营运手册
美仁果休闲食品专卖专卖总部
运营商：安徽省美仁果食品有限公司
目 录
第一章 美仁果休闲食品连锁品牌介绍…………………………………………… 3
第二章 专卖店开业前工作………………………………………………………… 7
第三章 店面营业流程……………………………………………………………… 8
第四章 专卖店人事管理……………………………………………………………10
第五章 专卖店员工岗位职责………………………………………………………15
第六章 店铺货品管理………………………………………………………………20
第七章 店铺形象管理………………………………………………………………22
第八章 员工服务观念及原则………………………………………………………25
第九章 营业员销售培训……………………………………………………………29
第一章 美仁果休闲食品专卖品牌介绍
一、企业简介
安徽省美仁果食品有限公司坐落与淮河之滨、美丽的“珍珠城”—蚌埠。
公司共拥有两个炒货分厂、两个分公司以及一个营运中心，总占地面积10万平方米。目前拥有员工五百人，大专学历以上人员六十余人。其中下属分厂蚌埠市恒杰炒货厂所产“恒杰”系列西瓜子以口味上乘，质量稳定而畅销全国各地。
美仁果食品有限公司在当地政府的大力支持下，走多元化发展道路，新成立的安徽省美仁果食品公司五河分公司、龙子湖分公司现代化的厂房已拔地而起，一个大型综合炒货及休闲食品生产基地已经完成。
“美仁果”致力于打造“国内休闲食品专营”品牌，作为休闲食品专营的趋势领导者，拥有着一支专业的创意食品研发团队和强大的采购团队，用趋势带动流行风潮，使休闲食品也走在流行前端。美仁果总部推出的全新概念店，提供消费者更优质的购物生活环境，实现美丽的梦想家园！
美仁果—新享乐主义—美味、享受、幸福—安心、放心、欢心
美仁果—新自我主义—高尚、特殊、准则—乐观、乐意、乐趣
美仁果—新健康主义—营养、自然、可口—关爱、关怀、关注
快 乐 生 活 从 美 开 始！
二、 品牌内涵： 品牌核心价值：享乐·家文化 品牌个性：美食家、生活家 、时尚家、快乐家、亲善家 品牌文化：享乐，幸福一群人 品牌价值观：享乐家文化的倡导者
三、企业文化
基本信仰：
美仁果食品专卖店是在美仁果品牌倡导的“享乐，幸福一群人”的原则上建立起来的。 这些原则已体现在同事每天的辛勤工作及待客服务中, 成为美仁果独特的企业文化, 使美仁果更具竞争力。美仁果食品专卖系统是由以下的基本信仰所指导
尊重个人：尊重每位同事每位合作伙伴提出的意见。 经理们被看作“公仆领导”, 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事、新的合作伙伴认识、发掘自己的潜能。 使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事、合作伙伴多提问题、 多关心美仁果公司。
服务顾客：“顾客就是老板”。美仁果总部尽其所能使顾客感到在美仁果专卖店购物是一种亲切、愉快的经历。 “三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的质量保证政策使顾客能在美仁果专卖店放心购物。
追求卓越：美仁果专卖店的同事共同分享使顾客满意的承诺。 在每天营业前, 同事会聚集在一起高呼美仁果口号, 查看前一天的销售情况, 讨论当天的目标。“日落原则”要求同事有一种急切意识, 对当天提出的问题必须在当天予以答复。
美仁果公司愿景和使命：
公司愿景：使杰出的人更加杰出，快乐的人更加快乐
公司使命：创造快乐生活新空间
美仁果家公司精神：
自强不息 开拓创新 凝聚众力 追求卓越
尊重员工个人的兴趣和成就，协同合作，共同向着更高的目标拼搏、奋斗。
意识超前，以不停顿的进取态度，不断突破自我、发展自我。
不懈追求，做就做最好的，挑战自我中不断进步、发展。
公司核心价值观：
成就客户，成就伙伴，创新、诚信，为大众提供全新的“享乐·家”的文化
公司经营理念：
本着“家的服务、服务到家”的服务理念，服务每一位客房，以家出发，为家服务。
坚持“绿色天然、真材实料”的诚信理念，让每一位客户享受真正的美食，并保留传统，永续传承。
保证“专业生产、卫生安全”的品质理念，让每一位客户感觉物美价廉，安全放心。
分享“利润共享、永续发展”的多赢理念，让客户、员工、加盟商、伙伴、公司、厂商就象一
家人一样的幸福。
四、企业目标
立足“休闲”，打造基地型、综合性、名牌化、多元化、现代化大型食品专卖企业集团。做强零食，做大特产，做精进口，加快发展连锁专卖平台。通过加快连锁专卖店建设步伐，着力打造华东休闲食品航母，跻身全国休闲食品研发、生产、销售综合实力前十强，确保专卖店连锁全国前三强，确立特产专营在上海第一名，保持产品特色化、经营差异化、销售规模化程度国内领先地位。五年内项目综合实力进入全国知名特色食品连锁专卖企业前10强。
第二章 专卖店开业前工作
一、店面装修
签订加盟合同后，美仁果休闲食品连锁总部即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。从测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时15～20天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，总部派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按总部要求进行改进。
二、员工招聘及培训
1、员工招聘
招聘途径：
… 可通过人才市场和劳动力交流中心公开招聘；
