匯豐汽車良師益友系統
(eMentor System)
對台北大學同學的報告
匯豐汽車執行副總
李榮華 “02 12/5
1
我是誰？為什麼來打擾大家？
李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，台北工專畢，
政大企家班。
在匯豐任職23年，由保養廠基層做起，10年前改任
營業部門，目前任執行副總職。
匯豐汽車，成立26年，年營業額300億以上，年銷售
車輛5萬台以上，員工2487人，天下雜誌服務業第
16 名，號稱世界最大汽車經銷商。
未來2年將投資一億以上進行企業E化，並以
eMentor計劃，獲經濟部科技專案輔導。
2
簡報大綱
壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想
貳、匯豐汽車eMentor計劃說明
參、匯豐汽車企業經營模式改變
肆、匯豐汽車eMentor系統說明
伍、匯豐汽車eMentor計劃效益
陸、計劃執行面臨的問題與挑戰
3
壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想
4
產產業現況業現況
市場成熟，未來成長有限
– 台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未
來汽車銷售量約33萬台/年
年
萬
台
資料來源：交通部數據所5
產業現況
前五大品牌的佔有率穩定
– 台灣的汽車製造廠多達12家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形
資料來源：交通部數據所
裕隆Nissan
17%
其他
18% 中華
Mitsubishi
23%
三陽Honda
10%
福特Ford
13%
國瑞Toyota
19%
88年
其他
17% 中華
Mitsubishi
23%
國瑞Toyota
20%
裕隆Nissan
17%
福特Ford
14%
三陽Honda
9%
89年
裕隆Nissan
17%
其他
15%
國瑞Toyota
21%
福特Ford
14%
三陽Honda
10%
中華
Mitsubishi
23%
90年
6
產業現況
日系車的銷售排名各地有別
– 以匯豐汽車所經銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成
績均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍
第一名 第二名 第三名 第四名 第五名
台灣
Mitsubish
i Toyota Nissan
Ford/Mazd
a Honda
日本 Toyota Honda Nissan Suzuki Daihatsu
美國 Toyota Honda Nissan Mitsubishi Mazda
民國90年日系車種的銷售量排名
註：Mitsubishi在日本排名第六名
7
產業面臨的瓶頸
各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競
爭激烈，價格戰在所難免
汽車銷售業大部分依賴業代來傳遞服務，但業
代素質高低有別且會隨時異動，造成服務標準
不一、服務中斷、顧客疏離
其他以人員銷售為主的產業(.人壽保險業、
房屋仲介業)也有類似問題，以致於消費糾紛
屢見不鮮，顧客忠誠度低
8
公司競爭優勢
匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位
排
名
公司名稱
營業收入
(億元)
稅後淨利率
(%)
股東權益報酬率
(%) 備註
1 和泰汽車 Toyota總代理
2 匯豐汽車 Mitsubishi經銷商
3 華菱汽車 Mitsubishi總代理
4 經惠實業 Nissan總代理
5 中華賓士 NA NA BENZ總代理
民國90年汽車銷售業經營績效排名
資料來源：天下雜誌1000大企業排名
9
汽車服務業現況及公司發展瓶頸
汽車市場負成長：台灣新車市場自民國84年起連續負成長，各品牌產品差異不
大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。
顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中，公司難
以取得與管理。
銷售經驗管理不易：公司有為數甚多的超級業代（銷售業績1000台），但其經
驗並未具體化成公司資產。
資深業代大量退休：公司已有26年歷史，資深業代即將大量退休，顧客資料以
及銷售經驗之傳承面臨困難。
業代服務水準不一：汽車銷售依賴業代來傳遞服務，業代素質與服務方法差異
甚大，服務水準不一，屢有消費糾紛。
資淺業代比例高：年資不滿三年之業代佔48%，訓練困難，服務水準低。
匯匯豐豐汽汽車車「良「良師師益友」系益友」系統構統構想背景想背景
10
匯豐汽車在台灣的策略選擇
提高顧客佔有
率
維持現況
?
