AE人员的沟通力
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Account Service在Agency的工作
Client
Agency
Account Service
Account Service使Clien 与Agency
成为一个有机体
的关键是
沟 通
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在两个层面上思考AE人员的沟通工作
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AE沟通工作的两个层面
沟通的方式
沟通的技术
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沟通的方式—Account Service的工作执掌
沟通工作 (核心 —有效传递)：
促成Client对一般性Order详细说明
组织协调Client的重要Order的正式说明会
组织提案前Team的沟通和预演
准备并进行有效的一般性提案
协调、促进正式提案会的的准备和预演
协助组织正式提案会
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方式是规则：是工作的硬性规程
技能是素质：代表AE人员的职业水准
沟通方式：可以机械的执行
沟通技巧：需要灵活把握
素质是可以培养的
灵活的把握，不是感性的随机，而是理性掌控
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沟通的技术
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建立职业的沟通概念和技术
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职业的沟通与生活中的人际交往
职业沟通
目的：
达成工作的目标
态度：
工作的“利益”
方法：
训练的、理性的
生活的交往
目的：
个人的情感交流
态度：
个人的性格的好恶
方法：
个人天性的、感觉的
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与Client沟通的目的
保持稳固持久的客户关系
了解客户需求或面临的问题
贩卖创意
追求你所负责的业务的最大化增值
寻找更有挑战性的目标
成功沟通包含态度和能力两方面的含义。
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以理性的职业态度对待与Client的沟通
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挖掘客户心理
客户关心什么：
问题性因素
能否解决我的问题
多大程度解决我的问题
敏感性因素
价格
创意/质量
完成周期
服务
竞争
附加值因素
品牌价值/以往个案
风险
个人利益
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挖掘客户心理
当Client的广告主管
来自于Agency时,比较关心
问题性因素
附加值因素
来自于MarCom or Sales时则更为关心
敏感性因素
附加值因素
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客户需求分类
客户需求
目标
目标
困难
困难
客户成绩的体现：
以此衡量客户业绩，客户要达到的目标。
客户的心理需求：
客户的认同观点；客户的个人利益。
需求
需求
个人
职务
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建立职业的沟通技巧
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沟通的基本技巧
倾听艺术
提问技巧
说服技巧
答复技巧
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倾听的艺术
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为何要听：倾听的目的
想法
想做什么
期望什么目标
计划如何做
有何构想
问题
存在的障碍
缺乏的资源
态度
接受
不置可否
拒绝
透过倾听，你要了解客户的想法/问题/态度
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Strategic
倾听
倾听的方式
Active － 积极主动
Empathic－设身处地
Balance
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倾听的要领
保持目光接触
表现一种积极接受的姿势
适当做些笔记
表现出你的耐心
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倾听的障碍
障碍之一：
在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意听取对方讲话的全部内容。
障碍之二：
精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。
障碍之三：
受知识，语言水平的限制，特别是专业知识的限制，而听不懂对方的讲话内容。
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提问的技巧
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提问技巧 —Probe
作用
深入理解问题：
可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料
协助对方清晰目的：
可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向;
以学习的态度表达：
可以传达自己的感受,引起对方的思考;
掌控方向：
可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.
沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要,
把握对方心理状态，表达自己意见观点，
进而通过谈判解决问题的重要手段
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提问的类型
Probe
Open probe开放式
— 扩展客户的反应范围
Close probe封闭式
— 锁定客户的反应范围
目的：了解
目的：确认
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提问的应用
婉转式提问：
在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。
澄清式提问：
是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种提问。
借助式提问：
借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。
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提问的应用
强迫式提问：
以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范围内进行选择的提问
引导式提问：
具有强烈暗示性的提问。
协商式提问：
为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客户发出提问。
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提问的其他注意事项
注意提问的速度。
注意客户的心境。
提问后，给对方足够的时间答复。
提问应尽量保持问题的连续性。
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说服的技巧
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说服的技巧
— 说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。
说服技巧的环节
建立良好的人际关系。
分析你的意见可能导致的影响。
向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一旦为你说服将产生什么利弊得失。
坦诚承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。
简化客户接受说服的程序。
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运用说法技巧的基本原则
不要只说自己的理由。
研究分析客户的心理，需求以及特点。
消除对方的戒心，成见。
不要操之过急，急于求成。
态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。
切忌批评对方，指责对方，不要把自己的观点强加于客户。
说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多讲大道理。
承认对方‘情有可原’，善于激发对方的自尊心。
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说服的具体技巧 I
多向客户传递信息，影响对方的意见。
强调与客户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点，期待的差异或对立；从而提高客户的认识程度与接纳程度。
先谈好的信息，好的情况再谈坏的信息，坏的情况。但要避免只报喜不报忧。
强调有利于对方的条件。
说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。
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说服的具体技巧 II
多次重复某些信息，观点；可增进客户对这些信息和观点的了解和接纳
充分了解客户，以客户习惯的能够接受的方式、逻辑，去展开说服工作
不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求，要先做好必要的铺垫，下下毛毛雨。
强调互相合作，互惠互利的可能性，现实性；激发客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。
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答复的技巧
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答复的技巧
深化
Building
了解
Acknowledging
支持
Supporting
拓展
Expanding
寻求鼓励
寻求肯定
寻求认同
寻求新因素
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答复的技巧
当客户表示接受或可能接受时
要用Building 和 Supporting的技巧；
当客户表示拒绝或潜在拒绝时：
要用Acknowledging和Expanding的技巧。
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答复时应注意的问题
不要彻底答复对方的问题。
针对客户的真实心理答复。
不要确切答复客户的提问。
降低提问者追问的兴致。
让自己获得充分的时间考虑。
礼貌拒绝不值得回复的问题。
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沟通基本能力体现
理解行为语言的能力
阐述能力
职业态度
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再次回到职业的沟通态度
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语言的要求
准确易懂。
简明扼要，具有条理性。
第一次就要说准。
语言富有弹性。
发言紧扣主题。
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语言的要求
措辞得体，不走极端。
注意语调，语速，声音，停顿和重复。
注意折冲迂回，避免一泻千里。
使用解围用语。
不以否定语言结束谈判.
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职业态度体现
努力寻求和决策人员保持良好的合作关系；
挖掘潜在机会，在别人只看到困难和问题的时候；
表现你的大度和职业精神，即使在最大困难的环境；
影响和支持你的同事，表现出良好的职业精神，确使客户得到良好的服务；
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职业态度体现
表现出很愿意为客户解决困难的态度（Goal, Need, Problem);
追求不断地自我完善。
努力表现公司的不同之处。
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拜访客户需要考虑的几个环节
1,Greet/Introduce 第一次见面交换名片.
记住客户的姓名和职位.
用眼睛交流
问候语得体
2,Relate 加强个人感情沟通.
3,Achieve 强调能为客户解决问题
4,Confirm time 表现职业精神
5,Negotiation 运用正确沟通技巧
6,Position 清晰和客户之间的关系
7,Close the call 总结, 建议行动
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完美的沟通技术是AE的必备
谢谢!
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