知识管理技术
知识管理技术类型与应用领域
隐性—显性知识转化技术
知识管理系统
案例分析
——金蝶公司知识管理解决方案
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知识管理技术类型
存贮技术，如数据库、知识库、文件服务器、数
据仓库、数据集市等;
连接技术，如互联网、安全、授权、无线网、移
动计算、对等计算等;
通讯技术，如电子邮件、邮件列表、讨论组、聊
天、瞬时通讯、即时通讯、视频/音频会议、网
络研讨会、网路电话等；
写作技术，如办公套件、桌面出版、图形套件、
多媒体等；
知识管理技术类型与应用领域
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知识管理技术类型
传播技术，如环球网、内联网、外联网、企业门
户、个性化、企业联合组织、音频/视频流等；
检索技术，如搜索引擎、检索代理、索引、分类、
主题词表、术语表、本体、协同过滤等；
分析技术，如查询、报告、多元分析（在线分析
处理）等；
工作流，如流程建模、流程引擎等；
知识管理技术类型与应用领域
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知识管理技术类型
电子学习，如交互多媒体（基于计算机的培训）、网络
研讨会、仿真、学习对象技术等；
合作技术，如日历、文件共享、会议支持、应用共享等；
团体技术，如团体管理、网络日志、在线百科全书
（wikis）、社会网络分析等；
创新技术，如认知转化、创意产生等；
数据挖掘技术，如统计技术、多元分析、神经网络等；
知识管理技术类型与应用领域
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知识管理技术类型
文本挖掘技术，如语义分析、贝叶斯推理、自然
语音处理等；
网络挖掘技术，如协同过滤，智能代理等；
可视化技术，如二维与三维导航、地理制图等；
组织技术，如本体开发、本体获取、术语、分类、
主题词表等；
推理技术，如基于规则的专家系统、基于案例推
理、知识库、机器学习、模糊逻辑等。
知识管理技术类型与应用领域
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知识管理技术应用领域
文献管理：在电子文献的整个生命周期中实现电子文献的
自动控制；提供诸如存储/存档、分类、导航和检索、翻译、
成像、访问控制等多种功能。
内容管理：管理整个网络出版过程；管理作者和内容创建
过程；把内容与标准化输出区分开来；支持多媒体知识库、
模板的自动页面生成和新内容的配置。
过程管理：实现跨业务的任务与信息流程的自动化，包括
处理案例的工作流引擎、建模流程的工具、访问外部各种
应用、监控和管理业务营运。
知识管理技术类型与应用领域
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知识管理技术应用领域
群体支持：支持团体和团队工作，包括通讯、协作
和合作。
项目管理：确定与组织活动和任务的各种功能，指
定责任与最后期限，分配人力与其它资源，识别重
要事件、关键路径和约束。
团体支持：同步与异步的通讯与交互工具，参与水
平的管理，如领导与促进作用、身份归档和集体决
策。
知识管理技术类型与应用领域
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知识管理技术应用领域
决策支持：综合各种决策工具，包括运行数据的查询与
报告，平衡记分卡、决策模型、适用于有序和无序情况
下的各种技术。
发现与数据挖掘：支持大量数据中的模式和关联识别，
包括处理与组织数据的工具，一系列的分析技术与可视
化工具，适用于从财务到客户行为、网络导航的多种领
域。
检索与组织：促进访问与组织相关内容，识别文献中关
键词和主题，自动产生索引与分类法，根据相关性对主
题文献进行分类，在专业分类中使用专门本体软件。
知识管理技术类型与应用领域
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知识管理技术应用领域
企业门户：通过单一入口集成访问各种信息与系
统，进行用户访问控制与个性化的内容表示，支
持工作流管理、通讯与协作。
学习管理：支持各种方式的、从自我安排的到基
于团体指导的在线课程的开发与传递，包括内容
创建与管理、通讯和交互、评估与性能报告等各
种功能。
专门技能管理：提供大型团体的技能代理，包括
识别与分类管理各种技能、咨询与解答及其通讯
工具。
知识管理技术类型与应用领域
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显性知识组合技术
多媒体内容——情景标识知识库
多语种自然语言
综合演绎—归纳推理
有目的的演绎—归纳推理
自动本体创建
隐性—显性知识转化技术
显性知识组合技术
多媒体内容——情景标识知识库
多语种自然语言
综合演绎—归纳推理
有目的的演绎—归纳推理
自动本体创建
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人机隐性—显性交流技术
协作代理团队
快速专家知识获取
情景浸入
自然语言查询与转换
多语种语音交互
目的与意识很强的代理
人类认知增长
直接头脑交互
渗透的人际网络计算机
隐性—显性知识转化技术
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基于知识的组织技术
简明自然合作工具
密切习惯仿真
人员代理合作
组合人员代理学习