… 通过电视台、报纸等各大新闻媒体进行招聘；
… 可通过门口招聘启事。
… 可通过原有员工介绍。
招聘流程 ：面试——复试——录用——实习——试用——正式聘用 。
2、人员培训
在专卖店开业前，需选派工作人员到公司总部进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。
三、配货准备
为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区休闲食品市场资料，包括当地休闲食品销售量大的品种的口味、价格等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。
四、准备用品
由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作：
… 电话、传真机（或具上网功能的电脑）
… 收银机、称重器、包装袋
… 各种空白单据、计算器、清洁用品
… 零钱、圆珠笔、笔记本、帐本
五、营业手续
专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。
第三章 店面营业流程
一、营业时间：
营业时间视季节或市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:00，夏季：8:00—21:00。
二、营业前
1、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生。
2、检查货品是否完好，整理货品、货架。
3、检查店内设施，如有损坏及时修理。
4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等。
5、预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定。
6、了解当天新上产品及其价格。
三、营业中
1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标示牌的放置。
2、巡视区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。
3、是否有工作人员聊天或无所事事。店内是否有污染品或破损品。
4、是否进行中途存款。
5、价格卡与货品陈列是否一致。
6、为顾客做好接待服务，认真回答顾客询问，接受顾客的建议。
7、注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。
8、为顾客做结帐及产品包装服务。
不正确的待机行为有：
a躲在产品后面看杂志、化妆；
b 聚众聊天，喧哗嘻笑；
c动作懒散、无神；
d背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
e吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
四、营业后
1、是否仍有顾客滞留。
2、专卖店射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭。
3、当日营业现金是否全部收好（锁好）。
4、整理各类票据及当日促销物品。
5、填写交接班记录。
6、进行当日盘点，填写登记销售日报表。
7、整理卫生。
8、（关店）由负责人总结当天工作，做好关店安全工作。
第四章 专卖店人事管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。
一、人事组织架构
店长——收银员——营业员
二、招聘原则
1、专卖店招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则
2、聘者的综合素质和个人理念是否与总部要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。
3、特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。
4、应聘者必须如实填写应聘表，经面试考核后方可聘用。
三、员工面试内容
切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。
1、 先在面试前看一遍应聘表；
2、 与应征者打招呼并介绍自己；
3、 补问申请表上漏填的地方；
4、 了解应征者过往的经验；
5、 请应征者简述对妮当家品牌的认识；
6、 解释营业员的工作范围；
7、 介绍员工福利；
8、 让应聘者发问有关工作的问题；
9、 通知应聘者何时知道面试结果。
四、员工入职程序
1、新员工报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：
身份证/户口薄的原件及复印件；学历证书/毕业证书原件及复印件；
1寸免冠彩色照片2张；健康证原件和复印件。
2、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即告知专卖店负责人，如地址、电话、教育程度、婚姻状况等。
3、虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。
4、试用期
～ 凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期（包含七天实习期）。
～ 若新员工表现优异，可将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不
超过3个月）。