全新事業 提高市場佔有率
產品
新
新現有
現
有
顧
客
11
匯豐汽車在台灣的策略規劃
顧
客
負成長
(現況)
提高市場佔有率
產品
提高顧客佔有率
(發展方向)
全新事業
(發展目標)
新
新現有
現
有
短期 中期
長期
12
願景:寶島永續稱雄 神州再造第一
使命:顧客 員工 股東心目中最有價值的公司
學
習
與
成
長
面
財
務
面
顧
客
面
內
部
程
序
面
F1利潤成長
現有商品利潤維持
新服務性商品營收成長
(車輛或行有關的服務商品)
C.誠實、積極、和諧的組織氣氛
C.建立以策略為主的績效考核與獎酬辦法
F2生產力提升
風險降低：侵占公款、應
收帳款收回、放款、債權收回
降低營運作業成本
C1建立換帖的顧客關係
親切的消費經驗
信賴的交易：履約保
証，與交易資訊透明
●提供不中斷的服務
IP1開發服務商品管理
新服務商品及服
務方式設計流程
異業結盟或連鎖
加盟管理流程
IP2強化客戶關係管理
專人、不中斷的服務流
程管理
客戶交易資訊透明管理
承諾履約保證達成管理
服務流程標準一致管理
IP3提升附加價值的
營運管理
提升作業流
程績效與價值
風險管理：
應收帳款、債權…
L1開發商品能力
培養商品設計
增進市場分析能力
提高談判溝通技巧
L2客戶關係管理能力
建構CRM整合的系
統
培養銷售技巧能力
L3營運管理能力
提升E化技能
建置ERP系統
提升維修技術
培養風險管理能力
&ABC能力
C2提供一度讚的服務
快速回應顧客需求及問題
●一次修妥及免等待的服務
●滿足客戶行的需求
(integration service)
A.短期
B.中長期
C.短中長期
C3雙贏的通路關係
協助管理資訊與網
路的架設提升
建立新加盟品牌，
協助行銷活動
IP4非自有通路管理
中古車車源平
台整合規劃
中古車整合商
品規劃
A.建置EPM系統 A.建置KM系統 C.實施人力資源活
力化政策
13
貳、匯豐汽車eMentor計劃說明
14
─顧客的「全程服務」
─業代的「良師益友」
─公司的 「永續稱雄」
車子你來開、服務由我來
專案願景
15
匯豐推行「關係行銷策略」的方法
開發大陸市場，移植台灣經驗
業代能力提升
業代收入增加
蒐集顧客資料
使命 顧客、員工、股東心目中最有價值的公司
願景
寶島永續稱雄，神州再造第一
整合新需求與新產品的能力
系統化發掘顧客需求之能力
客戶資料分析
建立顧客資料庫
行銷部門
業代經驗分享系統
使用介面
業代經驗
知識庫
發展新產品之能力
建立企業資源系統
建立Activity-Based Costing
制度
輸入資料
系統協助
關係行銷策略
短期
目標達成
輸入資料
業代
提供資料
系統協助
查詢知識
良良師師益友益友
((eMentor)eMentor)
系系統統
業代工作支援系統
16
管理業代 協助業代
• 協助業代以內部行銷的作法，視業代為顧客，努力協助業代，
以提高業代的滿意度
協助業代使每一位業代都成為超級業代
– 「顧客關係管理」使得每一業代之能力精進，生產力提升，收入
提升，均成為超級業代。
– 匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法，由業
代產生，且經過資深業代群評核通過的經驗才是有價值的知識，
不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協
助一般或資深業代在不常發生事件之處理，或新進知識之學習。
落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協助業代