隐性—显性知识转化技术
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达文波特指出：现在知识管理已经非常“流
行”，企业不断推出各种知识管理解决方案，
如国际商用机器公司和微软这样著名的公司，
几乎所有信息技术企业都在推销自己的知识
管理理念及相关技术与产品。
知识管理系统
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知识管理系统定义
两种观点：
技术与工具观 。认为知识管理系统是支持各种组织知
识管理实践的工具与技术，或者说知识管理系统是一
种把企业的事实知识、技能知识、原理知识与存在于
公司数据库和操作技术中的显性知识组织起来的技术。
系统观 。认为知识管理系统是经设计和开发的为组织
的决策者或用户提供决策和完成各种任务所需知识的
一种系统;也有人认为，知识管理系统是一种集中于创
造、聚集、组织和传播一个组织知识的信息系统。
知识管理系统
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知识管理系统结构
依据支持的知识管理流程，知识管理系统包括：
知识发现系统。支持从数据和信息或从先前知识的综
合建立新知识，包含两个子流程：
组合化——有助于新显性知识的发现，
社会化——有助于新隐性知识的发现。
知识获取系统。支持那些存在于人员、人工制品或组
织实体中的显性或隐性知识的检索过程，也有助于获
取组织内外的知识。
知识获取系统依赖于支持外部化和内部化的知识管理机制与
技术。知识管理机制通过促进外部化或内部化来实现知识获
取。模型或原型的建立和最佳实践或经验教训的积累就是实
现外部化的例子。
知识管理系统
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知识管理系统结构
知识共享系统。支持隐性或显性知识在彼此间交流的过
程，主要是通过显性知识的共享（交流）和隐性知识的
共享（社会化）来实现。
知识应用系统。支持个人利用其他人拥有的而本人没有
获取或学习到的知识。
指导促进机制包括组织中的传统等级关系、帮助桌面和支持中心；
指导支持技术有专家系统中的专家知识、决策支持系统和故障处
理系统；
常规支持机制包括组织政策、工作实践和标准。常规促进些技术
有专家系统、企业资源规划系统、传统管理信息系统。
知识管理系统
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知识管理系统结构
在层次结构上，知识管理系统有多种不同形式：
知识管理系统
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知识管理系统
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知识管理系统功能
知识检索功能
基本的检索功能：包括关键词检索、元检索系统、用
户触发的过滤和导航。
知识推功能：可由分散的参与者或集中的主题领域专
家或图书馆员来发起，包括为感兴趣的用户进行信息
预订和智能代理 。
检索支持功能：它可用来提高检索结果质量，它包括
词典或同义词、新的或未读文件显示、检索助手或检
索支持、参与者文件、知识单元的访问统计显示。
知识管理系统
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知识管理系统功能
知识表示功能
检索前知识单元间关系的表示，包括三维可视化、知
识地图中知识单元的集成表示、知识单元间语义严密
性的表示、对知识单元或/知识簇访问路径的表示；
检索后的知识表示，包括知识单元排序、全文表示
（显示）、相关知识单元表示、从知识单元到作者、
专家或团体的导航。
知识管理系统
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知识管理系统功能
知识出版功能
参与者对预结构化内容的出版
参与者对非预结构化内容的出版
出版内容的索引与集成
从参与者到知识单元作者的反馈
对知识单元的评论
潜在兴趣的自动通知
知识管理系统
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知识管理系统功能
知识组织功能
知识地图的开发与管理
知识库
全文的自动索引
知识单元的自动集成/分类/链接
知识单元的语义分布
出版内容的（超）链接
结构化与知识聚类管理
知识管理系统
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知识管理系统功能
知识获取功能
提供从外部资源到内部知识单元的转换功能，支持组织内部或外
部资源知识单元的手工与自动集成，进行知识演绎与增值处理。
外部知识单元的手工集成
外部资源中知识单元的自动集成
从内部数据库产生知识单元
统计数据分析
知识管理系统
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知识管理系统功能
知识通讯与协作功能
常常建立在组织内部网或群件平台上。以时间作为分
类标准，知识通讯与合作可分为：
异步通讯与合作包括电子邮件、电子邮件分布列表、电子论
坛、特别工作流管理系统、新闻组等；
同步通讯与合作包括点到点视频会议、多点视频会议、网络
化群体视频空间、音频会议、组会议管理、消息即送、聊天、
电子白板、应用共享、电子头脑风暴法、在线参与者列表等。
知识管理系统
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知识管理系统功能