～ 员工在试用期间表现不合要求的，有权随时辞退。
～ 试用期满，对员工进行考核，经批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。
4、新员工入职后，首先了解店铺日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训。
5、员工必须依时上、下班，工作时间内，不得无故早退，擅离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得主管的书面同意，否则视旷工而论。
6、工作期间，员工必须佩戴员工证或服务标志名牌，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。
7、员工必须保持制服清洁。如有遗失或损毁，员工需报主管。离职时须交回工衣折旧费等（按个别专卖店要求）。
8、员工要爱护专卖店内的财产及设施，不能擅自携带任何属于店铺内的财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。
9、上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。除紧急事故，员工不得利用店铺电话作私人用途。
10、如遇客人投诉事件需急切处理，员工必须耐心聆听客人的意见，而超越员工本身权力时，应立即通知店铺负责人处理。
11、员工触范员工守则与条例或渎职，将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。
12、员工辞职必须递交辞职申请书，经店铺批准后，方可办理辞职手续。员工必须完成下列手续后方可离职：交还员工证或工牌；缴交工衣折旧费等（按个别专卖店要求）；交还所有领用的物品及店铺锁匙等。
五、员工仪容仪表
为树立统一的良好专业形象，现对专卖店员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况。
1、从事店面服务人员必须保持整齐清洁。
2、头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适；女同事长发必须扎好，不可染发）。
3、饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。
4、男同事不得留须。
5、女同事只能化淡妆，只可涂透明指甲油。
6、不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。
六、员工须知
1、敬业爱岗，作为美仁果专卖店的一员感到骄傲和自豪。
2、始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。
3、谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责。
4、以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。
5、维护品牌形象，不做有损专卖店品牌形象的事宜。
七、工作准则
1、不得损坏商品或店内其它财物，否则照价赔偿。
2、每月盘点后，单店存在不能二次销售的商品（碎末、碎渣）超出当月店铺的要求时，超出部分损耗由店员自己承担购买或从工资中扣除。
3、盘点各项指标，由公司统一规定，盘点损耗不能超1%（售价），该部分包括顾客免费品尝。盘
点损耗小于1%的部分全部奖励给店员，反之全部罚给店员。若遇到团购优惠时需要通知店长，
未经允许营业员不能私自为顾客承诺优惠，否则由员工自己补交易差价。
4、每月月底盘点店铺，如遇严重短帐问题，各店员负主要责任，店长承担连带责任。
5、店面员工由于特殊原因要短时间离开店面的情况下，除给顶班的人员留下五十元以下零钱外，
其余的要存放于收银柜内，钥匙由店员保管。
6、店员必须每人都要学会做商品进、销、存报表（附报表一份），对畅销品及时补货，对滞销品
每隔一个星期或半个月上报一次，因长期滞销而又无上报导致商品变质的部分，有店员自行承
担。
7、店员必须遵循商品销售“先进先出”的原则。如在原有商品外面陈列新商品，导致原有商品不
能正常销售而过期的，由店员自行承担。
8、店内所有货架顶部一律不准堆放任何物品，私人物品及库存放置柜台底部的柜子里，店内做好
防火、防潮、防虫、防霉烂变质工作，否则造成的损失由责任人承担。
9、店员不允许吃店内销售的产品；
10、店面员工如收到假币，由店面员工自身承担责任。
11、员工不准将店内的商业机密或数据（每日销售额或销售渠道等）泄露给任何人（包括自己的亲戚、朋友、家人）。
12、未经店面负责人授权，任何人均不得代表公司总部向任何新闻媒介发表有关公司方面的言论。
八、日常言行规范
1、遵守社会公德，注重个人品德修养，衣冠整洁，着装规范，举止端庄得体；诚实守信，谦虚
谨慎，尊敬上级，尊重他人；互帮互助，保持良好的工作氛围。
2、忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，维护公司的良好形象。
3、有强烈的主人翁精神，维护公司名誉，不得泄露业务或职务上的机密或以公司名义在外招摇
撞骗，严于律己，宽于待人，勤俭节约。
4、工作场所讲普通话，不得大声喧哗。员工在工作时间内，应端正地佩带工作牌。
5、不因职务之便接受招待、馈赠、回扣或其它不法利益。
6、努力学习，勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。
7、按时上班，不迟到早退，不得擅自离开工作岗位，认真履行岗位职责。
