店铺日常营运管理
营运中心·客服部
主讲：张莉娜
店铺管理工作流程
人
员
的
确
认
人
员
的
确
认
人
员
的
仪
容
仪
表
人
员
的
仪
容
仪
表
排
班
排
班
开开BB、、收收BB
检查考勤检查考勤货品
的
补
版
货
品
的
补
版
货品的陈列货品的陈列
货
品
卫
生
货
品
卫
生
零
钱
的
准
备
零
钱
的
准
备
查看销售查看销售
检
查
货
品
的
库
存
检
查
货
品
的
库
存
音乐的调整音乐的调整
灯光的调整灯光的调整
货
场
卫
生
的
整
理
货
场
卫
生
的
整
理
安排人员就餐安排人员就餐
报数报数
传送数据传送数据
工
作
的
交
接
工
作
的
交
接
卖
场
安
检
卖
场
安
检货场卫生工作
货场卫生工作
公司资讯的查收
公司资讯的查收
人
员
的
培
训
人
员
的
培
训
卖场的人员的控制卖场的人员的控制
旺场追数旺场追数
清机清机
市
场
资
讯
的
收
集
市
场
资
讯
的
收
集
店铺管理工作流程
• 店铺日常营运的三个时段：
•营业前
•营业中
•营业后
•营业
前
• 昨日营业状况确认:
确认金额、团购、目标完成情况，鞋服配的金额、
数量及占比，畅滞销十大的款号、库存情况，断
码情况，促销推广状况，附加推销值，客单价，
定主推，人员销售排名。
• 营业
前
• 交更事宜跟进 :
未完成的工作
需跟进的工作
新开始的工作
• 营业
前
• 人员确认 :
出勤、休假、人力配置、仪容仪表、精神状况
注意班表的编排：节假日的因素
新旧同事的比例和组合
同事间的关系
推广活动的安排
同事的性格搭配
• 营业
前
• 货品确认
来货状况、促销推广安排
• 卖场确认
备用金、文具物料、推广物料布置、 商品陈列、清洁、
电器设备（音响、空调、收银设备）、灯光调整等
• 营业
前
早班开B（流程）（15分钟）
1. 打招呼
2. 回顾昨天的生意（昨天的总业绩、每个人的业绩必须告知每位同事
及店铺和个人目标完成率）
3. 回顾各组别的工作表现——沟通，解决工作的问题
4. 货品资讯（推广、缺货、减价、新货）
5. 公司资讯（人事变动、最新消息和市场动态等）
6. 订目标（全体和个人）
7. 对各组别今日工作进行布署并提要求
8. 拟订游戏（视乎具体情况而定）
9. 分区位、安排人手
10. 短会结束前重复重点和当天的目标
11. 鼓舞士气，开工手势和口号
• 营业
前
早班早B演练
• 营业
前
早班开B （技巧）
– 做好准备工作，将内容和流程安排好，并用笔记本做好记录；
– 站立的位置：同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光
接触和观察同事的反应；
– 声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂；
– 多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多批评；
– 推出游戏，调动同事的积极性；
– 时间的控制（15分钟）；
– 短会结束前重复会议的重点和当天的目标。
• 营业
前
• 送行/对帐:
清点货款
报表
回单传财务部 /
与商场对帐
• 营业
前
•营业
中
人
• 人员工衣、工鞋、工牌
• 仪容仪表
• 人员的精神状态
淡场
• 营业
中
• 人员的教育（培训）
A：清楚我们要教什么？
销售人员的职责
介绍同事和店铺环境、顾客服务标准和步骤
公司的政策和制度产品知识和陈列技巧
团队精神、店铺日常工作
淡场
• 营业
中
B:我要怎么教？！
第一步：了解学员背景、计划教导内容、准备教练教材
