护理管理人员培训制度及资料
护士长管理知识学习资料
一、护理管理者应具备的素质
21 世纪的知识经济的时代，是信息技术和生命技术的时代，也是经济全球化的时代。特别是我国加入世
贸组织之后，国内外医疗机构对医疗市场和医学人才、高级护理人才的争夺必将更加激烈。我们既面临着机
遇，也面临着挑战，人们对管理者、领导者也提出了更高的要求。
那么，21 世纪的护理管理者应具备怎样的素质，才能不被时代淘汰出局呢？现代医院需要的是既精通
技术，又懂管理的复合型人才。管理者要善于决策，又具有优良的心理素质和个人魅力。具体的讲要具备以
下十大素质。
1、有优秀的品格、高尚的职业道德 ，作为一个护理管理者应具有优秀品格，为人正直，作风正
派，在是非面前态度明朗；能敬业爱岗，有为护理事业献身的精神，有正确的人生观和价值观。言谈举止适
宜、适度利患；要处处以身作则，廉洁自律。管理者良好的品格可增强群体和组织的整体性和凝聚力。
2、具有较高的智商和情商 较高的智商决定你的聪明才智和能力。时到今天，“无能便是德”的时代已经
过去，自己没有过硬的本领怎么去管理和领导别人？情商即情绪智商（ ），是人类认知、调节、控制自身
和他人情绪的能力。仅有高智商，而情商不高的人在工作中也难以运转。情商是一个护理管理者必须具备的
能力，它可以为你创造一个“天高任鸟飞，海阔凭鱼跃”的理想空间，使智商处在最佳的状态，从某种意义上
说，它也可决定一个管理者的成与败。
3、具有扎实的理论基础和娴熟的操作技术，护理管理者，还应是护理学科的带头人。能开展新业务、
新技术，能处理临床护理操作中的难点、重点，这就要求其能通晓各科护理业务技术、基础医学及临床医学
理论知识，还要有过硬的操作技术。
4、善于利用信息，善于改革创新 在信息时代，信息是最重的社会资源，谁拥有“信息资源”并有效地加
以利用，谁就能在竞争中占有优势地位。加强信息技术的应用，将极大地提高管理的效率，降低管理成本。
利用信息资源来改革创新，是使护理事业不断保持持久活力的一种基本要素。这就要求护理管理者要定于创
新精神和创造性的管理才能，在日常管理工作中关于发现问题、思考问题，关于改进工作。
5、善于感染 感染力是一种人格魅力，是一个人综合素质的表现。对于管理者说，要记得别人尊
重，必须诚信、正直，具有感染力、亲和力和优秀的道德品质。懂得尊重他人，能赢得别人的尊重是开展工
作、实现目标的基础。要真正达到“其身正，不令而行”的境界，就必须以你优秀的品格和以身作则的行为感
染和震慑员工。
6、善于激励 人是构成组织的基本要素，人的积极性直接影响到组织行为和工作的效率。心理研
究表明，激励（不管是物质的还是精神的）能刺激大脑皮层中枢兴奋，并引起体内荷尔蒙分泌，使人精神焕
发，产生强大的动力，而批评则产生抑制作用，使人精神不振，无尽办事，工作效率明显降低。故护理管理
者应采用一切激励的机制，始终使护士保持积极向上的心态，同时也必须掌握批评的艺术，要在尊重对方价
格的基础上实事求是地进行善意的批评。在日常工作中多表扬她们的长处。
7、善于发现人才，合理使用人才，在现代社会，人才是最重要的战略资源，知人善用这是管理者的基
本素质，也是管理者事业成功的关键所在。作为一个护理管理者要善于发现每个护士的优点，能因人而异，
充分发挥她们的特长。要广纳贤才，大肚容才，唯才是举。要在医院创造拴心留人的环境。
8、善于表达，善于沟通，优秀的口才与演讲能力是管理者魅力和感召力的体现，也是宣传、包装组织
和个人的重要方法，在组织内部也能起到激励员工和协调工作的作用。但必须言行一致。很好的掌握和运用
沟通的技巧，正确处理工作中的严与情问题，能使你避免许多矛盾和纠纷，更好地协调工作，提高效率。
9、善于学习，精益求精，知识是需要学习和积累的，“学习可以使成功与创造同在”，作为一个护理管
理者，应不断地学习，更新知识，更新理念，提高自己的知识水平和技术水平，只有真才实学，才能使护士
们产生信任感，更自觉地服从你的领导。
10、健康的身心，积极向上的热情，健康的身心是维护正常工作的保证。敏捷的思路、充沛的精力和积
极向上的热情，无疑对提高工作效率有重要的意义。护理管理工作内容多、范围广、人员以女性居多，比较
繁杂。这就是求管理者能觉着应对巨大的工作压力，能维持良好的人际关系，有较强的协调和沟通能力，在
任何时候都保持心态的相对轻松和行事的高效率。
总之，一个管理者良好的素质不是天生的，而是在实践中不断地学习、修炼、积累而成的。因此，在管
理实践中，每一位护理管理者都应十分注重自身素质的培养。
二、护士长管理能力
（一）行为管理的能力
护士长在护理管理中必须有强烈的责任心和事业心，工作中必须以身作则，率先垂范，无私奉献；护士
长要严于自律，宽厚待人；吃苦在前，享乐在后，要求护士做到的，自己要做得更好，提前上班，节假日尽
量顶班，科室繁忙时大家一起积极投入紧张的临床工作中，有危重病人时，亲自参与护理，对事关大局的决
策，能够谨慎从事；护士长必须正确对待手中的权利，坚持以理服人，决不滥用职权，更不能以权谋私，处
理问题要冷静，实事求是。
（二）组织管理的能力
护士长是科室的组织者、核心，应具有凝聚力和号召力；护士长要善于使用管理策略的技巧去创造和维
护一种有利于调动积极性及和谐、轻松、愉快的工作环境；护士长应关心护理人员的思想、工作和生活，如
果发现问题，须及时做好深入细致的思想工作；护士长做到知人善伤，是完成护理工作最有效的措施。任人
唯贤，人尽其才，扬长避短，奖罚分明也是非常重要的。护士长要根据工作任务，结合本科室具体情况安排
人力，将业务水平、健康状况、年龄不相同的护士适当搭配，做到人人有职责，事事有人管，分工明确，责
任到人。
（三）协调医护关系的管理能力
医护一盘棋，是个不可分割的整体，唯其友好合作，拧成一股绳，科室才是个具有战斗力的团体。护士
长要当好医患间的护理桥梁，协调好相互间的关系，既不要不讲原则的一团和气，也不能相互拆台，互不买
帐，护士长利用晨会和私下交心谈心的方式，消除彼此间的隔阂，并常常请专科医生给护士讲课，一来为护
士增长知识，同时专科医生传授专科发展的新技术，需要护士协作和掌握的内容，从而形成一种关系融合，
工作积极、努力的良好局面。
（四）病房管理的能力
加强护士素质教育是提高护理质量，促进护理工作发展的基础。标准化管理，以质量为核心的管理思想
的确立，对护理工作提出了更高的标准和要求。护理实行标准化是在护理管理中以各种标准的制定和贯彻为
形式来进行的组织、监督的控制，是目前提高病房护理质量的重要措施和手段。护士长必须运用科学的管理
方法，给病房以清新、洁净、高雅的感觉，为病人创造一个舒适、温馨的环境。病人是护理管理的核心，护
理服务首先应努力营造一种关心病人、尊重病人、满足病人利益和需要的充满人性和人情味的人文环境。
（五）质量管理的能力
督促检查护理质量是落实制度的重要措施，是护士长做好工作的有效方法之一。护士长必须做好护理人
员的培训工作，组织业务学习和技术训练是提高护理质量的重要保证，强化三基三严训练；护士长要组织考
试考核，不断提高护理人员的理论水平和业务水平；护士长检查工作要围绕医院的中心工作有计划地进行，
要把基础护理质量、优质护理和技术操作作为检查的重点，加强环节质量管理，经常深入了解病人对护士工
作的反馈情况等，特别要求护士积极参加抢救危重病人，不断提高技术操作和抢救水平。敢于承担责任，当
护士有过失时，不要一味责怪推卸责任，护士长自己也要主动地承担责任，采取措施遏制事态发展，将损失
降到最小，防止差错事故的再次发生。
三、护士长的管理与领导技巧
管理工作是一种引导群众完成工作目标的过程，护士长的管理直接反应出护理工作质量的高低，作为管理
者应严于律己、以身作则、锐意改革、勇于创新、言出必行、一视同仁进行科学化有效管理，做到自觉、求
实、持久、创新，促进护理质量的提高与护理专业的发展。
在医院的组织系统中，护士长是最基础的管理者，其位置及作用至关重要。护士长行为对护理人员是一
种强烈的暗示和积极的示范。领导行为正确与否及其领导效能的高低直接影响医院的医疗护理质量与病人的
安危。随着科学的发展，人们生活水平质量不断提高，护理已从护“病”到护“人”，无疑，人们更需要知识广
泛、素质高的护理人员，得到最高层次的护理服务，那么，也就需要优秀的管理人才去进行科学管理。
管理职能及领导技巧是科学管理的两个重要组成部分，两者是相辅相成的，不能单独行使，因此，在管
理活动中，护士长要注意行使一定管理职能权力，也要学会一定的领导技巧。
（一）护士长的管理职能
计划、组织、指导、评价是管理的四个职能，有效的护理管理体现在组织一个群体，拟定计划做出决策，
充分调动所有人员积极性，并把人、财、物合理安排以取得护理质量的高效优质。因此，现代护理管理者应
努力加强自身建设素质，扩大知识面，在管理过程中抓好以下环节。
1、关于计划
管理工作是一种引导群众完成工作目标的过程，在这个过程中，护士长首先有计划的工作，这样工作才
不会失去目标、方向。做到年有计划内，季月有工作重点，每周有工作安排。根据实际情况合理调节计划的
实施。在一天的工作中，要有自己的工作时间表，不能遇到什么就做什么，或者按别人要求决定自己办事的
优先次序，执行别人的时间表，在无足轻重的事情上浪费时间，实行管理活动时间的最优化，做到忙而不乱。
应有较强的时间观念，护士长的领头人表率，要做到：准时、守时、不迟到、早退，在护理处置中果断、准
确，遵守工作程序节力省时，有效利用时间，以影响全体护士加强时间观念，提高群体工作效率，按计划一
步步实施，不受任何影响。
2、合理组织分工
根据确定计划，合理地组织人力、物力去努力实现目标。每项计划都要具体落实到位，使每个人都明确
自己应承担的任务和责任。作为管理者的组织责任就是要使每项计划都有最佳人员组合，施行最佳方案，以
取得最优效能。
1）护士长要有较强的组织能力和责任感。充分发挥各个护士的特长挖掘潜力，根据其特点进行合理用
人，合理排班。
2）护士长用人原则应是：“求其人之所长，而不求其人为完人”对于一些知识老化，管理质量差，不能
与其所在岗位相适应的护士，应调换工作岗位。聘用素质较全面、责任心强、谦虚勤奋的护士来担任计划工
作的实施者、教育者。根据能力、学历、职称进行分工、排班。
3、科学指导
护士长要以最有效的方式对护理人员进行指导，注意所分配任务的执行情况，协助情况及落实计划过程
中出现的困难和问题并给予针对性指导。
知识就是力量，作为一个管理者，必须掌握全面的专业知识，才能得到尊敬与信赖，才能有威信。在注
