Slide 1
在经营、质量、与组织可选择的优秀模式及其工具之间，有众
多的联系。下面是一些例子:
•平衡计分卡
•经营卓越模式
•ISO 9001:2000 质量管理体系
•六西格玛
•戴明和朱兰模式
经营、质量与卓越模式及其
工具
5 May 2004
1
Slide 2
平衡计分卡
将一个组织的使命和战略转化为一系列综合的
绩
效考核的系统，它将为战略性的考核及管理体
系
提供框架.
Kaplan and Norton
5 May 2004
2
Slide 3
平衡记分卡模型
财务：
为了在财务上获
得成功，我们该
如何在股东面前
展示自己？
顾客：
为了实现愿景，
我们该如何在我
们的顾客面前展
示自己？
内部经营过程：
为了股东和顾客
满意，哪些经营
过程我们需要
表现杰出？
学习与增长：
为了实现远景，
我们将如何保持
变革和改进的能
力？
愿景
和
战略
指标
措施
目标
行动
指标
措施
目标
行动
指标
措施
目标
行动
指标
措施
目标
行动
5 May 2004
3
Slide 4
经营卓越模式
全球有许多类型的卓越经营模式：
•戴明奖
•欧洲质量奖模式及欧洲质量奖
•国家卓越经营模式及国家奖
•波多里奇奖
5 May 2004
4
Slide 5
典型的国家奖卓越模式
供方及合作者绩效
员工满意
顾客满意
社会影响
需加以实现 结果
领
导
领
导
过
程
过
程
组
织
的
结
果
组
织
的
结
果
方针和战略
顾客和市场关注
人员管理
资源和信息管理
5 May 2004
5
Slide 6
ISO 9001:2000
质量管理体系
5 May 2004
6
Slide 7
The ISO Model
质量管理体系的持续改进
资源管理
测量，分析
和改进
管理职责
产品实现
产品
输入 输出
5 May 2004
7
Slide 8
对比
平衡计分卡平衡计分卡 ISO 9001:2000ISO 9001:2000
愿景和战略愿景和战略 质量方针质量方针
质量目标质量目标
顾客顾客 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点
与顾客有关的过程与顾客有关的过程
顾客满意顾客满意
内部业务流程内部业务流程 QMS QMS 的总要求的总要求
产品实现产品实现
组织的经营结果组织的经营结果 标准并未特别指明标准并未特别指明
5 May 2004
8
Slide 9
对比
卓越模式卓越模式 ISO 9001:2000ISO 9001:2000
方针和战略方针和战略 质量方针质量方针
质量目标质量目标
顾客和市场关注顾客和市场关注
顾客满意顾客满意
以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点
与顾客有关的过程与顾客有关的过程
顾客满意顾客满意
人员管理人员管理 人力资源人力资源
业务流程业务流程 QMS QMS 的总要求的总要求
产品实现产品实现
组织的经营结果组织的经营结果 标准并未特别指明标准并未特别指明
5 May 2004
9
Slide 10
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000标准为有下列需求的组织规定了质量管理
体系要求：
•需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规
要求的产品，旨在增强顾客满意。
•通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保
证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
5 May 2004
10
Slide 11
悉尼模式
2003年在澳大利亚悉尼召开的ISO/TC176/IAF ISO 9001
APG会议上形成了本模式。
本模式阐明了“有效性”和“改进”可以被描绘成一
个循环过程，就是利用QMS的组成部分进行数据分析，
根据结果引导那些为确保持续改进的实现而进行的变
革和创新活动。总体上将会得到一种用之以实现QMS目
标，更重要的是实现与之相关的公司组织、经营和/或
财务方面目标的更为前置的方法。
5 May 2004
11
Slide 12
改进和有效性
有许多例子和ISO9001：2000的要求强调组织
关注其质量管理体系的有效性。
更进一步的要求明确地说明了对QMS进行持续
改进的需求——并不仅仅是零星的质量运动
5 May 2004
12
Slide 13
有效性
完成策划的活动和达到所策划结果的程度
ISO 9000:2000
ISO 9001:2000标准对质量管理体系要求做出了规定，可
供组织内部使用、也可用于认证或合同的目的。在满足
顾客要求方面，标准所关注的是质量管理体系的有效性。
ISO 9001: 2000
5 May 2004
13
Slide 14
改进和有效性
最高管理者应确保质量方针包含对满足要求最高管理者应确保质量方针包含对满足要求
和持续改进质量管理体系有效性的承诺。和持续改进质量管理体系有效性的承诺。
ISO 9001: 2000 9001: 2000
组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、
数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，
持续改进质量管理体系的有效性。持续改进质量管理体系的有效性。
ISO 9001: 2000 9001: 2000
5 May 2004
14
Slide 15
组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理
体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量
管理体系的有效性。管理体系的有效性。
ISO 9001: 2000
悉尼模式的概念
并确保组织的质量和/或经营目标已得到实现！
5 May 2004
15
Slide 16
悉尼模式
在随后的例子里，某组织已识别出了一些质量目标并收集了有
关这些目标结果的数据。使用差距分析技术，将结果与目标进
行比较，将得到在一个给定时间内所建立的QMS的有效性。
组织也可以使用同样的数据对持续改进进行测量并基于这些信
息和结果采取必要的措施.
