或朋友来侧面了解其性格与特点及其经营状况与家庭情况等，
以便针对实际情况，给予他必要的服务与帮助。
2．掌握与客户谈话的艺术
假如还不了解他人的话语是正确还是谬误，就不要轻率地给予肯定或否定。谈话要看对
象，对特殊人物和一般客户要有所区别，以便使你的话更有说服力，而不使听者讨厌。这样
才能切合听者的口味，产生说服效果，而不至于白费口舌。值得一提的是，即使你谙熟谈话
的艺术，也不要炫耀自己，否则你有可能陷入困境。
3．要善于理解客户
与客户交朋友并不是要一味地讨好客户，朋友之交应该是平凡之中见真情。比如说，在
日常工作中，可能每天都会遇到一些客户的唠叨。真正把客户当朋友的人，面对客户的唠叨，
会将心比心换位思考，站在客户的角度去理解客户，倾心听取客户的意见，并帮助客户做力
所能及的事。这种善于理解客户的人会让客户打心里喜欢。
4．对待客户德行完备
关于德行完备，荀子概括得相当好。他认为，君子心胸宽广却不怠慢他人，有原则却不
伤害他人，善于雄辩却不与人争吵，明察事理而不偏激，品行正直却不盛气凌人，坚定刚强
却不凶暴，柔顺温和却不随波逐流，恭敬谨慎并能宽容大度，这样就叫做德行完备。对待客
户也应该做到这样。
5．要真诚服务客户
如果在与客户交往过程中，能在基本服务的基础上，帮助客户学习一些营销知识、真假
识别常识，与他们一起进行库存分析、市场分析，每天给他们带来新的市场信息，使他们的
经营水平越来越高，那么客户一定会感受到你的真诚。你也一定能获得客户的认同，与客户
之间的感情自然而然也就会逐渐加深。
6．要与客户保持一定的距离
孔子曰：“过犹不及。”要注意人际交往中的“心理距离效应”。做生意，既要与客户
保持亲密关系，又要保持心理距离，才能避免在交往中丧失原则。
在生意成交之前，先与客户做朋友，这样你将得到更多。你可能得到的不仅是这一笔生
意，还会有意料之外的多笔生意在等着你。
人际学堂：
1．用更多心思经营生意之外的事，你会有更多意料之外的收获。
2．与客户交朋友之前，先全方位了解他。
3．让朋友保留空间，与客户保持距离。
大量开发客户的方法
像追求恋人一样开发新客户。
佚名
开发客户，用通俗的语言来说就是增添客户。如果把客户当做朋友的话，就相当于结识
新的朋友。大量开发客户就相当于结识大量的朋友。要做到这一点，你需要具备下列品质：
一是勤勉。
所谓“一分耕耘，一分收获”。要相信自己只要勤勤恳恳，不辞劳苦，就一定会有收获。
没有丰收前辛勤的耕耘，是不会获得一个硕果累累的丰收季节的。开发客户也离不开辛勤耕
耘。或许，“客户本天成”，客户天然就在那里，可如果你不努力去开发，他永远不会成为
你的客户。
二是敏锐。
有句古话：处处留心皆学问。那么，套用到生意中就是：处处留心皆商机。人的任何行
为都与内心的活动有关，客户也是这样。你可以通过一双慧眼从客户的行为中发现反映客户
内心活动的信息，这是你深入了解客户心理活动和准确判断客户特征的前提和基础。
这就要求你能突出问题的重点，抓住问题的本质；看问题要有层次、有步骤、有方法，
同时注意积累各类相关知识和培养相关的技能。自己的知识经验越丰富和熟练，对事物变化
的敏感性也就越强。
三是创造性。
客户开发工作是一项需要体力与脑力相结合的工作，是一种综合性的工作，也是一种创
造性的工作。做生意，应具有很强的创造能力，才有可能在竞争激烈的市场中出奇制胜，获
得客户资源。这要求你充分挖掘自己的创造天赋，要有一种别出心裁的创新精神，突破传统
观念和思考方式，养成独立思考的习惯，绝不放过任何产生最佳效果的尝试机会。还要善于
采用新方法，利用营销活动最大限度地引起客户的注意，才能大量开发出新客户。
下面故事中的主人公就充分地发挥了她的创造性，突破常规开发了大量客户：
大学毕业的贾敏慧通过应聘到某证券公司从事客户开发工作，起初她充满了激情，每天
除了在银行网点努力宣传外还到街上发传单。可是几个月过去了，她没有开发到什么客户，
考核的巨大压力使她起了辞职之念。
偶然中她遇到一位朋友，朋友给她的启发就是突破常规、开放思维、不拘一格展开客户
开发工作。
贾敏慧曾担任过大学的学生会主席，组织协调能力较强，她决定利用自己的这一特长开
展工作。于是，她去一些成人班报名参加学习。不过，她参加学习班的本意并不在培训。在
学习班培训期间，她利用自己擅长的组织协调能力组织每个学习班的同学出去活动。每天她
的工作就是到当地所有好吃的、好玩的场所进行踩点。每逢周末，她就开始发短信息联系同
学组织聚会，每次大家都玩得很开心。
连续玩了两三次以后，在一次烧烤的聚会中，大家正在兴头上，贾敏慧却一个人躲在角
落里哭鼻子。她的哭引来了同学们的关注，很多同学问她为什么而哭，她回答说，由于自己
工作业绩不佳，以后可能没有办法留在这里了，更没有办法和大家一起出来聚会了。
她的同学听到这个消息，都觉得很遗憾。然后同学们商量要一起帮助贾敏慧完成工作业
绩。从那天起，贾敏慧的同学开始帮她联系客户。就这样，贾敏慧在自己报名的每个学习班
都使用了这个方法，获得了大量的客户。
贾敏慧开发客户的方法让人耳目一新。尽管对她的做法你可能颇有微词，但你不得不承
认她的方法确实别具一格，而且颇具成效。
有人说，开发客户既要“长”有千里眼、顺风耳、三寸不烂之舌、火箭腿，还要有一个
宰相肚、一颗真诚的心。当然，更重要的还是要有切实可行的办法。
1．通过已有客户引荐新客户
从客户处获得引荐之前需要加强客户对你的信任。建立信任是很重要的，因为客户总是
