丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册.pdf

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丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 1 内容目录 一、前言 ..........................................................................................................................................................3 二、丝绸文化创意品行业发展分析及趋势预测..........................................................................................4 丝绸文化创意品行业监管情况及主要政策法规 ...........................................................................4 行业主管部门及监管体制 ....................................................................................................4 行业主要法规政策 ................................................................................................................4 （1）主要法律法规 ........................................................................................................................5 （2）主要产业政策 ........................................................................................................................5 我国丝绸文化创意品行业主要发展特征 .......................................................................................7 行业经营模式 ........................................................................................................................7 （1）典型商业模式 ........................................................................................................................7 （2）销售模式 ................................................................................................................................8 行业利润水平 ........................................................................................................................8 行业周期性、区域性和季节性特征 ....................................................................................9 （1）周期性 ....................................................................................................................................9 （2）区域性 ....................................................................................................................................9 （3）季节性 ....................................................................................................................................9 与上下游行业的联系 ............................................................................................................9 （1）上游行业：原料生产端整体“东桑西移”...........................................................................10 （2）下游行业 ..............................................................................................................................10 行业主要壁垒 ......................................................................................................................10 （1）品牌壁垒 ..............................................................................................................................10 （2）销售渠道壁垒 ......................................................................................................................10 （3）研发设计壁垒 ......................................................................................................................11 2022-2023 年中国丝绸文化创意品行业发展情况分析................................................................11 丝绸行业发展概述 ..............................................................................................................11 市场容量与增长趋势 ..........................................................................................................11 （1）城镇居民人均可支配收入和消费性支出持续增长，逐步增加对可选消费品的消费比 重 ....................................................................................................................................................12 （2）丝绸商品符合消费升级趋势，内销增速平稳 ..................................................................12 （3）丝绸文化创意品（自有终端品牌）具有文化、礼品等多重属性，具有较好的发展前 景 ....................................................................................................................................................12 （4）数码印花市场快速增长，取代传统印花方式的趋势日趋凸显 ......................................13 市场供给分析 ......................................................................................................................13 （1）丝绸产品供给情况 ..............................................................................................................13 （2）原材料价格波动情况 ..........................................................................................................14 2022-2023 年我国丝绸文化创意品行业竞争格局分析................................................................15 行业竞争格局 ......................................................................................................................15 主要企业的基本情况 ..........................................................................................................16 （1）浙江嘉欣丝绸股份有限公司（） ....................................................................16 （2）达利国际集团有限公司（） .............................................................................16 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 2 （3）浙江凯喜雅国际股份有限公司（以下简称“凯喜雅”）...................................................16 （4）杭州都锦生实业有限公司（以下简称“都锦生”）...........................................................16 （5）杭州喜得宝集团有限公司（以下简称“喜得宝”）...........................................................16 企业案例分析：万事利 .................................................................................................................17 万事利的市场地位 ..............................................................................................................17 公司竞争优势 ......................................................................................................................18 公司竞争劣势 ......................................................................................................................21 公司在创新、创意、创造等方面具体情况 ......................................................................21 万事利的应对措施、未来业务开展计划 ..........................................................................24 2023-2028 年我国丝绸文化创意品行业发展前景及趋势预测....................................................26 行业发展前景 ......................................................................................................................26 （1）国家产业政策支持 ..............................................................................................................26 （2）国内消费平稳增长 ..............................................................................................................27 （3）国际社会对中国文化产品需求的增加 ..............................................................................27 （4）我国丰富的文化资源为创意设计增添活力 ......................................................................27 行业发展趋势 ......................................................................................................................27 （1）上游制造向高质量发展，产业科技成果转化不断推进 ..................................................28 （2）创意设计能力不断增强，传统文化成为行业消费趋势 ..................................................28 （3）新型终端消费模式不断涌现，优化客户体验 ..................................................................28 影响行业发展的不利因素 ..................................................................................................28 （1）品牌影响力在全国范围内仍有待提升 ..............................................................................28 （2）营销网络需进一步拓展、高端人才相对短缺 ..................................................................29 （3）数码印花技术的应用有待推广 ..........................................................................................29 （4）宏观经济波动影响产品需求 ..............................................................................................29 三、个性化服务对企业管理的重要性 ........................................................................................................29 个性化服务的内涵 .........................................................................................................................29 个性化服务的重要性 .....................................................................................................................30 个性化服务在企业中的作用 .........................................................................................................30 抢占新的市场 ......................................................................................................................30 树立良好的企业形象 ..........................................................................................................30 在行业中取得竞争优势 ......................................................................................................31 四、丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略及技巧大全....................................................................31 如何实行个性化服务 .....................................................................................................................31 建立顾客资料库和客史档案 ..............................................................................................31 加强员工培训工作，保证员工素质和数量 ......................................................................31 强化员工个性化服务意识 ..................................................................................................32 注重细节 ..............................................................................................................................32 善于了解顾客的真实需求 ..................................................................................................32 运用感情战略 ......................................................................................................................32 个性化服务需注意的问题 .............................................................................................................33 管理人员素质参差不齐 ......................................................................................................33 各部门之间缺乏配合 ..........................................................................................................33 员工对个性化服务认识不够 ..............................................................................................33 新经济时代下的个性化服务营销策略 .........................................................................................33 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 3 新经济时代下的个性化服务营销策略概述 ......................................................................34 新经济时代下的个性化服务营销策略中存在的问题 ......................................................34 （一）信息安全问题层出不穷 ....................................................................................................34 （二）供需关系不平衡 ................................................................................................................34 （三）缺乏全面的服务体系 ........................................................................................................34 新经济时代下的个性化服务营销策略分析 ......................................................................34 （一）建立全面的品牌意识 ........................................................................................................34 （二）整合多种要素 ....................................................................................................................35 （三）引入信息化的营销手段 ....................................................................................................35 五、丝绸文化创意品企业《提升个性化服务策略》制定手册................................................................36 动员与组织 .....................................................................................................................................36 动员 ......................................................................................................................................36 组织 ......................................................................................................................................37 学习与研究 .....................................................................................................................................38 学习方案 ..............................................................................................................................38 研究方案 ..............................................................................................................................38 制定前准备 .....................................................................................................................................39 制定原则 ..............................................................................................................................39 注意事项 ..............................................................................................................................40 有效战略的关键点 ..............................................................................................................41 战略组成与制定流程 .....................................................................................................................43 战略结构组成 ......................................................................................................................43 战略制定流程 ......................................................................................................................44 具体方案制定 .................................................................................................................................45 具体方案制定 ......................................................................................................................45 配套方案制定 ......................................................................................................................47 六、丝绸文化创意品企业《提升个性化服务策略》实施手册................................................................48 培训与实施准备 .............................................................................................................................48 试运行与正式实施 .........................................................................................................................48 试运行与正式实施 ...............................................................................................................48 实施方案 ..............................................................................................................................49 构建执行与推进体系 .....................................................................................................................50 增强实施保障能力 .........................................................................................................................51 动态管理与完善 .............................................................................................................................51 战略评估、考核与审计 .................................................................................................................52 七、总结：商业自是有胜算 ........................................................................................................................52 一、前言 随着市场竞争不断加剧，提升服务质量对企业具有较大的重要性，其中“服务”是发展过程中 追求的目标，因高质量的服务不但能够提升经济效益，而且可为文化建设奠定一定的基础。随着我 国经济的快速发展，人们生活质量的提高，高质量发展环境下，个性化服务的发展是市场未来发展 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 4 趋势。 下面，我们先从丝绸文化创意品行业市场进行分析，然后分析个解答了： 个性化服务对企业管理的重要性 如何实行个性化服务？ 个性化服务需注意的问题 相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。 这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力 的保证。 二、丝绸文化创意品行业发展分析及趋势预测 丝绸文化创意品行业监管情况及主要政策法规 根据《国民经济行业分类》（GB/T4754-2017）和中国证监会发布的《上市公司行业分类指 引》（2012年修订）规定，丝绸文化创意品属于“纺织服装、服饰业（C18）”。 行业主管部门及监管体制 国家发展改革委员会是国内服饰行业的主管部门之一，负责产业政策和行业发展规划的研究、 制定和监督执行，指导产业结构调整，实施行业管理。商务部及其下属各级机构是国内服饰行业进 出口业务、特许经营业务的主管部门，并由所属内设机构—国家茧丝绸协调办公室调控整个丝绸行 业的发展。 行业自律组织为中国纺织工业联合会和中国丝绸协会。中国纺织工业联合会主要职责为制定行 规行约，规范行业行为，建立行业自律机制，维护行业利益，向企业提供信息咨询服务等。中国丝 绸协会主要职责为开展行业调查研究，反映行业诉求，提出行业发展和立法等方面的意见和建议， 参与制订行业发展规划，完善行业管理，促进行业发展等。 行业主要法规政策 我国先后颁布及实施了一系列法律法规及产业政策，以规范和推动服饰产业发展。目前公司在 经营过程中涉及的主要法律法规如下： 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 5 （1）主要法律法规 发布/修订时间 法律法规 发布单位 1989 年/2019 年 《化妆品卫生监督条例》 国务院 1993 年/2018 年 《中华人民共和国产品质量法》 全国人民代表大会常务委员会 1993 年/2017 年 《中华人民共和国反不正当竞争法》 全国人民代表大会常务委员会 1982 年/2013 年 《中华人民共和国商标法》 全国人民代表大会常务委员会 1993 年/2013 年 《中华人民共和国消费者权益保护法》 全国人民代表大会常务委员会 1989 年/2019 年 《化妆品卫生监督条例》 国务院 2005 年/2011 年 《国家纺织产品基本安全技术规范》 中华人民共和国国家质量监督 检验检疫总局、中国国家标准化 管理委员会 2006 年 《零售商供应商公平交易管理办法》 商务部、发改委等 2006 年 《零售商促销行为管理办法》 商务部、发改委等 2007 年/2012 年 《商业特许经营备案管理办法》 商务部 2014 年 《网络交易管理办法》 国家工商行政管理总局 （2）主要产业政策 在经营过程中涉及的主要产业政策如下： 时间 产业政策 发布单位 主要内容 《蚕桑丝绸产业 高 质量发展行动 计划 (2021-2025 年)》 工信部、农业农 村部等 发展智能绿色制造， 推动丝绸企业 数 字化转型，推动资源综合利用丰 富产 品种类，提高产品质量打 造丝绸精 品，提升创意设计水 平培育丝绸品 牌，传承弘扬传统 丝绸文化，保护利 用丝绸文化遗 产， 推动蚕桑国际产能 合作，支 持丝绸产业国际合作。 《产业结构调整 指 导目录》 (2019 年 本) 发改委 鼓励采用数字化智能化印染技 术装 备、染整清洁生产技术、功 能性整理 技术、新型染色加工技 术、复合面料 加工技术，生产高 档纺织面料。 《制造业设计能力 提升专项行动计划 (2019-2022 年)》 工信部、发改委 等 在消费品领域， 支持智能生态服装、加 工纺织品、产业用纺织品、鞋类产品、 玩具家电、家具等设计创新。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 6 《关于加快把文化 产业打造成为万亿 级产业的意见》 中共浙江省委、 浙江省人民政府 将“文化+”理念融入经济社会发展各 行 业各领域，提升文化内涵和附加 值。大 力发展时尚设计、品牌设计、 等产业， 推动服装服饰、家居用品等 向时尚产业 转型。 《浙江省全面改造 提升传统制造业 行 动计划 (2017—2020 年)》 浙江省人民 政 府 推动纺织制造业向高端、智能、绿 色、 集聚方向发展。加强无水少 水印染、 高速低成本数码印花技 术、功能性面 料整理技术的研发与 应用。重点发展 高品质纺织面料、 高端丝绸和家纺产 品，拓展产业用 纺织品应用。推动家 纺行业大规模 个性化定制。加快数字 化、智能化 纺织装备的开发与应用。 《茧丝绸行业“十三 五”发展纲要》 商务部 引导企业增强品牌意识，提升产品附加 值和软实力，推动中国丝绸产品向中国 丝绸品牌转变。深入挖掘我国丝绸民族 特色，拓展品牌历史文化内涵。培育一 批国内知名、具备国际影响力的丝绸品 牌。 《消费品标准和质量 提升规划 (2016-2020 年)》 国务院 将丝绸作为弘扬中华传统文化，加强对 中华老字号、地理标志产品等传统文化 产品的品牌培育和保护的对象，以先进 标准引领消费品质量提升，倒逼消费品 转型升级。 《纺织工业发展规 划(2016－2020 年)》 工业和信息化部 进一步推动制造企业品牌、设计师品牌 和区域品牌建设，提升中国流行面料、 高档丝绸、绿色纤维等标志的影响力； 支持丝绸行业扩大自动缫丝机、数码织 造、数码印花技术应用。 《浙江省文化产 业 发展“十三五”规 划》 浙江省人民政 府 办公厅 把发展文化创意和设计服务作为助 推 高端制造业发展的重要突破口，增 强文 化创意与设计服务对相关产业 的渗透 提升和带动能力，推动实现 从“浙江制 造”向“浙江创造”转变。 《关于推动文化 文 物单位文化创 意产 品开发若干 意见的 通知》 文化部、国家 发 展改革委、 财政 部、国家 文物局 充分调动文化文物单位积极性，提升文 化创意产品开发水平，促进文化创意产 品开发的跨界融合。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 7 《浙江省人民政府 办公厅关于推进丝 绸产业传承发展的 指导意见》 浙江省人民政府 办公厅 顺应世界丝绸产业发展趋势，推进浙江 省丝绸产业向中高端和终端产品发展， 重点发展一批高档丝绸服装服饰、高档 丝绸及混纺面料、高档丝绸针织品、蚕 丝被、家用纺织品、丝绸艺术品。 《关于推动特色 文 化产业发展的 指导 意见》 文化部、财政部 发挥有代表性的民间手工艺人、工艺美 术大师和文化名人在培育特色文化 品 牌中的作用。完善传统工艺、技艺 的认 定保护机制，鼓励挖掘、保护、 发展中 华老字号等民间特色传统技 艺和服务 理念。 《关于推进文化 创 意和设计服务 与相 关产业融合 发展的 若干意 见》 国务院 支持消费类产品提升新产品设计和 研 发能力，加强传统文化与现代时尚 的融 合，增加消费品的文化内涵和附 加值， 健全品牌价值体系，形成一批 综合实力 强的自主品牌，提高整体效 益和国际竞 争力。 《关于进一步促 进 茧丝绸行业健 康发 展的意见》 商务部、发展改 革委、科技部、 工 业 和 信 息 化 部、财政部、农 业部、人民银行、 税务总局 支持茧丝绸行业转型升级，加快推进我 国由丝绸大国向丝绸强国的转变，实现 产业结构的优化升级，实现丝绸文化和 民族品牌的传承发展。 近年来，国家产业政策在终端消费环节引导丝绸行业产品质量提升，赋予产品文化属性，培育 民族品牌，促进消费转型升级，在生产加工环节引导丝绸行业生产自动化、数字化、环保化。国家 产业政策与公司发展方向相契合，对公司未来经营产生积极影响。 我国丝绸文化创意品行业主要发展特征 行业经营模式 丝绸企业业务环节主要涉及产品开发设计、生产加工、品牌管理、产品销售等，根据自身业务 特点，丝绸企业在生产与品牌管理环节上一般可分为专业化生产、一体化经营和品牌运营三种模 式，在终端销售环节上采用直销或分销模式。 （1）典型商业模式 专业化生产模式的丝绸企业以生产加工环节作为主要盈利来源，主要以 OEM和 ODM两种模式向 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 8 下游企业提供服务。