– 協助業代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客
真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之
成功。
eMentor 系統的突破性構想
17
系統建置目的在於提升業
代工作品質與效率，而非
取代業代角色
從資深業代經驗萃取知識
菁華，建構問題解決參考
標準
從顧客生命週期的觀點，
整合每一顧客接觸點所蒐
集之顧客資訊
企業模式轉向服務性商品
的設計與銷售
服務顧客
促成銷售
增加業績
顧客
業代
取得資料
新
商
品
提
供
方
法
建
議
業代經驗
知識庫
公司其他
資料庫
顧客
資料庫
開
發
新
產
品
分
析
顧
客
需
求
事
件
提
醒
資
訊
提
供
輸
入
顧
客
資
料
良師益友(e-Mentor)系統與業代之關係
良師益友系統之定位及範疇
18
系統架構
DMS資料庫
車歷、保修、零件
保養維修系統
行政作業系統
業代顧客
管理/行政人員
企業入口網站(Enterprise Information Portal)
NB, PC, PDA,手機
業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心 業代工作支援系統
業代經驗知識庫客服資料庫 顧客資料庫
本計畫範圍本計畫範圍
接觸管理系統
業代行事曆
業代作業自動化系統
保險資料庫
財會資料庫
零件管理系統
車輛供配系統
業務人員
保險系統
保修人員
零件人員
19
計劃標的
建構匯豐汽車eMentor System，使其
成為業代的「良師益友」
益友
良師
兩肋插刀
醍醐灌頂
․ 業代工作支援系統
․ 顧客服務系統
․ 顧客資料庫
․ 客服資料庫
․ 業代經驗分享系統
․ 業代經驗知識庫
提高業代生產力
(Efficiency)
增加業代服務能力
(Competency)
20
參、匯豐汽車企業經營模式改變
21
顧客與公司關係模式的改變
客戶
接待/技師 業代客服
課長/所長
支援
行政協調
支援
營業處服務處 總經理室
服務組 營業組管理組
零件/廠務
支援
直接接觸
間
接
支
援
活
動
據點層級
區域部層級
總公司層級
顧客與公司之接觸關係(舊模式) 主要問題點
層層支援難以有效即時服務顧客。
決策資訊落後，不利行銷決策的
制定。
業代
技師
客服
顧客 公司信任
顧客與公司難以建立信賴關係
信任
信任？
22
顧客與公司關係模式的改變
顧客與公司之接觸關係(新模式)
顧客與公司信任關係的建立
有效即時服務顧客支援
決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。
主要效益
公司
顧客
業代
技師
信任 信任
信任客服中心
(公司)
業代、技師
顧客
良師益友
(公司)
主動接觸
信任 信任
學習
信任
23
汽汽車銷車銷售售業業的的顧顧客生命客生命週週期期
看
到
廣
告
來
電
詢
問
來
店
看
車
懷疑型顧客
去
電
聯
絡
登
門
拜
訪
有望顧客
規
格
改
變
雙
方
議
價
辦
理
貸
款
辦
理
車
險
辦
理
牌
照
過
戶
付
訂
金
繳
頭
期
款
成交顧客
定
期
保
養
續
繳
貸
款
續
保
車
險
維
修
驗
車
不
定
期
拜
訪
080
0詢
問
訴
怨
保有顧客換購顧客
中
古
車
處
理
來
店
看
車
來
電
詢
問
看
到
廣
告
來
電
詢
問
來
店
看
車
來
店
看
車
事
故
處
理
繳
車
款
24
顧客生命週期階段分析
Ｑ：業代怎麼知道顧客在哪一階段 ?