从你的产品和服务对他们产生的利害关系中，去判断是否值得为你引荐。如果客户相信引荐
的结果是疏远了和他们将给你引荐的朋友或同事的关系，他们是不会去引荐的。因此，你必
须消除这些引荐的风险，而要强调这样做所得到的好处。在信任已经建立的前提下，你就不
用担心因为坚持要求引荐而使他反感了。在成功引荐之后，一句“谢谢”，可以长久地保持
与客户的关系，也能回应他们的好意。对于引荐和成交的结果要及时告知客户。不过，在通
告新客户的最新情况时，记住要尊重新客户的隐私。
2．通过网络大量开发新客户
网络已成为人们日常生活、工作中必不可少的工具。可以通过到商业网站上发布信息、
到网上搜寻求购信息、查找相关企业信息、发邮件联系客户、有选择性地上相关论坛等方式
来大量开发新客户。
3．拜访客户
拜访客户还是不可少的，我们和客户平时是电话、网络联系。但是，适当时见见客户还
是相当有必要的。要是条件允许，与客户一起吃吃饭、喝喝酒，没准会有奇效。
4．通过展会大量开发新客户
展会是很多人喜欢的方式。一个好的展会还是有不错的效果的，你可以在有限的时间里，
接触到大量的客户，并进行有效的宣传。
总之，开发客户时要记得一个词“用心”。用心做好手边的工作，并持之以恒，必能有
所收获。
人际学堂：
1．老客户引荐、网络、展会等方法可以帮你大量开发新客户。
2．大量开发客户，要求你充分挖掘自己的创造天赋，别出心裁，突破传统观念和思考
方式，绝不放过任何产生最佳效果的尝试机会，还要善于采用新方法。
重诺守信才能长久合作
坚守信用是成功者的最大关键。
塞尔·塞奇
我们不难发现，在竞争激烈的商场中，人们都喜欢与诚实、率直、表里如一的人来往。
信用对于商海中的生意人来说是处理人际关系必守的信条。因此，在商场中应切记诚实守信
的原则。
一个人诚实有信，自然得道多助，一个在商场上打拼的人，就应该一诺千金，只有这样，
客户才会和你保持长久的合作关系，也乐于与你合作。反之，一旦你处于困境，就没有人愿
意出手相救。
很久以前，有个商人在过河时船沉了，他抓住一根大麻秆大声呼救。有个渔夫划船过来，
他急忙喊：“我是最大的富翁。你若能搭救我，我就给你 100两黄金。”待商人被救上岸后，
他却只给了渔夫 10两黄金，渔夫责怪他不守信用，出尔反尔。商人却说：“你一个打鱼的，
一生都挣不到几个钱，突然得 10两黄金难道还不满足吗？”渔夫只能怏怏而去。出人意料
的是，后来那商人又一次在原地翻船了。有人欲救，那个曾被他欺骗的渔夫说：“他就是那
个说话不算话的人，不要去救他。”于是商人淹死了。
商人两次翻船同遇一个渔夫是偶然的，但是商人不得好报却是必然的。因为他不信守自
己的诺言，所以，一旦遭难，只能是坐以待毙。
有些人开始经商时，常常有这样的想法，即认为一个人的信用是建立在金钱基础之上的。
一个有钱的人，有雄厚资本的人，才会有信用，其实这种想法完全是无稽之谈。与百万富翁
比起来，高尚的品格、精明的才干、吃苦耐劳的精神才是个人信用的基本要义。
一个在商场上略有建树的人应该努力培养自己良好的信誉，使人们包括客户愿意与你交
往，愿意掏心挖肺的与你长久合作，愿意竭尽所能帮助你。
有很多银行家非常有眼光，他们对那些资本雄厚，但品行不好、不值得信任的客户，决
不会放贷一分钱；而对那些资本相对匮乏，但肯吃苦、能耐劳、小心谨慎、重诺守信的客户，
他们则愿意慷慨解囊。
重诺守信是做生意的基本，是商业中最重要的规则，也是经商的必备美德。重诺守信才
能丰富人脉资源，把客户紧密地团结在自己的周围，与他们建立牢固的合作关系，使生意红
红火火。
生产经营者以及商业人士可以没钱，但是不能没有信誉。因为有钱不一定做得好生意，
有了好信誉，客户才愿意跟你做生意。
有些人在生意场上经常不负责任地许各种诺言，但很少能遵守，结果给客户留下不好的
印象，很难与客户长久合作。如果说过要做某件事情，最好说到做到，这样客户才能给你打
上一个满意的分数。
做生意，诚信是根本。做生意做大做强不仅仅是要言谈举止让人觉得可信可交，更重要
的是要通过与客户实际地交往，建立诚信的合作关系。
新疆康地农业科技发展有限责任公司生产了新陆早棉种，其乌苏市皇宫镇农家乐连锁店
是代售点之一。该店以每公斤 元的价格，将新陆早棉种出售给当地农民。但过了半个月，
康地公司为了让利给农民，将原来的新陆早棉种每公斤价格从 元调整到 元。
接到新疆康地农业科技发展有限责任公司的通知后，农家乐连锁店的工作人员劝老板赵
霞说：“现在挣点钱不容易，让利给农民的部分咱们不退，谁也不知道。”听了工作人员的
话，赵霞瞪大了眼睛说：“咱们做生意讲的就是诚信，钱确实难挣，但诚信比金钱更重要，
咱们宁肯少赚点，也不能坑害农民兄弟。”于是，赵霞找出了售货信用卡的底联，先后深入
乌苏市皇宫镇的 13个村队，利用 4天时间，行程 150余公里，将售出的 吨新陆早棉种
的差价 3160 余元一一送到了农民手中。接到赵霞退款的农民，无不称赞赵霞是个诚实守信
的老板，大家纷纷奔走相告，都愿意到农家乐连锁店购买新陆早棉种。
有人说，在现代社会，商品经济风起云涌，道德缺失如决堤之水，诚信缺位也就随之泛
滥成灾。不能否认，市场经济中确实存在一定的诚信危机，但更不能否认，诚信永远像一朵
不凋零的鲜花，它的芬芳宜人，它的高雅迷人，一直吸引着追求高贵的灵魂向它靠拢。
人际学堂：
1．重诺守信是递给客户的最好的名片。
