2015年2月尊卑锺晴管41Feb.,2015 East China Economic Management (第29卷第2期)(. ) [DOI] 15 . ·管理视野基于SEM的公共服务公众满意度测评模型研究梁昌勇，代辈，朱龙(合肥工业大学管理学院，安徽合肥23∞09)摘要:公众满意度是-个以公众为核心、以公众感受为评价标准的概念。文章以美嗣顾客满意度模型为理论基础.结合报务型政府建设需要，分析公共服务公众满意皮影响因素，构Jt公共服务公众满意度测铮模型(PSPSI)，并用SEM方法段证模型合理性。结果表明公共服务供给制度保障、公共服务的质量保璋对公共服务质量感知的影响最大;公众满意度受到公众期望、公共服务质量感知、公共服务效果感知差异三个变量的共同影响和交叉影响:政府形象在很大程度上依"于公众满意度;而公众信任又受公众满意皮和服务型政府形象的影响。关键调:公共服务;SEM模型:公众满意皮申回分类号:; 文献标志码A文章蜻号ω7-5ω7(2015) 02-0123-07 A Research on the Application of the Structural Equation Model to Evaluation of Public Services Public Satisfaction LIANG Chang-yong, DAI Jiang, ZHU 1ρng (School 0/ Management. H价iUniversity 0/ Technology, H电，fèi23仪脚•China) Abstract: Public salisfaclion is a concepl which puls lhe public al ils core and lakes Ihe public feeling as由俨evalualionslan›dard. 8ased on American Cuslomer Salisfaclion Index (ACSO. combining wilh the currenl needs of lhe conslruclion of ser›vice-onenled governmenl，由epaper analyzes lhe inf1uencing factors of public services public satisfaclion, builds China Public Services Public Salisfaction lndex (PSPSI). and applies SEM melhod 10 verify the rationality of lhe Index. The results show lhal the supply system secunly and quality assurance of public services have the greatesl impacl on public perceplion of service quaJily. Public salisfaclion is join y and crossJy affecled by three variabJes: public expeclalion. public perceplion of service quaJily and public perceplion of differences in由eeffecl of public services. The government image relies heavily on public salisfacl˛on. MeanwhiJe. lhe public lrust is influenced by bolh public sal˛sfaction and service-orienled govemmenl im-age. Keywords: public services; slructural equalo˛n model (SEM); public satisfaction index 一、召|言满意度的相关测评模型l坷，如美国ACSI模型、瑞典随着我国经济社会发展，公众社会责任感、民SCSB模型、德国DK模型、韩国KCSI模型、马来西主意识和参与杜会事务意识不断加强，政府部门不亚MCSI模型等。