编号：______________
企业邮件服务品质保证书
甲方：__________________
乙方：__________________
日期：__________________
标准合同示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-373
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企业邮件服务品质保证书
用户指南：该合同资料适用于合作中分清各自的权利义务责任，定义违约行为，实现在法律范围内保护守
约方，并且对违约行为进行追究责任，使损失的利益得到合理的经济赔偿。可通过修改使用，也可以直接
沿用本模板进行快速编辑。
甲方：_________
乙方：_________
为规范乙方所提供的企业邮件服务及相关客户服务的
品质，使客户能够有效监控乙方的服务，特制定本服务品
质保证书。
一、邮箱联通性保障
1．定义与适用范围
“邮箱联通性”是指乙方提供给甲方的电子邮箱是否
能通过客户端或 WEB方式收发邮件。“邮箱联通”是指乙
方提供的电子邮箱可以正常的接收和发送内外域电子邮
件；“邮箱不联通”是指乙方提供的电子邮箱不能正常的
接收和发送内外域电子邮件。
2．承诺
乙方保证客户的网络系统 99．9％的联通性，既每月不
联通时间少于 44分钟。
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3．违约赔偿规定
乙方如果在任何一个月中不能达到本条承诺的服务品
质，将提供甲方当月双倍服务时长。
乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“邮件不联
通”的时间，“邮件不联通”包括由乙方的责任而造成的
甲方电子邮件不能正常收发的时间（分钟数），但不包括
由以下原因所导致的甲方电子邮件不能正常收发：
a．乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的；
b．任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的；
c．任何由于甲方使用上的错误操作所引起的；
d．由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；
e．电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设
备因调试，扩容所引起的；
f．由于不可抗力所引起的。
二、邮件收发延迟保障
1．定义与适用范围
邮件系统发送延迟是指客户通过客户端或者 web页面
完整发送完某封邮件开始（即邮件系统完整接收到此封邮
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件开始）至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的
时间；邮件系统接收延迟是指邮件系统从源邮局完整接收
到某封邮件开始至接收客户可以通过客户端或者 web页面
访问该邮件（即邮件系统完整投递此封邮件到客户信箱）
所需要的时间。
2．承诺
乙方保证邮件系统发送延迟，平均值≤1分钟，最大值
≤1小时；邮件系统接收延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小
时。
3．违约赔偿规定
乙方可根据甲方要求，统计甲方每月中“邮件收发延
迟”的平均时间和最大时间，如果邮件收发延迟平均值不
能达到承诺或最大值出现两次以上，将提供甲方当月双倍
服务时长。但不包括由以下原因所导致的甲方收发延迟超
标：
a．乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的；甲方收
发非乙方邮件系统邮件引起的收发延迟；
b．任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的；
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c．任何由于甲方使用上的错误操作所引起的；
d．由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；
e．电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设
备因调试，扩容所引起的；
f．由于不可抗力所引起的。
三、运维保障
1．定义与适用范围
关于乙方提供的邮件系统的运行维护需要达到的一些
基本指标。
2．承诺及违约赔偿规定
系统监测和维护时间：提供 7×24小时系统监测和维护
每月故障总历时：最长不超过 100分钟。每月故障总
历时是指每月所有故障历时的总和。
每月调整总历时：最长不超过 100分钟。每月调整总
历时是指每月所有调整历时的总和。
系统可用率：最小不低于 99．99％系统可用率是指每
月系统无故障时长占当月总时长的比例。
全年无故障天数：最短不少于 360天。全年无故障天
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数是指一年中没有任何故障的自然天的总数。
计费差错率：最大不超过 3×10e-5。计费差错率是指每
月由于各种原因造成计费错误的客户数占所有已收费客户
总数的比例。web页面打开速度、窄带条件、主流机型下，
平均值≤30秒；宽带条件、主流机型下，平均值≤10秒。
乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务
时长。
四、反垃圾邮件保障
1．定义与适用范围
含有下述属性的电子邮件称为垃圾邮件：
收件人事先没有提出要求或者同意接收的广告，电子
刊物，各种形式的宣传品等宣传性的电子邮件；
收件人无法拒收的电子邮件；
隐藏发件人身份、地址、标题等信息的电子邮件；
含有虚假的信息源、发件人、，路由等信息的电子邮
件；
