增进销售 28 法
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关于这本书的几句话………….. 2 设计解决方案
13.依照客户的需求来销售
前 言 14.强调保障
15.保持客观
不会影响销售表现的事
说明解决方案与促成销售
会影响销售表现的事 16.向准客户提出几种不同的解决方案
17.建议特定型态的保单
主顾开拓 18.确保准客户认同你建议的保障足够
1.对现有客户的再销售 19.提供足够与正确的信息
2.建立熟识关系 20.讨论偶发事件
21.讨论费用时要详细且从旁协助了解
接触前准备与接触 22.避免使用专门术语
3.留下美好的第一印象 23.教育准客户
4.事先预约 24.有耐心
5.诚实自我介绍与说明拜访目的
6.亲身接触 后续动作/递交保单/服务
7.对客户的需求，心中已有构想 25.让准客户觉得花的钱很值得
26.提供服务
发现需要 27.成为客户的家庭专属业务员
8.与准客户建立融洽关系 28.作一位高素质的业务员
9.在自己的办公室进行面谈
10.请准客户的配偶一起参与面谈 有关改进销售表现
11.不要担心准客户和配偶以外的人参 的最后几句话
与销售面谈
12.不要害怕同业竞争
关于这本书的几句话
为什么消费者会或不会向某位业务员购买人寿保险？其中的原因正足以说明这
位业务员的销售表现。
LIMRA 曾经在这个领域作了许多研究调查，询问消费者与业务员的接洽经验－
想藉此深入了解他们会或不会购买的真正理由。
有很多事是业务员可以去做以改进他们的销售表现，但本书并未纳入的－譬如，
成为一位更好的主顾开拓者，要求提供更多的介绍名单，销售高保额保单，设定
更高的目标，自我激励，了解如何回避业绩重挫，和寻找更多的充电机会，可说
不一而足。这些议题也已纳入 LIMRA 的其它出版刊物中。
这本书以消费者的观点来探讨如何改进业务员的销售表现，这是很少被采用的观
点。根据 LIMRA 的消费者研究报告显示，事实上，在销售过程中有很多事是业
务员可以做的，以提高促成销售的机会。
前 言
你的销售表现比公司和整个业界的平均值高吗？你每年都能销售更多的保
单吗？你对自己的销售表现和收入感到满意吗？
即使上面问题的答案都是肯定的，你认为自己的销售记录真的充份反映了自
己的潜能吗？关键就在于，只要在销售过程中作一点小小的改变，就能改进你的
销售表现？
让我们来比较打击率三成五与二成五棒球选手间的差别。打击率三成五的选
手，在平均每 10 次的打击中，比二成五的选手多打出一支安打。但实际上的差
距，却比这一支安打小很多。通常选手击出球、跑向一垒时，不是安全上垒就是
被封杀。但根据过去的统计，每 10 次的打击当中，只要每次都多跑半步，就有
一次安全上垒的机会。所以，打击率三成五的”超级巨星”和打击率二成五的”泛
泛之辈”间真正的差别，就在于超级巨星在球击出去时，比一般选手跨出了半步。
因此，当两位选手在打击距离、准确度和速度上都相同时，三成五超级巨星的真
正窍门，就在于每 10 次的打击当中，每次都多跑半步。两者在表现上几乎微不
足道的差别，竟能让整体绩效产生明显的差异！
打击率二成五的选手若能调整打击姿势，改用其它球棒，找不同投手练习打
击，并且多花时间在练习打击场多练习，打击率照样有可能进步到三成五吗？当
然可以。进步的情形可能很慢－从二成六、二成八到三成等－但是同样的结果也
可能只要加强在起跑时那半步就可以了。
你也作得到。
寿险和其它金融服务的销售是一种一对一的活动。保险公司投注了上百万的
经费在招募、甄选、训练和支持业务员上面，就像你的从业历程一样。不过到头
来还是要靠你自己，你所具备的销售技和准客户群来决定成功与否。
本书所涵盖的 28 个主题，每一个主题都在描述销售过程中的一个观念，也
就是你跟准客户间的互动关系。而每一个小节内容则在详细回答消费者心中的这
个问题：”一位业务员应如何表现，你才会向他/她买保险？”
如果在销售过程中你真的能做些事而提高促成销售的机会，你不想知道是那
些事吗？当然你想知道。只要按步就班改进自己在这 28 个领域的表现，最后终
能使你的销售表现突飞猛进。
你将更精明从事销售，而不再是卖力去销售。
增进销售表现的 28 种方法
不会影响销售表现的事：
准客户方面：
․家庭型态 ․居住地区
․教育程度 ․是否拥有自己的房子
․年龄 ․夫妇任一方为家庭主要收入来源
․就业状况 ․对寿险的认识程度
․准客户是否从事专职行业 ․经济状况与投资情形
‧家庭收入（极高与极低收入之家庭除
外：高收入家庭很可能已拥有各种金
融商品；而低收入家庭则很可能尚未
购买任何金融商品）
․已购买多少购买金融商品与服务
․家庭成员的多寡
业务员方面：
․年龄 ․向客户建议投保的险种
․性别 ․保单成本（所缴保费）
․代表多少家寿险公司 ‧建议投保的对象是家庭的男主人或女
主人
․向客户建议投保的保额 ‧寿险公司的广告
‧业务员销售的商品种类（只有寿险或
包括寿险以外的商品）
会影响销售表现的事：
主顾开拓
1.对现有客户的再销售
2.建立熟识关系
方法 1：对现有客户的再销售
最好的准客户来源来自现有的客户档案。事实上老客户再次向你买保险的机
率要比新客户来得高。
研究调查的资料显示，七成的保户会再向原先的业务员投保，其中一个原因
就是对原先业务员的服务相当满意－－九成的保户对现有业务员感到满意。
但人类社会日新月异，客户的个人状况也随时在变，同样地，他们的保险需
求也会跟着改变。
一家大型寿险公司在几年前进行了一项调查，目的是为了了解他们的现有客