国内学者[3-8]也分别就我国公共部门再仅仅关注自身执政能力的提升，而是将更多精力的顾客满意度测量体系构建、政府信息平台(GIP)用来关注公众满意度问题。公众满意度指数被越来的公众满意度评价、政府公共服务的顾客满意度测越多地纳入到政府绩效评价体系中11]。近年来，各量指标体系构建等方面展开研究并取得一定成果，级地方政府开展不同形式的"市民参与评议政府"从而为我国开展公共部门公众满意度评价提供理论活动，如南京"万人评政府"、北京"网上评议"支撑。本文在美国顾客满意度指数模型19J(ASCI)的政府、青岛"民评官"等。这些"市民参与评议政基础上，结合服务型政府建设实际，提出符合中国府"活动，由于缺乏完善公众满意度测评体系，效国情的公共服务公众满意度模型(PSPSI)，以此构果甚微。世界上许多国家都开发评价公共部门公众建潜变量并对模型进行拟合、修正和解释。收稿日期2014-07-13基金项目:国家自然科学基金面上项目(71271072);国家自然科学基金青年基金项目(71201045);安徽省软科学基金项目( 1302053015);教育部博士或基金项目(20110111110∞6)作者简介:梁昌勇(1965斗，男，安徽月巴西人，教授，博士生导师，研究方向:决策理论与方法;代晕(1985斗，男，安徽淮北人，博士研究生，研究方向:公共管理;朱龙(1982斗，男，安徽马往山人，博士研究生，研究方向:政府绩效一123一
J2015手2月Feb.,20l5 基于SEM的公共服务奋众满意度剧坪模最研究(第29卷第2期)(, ) 二、模景是构建己想要的服务。公共服务内容的实用性、关联度公共服务公众满意度源于公众在接受政府服务(与公众期望服务的关系)、全国a性等对服务型政府形过程中对接受的强务绩效的感知。因此，分析提炼象产生影响，民时也间接影响公共服务盾量的感知。影响公众对政府服务肆量感知的因素是梅建政府服(4)公众期望ψ'4:期望是根据以往经验和现实务公众满意度模型的基础。影响公众琦政府服务质环境所希望达到的一种目标。公众对公共服务的期量感知因素主要有服务过程、内容、态度与水平、望就是公众在过去或现有的政府公共服务感知的基础上对未来公共服务的一种主现判断。公众期望对效果等菌素。通过对这接因素的分析可以比较公众政府公共服务质蠢感知、公众满意度及政府信任'都预期质最与感知政壤之j泻的提异，即公共服务效果会产生影响。感知是弄，从而得出公众满意度。公众满意度又会(5)公共服务的恋度与水平树:公共服务的蒜影自由政府在公众心中的形象和公众对政府的信任。皮和水平是对公共服务供给主体在供给公共服务峙基于以上分析，本文在美国ACSI模型基础上，结合的言行、办事方式和能力、沟通方式、服务意识的中国地方政府公共服务的特点和当前服务握政府建一种评价。公共服务态度好与坏，服务水平商与低设的需要，构建公共服务公众满意f整理论模型都会对公共服务质量感知以及公众满意度产生影响O(PSPsI) ，如图1所示。模嚣钮含10个潜变囊。5个(6)公共服务质量感知η1:是公众满意度测评外生变最1JI'，分别是公共服务供给制度保障制、公关键影响因素，即公众对公共服务供给制度棵撑圳、共服务的质最保障归、公共服务内容品腰归、公公共服务质撞保障白、公共服务内窑品质阴的一种众期望1JI'4，公共瑕务的态度与水平怀5个内生变综合评判，取决于公众期望归与白身感知的比较。量，分剧是公共服务质量感知圳、公共服务效果感(7)公共服务效果感知差异η2:公众对公共服知差异币、公众满意皮怡、服务型政商影象悦和公务质量感知与公众对服务质髓的期望之间的比较差众信任悦。其中前7个是前提变麓，后3个是结果异。