2．诚信似磁铁，吸引客户到身边。
不怠慢任何一个顾客
如果你让客人仅是满意，他会选择谁还能让他满意；如果你让客人高兴，他会告诉他的
朋友。
佚名
以服务闻名于世的豪华饭店丽兹·卡尔顿饭店，拥有 28个连锁分店，平均房租高达 150
美元，但这家饭店的入住率仍高达 70%，老顾客回住率超过 90%。
丽兹·卡尔顿是如何做到不怠慢任何一位顾客，从而赢得这么多客户的呢？
丽兹·卡尔顿饭店为了怠慢任何一位顾客，首先对服务人员进行极为严格的挑选，标准
是：“我们只要那些关心别人的人。”然后培训职员，使他们学会悉心照料客人的艺术和要
做所有自己能做的事情。
丽兹·卡尔顿饭店的信条是：“创造温暖、轻松、优美的环境，提供最好的设施，给予
客人关怀，使客人感到快乐和幸福，甚至实现客人没有表达出来的愿望和需要。”
每位职员都被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”，无论谁接到顾客的投诉，都
必须负责到底，授权当场解决问题，而不需要请示上级。为了让客人高兴，每个职员都可以
花 2000美元来平息客人的不满。
丽兹·卡尔顿饭店的职员们都理解自己在饭店的成功运作中所起的作用。他们也都感到
自豪：其他豪华饭店的职员流动率达 45%，丽兹·卡尔顿饭店却低于 30%。正如一位职员所说：
“我们或许住不起这样的饭店，但是，我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”
这就是不怠慢任何一位顾客的丰厚回报！丽兹·卡尔顿饭店正是用长远的眼光，不怠慢
任何一位顾客，给每一位顾客提供持续、出色的服务，以此强化并拓展与顾客的关系，吸引
回头客，增加新顾客，从而扩大饭店的营业额。
相反，如果一个营销人员在营销过程中，怠慢了其中一位顾客，导致客户对营销人员充
满敌意时，他会决定不再与这位销售人员交易。这时造成的损失往往超乎想象。举个例子：
如果一个销售员在年初的某个星期里见到 50个人，只要他怠慢了其中的两名顾客，会使这
两名顾客对他的态度感到不愉快。到了年底，由于连锁影响，就可能有 5000个人不愿意和
这个销售员打交道，他们只知道一件事：不要跟这位销售员做生意。
但是，大多数商业人士并不了解失去某一位客户的真正意义。另外，初步认识和运用“250
法则”的商务人员，也难免像寓言故事里的盲人摸象一样，只知道局部的力量而小范围运用。
如果你想从“250法则”中获得价值，你必须准确而有效地运用它。
那么，营销人员在日常工作中，具体要如何做才能不怠慢任何一位顾客呢？
1．冷处理
接待情绪不佳的顾客，我们不能急，可以适当采用“降火”措施。一是不愠不恼。顾客
情绪不好，说狠话，发脾气，其实是个性所决定。我们一定要学会控制情绪，不要被顾客暴
躁的情绪所传染，应保持正常的服务态度，不抵触，不发火；二是好言相劝。顾客发火，我
们不要计较。顾客都会对自己的病情比较关心，可以让他们看说明书，使其安静下来。
2．动作要快
遇到急脾气的顾客，要让其尽快完成交易，在接待的过程中，不管他们说得是否正确，
都要认真倾听、保持微笑。顾客如果找不到发火的对象，也就不可能长时间待在商店。
3．不以自己情绪或偏见对待顾客
时刻控制着自己的情绪，不以自己情绪的好坏来对待每一位客户；不戴有色眼镜看待每
一位顾客，不以自己个人的好恶来评判每一位客户。
4．正确看待每一位顾客的抱怨
要认真倾听，不要立刻辩解，尤其不要与顾客发生争执。
5．发展再多新顾客，也不忘一个老顾客
老顾客才是你真正忠实的“朋友”，是你最初的“1”，无论什么时候都不要忘记他们，
更不能伤害他们。
对急需购买物品的顾客，应尽量让交易迅速完成；对心里有气、脾气暴躁的顾客，要给
以热情、耐心的接待，使对方冷静下来，恢复理智；对态度傲慢、作风粗暴的人，要冷静耐
心、理智对待，切不可置之不理，更不能针锋相对，激化矛盾。总之，要根据不同的顾客采
取不同的应对方式。不管用哪种方式，有一个核心不变，那就是把每一个顾客都当做朋友那
样对待，不怠慢任何一个。
人际学堂：
1．客户首先是朋友，然后才是顾客。因此，首先要营销感情，然后再营销产品。
2．将每一名客户都当做朋友，就如同点燃一盏灯，照亮一大片。
揣摩客户言不由衷背后的意义
一个人的实质，不在于他向你显露的那一面，而在于他所不能向你显露的那一面。因此，
如果你想了解他，不要去听他说出的话，而是去听他没有说出的话。
纪·哈·纪伯伦
俗话说：“人心隔肚皮。”人心是比较复杂的，客户也不例外。套用一句话：“客户心，
海底针。”也许过于夸张，却在一定程度上反映出客户需求的隐蔽性。而如果出于某种原因，
客户甚至用语言掩盖其真实的想法，即所谓“言不由衷”，则要了解客户的真实需求就更不
容易了。因此，揣摩客户言不由衷背后的意义，从而挖掘其内在的需求，对于处理客户关系
就尤为重要了。
多数善于揣摩客户的营销人员都强调“听”的重要性。因为只有善于倾听，才能真正了
解客户的真正意图，从而更好地为客户服务。
韩刚是一家煤厂的销售人员，多年来他一直想把厂里的煤卖给一家联营百货公司，可是
那家公司的负责人郭经理屡次回绝说，百货公司不需要煤，而实际上却向市郊一家煤厂购买。
更使韩刚气愤的是每次运送煤时，又正好经过他办公室的门前。韩刚大发牢骚，痛骂联营百
货公司。
他嘴里这样讲，可是还不甘心为什么劝不动那家公司买他的煤呢？
韩刚又去见郭经理。他见到郭经理后，这样对他说：“我不是来要求你买我的煤，我有