户在同一年内向别家公司买了多少保险。最后他们发现，现有客户在同一年内向
别家公司购买的保险额度，几乎跟向这家公司买的额度差不多。
巧的是，根据这家公司的预估，同等额度的业务量是经由他们现有客户的介
绍名单得来的－－只不过这些被推介的客户是向别家公司购买保险。
当然，对没有充裕时间建立广大客户群的新进业务员而言，这个方法并不适
用，但可以提醒他们，今天的客户将是明日新业务的主要来源－－只要他们认真
提供服务，注意细节处理，就能将准客户变为自己的保户。
方法 2：建立熟识关系
做好主顾开拓的要件之一，就是有能力确认出容易接近的准客户。所谓可接
触性，通常指的是你曾经见过这位准客户，或曾经听过这个人也对他有些了解。
不管那种情况，你总是希望能尽量取得更多的影响力中心的介绍。
最有可能向你买保险的准客户就是你的亲戚、朋友，因为他们跟你最熟，也
最了解你所提供的服务内容，同时也最容易进行销售拜访。
相对于这个规则的反面就是：不要找完全陌生的人当你的准客户，你不认识
的人而他们也不了解你，要他们向你买保险机会微乎其微。
我们可以把你跟准客户间的熟识关系用楼梯来显示。
当业务员与准客户愈来愈熟，也就是楼梯愈往上爬时，客户向他购买保险的
机会也不断提高。与准客户的事前接触是业务员可以控制的，所以，业务员应尽
量掌握这个宝贵机会。
建立熟识关系的道理很简单：一个跟准客户较熟的业务员比较不会欺骗他们，
或发生不够专业的表现，而且当准客户有问题时，也知道要找这位业务员，但最
重要的理由是：准客户需要服务时，随时可以找到这位业务员。
因此，业务员必须在平时多利用机会去认识人，只有这样才能搜集更多的名
单和相关资料，以审查这些人的合格性，安排日后的销售拜访。
完全陌生者
我的亲戚或配偶之亲戚
我的朋友或认识的人
跟我有一面之缘的人
我曾经听过但未谋面的人
接触前准备与接触
3. 留下美好的第一印象
4.进行约访 .
5.诚实自我介绍与说明拜访目的
6.亲身接触
7.对客户的需求，心中已有方案
方法 3：良好美好的第一印象
正因为销售能不能成交往往取决于第一印象，所以业务员应特别注意自己的
仪表，尤其当准客户比较注重形象时。良好的仪表包括正式服装、整齐的外表及
适当的打扮。
根据美国调查研究机构的调查报告显示，在 2,000 位受访者当中，有 98%的
人”非常注意”销售人员初次拜访时的仪表。而超过一半的人也同意，他们对销售
人员的第一印象，是从他们的仪表开始。
在调查问卷中，有一系列问题问受访者他们会特别从销售人员的仪表上注意
到那些缺点，调查结果显示最明显的缺点如下：
衣服有污垢和皱纹﹝85%﹞
鞋子没擦﹝64%﹞
嚼口香糖﹝62%﹞
朝九晚五型的工作态度﹝62%﹞
领带没打好﹝58%﹞
有咬指甲的习惯﹝42%﹞
衣服色彩不搭调﹝42%﹞
磨损的鞋根 ﹝40%﹞
一个人的言行举止也会影响第一印象。当然，在谈论一般话题时要坦白率直
且谦恭有礼。任何社会上的禁忌话题，即使是稍微提到也可能让准客户留下不好
的印象。例如，聊天当中突然讲到喝酒（”我的酒量不错”）或是抽烟（”我想抽
根烟”）都可能引起不良的影响。
第一次见面的前 30 秒极为重要。如果你在这段时间留下不好的印象，无论你
的人有多好，也很难在日后扭转这个印象。细心的打扮让准客户认为以后你也会
细心地照顾客户的需要。要随时保持礼貌。要友善，真诚和表现正面的工作态度。
拜访新准客户不要急着跟对方搭关系，让自己有充裕的时间慢慢跟准客户建立熟
识的基础。
方法 4：事先预约
让准客户拒绝的最好方法，就是未事先预约直接找上门。这是一种没礼貌行
为－未考虑客户的时间方便性。平常比较忙碌的客户当然不喜欢无端被浪费自己
的宝贵时间。事实上，研究调查的结果也证实，当个不速之客比其它接触方式更
容易使业务员丧失促成销售的机会。
如果你想在未事先预约的情况下造访客户，你的主要目的应该是向客户预约
更方便拜访的时间。
见面的目的不一定是为了谈保险。当你见到了准客户的面，无论这次会面的
目的是否跟保险有关，都不要主动提出寿险的话题，这样才不会危及促成销售的
机会。换句话说，在任何时间、地点，如果会面的对象是一位合格的准客户，有
可能成为你的客户时，就是提起保险的好时机。
答应接见业务员谈寿险或相关金融商品的客户，通常都认为自己有保障资产
的需求。他们已经有购买的心理倾向，也很可能会采取实际行动。
方法 5：诚实自我介绍与说明拜访目的
诚恳地介绍自己、公司，详述自己的工作内容，以及这次拜访的目的，可以
增进准客户对你的观感，提高促成销售的机会。
玫瑰换其它名称终究还是玫瑰，研究调查证实，人们对他人的观感也是如此。
当介绍自己时，不要躲在职称的背后。大方地表明自己是保险业务员、保险业务
代表或理财规划师。避免使用骗人的或暧昧不清的职称。人们对自己不清楚或刻
意模糊化的东西会产生不信任的感觉。
常识告诉你，不要随便称自己为咨询顾问，专业人士或专家。最好能在这些
名称前加上”保险”两个字，最好的名称是保险代理人或保险业务代表，当然，公
认寿险师（如果你拥有这项专业头衔）也不错。如果你拥有”公认财务顾问”的头
衔，最好先介绍自己是保险代理人或保险业务代表，接着再表明你的专业头衔。
专业头衔可提升个人的形象，事实上，许多消费者都认为专业头衔是一种从业的
典范表征。
另外，你也要说明自己代表的公司或营业处，通常，你代表的公司能帮你建
立更好的信誉与优势，对促成销售相当有帮助。
方法 6：亲身接触
虽然目前业务员采用直递信函和电话来约访客户相当普遍，但透过这种约访
方式最后会购买的比率却很低。所以这两种约访方式只能偶尔使用，不能过度依
赖它们。
向客户面对面约访是比较有效的方法。在谈天说地时，偶尔谈起保险，会比