它是公众从自身的价值判断的角度去考察公共服务的效用性，并最终做出的主观判断[1飞这里的公共服务效果感知与美国ASCI模型中的结梅变量"感知价值"存在区别，主要侧重于公众对公共服务认知、铺好及主观判断。(8)公众满意度η3:搞公众对公共服务质量感知η1及公共服务效果感知差异η2的综合主观评价，它是公众对公共服务满意程度的度蠢。(的服务裂政府形象例:指公众接受服务后对政府服务供给、政府服务~度、政府服务水平以及圈吁政府部门公共服务公众满意度理论模黯(PSPSI)政府服务内容等的一种感知评价。这种感知评价建(一〉潜变受内棒和相关关系立在公众满意度训评价的基础上，到公众对政府的(1)公共服务供给制度在民障叭:这是公众夜取倍任产生影响。公共服务的长效机制，包括公共服务项目倍息的发仆的公众信任训:是公众墨子理性认知、布制度;公共服务资金保障制度;公众参与公共瑕践感知、心理预期、情感因素等对政治制度、政府务的途径、方式;公共服务供给绩效考核制度等。机构、政府决策及政蔚官员行为的信赖[1巧，具体到其中，制度完整性、权威性、公正性、有效性、透本文是公众对接受完公共服务后，对公共服务可掖睫性等对公共服务质量感知产生间接影响。赖程度的现评价。它决定公众是否会挥次接受政(2)公共服务的质量保撞ψ2:公共服务的保障府的公共服务，是政府公共服务满足公众需要的最机制主要包括公共项目的审核、验收和监督。公共终影响结果。基于以上对模型中各个因果变量内涵和关系的项目考核评倍包括政府自评估、上银部门评估、社表述，提出一系列假设。会公众评估以及第三三方评恼等内容。公共服务质量假设1:公共服务拱给制度保障归对公共服务评价的客观性、有效性、金酷性及权威性对公共服盾量感知η1产生正影响;务肆最感知产生间接影响。假设2:公共服务的质量保撵切对公共服务质(3)公共服务内容品质ψ3:公共服务内容品质最感知η1产生正影日向;是公众最关栓的问题，决定公众是否能够享受到自124
2015年2月Feb.,2015 基于SEM的公共服务公众满意度测评模型研究(第泛9卷第2期)(,) 假设3:公共服务内容品肆归对公共服务质量影响;感知η1产生正影响;假设11:公众满意度币对服务型政府彭象训假设4:公众期望1Ji'4对公共服务质最感知ηl产产生正影响;生正影响;假设12:公众满意度η3对公众信任η5产生正般设5:公共服务的态度对水平仍对公共服务影响:质量感知η1产生正影响;假设曰:服务型政府形象侨对公众信任材产摆设6:公共服务质最感知币对公共服务效果生正影嚼。感知兼异η2产生lE影响;(二)观测史最设计假设:7:公共服务旗最感知η1对公众满意度η3由于政府部门公共服务公众满意度是公众接受产生正影响;公共服务后告身体验与预期的…和心理状态，带有很摆设8:公共服务效身在感知兼鼻币对公众满意强的烹现d性。四此，模盟中假设的潜变囊很难直接班度η3产生正影响;量。所以，本文通过设定10个潜在变蠢的32个可观假设9:公众期望归对公共服务效果感知差异测最变嚣，建立政府部门公共服务公众满意度翻评量η2产生正影响;表，对潜在变量进行测量，量表设计见表l所列。假设10:公众期望归对公众满意蜜η3产生正褒1政府部门公共服务公众满意震撼评景表潜变黛观测变量公共服务供给制度的究援性{内容有效、流程清晰j无公共服务供给制度公共服务项目信怒发布的权威性(信息的有效性、及时性、透明性)X2ψ1保罐公共服务供给制度的完备性{各个配套制度是否齐全)Xa公共服务项吕审核验收制度是否健全、合理X.公共服务的质量公共服务项黯绩效考核评估是否完备(自涛与他评结合)X.