学习与自学习功能
提供这样一种自学习机制：
系统地分析问题和解决问题，
试验，
学习过去的经验教训，
学习他人的成功经验；
迅速传播、分享、普及新观念、新知识、新方法，据此转变
参与者行为。
知识管理系统依靠其资源与知识网络可以在系统内建
立电子学习组，开展基于计算机的培训与学习。
知识管理系统
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知识管理系统功能
管理功能
支持主题专家与知识员工提炼知识，向潜在感兴趣成
员传递知识，识别趋势，获取所需主题的外部知识或
提供参与者动机，支持单个参与者、小组、团体层次
的个性化与组织员工对系统使用的评价与监控。
管理分为报告、参与者管理、评价三种。
报告。提供有关知识单元报告和有关参与者报告等。
参与者管理。体现在定义参与者角色、特殊角色配置 、用户
界面的个性化 、分级权限管理 。
评价。包括宏观评价、性能评价 、效益/费用评价 。
知识管理系统
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知识管理系统开发过程
分为三个阶段：
设计组织阶段，包括分析现有业务和系统、组建知识
管理团队；
设计开发阶段，包括知识审计与分析、规划知识管理
系统、设计知识管理系统蓝图、开发知识管理系统；
部署评估阶段，包括部署知识管理系统、建立领导与
激励机制、评估知识管理系统绩效。
知识管理系统
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知识管理系统开发过程
分析现有业务和系统
企业在开发知识管理系统之前，把知识管理系统的设
计与业务流程管理结合起来。先通过调查企业现有信
息系统和现有实施条件来发现不足，同时要对企业流
程现状与变化趋势有充分了解，从而使知识管理系统
的开发更具针对性。
在分析现有业务与系统时，要清楚地意识到目前企业
系统属于何种方式、具备什么条件，而要开发何种方
式的知识管理系统。
知识管理系统
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知识管理系统开发过程
组建知识管理团队
知识管理团队项目领导人要满足以下条件：
可依赖性的；
足够的权威并足智多谋；
应具有一定的稳定性 ；
必须知道化解、协商和解决冲突；
必须负责常规项目的管理工作；
必须有直接向上级汇报的权利；
必须控制团队的生命周期，同时负责核心团队成员的选择；
必须鼓励结构化的决策；
必须参与过公司的大型项目并担任过多种角色等条件。
知识管理系统
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知识管理系统开发过程
组建知识管理团队
必须从公司不同的出口商品部门中选出，且具有如下
普遍特征：
具有专业技能；
必须掌握客户情况或具有此方面的经验；
必须能够提出本部门或职能领域的团队成员的关注焦点，
拥有代表这些部门或职能领域所需的能力；
能够致力于项目实施；
可以是核心团队的成员，也可以是临时组建的团队成员；
必须信赖这个项目，并能清晰地认识到改善后的知识流能够
为本部位门带来哪些利益等特征。
知识管理系统
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知识管理系统开发过程
知识审计与分析
知识审计的重要性体现于：
制定基于知识的战略；
构建知识管理蓝图；
规划建立知识管理系统；
寻求已知的市场进入与退出的方法和手段；
找出摆脱公司衰落的原因与途径；
努力克服自己的竞争弱势；
勇敢面对在学习曲线上领先的知识密集型竞争者的竞争。
知识管理系统
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知识管理系统开发过程
知识审计与分析
首先需要选择能够代表公司多个部门的人组成知识审计团队；
各成员就要就审计的动机和原因达成一致，在此基础上，明确审
计过程的具体目标和知识管理的具体目标；
选择合适的知识审计方法，这时至少要考虑雇员拥有的专有技术、
声誉、组织文化；
以统一的框架将公司拥有的知识资产文档化，从而形成一种公司
能力框架；
依据知识审计团队回答的诊断性提问的答案及其排序的结果对公
司能力进行象限定位，并最终形成公司战略知识定位。
知识管理系统
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知识管理系统开发过程
规划知识管理系统
知识管理系统规划要符合企业战略目标，根据企业战略目标来规
划知识管理工作方式；
知识管理系统的定位要适合企业发展现状与趋势；
要重新审视其管理方式和发展定位；
考虑投资回报率（ROI）；
明确知识管理系统所服务的群体和业务流程；
确定知识管理系统对企业会产生什么样的绩效并据此评价和选择
所使用的技术；
明确知识管理系统会对企业行为产生什么样的影响；
明确知识管理系统开发需要什么样的技术以及系统运行的技术需
求是什么。
知识管理系统
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知识管理系统开发过程
设计知识管理系统蓝图
蓝图要为建立和不断改善知识管理系统提供一张交通
图，其核心工作是创建知识管理架构。
开发团队要首先需要搞清楚本企业具体背景下的知识
管理系统的体系结构以及确定这个架构如何来优化系
统的运行性能、可扩展性和互用性。必须根据本企业
的实际情况，权衡自建系统或购买系统的利弊得失，
做出一个较为全曲合理的选择，同时还要决定哪些是
系统真正需要的组件。
知识管理系统