OEM模式下，企业专注于产品生产加工环节，注重产品质量控制；ODM模式 下，企业在生产的同时为下游企业提供研发设计服务。在专业化生产模式下，企业的核心竞争力在 于领先的技术能力、规模经济与成本优势，同时也面临着人工成本上涨、原材料价格波动以及国际 产业转移等风险。 一体化经营模式的丝绸企业业务覆盖产品开发、生产、品牌和营销等多个环节。该模式的优势 在于企业可对价值链的各主要环节实施有效控制，在获得较高的利润空间与严格的质量控制的同 时，能够通过自有供应链体系对市场需求、时尚变化做出及时响应，但该种模式对于企业内部运营 管理的要求较高。 品牌运营模式专注于设计开发与品牌运营环节，将生产加工环节外包，实现运营的轻资产化， 有助于降低经营风险。该模式下，企业在利用外部制造资源降低产品成本的同时，需要在外部供应 商、分销商与内部研发设计、品牌管理之间形成高效的供应链管理能力。 对于丝绸企业而言，目前行业上游属于充分竞争市场，且原材料市场价格较为透明，在人工成 本高企情况下行业利润率相对较低。丝绸企业向消费者提供紧贴时尚潮流、引领文化消费的产品， 加快供应链响应速度，提升消费者购买体验，塑造品牌形象，并在品质、价格之间实现平衡，是参 与市场竞争的关键。品牌运营模式下企业专注于附加值较高的产品开发、品牌运营和终端销售，有 利于针对市场变化快速调整产品体系。整体来说公司商业模式处于一体化经营和品牌运营模式之 间。 （2）销售模式 对于面向终端市场的品牌商而言，一般存在直销或分销的销售模式。 在直销模式下，丝绸企业一般通过线下门店、网络门店和销售业务员实现终端销售，此模式优 势在于企业可充分获取销售环节的利润空间，有利于快速、自主、统一地贯彻公司经营战略，直 接、准确、及时地掌握客户需求动态，同时，直营门店也能够起到树立品牌形象、提高市场知名度 的作用。 在分销模式下，丝绸企业授权分销商（包括加盟商、经销商、代销商）在特定区域、平台与渠 道内销售本品牌产品，此模式优势在于企业可利用分销商资源，以较少的资金和资源投入，快速地 建立销售渠道、扩大市场份额，实现货品和资金的较快周转，提升整体业绩。 行业利润水平 丝绸品牌运营企业的利润水平高于传统丝绸制造企业，主要原因在于品牌运营企业占据了产品 设计研发和终端销售两个附加值较高的产业链环节，具备一定的溢价能力。丝绸专业化生产企业和 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 9 一体化经营企业主要利润来源于生产加工环节，利润率相对较低，如嘉欣丝绸、达利国际 2020年 度毛利率分别为 %、%。丝绸品牌运营企业利润率较高，毛利率在 40%-60%之间。 行业周期性、区域性和季节性特征 （1）周期性 丝绸产品定价较高，具有一定的消费弹性，随着经济水平的不断提高，人们在追求物质丰富的 同时，越来越注重丝绸产品所带来的优质实用特性及精致美观的装饰特性。消费能力提升、对生活 品质需求提升和审美水平不断提高，共同推动市场对丝绸产品的需求不断提高。丝绸行业的发展和 经济发展周期有很强的关联性。当经济发展水平较高,人均收入处于较高水平时，行业迎来良好的 发展机遇，将保持较快速度发展；当经济发展水平较低，人均收入处于较低水平时，行业发展也会 受到影响，发展速度放缓。 （2）区域性 生产端而言，我国丝绸主要在苏州、杭州、湖州、嘉兴、无锡和中国西部地区的南充，周边均 形成一定的产业集群。其中前 5个均集中于环太湖流域，环太湖区也因此成为我国丝绸产业最为集 中和发达的地区。就蚕丝被而言，已经形成两大产业集群，即吴江震泽和桐乡洲泉。 需求端而言，丝绸市场的区域性分布和各地区的经济发展水平密切相关。在长三角、珠三角和 环渤海一带经济发达的一、二线城市，消费者购买力较强，对生活品质要求较高，对丝绸产品的认 可度和购买率较高。 （3）季节性 丝绸产品的主要使用场景在室内，应用场景广泛，受季节性影响较小，因此总体而言季节性变 动不明显。丝绸产品主要面向个人消费者，个人消费者的采购意愿会受到购物节活动特别是网络购 物活动（如 618、双 11、双 12等）的影响，各类购物节活动会在一定程度上激发个人消费者的采 购欲望，因此丝绸产品的销售会呈现一定的季节性特征。 与上下游行业的联系 丝绸行业产业链长涉及行业跨度大，上游可至种桑养蚕，下游可至服装/服饰及家纺行业，最 终通过线下实体门店及线上电商渠道触达消费者。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 10 （1）上游行业：原料生产端整体“东桑西移” 1990至 2016年，随着中国东部经济快速腾飞，劳动力价格及土地成本上升背景下,在商务部 国家茧丝办的大力推动下，中国蚕桑生产重心从经济发达的东北（部）地区向经济欠发达气候环境 又适合蚕桑生产的西南方向移动（迁移）。从 2005年起，中国西部蚕区的家蚕茧产量超过东部， “东桑西移”的格局基本形成，同时，由于丝绸制造与生产本身特点，丝绸整体产业链应以近距离 为最佳选择，如蚕丝（茧）收烘应在蚕吐丝后几天内尽早进行，若在蚕吐丝后经历长时间运输后再 收烘会严重影响蚕丝质量等因素，丝绸中端制造业的同步西移也成为未来不可逆转的发展趋势。 近年来我国生丝产量已占世界生丝产量的 70%以上，我国蚕丝及交织机织物（含蚕丝＞50%） 市场供应较为充足。2019年中国生绢丝产量 万吨，其中：生丝 万吨，绢丝 万吨； 2020年中国生绢丝产量 万吨，其中：生丝 5万吨，绢丝 万吨；2021年中国生绢丝产量 万吨，其中：生丝 万吨，绢丝 万吨。 （2）下游行业 丝绸产业的下游为普通消费者，丝绸产品以家纺、服装、服饰等形式最终触达普通消费者，带 有一定的时尚属性。设计外观、产品品质、渠道推广、品牌知名度均为促成销售的重要因素。 行业主要壁垒 （1）品牌壁垒 消费者在选择丝绸产品时会把注意力更多放在品牌知名度上，品牌效应十分明显。在激烈的竞 争中，知名品牌商不仅能拥有较高的市场份额，还具有较强的多渠道融合推广能力，更易获得不同 渠道消费者的青睐，获客途径更为多样化，抗风险能力更强。品牌已成为企业研发技术、工艺水 平、产品质量、品牌文化、市场营销等多个因素的综合体现。品牌的规划、建立、管理和维护是一 项长期、重大的工作，需要企业长期的进行建设、经营和积累，难以在短期内轻易获得。因此，本 行业具有较高的品牌壁垒。 （2）销售渠道壁垒 营销网络是丝绸行业企业的生存基础，是其建立良好品牌的关键，是其赢得市场和消费者的根 本。拓展、建设、营运、管控和利用好营销网络优势，企业可源源不断推出自己的产品，提供优质 服务，传递品牌理念，抢占市场先机。由于打造适合自己品牌定位、数量与服务质量均有明显优势 的销售网络，需要大量的人力、资金和长时间的投入,并对企业的组织与管理提出较高要求，新进 企业难以在短时间内建立高质量的销售网络。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 11 （3）研发设计壁垒 消费者消费水平的提高，对丝绸产品提出了更高的文化审美要求以及更高的创意设计要求。丝 绸产品既要结合中华传统文化，激发消费者的情感共鸣，同时还要融合消费者的现代审美情趣，这 些都对丝绸产品的研发设计能力提出了越来越高的要求。企业须具备较强的文化创意设计能力、扎 实的技术开发能力，以及融合潮流趋势和自身品牌文化的能力。新进企业很难在短期内形成此种能 力，产品开发只能停留在简单的“复制”阶段，无法满足消费群体日益提升的审美需求。 2022-2023 年中国丝绸文化创意品行业发展情况分析 丝绸行业发展概述 中国是桑蚕的原产地，是世界丝绸大国，素有“东方丝国”的美称。蚕桑文化是中华文明的起 点，至今已有 5,000多年的历史。丝绸产业不仅是我国具有几千年历史的传统产业，也是关乎千家 万户蚕农、百万产业工人的民生产业，同时还蕴含着浓厚的文化。近现代以来，中国在世界丝绸产 业中逐步滑落到产业链的末端，主要提供原材料，高档丝绸和服装的生产主要是由西方发达国家主 导。进入 21世纪，受国际市场竞争加剧及全球经济增长放缓的影响，丝绸出口需求大幅下降。同 时，丝绸材质固有的属性，如易褪色、易勾丝、易起皱、难护理等，以及茧丝生产周期长的特点难 以满足现代快捷生活的需要，强竞争力替代品（如化纤、涤纶）的出现逐步导致丝绸行业景气度下 降。 面对不断变化的市场环境，我国丝绸企业意识到需要转换经营思路，纷纷增强研发设计力量， 发展流行化、个性化产品，创立自己的品牌，提升产品的附加值。万事利作为传统丝绸企业转型升 级的代表之一，致力于通过推动丝绸文化产业化赋予丝绸产品新的生命力，打造行业知名品牌。丝 绸文化是我国特色文化之一，丝绸产业作为我国传统产业，有着独特的魅力和深刻的文化内涵。 2016年 G20杭州峰会期间，特色丝绸礼品、丝绸服装服饰等展现出的中国文化软实力，彰显了民 族文化自信，宣传了中国丝绸文化。近年来，随着居民收入不断提高，消费升级需求持续推进，加 上个性化消费、绿色消费、文化消费等理念的引领，国内市场对丝绸产品的需求逐步释放，丝绸产 品国内销售形势良好。 市场容量与增长趋势 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 12 （1）城镇居民人均可支配收入和消费性支出持续增长，逐步增加对可选 消费品的消费比重 随着我国经济总量的不断提高，城乡居民收入水平亦持续增长。国家统计局数据显示，全国城 镇居民家庭人均可支配收入由 2010年的 19,109元增长到 2020年的 43,834元，年均复合增长率 %；全国农村居民人均纯收入由 2010年的 5,919元增长到 2020年的 17,131元，年均复合增长 率 %。同时，我国城镇化进程持续推进。国家统计局数据显示，2019年，中国城镇人口约为 亿人，城镇化率达 %。居民收入水平的提高及城镇化步伐的持续推进，为中国丝绸产品 消费市场的持续增长奠定了坚实基础。 国家统计局数据显示，城镇居民人均年消费性支出水平由 2010年的 13,471元增长到 2020年 的 27,007元，年均复合增长率 %；农村居民人均年消费性支出水平由 2010年的 4,381元增长 到 2020年的 13,713元，年均复合增长率 %。丝绸产品自古以来是身份地位的象征，伴随居 民收入水平提升，消费升级持续推进，在服饰领域具体表现为逐步改变原有的纯功能性消费理念， 更注重品牌体验，由注重产品的使用价值转向注重产品的个性化、时尚化和文化内涵，居民将逐步 增加对可选消费品的消费比重 （2）丝绸商品符合消费升级趋势，内销增速平稳 近年来，随着国内消费水平的提高，消费升级需求持续推进，加上个性化消费、绿色消费、文 化消费等理念的引领，内需成为丝绸产品消费主力军，丝绸商品整体呈增长趋势。根据商务部市场 运营和消费促进司、中国国际电子商务中心发布的《中国茧丝绸行业发展报告》，2018年度全国 50家丝绸样本企业内销额为 亿元，同比增长 %。 （3）丝绸文化创意品（自有终端品牌）具有文化、礼品等多重属性，具 有较好的发展前景 在扎实的研发设计能力支持下，万事利公司突破“丝绸即面料”的简单认知，陆续开发了数千 款丝绸产品，形成了“文化丝绸、健康丝绸、艺术丝绸、时尚丝绸”的产品格局，产品线由丝巾、 睡衣、家纺拓展至具有文化属性的丝绸工艺品（刺绣、卷轴画、丝绸书等）和具有礼品属性的组合 套装（夫人礼、城市礼、传统节日礼、故宫文化礼等），进一步推广丝绸产品的文化内涵，公司产 品边界也得以不断延伸。 万事利公司将中国丝绸与中国文化融合创新，开发出部分如刺绣巾、卷轴画、丝绸书等具有文 化属性的产品，根据国家统计局颁布的《文化及相关产业分类（2018）》，公司部分文化属性产品 属于“抽纱刺绣工艺品”范畴。国家统计局数据显示，2012-2019年，我国文化及相关产业增加值 快速增长，年均复合增长率约 %，2019年我国文化及相关产业增加值约 44,363亿元。文化及 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 13 相关产业市场空间大，且具备较好的发展前景，公司系“浙江省重点文化企业（2016-2017年 度）”、杭州“新制造业计划”典型企业（历史传承类）、“中国纺织行业工业设计中心（2021- 2022）”，具备扎实的文化创意设计能力，有望进一步扩充文化产品线提高经营规模。 万事利公司聚焦中国文化中重要节日、仪式，运用“丝绸+”理念，利用瓷器、茶叶、粽子、 月饼等中国传统文化元素的产品，开发出具有礼品属性的组合套装产品。2018-2020年度，公司组 合套装产品实现收入分别为 6,万元、9,万元、8,万元，系公司主要细分产品 之一。据全国工商联礼品商会统计数据显示，2013-2018年，我国礼品行业市场规模持续扩张，年 均复合增长率约 %，2018年我国礼品行业市场规模约 11,200亿元。公司凭借积累的产品设计 经验，通过不断开发满足消费者需求的组合套装产品，具备较好的发展前景。 （4）数码印花市场快速增长，取代传统印花方式的趋势日趋凸显 中国印染行业协会调研数据显示，2011-2018年，中国数码喷墨印花行业呈现快速发展的态 势，产量由 亿米增长到 15亿米，年均增速 48%。2018年，中国印花布产量约 160亿米，数码 喷墨印花产量仅占印花布总量的 9%。数码印花工艺既满足了以客户“个性化、小批量、交货快、 花型多、高品质”为导向的终端需求，又满足了以节能降耗、绿色环保、持续发展为导向的社会需 求，取代传统印花方式成为印染主流技术的趋势日趋凸显，具有较大的发展空间。公司通过长期、 持续的研发投入和生产经验积累，形成了数码印花色彩管理技术和双面数码印花工艺两项核心技 术，在行业内已处于相对领先地位。未来，公司将持续研发多维度改进核心技术，同时为适应环保 需求，公司将加大对环保印花新技术（数码喷印后的面料无需水洗或者大量水洗）的研发力度，进 一步提升数码印花工艺的环保优势。 综上，国内丝绸商品市场规模逐步增长，文化、礼品及数码印花产业均具备较好的市场前景， 公司品牌形象、创意设计、数码印花工艺等核心竞争力较为突出，具备较好的成长性。 市场供给分析 （1）丝绸产品供给情况 国家统计局数据显示，近年来我国蚕丝及交织机织物（含蚕丝≥50%）产量个别年份波动较 大，主要年份年均产量集中在 5-7亿米之间，市场供应较为充足，但近年来行业产量持续减少，具 体产量如下图所示： 2010-2020 年我国蚕丝及交织机织物（含蚕丝≥50%）产量情况 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 14 数据来源：国家统计局 （2）原材料价格波动情况 根据金蚕网公布的中国茧丝绸交易市场现货交易每周行情数据，2018-2020年生丝处于价格下 降通道，6A级生丝单价走势图如下： 数据来源：金蚕网 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 15 2022-2023 年我国丝绸文化创意品行业竞争格局分析 行业竞争格局 从国内角度看，丝绸行业目前属于充分竞争行业，行业内企业、品牌数量众多，在中高端领域 涌现了部分品牌知名度较高、企业竞争实力较强的企业，但总体而言，丝绸行业大多数企业规模较 小，行业集中度和品牌知名度较低。 根据中国纺织品商业协会 2015年中国“十大丝绸品牌”评选结果，除万事利外，丝绸行业主 要品牌及其所属公司的简要情况如下表所示： 品牌名称 公司名称 基本情况 达利发 达利丝绸 (浙 江 ) 有限公司 达利丝绸主营丝绸面料及制品生产(真丝面料、 丝 绸服装、丝绸家纺、丝绸领带服饰)，主要品牌 包括 达利发、雅慕。 大地蓝 兴化市大地蓝绢 纺 有限公司 大地蓝创建于 2003 年， 位于江苏省昭阳工业园，专 业生产蚕丝被及丝绸家纺产品， 拥有 300 多个家纺 产品品种， 主要品牌为大地蓝。 金三塔 浙江嘉欣丝绸股 份 有限公司 嘉欣丝绸于 2010 年在深交所上市，主营高档丝、绸、 服装等产品制造， 总部及属下企业从事蚕茧收烘、 制丝、织造、印染、针织、服装的生产和销售，旗 下主要品牌包括金三塔、 DI SETA 等。 凯喜雅 浙江凯喜雅国际 股 份有限公司 凯喜雅集团前身为浙江省丝绸集团有限公司，凯喜 雅在多地建设纺织丝绸印染、服装服饰加工、数码 织造、家用纺织品等产业基地， 构建全产业链体系， 主要品牌为凯喜雅。 美麟 辽宁采逸野蚕丝 制 品有限公司 采逸野蚕前身成立于 1987 年， 主营野蚕精加工， 主 打保健特性产品， 终端产品包括蚕丝被、服饰、床 品等， 主要品牌为美麟。 瑞蚨祥 北京瑞蚨祥绸布 店 有限责任公司 瑞蚨祥绸缎店始创于 1862 年， 目前以产品定制为核 心，产品涉及服装、配饰、皮草、家纺用品等多 个 领域， 主要品牌为瑞蚨祥。 绮臣 杭州金鹭丝绸有 限 公司 金鹭丝绸成立于 1993 年， 主营面料研发、生产与销 售，终端产品涉及丝/围巾、真丝睡衣，主要品牌包 括绮臣、金鹭。 太湖雪 苏州太湖雪丝绸 股 份有限公司 太湖雪成立于 2006 年，从事以套件类产品(含枕套、 被套、床单等)、被芯、丝巾为主的家纺用品的研发 设计、生产加工、品牌推广、渠道建设和销售业务， 主要品牌为太湖雪。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 16 鑫缘 鑫缘茧丝绸集团 股 份有限公司 鑫缘茧丝绸成立于 1994 年，主营业务为蚕茧、桑蚕 丝、绢丝、真丝绸、家纺、真丝服饰等产品的研发、 生产与销售，终端产品包括蚕丝面膜、蚕丝护肤品、 家纺、养生桑茶等， 主要品牌为鑫缘。 注：以上信息来自各企业官方网站。 主要企业的基本情况 （1）浙江嘉欣丝绸股份有限公司（） 嘉欣丝绸于 2010年 5月在深圳证券交易所挂牌上市，主要从事于服装制造生产，主要产品有 高档丝、绸、服装等，此外还从事蚕茧收烘、制丝、织造、印染、针织、服装的生产和销售，拥有 丝绸品牌“金三塔”。2020年度，嘉欣丝绸实现营业收入 260,万元，净利润 20,万 元。 （2）达利国际集团有限公司（） 达利国际集团有限公司于 1978年在香港成立，1992年于香港上市，是一家全丝绸及时尚产业 链的国际性企业，覆盖纺织、印染、时装服饰设计及生产、品牌零售及众创空间等业务，拥有丝绸 品牌舒尚佳绫和 CB等。2020年度，达利国际实现营业收入 215,万港元，净利润 12, 万港元。 （3）浙江凯喜雅国际股份有限公司（以下简称“凯喜雅”） 凯喜雅前身为浙江省丝绸集团有限公司，凯喜雅在多地建设有纺织丝绸印染、服装服饰加工、 数码织造、家用纺织品等产业基地，以国际贸易见长，拥有丝绸品牌“凯喜雅（CATHAYA）”。 （4）杭州都锦生实业有限公司（以下简称“都锦生”） 都锦生前身为杭州都锦生丝织厂，产品主要有丝绸、织锦、杭罗及各类丝织特种工艺品，拥有 丝绸品牌“都锦生”。 （5）杭州喜得宝集团有限公司（以下简称“喜得宝”） 喜得宝成立于 2001年，系集精炼、染色、印花、后整理加工和真丝绸面料、真丝家居服装系 列、丝巾服饰系列、真丝家纺系列及丝绸工艺品设计、制作、营销为一体的丝绸企业，拥有丝绸品 牌“喜得宝”。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 17 企业案例分析：万事利 万事利的市场地位 公司深耕丝绸行业多年，注重对丝绸历史和文化价值的挖掘，利用文化创意推动产品创新进而 推动中国民族产业的发展，让世界爱上中国丝绸，将“万事利”打造成“中国的世界级丝绸品 牌”。历年来，公司被评为 2018全国茧丝绸行业年度创新企业、浙江省重点文化企业（2016-2017 年度）、2014年度浙江省创新型示范和试点企业、中国纺织行业工业设计中心（2021-2022）。 就品牌美誉度而言，“万事利”已是行业内的知名品牌。1999年，公司拥有的“万事利”商 标被认定为中国驰名商标。2015年，公司被中国纺织品商业协会评为“十大丝绸品牌”之一。 2017年，“万事利”品牌入选国家商务部外贸发展局“中国之造”国家品牌计划。 凭借多年来对产品质量的严格控制以及对丝绸文化属性的深入研究与产品创新，公司已成为国 家级盛会礼宾服务的重要保障单位之一，主要丝绸文化创意品成功服务了北京奥运会、上海世博 会、广州亚运会、G20杭州峰会、北京“一带一路”国际合作高峰论坛、厦门金砖国家领导人会晤 等一系列国际盛会，用丝绸文化创意和工艺技术彰显了中国文化的魅力。 公司及子公司万事利科技均为高新技术企业，拥有行业内领先的丝绸双面数码印花生产工艺。 凭借上述工艺及产品质量，公司与众多优质企业如鄂尔多斯、歌力思、朗姿股份、爱慕股份、雅莹 集团、安正时尚等建立了合作关系。子公司万事利科技亦被评为 2017年纺织工业践行智能制造试 点企业。公司掌握的数码印花色彩管理技术和双面数码印花工艺已可实现设计色彩与数码印花后的 色彩基本一致（“所见即所得”），在几近透明的丝绸面料上实现正反两面同花异色或异花异色的 效果。上述工艺生产出的产品获中国纺织工业联合会颁发的“2018年度十大类纺织创新产品”及 “2018年产品开发贡献奖”荣誉称号。 凭借较为强大的研发设计实力、持续的创新能力以及深厚的行业经验，截至 2020年末，公司 共有 27项发明专利，共参与了 29项标准的制定（全国标准 10项，行业标准 15项，省级及其他标 准 4项）。