8、早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”
等礼貌用语。
9、上班时间不做私人事务，未经核准不得私带亲友进入工作范围之内。
10、节假日值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，注意防火防盗，认真做好交接班工作。
11、妥善保管店内办公用品，店内物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿放置妥当防止遗失、
泄密。
12、上班时间严禁做私事，严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁打牌、下棋、吃零食、看小说及与
专业无关的报刊、杂志。不得酗酒、吸烟，不得随地吐痰、乱丢纸屑果皮，保持室内及桌面
清洁整齐并避免摆放与工作无关的物品。公司的公共物品不得野蛮对待，挪为私用。店内切
忌存放大量现金及贵重物品，未经同意不得随意翻看同事的文件、物品等。
13、不得在上班或下班使用电话聊天，无论公事私事，必须长话短说。
14、有客人光临时，任何人都有义务热情接待。在接待客人时应举止文明、谈话祥和、礼貌待人。
给客户解释要耐心细致，介绍产品客观准确。任何人不得以任何理由与客户发生争吵，并严
禁评论和辱骂客户。
15、保持店内整洁。每天不定时清理两至三次店内卫生，每周彻底清扫一次卫生。
16、商务活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。在公共场所不应以双臂交叉、
翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大气、手舞足蹈。
九、员工言行禁忌
1、语言——
不知道，不晓得。 你怎么这样不识货！
你自己看好了。 要买就买，不要乱拿！
不能光看不买哦！ 要买才能免费品尝！
这很贵哦，你买得起吗？
神经病，莫名其妙！
你到底买不买？ 少见多怪。
这里有便宜的，要不要？ 没有钱就不要品尝！
这么便宜还要挑来拣去！ 嫌太贵就不要买！
其它店东西便宜，去哪好了！
要买就买，不买拉倒，不必勉强！
我们是专卖店，不是地摊！
2、行为——
抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客；
打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看；
说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间；
过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四 ；
手插衣袋，将顾客分成三六九等，区别对待；
伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架；
吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话；
发出奇声怪调，在客人面前议论本公司的经营状况；
倚墙而立，议论同事及上司；
聚众聊天打闹，紧盯、尾随顾客；
站在通道说话，影响他人行走，临近结束时，对顾客不耐烦。
第五章 专卖店员工岗位职责
店长岗位职责
1、负责认真执行各项规章制度，服务上级主管的指示安排。
2、负责督导、检查各项方针政策、指示和规章制度的实施，加快管理规范化进程。
3、加强内部员工的管理与沟通，及时反馈员工意见或建议，并负责跟进落实。
4、按照下达的目标销售任务，努力完成经营与管理指标。
5、负责进行现场管理工作，如作业规范、环境卫生、物业、营业款管理等。
6、负责店面的商品管理工作（商品结构、品类划分、布局、陈列、标价、库存量、库存周转天数、商品进销存退、商品畅平滞积分析等环节）。
7、负责处理店面的客户投诉工作。
8、负责店面营业款的安全管理工作。
9、负责与有关政府职能部门的协调、沟通工作。
10、负责处理店面各项突发事件和分店消防、安全管理工作。
11、负责店面员工的培训并加强员工文化素质教育。
12、负责对店面各类数据的反馈，分析以及各类表单的填写，各类台帐的建立与管理并负责每月的
盘点工作。
店长工作流程
早上准备：
1、在正常时间内提前15分钟到专卖店开门。
2、确认员工出勤和休假的情况，给上班人员的工卡签字。
3、召开班前会议，检查店员的仪容仪表、精神状态，传达公司的通知等。；
4、检查营业店面产品是否正确陈列，价格牌是否按规定摆放货品。
5、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况。
6、检查店员上班的准备工作是否做好，收银员是否有备用金。
7、监督店员签收产品、摆放产品工作，检查。
8、分析昨日营业额：具体数目，是降是升，找出原因、寻找提高营业额的方法。
开店后到中午：
9、 确定当天工作重点以及营业额要做到多少。
10、对营业中发生的问题进行追踪，包括设备、灯光、产品等方面。
11、对营业店近期的休闲产品进行销售量/额比较分析。
12、记录当天的营业高峰是什么时候。
13、热情招呼顾客，处理顾客投诉及突发事件，团购工作及货款回收。
14、检查工作场地的环境卫生是否达标，办公设备是否正常。
15、检查收银员的做帐工作，服务员的服务用语、态度。
中午轮班午餐：
16、协调两班店员的午餐值班或轮休事项。
17、早班下班时间召集店员做好交班事项的登记。
18、对上日余额及早班营业额上缴银行。
19、中午人流量小的时候，对店内的卫生进行清理，保持店内良好的购物环境。
20、监督店面由于中午人流量小而导致员工懒散的行为。
