补件作业控制流程
1. 0 目 的：
合理规范、控制补件作业程序，提高工作效率和服务质量。
2. 0 范 围：
适用于本公司对客户补件处理的全过程。
3. 0 职 责：
3. 1 客户服务部负责客户要求补件的沟通处理及信息反馈、统计分析。
3. 2 品保部负责对客户补件的检验、评审及质量问题的责任归属分析及统计。
3. 3 生管部负责补件的生产计划和进度控制，确保交期。
3. 4 生产分厂负责落实补件的生产。
3. 5 采购部负责计划和落实外购的补件处理(针对我司无法加工或生产的工件)；负责就补件扣款事宜与供应商进行协调、处理(针对我司代补件的工件)。
3. 6 物流部负责补件的储存与发送。
3. 7 财务部负责补件计价帐款的处理。
工作程序
补件受理：
客户服务部售后服务人员接到客户投诉以后，作出初步责任判定，对需要补件的在接到客户补件传真当日内填写《补件单》，如果属于重大客户投诉的，则按《客户投诉与抱怨处理流程》执行；如客户申请退货的，则按《退货处理作业控制流程》执行。
补件责任初步判定:
售后服务人员接到客户的补件申请后的半个工作日内要与客户沟通，并与客户初步谈判确定责任归属于客户还是我司。属客户原因造成补件的需明确告知客户属计价补件。
4．3补件处理：
4．3．1补件申请：售后服务人员根据客户书面申请与客户沟通后即时填写《补件单》一式五联（客户服务部、财务部、订单处理科、品保部、生管部各1联，）该单要明确填写客户名、送交时间、送交部门、要求入库时间、产品型号及名称、工件名称、编号、数量、补件原因及损件生产批号。
4．3．2《补件单》的传递：售后服务人员将填制好的《补件单》，报售后服务主管批准后传递给订单处理科等相关部门。
4．3．3订单处理科接到《补件单》后，须在当天下班前（下午16：00）传递给计划科，做好相关记录并跟进；计划科接到《补件单》后，须在1个小时内做好补件生产计划，具体进度控制按《生产管控程序》要求作业。
4．3．4补件交期：（补件常规交货周期表）
类别
五金件
定制五金件
玻璃件
板件
实木件
交付时间
2天
10天
7天
7天
20天
4．3．5生产计划科依《补件单》的需求安排生产，有异常的要在4个工作小时内反馈补件交期给订单处理科、售后服务人员；
4．3．6售后服务人员接到计划科回复的异常交期后，要在10分钟内告知客户，若客户不接受的，要在10分钟内向主管反映，由售后服务主管进行协调、处理。
4．3．7因外协厂补件的，除实木等我司无法加工或生产的工件外，由计划科统一安排由公司分厂生产，相关费用由财务部在供应商货款中扣除；采购部负责与供应商进行沟通、协调、处理。
4．3．8补件开单发货： 补件一般跟客户订货一起发运，销售代表根据当日发货情况登记在《补件登记表》上，售后服务人员开具客户补件《送货单》（含当日入库补件），售后服务人员一个小时内将该客户所有已入库补件开单、售后服务主管审核后交销售代表，经财务部审核签字后，由销售代表将补件《送货单》随该客户产品《发货单》一同交成品仓库，成品仓库负责随车装运。
4．3．9因客户原因而导致须单独邮寄/快递的，费用一般由客户承担；属我方原因确需我司承担的，按财务报销规定经客户服务部经理审核、营销总监批准后执行。
4．3．10到货确认：客户服务部售后服务人员在发货后三天内与客户确认到货情况，并对补件是否适用作跟踪了解，以改进服务。
4．4补件计价原则：
4．4．1因我司产品质量问题或我司代办运输因素造成的下列补件，给予免费补件：
A、五金配件 B、小件玻璃件 C、少量板件 D、其他零配件
4．4．2公司列定的大件补件，实行先计价补发，待破损件退回评审确认后给予冲帐退款；属我司质量问题的边远地区或无利用价值的计价补件，由公司出差人员现场查看、拍照、证实后办理冲帐退款手续。
4．4．3因客户原因造成或超过免费保修期（以客户的销售凭证）的补件，按生产成本计价收款。
4．4．4淘汰产品无法补件的按《客户投诉与抱怨处理流程》执行
4．5计价补件方法
4．5．1计价补件单价由公司财务部统一按制造成本确定。？？？？
4．5．2补件计价的核算：由客户服务部售后服务人员在下补件单时复制需要计价补件产品的型号、补件名称、编号、单位、数量等要素到财务部成本会计“补件计价”工作表中，成本会计核算完毕后正确录入保存。此后相同产品补件计价，由售后服务主管从工作表中筛选查询后计价，避免同一客户相同补件前后计价不一致。财务部审核补件计价的准确性。如在《产品补件价格一览表》上找不出的计价，由财务部负责在接到信息后的1个小时内确定补件价格并反馈售后服务人员。
4．5．3补件计价的客户确认：售后服务人员在半个小时内将补件计价金额知会客户，待客户确认后通知计划科安排生产，以免客户不接受计价金额而造成损失。
4．6补件统计、分析、保存：
4．6．1由售后服务人员分销售区域、分客户并按产品型号、补件名称、补件原因、计价金额等内容进行统计；售后服务主管将以上统计数据进行分析，并提供给财务部、品保部，财务部成本会计配合核算成本损失并作分析。
4．6．2品保部接到售后服务科传递的《补件单》后，需对其显示的质量问题进行归类统计、分析（周、月、季、年），在品质检讨周例会上进行通报，给相关部门提供质量改善信息。
4．6．3补件资料保存：办公场所不存放书面资料，电脑资料由售后服务主管负责按月备份保存于主服务器中，以便资源共享，本机原则上只保存一年的补件资料。
5．0支持性文件
5． 1《退货作业处理控制流程》
5． 2《客户投诉与抱怨处理流程》
6．0记录和表格
6． 1《补件单》
6． 2《送货单》
6． 3《发货单》
7．0 处罚规定：
7．1未按本作业流程作业者，一律处以20元的罚款。
7．2 照本流程作业，但出现人为单据书写错误等情况时一律处以10元的罚款，
7．3给公司带来经济损失时，按《品管条例》进行处理。
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