上述专利与标准既包含了双面数码印花这一行业内的领先工艺，又包含了丝绸在丝绸书 画、丝绸眼罩、丝绸面膜等不同领域的实际应用，充分体现了万事利处于行业前列的研发设计水 平。 公司凭借文化创意设计、可靠的产品质量、丰富的产品系列、良好的企业形象，为公司拓宽销 售渠道、扩大营业规模、扩展产品系列提供了有力的保障。近年来，公司获得了权威部门颁发的众 多奖项。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 18 公司竞争优势 1、文化创意优势 （1）文化沉淀引领价值提升 公司核心经营管理团队长期专业从事丝绸文化创意行业的研发开拓工作，对丝绸文化有较为深 刻的理解。在管理团队的努力下，万事利丝绸是国内较早将文化历史融入丝绸，并以产品形式将文 化理念进行呈现的公司。通过对丝绸文化的不断研究以及对丝绸文化的理解，公司着力于产品设计 的原创性，对于每一款产品的设计都赋予一个文化故事，以丝绸为载体作为一种独特的文化符号表 达，从而提升产品的附加价值。 （2）坚持创新促进产业变革 公司一贯提倡将创新精神根植于产品、营销、管理、技术、服务等每一环节中。截至 2020年 末，公司专利数量达 112项，其中发明专利 27项。公司利用高速数码印花方法、数码印花颜色再 现监控方法、可控发光织物、丝绸书籍快速打印方法、护肤丝素凝胶霜膏的制备方法等专利，有效 提升了产品的工艺水平；公司开发的丝绸书、丝绸集邮册、丝绸多功能鼠标垫、丝绸书画用纸等创 新设计，丰富了丝绸文化创意产品的种类，增加了产品的使用功能，为消费者创造了更多选择。公 司从技术到产品的各项创新，旨在推动整个丝绸行业从低端制造到以文化和科技为驱动的丝绸品牌 企业转型升级之路。 2、研发设计优势 （1）参与制定多项行业标准 公司积极参与全国纺织品标准化技术委员会的标准起草、制定工作，系全国丝绸标准化技术委 员会及全国服装标准化技术委员会委员单位，作为中国丝绸产业建立标准的主要企业之一 （2）设计水平整合全球资源 公司积极整合设计资源，组织设计师到国外参展，与国际品牌设计师交流学习，并聘请了意大 利设计师作为顾问，协助公司提高团队素质，提升品牌形象。公司丝绸研究院涉足多个丝绸文化创 意产品门类开发，2020年度新品设计数量超过 290款。 3、技术优势 公司耗时多年研发的双面数码印花工艺，是丝绸行业软件与硬件结合的代表成果，使得困扰丝 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 19 绸行业多年的渗透性问题得到了有效解决。公司系行业内为数不多能实现双面数码印花产业化的企 业之一，参与制定的《双面数码喷墨印花丝绸围巾》标准被列入浙江省品牌建设联合会的 2018年 度第三批“浙江制造”标准制定计划并于 2018年 12月 1日正式实施。 2018年 12月，公司主导研发的“一种轻薄丝织物制作方法及该方法制作的丝巾”获中国纺织 工业联合会颁发的“中国纺织行业专利奖优秀奖”，表明万事利已经成为全球少数掌握“超薄丝织 面料”研发技术的企业。 2020年 11月，公司立项研发项目“丝绸面料免水洗印染关键技术研发及产业化应用”被列入 2021年度浙江省重点研发计划，“青逸凝香”免水洗旗袍获中国纺织工业联合会颁发的“2020年 度十大类纺织创新产品”荣誉称号，无水洗产品进入产业化研发阶段。 此外，公司在数码印花工艺上深耕多年，研发的去除绢本古画图像中绢纹的技术可有效消除绢 本古画图像电子文档中的绢纹，实现绢本古画的高精度制。2013年，公司技术团队成功仿制了流 失海外的 12幅千年古绢画赠予敦煌博物馆，将珍贵文物重现国人眼前。 上述技术储备为公司下一步拓宽产品线打下了坚实的基础。 4、品牌优势 公司自主品牌“万事利”的创立，可追溯至 1993年浙江万事利轻纺工贸集团公司成立之时。 经过二十余年的创业创新，万事利品牌以新颖的文化创意、可靠的产品质量、丰富的产品系列、良 好的品牌形象，赢得了广泛的市场认可，并已发展成为我国知名的丝绸品牌之一。 公司不仅致力于为消费者提供丝绸文化创意产品，更关注挖掘、传承中国丝绸文化。公司跳出 丝绸做丝绸，突破“丝绸即面料”的简单认知，把丝绸定义为中国文化和经典艺术的新载体、现代 技术和科技创新的新材料、时尚美学和健康生活的新方式。通过形式多样的丝绸文化主题活动，不 断提高万事利品牌的社会影响力和知名度，拉近与消费者的距离，如通过丝绸文化讲座的形式一方 面以互动交流的形式回馈客户，另一方面在消费者心目中强化了万事利品牌的时尚性、文化性，增 强客户粘性。 5、服务经验优势 作为国家级盛会礼宾服务的保障单位之一，万事利具有丰富的大型国际活动服务经验。截至目 前，万事利产品成功服务了北京奥运会、上海世博会、广州亚运会、G20杭州峰会、北京“一带一 路”国际合作高峰论坛、厦门金砖国家领导人会晤、2018年世界游泳锦标赛、G20大阪峰会等一系 列国际盛会。公司文化创意产品在国际盛会上彰显中国丝绸文化魅力的同时，业务团队也积累了丰 富的服务经验，提升了对大型国际活动赛事需求的理解。在丝绸文化创意品以企业团购销售为主的 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 20 业务中，公司善于把握政企、院校客户的核心需求，服务经验更加丰富，有助于保障公司业务的可 持续发展。 6、产品创新优势 （1）产品品类齐全丰富 公司秉承“跳出丝绸做丝绸”的理念，创新开发了上千款丝绸文化创意品，是目前国内产品品 种丰富、品类齐全的丝绸企业。丰富的产品体系，可满足不同销售渠道客户的产品需求，降低了单 一产品品种的市场波动风险。 （2）“丝绸＋”概念跨界融合 公司打破原有单一丝绸产品的设计模式，推出了“丝绸+”概念产品，将丝绸与其他跨界产品 相结合，与同样用于国宾礼仪的茶叶、瓷器、扇子进行“丝绸+”的再创造，用更丰富的文化表达 形式体现丝绸至美至贵至柔的文化特性。在产品技术革新和融合过程中，公司不断推陈出新，让丝 绸作为载体承载更多的地域文化底蕴，设计研发了北京璀璨中华、杭城三绝等多个城市的文化纪念 产品。通过“丝绸＋”概念产品的设计，公司与其他产业相融合，在丰富产品线的同时也给消费者 带来多个行业的创意设计、服务升级的新体验。 7、客户资源优势 公司承继的原万事利集团丝绸相关业务迄今已有 46年历史，经过多年来与女装品牌企业的合 作，公司丝绸纺织制品在产品质量、技术含量、渠道管控能力、商业信誉等方面获得了市场的认 可。目前公司已与多家知名女装品牌企业建立了稳定的合作关系，如鄂尔多斯、歌力思、朗姿股 份、爱慕股份、锦泓集团、雅莹集团、安正时尚等，丰富且优质的客户资源优势保证了公司的可持 续发展。 8、蚕丝蛋白面膜、桑叶茶配方优势 蚕丝蛋白面膜和桑叶茶均由公司委托外部供应商生产，公司具备原料配方技术优势。具体而 言，蚕丝蛋白面膜等蚕丝蛋白类日化用品均含公司自主研发提取的蚕丝蛋白液成份，蚕丝蛋白具有 补水保湿、抗氧化、紧致修复的功效，公司小分子蚕丝蛋白技术可将分子量控制在 400道尔顿左 右，安全稳定，可直接被皮肤吸收。公司拥有护肤丝素凝胶霜膏的制备方法发明专利，并聘请浙江 大学教授闵思佳担任公司技术顾问对小分子蚕丝蛋白技术进行持续探索与研究；公司从事丝绸业务 多年，了解桑叶养生功效，通过研发已制备了 4个桑叶养生茶配方，拥有 3项发明专利，分别为： 一种纯天然杜仲雄花桑叶茶及其制备方法、一种纯天然昆仑雪菊桑叶茶及其制备方法、一种纯天然 微细研磨桑叶果蔬茶及其制备方法。截至目前，上述产品并未大规模投放市场，但上述专利技术为 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 21 公司今后进一步拓宽产品线，丰富产品结构提供了良好的技术保障。 公司竞争劣势 1、国内营销网络地域落差较大 经过多年的发展，并借助一系列大型活动宣传，万事利品牌在浙江及周边地区已经具有了较高 的知名度，但在国内中西部及国外地区公司品牌知名度仍较弱，2020年度，公司华东地区销售占 比超过 70%。为开拓需求日益增长的丝绸文化创意品市场，公司拟通过募集资金投资建设国内营销 体系，进一步加强国内营销渠道的开发、建设和管控力并辅以配套的供应链体系。 2、融资渠道较为单一 丝绸企业的发展需要较强的研发设计体系、供应链管理体系、营销网络体系、线下消费场景等 软硬件的支撑，高端设计人才的引进和销售渠道的维系亦需要较大的资金投入。此外，面对丝绸行 业整合趋势，公司亦会在合适的时机寻求对外扩张。公司融资渠道较为单一，亟需拓宽融资渠道， 增强资本实力。 3、人力资源短缺 公司近几年的快速发展增加了对人才的需求，但由于目前丝绸行业人才的普遍短缺，造成公司 在产品开发、品牌规划等方面缺少相应的人才，从而影响公司进一步发展。未来公司将不断加强内 部人才队伍建设，同时引进行业内的顶尖人才，保证公司的人力资源能够满足公司快速发展的需 要。 公司在创新、创意、创造等方面具体情况 为打破传统丝绸产品业态，公司通过对丝绸历史和文化价值的挖掘，围绕丝绸产品品类创造、 文化创意、技术创新、模式变革不断夯实核心竞争力。公司自设立以来就探索以文化创意为引领， 以数码印花工艺等高新技术为支撑的转型升级之路，经过十余年发展，公司已成功实现从“产品制 造”到“文化创造”再到“品牌塑造”的转型升级，“万事利”已成为我国丝绸行业的知名品牌。 （1）产品创新 公司丝绸文化创意品以“创新”、“创意”理念驱动，结合蚕桑文化蕴含着天然的文化属性， 积极探索传统文化在丝绸领域的呈现形式。 公司将中国传统文化作为设计源泉，通过与浙江大学、故宫博物院等院校、人民日报文化传媒 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 22 有限公司、央视动漫集团有限公司等文化单位积极合作，不断提升公司设计创新水平。截至 2020 年末，公司拥有著作权 188项，其中作品著作权 184项。2018-2020年公司丝绸文化创意新品历年 上市数量均超过 200件。在扎实的研发设计能力支持下，公司突破“丝绸即面料”的简单认知，陆 续开发了数千款丝绸产品，形成了“文化丝绸、健康丝绸、艺术丝绸、时尚丝绸”的产品格局，产 品线由丝巾、睡衣、家纺拓展至书画工艺品（刺绣、卷轴画、丝绸书等）、日化用品（蚕丝面膜、 护肤品等）等，同时，公司运用“丝绸+”理念，将其他具有中国传统文化元素的产品，如瓷器、 茶叶、粽子、月饼等产品搭配公司丝绸产品形成组合套装（夫人礼、城市礼、传统节日礼、故宫文 化礼等），进一步推广丝绸产品的文化内涵，公司产品边界也得以不断延伸。 作为国家级盛会礼宾服务的保障单位之一，公司为国家级盛会设计创造的产品包括 2008年为 北京奥运会供应的颁奖礼服，2010年为上海世博会设计赠送给 195位国家元首的《2010上海世博 会参展国政要金石印像》，2016年为 G20杭州峰会提供的系列产品等，产品种类覆盖了屏风、巨 型真丝壁画、丝绸礼宾用品、丝巾、组合套装、丝绸工艺品等多个品类，全面彰显了中国丝绸的国 际魅力与文化内涵。上述盛会中青花瓷系列产品、白玉兰商务摆件四件套荣膺中国丝绸协会颁发的 “全国丝绸创新产品金奖”。此外，G20大阪峰会、北京“一带一路”国际合作高峰论坛、厦门金 砖国家领导人会晤等重大盛会均有公司提供的丝绸文化创意品。公司能够在多次国际性重大活动中 设计并供应产品，一方面体现了公司产品设计、质量控制、供应保障能力等企业综合素质，另一方 面也体现了公司研究并呈现中国传统文化扎实的功底，体现了公司出色的文化创意设计能力。 2018-2019年度，公司丝绸文化创意品收入占比、毛利额占比均超过 50%，2020年受新冠肺炎 疫情影响，丝绸文化创意品作为可选消费品收入下滑，随着国内逐步控制新冠肺炎疫情，2020年 度丝绸文化创意品毛利占总毛利的 %，超过 50%。丝绸文化创意品历年均为公司第一大类产 品，且是公司主要利润来源。 公司结合时代特征和时尚潮流，积极探索弘扬中国丝绸文化的新路径，系丝绸行业内以文化创 意为引领、以高新技术为支撑转型升级之路的领先企业。公司不仅是一家丝绸企业，也是一家文化 创意企业、高新技术企业。近年来，公司连续被评为“浙江省重点文化企业（2016-2017年度）” 和杭州“新制造业计划”典型企业（历史传承类）。 （2）技术优势 ①专利及行业标准 公司自 2013年起即为高新技术企业，主要子公司万事利科技自 2009年起即为高新技术企业， 体现了公司重视研发创新，将创新能力作为自身发展的重要驱动因素。截至 2020年末，公司专利 数量达 112项，其中发明专利 27项。公司系全国丝绸标准化技术委员会及全国服装标准化技术委 员会委员单位，截至 2020年末，公司主持和参与制定的主要国家、行业、团体标准合计 29项，均 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 23 为丝绸相关领域，体现了公司在丝绸行业内的领先地位。 ②数码印花工艺 公司在 2010年开始布局数码印花生产工艺，经过多年研发与生产经验积累，公司目前已形成 了包含 5,000多种颜色的数码印花数字化色彩图库，实现成品呈现的颜色与设计颜色基本一致，形 成了公司数码印花色彩管理核心技术，做到“所见即所得”。 通过大量的研究和应用，公司形成了前处理、精准定位喷印和后处理环节的关键工艺，开发出 双面同花同色、同花异色、异花异色等双面数码印花新产品，同时在技术上解决了丝绸面料在印花 过程中的弹性和渗透问题。公司双面数码印花产品“梦幻伦敦双面异色丝巾”获中国纺织工业联合 会颁发的“2018年度十大类纺织创新产品”及“2018年产品开发贡献奖”荣誉称号，公司通过数 码印花工艺生产的双面数码喷墨印花丝绸围巾，其标准已被列入浙江省品牌建设联合会的 2018年 度第三批“浙江制造”标准制定计划，体现了公司在双面数码印花领域的技术创新性和先进性。 为适应环保需求，近年来公司加大了环保印花技术研发力度，2020年 11月，公司立项研发项 目“丝绸面料免水洗印染关键技术研发及产业化应用”被列入 2021年度浙江省重点研发计划， “青逸凝香”免水洗旗袍获中国纺织工业联合会颁发的“2020年度十大类纺织创新产品”荣誉称 号。环保印花产品进入产业化研发阶段，未来环保印花产品将进一步体现公司在环保方面的技术优 势。 （3）较强的客户拓展能力 公司承继的原万事利集团丝绸相关业务迄今已有 46年历史，已享有较高的品牌美誉度。1999 年，公司拥有的“万事利”商标被认定为中国驰名商标。2015年，公司被中国纺织品商业协会评 为“十大丝绸品牌”之一。2017年，“万事利”品牌入选国家商务部外贸发展局“中国之造”国 家品牌计划，2020年入选“人民日报社品牌强国计划”。 公司拥有较强的客户拓展能力，丝绸文化创意品业务扎根于杭州地区，通过品牌塑造、文化弘 扬、市场推广等方式逐步提高市场占有率，并在经营过程中不断总结经验，逐步拓展在华东以外地 区的业务，2018-2019年收入规模逐年增长，2020年受新冠肺炎疫情影响收入有所下滑。报告期 内，公司销售团队开拓的直销客户超过 10,000家。 丝绸纺织制品在产品质量、技术含量、渠道管控能力、商业信誉等方面获得了市场的认可，已 与多家知名女装品牌企业建立了稳定的合作关系，如鄂尔多斯、歌力思、朗姿股份、爱慕股份、锦 泓集团、雅莹集团、安正时尚等。 （4）业务模式创新 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 24 有别于传统丝绸生产企业，公司集中资源于设计研发、品牌推广、终端销售等环节，生产环节 则聚焦于符合行业发展趋势和政策导向的数码印花工艺领域，实现从“产品制造”到“文化创造” 再到“品牌塑造”的转型升级。 此外，公司在业务运营方面积极与“新技术、新产业、新业态、新模式”进行深度融合。公司 已开发万事礼 APP和西湖一号定制平台，拟通过互联网技术，推动柔性化生产和增加个性化设计能 力。报告期内，虽然通过万事礼 APP和西湖一号定制平台贡献的收入较低，但上述技术理念已为公 司后续业务模式的优化打下了一定的基础。公司顺应行业潮流，在国内知名网络平台开设直营网店 的同时也积极尝试“网络直播新业态”增加产品曝光度，不断提升产品影响力。 （5）具备一定的成长性 报告期内，公司经营情况和盈利能力良好，净资产规模不断扩大。“万事利”品牌已经具备一 定的行业地位，公司丝绸文化创意品形成了以品牌、设计、营销网络为核心的竞争力。 2020年度，受新冠肺炎疫情影响，公司丝绸文化创意品收入出现一定幅度的下滑，但 2020年 7-12月，丝绸文化创意品收入约为 23,500万元，较去年同期上涨 5%左右。 凭借长期以来的产品质量、品牌美誉度等综合竞争力，公司已成为“2022年杭州亚运会”特 许生产商（丝绸类仅有 4家），亦成为“2022年北京冬奥会”特许生产商和特许零售商，可在授 权范围内生产和销售相关丝绸产品。随着两大国际盛会日益临近，公司将利用这一契机，凭借成功 服务“G20杭州峰会”的经验，设计并推出相关的丝绸产品，并进行品牌推广活动，有望使得公司 品牌形象和知名度进一步提升，从而有助于各渠道、各产品的销售。若新冠肺炎疫情在国内不再大 规模爆发，公司丝绸文化创意品未来有望呈现一定的成长性。 综上，公司主要产品丝绸文化创意品以“创新、创意”理念驱动，生产环节则聚焦于符合行业 发展趋势和政策导向的数码印花工艺领域，积累了众多专利技术并参与了多项国家标准及行业标准 的制定，以生产技术的创新推动公司产品质量的提升；公司拥有较强的客户拓展能力，积累了众多 知名客户，在业务运营方面积极与“新技术、新产业、新业态、新模式”进行深度融合，具备一定 的成长性；符合创业板关于“三创四新”的定位要求。 万事利的应对措施、未来业务开展计划 （1）利用募集资金建设展示营销中心扩大品牌影响力，并择机通过分销渠道铺设进一步完善 营销网络建设 公司拟通过募集资金在北京、上海、西安三地各建设一处展示营销中心，以展示营销中心为切 入口，进一步研究当地文化特性，组织研发、销售团队设计符合当地特色的产品、传递丝绸文化、 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 25 推广品牌形象，提升万事利品牌的市场影响力和辐射范围。同时，随着市场影响力的提升，公司将 依托展示营销中心平台，择机通过分销渠道铺设进一步完善营销网络建设，从而带动区域市场的销 售。公司深耕华东区域，报告期内开拓的客户资源超过 10,000家，并建立了加盟、经销等分销渠 道，业务模式相对成熟且可复制。未来，随着公司资本相对充足，人才团队逐步扩充，可择机将相 应资源逐步投入至其他区域，从而促进公司业务发展。 （2）利用服务大型国际性活动的契机扩大品牌影响力 公司已成为“2022年杭州亚运会”特许生产商（丝绸类仅有 4家）和“2022年北京冬奥会” 特许生产商和特许零售商，可在授权范围内生产和销售相关丝绸产品。随着两大国际盛会日益临 近，公司将利用这一契机，凭借成功服务“G20杭州峰会”的经验，设计并推出相关的丝绸产品， 并进行品牌推广活动，有望使公司品牌形象和知名度进一步提升，从而有助于各渠道、各产品的销 售。 （3）加大产品线的拓展，积极尝试新销售渠道 万事利通过增加新品设计，陆续在“端午”、“中秋”等传统节假日推出与传统节日文化相结 合的组合套装；同时万事利利用万事利品牌的文化内涵及影响力，与国内其他知名品牌合作推出联 名款组合套装产品，在扩大品牌影响力和推动销售上形成合力。未来，公司将配合异地展示营销中 心的建设，研发符合当地文化属性的新产品，进一步扩大产品受众，以应对宏观经济波动和市场竞 争。 报告期内，公司线上平台销售收入分别为 1,万元、1,万元和 3,万元， 呈增长趋势，其中 2020年度增幅较大，主要系 2020年上半年受疫情影响，线上直播模式成为一种 潮流，万事利积极融合、参与线上直播模式，促进品牌宣传和产品销售，取得了较好的效果。未 来，公司将继续积极探索并尝试各类新销售渠道，实现业务拓展。 （4）加大数码印花工艺的研发投入和市场拓展力度 数码印花工艺具备绿色化、灵活化、高清晰度等特点，能够满足传统印花市场向“个性化、小 批量、交货快、花型多、高品质”转型的需求，在部分领域能够实现对传统印花方式的替代，发展 空间较大。公司通过长期、持续的研发投入和生产经验积累，形成了数码印花色彩管理技术和双面 数码印花工艺两项核心技术，处于市场相对领先地位。未来，公司将持续投入丰富数字化色彩图 库，多路径探索双面数码印花，适应更多的面料和花型，同时为适应环保需求，公司将加大对环保 印花新技术（数码喷印后的面料无需水洗或者大量水洗）的研发力度，持续提升数码印花产品附加 值。 随着公司数码印花工艺日益成熟，客户开拓工作亦有相应进展，报告期内，公司数码印花加工 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 26 销量（含自用加工为丝绸面料部分）分别为 万米、万米、万米。销售规模的 增加有助于公司更为熟练地掌握生产工艺、降低损耗、控制成本，使得公司可以凭借品质优势和具 备市场竞争力的定价拓展客户，促进丝绸纺织制品业务销售规模增长。 （5）更为积极地挖掘客户需求，扩大合作规模 公司丝绸纺织制品客户主要为品牌女装客户，报告期内，万事利与众多女装品牌客户建立了较 为稳定的合作关系。