寄一封约访信函或电话约访来得更好。
亲身接触客户所强调的，就是透过这种方式找出更多跟他人接触的机会－例
如：参与社区活动、加入社团或俱乐部、义务演讲等。跟愈多人作亲身接触愈好。
运用跟下一页类似的表格，你就可以整理出自己目前参加了，或应该参加，
那些组织/社团；以及应该接洽那些组织/社团，根据这些组织/社团成员的需要，
提供专业服务。
已参加的组织/社团
组织/社团名称 会员人数
__________________________________ ____________
__________________________________ ____________
自己的兴趣或专长－列出你具备且能与
人分享的专长或知识
__________________________________
__________________________________
根据你所列的兴趣或专长，目前未参加
但自己认为应加入的组织/社团
会员人数
__________________________________ ____________
__________________________________ ____________
可自行接洽愿意前往义务演讲，举办讲
座的组织/社团
会员人数
__________________________________ ____________
__________________________________ ____________
方法 7：对客户的需求，心中已有构想
一般人买寿险不止在买保障－也在买寿险能为他们发挥那些功用的那种构
想或想法。所以，业务员卖的不止是保险商品，更重要的是向客户推销他的”构
想”。保险业务员不止是”商品的推销者”而已。
当然，不同的准客户买的构想也不一样。想要知道准客户会买那一种构想，
可以用这句话来回答：“了解你的市场”。
根据 MDRT 的会员调查报告指出，MDRT 中的会员－尤其是顶尖会员们－
都有一个共同点，就是他们非常熟悉自己的商品和市场。这份调查报告还指出，
他们成功的秘诀之一，就是在选定了一群有潜力的准客户群后，能专注于这个市
场的开发。这项发现正好印证了“目标行销”的观念。简言之，拥有目标市场的业
务员，不但了解这个市场和准客户群的共同需求，也知道如何满足这些需求。
一位业务员要如何确认和开发自己的目标市场呢？请参考下列步骤：
1. 自我分析－分析自己的长处，并寻找能发挥自己长处的市场群。再根据市场
的类型，列出最适合你开发的市场群，从中挑选出你最想开发的市场。
2. 商品与服务－深入研究自己所提供的商品与服务。再依照研究的结果，界定
适合这些商品与服务的市场。
3. 市场的选择－分析潜在的目标市场群，再确认那些市场最适合你去开发。
4. 市场策略：
将选出的市场详加描述
针对各个市场发展出一套行销的手法
找出你所需要的技能、再去接受训练
订定开拓市场的长期目标，包括生产性目标、训练需求、先开发
的目标市场及其它相关事项等
发现需要
8.与准客户建立融洽关系
9.在自己的办公室进行面谈
10.请准客户的配偶一起参与面谈
11.不要担心准客户和配偶以外的人参
与销售面谈
12.不要害怕同业竞争
方法 8：与准客户建立融洽关系
即使只是专心聆听准客户说话，也可以跟他们建立融洽关系。每个人都有自
己的看法，而且都想把自己的看法表达出来。
要有礼貌。无论你如何不同意准客户的看法或他们的看法有那些偏差，都不
要跟他们起争执或直接向他们挑战。当准客户提出错误的看法，尽量从中找出双
方都同意的观点，然后再婉转地向对方缓颊，说这种看法是一般人容易误解的看
法，接着再陈述事实让对方了解。
许多在目标行销方面做得很成功的业务员，都知道如何跟准客户建立融洽关
系。这些杰出业务员都会专注于跟自己背景有关的市场，例如，过去从事医疗工
作的业务员，会将市场锁定在医师与其它保健专业人员上；过去当作教师的业务
员会找上教育界人士。这样他们更容易跟准客户建立融洽关系。
你也可以亲自参与社区活动和扩展人际网来建立跟他人的融洽关系。另一种
方法就是增广见闻，尽量扩大自己的兴趣范围－多涉猎各种书藉、杂志，多关心
时事，多参与客户举办或参加的活动，无论你对这些活动有没有兴趣。
方法 9：在自己的办公室进行面谈
跟准客户约定在自己的办公室进行面谈当然比出门去拜访他们更有效率。时
间是宝贵而有限的资源。在办公室进行面谈可省下往返时间，或因为遗忘重要资
料在办公室而须回头去拿。
在办公室进行面谈的另一个理由会使你感到惊讶：根据研究调查证实，如果
面谈是在业务员的办公室进行，准客户更愿意购买寿险。理由不是很明确，但我
们不难猜想，一位愿意不辞辛劳到业务员办公室跟业务员会面的准客户，其实已
经有较高的购买意愿。另一个促成销售的好场所是餐厅，其次是准客户的办公室，
最后才是准客户的家里。
总之，在你的办公室，准客户会购买的机会比在他们家中要来得高。虽然在
你的办公室会见准客户较有利，但并不保证一定能促成销售，只是对你而言较有
效率。
如果情况显示，最好能到准客户的办公室或家里，则尽量安排准客户方便的
时间前往拜访。
方法 10：请准客户的配偶一起参与面谈
在一般家庭中，许多生活上的重大决定－像是购买保险这种大事－通常都是
由夫妇两人一起决定的。虽然平时都是由某一方掌管经济大权，不过对于大笔的
开支或财务投资事项，通常都是由两人一起商量。
这表示，对一般家庭的销售，最好能请准客户夫妇一起参与面谈－或只找一
方谈并承担销售失败的风险。事实上，研究调查也证实，在销售寿险时让准客户
