服务品质与销售技巧
长沙房地产营销讲座
20%的销售人员完成了80%
以上的销售量
销售人员的素质：
价值观直接影响到服务品质
先肯定自己是工作还是事业
有效售楼人员的核心素质
——专业性与亲和力
洞察力+理解力+亲和力=反应力
自己都不热爱所售的楼盘，
又如何能说服置业者接受呢？
传统的推销训练把(抗拒)当成人们不买的首要
原因：人们抗拒你所提出的论辩，因此,依照
这观点,你的任务便是藉由说服来<克服>顾客
的抗拒心理。(亦即强迫潜在客户接受你的
大多数的抗拒都来自于三种型态之一:错误的
沟通、疏忽、与错误的论辩发生，这种情形是
你没有摸清楚他们做出采买决策得程序，这三
种型态的任何一种都会让你的销售脱轨。
畅所欲言、语言反射：
要和潜在客户进行具有说服力的沟通，你必需
要<说他们的语言>语意上相似的话，心理学家
称此为<语言反射>，你必须要用潜在客户语言、
词句甚至于肢体语言，
售楼人员应该是半个地产专家
另半个是出色演员
有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘
能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾
客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利
？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效
益？
国内外专家的经典研究.
国内外专家从自然生理素质、心理素质、社会
文化素质三方面分析了有效销售人员的基本素
质。
第一例研究：
大多数成功的销售人员通常显现出以下特质：
魄力、活力、可信任性、果断、情绪能自控、
自负、自信、乐观、外向、乐意劝说、能面对
困难、渴望成功、能承认和接受制约等。P·
科特勒认为，诚实、可靠、有知识和会帮助人
是优秀销售代表必须具备的素质。
第二例研究
超级销售员具有下列品质：能承受风险、强烈
的使命意识、有解决问题的癖好、认真对待顾
客和仔细做好每次访问。
第三例研究
①感同力Empathy，就是我们通常说的善于站
在顾客的角度看问题，即关心顾客需要什么。
②自我驱动力
想达成销售的强烈的个人意欲。即能根据顾客
的爱好，随时调整和引导他们的介绍以符合顾
客的期待。
高效率销售员是一个习惯性的追求者，有赢得
和抓住他人好感的迫切需求的人，同时有把各
种异议、阻力或障碍当作挑战的竞争心理倾向。
台湾营销专家研究
①忠诚服务于公司；
②丰富的商品知识；
③良好的道德习惯；
④识别他人的能力与独到的敏锐见地；
⑤幽默感；
⑥良好的社会公共关系；
⑦判断力与常识；
⑧对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；
⑨悟性；
⑩说服能力；
⑾见人所爱，满足其要求；
⑿乐观，富创造性；
⒀记忆力；
⒁顺应性。外在素质有：
⒂善于接近顾客，引起顾客的注意；
⒃善于表达自己和有关商品；
⒄善于激发顾客对商品的信心；
⒅善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客
信任；
⒆把握顾客占有欲望，促成购买。
有效售楼人员的基本素质与条件
1．外在形象有可信度
2．一定的专业背景和市场知识
3．人缘好人气旺
4．成就动机高
5．对工作有宗教般的热情
有效售楼人员的基本素质与条件
6、将销售经验变成战略，而不是资深
7．创造性思维方式
8．不是朝三暮四的“聪明人”
9．不是逆来顺受随遇而安的人
10．是善于倾听的洞察者
有效售楼人员的基本素质与条件
11．是善解人意的人
12．灵活的应变能力
总之，售楼人员的良好素质是实现楼盘销售的
重要条件，因为顾客在感受楼盘的优越性之前，
首先感受到的是售楼人员的个人魅力，这个魅
力就是情绪智能 。