保障ψ2公共服务质最评价结果是否有效{客观性、权威性、金菌'性)Xs公共服务质量评价结果反馈采纳监督保障机制是否健全见公共服务内容的实用性、优质Xe公共服务内容公共服务内容的关联性(与公众期援服务的吻合度lxs品质白公共服务内容的多样性{服务内容是否会商)X可公共服务内容的时代性{服务内容运公众嘱求变化动态调整出11对公共服务供给制度保障的期望X咀公众期望1/'4对公共服务质量监督保障的期望Xí3对公共服务内容品质的期望{低廉、高效、住质、金方能)X忡公共服务供给交倦的服务态度、沟通协调能力无z公共服务的态度与公共摄务供给主体的办事效率与能力、公共服务的规范性X'6水平ψ5公共服务供给主体的服务意识X甘公共服务供给主体应对突发事件的能力不e对公共服务供给制度保障的感知(制度保障的究备性、有效性、完整'性)y，公共服务质撇对公共服务质量监督保障的感知{服务审核验收评价监督制度始完备性、及时性、客观性和有效性}犯感知η1对公共服务内容品质的感知{服务内容的实用性、多样性、动态性、关联性}只公共服务供给制度保障的公众感知与公众期望比较判断只公共服务效果感知公共服务质.监督保障的公众感知与公众期提比较判断瓦篆异η2公共服务内容品质的公众感知与公众烧毁比较判断U政府公共服务的载体满意度Y7公众满意度η3公众实际满意度与预期满意度比较后感受且公众实际满意度与理想满意度比较后感受瓦服务理政府对政府服务能力、服务意识的接你评价YlO形象训对政府公共服务项层供给、管理工作评价{客观、公1E龄)y"对政府公共服务的可依赖程度(从公平、客观、权威等视角)Y'2公众信任勾5对政府公共服务的支持态度[从再次接受公共报务视角以2再次接受政府公共摞务的意愿Y14从表1可以发现，各变置之间可能存在多章相间直接影嘀效应分析和间接影响效班分析。直接影关性。所以，我们先摆设政府部门公共服务公众满响效应分析(13]是通过结构方程模型直接樱定潜变嚣之意度测量模型中各变撞之间存在线性关系。这种线间的因果关系O间接影响效应分析是通过观测方性关系可以通过结构方程模型进行表示。结梅方程程，~观测变最为中分变量现溃g内生潜变量与外生模型(13喝过建立潜变量因果关系路程分析圈，对变量潜变量之间的关系，即通过原因变量的中介变量…125一
2015年2月Feb.,2015 基于SEM的公共服务公众满意皮剥许模型研究(第29卷第2期)(, ) (现削变量)测量结果变霜，分析二者之间的关系。要求被满菇者对问卷中的问嚣进行打分。本次调查在政府公共服务满意度测评中，公众满意度是一种共发放问卷1912份，回收问卷1841份，剔除填答主观判断，无法直接现酬，需要通过相关的中介变不规程及存在缺失倍的问卷，最终得到1776份有量进行测量，符合结构方程模型的应用场景。脐以效数据。调查对象倍息及调查前卷发放与民收情况本文在对合众满意度测评时采用结构方程模型。见表2和表3。从统计结果可以辛苦出，本次接调查对结梅方草草模型[l4J(Structural Equation Model, 象分布区域菇爵广，年龄跨E更大，受教育程度有高SEM)是…种由多种统一汁模型综合商来的因果关系有艇。由此可见，本次调查问卷质最高，有效;可老乡分析模型c它是基于变量的协方是矩F年来分析变量四q支率均在90%以上。综上所述，本文娓圣经所获得之i闯出来关系的统计方法，反映潜变量(Latent的数据有效。Variables，结写LV)与观测变量(ManifestVa ri›表2被调查对象基本信患统计状况ables.结写MV)之间的因果关系oSEM既综合的篡本信息统计囊观;那指标子分析与路径分析的统点，同时弥补因子分析的缺变量绝对数{人;相对数点，兼顾到误差因素，不受路径分析的假设条件摄5号1286 性别女490 制。为幕于ACSI的公众满意度评估因果关系分析20岁以下{包括20岁;146 及整化研究提供一种全新的解决思路。结构方程模20-30岁(包括30岁;381 型自结构方程和测最方程商部分组成问。结椅方辑30叫40岁(包括40岁;588 年龄反映的是潜变景之间的矩阵关系;蹦最方程反映的40-50岁{包摇50岁)I 422 50时60岁(包括60岁}138 703 攒最变最〈指标)与潜变量之间的关系。两方程分60岁以上101 别表示支日下:蜀中及以下{含中专)384 (1)结构方程，反映潜变量之间的关系，表示大专受教商471 程度大学本科449 。.252815如下:研究生及以上472 ηC(O)亨十C(l)ψ个g(1) 国家公务人员104 亨、ψ分别表示内生潜变量与外生潜变量。