一件事想请你帮个忙。我参加了一个有关连锁性经营的辩论会，因为我找不到相关资料，我
知道你能提供给我这些资料，我很想在辩论会中获胜，希望你能给我一些帮助。”
当韩刚说明来意后，郭经理请他坐下。结果他们谈了很长时间。他打电话给另外一家连
锁机构的高级职员，那人曾经写过一本有关连锁性百货公司的书。
韩刚要离开的时候，郭经理亲自送韩刚到门口，一手搭在韩刚肩膀上，预祝他辩论会上
获得胜利。
最后，他对韩刚说：“到秋末的时候，你再来找我，我愿意订购你厂里的煤。”
这件事对韩刚来讲的确是个意外之喜：他没有提到卖煤的事，更没有企图说服郭经理买
煤，可是郭经理却主动提出要订购煤了。
双方深入交往后，郭经理告诉了韩刚其中的原因：过去，韩刚推销时，只关心自身和自
己的煤，令人反感，所以就以“百货公司不需要煤”为借口屡次拒绝他（韩刚工厂的煤在质
量价格上又都没有优势）。而那次，韩刚是专心致志听自己（指郭经理）说话，令人愉快，
所以就订购他的煤了。这就是这位郭经理言不由衷（说自己不需要煤）背后的意义。
听客户谈话在于了解对方的心意，把握客户的想法和要求。而客户是商谈的主角，所以
应让客户多说，而自己多听，从而更能了解对方，获得较多的客户信息，更准确地揣摩出客
户的真实需求。上例中的韩刚，就是因为以前说得太多，而忽视了客户真正的需求（心理上
的），无法揣测其内在的意图。
那么，如何揣摩客户言不由衷背后的真正需求呢？
1．善于捕捉“弦外之音”
与客户交谈时，只要我们留心，就可以从谈话中探知客户的内心世界。客户内心的思想，
有时会不知不觉在口头上流露出来。
2．能辨风向才会使好舵
商务交往中，对客户的言语、表情、手势、动作以及其他看似不经意的行为细节，要注
意观察，即所谓察言观色。只有观察敏锐细致，才能了解客户的意图，从而采取相应的对策，
这与测得风向才能使舵是一个道理。
3．避免虚假的反应
在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白
了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客
户的进一步的解释。
在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再啰唆了”。如果你恰好在他要表达关键意
思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。
揣摩客户言不由衷背后的意义，是一项既关键而又极具挑战性的工作。它不仅要求你“独
具慧眼”，看准人、看透人，懂得察言观色，还要求你思维敏捷，能够随机应变。
人际学堂：
1．练就一双“火眼金睛”，在瞬间看透人心；打造一副“显微镜”，在瞬间捕捉细节。
2．耳朵既可听音，亦可“听心”。
倾听客户不满的声音
心中装满着自认为正确的看法与想法的人，永远听不见别人的心声。
佚名
如果你还能听到客户不满的声音，那么恭喜你，一则说明你尚具备一双健全的耳朵，二
则说明你是比较幸运的人。因为据相关统计数据，营销人员一般只能听到 4%不满顾客的抱怨，
其他 96%的顾客则默默离去。91%的顾客日后绝不会再光临。仅只稀少而珍贵的 4%的声音传
入你的耳朵，为什么不耐心倾听呢？
从心理上说，客户产生不满情绪时，总是需要一个发泄的通道的，即总是希望有人倾听，
被人了解、被人关心。当客户需要借别人的耳朵倾诉时，营销人员如果能够乐意倾听，必定
会让对方感动不已，与此同时，会促进双方之间的感情。
一位电信业客服人员的经验是：给客户 4分钟时间来发泄他的不满，正是这 4分钟的倾
听令客户满意，让客户觉得自己存在的重要，同时感觉自己被尊重。假如仅仅用语言告诉客
户你尊重他，客户恐怕难以相信。但是，行动胜过言语，主动倾听客户的讲话，事实上就是
用一种无声的语言表达了你对他的尊重。
另外，营销人员的倾听可以缓解客户的敌对情绪，从而使问题解决变得更顺畅。很多客
户气愤地诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。
这时候，倾听远比提供建议有用得多。
几年前，英国一家电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户。他怒火满腔，抱怨说
他要付的那些费用是电话公司敲他竹杠，扬言要把电话连根拔掉，并且到处申诉、告状。
最后，电话公司派了一位最干练的“调解员”去见那位用户。
这位“调解员”静静地听着，让那个暴怒的用户淋漓尽致地发泄，不时地说：“是的。”
并对他的不满表示同情。
结果，那位用户滔滔不绝地说着，这位“调解员”洗耳恭听，整整听了 3个小时。
之后，这位“调解员”先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。前三次见
面，这位“调解员”甚至连同他见面的原因都没有提过。
第四次会面时，那位用户说他要成立一个“电话用户保障协会”，这位“调解员”立刻
表示赞成，并说自己一定会成为这个协会的会员。
那位用户从未见到过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式讲话，他渐渐地变得友
善起来。这样，在第四次见面的时候，这位“调解员”就圆满地把这件事解决了。