意实践经验积累的同时，更要注意理论上的充实与提高。才会具备解决实际问题的能力。
同时也要充分调动和利用一些职称高、有经验、有水平的护理人中来参与管理体制与指导。
护士长应做到平易近人，善于与各种人交谈，坚持每日五查，积极参加危重病人的抢救护理，并指导或
协助护士做好各项工作，了解她们在工作中有何困难、需求，以便给予指导、帮助，进行科学管理发现问题，
要找出原因，平心静气的协商解决问题。
不要当着患者与其它护士的面盛气凌人抓住缺点不放，大声呵斥、指责，怀疑护士的工作能力，给患者
带来怀疑、紧张的心理，给护士承受过重的精神压力。护士长权力的实施，着力点在于调动积极性，保证高
效率、高质量完成护理任务，进行科学的指导和管理。而管理必须以群众的依赖与支持为基础，护士们欢迎
的是有实干精神、处事公正、共同解决难题、平易近人、关心理解她们的护士长。
4、认真进行评价
护士长应根据医院、护理部所制定的效率质量、时间指标对护士和科室所进行的护理工作做质量分析评
价。通过评价找出存在问题加以改进，从而使管理工作不断完善，达到实效。
要保证护理质量，保证护理工作全面、及时、准确地完成，关键在于护士长的严格管理。护士长必须用
制度和要求来约束护理人员的工作行为，做到定期检查或抽查，查出问题、错误必须及时指出更正，对科室
各项工作要进行定期讲评，奖优罚劣，与资金挂钩。
（二）护士长的领导技巧
护士长从来不是孤立存在的，他们应通过护理群体，产生凝聚力，向心力来实现完成第一项护理工作目
标。领导者的责任就在于创造和维持一种有利于调动积极性和温暖友爱的环境气氛，使工作人员心情舒畅，
安心工作。护士长应具体领导技术包括：
1、决策解决问题的技巧
护士长应判断环境，现存和潜在的矛盾与冲突，运用一定技巧，给予果断处理，为护理工作人员创造一
个和谐的氛围。不能用命令或权威口气处理问题，处理问题必须调查研究，绝不可凭主观臆断。实施奖惩必
须公正合理，不能凭感情用事。批评时应实事求是，不歪曲事实，添油加醋。处理好人际关系，这比聪明才
智、决策能力或工作技能有时显得更为重要。
护士长是最基层的组织领导者，与护士接触直接深入，最能了解护士的疾苦，因此，要关心体贴、了解
护士的心理动态，对护士要富有感情、人情味，要信任护士，不能武断地将护士分为好的、坏的，要相信每
个人身上的优点多于缺点，护士长要做的工作是激励前者，改善后者。
2、沟通交流的技巧（人际关系的处理）
护士长要处理好与科室主任及上级领导的关系，服从领导分配，经常向上级领导汇报工作，争取领导重
视，以取得支持与配合。与科主任共同协商，互相尊敬，共同管理好科内各项工作。
护士长与其他各科工作人员，应关系融洽，密切配合，积极提供有利依据，给病人提供优质服务。
作为护士长，首先要做到关心人、体贴人、理解人、尊重人、信任人，要与人为善，懂得善良才是力量
的象征。
护士长行为是教育、决策协调行为，有积极向上，无私奉献精神，工作中既是指挥者又是战斗员，处处
以身作则，苦干、实干，调动各级护理人员工作热忱。首先作为决策者，要能够关于集中智慧，带动大家，
群策群力，运用科学的决策行为，合理分工各施其责，实现计划目标。作为协调者，要能有交往协调各种关
系，形成集体劳动有效优势，达到高质量的护理水平，如协调无方，指挥组织不当会使护理工作寸步难行。
作为教育者，要有丰富的专业知识，爱岗敬业精神，护士长是护理工作的组织者和领导者，她的品德作风、
一言一行都会直接影响护士的工作情绪和积极性，在工作中做到实事求是，以身作则，刻苦钻研，精益求精，
勇挑重担，处事公正，形成一种无形的感染力。在进行护理管理活动中，对照行为目标进行自我检查，自我
分析，主动根据行为念头采取调节和控制，才能达到处处以理服人，以情感人，以德化人，以行示人。
护士长的责任是如何调动护士的积极性、激发动机，调动内部版主性，大家参与管理，才能使工作做得
更好，护士长在安排日常工作时，想要有一个新的变化就一定要有其他护士参加，如订出一个新的工作安排
计划，应广泛听取大家的评论意见后，再具体试行，这样做护士们对新方法不觉突然，有认同感，比较容易
接受而乐意去试行。
在管理工作中，护士长要严于律己，以身作则，模范遵守各项规章制度，要求护士做到的事，首先自己
要做到，有廉洁奉献精神。做出成绩要大家分享，出现问题主动承担责任，不要随便责怪下级。自己尽可能
减少表扬奖励，要经常鼓励和表扬护士，因为，领导的好话，永远是激励人们工作尽力勤奋的有效因素。另
一方面护理工作需要严格的管理，严明的组织纪律，严肃的工作作风，各项工作制度、要求，必须做到言出
必行，一视同仁，不断检查，贯彻落实，奖罚分明。不要怕影响团结人际关系，而忽略了管理作风。护士长
要身体力行，言行一致，定期与医护患交流思想，接受群众监督，更要听取别人对自己言行的意见和建议，
不断调整自身不适当行为。建立一种相互信任，相互尊重的合作关系。
3、具有创造性思维与实施改革的技巧。
随着护理学科的发展，护理知识也不断地更新，护理是一种创造性活动，经常受到来自医疗体制改革的
挑战，护士长在实践中，应该打破旧的束缚，运用创造思维，锐意改革，以适应社会需求提高护理质量。促
进护理专业的发展。但是要进行创新改革，进行提高护理质量，科学化管理与管理者自身素质，业务能力和
管理水平有着重大关系。作为管理者必须不断学习，摄取技术业务，获取新信息，新知识和观念，跟上时代
发展，适应新形势。在理论上、技术上具有一定权威，才能指导下级工作解决问题。
4、激励的技巧
激励是通过有针对性地采取某种刺激来激发人内在动力，推动和控制向着既有个人需要，又要组织目标
需要而奋进的心理活动过程。在管理中，使用奖励方法激发护士的主观能动性，促进整体功能的发挥，以提
高工作效率。资金分配拉开档次，对于工作效率高的、有突出贡献的、大胆创新、改革的，病友们评选出的
“优秀护士”等给予重奖，改变以往奖金平均分配制的老规矩。
总之，由于现代管理技术和护理专业技术的日新月异，要求护理管理者必须不断地更新和拓宽护理管理
知识加强自身素质和修养，有效地进行管理职能和领导技巧，提高管理水平和方法，做到自觉、求实、持久、
创新，不断加强锻炼。促进护理质量的提高和护理专业的发展。
四、如何做好护士长
（一）以身作则
作为护士长，一定要严于律己，以身作则。首先，注重职业道德修养，牢固树立“以病人为中心”的服务
意识，在自身不断提高的同时，带领护士团队共同进步。其次，要有对技术精益求精的钻研精神和对工作认
真负责的强烈责任心。护士长在工作中不可避免地会遇到烦恼和忧愁，要学会及时进行自我调节，保持良好
心态。
（二）关爱护士
工作中设身处地地为护士着想，要像朋友一样倾听他们的心声，了解他们的真正需求，使他们感受到集
体的关怀和温暖。
（三）团结协作
同事间充分信任、相处融洽、齐心协力才能共同把护理工作做好，护士长在其中起主导作用。护士长应
做到平等、真诚、宽容。要求别人做到的，自己首先做到；要求别人不做的，自己坚决不做。对待同事一视
同仁，公平公正，绝不厚此薄彼。以诚相待，换位思考，给护士以温暖。心胸开阔，遇事不斤斤计较，能原
谅别人，能听取不同意见，但不失原则。
（四）知人善任
一个优秀的护士长必须要知人善任，要善于发现和运用每个人的长处，充分调动大家的工作积极性、创
造性。护士长应了解并掌握每一位护士的素质、特点及心理活动，针对性地发挥每一位护士的特长，使其更
好地体现自身价值，进而提高科室护理工作效率。
（五）正确批评
护士长在工作中正确使用表扬、鼓励和批评、惩罚等方法，可有效地促进工作。当护士长自己犯错时，
要立刻承认，并表示歉意，知错必改，这会更容易争取到护士的理解与信任。护士犯错时，批评要对事不对
人，要了解情况、调查研究、以理服人。该在会上说明的，不在背后议论；该进行个别教育的，不在会上谈。
批评某一护士时，应根据其性格采取不同方式。找护士谈话时，态度要诚恳，要让护士真心接受并改正。
总之，护士长要不断加强自身修养，努力学习，实施人性化管理，提高工作效率，最终提升整体护理水
平。
五、临床护理领导者的技能与实践
1：注重细节实践
临床护理管理者提供在部门系统内护理服务的横向集成。例如，临床护理领导者领导内容应纳入每个患
者的关怀计划，每个计划不仅包括临床行动满足患者的需要，同时还包括满足整个护理团队的需要，充分考
虑注册护士、护理辅助人员和其他卫生专业人员的需要。在专业实践中确定临床管理准则和协议并修订实施，
将对护理工作产生良好而深远的影响。
2：以患者康复结果衡量实践质量
临床护理管理者的主要工作是将护理安全性、有效性、及时性相结合，提高护理效率和质量，同时将护
理研究成果推广到临床应用，解决临床实际问题。衡量临床护理管理者的工作效果将以其在何种程度上成功
地提高个体和群体患者康复为标准。
3：在临床证据基础上练习指导
护理临床教学方法必须包括对实践的各方面证据的掌握。这些领导活动需要临床护理管理者在获取知识
技能、变更工作组管理模式、同其他医疗保健专业人士传播新的知识过程中为学生提供最专业的护理教育。
4：以患者为中心
护理要以患者为中心，医疗团队必须共同讨论患者的问题，并就一个共同的行动达到一致，临床护理领
导者负责协调团队成员参与护理计划。目前，很多学生在完成他们的护理课程时没有机会与医生密切合作，
此外，在为患者提供医疗服务时与其他护理的沟通也很少，这常常会导致不安全、不协调、不恰当的护理因
素产生。
5：护理信息将最大限度地提高自我保健与患者决策
患者参与一直是传统护理目标之一。临床护理管理者教学的重要内容之一就是护理服务的直接提供者如
何更好地协助患者。健康素养计划应被列为每个护理计划的一部分。
6：护理评估是护理知识和理论发展的基础
临床护理管理者在临床与患者沟通时，首先必须评估患者个人的健康问题。在未来，评估数据不仅会引
导个人护理计划的实施，同时还将进行标准化分类、存储、检索、分析，形成一个综合信息系统。
7：以良好的财政管理提升护理质量
如果在财政管理中运用更多的资源来改善一个基本系统功能失调的情况和试图降低成本的预案是不明智
的。对护理人员个体的高效利用、合理配置环境和物质资料都属于临床护理管理者的工作范畴。临床护理管
理者必须了解会计知识，识别高量、高成本活动，包括在全国范围内和跨机构手续费用的相关比较。
8：社会正义是重要的护理价值
作为卫生专业负责临床单位或设置基于群体的管理，临床护理管理者将承担解决不同群体之间临床结果
发生变化的责任。临床人群甚至整个社区健康状况的评估是临床护理管理者工作中的必要环节，同时作为在
某一系统层次政策制定的重要参考依据。.
