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二零零七年五月 中国网通 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心 业务介绍 目录 什么是 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务功能 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务特性 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务与汇接业务比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务资费标准 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务实现方式 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务背景及目标客户 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务营销策略 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务定义 虚拟呼叫中心（ virtual call center ）： 近年来发展起来的一种呼叫中心建设方式，即企业不需要投入任何呼叫中心的软硬件系统，只要从虚拟呼叫中心运营商处申请业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。 虚拟呼叫中心可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本，非常适合于中小企业使用。 “语音天地”虚拟呼叫中心业务： “语音天地”虚拟呼叫中心业务是中国网通利用已建成的“语音天地”平台，向企业客户提供呼叫中心资源应用的业务，是为企业提供的一种创新型的呼叫中心平台资源托管类服务。 企业只需要到网通公司申请虚拟呼叫中心资源，就可以迅速建立起自己的呼叫中心应用系统。 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务属性 “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务品牌： “语音天地”虚拟呼叫中心业务为中国网通“宽带商务”品牌下的“商务新动力”中的一项子业务， 是与中国网通向“宽带通信及多媒体服务提供商”转型战略相适应的一种业务实现方式。 链接地址： “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务属性： “语音天地”虚拟呼叫中心业务是中国网通今年面向商企客户重点推广的一项创新类增值业务，能够满足客户降低呼叫中心成本和获得商业利益的双重需求， 属于公司主业。 客户无需投资建设、按需求到网通公司申请即可迅速拥有自己的呼叫中心，目前在中国电信“商务领航”中仍是空白。 目录 什么是 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务功能 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务特性 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务与汇接业务比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务资费标准 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务实现方式 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务背景及目标客户 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务营销策略 “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务基本功能 “ 语音天地”虚拟呼叫中心人工业务功能 “ 语音天地”虚拟呼叫中心人工业务功能 目录 什么是 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务功能 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务特性 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务与汇接业务比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务资费标准 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务实现方式 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务背景及目标客户 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务营销策略 “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务提供 全国统一接入号码 统一接入号码，拨打方便，不限地域、各种终端均可拨打！ 不管您用 何种终端、何种运营商网络 ，您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理。 4006/800/ 116867/68/69 用户可以只申请一个唯一的被叫集中付费的电话号码，对这一电话号码的呼叫，可根据用户的要求接至不同的目的地。 拨打方便：固定电话、小灵通、移动电话都可拨打。 “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务提供 灵活的路由策略 根据用户来电识别用户身份，根据用户特性按照坐席特长、等待时间等因素，动态调配电话的接听，有助于用户得到更高的服务品质。 呼叫中心平台 客户信息路由 客户服务请求路由 座席技能级别路由 座席饱和度路由 座席溢出路由 呼叫中心平台－路由调度 客户通常面临的问题： 　遇到不专业的客服人员 　想寻求个性化服务的客户 　等待时间长 座席组 A 座席组 B 座席组 C 根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量 业务高峰已过，不再需要 20 个座席，只需要 10 个座席了 “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务提供 弹性座席策略 随需应变：企业客户可以根据市场的变化，灵活增加或减少人工座席、自动语音资源数量，随时满足市场变化的需求。 “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务提供 分布式座席功能 身处不同地区的座席人员可以在同一平台协同工作。 intranet 呼叫中心平台 不同地点座席人员协同工作 开通快速，解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题 7 个工作日迅速开通 您好这里是 XX 公司，请问您需要什么帮助？ “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务 开通迅速 目录 什么是 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务功能 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务特性 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务汇接业务比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务资费标准 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务实现方式 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务背景及目标客户 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务营销策略 Agents CTI/IVR/ACD 维护 Agents CTI/IVR/ACD 维护 企业环 境 外包运营商 CTI/IVR/ACD 维护 企业环境 CCOD 自建方式 外包方式 虚拟呼叫中心方式 业务分析 —— 企业呼叫中心建设的三种模式的对比 企业环境 加一个图“与 GDP 的增长图” “ 语音天地”虚拟呼叫中心与传统呼叫中心建设模式比较 从企业的角度出发，采用自建、传统外包坐席、网通提供的虚拟许可这三种模式建立呼叫中心的比较如下： “ 语音天地”虚拟呼叫中心与传统呼叫中心应用模式比较 在自建呼叫中心业务中， 由企业自行采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商处租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。 在传统呼叫中心外包业务中， 外包服务商向企业提供的是设备、场地、客服人员等资源的组合式租用服务，可承揽企业客户所提出的呼叫中心应用业务。 在“语音天地”虚拟呼叫中心业务中， 网通向企业提供的是虚拟呼叫中心资源及虚拟坐席的出租。企业客户付费后，将获得虚拟坐席使用许可证，由企业自己准备坐席人员和运营场地，坐席设置极具灵活性。 可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本，并保证企业数据安全， 非常适合于中小企业使用。 目录 什么是 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务功能 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务特性 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务与汇接业务比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务资费标准 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务实现方式 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务背景及目标客户 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务营销策略 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务与其他汇接业务比较 目录 什么是 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务功能 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务特性 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务与汇接业务比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务资费标准 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务实现方式 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务背景及目标客户 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务营销策略 “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务通话费资费标准 目录 什么是 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务功能 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务特性 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务与汇接业务比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务资费标准 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务实现方式 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务背景及目标客户 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务营销策略 “ 语音天地”虚拟呼叫中心 平台覆盖 全国建有 13 个业务节点 省分业务节点 乌鲁木齐 拉萨 西宁 银川 兰州 成都 昆明 呼和浩特 哈尔滨 长春 沈阳 天津 北京 石家庄 济南 南京 上海 杭州 福州 重庆 贵阳 南宁 海口 广州 长沙 合肥 郑州 南昌 太原 西安 武汉 台北 1. 一个管理中心 个业务节点 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心系统拓扑 “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务呼叫流程示意图 企业 / 政府虚拟坐席 PSTN 客户 网通虚拟呼叫中心业务平台 PSTN 互联网 目录 什么是 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务功能 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务特性 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务与汇接业务比较 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务资费标准 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务实现方式 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务背景及目标客户 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心业务营销策略 中小企业客户服务面临的挑战 不能提供 7x24 小时全天候联络通道 没有高效率的客户服务平台 服务号码不统一且难以记忆 服务流程和服务标准不一致 没有服务记录更不能提供分类服务 相关决策没有数据基础 愈来愈烈的市场竞争 愈来愈低的顾客忠诚度 中小企业客户使用呼叫中心的困惑 成 本 高 运 营 难 “ 语音天地 ” 虚拟呼叫中心为企业客户提供的价值 提供 7x24 小时全天候的统一联络通道 完整的服务记录，提供个性化服务 形成服务流程规范、高标准、高效的服务平台 强大的统计报表，为决策提供数据参考 客户服务透明化 不用投资建设，风险小 上线快、 7 个工作日实现业务 规模可随业务发展灵活调整 无需担心技术升级 电信资源获取方便 系统 “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务的市场定位 大客户 “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务的市场定位 成本中心型客户 “ 语音天地”虚拟呼叫中心业务目标客户 “ 语音天地”虚拟呼叫中心可以满足企业分布式呼叫中心、临时性呼叫中心、规模不定型呼叫中心、现有呼叫中心业务溢出、自动语音业务的需求。 目标客户定位： 有规范化服务要求，但又无力自建呼叫中心的中小企业，尤其适合 以 呼叫中心做为赢利中心的中小企业客户。 重点面向以下三类企业推广： 座席数量随业务量灵活变化的企业 ：基金证券业、航空订票业、旅游服务业等。 需要分布式呼叫中心的企业 : 房地产经纪、保险、家电售后服务、航空订票服务、旅行社、汽车销售、家电连锁销售等； 需要反映快速的企业 : 电视购物、会展活动等。 谢 谢