那位用户所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申诉。
那位用户或许自认为是在主持正义，在维护大众的利益，可事实上他所要的只是一种被
人尊重的感觉。当这位“调解员”耐心听他发火时，他就获得了这种感觉，满腹牢骚也就化
为乌有了。
以上是从客户心理及解决问题的角度述及“倾听客户声音”的。这还只能算是被动的、
狭义的倾听。如果将“倾听”延伸为“收集”，把“声音”理解为“信息反馈”，那么“倾
听客户不满的声音”就是“收集客户反馈信息”，这才是主动的、广义的倾听。
要知道，大多数客户的不满、抱怨以及投诉并不是完全没有道理，也不都是空穴来风的。
这不满或是因为产品质量，或是由于服务态度，或是因为管理不当等等。如果营销人员能够
抱着积极开放的态度面对这些所谓的“负面信息”，及时与其他部门沟通协调，努力改善，
从而更好服务客户，那么，不满的声音就会越来越少，客户会越来越多，生意会越来越好。
在处理客户的抱怨时，要仔细聆听，要以“客户永远是对的”为首要原则，并秉持着“三
心”，即：虚心受理，用心处理，耐心说明。态度要好一点、微笑要甜一点、耐心要多一点。
具体方法如下：
1．倾听的态度要诚恳
以诚恳、专注的态度来听取客户对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听客
户不满过程中要看着客户，使其感到对他们的意见非常重视；必要时还应在倾听时拿笔记下
客户所说的重点。这些虽不能彻底安抚客户，却可以平息客户的怒火，防止事态进一步扩大。
2．站在客户的立场上想问题
确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心
存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而你却感
到无所谓。因此在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立
场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。
3．对客户的不满要以恰当的措辞应对
处理客户的抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。任何一个人都喜欢被
人认可，客户也是。另外，可在恰当的时候适当地运用幽默，看看是不是能缓和一下气氛，
将场面变得较愉快。
善于倾听客户的不满抱怨也是一种职业素养。认真倾听客户讲话，表现了对客户的尊重，
客户也往往会把忠实的营销人员视作可以信赖的朋友而更容易被说服。营销人员不但要注重
倾听，更要学会倾听、善于倾听，这将使客户关系变得更融洽、更和谐，有利于进一步销售
工作的开展。
人际学堂：
1．客户的不满及抱怨犹如洪水，只可疏导，不可堵塞。而倾听是客户最好的发泄通道。
2．让客户淋漓尽致地发泄他的不满，本身就可令他即刻满意。
暂且同意客户不同的意见
恰到好处地让别人认为他比你聪明，那只能说明实际上你比他聪明得多。
松下幸之助
德国哲学家莱布尼茨说过：“世界上没有两片完全相同的叶子。”同理，世界上没有两
个意见完全相同的人，尤其当这两个人分别是销售人员及其客户时。也许正因为差异性的普
遍，更衬托出同一性的可贵。利用这一点，在与客户交往中，尽量与客户意见保持一致，或
者换句话说，暂且同意客户与己不同甚至相反的意见，将会拉近双方的心理距离，以利于更
进一步的交往。
下面欣赏一下，化妆品推销高手、美国化妆品大王玫琳·凯是如何做到这一点，从而恰
如其分地说服客户的。
一天，化妆品推销高手玫琳·凯上门去推销化妆品，女主人非常客气地拒绝了她：“对
不起，我现在没有钱，等我有钱了再买，你看可以吗？”
但细心的玫琳·凯看到了女主人怀里抱着一条名贵的狗，知道“没有钱购买”只是她拒
绝自己的一句托词。
于是，她微笑着说：“您这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”
“没错呀！”
“那您一定在这个狗宝宝身上花了不少的钱和精力吧？”
“对呀，对呀。”女主人开始很高兴地为玫琳·凯介绍她为这条狗所花费的钱和精力。
玫琳·凯非常专心地听着女主人兴奋的介绍，在一个非常适当的时机，她插了话：“那
是肯定的，能够为名贵的狗花费足够的钱和精力的人，一定不是普通阶层。就像这些化妆品，
价钱比较贵，所以也不是一般人可以使用得上的，只有那些高收入、高档次的女士，才享用
得起。”
女主人听后，很高兴地买下了一套化妆品。
玫琳·凯的高明之处在于，她完全没有一再软磨硬泡地向客户推销东西，而是暂且同意
客户善意的谎言“我现在没有钱”，并没有径直反驳她，而是另辟蹊径，自然地让客户放弃
“没钱”的托词，并且高兴地买下。要知道：顾客永远喜欢感觉着他是自动的购买，而不是
被人强迫着去消费。
“表示赞同”可以说是防止与客户关系恶化的“预防针”。因为，就常理而言，客户一
般不可能对反驳自己的销售人员敞开心扉，甚至会反感或憎恨对方。相反，如果客户自己的
意见能很快被对方接受，就愿意敞开心扉了。
因此，高明的销售人员面对客户时，无论是闲聊还是进行谈判，最好将“意见不一致”
控制在最小范围内。即便不同意客户的意见，也要将这些否定性的语言咽到肚子里，至少要
在表面上表示自己有“同感”。
当然，如果在表示“同意”的同时，还不忘不露痕迹地恭维客户一把，那不仅意味着“将