9：通信技术将促进连续性和综合性护理实施
临床护理管理者的教育还包括在连续基础上对疾病进行监测、记录健康事件的全过程和使用不同的远程
技术提供护理，将电子技术应用于政策制定。同时，护理教育也应教授学生运用先进电子技术诊断、治疗、
护理、评估患者。
10：承担专业护理监护工作
临床护理管理者不但是高等教育机构的老师，而且是卫生保健系统的领导者之一，监督全社会履行健康
契约、保护并促进公民健康，具有社会化领导作用。因此，这意味着承担着全社会专业护理监护工作。
六、护士长执行力提升攻略
（一）需提升的素质能力
1、战略理解能力
提高战略理解力是提升护士长执行力的基础。
护士长承担着上传下达的任务，只有做好事前认真准确地分析、理解、领会、把握工作任务的目标与要
求，才能把握好任务的方向与尺度，也才能达到事半功倍的效果。否则只知埋头苦干，结果却可能是事倍功
半。
2、时间规划能力
护士长要有全面统筹时间规划的能力，善于在第一时间捕获任务重点。
将具体任务按照轻、重、缓、急分类，在规定时间内制订快捷的计划，并迅速分配护士执行。制定的计
划在时间规划上要科学、准确、易执行。
3、标准设定能力
护士长要熟练掌握护理工作流程的设制要求、方法、评价标准。以项目和规范为基础，设定出专科各项
技能操作的标准流程。
4、过程控制能力
要关于预测潜在偏差，并进行预见性控制。对各项护理工作任务要具备较好的过程。
5、岗位行动能力
包括决定、指挥、组织、协调、授权能力。无论是平时工作安排或处理突发事件，护士长必须具备良好
的组织指挥能力。护士长应对所管辖的工作和护士能力了如指掌，只有这样才能做到临危不乱，果断决定，
组织指挥护士妥善应对。面对纷繁复杂的问题，要关于调查研究，了解事件的来龙去脉、因果关系与症结所
在，并果断采取正确行动。同时，成功的协调各种关系是顺利进行护理工作的基础保证，关于应用协调技巧
进行各科室与各部门间、各人际间等关系的协调与协商，处理问题时应本着从全局出发、公平合理、实现共
赢的原则。
6、结果评价能力
准确的效果评价建立于护士长对流程的准确把握和及时有效的监督基础之上。必须充分应用护理质量与
安全管理的各种方法，对执行与完成情况进行准确、及时评价，并依据其结果进行修正。
（二）提升执行力的关键点
1、实行超前教育，超前监控
有效地护士沟通，并使护士能够理解目标与安全文化基本要求，对医院（科室）的目标与安全有信心，
其对工作的热爱和对医院（科室）的承诺也会加强。在日常工作中着力培养和影响护士对安全护理的信息和
态度，以促使安全护理行为的养成。需要建立“八个观点、三种意识”的护理安全观念，即：安全第一，预防
为主；安全就是生产力；安全就是效益；安全就是质量；安全就是超前；安全就是风险最小化；安全就是管
理程序化；安全管理科学化的观点，以及自我保护意识，保险防范意识和防患于未然意识。对倾向性问题做
到“三预”，即预见、预查、预防。如每在药品更换厂家或剂型前、节假日前、梅雨季节前、高温季节前进行
输液环节预查，加强对输液反应的预防性管理。
2、抓好关键环节，关于识别关键点，并进行监督和管理。如重点抓好 5 个关键点，即一抓关键时间：
节假日、双休日、中午、夜班，人员少工作忙时、交接班时等；二抓关键病人；急重症病人、疑难病人、手
术病人、接受各种特殊检查的病人等；三抓关键制度：值班交接班制度、抢救制度、分级护理制度等；四抓
关键人员：技术骨干、新上岗护士、进修实习护士等；五抓关键部门：如急救室、手术室、监护室等。
3、把差错控制在最小范围，避免更大失误的发生，最有效的方法是让护士按目标管理的要求实现自我
控制。
4、将执行文化与安全文化有机结合起来
执行、安全文化，就是把“执行、安全”作为所有工作的最高准则和终极目标的文化。护士长必须带领本
护理团队真正地建立起一种执行安全文化。
如“三交三接三清”（三交：书面交班、口头交班、床边交班；三接：病情交接、治疗护理交接、抢救器
械使用交接；三清：口头讲清、书面写清、床边看清）和“一日三省”（一省今日工作完成否？二省有何护理
成效？三省有何经验教训？）等护理安全文化。
以这种文化影响执行者的意识、进而改变护理人员的心态，最终执行者自觉改变行为。
把“安全第一”的意识作为护理活动的首要价值取向，形成强大的执行力与安全的氛围，保证全程、全员、
全面质量管理方案的有效实施。即变“要我执行”为“我要执行”，变“要我安全”为“我要安全”。
（三）完善健全管理制度，要求护士承担责任
1、护士长应让护士真正体会到，每个人得到的奖励和尊敬建立在护理人员的工作业绩上的。
2、通过应用失误模式与效应分析法（）对护理可能发生错误的现存问题和对尚未实施的护理制度或工
作流程进行前瞻性监测与评估，分析避免错误的发生。针对制度或工作流程中每一个环节提出问题：如果这
样做出了错，结果会怎样？严重程度如何？需要采取什么预防措施？而不是向“安全管理”那样强调将错误归
结于“犯错误个人行为”，转变为重视对组织机构内部系统的分析，从“惩罚个人”转变为“以病人安全为中心”
的学习模式。
3、同时，教育护士要积极进行自我查找原因，鼓励找出错误的根本原因并加以纠正，总结经验教训，
提出针对性预防措施，以防止再次发生类似的错误。
（四）规范工作流程，注重环节质量
1、强化过程管理，进行持续的质量改进。增强工作的透明度和质量标准，内部外部共同监督，提高护
士的执行力。不断规范护理工作流程与环节管理，使护士有章可循，有法可依。通过应用根本原因分析法或
事故分析法对已发生的不良事件进行回顾分析，在分析过程中，不断询问“为什么会发生”或通过对影响因素
的分析，找出工作流程中及系统设计上的缺陷，并采取正确的行动从医疗护理安全的源头抓起，来降低或消
除护理错误的危机。
2、人性激励
执行一旦由被动变为主动，就是一个成功的范例，病人安全也因此得到了保障。
3、制定跟进计划 突出管理重点
跟进是执行与安全的核心，能够确保护士完成预定任务，且是按照预定的时间表进行。跟进能够暴露出
计划与实际行动之间的差距，并迫使管理者采取相应的行动，协调整个组织的工作进展。
4、要应用动态管理的原则、时间及位点管理等原则进行分析，设计一个安全服务系统。其主要原则是
减少护士对记忆的依赖，使用约束和强制功能，避免过分依赖人的警惕性，简化和标准化关键程序，建立标
准化的不良事件紧急预案。
护士长必须在不断提升自身及护理人员执行力的同时，通过系统化、科学化、制度化的安全管理策略，
推动护理管理工作不断完善，为病人提供更加完全、有序、优质的护理服务。
七、怎样保证执行力
执行就是将目标变成结果的行动，把目标变成结果的能力才是执行力。简单地说，按质、按量、按时完
成自己的任务就是执行力，工作中没有任何借口，自动自发；通俗的讲就是认真主动地做好每一件简单的事
情或工作。提到护理工作中的执行力，江西省儿童医院护理部主任孙庆宁有自己的理解。
1、领导与沟通影响执行力
一个团队有凝聚力才有执行力。要想有好的执行力，团队的领头人起着很关键的作用。团队领头人在制
定规章制度的时候，制度的制定要考虑到方方面面的客观因素，做足调研工作，保证制度的合理性和可行性。
同时需要考虑护士长以及护士的意见，只有得到他们认可的制度才更好执行。
2、制度保证执行力
不管哪一项工作，有一个好的制度，按章办事可以很好的规范员工行为，保证执行力的到位。比如护士
在行医嘱之前，必须遵守查对制度，这样既约束护士的行为，也会保证护理安全。所以，不断地完善各项护
理工作制度，是保证护士执行力的前提。
3、规范流程推动执行力
在护理工作制度中，有一个科学、规范的工作流程可以在很大程度上提高执行力。比如，在护士参与抢
救工作的时候，必须争分夺秒，在同时有多个医嘱的情况下，护士应该先做什么，后做什么？这时候就需要
按照抢救流程去做，如果病人没有心跳，第一步一定是心肺复苏。如果护士是一个人的时候怎样协作，护理
工作流程中都有严格的规定，护士一定要按照规定，严谨执行。这样，既提升了护士的执行力，又保证了护
理安全。
4、监管约束执行力
有了制度和规范的流程之后，执行力落实到底如何？这就需要有力的监管。执行力的效果如何，需要有
一个客观的评价和反馈，对于执行力非常好的护士要表扬，对于挂靠力落实基本到位，但是仍然有待完善的
护士要鼓励并且如实告知；对于执行力差并且导致护理纠纷或其他问题的护士则要有相应的督促和惩罚措施。
这样一方面可以使护士清楚地认识执行，并对自身的执行力有一个正确的判断，有利于促进整个团队执行力
的提升。
5、团队文化提升执行力
护理工作有没有做好，关键是看工作有没有落实，以及结果如何。其中护理人员的执行力到位与否直接
影响护理工作的结果。执行力可理解为组织实施并完成任务的能力，护士的执行力就是护士组织并完成各项
任务的能力。在团队文化建设中突出提高护理人员的日常执行力，结合临床制定切实可行的工作流程与管理
制度，全员培训标准，强化日常督导，形成护理团队执行力文化，建立学习型护理团队，可以从柔性的角度
让护理人员认识到执行力的重要性，并从思想上提高对执行力的重视，在保证护理质量的同时，对护理人员
执行力也是一种很大的提升。
八、护士长批评与表扬护士的艺术
在护理管理中，护士长检查工作时，经常会发现一些可喜的现象或存在不足的问题，而又对这些问题应
及时给予表扬或批评教育，那么应怎样将这门艺术弹奏好呢？下面的一些看法和体会供各位护士长参考。
（一）批评
在护理工作中，护理人员难免会出现这样或那样的错误，护士长恰当的批评教育，就犹如一场及时雨，
能使人幡然醒悟，及时改正错误。相反护士长不恰当的批评，就会使问题加重，甚至适得其反。护士长批评
护士前，应根据护士的犯错原因以及错误的轻重程度，错误的性质，而灵活地选择批评的时机和方式方法，
力求让每个犯了错的人既能认识到自己的错误，心悦诚服地接受批评，又能不失自信，不断地严格要求自己，
在改正错误的过程中，提高自己的护理水平。
1、对轻度过失的批评 所谓轻度过失是指在临床护理工作中不直接影响护理及治疗效果的，性质比较
轻的失误。如做完操作物品归位不整齐，本班用物乱掉乱放，交班报告抄写不工整等现象。对这类问题，护
士长可以个别帮助解决，单独找其本人谈话，要养成良好的习惯，还要让护士明白这都是护士素质的基本要
求。
2、严重错误的批评 严重错误问题是指严重的差错事故苗头，它有可能会造成严重后果，直接影