下 午：
21、抽空对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。
22、指导接班员工有序工作，对发现的问题进行处理和上报。
23、探询周边同行店面的销售状况，生意和我们比较如何。
傍 晚：
24、检查店面的整体情况，确认当天营业额的销售状况。
25、推销产品，尽力完成当日目标。
26、协调店员轮班晚餐事项。
27、天黑前检查招牌灯是否已开。
28、制作填写当天日销售 报表并做好次日赔货计划。
营业结束：
29、负责打印收银机报表，盘点存货进行对帐。
30、营业结束后，做好交班事项的事项登记。
31、打扫店内卫生，做好安全隐患，保障店面晚间的安全。
32、签下班卡后下班，关掉店内灯光及相关电器设备，拉下铁闸关门。
收银员岗位职责
1、贯彻经营理念，严格遵守各项规章制度和管理办法，服从上级主管的指示安排。
2、负责保管店面定额备用金。
3、认真做到个人职能工作，并负责收取每天的营业款。
4、负责当日营业款完整、安全。
5、负责每月店面库存商品的盘存工作。
6、负责店面所有单据的保管和归档工作。
7、协助店面完成其它销售工作。
8、文明礼貌地接听所有来电，并认真做好相关客户信息反馈记录。
9、严格遵守管理制度，服从上级主管的指示安排。
10、完成上级安排的其他工作。
收银员的工作流程
早班营业前：
1、店长不在的情况下拿铁闸锁匙开店，开室内灯光。
2、上班打卡或负责早班人员的签卡上班。
3、清点收银机里面的备用金是否相符，准备好零钱，检验收银机是否正常运转。
4、清洁收银台区域卫生（收银台、 收银机、地板等），并摆放好打包物品。
5、准备好发票、收款收据。
6、整理陈列展柜里面的货品摆放、价格牌摆放。
7、仪容仪表的自我检查。
8、了解本店销售的商品是否有特价，是否有新产品上市。
营业中：
9、按员工服务规范中的服务提供说明向顾客打招呼，耐心解答顾客提问。
10、顾客结帐时，将产品输入收银机，算出金额并告知顾客“总共XX元”。
11、收取顾客现金时要唱票“收您XX元”，注意检查是否有假钞。
12、找零时对顾客说“找您XX元”。
13、将产品打包好装进购物袋；
14、把购物袋递给顾客，面带笑容说“谢谢，慢走”。
15、当晚班人员上班时，选择顾客较少时，两班收银员进行清机工作，早班先将早班所收的大钞
过给店长上缴银行，余下的余额由两位收银员一起盘点核对，并打印出早班收银机报表。
16、清完后核对清楚，将需要晚班做的事项登记在交班笔记本上。
17、打卡下班或负责早班人员下班签卡。
营业结束后：
18、打印出收银机报表的总金额，清点现金，将帐目对好。
除留固定备用金外，其他货款一律过给店长保存，双方在日记帐上签名确认。
19、整理收银区物品、做好清洁工作、关闭收银机电源。
20、总结晚班工作，将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上。
21、打卡下班或负责夜班人员下班的签卡。
22、协助店长检查室外部分电源是否关好，店外物品是否收进来。
23、店长不在时关好室内灯光，拉下铁闸锁好门下班。
第六章 店铺货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客选购。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。
一、不良品处理
何谓不良品：任何一件产品，因质量上出现问题或因接近保质期而导致产品出现质量问题，不能销售给顾客，称为不良品。
不良品处理 ：
1、若发现不良品，应立即从陈列货品架上撤出，以免影响店内形象；
2、撤离货架上的不良品后，尝试是否可以挑选出好的；
3、用白纸写明不良品原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。
二、退换货处理（专卖店与总部之间）
1、退货：
如遇质量问题而引起的退货问题，请填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同
意后进行退货。（非质量问题一律不准退货）
2、调换货：
公司会根据店铺当地的市场状况、商圈内的销售预测给于配货，如遇滞销产品，需要换
货，请填写申请单，传真至公司，由公司核实确定后安排执行即可。
～需要退货的产品应该是整包包装的，开封后的产品不允许退货。
～公司会根据滞销时间的来确定是否调换货品。
～对于专卖店的调换货只针对没有开包的产品，散货一律不予调换。
～专卖店调换货的种类由公司根据加盟店铺的各产品销售情况决定。
三、存货与物流
货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，
对专卖店来说，也有助于控制费用，提升利润空间专卖店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，店铺可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。
1、收货、验货
1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符店铺可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须
写相应证明并由承运方签字），通知公司。
2） 店铺须有2人以上在场方可开箱验货。
3） 根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题。