C(O)企、事业单位员工431 表示内生潜变量之间的关系姐阵。C(1)表示外生潜私营业主359 职业教商工作者315 365 变量对内生潜变嚣影响系数姐阵，反映潜变最间直白白职业者207 接影响程度，在结构方程模型中又称变量之间因子F 农民239 负荷距。王为结构方程的残差项，即η在方程中未能其他职业者121 解释的部分。表3公众满意度髓蜜问卷发敖地区分布与黯般情况(2)观测方程，反映潜变量与现i剧变量之间的城市问卷发放数问卷部收数有效问卷数问卷有效应收皇粮(%)关系，表示如宇:安庆124 120 120 100 x=C(2)字+δ(2)蚌埠135 121 118 98 y=C(3)ψ十ε(3)六安128 122 122 100 3涂州144 140 131 94 草、y分别表示内生观测变量与外生观测变量。马鞍山150 150 142 95 C(2)表示内生现测变量监内生潜变量上的因子负荷矩黄山135 131 124 95 !埠，C(3)表示外生现测变量在外生潜变量上的民子负;也於i143 137 130 95 荷娃眸。在ε分别表示窍生观测指标与外生观翻指智毒楼; 167 ?巳8158 100 标的残主乏自量，即模建立外其他因素对模型的影响。惠阳j129 129 121 94 二三、离证研究宿!丹:160 15忘149 96 主要1月1135 127 113 89 (一)娓查数据收集合肥;220 212 209 99 本文研究数据通过问卷调查获戳，时间从2012淮北142 139 139 100 年6月1日至U2012年10月18本次i周查委托安数合计1 912 1 841 1776 96 省各端市行政服务中心，对前，来中，[.，办事的公众采(二二)数据的信度与效皮检输用白愿调查的方式。问卷内容钮括两部分:第一部公众满意度模型运算建立在对潜变量可现溯指分是被调袭对象基本信怠情况调查，如年龄、取标设计科学性和合理性的基础上。所以在对现掬指业、性别、受教育程撞等;第二部分棋据上述32个标数据进行模型运算前，需要对前卷进行信嚣(Va-观测变量指标体系设计5级李克特(Likert)一126
2015年2月Feb.,2015 基于SEM的必共服务伶众满意度谢坪模型研究(第29卷第2期)<, ) lídity)和效度(Reliability)检验。褒5宵泪.g~.效魔椎喜贫困子fb.荷系黠表1.信鼓检验潜变，世观测变黛国子负荷系数摸着性水平p铮铮铮X, 。.571429信度检i那是对数据的可靠性阑最i将常用的信公共服务供给制度*** 2 保璋ψ1铮铮*度检湖指挥是Cronbach'sα系数。当Cronbach'sα系 3 '昏，睡警。蟹623181X. 数泣。1时可以认为潜变最及现i剧变最内部一政性较*.啡"公共服务的质.X毒。.674619饵**高闷。本文和j崩软件进行倍度检翰，结果见保障归X. 铮铮铮。雹619048X, 表4。本次问卷调查数据整体信度检蹦Cronbach'sα*** X. 系数为，说明调查数据其有较高的信度。从公共服务内容X. "铃"品质ψ3*** X,O 对问卷中每个潜变擎的信度检测来看，所有潜变蠢糙**X095 l1 绩**的信度检湖Cronbach's α系数均;:，0几因此，我们X，~ '峰**公众期撞事碍。.661906X’3 有理由相信，本次调蕉问卷量表数据可靠。** ,. 祷**X,. 表4闵卷辅查数据情度检测CronbachI S a系擞公共服务的态度与'峰'舍'昏 ,e 水平ψ5*** Cronbach'sα 潜变量测量变量及项数" 铸*铸系数 ,. 铮铮"卫 公共服务供给制度保橡树 3(见，X.，X3)公共服务质量精俑*Y6428572 感知η1公共服务的质童保瘫白 4(X.,X.,X,X,) 。‘e犯。.680952*** 公共服务内容品质ψ3。唰99404(X.，X.，见。，Xll)链'峰'毒Y. 公共服务效巢感知几*** 公众期望ψ 3(X吨，X，，，X14)爱异η2Y. "笛"公共服务的态度与水平ψ 4(X'5，X，.