夫妇一起参与面谈，成交的机会比其中一方参与要来得高。理由也很简单。
当你向其中一方进行销售时，你必须仰赖这一方将你的构想或计划传递给另
一方，结果就是你无法有效掌控整个销售过程，也很可能丧失成交的机会。
又或者是，你第一次跟其中一方面谈后，下一次两夫妇一起出现，你又要重
新来过，使自己的时间运用变得很没效率。
最糟的是，跟其中一方会面，等于冒了忽视另一方的风险－使销售徒增变量。
很多夫妇都有下面这种情况，一方善于发问，而另一方却沉默寡言，甚至只
坐在一旁陪衬。但往往是沉默寡言的这一方主导着最后的购买决定。
通常，业务员须针对想购买的一方做进一步的强化，使他/她能说服另一方
同意这次的购买决定。这种强化动作有助于保单的续缴，或预防别家公司业务员
的换约。其实，”另一方”不止在下达购买决定的过程中占有同等重要的地位，还
可能变成你在销售时强而有力的盟友。
方法 11：不要担心准客户和配偶以外的人参与销售面谈
很不幸地，保险这个观念不是每个人都很了解。这也是为什么消费者很少会
主动购买寿险的原因之一－寿险一定要主动推销出去。所以准客户都会找他们的
律师或会计师，朋友或家人一起参与面谈，从旁提供参考意见。
过去，保险公司的训练人员都会叮咛业务员尽量避开其它闲杂人等介入销售
面谈。原因是避免其它专家、准客户的朋友或家人来搅局。但事实上，这些人的
出现，反而助了业务员一臂之力－第三者的出现可提升准客户购买的机会。他们
还可能从旁支持你，影响准客户采取购买行动。
有其它专业人士家在场其实好处多多。例如：在准客户的眼中，他们的专业
能衬托出业务员的专业。另外，会计师与律师也都了解和乐于将保险观念当作辅
助客户的一项有价值的工具，所以，只要能多跟这些专业人士联谊，并邀请他们
参与销售面谈，当准客户猷豫是否要购买时，他们是促成的一大助力。
我们其实不用担心在进行销售面谈时有准客户的亲朋好友或其它专家在场，
只要他们关心准客户的利益，对业务员来说，他们在场反而利大于弊。
方法 12：不要害怕同业竞争
根据 LIMRA 的一项研究调查发现，购买保险的消费者其实很少作比较：平
均每 4 位准客户当中，只有 1 位在购买前跟 2 位以上的业务员谈过，另外，针对
最近投保的经验，每 5 位准客户当中，平均还不到 1 位准客户曾经比较过商品的
价格，原因可能是大多数消费者认为，寿险商品的价格其实都差不多。
有时候，业务员偶尔会听到准客户对他说”刚刚有别家公司的业务员来找我”
或”我正在研究别家业务员所提供的建议书内容”，有些准客户的口气甚至是在间
接向你表达，他们对别家公司的接触没什么兴趣。虽然业务员在听到准客户这种
反应后，都会本能地认为准客户已兴趣索然，但这时候绝不能退却。
真正的事实是：会比较不同公司保单的准客户，比不作比较的准客户更可能
购买保单。或货比三家的准客户，才是认真考虑要购买的客户，就因为他们有购
买的倾向，所以业务员更应该坚持到底，继续进行销售。
设计解决方案
13.依照客户的需求来销售
14.强调保障
15.保持客观
方法 13：依照客户的需求来销售
销售寿险的基本观念之一，就是系统规划，而规划的第一步就是协助准客户
确认他们的保险需求，接下来再依照这些需求设计一套解决方案。系统化销售并
不单单只为了商品的投资报酬，或因为新商品刚推出，或因为要得到竞赛奖金或
奖品而销售。
为什么要依照客户的需求来销售？这种作法跟”只要把保单销售出去就可以
了”有什么差别呢？
第一，以其它任何理由而不依照需求去销售，对客户是一种损害：客户的权
益在业务员及公司的业绩下被牺牲了。这种销售只会带给公司和业务
员反效果：违反客户利益的保单，最后还是会被其它真正关心客户的
业务员所取代。没有依照先前承诺做好售后工作，只会让客户失望甚
至气愤，不管失望或气愤，使这位客户成为终身客户的宝贵机会也随
之消失（他们在下次缴纳续期保费时，就会把不满表现给你看）。
依照客户需求销售的第二个理由，就是需求有经过系统规划的准客户，比没
有作规划的更会购买保险。这种说法非常合理，系统规划的观念就是引发准客户
的兴趣：人们很少会买自己不想要的东西。
要找出人们的寿险需求并不困难。LIMRA 的研究调查显示，购买寿险的客
户当中，一半以上的人都是为了自己不幸身故后，能继续提供给家人经济上的保
障；另外有大约 1/4 的人是为了准备自己的退休金；也有人是为了储存子女的教
育基金。
超级业务员哈普勒曾说过：”我从不相信推销的七个基本原则，原则只有一
个－就是依照客户的需求来销售。”
方法 14：强调保障
人寿保险有许多功能，其中最重要的就是保障的功能。
当你试着销售某种商品给别人，但商品本身并不具备对方需要的功能时，对
方当然不会向你购买，就算他们买了，也会对这项商品感到失望。举个例子来说，
销售平台卡车的业务员如果强调车子的豪华与独特造型，销售成绩一定不理想，
车子要卖得多，一定要强调马力，引擎性能与耐用性。
同理，多强调保单的保障功能，少提储蓄、投资报酬或税的递延优惠（年金
商品的主要功能）等附加功能，消费者向业务员购买的机会就相对提高，事实上，
LIMRA 的相关研究调查也证实这一点。
在为准客户设计解决需求的方案时，除了要向对方指出寿险的所有正面功能，
更重要的是，要特别强调你的解决方案所发挥的保障特色。
方法 15：保持客观
当准客户认定业务员对佣金的态度会影响他的建议品质时，他们购买的意愿
会随之降低。身为一位业务代表，你必须随时保持完全客观的态度。只要自己在
客观的情境下，以客户利益为优先考量，准客户就会慢慢转变为真正的客户。有
时候不是每个人都会遇到这种情况，可是当你无形中流露出保护自己私利的动作