响病人的治疗甚至危及生命安全。如给婴儿放置热水袋时，没有严格执行床头交接班制度，或者热水温度未
调好致使烫伤病人。此类问题的发生，要深入调查，及时制止类似事故的发生。首先找当事人谈话，了解事
故发生的原因，并进行严肃的批评教育，当事人要写出书面的检查及今后个人的改进措施，其次召集全科护
士召开事故分析讨论会，展开分析和讨论，制订防止事故发生切实可行的措施，共同吸取教训。
3、对“缓”的问题的批评 在护理人员存在的问题中，有的并不是直接与当日护理工作有关的问题。如
属于完成全年目标管理任务中存在的问题，对于此类问题护士长要选择适当时机和场合对护士进行指出帮助。
例如在周护士会、每月护理工作总结会、季质检工作汇报会上进行总结分析，表扬完成任务好的护士，批评
完成任务差的护士，并帮助他们找出原因，迎头赶上。
4、对“急”的问题的批评 对这类问题的处理要讲究方法，及时指出纠正。否则它会影响到护理工作
质量和伤病员的安危。例如抢救窒息病人时程序出现错乱，手忙脚乱不够镇定或给患者做青霉素皮试时，没
有按常规询问过敏史等。对这类错误，要立即纠正，防止发生意外。批评护士要注意方法，不要当着病人和
病人家属的面批评护士，否则会使当事人下不了台，同时也使病人失去安全感，加重病人的心理负担，影响
护士的威信。批评要讲究方法，护士才心服口服，这样才有利于提高护理业务水平。
5、对不同对象的批评 在众多的护士中，每一个人的性格、文化修养、道德修养因人而异，
对受护士长的批评态度也不同，有的护士能接受别人的当面批评，而不喜欢会议上的当众点名批评。有的护
士对会上不点名的暗示提醒和批评能够心领神会。对老护士要注意尊重她们，有问题点到即止，对新护士既
要热情又要严格，出现差错边批评边指导，做示范给她们看，做好传、帮、带，使她们及时认识到错误。总
之，护理人员各有各的接受批评方式，作为护士长应因人而异采用不同的批评方式，才能得到好的效果。
（二）表扬
护士长对护士的表扬是一种激励力量，适当的表扬可以直到激励作用，但要确保鼓励的价值不贬值，就
不能滥用鼓励，护士长表扬护士时，必须按照各自特点分层次去表扬。
1、高层次的表扬 对于一些优秀护士、护理骨干，表扬时要小而精，应选择其最突出的优点给予表扬，
给予相应的优势引导。优秀护士业务能力强，技术精湛，工作完成得很出色，她们平时受表扬的机会比较多，
因而护士长一般性的表扬是起不到激励作用的。只有选择适当的时机，适当的场合表扬她们，会产生意想不
到的效果。
2、中等层次的表扬 处于这个层次的人较多，大部分护士都是优点和缺点都不太明显，但她们都
有许多的共性，也潜藏着很多的因素，上进心强，工作勤恳，她们的工作更希望得到护士长的肯定和鼓励。
只要护士长主动去了解、去关心她们，发现她们的“优势”，创造良好的契机，给予表扬和鼓励，增强她们的
进取心，发挥其“优势”，这样就起到带动和提高的效果。
3、较低层次的表扬 素质较低，业务能力较差的护士在一个科室里为数不多，但常因犯错误，工
作责任心不强，给护士长带来不少困难。这类护士通常较容易丧失自信心，有自卑感。因此，十分需要鼓励
和关心，调动她们的积极性，唤起她们的上进心。对她们的鼓励应毫不吝啬，哪怕一点的进步，小小的闪光
点，都应给予表扬和鼓励，适当的表扬会产生意想不到的效果，从而成为她们进步的内动力。总之，正确运
用批评与表扬，两者有机地结合起来，对做好护士思想教育工作和素质的培养都起到积极的作用。
九、护理管理小技巧
护理团队是一支集技术与服务于一体的队伍，是最贴近病人，也最能体现医院服务质量的队伍，更是让
病人感觉温暖和关怀的一支队伍。护理质量受多种的因素的影响，如人员的素质，医院总体服务的理论等等，
但是，护理部的导向与护士长的管理又是至关重要的。现将收集的护理管理技巧让大家学习讨论。
1、科室护士凝聚力的提升利益于二点：一是自己的表率作用，二是在管理上尽可能公平。
2、从方方面面（工作、生活、思想、家庭等）去关爱自己的护士。
3、注意与其他各部门的诚意协调，善意的理解他们，其会给我们更多工作的方便，进而为科室创造良
好的外围环境。
4、做护士长一定要有以大局为重，公正公平的胸怀。
5、做护士长遇到病人不满意的时候，一定要多反省自己的工作，多做内部归因分析。
6、每天必须关注科室的重病人。
7、护士的理解与支持才能使护士长工作顺利开展，因此要一起坚持：多关心下属，多为下属想一想。
8、护士的工作平凡而枯燥，有时还受委屈，但是作为护士长希望大家快乐一点，因此，经常在护士队
伍中开展一些小小的有趣的活动。
9、科室病人压疮风险大，每天晨间护理时一定会问病人夜间的情况，如果翻身不到位或存在问题，有
严格的管理制度。
10、老年病人的健康宣教很困难，将宣教的内容分解来讲，用一些比较形象的比喻来与病人沟通。
11、发现年轻护士不关心病人时，立即指出。
12、在专业学习和管理学习方面，经常利用网络资源。
一三、对年轻护士的管理，以表扬为主。
14、管理要持之以恒，否则前功尽弃。
一五、碰到棘手的问题请教一下有经验的老师。
16、做护士长一定不能忽视下属的建议，有的建议对管理尤其受用。
17、团队的和谐是护士长关爱护士以身作则的结果。
一八、用心做事，不但能做好，还能做精。
19、给予手术病人“二个安慰，一个告知”。即病人上手术车时一定给予安慰，家属必须告知，当病人手
术回房时护士接到病人再次安慰。
20、护士长自己参与晨间护理，护士们工作热情更高。
21、及时将上级的精神传达给每一个护士。
22、对表现好的护士及时表扬，对有缺点护士的批评要讲究方法，总之不断激励他们，挖掘他们的精力。
23、处理护理纠纷要全面思考问题，要有循证意识，有理有据说服病人。
24、要想管理好下属，自己一定要有实力。
25、一个优秀管理者成功的奥妙是：责任+能力+艺术方法=成功。
26、护士支持护士长是因为敢于给他们承担责任。
十、护士长业务管理
护理业务管理水平的高低，直接影响护理服务效率和效果，是护理管理的核心和衡量医院护理管理的重
要标准。护士长是每个护理单元护理工作的具体组织者和领导者，也是上级指令的执行者和传递者，因此护
士长不仅要有组织管理能力而且要具有较高的业务技术水平。
（一）计划的制定与实施
1、实施目标管理 护士长参与护理部护理业务技术管理总体目标的制订；将总体目标逐层分解，各科
室护士长及护理人员参与本科室的分目标制订；护士长制定工作计划，要明确任务和领导要求，掌握所管病
区的人力、物力、设备条件等全面情况，做到心中有底，并根据轻重缓急，有计划、有步骤地开展工作，讲
究实效，充分体现协调性和目标一致的原则。
2、制定计划 护士长工作繁杂，我院护理部为科室制定出护士长日工作重点，并完善护士长考核
标准；各科护士长根据护理部的计划内容和要求，结合本科实际，制定出本科室月计划、周安排及日重点工
作，月底对具体落实计划的效果及未能完善计划的原因进行分析，并制定整改措施记录在护士长手册上。
（二）基础护理管理
1、一般护理技术管理内容 患者出、入院护理，患者的清洁与卫生护理，生命体征的测量，各种注射穿
刺技术，无菌技术、消毒隔离技术，各种给药法，护理文书书写，临终护理等。对这些操作技术的管理，主
要是抓好基本功的训练，通过科内理论操作技能培训提高业务水平。在日常管理中首先要注意加强责任心，
积极提高对基础护理工作的认识，使基础护理工作能以岗位责任制的形式落实在临床护理工作中。根据护理
部制订各种技术操作规程和护理工作质量评分标准，严格检查、监督落实，对薄弱环节和普遍存在的问题要
加强指导。
2、常用抢救技术管理内容 包括氧气吸入法、吸痰法、输液、输血、洗胃、心肺复苏技术、人工呼吸机
的使用等。抢救技术的好坏直接影响病人安危，对这类抢救技术的管理，除了常规和标准化管理及技术训练
外，还要经常组织技术演练和实践考核，着重抓应急能力的培养，抓医护之间和各科室之间的协调配合，抓
组织管理能力的培养，护士长要能做到善于调配人力物力，善于做好病人和家属的工作，善于与有关部门进
行工作协调。
（二）专科护理管理
临床各专科的护理工作范围广、内容多，护理人员在掌握常见专科技术的基础上，也要重点掌握本专科
的疾病护理技术。护士长首先要抓好疾病护理常规的制订和检查执行情况，并按护理部及本科室工作计划，
组织开展专科护理知识的学习，让护理人员掌握专科护理常规的内容及护理要点，定期组织专科技能培训，
学习各种仪器的使用和抢救技术操作，提高护理人员专科知识和操作水平，以利于病人得到及时准确的专科
治疗和护理。
（三）护理质量管理
1、护理质量控制的内容 包括基础护理质量、特护、一级护理质量、急救物品质量、护理文书书写质
量、病房管理质量、消毒隔离工作质量、护士素质等。护士长的质量管理工作要有计划，对其科室的护理工
作进行循环式的自查、自评。
2、护士长对护理部制定的各项护理工作质量评分标准要定期组织护士学习，达到全员参与质量控制
成立科室质量控制小组，科室质量控制路径由护士长——质控员——护士组成，根据各位护
士所具有的专长，将各项护理质量控制工作进行具体分工。小组质控活动每周 2~3 次，每月集中反馈一次，
并制定整改措施。
3、护士长要做好高危环节、高危人群、高危时间的质量控制，把好病人入院、治疗、护理、出院重点
环节关，确保护理安全的护理质量的落实。护士长夜间查房时主要监督各岗位职责履行情况及危重病人护理
落实情况，做到每天护理工作质控与夜间护理质控相结合，使全院护理质控工作形成一个自查、自审、日查、
夜查相结合的质控网络。
十一、护士长怎样教育护士
赏识教育是以人性为基础，在教育与被教育者的相互激发与激励的状态下实施的教育。其特点是教育者
与受教育者的相互激发与相互激励及相互教育的过程，同时也是感动与被感动的过程，是催人向上的原动力。
而护理是一门特殊的职业，面对的是一个个鲜活的生命，稍有不慎就会给病人带来痛苦甚至危及生命，护士
每天除了重复繁琐的工作外，还要经常迎接各级部门的检查。如果护士长在管理中能够及时给予赞扬和欣赏
可以使护士对工作充满热情，使护士在工作中产生一种喜悦和成就感，从而可以提高护士的工作兴趣和工作
干劲，减轻工作压力。因此护士长在管理过程中适时地对护士使用赏识教育极为重要。
1.在教育过程中以赏识为先导，激发被教育者的主观能动性和潜在的巨大能力，从而让教育顺理成章的
自然发生
在护士的管理中，将赏识教育作为一种艺术来运用，目的是为了提高护士的综合素质、激发工作热情、