Ａ：(1)購前階段(懷疑顧客，有望顧客)
階段非常不明確，利用『消費者購買決策理論』
分析
(2)購中階段(成交顧客)
階段明確，透過企業入口網站使用行政作業系統
(3)購後階段
階段循環發生，利用顧客資料分析來推斷
25
由『消費者購買決策理論』分析顧客階段
主要衡量指標
據點長/課長責
任
業代能力培養
公
司
資訊蒐集
RetainHAB
三週二個月
提供服務
隔天感謝每天隨時一天一週
CD
接觸頻度
顧客階段
業
務
代
表
購車行為
顧客情境
消
費
者
購後行為決定價格評估車型評估廠牌考慮能力考慮需求知曉購買階段
1.消費者在不同的階段會有不同情境並表現不同行為
2.業務代表利用接觸機會觀察顧客行為，填答『良師益友』eMentor系統問題
3.『良師益友』eMentor系統分析業代蒐集回來的資料，協助判斷顧客所處階段
4.業代利用『良師益友』eMentor系統之判斷，在接觸頻度下提供服務
5.公司據點長與課長觀察業代表現，利用系統加強業代能力培養26
顧客購前階段之實際說明－劇情展示
消費者購買決策與良師益友系統結合說明
【知曉】 6月10日李文忠先生家有太太跟兩位小孩，目前在一家外商公司擔任課長開了一部
1995年LANCER的轎車，由於最近車況有一點不順，所以對於車子的廣告或廣播都會去留意一
下，心想車子是不是該換新了
【考慮需求】 DD階階段三段三個個月之後有意月之後有意購車購車
6月25日李文忠先生到了公司接到通告得知自己將升經理，7月1日起生效，這個時候李文忠先
生除了考慮未來升遷之後的種種事情外，也考量到是不是要換一部車子，回家跟老婆商量一下
再說吧
【考慮能力】 CC階階段三段三個個月之月之內內有意有意購車購車
7月5日李文忠先生開始針對相關產品資料收集，了解一下自己的舊車目前的大約行情、收集新
車相關報導、尋問親友意見、上網查詢各廠牌滿意度資訊、評估自己購車能力。
【評估廠牌】 BB階階段一段一個個月之月之內內有意有意購車購車
9月5日李文忠先生到了各廠牌賣場看車而且還試車，並針對各廠牌車價、付款條件、貸款利率、
中古車處理行情一一做比較
【評估車型】 AA階階段段兩週兩週之之內內有意有意購車購車
9月20日李文忠先生深入了解各廠牌優惠條件，開始與業代討價還價，決定車型並對可贈送配
件、配備做深入了解
【決定價格】 HH階階段段兩週兩週之之內內有意有意購車購車
9月27日李文忠先生錢已備妥，中古車也得到滿意的處理、決定跟那一位業代購買、
付訂金、繳車款
【購後行為】 RR階階段成交客段成交客戶戶及及戰敗戰敗客客戶戶分析分析
27
肆、匯豐汽車eMentor系統說明
28
『良師益友』系統架構
DMS資料庫
車歷、保修、零件
保養維修系統
行政作業系統
業代顧客
管理/行政人員
企業入口網站(Enterprise Information Portal)
NB, PC, PDA,手機
業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心 業代工作支援系統
業代經驗知識庫客服資料庫 顧客資料庫
本計畫範圍本計畫範圍
保險資料庫
財會資料庫
零件管理系統
車輛供配系統
業務人員
保險系統
保修人員
零件人員
接觸管理系統
業代行事曆
業代作業自動化系統
29
顧客資料庫
DMS資料庫
業代行事曆
系統
業代當天工作
排程建議
業代行事曆系統
業代工作支援系統--子系統(1)業代行事
曆
30
業代當天工作
排程建議
顧客接觸
管理系統 顧客資料庫
業代經驗知識庫
顧客接觸管理系統
業代工作支援系統--子系統(2)顧客接觸管理
31
業代當天工作
排程建議
業代作業
自動化系統
行政管理系統
保險作業系統
貸款作業系統
新車訂交作業系統
顧客資料庫
業代作業自動化系統
業代工作支援系統--子系統(3)業代作業自動化
32
業代經驗
分享系統
業代經驗
知識庫
業代 客服人員
顧客資料庫
客服資料庫
提案
制度
業代經驗分享系統
業代經驗分享系統－知識蒐集
33