5 May 2004
16
Slide 17
数据分析
组织目标
顾客要求
法律法规要求
废品率和顾客退货
QMS 控制
采购
组织所设定的目
标举例
5 May 2004
17
Slide 18
组织实现结果的
记录举例
数据分析
组织实现的结果
顾客满意
法律法规符合性
质量体系指标
检验和测试
供方绩效
组织目标
顾客需求
法律法规
废品率和顾客退货
QMS 控制
采购
5 May 2004
18
Slide 19
QMS的有效性
组织目标 组织实现的结果
0 0
100 100
该差距表明QMS在有效性上不足的程
度
差距越小，QMS越有效
看起来不错!
5 May 2004
19
Slide 20
组织目标 组织实现的结果
0 0
100 100
管理层应该有所警醒!
该差距表明QMS在有效性上不足的程
度
QMS的有效性
5 May 2004
20
Slide 21
组织目标 组织实现的结果
0 0
100 100
组织有麻烦了!
该差距表明QMS在有效性上不足的
程度
QMS的有效性
5 May 2004
21
Slide 22
QMS的改进
组织目标 组织实现的结果
% 100 75 50 25 0
改进也可测量
QMS的改进
5 May 2004
22
Slide 23
QMS的改进
组织目标 组织实现的结果
以顾客为关注焦
点
纠正措施
采购
改进启动
这些措施可能会使组织
修正其目标
识别出差距后，应采取哪
些措施？
在本例中，组织识别出了
需要改进的三个关键领域
5 May 2004
23
Slide 24
管理评审
组织目标 组织实现的结果
0 0
100 100
以顾客为关注焦
点
纠正措施
采购
改进启动
管理评审
改进过程也可以在管理评
审会议中得到评估并据此
采取适当的措施。这些将会使组织再次修
正其目标
5 May 2004
24
Slide 25
ISO 9004:2000 及其协调一
致的伙伴
ISO 9001 和 ISO 9004 构成
了一对协调一致的质量管理体
系标准，ISO 9001 旨在保证
产品质量并增强顾客满意。
ISO 9004 从更为宽广的质量
管理视角为业绩改进提供了指
南。 ISO 9001
ISO 9004
5 May 2004
25
Slide 26
最高管理者因此应定义衡量组织绩效的方法以确定所策划的质
量目标是否已被实现。
方法包括
• 财务测量,
• 整个组织的过程业绩测量
• 外部考核，例如水平对比及第三方评估
ISO 9004:2000 及其协调一
致的伙伴
5 May 2004
26
Slide 27
ISO 9004:2000
方法 (接上)
• 评估顾客及其他相关方对组织所提供产品性能的感受
• 对管理层所识别的其他成功因素的测量
• 评估顾客、组织的人员和其他相关方的满意程度
ISO 9004:2000
5 May 2004
27
Slide 28
组织的有效性
经过对数据进行分析及对QMS的有效性做出定论，同样的过程
随后可以用于确定质量管理体系是否已对组织的经营和/或财务
结果产生影响。
5 May 2004
28
Slide 29
组织的有效性
QMS
结果
组织的经营结果
0 0
100 100
此差距现在用于衡量组织经营方面的
不足程度。差距越小，组织的有效性
越高。
5 May 2004
29
Slide 30
组织的经营改进
组织目标 组织实现的结果
% 100 75 50 25 0
同样，组织的改进是可以测量和管理
的。
组织的改进
5 May 2004
30
Slide 31
数据分析
组织目标 组织实现的结果
0 0
100 100
改进启动
管理评审
QMS 结果
经营结果 悉尼模式是一个循环过
程，只要需要，组织可
以随时启动这个循环。
持续改进5 May 2004
31
