第七章 领导沟通
卫生事业管理教研室
内容
领导沟通的内涵、过程与功能
领导沟通类型与方式
开篇故事
有一个青年人刚刚当上汽车推销员，有
一次，他去乡下推销汽车。他走在路上，看
见迎面来了一位农民，于是满面笑容地上前
问好。他对农民说：“我要去集市上买一头
母牛。推销员一听高兴得不得了，就赶忙说：
先生，要买母牛还不如买一辆汽车，汽车坐
起来很舒服又很便捷······。农民不为所动地说：
我还是认为买头母牛比较好。推销员不以为
然地说：如果你骑着母牛上街，人家会笑话
你的。农民坚定地说：如果别人看到我挤汽
车的奶，那岂不是会更加被人笑话！
想一想·······
你认为这是一个笑话吗？
这样的事情是经常发生在
我们身边的 ，我们经常误会他
人，说错话，表错情。
听了这段故事，你有什么
想法，请 与大家分享！
沟通竟如此重要······
态度+知识+技巧=成功
一个职业人士成功的因
素75%靠沟通，25%靠
天才和能力。学习沟通
技巧，将使您在工作、
生活中游刃有余。
• 当你在与人交谈的时候···
• 当你在打电话或接电话时···
• 当你在向大家发表讲话时···
• 当你在阅读文件、浏览书籍时···
• 当你在互联网上与人聊天时···
沟通无处不在！
一、领导沟通的内涵
（一）沟通的概念
沟通就是信息交流，即把某一信息
（或意思）传递给客体或对象，一期取
得客体作出相应反应效果的整个过程。
v（二）、沟通的目的
交流信息 表达情感
激励员工改善绩效控制下属行为
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• 从领导沟通的性质来看，领导沟通是
管理的内容之一
• 从领导沟通的形式来看，领导沟通是
一种制度体系
• 从领导沟通的内容来看，领导沟通是
规范性的活动和过程
• 就其必然性来说，领导沟通是有效领
导的本质要求
（三）、领导沟通的内涵
领导沟通是组织及其领导者为了实现组织目标，在履行管
理职责、实现管理职能过程中，通过信号、媒介和渠道，有目
的地交流观点、信息和情感的行为过程。
纽科姆的ABX模式
韦斯特利-麦克莱恩的沟通模式
奥斯古德-施拉姆的循环模式
格伯纳的沟通模式
香农模式
拉斯韦尔公式
二、领导沟通的过程模式
（一）领导沟通的主要过程模式
赖利夫妇的沟通过程模式
查尔斯·贝克的沟通修辞过程模式
（二）、对既有沟通模式的评价
• 对沟通流程要素及关系的概括
• 对沟通流程不断深入的描述
• 沟通模式需要进一步考虑既定的环境
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三、领导沟通的构成要素
信息源 接收者
编码和译码 目标
信息 沟通渠道或媒介
反馈 噪音
背景或环境
四、沟通的原则
尊重原则
真实的原则
及时反馈原则
坦诚原则
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一、沟通类型
（一）按沟通是否借助组织系统划分
正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的。
如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制
度等。
非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见
沟通，如私人聚会、传播小道消息等。
第二节 领导沟通类型与方式
非正式沟通
葡萄藤小道消息
• 并非管理层所能控制的
• 多数员工认为小道消息比正式公告
更具可信度
• 主要适用来满足成员关切之事
• 用以回应以下的情况
重要之事
情境模糊
令人焦虑的情况
(二）按沟通的方式分类
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
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(三）按沟通网络的基本形式划分
(三）按沟通网络的基本形式划分
（四）按沟通的反馈划分
单向沟通
双向沟通
S
D
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单向沟通和双向沟通的比较
单向沟通
快
容易控制
发送信息的人
不会受到攻击
有一方是完全被动的
双向沟通
更准确
接受信息的人更有信心
费时费力
双方都要参与
二、领导沟通的障碍
地位差别
信息传递链
团体规模
空间约束
1、组织结构因素形成的
领导沟通障碍
首因效应
刻板印象
晕轮效应
主观投射
知觉的选择性
2、心理因素形成
的领导沟通障碍
首因效应
晕轮效应
有一天，一个老师正
在上课，发现有两个学
生都将书铺在面前呼呼
大睡。结果，老师就将
那个差生叫起来批评道；
“你看人家（指另外一
个睡觉的学生，平时成
绩非常好）睡觉都看书，
你倒好，一看书就睡觉。
”
二、领导沟通的障碍
内倾和外倾
感觉和知觉
理性与情感
判断和知觉
3、个体沟通风格差异
引发沟通障碍
人际关系
信任情况
自我中心
4、人际因素对
领导沟通的影响
二、领导沟通的障碍
信息过滤
情绪因素
非语言信息冲突
文化障碍
沟通主客体层次差异及知
识经验水平的限制
媒介障碍
信息技术与沟通的速度
信息技术队沟通流程的改
变
信息技术与沟通效果
信息技术创造沟通的全新
工具
5、沟通传递过程中
的障碍因素
6、信息技术
对领导沟通的影响
三、如何实现有效的沟通
1.明确领导沟通的重要性，正
确对待领导沟通
2.保证信息完整和有效
有效沟通的信息组织原则
强调信息的全面对称
强化信息的甄选
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减少沟通的层级
健全组织的沟通渠道，提高沟通效率
3.健全组织的沟通渠道，提高沟通效率
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4、塑造有利于沟通的组织文化
塑造提供沟通机会的组织文化
营造平等、理解、信任的组织文化氛围
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5.掌握沟通的技巧
明确角色和换位思考
针对不同的沟通对象的特点采用不同的沟通方法
积极倾听
直接、清楚的语言表达
利用反馈技术，变单向沟通为双向沟通
选择适当的沟通气氛和时机
针对不同的沟通对象使用不用的语言
注意恰当地使用非语言沟通
注意保持理性，避免情绪化行为
注重礼节
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换位思考
如果你是你，我是我，我不是你但你把我当成
你，我把你当成我，这样就换了位，再思考一下
······
一对夫妇坐车去游山，半途中下车。听说后来
车上其余的乘客没有走多远，就遇到了小山崩塌，
结果全丧命。女人说：咱们真幸运，下车下得及
时。男人说：不，是由于咱们的下车，车子停留，
耽误了他们的行程。不然，就不会在那个时刻恰
巧经过山崩的地点了······
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？
小朋友答：飞机驾驶员。
主持人问：如果飞机快没油了，飞机上有很多旅客，但只有
一个降落伞，你怎么办？
小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去······
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。
请问小孩子为什么哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们······”
请不要打断别人讲话！请不要打断别人讲话！
谢谢！
