鼎帷咨询：解密服务员到千亿市值 CEO 的进阶方法
作者：罗丹、陆雯雯
一、女性职业经理人的职业成就正在被资本市场认可
中国女性在竞争激烈的职场成为一把手已经成为趋势，鼎帷咨询认为未
来会有更多的职场女性将或更多职场成就。2 月 28 日格力股份发布公告，
董明珠获得新任董事会连任机会。更令资本市场与大众吃惊的是海底捞，3
月 1 日海底捞发布管理层人事任命公告，副首席执行官兼首席运营官杨利娟
调任首席执行官。
挂帅海底捞新掌门人，杨利娟真实演绎了勤奋改变命运的励志故事。1978
年，杨利娟出生在四川简阳一户农村人家，因家中欠有外债，初中没毕业的
她就跑去县城打工做服务员。1994 年，刚在简阳开出第一家火锅店的张勇，
挖走了勤快周到的杨利娟，至此拉开了她人生逆袭的序幕。
那么优秀女性职场经理人成功的关键点在什么地方，我们女性职场精英
如何在此基础上获得哪些经验？我们将从任职资格、职业发展通道、个人成
长计划角度给予全方位的解码。
二、杨利娟历时 27年由服务员晋升到上市公司 CEO的关键成功因素
（一）任职条件分析
成功口诀：具备所需素质特征，个人能力成长与企业成长阶段需要高度
匹配，专注铸就成功。
任职条件一：初步具备初创企业需要的素质特征
1978 年，杨利娟出生于四川简阳的一户农民家庭，初中学历的她只能在
简阳县城的一家小餐馆做服务员。普通服务员一个月的薪水只有 80 元，但
手脚勤快的杨利娟深得老板喜欢，拿到了 120 元的月工资。——态度和岗位
技能符合优秀服务员的潜能特质：勤奋、麻利。
杨利娟人生的转折点，发生在 1994 年。这一年，张勇正在谋划在家乡开
一家火锅店，创始初期的一天，他来到杨利娟所在的小饭馆吃饭，勤快伶俐
的杨利娟很快引起了张勇的注意。《海底捞你学不会》一书中记录了张勇当
时的印象：杨利娟显然不是一般服务员。杨利娟的工作表现不但征服了原有
老板，也征服了张勇。——张勇发现杨利娟具备主管级服务员的潜力。
任职条件二：专业能力成长与公司高速发展能力不断实现最佳匹配。
一是杨利娟 16 岁成为当地优秀服务员，才有机会在 17 岁追随张勇做服
务员，并完成了所有基层岗位的历练。二是 21 岁独立开拓、管理海底捞
西安店。西安店是第一家非四川门店，也构建了外省开拓的先例，成为
公司开拓门店的开路先锋。三是 30 岁成为公司唯一的副总经理，30 岁由
中层晋升为高层，绝对领先同龄女性。四是 34 岁全面掌管海底捞所有门
店运营，具备支持全国门店运营的所有能力。五是 40 岁任首席运营官，
在海里捞分管门店运营的重要业务管理岗位。六是杨利娟在 44 岁正式接
棒张勇，成为海底捞的新任掌门人。
公告显示，面对海里捞业绩下滑与关闭门店等不利举措，自 2021 年
11 月推出的“啄木鸟计划”实施以来，公司内部管理和运营明显改善，董
事会亦认可杨利娟“顾客优先、员工优先”的理念以及严格按照财务考核结
果筛选及淘汰门店和管理人员的管理方式。这才是杨利娟通过自身努力
由首席 COO 转为首席 CEO 的正确路径。
任职条件三：多年持续专注于餐饮行业。
初中毕业后，杨丽娟一直在做餐饮行业，专注餐饮 30 年。中国人才成长
已经成为专注者胜利的年代，而非通过跳槽风口行业不断获得机会的年代。
这点职场女性精英人才必须引起足够重视。领先女性沉淀在一家企业或
一个专业从而获得成功的基本时间为 17 年。
（二）素质特质分析