，X"，X咱)赞'警惕y, 公共服务质量感知刑 3(瓦，瓦，1'与}*1每*公众满意度η3几 铮铮铮公共旅务效呆感知差异η 3D号，只，比}几 服务摄政府*** y,o 公众满意度勾3。.94383(鸟，Y.，Y.)铮铮铮形象η l1 服务型政府形象句 铮铮铮2(Y’O,Yl1) Y’2 。‘666667铮铮铮公众信任η5。.81043(Y，~， Y13, Y,.) 公众信任柑。.652381Y’3 *** y,. 总体 7 32 注:因子竟荷系教采用统计软件计算所得;2.效度检验***表示在1%水平上显著。效度撞验是测量变量的有效性，即湖量指标在(五〉变囊极关性检验多大程度上表达潜在变量所要表达的含义。效皮越相关性栓雄是检验模黯各变景之间的相关关高，测量结果与要考察的内容越鞠舍，反之亦然。系，保证模型运算变蠢的相关性和计算结果的可靠效度梭测分为内容效度、准则效度和结梅效寰。内性。摄据假设模型，需要撞验以下变量阔的相关性。容效度是指测基金问卷题目对要反映内容的适黑性和(1)公共服务股最感知￠与公共服务供给制度代表性取样;准则效度是指量表既得到j的数据和其保障ψ1、公共服务的质童保障四、公共服务内容他被选择的变蠢(准那变量)的值相比是否有意品质白、公众期望ψ4、公共服务的态度均水平白义:结梅效度是揣测最结果体现出来的某种结构与之间的相关性。观测倍之间的对5过程度。内容效度相准黯效度要求(2)公共服务段量感知η1、公众期望ψ4句公众专家主运性研究或具有公认的数标测量。结构效度检满意盟主悦之间的相关性。测可以采用因子分析法等多种方法来实现。在圈子(3)公众满意度圳、服务型政府形象圳和公众分析结果中，用于评价结梅效皮的指栋有靠积贯献信任悦之隔的相关性。率、共向度和国子负荷。累积贡献率反映公因于对采用统计软件计算Pearson相关系量表或陪卷的累积有效程度:共闰皮反映公园子解数，分析上述变量之间的相关性，具体结果且表6"释原变量的有效程度;因子负荷反映原变量与某个亵6变'世间Pearson辑关系擞公园子的相关程度。本文采用计算因子负荷值检验系数ψ2 ψ3 ψ将1frI 1Ji5 问卷调查可那变量的效度。~因子负荷系数法就η1 I 。.892系数η1 首!l'4认为可滞量变量具有较高的效度I17lo本文现那变最3 。. 11因子负荷系数如下表5。从表5可以辛苦出，可割变最系数句35 11致度检验因子负荷系数均在以上，说明调研数句4。. 据效度很好。注:荣景均在1%的黑务性水平下存在相关性。一127一
2015年2JlFεb.，20l5 基于S在M的公共服务公众满意段棋坪模型研究2期)从表6可以看出，上述变量之间存在显著正相与，间接影响系数为( )和关关系。f主变量之间的影响效应还有待遇过结构方 (. 772)。从间接影响系数来看，两者主程模盟求解计算。要区别在于公共服务效果感知差异怕不同，这说明〈四〉模使检验安徽省政府公共瑕务公众期望坯有待改进。1.参数佑计(4)服务黯政肃影象俐在很大程度上取决于公本文应用AMOS软件对假设进行捡踵，并对潜众满意度币。公众满意皮η3每捷升1个单位，服务变量问标准化路径系数进行拮计，系数估计结果见型政府形象114将提升这说明安徽省在服务型黯20政府的建设过程中必须始终坚持"以人为本"不新完善公共瑕务供给机制，逐步提高公众潜意壤。(5)公众信任η5受到公众满意度很租服务型政府形象币的影响。从直接影嘀系数着，公众满意度η3对公众信任币的影咱要强于服务型政府影象明对公众信任η5的影响(>)。这说明目前安徽服务型政府建设还存在一定差距。公众对于政府的信任及是沓愿意再次接受政府公共服务，主要取决于公众在上次公共服务中的满意度。黯2潜蜜最标准化路程系数2.拙合与评价进行参数倍计后，要对估计后的模搜进行拟合从菌2模型各个变量之间影响路径系数可以得检查如评价。结梅方程模型的报合评价分为主观评出以下结论:价与客观评价。主现评价是对估计后的模型进行原(1)卒文提出的假设←假设13都得到轮证。