4） 检查无误后，负责人需在货品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有
问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。
2、盘点流程
1) 盘点日期：每月月底。
2) 负责人：店铺负责人。
3) 方法：分区负责，初盘加复盘。
4) 规则：
a、初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 。
b、初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）。
c、复盘如发现差错，对所有产品进行重盘 。
d、盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司 。
3、注意事项：
1）旺季每日检查库存，及时补货确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）。
2）每天填写日销售报表，方便定期整理。
3）每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，以便公司及时掌握各区域
销售及库存情况。
4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并同
时采取相应措施。
第七章 店铺形象管理
一、店铺形象概述
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
1、橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2、做好收银台的卫生清洁；
3、经常抹去货架、货柜上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5、如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6、气氛营造，确保员工士气高昂；
7、专卖店内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间。
二、产品陈列的基本原则
1、 一目了然的原则
1）店内产品的大中小分类要标示清楚，不能混乱。
2）产品的陈列位置要使顾客的购买习惯。对一些季节性的产品、促销品、特价产品的陈列要
醒目。
3）陈列的产品要使顾客容易看见。要正面朝向顾客，产品摆放要从左至右，标牌固定在第一
件产品的下端，作为产品的起点标记和相邻产品的分界线。产品陈列在货架下端时要有倾
斜，使顾客容易看见。
4）橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，才能“诱导”到更多顾客！
2、大小分类的原则
1）货架以大小分类来陈列，竖的方向从上到下。
2）单品陈列从左到右横向陈列。
3）价格从左到右，由便宜到贵。
3、分区陈列
☆ 店头区——优惠及促销品；
☆ 中央区——陈列大众品的角落；
☆ 内部区——陈列高价品的角落 。
4、尽量将下列产品陈列到最佳位置；
☆ 大众消费者喜欢的休闲食品；
☆ 希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）。
5、容易挑选的原则
1）有效的使用灯光、色彩搭配的艺术性；
2）陈列的状态要使顾客容易挑选；
3）产品的陈列要使顾客有比较性的选择，便于顾客区分挑选；
4）同类产品要垂直陈列，便于顾客查寻产品。
6、便于取放的原则
1）产品的陈列位置要恰当、方便；
2）货架上的陈列产品要稳当，要排除倒塌的现象，给顾客以安全感。
7、丰富丰满的原则
1）产品数量要充足；
2）产品种类、品种丰富是提高销售额的主要原因之一。
8、整齐清洁的原则
1）货架的整洁；
2）产品的整洁；
3）产品的陈列要有感染力，要能引起顾客的兴趣，要注意突出本区域主要顾客的产品品种。
9、采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货，避免损失的原则。
10、面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、货品方向应一致，标签向正面，使顾
客一目了然。
11、充分利用好卖专卖店内的柱子墙壁、墙顶，可张贴海报、POP以及吊旗等。
12、遵循重点产品展示于重要位置的原则
☆ 重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
☆ 重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近。
三、产品陈列的目的
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
1、为了产品销售，让顾客通过陈列的各种产品而选择产品，提升业绩。
2、体现公司产品特色、档次、形象。让顾客容易了解产品。
3、为了刺激顾客的购买欲。置于消费者的视线区的位置或堆头、收银机旁、货架旁，均可产生
刺激作用。
4、生活情报的展现。以最快的方式告诉顾客最新讯息及生活情报，以服务顾客。
5、为了提高产品的周转率。这是最重要的目的之一。提高产品的周转率，增加产品的销售速度，
增加顾客的选购机会。
6、为了形象的提升。好的陈列装饰，给予顾客易看、易找、易取、易放的购物环境，这自然就
博得顾客的好感。
7、是公司政策的指标。
四、人员分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求增加销售机会并保障店铺的安全，
慎防店铺盗窃。