缓解工作压力和加强团队精神，为护士营造一个积极向上的工作氛围，从而发挥护士的最大潜能。
赏识教育成功的关键在于教育者自身的品质。护士长是实施教育的主体，这就要求护士长不仅自身要有
相当的素养，还必须要有善于发现的眼光，来捕捉护士的闪光点，寻找实施教育的入口，并且能够随时发现
甚至营造这样的环境。
2.教育者需了解每位护士的特点及其需求
护士们在工作中虽然都会存在一定的问题或不足，但每位护士都希望护士长在工作中能及时发现她们的
闪光点，希望得到欣赏的温暖。因此，护士长必须对每位护士的特点要了解清楚，掌握她们的心理需求。护
士长在平时的日常管理中对护士哪怕是最细小的进步都要细心的观察，及时发现。并在科会上真诚地赞赏她
在考核中给予加分或适当的物质奖励，使护士感到辛苦的付出得到了认可，从而会在以后的检查和工作中做
得更好。而对护士工作中的缺陷护士长应采取建设性的批评，既承认了护士的工作，又给予了指导，使护士
能正确面对自身的问题，又不失积极性。从而在今后的工作中不断改进，做得更好。
3.在护士管理过程中，管理者的心态会影响到管理效果
护士长的功利心会使得护士长对护士的要求无形提高，增加了护士的心理压力；护士长的急躁情绪会带
来沟通的逆转；护士长的观点错误更会造成赏识无效甚至反效。针对这些问题，解决的方法是“对人不对事”，
即对护士人性中的潜能加以赏识，通过具体的事来发现，然后加以渲染，刺激护士潜能的激发。“不对事”即
对护士的错误行为，护士长做到心中有数，但不是回避或忽略，而是建设性的提出批评，朋友般的中肯，使
护士得到公平、公正、恰当的赏识，从而在护士长与护士之间建立良好的信任与信心。
护士是护理工作的主体，积极的工作状态能够为护理工作带来意想不到的效果，如何使护士保持积极向
上的心态，充分挖掘她们的潜能是护理管理者要重点考虑的问题，赏识教育能激发护士的潜能，提高护士的
工作热情，在护士的管理中有着积极向上的作用。所以护士长不要吝啬对护士的赞美和鼓励，及时对她们的
努力和取得的成绩给予赞扬和肯定，从而使她们更加积极努力地做好工作。
十二、如何提高低年资护士的工作能力
随着人类社会的进步，人民文化生活水平的不断提高以及健康观念的转变，患者及社会对护理工作的要
求和期望值越来越高。在我院现有护理人员 228 名，低年资护士 126 人（其中临时护士 98 人），广大低年
资护士成为医院护理队伍中的一支主力军，她们思维活跃、朝气蓬勃、精力充沛，是医院护理事业的未来和
希望。但是，低年资护士也存在着自身的弱点，如临床经验欠缺、心理素质较差等，导致她们在工作中，总
是存在着这样那样的失误，不能和患者进行很好的沟通，特别是在抢救危重患者时，个别护士显得心理紧张，
茫然失措，无从下手，严重影响了护理工作质量，导致护患纠纷的发生。因此，加强低年资护士工作能力的
培养显得至关重要。要解决这一问题，可以从以下几个方面入手：
1、加强思想首先教育，培养护士的敬业精神
从护士的思想教育入手，加强职业道德教育。一方面，用白求恩精神鼓舞和激励护士，坚持用白求恩精
神教育人、培养人、造就人，增强其“救死扶伤，实行革命的人道主义”的神圣感、使命感和责任感；另一方
面宣传体现时代精神和传统美德的下面典型，弘扬正气，使大家学有目标，努力有方向，促进了一个比、学、
赶、帮、超的局面，引导年资护士要转变服务理念，树立“以病人为中心”的服务意识和质量意识，规范优质
服务的程序和服务内容，全面提高服务档次。
2、抓好岗前培训，端正服务态度，提高自身素质
岗前培训除了学习有关规章制度外，又增高了护理服务态度方面的知识讲座，如护士行为规范、语言技
巧、护患纠纷的原因分析及处理方法，引导新护士带着良好的护理态度走上岗位。加强自我修养，培养良好
性格，训练自我调节的能力，面对压力与竞争、成功与挫折都要以实事求是的科学态度来对待，工作要采取
自尊、自爱、自强、自重的态度去面对现实，保持健康良好的心态，在自我平衡和满足的前提下，才能真正
从内心和实际行动中去为患者提供优质的服务。
3、抓好基础护理，规范护理操作行为
规范的护理行为对护理安全起着保障作用。每天护士长坚持晨间护理，督促及检查基础护理情况，并组
织主管护师、护师一起检查落实情况，如医嘱执行、护理书写、查对制度、交接班制度、陪护制度、分组护
理制度、消毒隔离制度等方面的执行情况，找出存在的问题并及时指出，促使低年资护士按照护理标准化的
要求去做，并逐步形成制度。
4、重视培养护士应对突发事件的能力，提高危重患者的护理质量及抢救技能
认真学习应急风险预案，让护士熟悉各种突发事件的处理程序及方法，并通过不定期的演练、模式及情
形训练加深印象，把风险预案放在病房固定位置，便于护士在空闲时和操作过程中对照整改。每天利用晨交
班后的一五~30，让每位护士轮流进行操作流程演示，从而提高了护士应对突发事件的能力。为提高危重患
者的护理质量，护士长每日应参与危重患者的护理，检查危重患者的护理质量，将护士对危重患者的病情评
估情况作为量化考核的内容之一，每日对护士进行提问，或定期进行书面考核。尤其是危重患者的皮肤、治
疗、管道等情况作为考核的重点，每个月坚持护理查房，提高护士解决疑难问题的能力。注重强化护士进行
危重患者护理技能及抢救中使用技术、呼吸机、麻醉机、监护仪等护理仪器的操作培训。
5、定期组织业务学习，加强护士的继续再教育
为提高护士的基础理论水平，根据科室情况，每周进行一次护理业务学习，对医院组织的业务学习、学
习讲座等应尽最大努力组织护士参加学习，另外采取每位护士轮流讲课的方式，以提高基础理论水平。护士
长定期检查听课笔记，并对学习内容进行考核，巩固学习效果。
6、加强护理业务技术的训练
对新上岗的护士，首先抓基础操作训练，要求必须掌握吸氧、吸痰、输液、输血、洗胃、导尿、灌肠、
人工呼吸、心脏按压、呼吸机及监护仪的应用等，这样才能争分夺秒地投入抢救工作。对以上这些基础操作，
护士长要坚持按照质量考核标准，对每位护士进行量化考核，考核结果记入个人技术档案，与奖金分配及晋
升挂钩，充分调动了大家的积极性。
7、合理分工与合理安排
护理工作繁杂，工作紧张性较强，护理人员应合理地分工和合理地安排与休息。可了解每位护理人员的
水平和能力，分清主次，轻重缓急，使工作有条有理，避免医生、护士的工作重叠，相互干扰。同时，也能
使护理人员得到充分的休息，从而有足够的精力投入工作，有利于规章制度的贯彻执行和业务水平的提高，
并可保证各项任务的完成，这样也相对地提高了护理人员的工作能力。
总之，使低年资护士迅速成长为精通业务、爱岗敬业、作风严谨、体贴患者、仪表端庄、身心健康、技
术精良的护理科技工作者，是我们每位管理者应尽的责任和义务。
十三、怎样化解夜班护理遭遇扎针难
（一）沉稳求精不让扎针成“尴尬”
在临床护理工作中，常常会碰到夜间值班扎针难问题，一来给护士带来极大的压力，心理上产生紧张、
恐慌，二来延误患者的治疗，让患者及家属产生不满，易造成不良的影响，因此，夜班护士要认真做好以下
几点，以尽可能化解扎针难的“尴尬”境遇。
1、客观对待。每一个患者都是一个独立的个体，患者的扎针条件有优有劣，只要是值班，就会碰上扎
针难的问题。这是客观存在的，也是不可避免的，前期要有心理上的充分准备。
2、打铁还需自身硬。扎针对一个护理来说，是一项基本功。为了避免或减少扎针难问题的发生，护士
要着力提升自己的扎针技术。平时工作要做有心人，刻苦钻研扎针技术。
3、如对狂躁不安不听劝阻的病人，应选择腕关节 3 以上处、肘窝 2 以下处的静脉、足背静脉及小腿静
脉，可按常规穿刺，针头部位固定好后，距离穿刺点点 5-10 左右再用一条胶布固定皮管，输液皮管不要牵
拉太紧；对慢性病人需要长期输液者，首先应考虑使用周围静脉留置针，宜从近端到无端，尤以腕关节以下
的手背及手指静脉为好，穿刺时以不握拳时成功率高；对肥胖及静脉暴露不明显的病人，在扎上止血带后，
嘱病人反复握拳松手 3-4 次，或者拍打注射部位 3-4 次，还可以用大拇指按压静脉 2-3 次等，认真琢磨扎针
技巧，不断总结、积累经验。
4、沉着应对。如果在夜间值班期间，确实遇到了扎针难情况，自己确定不能顺利完成时，也要保持冷
静，向患者或家属做好解释，同时立即求助于其他值班人员，如夜值班护士长、高年资护士，在他们的帮助
下，最短时间内确保扎针成功，保证患者得到及时有效的治疗。
（二）管理及时跟进引导护士
作为护士长若看到此文，应该对照自己的实际情况，应该对照自己的实际情况，管理上及时跟进，正确
引导年轻护士应对此事。
1、加强新人学习培训：新入职护士分配后，有些医院到临床带教一个月就开始轮班，这种情况下胆战
心惊的不只是他们自己，作为护士长每逢新人晚上上班必定会打电话问情况，总怕他们记不住重点，接班时
相对小心，还要进行即时指导。同时，加强新护士的临床实践，而护士也要靠自己的摸索和责任心，认真总
结经验，吸取教训，及时应对临床工作中出现的问题。
2、强化护士临床能力：强化护士熟练掌握各种护理操作，以不变应万变，应对临床可能出现的各种护
理难题。
3、设立护理应急预案：成立护理应急调配小组，成员必须保持 24 小时通讯畅通，遇到紧急情况时，直
接联系，安排可调配人员，及时有效上岗，保障紧急状态下护理护理安全与护理质量。护士长要针对年轻护
士的管理设立相关的应急预案，并有针对性的组织护士学习和培训，遇到紧急情况要想到应急预案。应急预
案流程最好设置简单明了，告知具体操作步骤，让科室护理人员都可以参照执行，提高护士专科理论知识，
实践技能及应急反应能力。
4、护理管理及时跟进：急危重患者的抢救是个团结协作的问题，同时也牵涉到危重患者的护理管理。
在夜班时考虑到这些，安排双人上班，职责分配上可以一人一半，老护士管较重的病人，新护士管较轻的病
人，在学习过程中老护士渐渐放手，互补互助，协力解决，或配备和设立二线的值班护士。再有解决不了的
问题，值班护士上报科室护士长后，护士长应立刻出现协调，亲自参与抢救，解决难题。如果护士长解决不
了，可按程序汇报医院总值班，积极组织医院协调，以确保存患者的医疗护理安全。
十四、如何做好护士岗位管理
岗位管理，就是对岗位职能及护理人员工作效果的质量管理系统 科室中最重要和最关键的是责任护士
岗位
（一）护士岗位管理包括的项目：
1、制定明确的、科学的职责职位说明书
2、与岗位工作相对应的奖惩管理制度
3、公平、公正、持续修订的绩效考核机制