模有理论{器设的检验，即检查估计后模型的影响路径架中路径系数均为茧，说明各变量之间的存在正向方向及影确系数是否特合原有假设和实际情况。本影响关系，从而验证本文提出的假设。文模型估计结果如阁2所示，新有的结叶都拉证本(2)公共服务供给制度保障归、公共服务的质文提出的假设，各变壤之间影响路径方向及影确系量保陪ψ2对公共服务贯量感知币的影响最大。数氓无异常。客现评价是依据模型数据计算的相关中公共服务供给制度保障ψ1对公共服务质量感知刑评价指标，即拙合指数来刑断模型优劣。常用结构的直接影确达到，公共服务的贯最保障ψ2对方程模盟拟合能度分为兰类[18J即绝对报合指数，公共服务质量感知圳的直接影响达到公共如RMSEA、GFI、卡方检验矿、RMR，SRMR;相服务内容品膛的与公共服务的态度与水平何对公对拟合指数，如NFI、TU、CFI等;信息指数，如共服务质量感知圳的影响只有与。这说AIC、CAIC等。各拟合指数的最优标准问及本文模明目前安徽省政府公共程务的内容和公共服务的态型拟合指数见表?。从表7中可以看出模型的增量拟度与水平还存在改进空间。合指数NFI、TLI、CFI指标值较好。单体拟合指数(3)公众满意度η3受公众期望归、公共服务质的摇栋值中除GFI值略低于外，其他指标都在最量感知圳、公共服务效果感知差异币的影响。公共佳标准范围内。综合模型拟含的主观评价和模型拟服务效果感知盘算币的影响系数最大，说明安徽省政府公共服务公众期望还有待改进。公众期望ψ4、合指数值，可以认定本文构建的政府部门公共服务公共服务质量感知η1对公众满意度η3既存在直接影公众满意度模型(PSPSI)掠合度较高，模型参数估响又存在间接影响。其直接影啕系数分别为计结果可以接受。表7政府部门公共服务公众满意度黯悻模黯拟食费数指数名称拟合实际傻评价标准卡方检验x' 越1]\越好绝对拟合指数GFI 大于{总体拟合指数)RMSξA 小子，越小越好NFI 大子。忌，越接近1越好相对拟合指数TLI 。.951大于，越接近1越好{增囊拟食指数}CFI 大于，越接近1越好信息拟合指数AIC 越小越好注:求中纷出的评价标准是该拟令指数的最优标准(如RM细川、其位小子表示模型拟合较好，在~0‘08闷表示模型拙合尚可(Browne& Cudeck, 1993)。-128
2015年2月Feb.,2015 基于SE队的必共服务公众满意或测坪模型研究(第29卷第2期)(，r如.2)四、结束语原因是政府部门提供的公共服务确实无法满足公众随着服务翠政婿建设的深入，公民社会的发需求。无论哪种原因，都会影响公众对政府部门服展，公众意志越来越受到震视。政前部门tf!更多从务满意度的感知。公众角度出发提供丰富、离效、优质、拚廉的公共参考文献:服务[2飞但各地方开展服务型政府建设的经验不[1J郑方辈筝，关软.地方政府绩效俘价令钓公众满意皮调查足，加之在服务型政府建设的过程中各方利益诉求[JJ.市场研究，2∞7(3):25-29.[2J FornIl C. A National Cl州州附捕时factionbarometer: The 的差异，导致各地方政府在满足公众需求，加强服Swedish exp♀rience[JJ. Journa1 of Marketin草，1992，56( l) : 务型政府建设的过程中存在各种矛}苦和停滞不爵的6-21. 现象。本文通过对安徽省多个城市调查数据的分[3J关建I宅，豆豆秋爽.喇受公众心中的绩效:硕客满意度指数在析，在英国颠客满意度模型ASCI的基础，提出政府公共部门的分析应用[J].管理评论，2005(引:53.[4J五谦，李锦红‘政府部汀公众满意度评价的一种有效实现部门公共服务公众满意度假设模型，利用通过实际途径[J].中国行政管理，2∞6(1): 33. 数据进行格计与检验，检验结果发现:[5þ'J武，杨金论政府公共服务的服客满意皮测爱[J工东北(1)影喃公众满意度的各个变量之间都呈现正由大学学报:社会科学板，2006(2):129. 关系，并且各变量对公众满意度的影略存在直接效应[6J朱国纬.公共服务供给绩效评价研究一一基于消费者视角的段论阐释与实证研究忡n.