第二步：整体目标讲解、分段教练、实习
第三步：跟进、预告、观察、回馈
第四步：不断提升 、引发学员动机 、不断给予鼓励
淡场
• 营业
中
C:教练的技巧
I DO, WE DO, YOU DO！
淡场
• 营业
中
货品
• 卖场货品
干净整洁、熨烫整齐
齐色齐码、主推明确
重点清晰、分布协调
缺货状况
淡场
• 营业
中
• 货品管理之销售管理
按时完成销售日报、周报、月报表
日报：
• 日营业额和销售数量（与昨天或上周同期的同时段对比）
• 日目标分解和完成情况
• 鞋、服装、配件销售金额、数量和占比
• 附加推销值：每单件数
• 其他：客流量、到店率、成交率
• 货品和库存情况（断码、出入库数量）
清晰慢流货品款号
淡场
• 营业
中
周报
• 汇总日报数据：销售额、人员销售、周目标及完成情况、到货、出入库、库
存
• 存销比：3/1（3个月左右）
• 一周内畅滞销十大、短缺码
月报
• 目标制定及分解
• 促销活动数据分析
淡场
• 营业
中
• 货品管理之仓库管理
明确库管的职责和工作标准
制定合理的库存量和库存计划
因应天气、推广、节假日适当调整库存
确保仓库的合理性、安全性、科学性
存销比=库存数量/平均销售数量（单款、系列、类别、
性别）或金额
淡场
• 营业
中
• 货品管理之到货、补货管理
到货
补货
场
• 声音：选择适合的背景音乐，动感、冲劲、活力，体现
运动品牌特质，适中的音量
• 色：颜色配搭协调，焦点突出，主题颜色明确
• 光：保持店堂光线明亮、舒适， 强调重点，焦点运用，利
用灯光增加主推产品的注意力
• 温度:空调温度根据天气调节
淡场
• 营业
中
--营业问题跟进：
报表解读，昨天营业目标之达至状况，原因分析，
今天应跟进事项
--数据传输收集公司各部门资讯
--竞争店调查：
促销推广，货品种类，价位，客流状况，销售额
交接
班
• 营业
中
--人员的就餐安排
交接
班
• 营业
中
收B
当班收B:当班营业指标达至状况
明天工作安排
主管小B:交待夜间营业注意事项
准备明天的工作安排
交接
班
• 营业
中
卖场人手按排:
• 人手安排的充足性
• 人手安排的协调性
旺场
• 营业
中
卖场服务把控：
• 服务态度
• 销售技巧运用
• 附加推销的加强
• 售后服务
旺场
• 营业
中
拿货人手按排:
• 拿货人对货品摆放的熟悉程度
• 拿货人对拿货速度的要求
旺场
• 营业
中
留意小偷、走单、假币的使用:
－－用 的服务态度接待进店的
每一位客人
－－区位的安排
－－收银员验钞技能的加强
旺场
• 营业
中
追数
定期对 进行查,并通过播音形式鼓励
卖场同事追数．
旺场
• 营业
中
•营业
后
清机：
• 营业
后
货款清结：
清结清点、存放、
报表填写、留下店铺备用金。
• 营业
后
营业日志：
当天营业状况
当天未完成的工作
明天须跟进的事项
• 营业
后
卖场整理：
卫生、陈列
• 营业
后
收B（10分钟）
收B流程
1. 打招呼
2. 回顾今天的生意（今天的总业绩、每个人的业绩必须告知每位同事）
3. 回顾各组别的工作表现
4. 货品资讯（推广、缺货、减价、新货）
5. 公司资讯（人事变动、最新消息和市场动态等）
6. 目标完成率分析
7. 短会结束前重复重点和目标完成情况
8. 鼓舞士气，收工手势和口号
注意：多用鼓励言语
注意时间的控制（10分钟）
• 营业
后
安全检查：
A：夜班保安交接，卖场安检，用电器断电
B：同事下班离店的检查．(由店长或指定人员执行)
• 营业
后
店铺日常营运的三个时段：
•营业前
•营业中
•营业后
大家来复习：