4、符合病人及医疗需要的岗位人员准入条件
5、与岗位职能相对应的各项工作质量标准
6、岗位各项工作流程指引
7、各种疾病病人护理指引
8、岗位各项突发事件、人力支援应对流程
9、岗位人员工作质量自控与他控制度方法
（二）安全管理制度及机制
10、岗位人员质量评价标准
11、患者满意度调查等
12、岗位人员行为规范
一三、岗位工作人员医、患、来宾语言规范
14、岗位人员继续教育管理机会及要求
一五、岗位核心能力及学术标准
16、个人岗位提升、个人职业发展管理机制
17、上级护师指导、查房、新岗位员工带教管理体系
一八、岗位人员团队合作、人文关怀、服务理念及核心价值观念
19、本科室医疗相关知识及各项工作规范文本提供
20、科室会议、信息管理及提供模式及文本
只有管理人员对于以上岗位管理体系完善、科学、实用、规范的前提下，实施各护理岗位管理，才能
作好岗位管理，才能管理和培养出优秀称职的各护理岗位人员。
十五、护理纠纷发生的原因及防范对策
近年来，医院护理纠纷呈明显上升趋势，这不仅给患者带来无尽的痛苦和烦恼，同时也使护士们身心疲
惫与焦虑，从而影响和干扰正常工作，因此分析和讨论护理纠纷发生的原因、制订相应防范对策就显得尤为
重要。
（一）护理纠纷发生的原因分析
1、护理纠纷增加有其深刻的社会背景。随着我国经济的发展，人民群众的生活水平和科学文化素质不
断提高，维护自身权益的法律意识也在增强。因此，在患者就医过程中，护士不经意的一句话，医护人员过
去一些约定俗成的做法，往往被患者及其家属当作无法忍受的 x 行为。而有些护士法律意识淡薄，不注意用
法律、规定约束自己的言行，往往难免陷入纠纷漩涡。
2、工作失职或违反规章制度和操作规程。少数护士责任心不强，工作态度不严谨，在抢救或手术配合
时，说一些与治疗无关的话题。特别在治疗效果不佳时，更易引起病人及家属的不满，使他们失去对医务人
员的信赖；观察病情不仔细，未能及时发现病情变化等等，必然会引发纠纷。
3、服务态度冷漠、技术操作水平低。随着医疗体制的改革，病人对就医环境、医疗护理技术水平、服
务态度要求越来越高。医务人员必须尽量满足病人的合理要求。如果医务人员认为只要不和病人争吵，对病
人没有爱心、同情心和耐心的冷面孔等。肯定会引起患者和家属的不满而易产生纠纷。
4、护患之间缺乏有效的沟通。由于病人的年龄、性别、性格、爱好和修养等各不相同，医院在提供服
务时很难满足所有病人及家属的要求。如探视陪护制度、伙食安排、作息时间规定、病区管理制度等会给患
者及家属带来一些不方便，护士如没能掌握病人的心理和情绪变化规律，缺乏有效的疏导，常常会引起误会
而产生纠纷。
（二）护理纠纷防范对策
1、学法、懂法、守法，提高自我保护意识是防范护理纠纷的重要环节。随着我国各项法制不断完善，
人们的法律意识普遍增强，在日常医疗护理过程中，一旦患者认为个人权益受到损害时，就会产生投诉动机
和行为，并会运用法律程序来处理各种纠纷和差错事故。护理纠纷涉及到护理质量、服务质量、技术水平、
规章制度、医德医风、医疗法规及医学模式转变的因素。因此，应深化护理改革，依法实施护理管理，把卫
生法规纳入继续教育的范畴，对护理人员进行普法教育。在新护士上岗前，组织学习《医疗事故处理条例》，
《护士管理办法》以及相关的卫生法律法规和本院有关规章制度，并将法律知识列为考核内容。提高护士的
法律意识。
2、改善服务态度，提高护理人员专业素质是根本。护理人员要真正树立“病人至上”的意识，做到对病
人尊重体贴，服务周到热情，掌握病人的心理状态，对病人提出的疑问和某些过激言语及行为，需要心平气
和地进行解释、安慰、体谅，有时还要忍受委屈。这样即使在护理工作中出现了某种失误，也能得到病人及
家属谅解，就有可能避免护理纠纷的发生。护士长要定期下病房征求病人的意见，对病人举报服务态度差的
护士，进行批评并与奖惩挂钩。加强对护理的“三基”训练和考核，选择优秀人员重点培训，通过继续教育提
高护士的知识层次，全面提高护理人员的专业素质。
3、严格执行医院各项规章制度和护理技术操作常规，减少差错事故发生率是关键。护理的工作目标就
是要确保提高人们从生到死，即整个生命过程的质量。护理服务的对象是人，人的生命是无价的，容不得半
点马虎。临床三查七对制度、值班制度、交接班制度等都是用血的教训换来的。护士不仅要遵守，工作中还
要有严谨的作风和慎独的精神，要不分人前人后，不管有无人检查，都要科学地按程序一步一步完成，即使
要面对一个昏迷病人或无法表达的患者，或患者在无亲友陪伴的情况下，也要严格完成每一次操作，遵守每
一个操作规程。这亲戚就可以避免因工作失职或违反规章制度和操作常规而导致责任事故。
4、建立以人为本的理念，强化护理管理是保证。要关心和了解护士的心理、生活需求。不仅在技能上
培训，还要对护士的人文精神进行教育，加强综合素质培养，保证护理人员的编制，合理安排班次。加强内
涵建设，完善自身管理，重视规范化的服务，为群众提供满意的医疗护理服务。
5、加强对护理纠纷管理，使护理纠纷预防系统化、处理规范化、结果公开化。要定期召开护理缺陷分
析讨论会议，对每一起纠纷，进行及时、客观、深入的讨论，既要分析客观原因，更要查找主观原因，总结
经验教训，纠正薄弱环节。同时严格奖惩措施，对有关责任人员按规定公开处理，吸取教训，防止类似事件
发生，从而维护护患双方的合法权益，使护患矛盾能够及时有效地得到处理。
附：七种常见的护理法律责任差错
护士在工作中因疏忽引起了病人的损伤称为差错。介绍 7 种常见的护理差错、差错原因及为避免这些差
错应采取的措施。
1、病人摔倒 病人在医院内摔倒是病人起诉护士的常见原因，然而病人在医院内摔倒。护士不一
定有绝对的责任，必须有足够的证据证明这种伤害并非由于护士的疏忽而造成的。分析许多法律诉讼的安全
却提醒护士评估病人是否有摔倒的潜在危险，并采取必要的预防措施是非常重要的。例如，一位 40 岁的先
生在局麻下行头部囊肿手术后，护士离开他去送手术车时，病人失去意识摔倒了，头部撞到了墙上，这样护
士是有责任的。因此，护士应在病人的医疗记录里，记录防止病人发生意外而采取的一切措施，例如，你已
经告诉病人不能下床或转到距护站较近的房间，要把这些护理干预记录于护理记录单。
2、没有正确执行医嘱， 如果护士没有执行医嘱，那么你就极易被起诉。如果你对某个特别医嘱有疑问，
你应向下医嘱的医生或护理管理人员讲清楚，引起他们的注意，记住不要随意变动、更改或不执行。执行医
嘱并将其记录下来以保护自己。
3、用药错误 药物管理和使用是一个充满潜在危险的领域，引起法律方面的问题也是令人震惊的。
一方面，你使用的药物与医嘱和医院有关药物管理的政策和程序一致。另一方面，你执行了医嘱并不就能受
到保护而逃避责任。你对你自己的行为后果是负有责任的。护士的职责要求你成为病人的监护者，而且熟悉
你所使用的药物。
4、不能正确使用设备 对设备你也有责任进行合理使用。医院安装的新设备或更新的仪器。你需要
熟悉它并获得必要的训练。对方有可能在申诉时会弄清设备使用的情况。如果你不应该使用的情况下使用该
设备；则这种情况是可成为对你和医院起诉的关键证据。
5、异物遗留在体内 异物遗留在体内主要是手术室护士和与侵袭性诊疗操作有关的护士所面临的一个
问题。医院通常有特殊的清点手术物品的规定和步骤，遵守这些规定并认真记录非常重要，因为这些记录在
审判时都可以作为证据。
6、没有提供足够的监护 没有提供足够的监护是医疗差错诉讼的一个常见原因，而且这种起诉可发生
于医院的每一个环节。如果有特殊监护的医嘱，你要让医生确定频率（除非医院规章里有所提供），而且完
整记录监护情况。我院现在实行的危、重病人床头巡视卡制度就是为了保障病人安全方便举证而采取的。
7、缺乏交流 护士和病人之间以及护士和其他医务人员之间的交流对保障病人健康非常必要。护
士需要及时地传达病人的病情和执行的医嘱情况。
十六、护士长对临床带教老师的培训指导
许多护理学专家认为，评判性思维是衡量护理教育水平的一项重要指标。评判性思维是个体在复杂情境
中能灵活地应用已有的知识和经验对问题的解决方法进行选择，在反思的基础上加以分析、推理、作出合理
判断，在面临各种复杂问题及各种选择时能够正确取舍。
（一）培养模式
带教老师要认识到评判性思维的重要性，在带教过程中不但不指导护生对基本理论知识、基本技能的学
习，更重要的是还要培养护生的科学思维能力和实践能力，尤其是评判性思维能力。
带教老师在教给护生“是什么”和“怎么做”的同时，还要引导护生思考“为什么”和“这样做对吗”；指导护
生在工作中除认真细致以外，还应考虑节省人力物力以提高工作效率；还要让护生意识到护理操作规程并不
是一成不变的，随着医学科学的发展，先进仪器设备的应用，护理操作方法还有待改进，临床上许多护理技
术革新就是在此基础上创造的。
（二）实践方法
讨论法 在临床教学中创造令护生好奇，感兴趣的学习内容和学习氛围，鼓励护生之间的对话和讨论，
不拘泥于一种对或错的答案，有利于形成多种多样思考方法。鼓励护生积极参与、思考、质疑、争论，敢于
大胆提出自己的独立见解，从而创造一种篮球培养学生评判性思维的教学环境。在临床教学中，要求护生评
估实施结果，主动质疑、分析资料，进行演绎、归纳、推理，表达他们思考的全部过程，而非仅仅是获得结
论。
病例分析法 要将护理程序作为一项基本护理理论和技能来对待，带教老师要结合病例，按照护理程序
引导护生分析、思考。遇到有争议时，让护生自己寻找充分的理由或证据来支持自己的观点，最后由带教老
师作出点评。
反思写作法 要求每个护生准备一个笔记本，将自己在学习中遇到的问题，见到的特殊病例的临床表现、
救治过程及自己的想法，感受以及解决问题的方法等记录在笔记本上。每周由各科护士长、带教老师督促抽
查，并给予恰当的引导，重点指导护生怎样思考问题、寻找问题的本质及解决问题的方法。通过反思写作方
式来对学习和实践进行总结，有利于护生积累经验和教训、表达自己的想法和见解，有助于护生审视自己所
采用的思维技能与价值取向，尤其是有利于护生的分析、推理、综合、评价、判断的思维技能训练。
（三）体会
在教学活动中采用互相提问、共同讨论的方式，创造一个和谐、民主、自由的学习氛围，融洽了师生关
系，调动了护生学习主观能动性。通过病例分析法、反思写作法的应用，提高了护生的语言表达及文字书写
能力。