同意进行到底”，简直可以说是将“同意”提升到了炉火纯青的最高境界，客户再无动于衷
的话，他就不是“上帝”，而是“佛祖”了。
清朝末年著名学者俞樾在他的《一笑》中，讲过这样一个故事：
有个京城的官吏，要调到外地上任。临行前，他去跟恩师辞别。
恩师对他说：“外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行事。”
官吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了一百顶高帽子，见人就送他
一顶，不至于有什么麻烦。”
恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他的学生说：“我反复告诉过你，做人要正直，
对人也该如此，你怎么能这样？”
官吏说：“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高
帽的能有几位呢？”
官吏的话刚说完，恩师就得意地点了点头：“你说的倒也是”。
从恩师家出来，官吏对他的朋友说：“我准备的一百顶高帽，现在仅剩九十九顶了！”
笑话的本意是讥讽官场中的“戴高帽”风气及那位“恩师”的假清高。但如果换一个角
度，这位官吏先是口头上同意其恩师的“做人要正直，不要随便给人带高帽”的观点，然后
利用“不戴高帽”的话题，不动声色地顺带把他的恩师恭维一番，不可谓不具专业水平。如
果将这种技巧引入“同意客户”的言行中，收效将会不可估量。
暂且认可客户会使客户被尊重的需要得到极大的满足，从而取悦他，说服他。哪怕是暂
时的，哪怕对方是不完全正确的。
人际学堂：
1．客户都有获得尊重的需要。
2．顺着客户的意图，达到自己的目的。
专注地倾听客户的话
对销售而言，善听比善辩更重要。
原一平
全球知名成功学家戴尔·卡耐基说：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有
用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切地想听下去的愿望，那么订单通常会不请自
到。”日本销售大王原一平也说过：“对销售而言，善听比善辩更重要。”当你专注倾听客
户说话，从而促使他像朋友一样与你促膝长谈时，生意也自然做成了。因此，从这个意义上
说，生意不是“谈”出来的，而是“听”出来的。
与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：对你而言，需要通过陈述来向客户传递
相关信息，以达到说服客户的目的。对客户而言，他们既需要从你的介绍中获得产品或服务
的相关信息，也需要通过你的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表
达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向你倾诉自己遇到的难题等。由此不难发现，
客户的倾诉中蕴涵着相当丰富的信息，我们可以通过倾听客户的谈话来获得这种信息。通常
情况下，这种信息是最充分、最准确的。不仅如此，倾听客户的话还能体现你对客户的尊重
和关心，使他可以畅所欲言地提出自己的意见和要求；它还可以帮助你创造和寻找成交时机。
尤其值得注意的是，光有倾听还不够，这种倾听一定要专注。因为单纯的倾听只是倾听
事实，即客户所讲的内容，要做到这一点只要用心，并非难事；而专注地倾听则要求善于体
会客户话中所蕴涵的感情。
一次，乔·吉拉德向客户推销汽车，这个过程非常顺利。奇怪的是，正要付款的时候，
客户却掉头就走。这让乔·吉拉德感到非常疑惑，冥思苦想仍不得要领。于是他给客户打电
话，想弄清楚客户突然改变主意的原因。
客户说：“在谈好车子后，我高兴地跟你说我出色的小儿子考上了密歇根大学，我们全
家都感到非常骄傲，而你对我的话却置之不理，反而跟你的同事津津有味地谈什么篮球赛。”
乔·吉拉德恍然大悟，深刻地反省了自己，从此以此为戒，只要是客户讲话的时候，他
都会专注地倾听，以求听出客户话中的思想感情。
客户本来想在乔·吉拉德面前炫耀一下自己考上密歇根大学的儿子，却没有引起共鸣，
他的情感没有得到满足，从而中断交易。这件事给乔·吉拉德上了一课，那就是当一名好听
众的重要性。要向别人表示你真诚地对他们所说的感兴趣，要表现出专注地听他的述说，生
意就会水到渠成。其实这也并不是什么新奇的方法。两千年前，西塞罗就说过：“沉默中有
艺术，雄辩中也有。”但是“听”的艺术却被遗忘了，真正好的听众实在太少了。
那么，从现在起，从乔·吉拉德的故事中吸取教训，做你客户最好的听众，专注地听他
说话，你的收获将会不止一点点。
1．集中精力，专心倾听
这是有效倾听的关键，也是实现良好沟通的基础。要做到这些，你应该在与客户沟通之
前做好充足的准备，如身体、心理、态度以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以
及消极的情绪等都可能使倾听收效甚微。
2．不随意打断客户谈话
这一点很重要。随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，尤其是客户情绪不
佳的时候，打断他的谈话无疑是火上浇油。所以，你最好不要随意插话或接话，更不要不顾