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知识管理系统开发过程
开发知识管理系统
在信息技术方面，知识管理系统要将企业知识进行存
储和保存，系统可以使用现有的信息分类、注册和检
索的算法和解决方案。另一方面，知识管理系统还应
用信息技术和通信方法进行知识的传递和应用。
在操作问题方面，要评价知识管理系统是否满足用户
的要求，提高系统的易用性、可靠性、方便性。此外，
在安全性和标准化方面，系统应该符合国际通用标准。
在详细的系统设计完成之后，通过项目实施，开发出
知识管理系统原型，并对这种原型要进行测试。
知识管理系统
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知识管理系统开发过程
部署知识管理系统
可以让某个或某两个团队如系统管理员和技术人员使
用一段时间，然后逐渐让这些熟练的用户在各个部门
推广应用。
需要获得从高级管理人员到基层员工的大多数人的理
解和接受。
高层管理者拥护和支持知识管理项目。
加强内部员工培训。
根据应用结果和需求对系统进行调整，以便进一步完
善知识管理系统。
知识管理系统
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知识管理系统开发过程
建立领导与激励机制
建立知识领导机制
建立知识激励机制。
公司可以采用灵活多样的激励方式来鼓励员工参与知识管理，
如褒奖午餐会、表彰信、表彰匾、内部刊物通报表扬、网站
和邮件表彰、资金等。
知识管理系统
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知识管理系统开发
过程
评估知识管理系统绩效
第一层次涉及描述系统
本身、信息与知识表示
以及专门知识服务质量
的标准问题，属于开发
层次；
第二层次包含使用与用
户满意度，属于使用层
次；
第三层次包括评估系统
使用的影响，属于传送
层次。
知识管理系统
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知识管理系统开发应注意的问题
用户接口设计
文本检索
多媒体检索
知识地图
个性化
标准查询
近似组过滤
知识目录
合作与通讯
企业应用与其它计算机资源网关
知识库管理工具
知识管理系统
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案例分析
——金蝶公司知识管理解决方案
金蝶EAS是金蝶企业应用套件，金蝶EAS知
识管理解决方案是以知识管理为核心，面向
知识市场，为企业高层管理和员工提供协同
工作的网络环境，保障企业创造卓越。
金蝶EAS知识管理解决方案是与EAS一体化、
K/／3紧密集成的产品，其平台包括协同办公
(OA)、知识管理(KM)、、企业信息门户
(Portal)等不同层次的解决方案。
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产品设计思想
系统基础：基于知识、事务和人的知识管理。
分层：信息门户、知识采集定义、信息管理体
系。
系统宗旨：以对企业内的知识进行有效管理，
最终使企业内的员工能够有效地使用相关的应
用，最大程度地利用企业知识资源，创造最大
的利益价值为宗旨。
金蝶知识管理系统的三层结构（见下图）
金蝶公司知识管理解决方案
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产品技术架构
技术架构：系统采用了层次结构、模块化设计
（见下图）
开发规范：整体上全面遵循软件能力成熟度模型3
规范；在应用上全面实现了B/S结构。
在表达层面上，公开了部分可以供用户自行修改
的程序结构，保证用户拥有足够的独立开发能力，
并且不会影响核心结构的运行和稳定。
做到一次验证，多个系统可以访问。
金蝶公司知识管理解决方案
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产品阐释
金蝶知识管理平台在企业中的应用不是一个封闭
的过程，而是一个不断循环，螺旋上升的过程
（见图8-4）
金蝶知识管理系统通过、、E-
Portal完全实现了在循环过程中的各个关键任务点。
金蝶知识管理平台构件包括金蝶OA 、金蝶
和金蝶 E-Portal。
金蝶知识管理循环包括知识收集阶段、知识整理阶段、
知识发布阶段和知识再利用阶段。
金蝶公司知识管理解决方案
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产品功能
管理沟通
协作办公
内容管理
企业文化
能力管理
竞争情报
管理控制
金蝶公司知识管理解决方案
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产品的应用框架
金蝶EAS知识管理产品的应用框架（见图8-5）：
用户交互系统
协作系统
高级知识分析与控制系统
后台管理维护与苯础平台
金蝶公司知识管理解决方案
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（1）知识管理技术常见类型有哪些？
（2）举例说明信息技术可在哪些方面支持知识
管理。
（3）本人熟知或常用的知识管理系统是什么？
它有哪些特征或功能？
（4）对国产知识管理系统软件有何体验？与国
外知识管理系统软件相比，国内知识管理系
统软件有何优势与劣势？
思考与讨论
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