業代經驗分享系統－知識蒐集
從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解
決參考標準
–本計畫所萃取之133位超級業代多年的工作經驗
菁華，將匯集成業代客服知識庫，成為全體員
工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料
分析後所得結論的儲藏所。
–此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與
研發等之依據外，更可作為業代的工作準則，
有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服
的消費糾紛問題
34
經驗
知識
獲得
經驗
審核
徵召
意願業代
營業所
格式
研討
篩選
菁英業代
營業所
成立
知識
小組
知識
架構
設定
成立
審核
小組
審核
標準
經驗
知識
審核
任用審核委員依專長擔任經驗知識審核
從菁英業代萃取經驗知識菁華
有
價
值
的
經
驗
知
識
經驗知識
擷取來源
業代經驗分享系統--知識蒐集機制（1）
35
問題問題產產生生 公公佈佈 回回應應 討論討論 審審核核
業代問題的蒐集與回饋(FAQ)
標準作業流程建議(IF…..THEN)
問題問題解解決決
集合資深績優業代，蒐集、整理、消化後再建構公司每一
服務流程之工作參考標準
匯匯豐豐
經驗經驗
知知識識
業代經驗分享系統--知識蒐集機制（2）
36
業代經驗分享系統－使用介面
接觸活動
- 客戶 (廖添丁)
- 活動 (if 看車)
- 商品 (key = FREECA)
活動要項
- if 活動處理-1
- if 活動處理-
- if 活動處理-N
客戶資料
- 族群 (key = 思考周延)
- 職業別 (key = 自營業)
類別知識
- 商品知識
- 常見問題
階段知識
( 根據“活動處理”
提供建議知識 )
客戶知識
( 根據“客戶資料”
提供建議知識 )
業代行事曆
(系統自動提示)
待辦事項
(業代登入記錄)
約定事項提示
顧客資料庫
37
DMS資料庫 行政資料庫
顧客
․語音服務
․ FAQ(網站服務)自我服務
確認顧客資料
․瞭解顧客問題或訴怨
․瞭解顧客客訴歷史
Yes
No
0800-
.tw
處理顧客問題/訴怨
輸入處理方式
行銷／市場調查
感謝與致贈禮物
業代工作支援系統
保養維修系統
行政作業系統
行銷/市場調查系統
行政作業系統
顧客資料庫
客服資料庫
業代經驗知識庫
客服資料庫
客服資料庫
問卷資料庫
禮物資料庫
產品資料庫
顧客服務前台作業系統
顧客服務系統－前台作業系統
38
統計分析
新的處
理方式
業代經驗分享系統
系統提示
各顧客所屬業代
業代修改該顧客資料
提供管理階層
分析結果
Yes
客服資料庫
顧客服務後台作業系統
顧客服務系統－後台作業系統
39
顧客資料庫
業代
顧客
甲 乙 丙
甲1
甲2
………
甲m
業代甲可使
用的顧客資
料庫
乙1
乙2
………
乙n
業代乙可使
用的顧客資
料庫
丙1
丙2
………
丙o
業代丙可使
用的顧客資
料庫
40
顧客資料庫
姓
名
性
別
地
址
電
話
身
分
證
車
種
(
1
)
車
牌
號
(1
)
領
牌
日
(1
)
維
修
記
錄
(
1
)
車
種
(2
)
… … 家
庭
成
員
家
庭
月
收
入
行
業
別
職
稱
興
趣
嗜
好
接
觸
事
件
內
容
… … 配
件
需
求
優
惠
條
件
… …
甲1
甲2
← A區基本資料 → ← B區私密資料 → ←C區承諾資料→
僅業代甲、業代甲的主管、
客服人員及顧客本人可查
詢使用。資料格式與增修
權限由公司制定
僅業代甲可查詢使用及
擁有資料修改權限，除
非業代甲離職，否則公
司其他人不能接觸此區
資料。資料格式與增修
權限由公司制定
僅業代甲、業代甲
的主管、客服人員
及顧客本人可查詢
使用。資料格式與
增修權限由公司制
定
甲m