五、注意事项：
1、确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；
2、如没有顾客付款，应把收银柜锁好；
3、不要为了业绩而忽视人际关系；
4、不要把顾客当贼防 ：如现场搜身、尾随盯梢、嬉笑打闹、鹤立鸡群等。
第八章 员工服务观念及原则
宗 旨 “服务至诚精益求精；管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此每一个员工务必深刻领
会贯彻落实到一言一行中。 服务行业树立服务光荣的思想加强服务意识竭力提供高效、准确、周到的服务要将每一位顾客
每一位来往公司的客人都视为宾客为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
工作态度 礼仪 — 是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑使用敬语“请”字当头“谢”字不离口接
电话时先说“您好”。 喜悦 — 最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使是连接顾客的桥梁它使员工乐业并
给人以亲切和轻松愉快的感觉。 效率 — 提供高效率的服务以正确的方式工作急顾客所急为顾客排忧解难藉以赢得顾客的满意及公
司的声誉。 责任 — 无论是常规的服务还是日常的管理工作都应尽职尽责一切务必得到圆满的效果给人以效率
的良好服务印象。 协作 — 各部门之间、员工之间应互相配合真诚协作不得互相扯皮应同心协力解决疑难维护公司的
声誉。 忠实 — 忠诚老实是员工必须具有的品德有事必报有错必改不得提供假情况不得文过饰非阳奉阴
违。
仪 态 ○所有以立姿工作的员工其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚）
肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。 ○所有以坐姿工作的员工必须坐姿端正不得翘二郞脚不得将腿搭在座椅扶和上不得盘腿不得脱
鞋。 ○工作时间身体不得东歪西倒前倾后靠不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜。 ○工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。 ○出入办公室开门关门动作轻便不完成全开、关门全程手不离门把尽量不发出声音。 ○进入其他办公室沟通、请示、报告一定要先轻轻敲门得到允许后方可入内。注意敲门声的大小
和速率。 ○上班、开会、会见客人、听课等应自觉将BP机、手机拔到震动档使用手机应注意回避。
仪 表 ○身体、面部、手部必须清洁提倡每天洗澡换洗内衣物。 ○上班前不吃异味食物保持口腔清洁。 ○头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度不准烫发。 ○女员工上班要化淡妆但不得在办公室内化妆不得浓妆艳抹男员工不得化妆。 ○不得佩戴任何饰物、留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。 ○上班必须佩带工作牌统一佩在左胸处；不得任其歪歪扭扭。 ○公司所有人员不准染发、烫发女员工不准长发披肩长发须配戴发夹业务部门及前台长发的必须
用发束起。
言 谈 ○维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人；不随意急跑、不抢先行走更不能边走边
大声呼唤有事应走到有关人员面前轻声交待。 ○声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势声量不要过高亦不要过低以免顾客听不太清楚。 ○办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。 ○不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。 ○三人以上对话要用相互都懂的语言。 ○不得模仿他人的语言语调和谈话。 ○适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。 ○说话要注意艺术多用敬语注意“请”、“谢”字不离口。 ○不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 ○要注意称呼顾客姓氏未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”。 ○指第三者时不能“他”应称“那位先生”或“那位女士”。 ○顾客讲“谢谢”时要答“不用谢”不得毫无反应。 ○顾客来时要问好注意讲“欢迎您的光临”顾客走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”。 ○不便回答或解释顾客提问时应以婉言拒之不准讲“不知道”。 ○暂时离开面对的客人一律讲“请稍候”如果离开时间较长回来后要讲“对不起,让您久等”。
不得一言不发就开始服务。 ○当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
工作服礼仪 ○工作服应干净、整齐、笔挺。 ○非因工作需要外出时不得穿着工作服。 ○钮扣要全部扣好穿西装制服时不论男、女第一颗钮扣须扣上衬衣的第二颗钮扣须扣上不得敞开
外衣卷起裤脚、衣袖领带必须结正。 ○工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口不得显露个人衣物工作服外不得显露个人物品如纪念章、笔、