客户喜好更换话题。
3．适时做出必要的回应
沟通是双向的，即使是客户，也需要在倾诉过程中得到你及时的回应。如果你不作任何
回应，那就意味着客户的谈话平淡无味，也就无法使这次谈话继续下去。因此，必要的回应
可以让客户感到被支持和被认可。当客户讲到关键处或停顿的间隙，你可以点头，适当给予
回应，以激发客户继续说下去的兴趣。
4．谨慎反驳客户观点
在谈话过程中，客户的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：
客户永远都是上帝，即使他不对，你也不能直接批评或反驳他的观点。
如果你实在无法同意客户的观点，可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户
谈论更能促进销售的话题。
5．巧妙提问
由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时你可以通过巧妙提问来引
导他敞开心扉。你可以通过开放式提问的方式，比如用“为什么”、“什么”、“怎么
样”、“如何”等疑问句来发问，以使客户更畅快地表达内心的需求。客户会根据你的问题
表达自己内心的想法。然后，你就要针对客户的想法寻求解决问题的途径。这时，你可以耐
心询问，与客户一起商量，以便找到解决问题的最佳方式。
6．及时总结和归纳客户观点
这种做法，一方面可以让客户知道你一直在认真地倾听；另一方面，也有助于你正确理
解客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。
总而言之，和客户做生意之前，先做朋友；与客户这个“朋友”说话之前，先要倾听。
这样，你的订单就会不约而至。
人际学堂：
1．尽可能地让客户多说话，他们说得越多透露的信息就越多，而且在说的过程当中，
他们会逐渐坚定购买决心。
2．即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引
导客户换一个话题。
3．可以稍微记录客户说话的要点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样的话，会令
客户感到这场谈话很无趣。
如何应对难缠的客户
一个具备劝说天才的人，他能说服你心甘情愿地下地狱，并能使你跃跃欲试，巴不得立
刻上路。
安比尔斯
在做生意的过程中，有时你不免会遇上几个难以应付的客户，无论你如何用心、如何真
诚，口水也被你说干了，连石头也被你感动了，却无法打动他的心。对于这些客户，你就要
另辟蹊径，寻找突破口，分清类型，灵活应对。
一般而言，这些客户各具特点，可以分成几种类型，各种类型的应对方法如下：
1．应对沉默寡言的客户
也许这类客户是最难对付的了，因为他不说话，所以你很难了解到他心里所想。导致这
种情况发生的原因，多数是由于他抱有警戒心理。事实上，不爱说话的客户并非都是天生木
讷寡言，你只要找到他关心的话题，投其所好，很容易就能与他拉近距离，对方也会乐意进
行交谈。你要激发沉默寡言的客户产生提问题的欲望，让客户乐于参与产品的讨论，并达成
销售。
这类客户的最好应对方式是：你要主动发问、循循善诱引导其开口说话，并从中想方设
法找出其感兴趣的话题来。只要他开口讲话了，就等于成功了一半。
2．应对心直口快的客户
这类客户多数是“直肠子”，他讲话往往不顾及对方的感受，只要自己能把话说出来心
里就很舒畅，有的甚至认为自己见多识广，摆出一副根本不把你放在眼中的架势。这样的人
往往并无恶意，你只需要做到以诚相待，不必太在意他的话，以“迎合”的方式来对待他是
最明智之举，不必过多地解释和申辩。
这类客户的最好应对方式是：你要有“将计就计”的心态，认真地做一个听众，尊重客
户的说话方式和语气，这样便会少吃“闭门羹”。
3．应对滔滔不绝的客户
这类客户比起不爱说话的客户要好应对得多。你要及时从与客户的交谈中，发现其说话
的特征，比如客户在吐气的时候就表示话讲完一个段落了，而在吸气的时候，就可能表示他
又要讲话了，你如果能抓住这样的间歇将话题引开，直接涉及问题关键点，促使讨论有重心，
便可减少不着边际的“乱侃”。
这类客户的最好应对方式是：你先耐心地“洗耳恭听”，不要立即打断对方的话语，更
不要表现出不耐烦，待时机成熟时再引开话题。
4．应对反应冷淡的客户
现代社会，多数人已习惯于对周遭事物冷漠以对，如果客户也是这样，就会很难应付。
这时，你要善于制造更多机会，创造更多的话题，才可以使气氛融洽。要营造一个轻松、愉
快的洽谈氛围。你不能紧张、胆怯，要保持亲切的笑容，交谈的语气要平稳，不要吝啬诚心
的赞美和微笑，这些都是制造愉快洽谈氛围的好方法。这样做，也许产品在当时还没能得到
客户的肯定，但客户对你的态度一定会因此有所转变。你得到了客户认同就相当于已经销售
了比产品还有价值的“产品”。在冷淡的场合中，你要能把“无趣的情景”转化成“有趣的
状况”，还要永远保持一份旺盛的精力与活力，从始至终都热忱感人。
5．应对不懂装懂的客户
不懂装懂的客户，表面上似乎是行家，实际上一窍不通。这种类型的客户与其他类型的
客户有所不同，表面上好像很容易应对，实则不然。这类客户的自尊心特别强，自我表现欲
也特别强，内心又相当敏感，很在乎别人对他的看法。缺少经验的人在应对这类客户往往会
激怒他，让其下不了台；而有经验的人在处理这类客户时，不会当面“揭穿”他，而是时时