品牌女装客户根据其终端产品会有不同材料类型的面料、服装采购需求，丝绸 仅是其中一部分，但公司可以通过加强客户的开拓和维护，配合其设计需求提供品质更好的产品， 进一步扩大合作规模。 万事利对上述客户的销售金额占其服装类产品成本的比重仅为 2%左右，仍有一定的业务拓展 空间。后续万事利将通过增加业务沟通频次的方式，深入了解客户需求，向其推荐如数码印花相关 的新产品、新技术，开拓丝绸纺织制品的市场空间，同时，公司亦将总结服务品牌女装现有客户的 经验与案例，有针对性地组织销售团队开拓新客户、新市场。 （6）加强人才引进和内部培养 万事利将加快对各方面优秀人才的引进和培养，同时加大对人才的资金投入并建立有效的激励 机制，确保万事利发展规划和目标的实现。首先，万事利将不断加大对有销售经验、管理经验、研 发能力的高端人才引进，保持核心人才的竞争力；其次，万事利将建立多层次、多种类的激励机 制，充分调动员工的积极性、创造性，提升员工对企业的忠诚度，为公司长远发展做储备。若公司 能够顺利发行股票并上市，则万事利可在扩大品牌影响力的同时亦有更多的激励手段，增强对人才 的吸引力，从而为公司顺利实施业务开拓计划提供保障。 综上，公司拟通过上述措施，结合品牌影响力的提升，组建相应的人才团队，择机完善分销渠 道，进一步铺设销售网络，并凭借日益成熟的数码印花工艺，更为积极主动地挖掘客户需求，从而 实现各项业务的增长，进而提升公司的盈利水平。 2023-2028 年我国丝绸文化创意品行业发展前景及趋势预测 行业发展前景 （1）国家产业政策支持 国家对文化创意产业的支持将持续推进丝绸产业和文化融合，提升产业文化底蕴和文化自信。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 27 2016年 9月，国务院办公厅发布了《关于印发消费品标准和质量提升规划（2016-2020年）的通 知》，将丝绸作为弘扬中华传统文化、加强对中华老字号、地理标志产品等传统文化产品的品牌培 育和保护的对象，强调引导具有自主知识产权、传承民族传统文化和技艺的文化产品生产企业，加 快质量提升、打造知名品牌、增加品牌文化附加值、提升质量竞争力，推动传统文化产品产业化、 规模化发展。通过深入发掘丝绸文化，有利于扩大丝绸文化在公众心目中的影响力，提高丝绸产品 的认可和接受度，引导丝绸消费的新观念。 国家对传统丝绸行业的政策扶持，将减轻丝绸企业的负担，有利于丝绸行业的发展。2016年 11月商务部发布了《茧丝绸行业“十三五”发展纲要》，为十三五期间我国茧丝绸行业发展提供 指导和依据，推动茧丝绸行业实现“质量效益型”增长。 （2）国内消费平稳增长 我国居民收入增长加快，消费能力不断提高。据国家统计局数据，2020年全国居民人均可支 配收入及人均消费支出分别增长 %和下滑 %。消费驱动力持续增强成为经济增长主动力， 2020年我国社会消费品零售总额 万亿元。随着生活方式和消费结构转变，消费者对产品质 量安全和品牌的重视程度明显提高，真丝绸素有“纤维皇后”美称，符合当前消费升级的要求。 （3）国际社会对中国文化产品需求的增加 近年来，我国经济和政治地位不断提升，在国际事务中发挥的作用不断增强，对外经济、文 化、人员交流日益频繁，为发展我国文化产品对外贸易创造了有利条件。2016年 G20杭州峰会期 间，丝绸文化创意产品展现出的中国文化软实力，彰显了民族文化自信，宣传了中国丝绸文化。我 国历史文化悠久，历史底蕴深厚，随着国家影响力的持续提升，我国文化产品和服务在世界各国中 的影响力进一步扩大，大大加速了我国文化产品的国际化进程。这些都为公司拓展国际旅游客户乃 至开发海外丝绸文化创意市场奠定了广阔的基础。 （4）我国丰富的文化资源为创意设计增添活力 中国拥有五千年的灿烂文化，具有强大的生命力和传承力。丝绸文化是具有中国特色的文化之 一，丝绸产业作为我国传统产业，有着独特的魅力和深刻的文化内涵，蜀锦、宋锦、云锦、壮锦、 苏绣、粤绣、蜀绣、湘绣等民间传统丝绸工艺技法融入时尚化、生活化场景，成为丝绸文化创意设 计灵感的源泉。丰富的文化资源，孕育着文化创意行业无限的商机，创造性地利用这些文化资源， 有利于我国企业制作出高质量、高设计水准的丝绸文化创意品。 行业发展趋势 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 28 （1）上游制造向高质量发展，产业科技成果转化不断推进 近年来，丝绸行业基础研究领域不断深化，在包括蚕桑新品种选育、家蚕品种结构优化、蚕桑 病虫害防控、桑园综合开发利用模式、生态桑、果桑试验研究、生产加工工艺研究等方面都取得了 长足发展。在供给侧结构性改革继续推进、环保压力持续加大的背景下，丝绸工业将更加注重科技 的创新和工艺技术的改造，积极采用自动化、智能化装备，促进信息化和工业生产的深度结合，提 高企业生产效率和运行效益，提升快速反应能力，智能制造应用加大，远程控制、大数据及云计算 技术的运用，将大幅提高生产效率和产品质量。 （2）创意设计能力不断增强，传统文化成为行业消费趋势 丝绸文化是具有中国特色的文化之一，丝绸产业作为我国传统产业，有着独特的魅力和深刻的 文化内涵。2016年 G20杭州峰会期间，特色丝绸产品、丝绸服装服饰等展现出的中国文化软实 力，彰显了民族文化自信，宣传了中国丝绸文化。近几年来丝绸企业创意设计能力不断增强，通过 举办中国丝绸春季交易会、“一带一路”丝绸文化高峰论坛、中国国际丝绸博览会、国际丝绸联盟 成员大会暨“一带一路”国际丝绸高峰论坛等，加大对自主品牌建设投入。各行业对丝绸传统文化 元素深入挖掘，丝绸+旅游、丝绸+文化、丝绸+创意等行业不断融合，孵化出蚕桑文化旅游、丝绸 工业旅游等新业态，蚕茧科普基地、丝绸小镇等快速发展，全行业综合经济效益得到提升。 （3）新型终端消费模式不断涌现，优化客户体验 随着国内经济稳步增长，居民收入水平不断提高，丝绸国内消费已逐步取代出口成为中国丝绸 的主要市场。茧丝绸行业抓住国内消费升级机会，加强品种、品质、品牌建设，借助“互联网+” 模式，新兴业态、新商业模式不断涌现。优势企业以直营专卖店或展示交易厅为依托，积极开展电 子商务网店和电子商务平台建设，推动线上线下融合营销模式，提高服务品质。同时企业将充分应 用“互联网+”及信息技术，精准定位，开发个性化订制渠道，提供差异化优质服务，持续优化客 户体验，提升品牌创新能力及溢价能力。在“互联网＋”、消费升级趋势下，新型终端消费模式将 不断涌现，有助于扩大丝绸消费。 影响行业发展的不利因素 （1）品牌影响力在全国范围内仍有待提升 公司专业从事丝绸行业多年，“万事利”品牌已具备较强的品牌影响力和美誉度，但由于公司 在资本实力有限的情况下，将短期战略目标定位于深耕华东地区，储备各渠道优质客户资源，扩大 市场占有率，相对而言，公司影响力在全国范围内仍有待提升。报告期内，公司华东地区销售占比 在 60%-70%左右，相对集中。万事利品牌现有的辐射区域和影响力范围导致公司无法将华东地区的 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 29 成熟商业模式迅速在其他区域内复制，亦导致公司业务规模无法快速增长。 （2）营销网络需进一步拓展、高端人才相对短缺 公司目前销售模式以直销为主，报告期内，公司丝绸文化创意品向分销商销售商品金额分别为 11,万元、11,万元、8,万元，占公司当期主营业务收入的比例分别为 %、%、%。公司丝绸文化创意品新市场的开拓势必需要直销团队和分销商互相配 合，亦需要专业的设计研发团队对不同区域消费者偏好进行了解，研发相应产品进行推广从而加强 消费者对公司品牌的认知。目前，公司高端营销类、管理类、研发类人才相对短缺，人才短缺也使 公司暂时未在全国主要区域全面开展销售网络的布局，亦未在全国区域内大规模进行品牌影响力建 设投入，从而导致公司经营业绩尚无法快速增长。 （3）数码印花技术的应用有待推广 据中国印染行业协会调研数据显示，2011-2018年，中国数码喷墨印花行业呈现快速发展的态 势，产量由 亿米增长到 15亿米，年均增速 48%。政府亦出台了相应政策，如《产业结构调整 指导目录》（2019年本）、《浙江省全面改造提升传统制造业行动计划（2017—2020年）》， “鼓励采用数字化智能印染技术装备、染整清洁生产技术”。但是相对于传统印花市场，数码印花 技术尚处于发展初期，目前仍为相对小众的市场，存在设备、耗材成本相对较高等问题，因此，在 少品种、大批量的生产上相对于传统印花市场成本较高。2018年度，数码喷墨印花产量占印花布 总量比重约为 9%，数码印花技术的大规模应用仍需要一定培育时间，从而加大了公司以数码印花 工艺为核心的丝绸纺织制品业务开拓难度。 （4）宏观经济波动影响产品需求 近年来，我国 GDP增长速度放缓，2018年、2019年我国 GDP增速分别为 %、%。2020年 度受新冠肺炎疫情影响，我国 GDP同比增长 %，增长速度出现较大下滑。万事利丝绸文化创意 品作为可选消费品，受宏观经济波动影响较大，面临其他类似产品的竞争也相对激烈，因而在宏观 经济出现波动或下行趋势的情况下，公司经营业绩会受到一定影响。 三、个性化服务对企业管理的重要性 个性化服务的内涵 个性化服务主要是要注重不同顾客之间的差异性，从不同角度出发为顾客提供一种具有针对性 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 30 的服务模式，让顾客在消费过程中感受到自身的与众不同，以此提升自身优越感，这在较大程度上 能够提升顾客心里对此次消费的良好印象，不但能够起到宣传的作用，而且可增加新顾客的光临， 这也会对个性化服务理念的建立奠定一定的人脉基础。此外，个性化服务主要是体现在工作者对一 些事情的观察能力，此观察能力主要是指顾客消费过程中的内心感受，了解顾客需要的服务类型， 并对此进行针对性分析，最后制定出适用顾客的个性化服务方式。除此之外，一个优雅的环境决定 了消费格局与档次，这也是必备硬件设施，这就需要经营者对环境进行认真的设计与规划，在此基 礎上才能将个性化服务理念发挥到最佳效果，这也是需要在创新个性化服务理念的基础上，提升市 场竞争力。 个性化服务的重要性 个性化服务理念的出现与形成，表明了在新时代引领下上升到另一个阶段，并且服务标准有较 大程度的提升，这对现代服务行业的发展尤为重要。硬件设施方面在差异性的基础上也存在一定的 相似性，主要是消费过程中的感受不可复制，这就需要将此体现在个性化服务中来提升顾客消费体 验，以此赢得良好口碑，增加顾客回头率，对企业的发展起到较为重要的作用。 个性化服务模式主要是建立在对顾客进行服务的基础上，在服务过程中以顾客利益与感受为出 发点，通过差异性服务方式来满足不同顾客用餐需求，以此提升顾客的优越感，从而加深了良好消 费印象。除此之外，个性化服务理念不但能够提高经济效益，而且在较大程度上能够起到口碑宣传 的效果，以此增加回头客，让每位顾客成为自己的宣传员，这对未来的发展具有重要性。 个性化服务在企业中的作用 抢占新的市场 哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是企业财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者 应不断研究顾客的需求，来改进和调整产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中 抢占更多的市场份额。 树立良好的企业形象 急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立良好形象的契机。恰到好处的个性化服 务能使顾客真切感受到企业的关怀，体会到以顾客利益为重，从而使友好周到的形象让顾客记忆深 刻。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 31 在行业中取得竞争优势 企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个性服务，通过优质个性化服务与企业建立 特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。 四、丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略及技巧大全 如何实行个性化服务 建立顾客资料库和客史档案 对顾客进行档案的建立是个性化服务最为基础的环节，在数据库系统中进行服务内容资料的完 善，比如，顾客日常购买习惯、基本信息以及适合的服务类型等，这能够在服务过程中对顾客有一 定的了解，并通过计算机数据库系统来体现。此外，我国最为完善的数据库系统就是 Opera酒店管 理信息系统，能够对顾客的不同爱好进行全面的记录，为提供个性化的服务提供了保障。 占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐 以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知， 员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客 人的客史档案安排相关事宜。 例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等；建立常规登记表，记录客人用 餐要求特点，并制定出会员打折办法，当企业在经营中有幸得知客人生日或婚庆信息等，应及时与 客人联系，送去祝福与为之准备的礼品，由此告知客人企业新添菜点等最新信息，都会为企业带来 较好的经济效益和社会效益。 加强员工培训工作，保证员工素质和数量 工作人员的服务质量是个性化服务好坏最为重要的部分，这就需要在管理过程中需要对工作人 员服务内容以及素质进行提升，以此提高个性化服务质量。在培训过程中，应让工作人员明白提升 服务知识与技能对提高个性化服务质量的重要性，还应培养工作人员服务营销意识，以此提升工作 人员服务过程中的创新能力与主观能动性。 员工素质和数量的的保证是毋庸置疑的了。另外，强化员工的素质也非常重要。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 32 强化员工个性化服务意识 一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化 知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭 店留下美好而深刻的印象。 注重细节 个性化服务过程中细节的把握是服务的关键所在，也是未来服务竞争的重要部分，未来的服务 模式将会更加细微，此细微之处在较大程度上会对顾客产生一定的积极影响，为企业创造价值。 善于了解顾客的真实需求 了解顾客真实需求，并在第一时间对其进行满足是个性化服务的最为重要的环节，这就需要工 作人员在服务过程中应具备一定的沟通能力与技巧。此外，由于顾客性格之间具有差异性，工作人 员在了解需求的过程中应针对性采用不同的沟通方法，对顾客需求进行真正的了解。除此之外，工 作人员在服务的过程中应抓住每一个能够与顾客交流的机会，在交流的过程中主要以倾听为主，让 顾客说出自己真正的想法，以此提供针对性的服务。 运用感情战略 “顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但隨着消费 者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重 要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。 西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大 约有 70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲 情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。 因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。 个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人， 让企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，重视员工，给予员工“人性化”的管 理，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得 的成果应当积极巩固，并在企业内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 33 综上所述，采用个性化服务理念能够在较大程度上促进济发展，这也是从业者共同追求的一个 目标。此外，在我国经济快速发展的背景下，企业在管理过程中想要得到快速发展，首先需要为顾 客提供高质量的消费氛围，以个性化的服务理念来满足顾客全面需求，只有这样才能在竞争激烈的 市场中赢得一席之地，为我国未来较快发展奠定坚实的基础，为我国经济发展做出良好的贡献。 个性化服务需注意的问题 管理人员素质参差不齐 优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为 服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到 服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。 各部门之间缺乏配合 部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的 不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。 员工对个性化服务认识不够 有些员工认为个性化服务是高端企业的事，是针对某些客人而提供的，只是一线员工的事，和 后勤员工没有关系。其实无论什么档次的企业都需要提高服务质量，高星级饭店的个性化服务理 念，同样可以在普通企业中运用。企业应对所有客人提供个性化的服务，而不能考虑其经济状况、 背景、地位等。同时个性化服务要贯穿于经营管理的方方面面、贯穿于管理于服务的全过程，在每 一位员工身上得到体现。 新经济时代下的个性化服务营销策略 在新经济时代下，科学技术快速发展，大数据、云平台为企业后续的精准营销和个性化服务提 供了极为有利的条件。与此同时，伴随着 90后、00后步入职场，消费者的需求五花八门，对企业 的服务营销水平提出了新挑战。新经济时代下的个性化服务营销，已经成为了限制当下企业发展的 瓶颈。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 34 新经济时代下的个性化服务营销策略概述 当下生活节奏不断加快，我国经济发展正百年未有之大变。随着新经济的浪潮，现在的市场供 大于求，由卖家市场转变为买家市场，未来市场需求将会朝着个性化、多样化的方向发展。当下企 业的竞争是顾客拥有量的竞争，同时也是个性化服务的竞争。个性化服务是企业根据用户的特定需 求，提供差异化的服务和产品，满足客户具体独特的需求和愿望。个性化服务与传统的大众消费产 品不同，强调个性化的营销，其出发点源于顾客的特定需求。当下人们的生活水平和消费理念都在 不断发展，企业要想提高自身的竞争力，就要明确当下市场营销的发展方向，满足消费者多元化、 个性化的需求。 新经济时代下的个性化服务营销策略中存在的问题 （一）信息安全问题层出不穷 在新经济时代下，消费者的需求五花八门，对企业生产提出了新要求。互联网背景下，个性化 营销蓬勃发展，背后隐藏的隐私问题、安全隐患也层出不穷。消费者日常在使用手机过程中，各类 软件会收集消费者的个人信息，一旦信息泄露，会直接影响消费者的人身安全和财产安全，造成了 较大的安全隐患。 （二）供需关系不平衡 个性化服务强调自身的独特性，由于个性化的特点，营销渠道有限，供需双方信息不通畅，部 分企业在发展过程中不注重市场需求，整体营销困难，供需关系不平衡。缺乏品牌效应，对于客户 的吸引力不够，难以拉动新需求，缺乏新的利益增長点，企业发展遇到瓶颈。 （三）缺乏全面的服务体系 相较于传统的广泛营销，个性化营销提供的产品针对性更强，尤其是一些特制的小家电、家居 产品等，消费者在使用一段时间后发现产品存在质量问题，后续的售后维权不便，给消费者带来较 差的购物体验，严重影响了企业的信用。 新经济时代下的个性化服务营销策略分析 （一）建立全面的品牌意识 新时代，新起点，新征程，新经济形势下，为企业的品牌发展奠定了新基础。品牌建设作为推 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 35 动产品个性化的重要措施，也是提高其市场核心竞争力的重要保证。不同地区地理环境差异较大， 消费者的偏好千差万别，因此在制定营销策略过程中，应该根据现实情况，综合地理、历史、文化 等元素，丰富产品内涵。