纸张等工作服衣袋不得多装物品显得鼓起。 ○着黑色皮鞋上班禁止着凉鞋女员工只准着浅色袜带花边、通花的袜子一律不准穿着袜头不得露
出裙脚袜子不得有破洞。
保 密 未经批准员工得向外界传播或提供有关公司之任何资料公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员如果查询可请查询者到人力资源部接洽。
第九章 营业人员销售培训
一、服务心态
服务理念：
什么是服务？
1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、
热情、主动、耐心、平等等等。
2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取
决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色：
在服务业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息
员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。
服务意识：
所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本企业的共同准则，成
为我们成功的保证。
1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。
2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。
3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。
4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。
5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。
6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。
8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神
对待工作及客人。
1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来
到显示欢迎，要发自内心。
4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客
的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。
6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经
常找事做。
7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。
9）公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。
10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。
11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。
二、销售技能
1、维持积极的工作态度。致力于积极的工作态度会让你走向成功之路，心存疑惑，就没有积极
的态度。
2、相信自己。保持良好的心态，是你行销最重要的工具。
3、了解顾客并满足他们的需求。倾听顾客所说的话，并提出问题，发掘他们真正的需要，不要
对顾客心存偏见，预设立场——即自作聪明，不懂装懂的假设顾客所需。
4、不要太贪心。要为帮助顾客而销售产品，不要为了销售而销售。
5、要真诚。你想他人怎样对待你，你就要怎样去对待他人，要以最真诚的态度去对待顾客。如
果有机会了解顾客精神上最关注的事情，所获得的收益会超出你的想象。
6、相信公司的产品，相信本人的服务态度，把信念传递给顾客。如果你对自己的产品都没有信
心，你的顾客也不会有信心。
7、衡量顾客的购买意愿与能力，不要与没有购买动机的顾客浪费时间。
8、表现出专业的形象。除了衣着、精神之外，还要对产品了如指掌，彻底了解你的产品，了解
它对顾客有哪些好处，完全掌握产品知识，可以给你精神上的支持。在产品介绍过程中，这
些知识并不一定能全部派上用场，但是它能给你十足的信心，帮助你完成销售。
9、强调好处，而非特点。顾客最想知道的是产品能给他带来什么好处，接着才是产品的使用方
法。
10、陈述产品时要真实，不要不懂装懂，牛头不对马嘴或不知所措。
11、要把一笔交易转换成交情。最好的方法就是用承诺来交货。做不到的事情，自己却说可以，
是一场无法弥补的过失。如果经常言而无信，就算是交情再好的准顾客，也不会相信你了。
12、完成一桩销售本来就是变化多端，产品的改变、技巧的改变，还有市场的改变，抗拒改变
的结果就是一败涂地。
13、承担责任是完成任何事情的标准，努力工作是使事情成功的标准，而顺利任务的完成是对
你的回报。
14、给明天拟定一个工作计划。
店铺字号：美仁果休闲食品专卖
中国大陆市场运营商：安徽省美仁果食品有限公司
产品研发、专卖管理：安徽省美仁果食品有限公司
中国大陆事业部地址：安徽省蚌埠市纬一路一号附二号
全国统一客服热线：0552-2041167
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