※顧客所有資料只有所屬業代可修改
41
顧顧客生命客生命週週期期階階段段
開發開發
銷銷售售 服服務務
特殊事特殊事項項
類別類別知知識識
車輛車輛知知識識 匯匯豐豐資資源源
市市
場場
資資
訊訊
保保險險貸貸款款
法法
令令
規規
章章
慢條斯理型
客客戶屬戶屬性族群性族群
乾脆豪爽型
思考週延型 高度理財型
業代經驗知識庫－知識架構
42
主要資料庫
資料庫與知識庫之運作(新模式)
客服中心
顧客資料庫
顧客甲1 業代甲
甲m
甲2
甲1
C區承諾資料B區私密資料A區基本資料
業代經驗知識庫
課長/所長
/據點長
43
主要資料庫
新舊模式比較
–以顧客詢問購車為例
尋求建議
顧客甲1
新車詢問
業代甲
課長/
據點長/
公司
自有資料庫與知識庫
舊模式
尋求建議
課長/
據點長
顧客甲1
新車詢問
業代甲
顧客資料庫
B區
業代經驗知識庫 尋求建議
C區A區
新模式
尋
求
建
議
(筆記本)
44
網路系統
eMentor網路架構
Interne
t
公司其他系統
業務代表
PDA
Notebook
Client
Browser
手機
PBAX
Call Center
Server
IVR Server
客服專員
PC , Phone
顧客
電話
Client
Browser
Database
Server
Application
Server
Web Server
Email Server
Wap Server
Sync Server
防
火
牆
防
火
牆
Client
Browser
Client
Browser
公司內部人員
45
eMentor 系統開發的準備工作
證明可行
挑選精英業代
業代參與規劃
業代經驗分享雛型系統
提升業代接受度
ESEC實驗性系統
業代參與蒐集與試算
“全程服務”整合性商品
開始行動
OK
OK
進行中46
良師益友的實驗系統－ESEC
Desktop
ERP 良師益友 Learning
Notebook PDA
客
服
系
統
業
代
排
程
經
驗
分
享
銷
售
支
援
客服資料庫 經驗知識庫財會資料庫
資訊整合
匯
豐
學
苑
系統整合
保
修
系
統
保
險
系
統
其
它
資
源
保險
失竊 驗車 FREECA
ESEC
使用介面
應用系統
新員學習
顧客資料庫
基礎資訊47
ESEC實驗系統規劃的e-Sales功
能
註: 藍色底部份指提供PDA使用之功能
客戶族群管理 貸款資訊
時間管理 供車資訊 客戶生日提醒 銀行利率
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競品市場狀況
回報 A TO A 比較表 產業即時訊息
生日、年節標
籤 公益活動
業代經驗分享
系統 車輛預報
六方位車輛介
紹 市場訊息 車輛維修DIY
繳款期數及提
前結清金額
來廠保養客戶
提示
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開發階段 銷售階段 服務階段
業代薪資
結果檢驗基礎工程48
註：陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)
系統涵蓋範圍
紅線部分為規劃案的範圍
車歷資料庫保養維修系統
行政作業系統
業代顧客
管理/行政人員
企業入口網站(Enterprise Information Portal)
NB, PC, PDA,手
機
業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心 業代工作支援系統
業代經驗知識庫客服資料庫 顧客資料庫
保修人員
整體開發範圍
資深業代 經驗分享
全省業代既有經驗
新增經驗
• 制定使用者權限
• 制定經驗分享格式
• 制定資料庫格式
• 經驗審核
• 建立資料關聯性
• 關鍵字訂定/審核
• 內容分類/評等
管理者介面
關係判斷 / 推論
功能
經驗倉儲
經驗收集 / 轉換
介面
• 提供經驗輸入介面