时，很多时候准客户已经知道而你并未察觉，许多研究调查也证实，准客户的确
看到了这种讯号，而且这种讯号对他们的购买决定影响很大。
防范措施很简单：随时把客户的利益摆在第一位，且决不让佣金影响自己的
商品组合设计。毕竟，需求分析中的”需求”是准客户的而不是你的需求。
有些准客户天生就对业务员的销售动机心存怀疑，使得销售情境较难处理，
即使对动机纯良的业务员，他们也会有相同的怀疑心理。要克服这种不信任感，
只有耐心地用同理心和设身处地的态度，全心全意帮他们确认真正的财务需求，
并设计解决的方案，才能赢得客户最终的信任。
16.向准客户提出几种不同的解决方案
17.建议特定型态的保单
18.确定准客户认同你建议的保障足够
19.提供充足与正确的信息
20.跟准客户谈一些小事情
21.要仔细回答保险费的问题并从旁协助了解
22.避免使用专门术语
23.教育准客户
24.有耐心
方法 16：向准客户提出几种不同的解决方案
一般人在买东西时都喜欢有选择，这是人类的天性，这样他们才觉得自己有
掌控权，而自己作选择是人们满足掌控欲望的方式之一。只向准客户提出单一解
决方案，并不能满足他们掌控的欲望－单一选择只是让准客户决定买或不买。
一位顶尖业务员曾说过，杰出的业务员绝不会只给准客户选择买或不买，他
们给客户选择的是买这种保险或买另一种保险。
另一位顶尖业务员总是给准客户两种选择。第一是向对方说明实际上需要多
少保障才能解决他们的需求，接下来解说只需多花一点钱就能多买额外的保障。
这种方法通常都能让准客户眼睛一亮，且销售更高的保额…..也赚取更高的收入。
人们都喜欢被诚实地告知有那些选择。LIMRA 的研就调查也显示，当业务
员跟准客户讨论两种以上的寿险商品时，准客户购买的意愿会比只提出单一商品
要来得高。
举个例子来说，如果业务员不刻意忽略不提定期险，而能同时提出定期险的
同保额保费，则准客户的购买意愿也会随之提高。事实上，消费者都想知道有那
些较便宜的替代品，即使他们最后还是决定购买终身险保单。当然，如果准客户
还没准备要投保，或经济能力无法负担，定期险就变成适当的选择，就算这样，
业务员也可以在不久的将来，找机会将这张保单转换成终身险保单。
方法 17：建议特定型态的保单
我们刚刚提到，业务员应提出较多的选择来满足准客户的需要。但提出多种
选择只是把球丢回给准客户决定买那一种保单，业务员还漏掉一个动作：向准客
户作建议。
事实上，客户除了喜欢有自主权外，更想听你，保险业务员，的意见：你认
为那一种保单是最佳选择，尤其当你在准客户心目中已建立足以信赖的保险顾问
地位时。LIMRA 的研究调查也证实，购买寿险保单的客户当中，将近 90%的人
都是在接受业务员的建议下购买的。
作建议比不作建议更容易促使准客户购买，而作建议也能帮准客户作出更正
面的购买决定。
方法 18：确定准客户认同你建议的保障足够
在广告界有一个惯用的公式这样写着：P=R；翻成中文就是”认知=事实”。
换句话说，消费者认定的好处不一定是真正的好处，但他们的认定却是促使他们
购买某种商品的驱动力。举个例子来说，一部新型跑车的真正好处是让你四处兜
风且索价不高，但客户的想法却可能是外型拉风，开起来感觉很棒。
应用到寿险的销售上，这个公式的意思是如果他们打算买保单，他们会因为
你的建议而感觉更棒。当然，保障的额度也必须合他们的胃口，你可能花了很长
的时间去设计和建议某种保障计划，以充分符合准客户的需要，但如果准客户并
不相信你建议的保额已达足够水准，他们向你购买的机会就很低。
以下提供一些作法，使准客户认定你所建议的保额真的足够：
․时时依照准客户的需求进行销售。
․记住每一位准客户的认知都不太一样。在”发现需要”过程中让准客户了解那些
需求须有保障及保障的额度，这样在往后你向他们作建议时才不会有疑虑。
․设计一套能充分保障客户需求的解决方案。
․向准客户作建议时，要再次跟准客户回顾先前有关需求与保障额度的讨论情形，
换句话说，就是再次推销准客户的需求。
方法 19：提供充足与正确的信息
业务员可以建立的一项很重要的技巧，就是以清楚而易懂的方式提供寿险的
专业信息给准客户知道。尤其对忙录的准客户而言，他们不但没时间也不想深入
了解保险的功用，他们最需要有这项技巧的业务员向他们说明。
除了了解如何传递信息，业务员还要知道该传递多少信息给准客户。提供太
多或太少的信息都很可能导致相同的结果－作不成生意。
但要提供多少信息才算恰当呢？跟你建议的保单有关的辅助信息当然要提
出来跟准客户讨论。任何能充分回答准客户问题的信息也必须适度提供。最后你
将发现，当所有疑问都得到满意的答复，且准客户也得到所有必要的信息后，他
们也同时准备好要在要保书上签名了。
还有，最重要的，你所提供的任何信息都必须正确无误，绝不可以误报事实，
如果不知道该如何回答准客户的疑问，向准客户承认，且保证会找出答案，然后
很快地向准客户回报正确的答案。
方法 20：跟准客户谈一些小事情
当一般人面临重大的购买决定时，小事情往往会影响这个决定。
如果你建议的保单有分红，记得提出来跟准客户讨论。这样做等于提高了成
交的机会。
要确定准客户知道有 10 天的犹豫期，这样做会稍为”松动”销售的促成，但
也强化了你的形象，因为这种作法实地证明你真正关心客户的权益。事实上，10
天犹豫期不太会伤害到销售的促成－97%的客户并没有在 10 内申请退保。
如果能提供”消费者指南”或”保单利益归纳表”给客户参考，也同样能提高成
交的机会。即使处在消费者意识抬头的今天，还要很少有人会主动要求业务员提
供商品比较说明书或类似的信息。不过，在销售说明过程中提供”消费者指南”或”