带教老师必须要掌握更多的理论知识和临床技能，才能在带教过程中准确、明了地解答护生的提问，因
此也激发了带教老师的学习积极性，达到教学相传的效果，提高了带教质量。
十七、指导带教老师准确进行操作示范，提高护生操作技术
护理技术操作是护士实习教育中一个非常重要的环节，它可以以形象的语言、娴熟而规范的操作动作，
帮助实习护士形成鲜明的表象，把理论知识与实际操作有机地结合地起来，它还能够把抽象的问题具体化，
理论问题感性化，深奥问题通俗化，复杂问题规范化，为实习护士掌握操作技术打下坚实的基础，也为今后
临床护理工作奠定了良好的开端。
（一）护理技术示范操作具有的特性
1、直观性
护理技术示范操作具有极强的直观性。一个鲜明的手势，能给人经久难忘的印象。一个寓意深刻的动作，
能说明许多问题。如带教老师在做铺床操作时，尽管眼睛没有盯着床铺和自己的身体，同时还要给实习生及
时的讲解，然而手却能准确无误地按操作程序进行，铺出的床，既平整又美观、动作轻松又协调，同时让实
习生了解到备用床、暂空床、麻醉床铺法的不同，表现出娴熟的护理操作技巧。
2、针对性
护理技术示范操作中的针对性主要表现在讲解与示范相结合的形式，使实习生把观察到的操作形象在头
脑中重现，逐步掌握规范操作动作，减少多余动作，克服不良动作。如在进行静脉输液操作时，备齐用物、
查对、操作前解释、选择暴露、粗、直、有弹性的血管消毒后扎止血带进行穿刺，进针成功后松止血带、松
手、松调节器然后固定，调解滴数整理用物及床铺再次解释、查对与病人交流。整个操作过程流畅，如水到
渠成般自然，而不是面无表情的扎针、输液。
3、指示性
护理技术示范操作过程中，带教必须形象地讲明操作动作必须注意什么问题，否则会影响技术操作质量，
以及操作技能的掌握，甚至还可能造成伤亡事故。例如进行导尿术时，带教应指出，导尿时，必须严格无菌
技术操作，保护病人的自尊，耐心解释，取得配合，女病人误入阴道应更换导尿管重新插入，男病人注意插
入的长度，尿潴留病人膀胱极度充盈时一次放尿不能超过 1000 毫升，以防出现虚脱和血尿等，操作时集中
注意力，不得喧哗，注意操作程序的流畅及各要点的正确理解。
（二）示范操作的种类
1、分解示范
如心电监护时，需要多个连贯的步骤完成：一是病情需要、心电监护机运转良好、取得病人的配合；二
是接通电源，选择正确的部位，连接，正确打开监护屏幕，记录所显数据进行分析；三是及时观察病情变化，
发现异常及时处理；四是做好一切抢救准备，随时进行抢救；五是及时记录病情变化。带教老师在操作时，
要将复杂的完整的操作过程划分为多个简单的步骤，有利于学生认知和模仿。只有把这些看似简单操作而又
包含深厚专业知识的复杂的操作动作分解后复合，多次反复操作，逐步协调一致才能形成操作技巧，才能进
行简单的数据分析，才能为医生提供有用的治疗数据。
2、重点示范
对有些关键的技术操作，或者实习护士不易掌握的技术，可做重点示范，深入临床，反复观察，等时机
成熟时带教老师可以做到放手不放眼，鼓励实习学生亲自体验，鼓励其记录实习操作心得，以加深学生的理
解与记忆，对实习操作有深刻的印象，有利于迅速掌握操作技能。
3、讲解结合的示范
只示范不讲解就不能很好地发挥示范的。在技术示范操作时，既要讲清技术操作的要点和关键，还要向
学生讲清楚之所以这样做的原因，如胃管置入、膀胱冲洗，胸腔闭式引流管的护理等，以及如何防止失误、
差错、事故的发生和医疗纠纷的发生。
4、纠偏示范
纠偏示范操作是临床带教在巡回指导或结束指导过程中，对不规范的操作动作进行纠正的示范。一般来
说偏差采取集中指导，个别提问，重点纠正，单项操作，集中纠偏；对个别问题做个别示范，个别纠偏。纠
偏示范操作的同时必须使学生明白，之所以不规范的原因，以防微杜渐，从而形成规范的操作动作。
（三）做好护理实习生岗前培训
护理实习生，这群朝气蓬勃的年轻人充满了对临床实习生活的渴望，但也表现出临床护理工作的陌生与
疑虑，因此护理部和各临床科室对实习同学要进行系统的岗前培训。培训内容包括：医院概况、护士专业素
质及护理规章制度等内容。岗前培训首先向同学们介绍了医院基本概况，让他们对医院有了具体的认识；学
习与护理工作密切相关的法律法规，让同学们清晰了自己的权利与义务，知法、懂法；学习护理规章制度使
他们实习中有章可循。同时鉴于同学们临床实践的欠缺，护理部及各科要组织同学们观看常用护理操作的教
学示范。培训后，护理部及各科要对实习生岗前培训效果进行考试。通过培训帮助同学们树立了信心，使其
尽快进入临床实习生角色，完成从学校理论知识的学习到临床实践的过渡。
十八、护患沟通技巧：在道歉中收获美好
护士长应引导护士让道歉成为一种习惯
古语说：用争夺的方法，你永远得不到满足；用让步的方法，你得到的可能比期望的更多。
吉林省四平市中心医院神经内科护士长经验介绍，道歉式服务的提出，源自科内的再次护理投诉：一次
是因为患者家属与护士在沟通中出现了念头，一次是因为护士太忙导致拔针较慢。虽然再次投诉的事件起因、
经过不同，却都在护士的真诚道歉后得到化解。于是，为了减少护患矛盾，使护理工作顺利、有序地开展，
科室结合实际工作情况，提出了“道歉式服务”理念。
随着社会的发展与进步，患者的需求也在不断转变。如今，患者不仅期望医院为其消除病痛，还希望在
住院期间得到尊重与照顾。很多时候，患者心理层面的需求往往比生理层面更重要。因此，在发现患者不满
意，或者可能不满意时，护士一定要及时道歉，把一切不良隐患消灭在萌芽之中。
一句合格的护理人员，有责任、有义务 满足患者的正当需求。当遇到患者不理解护理工作或因病情、
情绪等非恶意地伤害到护理人员时，护士要学会忍让，并设身处地为患者着想，这才是的护理工作者应该具
备的职业精神。
常用的道歉方式，语言道歉和行为道歉要结合使用，不同情况、区别对待。
语言道歉：当护士确实存在工作失误或疏漏时，要明确、真诚地对患者说一声“对不起”；当护理工作无
缺陷，但患者依旧不满意时，护理人员也要耐心地对患者道一句“不好意思”。实践发现，这种方法是收效最
快，也是最直接、最简单的方法，患者容易接受，护理人员也容易掌握。
行为道歉：护士应多看望患者，与患者及其家属多沟通，多付出一些时间和体力。在不违反原则的情况
下，护士应尽量满足患者的每一项正当需求。
作为一名基层护理管理者，特别提醒护理人员在对患者道歉时，多注意以下几下方面：
1、换位思考，将心比心。2、耐心听取，适当解释，而不过分强调。3、态度诚恳，注意证据、语调，
不要敷衍了事。4、道歉要适时、适度。5、道歉要取得时机，要主动，要尽早。
道歉式服务实施，使患者对护理工作的满意度会得到大幅提高，一些不必要的冲突和矛盾减少甚至消失，
患者能理解护理工作了，护患关系也更加和谐、融洽了。有些时候，护士刚刚道完歉，还未做任何解释，其
他患者及其家属就已经帮护士解释上了。
除此之外，发现不少护理人员也在实行道歉式服务的过程中变得心态平和了，敢于承担问题了。
一句真诚的“对不起”，不仅能化解护患矛盾，而且会给护患双方带来轻松和快乐。希望更多的护理人员
可以掌握道歉的学问，让道歉成为一种职业习惯。
十九、护患沟通技巧：真诚道歉比解释更有力量
在护患矛盾不断激化的今天，不少护士在出现护理失误时，为避免“引火上身”，首先想到的往往是想尽
一切办法为自己辩解。其实，无论理由多么正当，护士的解释在患者及其家属看来都是一种极不负责的表现，
是在推卸责任、故意开脱。
很多时候，护士与其解释，不如先真诚地向患者道歉，并认真找出失误的原因。其实，患者要求的并不
多，也许一句简单的道歉，就能平息他们心中的怒火。
患者满意 护士提升
某院神经内科实施的“道歉式服务”，的时间尚不满一年，但效果却非常好。
首先，道歉式服务最直接的受益者是患者及其家属。
神经内科是个大科室，不仅收治病人多，护理技能操作也相对复杂。实行道歉式服务前，面对患者的抱
怨或不满，护理人员往往因工作量大、人手紧张等原因，不懂得道歉，也顾不上给予太多解释，从而导致患
者及其家属情绪激动，影响护患关系，甚至影响病人的身心健康。开展道歉式服务，护士对患者的态度比之
前更加友善、温和了。无论工作多忙，在听到患者的抱怨时，护士都会发自内心地说一句“对不起”。患者心
情好了，恢复起来也会更快，治疗效果随之也会更好。
其次，护士综合素质在道歉中得到提升。
随着道歉式服务的开展，神经内科的护理人员都有了不同程度的改变与提升。
以往因为护理失误引起患者不满时，很多护士表现得很慌张，不知道怎样在最短的时间内将矛盾降到最
低。一句句真诚的道歉，不仅提高了患者满意度，还增强了护士的沟通、表达、理解等能力，改变了部分护
士，特别是年轻护士的工作心态。
通过道歉式服务，护理人员端正了工作态度，明白了护理真谛，懂得了“退一步海阔天空”的道理，也学
会了主动服务、用心护理。
一个懂得道歉，并掌握道歉技巧的人，可以轻松化解矛盾，缓和尴尬处境。懂得道歉，不仅有助于护理
工作的顺利开展，还可以使护士的家庭、日常生活变得更加温馨、幽默、和睦。
道歉之后 积极调整
道歉式服务不是单纯的道一声“对不起”，护理人员应在道歉之后认真分析出现问题的原因，并及时改正，
提高护理服务的整体水平。管理人员也会通过每位护士的“道歉”情况，了解到患者的真正需求，继而以患者
需求为导向，指导护理人员为患者提供及时、贴心、优质的护理服务。
一声“对不起”后，护理人员还应做到以下几点：
换位思考，及时与患者进行有效沟通，试着从患者的角度去分析问题、解决问题；
时时自省，从错误中找出不足之处，找出更好的护理方式、沟通技巧等。
最后，道歉式服务是一个需要长期坚持的事情，护士要在道歉中建立美好形象，让患者理解护理、信任
护理、支持护理。
道歉的智慧
护理服务是一项高接触性的复杂服务，受人为因素和情景因素影响很大。护理工作不仅忙碌，而且还很
繁琐：输液、处理医嘱、换床单、取药、发药……护士工作多了，难免有忙不过来的时候；事情多了，难免
有忘记的时刻……尽管护士有诸多的理由，但在医院里，患者最大。
说起道歉，大家肯定不会陌生，一句“对不起”，让护患关系不再冰冷，让护患相处自然、融洽。
为了避免不必要的争吵与冲突，护士长要求护士做到：遇到操作失误或患者不高兴时，护士无论有多少
充足的理由，都要先向患者道个歉，然后再简单解释。于是，“对不起”、“不好意思”、“抱歉”……这些类似
的道歉式用语在各科变成了常用语。