含有病毒、恶意代码、色情、反动等不良信息或有害
信息的电子邮件。
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反垃圾邮件保障：乙方利用各种合法的管理手段和技
术手段阻挡，禁止垃圾邮件传播的行为措施。
2．承诺
乙方有专门的机构负责反垃圾邮件工作。有明确的反
垃圾邮件工作联系人，联系电话，电子邮件地址（abuse@
域名）等。乙方明确告知所有用户发送垃圾邮件的危害及
法律后果。乙方有明确的反垃圾邮件处理流程和措施，保
障对乙方本域内垃圾邮件处理的及时性和有效性，响应时
间最长不超过一个工作日。乙方向甲方提供网关级的反垃
圾系统保障，可自定义规则的反垃圾邮件功能。
乙方发现外域发来的垃圾邮件后应按照如下要求处
理：
a．乙方通过技术手段或依据用户投诉确认垃圾邮件，
保留必要的信息作为证据并进一步确定垃圾邮件发送源，
即邮件帐号或者邮件发送服务器的 IP地址，同时通报给互
联网协会并且向发送垃圾邮件的外域乙方及 NSP投诉。
b．乙方在必要时应采取有效的技术手段阻断垃圾邮件
发送源。
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c．乙方在确认垃圾邮件发送源不再发送垃圾邮件后，
可解除对应的阻断措施。
d．乙方在互联网协会发布最新的垃圾邮件服务器清单
后一个工作日内按照要求进行处理。
e．乙方确认本域发送垃圾邮件后应按照如下要求处
理：
f．乙方通过技术手段或接到的投诉确认垃圾邮件，保
留邮件的信息作为证据。并进一步确定垃圾邮件发送源，
即本域的邮件帐号，同时采取有效的技术手段和管理措施
包括但不限于停止邮件帐号的服务。
g．乙方及时将处理结果通报给投诉方，响应时间不超
过 3天。
h．乙方在得到用户不再发送垃圾邮件的书面保证后，
可恢复其邮件帐号的正常使用。
i．乙方的域名或 IP地址被加入国内外其他反垃圾邮
件组织的拒收列表后，及时向互联网协会通报。
3．违约赔偿规定
乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。
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五、防病毒保障
1．定义与适用范围
互联网的开放性和计算机信息易于扩散的特性，为邮
件病毒的传播和泛滥提供了可乘之机，大量的邮件病毒使
用户受到极大的困扰。电子邮件的普及，邮件病毒的泛
滥，给电子邮件系统带来了更进一步的考验，也对电子邮
件系统的体系结构和系统功能提出了更高的要求。
防邮件病毒保障：乙方利用各种合法的管理手段和技
术手段阻挡，禁止邮件病毒传播的行为措施。
2．承诺
乙方为向用户提供更加优质的电子邮件服务，在企业
邮件系统中架构了邮件杀毒服务器为用户的电子邮件提供
杀毒服务，乙方承诺以下防病毒服务：
查杀各种类型附件病毒。包
括：．doc，．xls，．exe，．dll，．zip，．html等等。
提供高性能，高效率的杀毒服务，确保邮件没有延
迟，延迟时间。
病毒库定期升级，保证可查杀最近的病毒。每周至少
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一次病毒库升级，病毒出现频繁时一周多次，并根据病毒
流行情况，随时提供升级。
提供甲方可以邮箱配置是否使用杀毒服务；可以配置
杀毒的方式：查杀、只查，是否保留原附件等等都可以通
过软件配置。
3．违约赔偿规定
乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。
六、防黑客保障（内容暂缺）
1．定义与适用范围
2．承诺
3．违约赔偿规定
七、数据备份的保障
1．定义与适用范围
账号的备份与保存时长是指由于各种原因导致客户账
号被锁定，从而服务终止后，电子邮件服务商有义务对该
账号信息和对应数据（包括客户信件和操作日志）保留的
期限。
数据的备份是指乙方对邮件数据提供备份措施，发生
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灾难性故障时具有整体数据还原的功能。
2．承诺
账号的备份期限为 90天。
数据的备份为每天增量备份一次，每 3天全备份一
次，备份数据保存 1个月。
3．违约赔偿规定
乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务
时长。
八、开通的保障
1．定义与适用范围
乙方确认收到甲方支付的费用，为甲方开通相关产品
服务并通知到甲方。
2．承诺
在甲方已有域名，申请邮件服务，乙方承诺 24小时开
通相关服务。
甲方须申请新域名以开通邮件服务，乙方承诺 48小时
开通相关服务。
3．违约赔偿规定
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乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。
九、客户服务保障
1．定义与适用范围
为保证客户正常使用电子邮件服务，乙方建立长期，
稳定，方便，有效的客户服务体系，设立专门的客户服务
机构，受理客户的业务咨询，费用查询，申告和投诉等。
乙方为客户提供便捷的客户服务方式和渠道，开通专
门的客户服务电话，邮箱，建立客户服务网站。
乙方对客户服务方式和渠道进行广泛宣传，使客户能
够了解，在使用电子邮件服务可能遇到的问题及相应的解
决办法。
2．承诺
客户服务时间 7×24小时。
甲方（盖章）：_________ 乙方（盖章）：
_________
代表人（签字）：_______代表人（签字）：_______
_________年____月____日 _________年____月____
日
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签订地点：_____________ 签订地点：
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