保单利益归纳表”，等于提供了准客户预期以外的服务，使他们留下更好的印象。
准客户会认为这些信息很有用，能帮他们更加了解你所建议的保单内容，保费结
构和一般的寿险观念。
方法 21：要仔细回答保险费的问题并从旁协助了解
很少有消费者相信不同保险商品间的保费差异很大。在 LIMRA 的研究调查
中我们发现，每 5 个消费者当中，还不到 1 个人表示，他们会针对最近购买的保
险比较保费的高低。
即使如此，业务员还是可以透过保费的比较，在准客户心中建立良好的形象。
虽然很少有准客户会询问投保成本的问题，可是业务员如果能主动比较给准客户
了解，准客户还是会认为这位业务员很专业且善尽职责。一般的保险客户都说，
投保成本并不是他们在购买保险时考虑的重点，但如果业务员能诚实告知，详细
比较，他们还是会心有所感。当准客户开始在比较投保成本，通常都表示已经有
购买的意愿了。
在谈到投保成本时，记得要尽量使准客户有充份的了解，不要只是简单带过，
认为这样就已经提过了。准客户一有保费方面的问题，要认真去了解他们的问题
并仔细答复－确定准客户满意你的答复内容。
消费者可以透过许多管道得到寿险保费方面的信息，包括他们的亲朋好友，
政府机关，消费者报导，消费者基金会，当然，还有其它公司的业务员。研究调
查显示，这些信息来源当中，消费者最重视的是业务员。当然，这是因为业务员
可藉提供信息之便找机会销售，另外，成本的比较本来就很困难：保费、解约金
或成本指针等，所以消费者才认定业务员是主要的信息来源。
当你跟准客户讨论成本时，要专注于成本的正面功能。你愈专注于成本的正
面功能－你或你的公司能为准客户做什么，那些事涉及成本，那些属于额外的服
务－准客户也愈会正面看待成本，购买的意愿也愈高。
方法 22：避免使用专门术语
大部份的人听到太复杂或超越他们理解范围的事物时，都会表现得无聊，无
趣和厌烦。因为很多人都不愿专心去聆听和阅读，所以业务员必须尽可能以简短、
不使用术语和易懂的方式来传递讯息。请依循这个建议作：首先，告诉准客户你
要说什么，接着传达你要说的话，然后解说你刚刚告诉他们的内容。
保险业有自己的专门术语，但业务员在销售过程中使用行业术语并不会提升
自己的形象，只会把准客户搞胡涂而已。
在最近的一次研究调查中，准客户确认像寿险这种行业的用语是一般人最难
了解的。但这并不表示业务员要完全扬弃寿险的术语。虽然消费者承认他们不了
解寿险业的术语，也经常搞不懂寿险的观念，但他们仍想知道自己买了什么样的
保险，希望业务员能教教他们。事实上，能不厌其烦与准客户沟通寿险术语使其
了解的业务员，比不敢详细向准客户解说的业务员，更容易卖出保单－准客户对
自己不了解的保单较不可能购买。
方法 23：教育准客户
消费者愈了解的东西，购买的机会也愈大。但保险销售代表却经常忽略去教
育消费者。
一般人都希望买东西能买得安心。在使准客户开口说”我要买”之前，你必须
先让他说”是的，我了解”。
在向准客户解说复杂而容易混淆的寿险观念时，要从旁协助使其了解。从准
客户的观点来看，销售说明也会带给他们麻烦－大多数人并不知道保险能为他们
做什么，所以，你的说明要愈简化愈好。举个例子来说，要让准客户很容易决定：
․购买正确的寿险保额
․购买正确的保单
․要花多少投保成本
准客户需要知道保险能为他们做什么，那种商品适合他们购买，以及为什么
需要买这么多保额。这些信息都会影响他们的购买决定。
要教准客户，但不要拉拉杂杂谈太多。准客户可能希望你精通保险，但这并
不表示他们想全部了解。换句话说，一旦促成销售就不要再长篇大论谈保险。
教育客户保险的有效方法之一，就是采持续教育的方式，举个例来说，寄发
介绍公司活动，商品和金融理财讯息的定期刊物给客户，可能的话，拿自己客户
的实例作报导，如果你没有时间自己编辑，可以考虑向专业杂志社订金融刊物寄
给客户，如果你的公司有编制这种刊物，可多加利用。
当你在教育客户或准客户时，记住一位超级业务员曾经说过的一个重要观
念：”人们买寿险是因为他们觉得自己被了解，而不是因为他们真的了解保险。”
即使如此，还是有很多人不知道你和公司所提供的服务内容，如果能教育他们，
他们便相信你是真心关怀他们，且会回报你保险业务。
方法 24：有耐心
除了大家所谈论的销售压力外，只要我们住在自由的国度，且准客户有购买
选择权选，就没有人能强迫他们买保险。
给准客户压力很难成交业务，压力只会让准客户离你而去。
同意跟业务员作初次见面的准客户他们想要的是保险的相关信息和考虑的
时间。了解初次见面目的而先搜集相关信息的业务员－而非进行销售－比较能获
得第二次见面的机会，当然，准客户的购买率也相对提高。LIMRA 针对买保险
的消费者所作的研究调查也证实，他们在第二次见面后购买的机会，比第一次见
面后要来得高；且第三次见面后购买的机会，也比第二次见面后来得高。
事实上，目前保险销售的趋势也是在第二次见面后才成交。第一个原因是愈
来愈多准客户都接受业务员的系统化销售步骤，这种销售方式通常都需要两次以
上的会面。第二个原因是现在的保险商品比过去更为复杂，所以准客户需要更多
时间加以了解和考虑，当然，业务员也应该给准客户充裕的时间。
很多业务员在准客户拒绝初次拜访的要求，或在第一次做完销售说明而准客
户拒绝购买时就轻言放弃。每 10 位没有买保险的准客户中就有 6 位表示，他们
只见过业务员一次－也许这就他们没有买的关键所在。许多顶尖的业务员都发现，
多点耐心对将来的销售很有帮助。
有耐心是好事，但是时候太有耐心反而对业务员不利。如果一件事要花很多
时间才能完成，一般人都会半途而废，这是人类的天性。因此，虽然业务员应避