企业提高自身格局，在营销服务中要瞻前顾后，抓住本质，明确市场营销 的本质，强化内部的自我约束，加强行业自律，减少不合理的利润因素，自觉抵制假冒伪劣产品。 此外，企业要营造良好的企业文化，激励全体员工拼搏进取，乐业敬业提高产品品质，大力弘扬企 业团队意识，营造良好的企业形象，给消费者提供一个诚信可靠的企业形象 例如，在新经济时代下企业要规范管理，在合理合法的范围内利用数据，加大对内网的管理力 度，从技术层面上保证用户数据的安全，保证用户的个人隐私。及时升级支付环境，保护用户资 产，积极与政府联合，加大对互联网支付平台的监管，完善后续的售后服务，给消费者一个良好的 体验，构建全面的个性化营销模式。 （二）整合多种要素 营销作为企业生存之本，企业在制定营销政策过程中，应该从资本、劳动和土地三个方面入 手。企业要合理控制流转资金与固定资金之间的比例，提高资本流转效率，实现扩大再生产。同时 要加强对员工管理，当下企业的竞争本质上就是人才的竞争，企业要对内加强对于员工的培训与管 理，对外积极引进营销人才，完善日常的营销管理机制，鼓励基层员工献策献计。要尊重职工、依 靠职工，把职工放在突出位置上，在整体管理过程中，充分利用和开发人力资源。 例如，在制定个性化服务营销策略，整合产品投资收益率、资本流向，结合行业发展状况、宏 观资本政策、确定合理区间，多因子权衡为消费者提供个性化的服务，综合产品性能、尺寸、色 彩、材料、样式等不同数据，及时收集消费者的喜好，明确消费者的习惯爱好和消费价值，树立只 有适用的才是最好的理念，提供个性化的包装方案。满足消费者的个性化需求，在激烈的市场竞争 中赢得客户、赢得市场。 （三）引入信息化的营销手段 新经济时代拉近了与消费者之间的距离，也加剧了同类产品的竞争，企业应该加强品牌创新， 结合消费者心理生理需求的变化，以科技促进生产，提高产品的附加价值，在日常营销过程中，要 结合相应的电子虚拟市场、电子货币等多种交易方式，实现信息的集中储存。企业在营销服务过程 中要综合利用信息化手段，提供精准服务，创造时空效应，满足消费者的体验感，加强日常的公益 宣传，提高消费者的认同感，营造一个良好的购物体验。 例如，企业应该利用大数据开展精准营销，明确消费者喜好，分析对消费者的购买记录，进一 步统计消费者的消费倾向和消费喜好，根据不同地区进行分类，实现个性化营销的精准投放，同时 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 36 应该加强对于市场的行情分析，从宏观的角度出发，对于消费者主要购买的商品进行分类和统计， 明确商品的市场热度，选择顺应时代发展和消费者需求的产品进行扩大生产。利用线上平台进行产 品营销，快速传递消息，有效解决了产品销售过程中流转环节过多的问题，实现了 B2B销售，在保 证产品品质的基础上，降低产品价格，最大程度上的降低库存率，节约更多的交易成本，有效解决 供需不平衡和价格波动造成的影响。 在新经济时代背景下，数据信息为企业营销升级提供了便利条件服务，相对而言企业面临的竞 争较大，消费者对企业的服务要求较高。因此企业要根据自身发展情况完善市场营销策略，由短期 发展转向可持续发展、由竞争转向为合作，满足消费者的实际需求，提高企业的核心竞争力。 五、丝绸文化创意品企业《提升个性化服务策略》制定手册 在明确“提升个性化服务策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员， 进行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。 动员与组织 在决定制定实施“提升个性化服务策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。 设计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且 对行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共 同组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计“提升个性化服务策略”规划。 同时，企业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战 进行 SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。 动员 对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就 要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断 加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面， 应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划 管理提供团队支撑。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 37 1 决定在公司推行 “提升个性化服 务策略” 召开专门会议就推行“提升个性 化服务策略”作出决定 2 成立公司“提升 个性化服务策 略”建设领导和 制定小组 确定公司“提升个性化服务策 略”建设小组的人员及分工。公 司应当设立战略委员会，或指定 相关机构负责公司发展战略管理 工作，履行相应职责。 动员 3 进行建立“提升 个性化服务策 略”思想动员 召开公司建立“提升个性化服务 策略”思想动员会 组织 战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略 实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自 的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。 由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程 中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层 由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了 企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能 部门管理者以及专职计划人员。 成员 职责 （一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务： （1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。 （2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出 具体的改进措施。 （3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给 企业造成的影响。 （二）高层管理 者 企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企 业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层 管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。 公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾 问组成。 （三）专职计划 人员 当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一 部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责 的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种 数据，提出和评价各种可行的战略选择。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 38 学习与研究 学习方案 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 组织相关人员参 加“提升个性化 服务策略”班学 习 领导小组和公司主要干部系统学 习 “提升个性化服务策略”的意 义与方法 2 组织员工需求调 查 组织员工满意度调查和需求调查 学习 与准 备 3 组织执行组成员 参加“深化班” 学习 执行员核心成员参加“深化班” 学习，草拟方案 研究方案 构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目 标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制 定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。 也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指 明发展方向，为项目提供决策支持服务。 事项 建议 研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部 门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。 研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管 理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部 门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。 优化战略研究 组织架构 建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支 持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。 构建开放式研 究网络 加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开 放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 39 加快信息、成 果共享与成果 转化 推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研 究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。定期发布《战略发展报告》《行业要 览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期报告。 加强战略研究 队伍建设 以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨 培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固 和提升业务战略研究队伍水平。 制定前准备 企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展 战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业 在经济市场中不断的发展。 制定原则 科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析 找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。 原则 建议 社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内 部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因 素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。 科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评 价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的 实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具 有科学性。 实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对 策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的 深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。 前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当 前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互 动结果进行分析和判断来获得。 创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高“提升个性化服务 策略”有效性的关键，创新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者 对商品的满意度，赋予企业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创 新创造引起重视是实现企业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应 用，同样离不开企业的创新和创造。 全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但 又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 40 合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚 至是相当具体的。 动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需 要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、 永远不变的应用。 长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。 企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条 件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。 竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以 使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得 以立足。 全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略 相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。 整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中 也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。 实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策 方案有实施的可能性。 保证信息的准 确性和完整性 企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性 和完整性是企业实现科学决策的关键。 对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并 在实施方案中择优选择。 减少副产作用 原则 企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确 执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。 坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研 究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。 注意事项 企业在实施“提升个性化服务策略”时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自 己的决策，从而在市场竞争中保持不败之地。 注意事项 分析 企业战略规划 制定较为随意 目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会 整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门 造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏 离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落 到实处，充分发挥其应有的积极作用。 企业战略规划 实施不够到位 虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全 力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作 用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战 略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。 企业战略规划 许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 41 调整不够及时 整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。 在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向 歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。 缺少消费者视 角 一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低 成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需 求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经 过消费者的认可。 缺少外部协作 视角 一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略 理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业 间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业 间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战 略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。 不同战略界限 不明 成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙 战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界 限不明。 有效战略的关键点 战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨 论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者 只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定 过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通 过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所 共知。 