照顾他的“面子”，然后根据与他的交谈试探出其“底牌”，适当地在“顺应”中加以正确
引导，把握时机推出产品。
这类客户的最好应对方式是：你一定要学会“肯定”，即使是客户错了，也要保留他的
说法，让他有成就感，才能不受其排斥。
6．应对追根究底的客户
这类客户要么不开口，一旦开口就会问个没完，有些问题甚至是翻来覆去问好几遍。仔
细分析，这类客户不外乎是害怕自己上当受骗。面对这种情况，你先要了解和找出其顾虑的
根本因素，然后针对其顾虑点加以相应的解释说明。如果你还能就产品的效果和利益点与市
场别的同类产品相比较，并详细说明其优势的话，不仅可以减少他的发问，而且会更具说服
力，销售效果也会更好。当然，这要求你一定要具备相当专业的知识，否则很可能会适得其
反。
这类客户的最好应对方式是：你要找出他追根究底的真正原因所在，并且做到“百问百
答”，才有达成销售的可能，否则，他就很难对你和你销售的产品产生信任。只要能充分地
把握他到底“懂多少”，并加以有效地沟通才不会弄巧成拙。
不管哪种类型的客户，也不管他多么难以应付，你都不能失去耐心，也不能急躁，不要
因此而加深客户防备、敌对的心理，不要破坏友好和谐的气氛。你要始终记住一条：客户首
先是朋友，然后才是上帝。
人际学堂：
1．即使你面对最难缠的客户，也不能失去耐心。
2．分清类型，找准突破点，从容应对难缠的客户。
距离准则：遵循“刺猬理论”
最恰当的距离是彼此互不伤害，又能保持温暖。
于丹
所谓“刺猬理论”，是指人与人之间要保持一定距离，这种说法来源于一个寓言故事：
某座山上有一对刺猬，它们俩非常相爱。有一年冬天，天气非常寒冷，寒风凛冽，下着
鹅毛大雪。它们俩实在受不了这寒冷的天气，就想拥抱在一起，相互取暖。可是，它们各自
身上都长着坚硬的刺，刚拥抱在一起，雌刺猬就痛苦地大声喊叫：“疼死我了！你离我远点！”
于是，雄的刺猬就离开它一点距离。这时候，雌的刺猬又大声喊叫：“我冷死了，你靠我近
一点！”雄的刺猬说：“好的。”它们俩又拥抱着在一起。几经折腾，两只刺猬终于找到一
个合适的距离，既能互相获得对方的温暖而又不至于相互被扎。
有人把人际交往的距离准则比作“刺猬理论”，这是很有道理的。这一准则同样适用于
与客户交往。因为自己与客户存在观念、文化、知识、性格等方面的差异，如果与之交往过
近过密，有时相互之间的个性差异难免发生碰撞，反而会损害彼此的关系。
张先生是一家软件公司的销售工程师，深谙客户关系管理之道。他平时常常邀请客户共
餐，节假日送客户贺卡或打电话祝福等等，并把客户档案维护作为重要工作去做。总之，他
想尽一切办法与客户保持良好的关系。
一日，当打听到一位重要客户的夫人过生日时，张先生试图给客户一个惊喜，在没有任
何暗示的情况下突然而至。万万没有想到的是，这位客户不仅没有表现出预想的惊喜，反而
面带不悦，后来更是逐步疏远了张先生。
张先生本意是要通过客户夫人的生日，进一步加深彼此之间的友谊，从而促进业务关系
的巩固和发展，却万万没有想到会被客户抵触，与自己的初衷背道而驰。显然，张先生已经
迈入了生意上的“雷区”，没有与客户保持必要的距离，跨越了“商务”与“友谊”之间的
界限。
所以，与客户相处，既要亲切友好，又要保持适当的距离。要做到这一点，你可以从以
下方面努力：
1．与客户说话要有度
说话如同泼水，任何时候都要保持慎重的态度，不以言举人，不以言废人，说话不能受
到情绪的影响，如果不能做到这点，你必然会受到困扰。
庄子有言为：天下大美为不言，言则滔滔有理。因此，人不论在任何时候，都不能轻言，
都不要信口开河，言多必失，言多必轻。这些似乎都是说人不要多言。其实，不言并不意味
着你就木讷，而是提醒你应该在思考之后再发言。特别是与客户做生意时，说话要十分慎重。
在与客户说任何话之前先停顿一下，然后再考虑这个话该不该说，说话始终要掌握好分寸，
不要说一些不该说的话。这样就可以始终给客户留下美好的印象。
2．为客户做好事不应一次做尽，要留有余地
对一个有劳动能力、理智健全的人来说，独立、付出都是内部的需要。客户关系维护也
一样。如果不能相互满足某种需要，那么这种关系维持起来就比较困难。
与客户交往要有所保留。初次开发客户的人常犯的一个错误就是“好事做到底”，以为
自己全心全意为客户做事，就会与之关系融洽、密切。事实上并非如此。客户虽然重要，他
也不会一味接受你的付出，否则他的心理会感到不平衡。俗话说，“滴水之恩，涌泉相
报”，这也是为了使关系平衡的一种做法。如果你为客户将好事一次做尽，使他感到无法回
报或没有机会回报时，愧疚感就会让他选择疏远你。留有余地，好事不应一次做尽，这也许
是平衡客户关系的重要准则。
3．给客户回报的机会
留有余地，适当地保持距离，因为彼此心灵都需要一点空间。如果你想帮助客户，而且
想和他维持长久的关系，那么不妨适当地给他一个机会，让他有所回报，使他不至于因为内
心的压力而疏远了与你的关系。如果一味地“过度投资”，不给客户喘息的机会，就会让他
的心灵窒息。留有余地，你与客户才能自由畅快地呼吸。
有人说，世界上最好的距离是双方不要伤及对方。与客户交往也一样，双方保持一段距
离，反而会密切彼此的关系。
人际学堂：
1．对客户说话要有度，亲密要有间。
2．给客户回报的机会，他才不会离你而去。
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