免用压力进行销售，但也可以视情况利用急迫性来推进销售过程，他可以提醒准
客户，每天都有数百人因为提早买保险而获得理赔，或是愈早投保保费愈低等。
在适度处理准客户的拒绝问题时，则需要相当的耐心。准客户通常都以反对
理由来隐藏他们没买袄险的真正原因，唯有发挥耐心不断发掘不买的真正原因，
才能使销售继续进行下去。
当你面对拒绝，请依照以下步骤去处理反对问题，以找出真正的原因：
1. 仔细聆听准客户在说什么。千万不要让准客户保持防卫状态，努力去了解他
们的拒绝内容。
2. 请准客户说明他的反对问题。”你为什么会这样认为呢？”或是”你的意思
是….？”
3. 厘清反对问题。思考这个问题是不是对方拒绝购买的唯一理由。告诉准客
户：”很感谢你提出这个问题，请问还有没有其它问题我应该要特别注意
的？”
4. 强调保险的好处来响应准客户的反对问题。
5. 确认准客户完全了解，确定你回答完反对问题后，没有其它的疑问或误
解。”我这样说你觉得有道理吗？”或”你认为怎么样？”
深信寿险好处的业务员，一定会很有耐心帮准客户厘清他们的疑惑。成功的
业务员知道耐心对作不作得成生意的真正差别。
后续动作/递交保单/服务
25.让准客户觉得花的钱很值得
26.提供服务
27.成为客户的家庭专属业务员
28.作一位高素质的业务员
方法 25：让准客户觉得花的钱很值得
消费者够买保险感到最困难的一件事，就是不知道自己花的钱值不值得。计
算保险商品保费时涉及很多变量，只有精算师才真正了解保费的结构。
但只有你，业务员，才能消除准客户觉得花钱值不值得所产生的任何疑虑。
你在每件销售上都花了很多时间－引导准客户确认保障需求，设计和解说解决方
案，以及售后服务。当然，公司也会配合你的客户需要，设计一系列操作系统来
支持你。但准客户看不到背后的这些努力，所以只有靠你向准客户保证他们缴的
保费绝对值得。
年轻的客户（25 岁以下者）较不了解他们的保单内容，较不相信自己花的
钱很值得，也比其它人较不满意自己所购买的寿险保单。因此，你应该花更多的
时间跟这些年轻客户做进一步解说。（你现在所投资的时间，以后一定会有回报）
要确定客户不但了解身故与失能的保障，也了解生存有多少给付。举个例子
来说，如果保单有现金价值，保户就能直接向公司贷款，且依保证利率不须客户
的银行附署背书。准客户在要保书签名的同时，很多好处都随之出现，而业务员
也顺理成章收取了第一次保费。
即使老客户也需要让他们相信，他们所缴纳的保费很有价值，如果他们不再
相信，就不会再续缴保费。要确保客户是否一直满意自己的保单，最好也是最简
单的方法，就是跟他们保持联系，随时提醒客户跟你作生意是最聪明的选择。持
续跟业务员保持关系的客户，较不会忘记自己当初为什么会购买这张保单。
另外，你也可以定期向客户强调上一次的销售。你的客户作了明智的决定向
你买了保单－提醒他们当初所作的明智之举。
方法 26：提供服务
从消费者向寿险业务员购买保险的调查结果显示，只有一小部份人表示，业
务员在卖给他们保单后有继续提供服务。而得到满意服务的保户，比只得到一点
或完全没有受到服务的保户，更会向原来的业务员继续买保险。
服务包括一通定期的问候电话、会面后的一封感谢函或是客户升迁的恭贺信。
每次不以销售保险为出发点去接触、服务客户，你所建立的关系也会使往后的生
意源源不绝。为了能在日后继续服务客户与受益人，你必须从销售前就不断提供
服务、建立互信关系并保持密切的联系。
服务从销售前就已经开始。换个角度来看，对高品质服务的期望，是准客户
决定是否购买的关键因素之一。人们并不喜欢主动开口要人服务：强调售后将提
供高品质，其重要性跟售前强调商品的好处是完全一样的。
你必须当一位以服务为导向的业务员。有些公司或大型营业处把保户服务工
作从业务员手上转交给保户服务部门，虽然保户服务部门能够提供一些基本的服
务，但业务员还是要透过服务跟客户建立紧密的关系，这是因为你希望你的客户
把你当作保险专家和服务来源，所以一定要跟他们保持联系。除非你能跟客户保
持永续的关系，否则他们有需要时绝不会先想到你。
要亲自提供服务。每年至少跟客户电话连络一次。写信给客户时，以客户的
名字称呼对方。至少每三年一次亲自拜访客户，检讨他们的保险计划。许多强调
服务的顶尖业务员，都是每年跟客户一起检讨保单内容。
把每一位客户都当作高价值的顾客，让他们知道你很重视他们的生意，如此
一来，他们也会把将来的生意都交给你。
方法 27：成为客户的家庭专属的业务员
销售寿险最重要的因素之一，就是准客户对你的看法。如果准客户喜欢和尊
重你，相信你的能力，把你当作是他个人的保险代理人，那成交和再度购买的机
会就大大地提高。
如果准客户把你当作是他个人的保险代理人，他会主动请你拜访他，这是最
可能成交的一种情况。研究调查也显示，当准客户主动打电话给业务员时，成交
的比率高达 2/3，而如果由业务员主动接触，成交的比率则不到一半。
就准客户的观点来看，他们买保险，其实是向个人专属业务员买而不是向保
险公司买。准客户直接跟业务员接洽的次数，是直接找保险公司接洽的五倍。
跟准客户接洽时，业务员须了解他是跟一位敏锐而有相当保险知识的人在谈
保险。以下几项要领可帮你成为准客户的专属业务员。
对准客户本身，以及他们对未来的希望、梦想与恐惧表
现真诚的关怀。
不要贬低自己身份，把自己地位提高，或向准客户暗示
你跟他的对等关系。
不要隐藏自己的专业头衔。如果你具有公认寿险师、
MDRT 或高生产力俱乐部的会员资格，尽量让准客户知
道。
诚实而详细地回答准客户的疑问－当时无法回答，也要
承诺尽快找到答案。可能的话，提供准客户提出的所有
服务，有困难时，要主动向准客户解释。