• 資料格式轉換
• 經驗分析
• 經驗類推
• 屬性族群
經驗呈現
使用者介面
• 單一介面
• 支援遠端擷取
搜尋 / 檢索
功能
• 根據經驗類別
• 根據活動細項
• 根據關鍵字
• 常用問題庫(FAQ)
• 專業經驗(Know-
how)
• 案例,條件,經驗
業代經驗分享雛型系統－規劃案範圍
49
規劃案成果驗收
業代經驗
分享系統
雛形
規劃案執行成果規劃案目標
業代經驗知識
分享1200條 達成
業代經驗知識
分享系統雛形
業代經驗知識
分享1457條
開發案
成功基礎
達成
50
業代為什麼需要經驗分享系統-1
年資未滿三年業代佔 %
依匯豐經驗業代年資在3年以上，可累積完整之經驗知識。但由於
新進業代比例將近5成，業代經驗傳承不易
高中以下學歷佔 78%,
30歲以下佔 63%
服務業有很多程序非常瑣碎
不容易記
很多東西看起來很簡單但老是忘記
系統提供正負面教材以加深業代
的印象51
主動提示的經驗知識能夠節省業代工作時間
業代進入每天的行事曆，系統自動分門別類提示所需的經驗知識
點點
選選
自自動動提示所提示所
需需經驗經驗知知識識
業代為什麼需要經驗分享系統-2
主動提示的經驗知識能夠排除業代的疑難雜症
52
建構業代經驗分享系統，使其成為業代的「良師」
良師 醍醐灌頂
․業代經驗分享系統
․業代經驗知識庫
增加業代服務能
力
(Competency)
業代經驗分享系統預期效益
擴展經驗分享系統應用到整個企業，使其成為
企業的「良師」
使資淺業代也能達到與資深業代相同的產出水準
良師 醍醐灌頂
․企業經驗分享系統
․企業經驗知識庫
增加企業服務能
力
(Competency)53
落實顧客生命週期『全程服務』－創值Car
分期：附條件買賣—給予車主購車車款分期支付的便利性(僅對車輛做動保設定，提前
清償沒有違約金的問題)
三年定期保養
․年度內免費贈送定期基本保養(依保養里程)
三年車輛維修保固
․三年內車輛車體部份負責損壞維復、(正常使用含車輛之碰撞產生之損壞但須警察
機關之証明)因碰撞、傾覆、火災、閃電、雷擊、爆炸、拋擲物、墜落物等造成
會員車輛損壞者，本公司得負賠償修復之責任。
․警察機關之証明: 至警察機關備案，並取得證明文件。
․會員車輛修復，以合理可能的範圍內，修復至毀損發生前原狀相似之狀況，非指
與原狀絲毫無異。
僅限車體損壞修復，不含車輛之折舊、車上其它財物損失、及非車體標準配備
「行」的代辦服務
․協助會員肇責追償與代位求償等問題
․提供車主更快更好的服務，免除一般出險繁雜的程序
產產品品訴訴求求::開車開車免免煩惱煩惱，，創創值回值回饋饋高高
產產品品內內容容::三年分期三年分期 ＋＋ 三年定期保三年定期保養養 ＋＋ 三年三年車輛維車輛維修修 ＋「＋「行行」」的代的代辦辦
服服務務
54
「創值Car」在顧客生命週期中的關係與價值
成交顧客
不
定
期
拜
訪
080
0
詢
問
訴
怨
顧客決策過程
辦
理
貸
款
辦
理
車
險
辦
理
牌
照
交
車
付
訂
金
繳
頭
期
款
定
期
保
養
續
繳
貸
款
續
保
車
險
維
修
驗
車
創值Car-共創價值
換購顧客
中
古
車
處
理
來
店
看
車
來
電
詢
問
看
到
廣
告
事
故
處
理
繳
車
款
認
知
資
訊
蒐
集
(C
)
方
案
評
估
(B
)
方
案
評
估
(A
)
購
買
決
策
(H
)
探
索
需
求
確
認
(D
)
愉快使用經驗儲存
不愉快的使用經驗儲存
ou
t
55
價值
顧客
技師業代
公司
維修
中古車
銷售新車
定期保養
會員卡
分期付款
驗車服務
問題處理
「創值Car」顧客與公司價值關係塑造
56
伍、匯豐汽車eMentor計劃效益
57
預期公司效益
2.透過良師益友系統整合全
公司資源，設計新的服務性
商品，增加業代以及公司的
收入來源
2.落實顧客生命週期全程服務，
並增加可計算業績的產品，
促使業代達成每一顧客服務
都是一種銷售。
2.導入業代經驗知識分享系
統，提昇業代工作能力。