另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后 3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值 得防范的。 关键点 内容 可预期的战略 目标 战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企 业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定， 也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。 建立健全战略 决策体系和责 任体系 发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管 理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制 定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积 极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高 效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略 任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略 营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。 做好市场的调 查、细分、定 实施“提升个性化服务策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定 位基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 42 位 性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业 现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。 要实施“提升个性化服务策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。 由于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体 信息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件， 根据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的 需求。 战略要有连续 性 任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就 等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的 做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家 公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变 化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的 话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。 环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的 变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获 得组织与环境的协同与适应。 竞争位势与定 位 差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确 的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。 面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。 实施差异化贵 在创新 随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个 普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些 都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效 药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟 进。 差异化应恰到 好处 引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于 任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略 就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的 营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一 是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价 值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。 难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和 通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所 以管理资源是在别处无法简单复制的。 核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争 力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。 要及时延展和 升级 任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件 的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承 过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。 动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能 力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环 境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。 在自身产品上 完善 企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠 自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信 贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 43 产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实 现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投 资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。 在企业组织管 理上完善 企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通 过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就 是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治 理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员 工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法 规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法 规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作 井然有序。 在企业竞争核 心上完善 企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技 术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中 “标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参 考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激 励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源 泉。 加强创新创造 能力 在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族 具有生机与活力的保障, 也是企业“提升个性化服务策略”的有效措施, 主要包括产品的创 新、用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占 市场份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。 要有一个独特 的价值诉求 就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于 什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了 你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太 可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。 精心设计的价 值链 要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能 有特色否则只能在运营效率上竞争。 要做清晰的取 舍，并且确定 哪些事不去做 制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之 重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的 事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手 做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。 在价值链上的 各项活动，必 须是相互匹配 并彼此促进的 西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是 某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整 个战略都模仿过去才能有效。 战略组成与制定流程 战略结构组成 战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 44 策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。 项目 具体 总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目 的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验 方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。 企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体 发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指 导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战 略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。 企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而 编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能 部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织 落实经营战略。 战略制定流程 第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务， 达到怎样的目标。 第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要 重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。 第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争 者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。 第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。 第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零 售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。 第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财 政预算等。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时 间 备注 1 确定企业的发展 方向及目标 召开专门会议确定公司战略目标。 方案 制定 2 科学编制公司 “提升个性化服 务策略” 战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规 划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作 任务和实施路径。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 45 3 制定相关的约束 和政策 这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的 平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最 好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目 标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出 现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。 这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资 源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者 说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以 做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂 长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观 的，实际情况难以完全相符。 4 基于公司战略修 订公司相关制度 整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理 等制度。 5 形成完整“提升 个性化服务策 略”方案 将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案 6 “提升个性化服 务策略”方案的 研讨和修订定稿 组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订 具体方案制定 具体方案制定 具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）： 项目 策略 愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许 战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度 战略规 划方面 支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？ 商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求 行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比 企业情况 公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规 避或优化改善？ 商业模 式方面 盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 46 新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？ 目标市场 1、企业现阶段的目标市场是什么？ 2、为什么选择该行业和市场？ 3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？ 4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？ 主要营销策略是什么？ 5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？ 6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？ 客户定位及 价值主张 1、我们的主要客户是哪些？ 2、客户的关注点在哪些方面？ 3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？ 4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？ 5、客户满意度及老客户的维护情况如何？ 6、企业是如何进行客户定位/细分的？ 7、客户对产品/服务的关注点在哪里？ 8、我们想要传递给消费者的价值是什么？ 市场方 面 市场定位及 策略 1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？ 2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我 们更强？ 3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？ 4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？ 公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、 文化等外部因 素是否适宜？ 与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？ 营销渠道、 方式、区域 拓展 1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？ 2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？ 3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展 区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？ 4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？ 