保持乐观与正面的工作态度，避免批评同业人员。
记下准客户的生日、结婚纪念日、生小孩、升迁等人生
大事。
当你成为客户的专属业务员后，也可能成为受益人的专
属业务员。根据 LIMRA 的研究调查显示，当业务员亲
自送交给付支票给受益人，并提出给付的咨询服务后，
受益人会考虑把他当作自己的专属业务员。
客户来电立即回电。
亲自提供服务。
一般人想了解寿险的信息时，都会洽询寿险业务员。LIMRA 的研究调查
也证实，有 65%的消费者会以业务员为他们的主要寿险信息来源。身为业务员
的挑战，就是要努力建立自己的专业威望，以赢得客户的尊重。
人们处在销售情况中总是会保持机警的态度，也知道除非最好的商品出现，
否则不会轻易去购买。因此他们很想找一位跟自己处得来又值得信赖的专属业
务员。努力赢得准客户的信任可带给你更多的回报。
方法 28：作一位高素质的业务员
在 LIMRA 的一项研究调查中，保户被问到那些因素会影响他们最近购买的
保险时表示，他们考虑业务员的素质更重于保险公司的品质，购买保单的品质，
投保的成本或缴纳的保费。
保户所说的”业务员的素质”指的是什么呢？
一位高素质业务员所展现的就是专业，有帮助，知识丰富，有职业道德，关
心客户和一颗善良的心。
每国保险与金融服务业提供很多机会给业务员建立自己的专业威望。以下就
是其中具代表性的组织，他们提供了全方位的训练与发展计划。
․美国学院：270 Bryn Mawr Avenue,Bryn Mawr,Pennsylvania（宾州）19010；
电话：215-526-1000
․美国公认寿险师与公认理财顾问协会：270 Bryn Mawr Avenue,Bryn
Mawr , Pennsylvania（宾州）19010；电话：215-526-2500
․财务规划学院：495 South Monaco Street , Dever , Colorado（科罗拉多州）
80237 电话：303-220-1200
․理财规划国际协会：Suite 800 , Two Concourse Parkway , Atlanta , Georgia
（乔
治亚州亚特兰大）30328 电话：404-395-1605
․员工福利计划国际基金会：18700 West Bluemound Road , 69 ,
Brookfield , Wisconsin （威斯康辛州）53008 电话：414-786-6700
․美国寿险行销研究协会（LIMRA）： 208 , Hartford , Connecticut
（康
乃迪克州）电话：203-677-0033
․美国寿险管理协会（LOMA）：5770 Powers Ferry Road , Atlanta , Georgia
（乔
治亚州亚特兰大）30327 电话：404-951-1770
․美国寿险业务员训练协会（LUTC）：7625 Wisconsin Avenue , Bethesda ,
Maryland（马里兰州） 20814-3560 电话：301-913-5882
․加拿大寿险业务员协会（LUAC）：41 Lesmill Road , Don Mills , Ontario
（安
大略省）M3B 2T3 , Canada 电话：416-444-5251
․美国百万美圆圆桌会议（MDRT）：325 West Touhy Avenue , Park Ridge ,
Illinois（伊利诺伊州）60068 电话：708-692-6378
․美国健康险业务员协会（NAHU）：Suite 1111 , 1000 Connecticut Avenue ,
. , Washington , .（华盛顿特区） 20036 电话：202-223-5533
․美国寿险业务员协会（NALU）：1922 F Street , . , Washington , .
（华
盛顿特区） 20006 电话：202-331-6042
․宾州大学附属华顿学校：20 Vance Hall , Ohiladeohia , Pennsylvania 19104-
6359 电话：215-898-1776
身为一位专业的保险业务员，你有责任去谋社会大众的最大权益。投机式的
销售行为是偶然而短暂的，绝无法开创长期的事业。
追求专业并不表示一定要十全十美－－对大多数人而言，杰出的表现就已受
用不尽了。但想有杰出的表现并没那么简单－－你必须努力去做才能达到和保持
下去。最顶尖的业务员懂得善用业界提供的资源，以确保准客户和客户随时视他
们为高素质的从业人员。
有关改进销售表现的最后几句话
基于卓越表现精神所展现的每一次真诚拜访，人生中的每一脚步，都充满尊荣与
高雅气质 －James Bryant Conant
成长是生命的唯一证据 －John Henry Cardinal Newman
不要怕成长缓慢，要怕原地不动 －中国谚语
想要飞，必先学会站立、跑步、攀爬与跳跃：没有人能一步登天
－Friedrich Wilhelm Nietzsche
有时候我在想，成长就是想办法一步一脚印，聚沙成塔 －Norman Mailor
善尽职责才有成长 －Antoine de Saint-Exupery
没有痛苦就没有成长 －Benjamin Franklin
今日的销售应优于昨日的－且逊于明日的销售 －匿名者
2022 年 12 月 22 日星期四 02:39:38
:3902:39: 时 39 分 2 时 39 分
38 秒 Dec. 22, 2222 December 20222:39:38
AM02:39:38