深圳:中阂，教宵文化出版社，租间接效应，本文提出的13个般没都得到了黯正。2006. (2)从公共服务供给制度保棒、公共摄务的员[7J朱爵王书，公众满意度浏评理论与实证研究(J].兰州大学学最保障对公共服务质量感知的影响来辛苦。安徽省政报:社会科学版，2∞'7(3): 87-94. 府部门公共服务的内容、公共服务态度和服务水平[8]尤建新，邵鲁宁，杨蒜.公众满意度理念及公众满意度评价[JJ.上海管攻科学，2004(2):59.还有待进一步提高和完善O[9] Fornll C, Johnson M D, Ade罚。nE W,et al.丁rheAm号ncan(封公众期盟、公共服务朦最感知、公共服务Customer Satisfact on lndex: Nature , purpose and findings 效果感知差异对公众满意皮受的影响来辛苦，安徽省〔川.Journal of Marketing, 1996,60(4) :7-18. 政府部门服务货量的公众期望还存在改进的空间，[ 10]妓袋伍，爱因顾客满意度指数述评[J].世界标准化与质公共服务货量感知与感知差异的习之间也间接地说明量管理，2∞0(1):7 10. [11 ]抚敬.公共部门公众满意度若干问题研究[J].首都经济了未来安徽省政府部门需要在提供公众期望方面做贸易大学学报，2006(3):88-92在好工作，改变政府形象，提高政府信用。[12]刘防就.当代中阔的政治信任及其培育[J].中民浦东(的从公众满意皮影响的后置变最政府影象和部学院学报，2∞叭的:56…58.公众信任来看，数据拴验结果并不理想，说明安徽[13J事颖林.结构方程模型及其在顾客满意度研究中的应用[JJ.统计与决策，2005(别:2午26.省在服务黯政府建设过程中还存在一定问题，政府[14]侯杰泰，混忠麟，成子娟，等.结构方税模型及其应用形象需要改现，公众信任需要提升。[MJ.北京:教育科学出版社，2∞4(7):339叩371.本文认为:要想提高公众满意度，政府部门在[15]非本星星，刘会桨，韩文弄暴子PLS-结构方牢里的顾客满意度公共服务中要努力为公众提供优庚的服务内容，使评价方法[J工系统工程学报，2005(6):654-656. [ 16] Saris W E, Batista Foguet J M, Coen萨rsG. Selection of 公众真正能够从服务中得到方便和摇处;同时努力ind cators for the interaction tenn in structura1叫uation改善服务部门形象，提高服务意识，宪普服务行models with interaction[JJ. Qua1ity, 2oo7,41( 1): 55-72. 为;此外，政府部门应尽最为公众提供符合预期的[17] FederaI Co阳ulti吨 American Customer Satis翩公共服务，努力缩小公众公共服务效果感知去丢弃。fact on lndex (ACSI) and its Value ˛n Measuring Customer Satisfaction [民工Washington，D c., 2∞1. 而且随着信息技术的发展，人们在接受公共服务之[18]林葱，基彦福.结构方程模型理论及其在管理研究中的应前会攫集一些信息，从雨时政府提供的公共服务影用[JJ.科学学与科学技术管泼，2006往):38-41. 成一种预期。在公众实际接受公共服务后，f也会将[19J杨成华.结构方程模型在公共部n公众满意度规'Ji争中铃预期与实际感受进行这较。当预期与实际感受不一应用[J工南边大学学报:社会科学版，2∞8(5):127 131. [20]包国究，存敏.政府绩效评价中不同主体的价值取向[J].致时，公众会产生强烈不满，从商对政府有所抱怨甘肃社会科学，2007(1):103-105.和指责。这种现象产生的一个可能原因是政府在服务前的过度蜜传导致公众的预期过高;另一个可能[羹任鳝辑:张某〕-129一