营销方 面 核心竞争力 1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？ 2、企业是否具备核心壁垒？ 3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？ 4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动 的？ 5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？ 生产方式和 服务 1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？ 2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？ 3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上 我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？ 产品方 面 利润来源/盈 利模式 1、现有的核心业务有哪些？ 2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？ 3、是否有新的利润点可以开发？ 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 47 成本结构 1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？ 2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大 约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人 力成本各占多少比例？ 3、企业是如何控制和优化成本的？ 模式创新规 划 1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转 型？ 2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？ 3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在 哪里？ 企业资源 企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资 源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和 知识等。 公司有强大的战略同盟 公司有很好的社会背景 公司有比较好的社会关系 公司社会关系一般 运营方 面 企业治理 1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？ 2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？ 3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么 关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极 作用？ 4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题 5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？ 6、如何做财务风险管控？ 人员配置是否合理？ 公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？ 股权结构是否合理？ 配套方案制定 分类 项目 具体内容 组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规 划方面 沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？ 产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规 划方面 资本规划 公司有无融资规划和上市规划？ 人力资 源管理 方面 配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划） 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 48 培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况 薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议 绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存 在问题或担心、优化建议 企业文 化方面 文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等 六、丝绸文化创意品企业《提升个性化服务策略》实施手册 培训与实施准备 在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业 员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战 略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源 管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战 略，顺利达到企业战略规划执行的需求。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责 任 人 推动时间 备 注 1 进行方案培训和 实施动员 分别进行激励对象和全员宣讲方 案并动员做好相关准备 培训 与实 施准 备 2 按方案要求调整 组织分工和配置 资源 对公司的组织架构、职能分工和 人力资源配置等相关资源进行优 化，确保按要求配置到位 试运行与正式实施 试运行与正式实施 当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点 目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之 后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 49 得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从 而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间 备 注 1 试 运 行 实施 2 正 式 实 施 实施方案 结合实际、精心制定工作实施方案 面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，印发“提升个性化服务策略”工作实施方 案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化 分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效 地开展。 战略实施全过程闭环 管理 公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建 立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考 核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制 度、流程及工作标准。 编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年 度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各 级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中 的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管 理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。 强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规 划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、 可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点， 导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广， 逐步增强业绩考核的战略导向。 推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责， 团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机 构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及 时向战略管理机构报告。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 50 构建执行与推进体系 构建“提升个性化服务策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。 有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计 划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。 对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将 战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在 那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。 好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任 务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就 能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。 战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的 发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！ 战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰 而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略 竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背 景下推进企业建设具有长远意义。 加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、 财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。 加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确 保各项措施部署落地。 加强组织领导、建 立动态督导督办机 制 加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时 做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。 大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传 报道工作进展和取得的成效。 组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建 议，推动形成全员参与的良好氛围。 积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推 广典型做法。 营造全员全链条参 与环境 加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核 兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 51 增强实施保障能力 切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网 络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效 果。 环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识 和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。 基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专 家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略 风险。 注重战略风 险防控 实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠 前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。 找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架， 结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共 同反应公司业绩情况。 为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低 成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报 率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。 加大业绩考 核力度 在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分 卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。 动态管理与完善 持续变革是战略执行的精髓 建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目 一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。 对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定 程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。 要达到企业制定“提升个性化服务策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才 能真正形成最适合、最优的战略。 根据竞争环境变化进 行灵活调整 应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整， 这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环 境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情 况，进而促进企业的良性发展。 战略管理工作应遵循 动态调整原则，保持 总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修 编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 52 战略规划体系的科学 性、前瞻性、适用性 和有效性。 规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原 则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导， 加快差异化发展步伐。 进一步研究完善公司 发展战略 进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加 强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、 路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。 战略评估、考核与审计 开展战略执行评 估 战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到 可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度 战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。 实行战略绩效考 核 公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试 点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推 动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。 加强战略监察审 计 公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方 向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度 予以责任追究。 七、总结：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 53 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如 需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 丝绸文化创意品企业提升个性化服务策略制定与实施手册 54 法律声明 版权声明 本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公 司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集 于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以 任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共 和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出 处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律 后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追 究其法律责任。 免责条款 本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他 研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本 报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分 数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可 靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因 使用本报告而产生的法律责任。 本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部 分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专 项研究咨询服务。