人的一生中，谁都难免会与他人发生矛盾、冲突，适度低下你的头，解释一下，并不是摇尾乞求、妥协
退让，它是在生命不堪重负时的一种适度收缩，在遭遇障碍时的一种适时迂回。适度收缩，能抖落多余的沉
重，卸下压力，轻松上路；适时迂回，能绕开两败俱伤的方式，以退为进，攻守兼备。
能道歉是一种担当，懂道歉是一种智慧，会道歉是一种本领，把道歉做成服务是一种境界，道歉式服务
让我们的护理服务更优质，护患关系更融洽。
二十、护士长应该让投诉不再“梗阻”
临床护理人员：病人好，我才好
每一名护理人员都应恪守职业首先，有责任感，常怀一颗关爱仁慈之心，从患者的最大利益去提供护理，
“病人好，我才好“。理性对待投诉，不要对投诉”谈虎色变“，更不要试图去掩盖那些缺陷，对错误拒不承认，
要学会认错，以消除误解，赢得患者对我们的信任。
护理投诉中涉及护理服务的问题居多，我们要多从自身找原因，多思考“为什么患者会不满意，为什么
会让其产生误会，到底是哪个环节还需完善”等问题。将投诉由压力变为促进工作提高的动力，以积极向上
的态度更好地为患者提供服务。
有一护士刚参加工作时，因为疏忽，在为患者更换液体时，未将有配伍禁忌的两组液体隔开静点，输液
管内出现了沉淀反应，尽管护士及时发现并进行了处理，但还是被家属投诉。护士长告诫护士，“如果因为
我们工作的疏忽，对病人造成伤害，甚至危害到他们的生命，那我们连道歉的机会都没有，我们会愧疚一辈
子的。”事后，该护士在护士长的陪同下找到了家属，因为她工作的疏忽真诚地向患者道歉，得到了患者的
谅解。
投诉接待人员：有尊重，才理解
要允许投诉患者及家属宣泄激动的情绪，做一个很好的“灭火”队员。对一些因护理服务引起的投诉，应
做喋喋不休认真冷静地对待每一次投诉，尊重来访的每一位患者或家属的意见，不要因为投诉的事情微乎其
微就感觉厌烦，更不可用冷漠和傲慢的态度远离来访者。
有家医院护理部去病房发放满意度调查表时，一位 70 多岁老伯投诉说，护士每天早上为他输液的时间
比别人晚。听完大伯的意见并作好登记后，调查人找到科室护士长了解情况，这时家属也跟了过来，连忙向
我们解释说，老人脾气一直很倔很挑剔。同病房一位患者，因为静点的液体多，护士每次都要先为那位患者
治疗，所以老伯认为护士不能一视同仁，心理很不平衡。家属歉意地告诉调查人和护士长，老人的投诉别往
心里去。
但护士长并未因为家属的致歉而轻视这次投诉。在分析了造成患者误解的原因后，该科对工作做了一些
改进，最终消除了患者的疑虑。老伯在出院时还为大家送了一封感谢信。
护理管理者：流程通，善反思
管理者要紧跟时代需求转变管理理念，强化管理意识，确保投诉流程简单明了，保持通畅。主动在病房
及楼道公开投诉电话、投诉网站及投诉办公室详细地址，设立意见箱。并定期深入科室，发放满意度调查表，
征求患者意见。投诉电话要保证 24 小时畅通，对于投诉案件，要事事有回音，件件有着落，向病人及时反
馈投诉处理意见，形成一个良性循环圏。
管理者要经常深入科室，面对面听取患者的意见和建议，发现护理工作中的问题，及时堵塞漏洞；接到
护理投诉后，在积极对症处理的同时，还要认真调查投诉的原因，事情的经过，并反思规章制度及规范等环
节存在哪些问题，如何减少失误，弥补缺陷，增加患者满意度，如何改进工作，记得患者依赖。
护理管理者不能因为投诉而对护士的工作全盘否定，“每个行为的背后都有一个正当的动机”，只有弄清
动机，找出问题的根源，才能顶层设计，在全院范围内进行调整和推广，才能确保护理质量的安全，杜绝此
类事件的再发生。
二十一、指导护士如何做到有效沟通
处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理工作的前提，建立有效的医患沟通是处理好医患关系的首要条
件。所以在日常工作中我们应加强与患者的信息沟通和情感交流。
病人住院，本身在心理上就有了一定的压力，为了更好地护理病人，微笑服务在我们的工作中显得尤为
重要，因为它体现的是一份沉甸甸的责任。
我们也要学会换位思考，站在患者的角度上，考虑他们所处的现状，体会他们的内心活动，以便于建立
良好的医患关系，促进护理工作的有效性。
在与每一位患者的接触中，我们越来越了解到有效沟通的重要性。因为这样不仅可以很好地了解患者的
病情变化及心理活动，还可以促进医疗工作的有效进行，从而患者解除痛苦的同时，医护人员自己也会更加
肯定自己的努力。
作为一名医务人员如何进行医患沟通，怎样才是有效的医患沟通呢？
第一，要了解患者的心理需求。由于疾病的困扰，患者可能产生焦虑、紧张、忧郁、急躁等不良情绪。
而医院陌生的环境也会使患者产生不安、恐惧、猜疑心理，对疾病的好转、病程的长短、预后的好坏非常担
心等，都需要医护人员耐心去了解和把握。
第二，要注意把握沟通的时机。患者住院及医务人员接诊时，是医患沟通最重要的时机和最关键的环节，
医务人员此时的一举一动、一言一行，都会给患者留下深刻印象。在检查和治疗的时候，也是有效沟通的时
机，让患者了解相关检查的目的和意义，并帮助其做好检查的准备工作，可使患者积极配合治疗。这期间医
护人员的一句问候、一声安慰、一个祝福都会给患者带来治疗疾病的信心和希望，会让患者倍感亲切和希望，
融洽了医患关系。
第三，要注意沟通的技巧。医务人员要养成注意倾听患者说话的习惯，不要心不在焉、敷衍了事地回答
患者的提问，更不能随意打断患者的倾诉，我们应给患者进行正确、真实、热情的回应，满足患者的需求，
这能让患者对我们产生好感和信任。
医患之间的沟通不畅是导致双方关系不和谐的关键因素。良好的医患沟通，医疗机构和医务人员是主导
方面，加强心灵与情感的沟通成为重要。对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要正视并克服自身的不
足，不能抱怨患者不理解。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面
查找原因，制定措施。
总之，医患双方的根本目标是一致的，只有通过医患之间的心灵与情感的沟通，才能达到共同的目标。
构建和谐的医患关系是一项长期的任务，只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为他们提
供温馨、细心、爱心和耐心的服务，做构建和谐医患关系的推动者，就会赢得患者的尊重和信任。
二十二、护士长重视护理安全 加强护理管理
一、概述
1、护理安全的定义：
护理安全是指在实施护理的全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结
构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。
2、护理缺陷的定义：
护理缺陷是指在护理活动中出现技术、服务、管理方面的失误。护理缺陷包括护理事故及护理差错。
⑴护理事故的定义：
护理事故是指在护理工作中，由于护理人员的过失，直接造成病人死亡、残废、组织器官损伤导致功能
障碍。
⑴护理差错的定义：
护理差错是指在护理工作中，因责任心不强、工作粗疏、不严格执行规章制度或违反技术操作规程等原
因，给病人造成了精神及肉体的痛苦，或影响了医疗护理工作的正常进行，但未造成严重后果和构成事故者。
二、护理安全隐患
1、人员素质隐患
个人素质是指护理人员思想素质、职业道德素质、心理素质、身体素质，当这些素质不符或偏离了护理
职业的要求，就可能造成言语、行为不当或过失，给病人身心带来不安全的结果或不安全感。
常见的现象：
（1） 不守岗位，离岗、脱班；玩忽职守，不负责任；
（2） 对病人护理不周，服务态度差，言语冲撞；；
（3） 有章不循，违反制度或技术操作常规；
（4） 缺乏同情心，不重视病人的主诉；
（5） 弄虚作假，不懂装懂；
（6） 发生错误不报告，不采取或不及时采取补救措施；
（7） 依赖陪人、护工及实习同学；
（8） 工作责任心差，观察不细，粗疏；
（10）工作计划性不强，工作不按时或遗漏；
（11）情感受挫，情绪波动或失控，疲劳、疾病，注意力分散，错误用药或执行医嘱；
2、技术隐患
业务知识缺乏，经验不足，技术水平低或不熟练，操作失误或操作错误等均可给病人造成不良后果。
常见现象：
（1） 新药品种多，更新快，护士对药物的用途、副作用不明；
（2） 对一些新的医疗产品的认识不够，使用错误或考虑不周；
（3） 专业理论知识缺乏，对病情观察不细致、不周到、不及时，记录不详；
（4） 对急救设备不会使用，使抢救不得力。
3、管理隐患
管理不严或失控是影响护理安全的重要因素。如：
（1） 思想工作薄弱，教育不落实；
（2） 制度不健全、措施不力、监控不严。
二十三、急诊突发事件应急预案和处理流程
急诊突发事件严重威胁患者的生命安全，必须实施快速，严密救治，确保急诊突发事件的处置质量。
一、接诊
接听电话或群发病人来诊，了解案件的发生概况，患者数量、危重程度、到达时间。
二、分诊及报告
对所有病人进行认真仔细预检分诊，按病情轻重度分为不同优先等级，并以明显标志标示，（红色代表
病情危重，黄色代表病情较重，绿色代表病情稳定，黑色代表死亡患者），及时报告科主任、护士长。
三、启动应急机制，开放绿色通道
1、科室领导或抢救指挥者立即报告医务科、护理部等相关部门。
2、患者≤5 人，科室组织人员自行抢救，＞5 人时请求医务科、护理部增援。
3、通知药房、检验、放射、B 超、心电等有关科室。
4、抢救护士自始至终负责一名或几名患者的治疗护理，尽量获取患者信息，尽快联系家属，协助完成
各种检查，检查结果及时的反馈给医生，直至病情稳定或转科，方可离开。
标识：
红色：病情危重—立即抢救处理
黄色：病情较重—及时给予各种治疗、密切观察，防止病情演变成红色
绿色：病情稳定—可暂缓处理、进一步观察
黑色：死亡患者—行尸体料理，开具死亡证明
二十四、急诊突发事件处理流程
接诊
了解案件发生的概况，患者数量、危重程度、到达时间
报告（科主任、护士长） 预检分诊并标识
启动应急机制 开放绿色通道
设立抢救指挥者，负责 分工明确，各司其职
组织抢救工作 紧密合作，听众指挥
立即医务科，护理部及 通知药房、检验、放射
相关部门 B 超、心电图及相关科室
患者≤5 人，科室组织人 抢救护士至始至终，负责
员进行抢救，＞5 人请求 一名或几名患者的治疗护
医务科护理部派人增援 理，尽量获取患者信息，尽
快联系家属