1.業代生產力提高，公司銷售
成本降低
1.設置客服中心，建立統合性
的顧客服務窗口，提高服務
品質
1.導入業代工作支援系統，
提高個人生產力
未來
2.以業代為中心，銷售Know-
How藏在資深業代腦中，經
驗不易傳承
2.公司以實體產品銷售導向為
主，顧客無法獲得差異化服
務
2.業代獨立解決顧客問題及
維護顧客記錄，無效工作量
多。
1.在既有的生產力下，公司欲
提高銷售額便須增加雇用業
代
1.顧客與公司無直接接觸管道，
詢問或客訴資料容易中途流
失
1.資淺業代工作排程規劃不
佳，無效工時多
目前
目
標
滿意的員工 滿意的顧客 第一流的公司
業代實質所得增加 顧客佔有率提升
汽車銷售業獲利率最
佳
策
略
58
陸、計劃執行面臨的問題與挑戰
59
良師益友業代參加意願調查
良師益友業代參與意願調查60
..%5C..%5Ccrm$/%E8%A8%88%E5%8A%83%E9%96%8B%E7%99%BC%E6%A1%88/esec%E5%8F%83%E5%8A%A0%E6%84%8F%E9%A1%98%E8%AA%BF%E6%9F%A5%E8%A1%
良師益友業代參加意願調查分析
參加意願較低群組
年紀輕不長進36～4825～305以上4、
業績中等只想短利36～4835～403～53、
遊走業界想賺錢者36～4825～301～32、
遊走業界的老業代36以下40以上1～31、
推測原因年業績效(台
)
年齡年資項次
年業績36台以下是公司處理低戰力的對象
61
▓千台俱樂部－八月中旬成立
□千台俱樂部是由在本公司銷售累積台數超過一千台以上業代（133人）組成
□根據這些超級業代的銷售技巧、工作方法、行政處理以及服務顧客的經驗來
萃取知識
□從91年五月份開始至92年五月，每月分北、中、南三區各區召開三次會議
□獎酬辦法制定
▓2001年度匯豐菁英聯誼會－九月下旬成立
□由2001年度各區績效A級業代（130人）成立為匯豐菁英聯誼會
□自91年六月至92年1月每月分南、北兩區召開一次會議
□根據這些菁英銷售Know-How來萃取知識
□獎酬辦法制定
▓2001年各車種英雄聯盟會－十月上旬成立
□由2001年度各區、各車種（商車、轎車、RV車）銷售前5名，合計（90人）
成立各車種英雄聯盟會
□自91年七月至91年12月每月分南北兩區召開一次會議
□根據這些英雄針對各車型獨特的銷售手腕來萃取知識
□制定獎酬辦法
強化良師益友推動組織－開發階段
62
▓特殊技巧小組－十二月份成立
集合其他銷售領域佼佼者如（保險、分期、配件、SSI）
□由2001年度在【保險、分期、配件、SSI】各項前三名組成合計72位
□自91年八月至91年12月每月分南北兩區召開一次會議
□根據這些成員在不同銷售領域上特殊的技巧及方法來萃取一些知識
▓提案獎勵制度
□設置實質或心理上的獎酬以線上論壇的方式鼓勵全省業代透過網路系統來提案
□提案如經採用每條發給定額獎金；每月、每季、每年另取提案最多的前幾名
給予適度的獎勵，並在重要會議上頒發獎狀、獎牌或獎杯，表揚該業代對公司
的貢獻；業代提案件數的多寡將成為個人年終考核的加分項目；另外，部份經
採用納入知識庫的提案，如有較高的點閱率或對其他業代的作業造成重大而成功
的輔助，公司可視情況將該條知識冠上原提案人的名字，如陳XX條款第一號等，
給予業代精神上的肯定。
強化良師益友推動組織－開發階段
63
策略擬定的困難
當了爸爸以後才學當好爸爸。
學術理論一堆，不知那個是對的。
構思不易，無法模仿。
取捨困難。
錯把方案當策略。
說說罷了。
64
對系統內涵認知的差距
系統的架構理念不明。
理所當然的想像應有的功能。
模組，版本的功能差異未能深入
探究。
過度的採購。
未來擴展的相容性。
系統的豪賭。
65
人才的不足
企劃人才的不足。
規劃人才的不足。
資訊人才的不足。
程流規劃人才的不足。
66
員工的恐懼與抗拒
對電腦的恐懼。
對權利地位不保的恐懼。
對工作不保的恐懼。
對工作習慣改變的抗拒。
67
68