杨利娟女士承受了人生 25/30/35/40/45 岁五大年龄段的职场挑战，这点
非常值得女性职场精英借鉴。
特质，可以说是一种介于冰山上和冰山下之间的一种个人特征，它很大
程度决定人们在面临不同情境（问题、困难、机会等）的选择偏好，它既具
有一定的显性特征，又难以精准识别。特质大多表现为：内向、外向、毅力、
坚强、进取、善良、情绪稳定、创造力等。
第一、基础特质分析
基础特质贯穿人生的每个阶段，但在其职业发展初期（25 岁前）的每个
关键环节面临抉择的时候，都发挥了至关重要的作用。
忠诚
最初在小饭馆吃饭发现杨立娟的潜力时，为了挖走她，张勇喊出了 160
元的月薪水，比她的原始月薪直接提高了三分之一，但被杨利娟拒绝。直到
小饭馆关店，杨利娟才回想起张勇的火锅店，找到了海底捞成为里面的服务
员。
感恩
在海底捞做服务员的头一年，还有一个小插曲：临近过年，债主跑来家
里拿走了所有值钱的物件，妈妈让她在城里想想办法借 800 元打发债主，这
让刚满 18 岁的杨利娟十分惆怅。后来张勇知道了此事，立刻让公司财务拿
出了 800 元，并在年底依然派发了她的奖金。“从此，我就把海底捞当家了，
谁要损害公司的利益，我敢跟谁拼命。”以至于后来，不管多少猎头抬高加
码挖人，她都毅然拒绝了。
坚韧
杨利娟的人生经历和职业生涯中，遇到了大大小小无数的困难和挫折：
背负债务、学历不高、学习困难、顾客刁难、经营困难等等，但面对每
一个困难，杨利娟都咬牙坚持，不曾放弃。
持续进步
杨利娟从小的成长环境和家庭经济条件对其职业选择产生了深远影响，
她深知如何正确的方向发力以获得更好的收益，也深知只有依靠自己的
能力，脚踏实地地获得相应的收入才是人生正途。
第二，驱动因素分析
自驱诉求，是指能够从内在驱动个体行为方式和表现的动因，也可以称
之为驱动因素，它很大程度决定了人们长期的行为特征。与技能相反，自驱
诉求可以说是完全处于冰山下的部分，这种需求很难被描述，也很难被发觉，
但却能够通过一些行为表现，状态等外在行为进行识别。很大程度上，人们
都是根据自己的诉求去采取行动的（不排除在一些短期的特定环境下，人们
会有意去抑制诉求）。但从长期来看，研究结果表明，这种自驱的诉求，会
对人的行为方式产生绝对深远的影响，几乎很少有人能够长期坚持做出违背
自驱诉求的行为。
成就驱动
关键行为：过程灵活求变，追求极致目标
21 岁那年，杨利娟被张勇派去独立管理海底捞西安店，这是海底捞第一
次走出四川，来西安开的第一家店。西安店初期运营异常艰难，杨利娟主动
求变：带着员工去街上的电线杆上贴小广告宣传海底捞，结果营业执照都被
城管没收了。看着对方态度强硬，杨丽娟没哭没闹，她诚心实意地和城管讲
出了店面的难处，最后一分钱没花就将营业执照拿回来了。
带着暖壶装满豆浆，去附近单位挨家挨户送给人家喝，上下班时也去公
交车站送，过程中宣传海底捞。
而驱动她一再坚持的，就是从内心把海底捞当成了家来看待，把一切做
到最优、做到极致的追求，这是一种责任感的驱动，也是成就感的内驱力。
责任驱动
关键行为：临危不乱，霸气应对
在海底捞营业某天，有三个喝醉酒的男顾客在店里闹起来了，甚至动手
打了两个女服务员。出于保护意识，有几个男服务员合力将闹事的人打了一
顿。结果对方找来六十多个手拿棍棒的大汉，扬言：“不赔偿五万就砸店。”
杨丽娟没有害怕，她第一个冲到前面，同时叫上店里所有人冲出来和大汉对
峙。
那六十多个人被杨丽娟的威严和海底捞的员工震住了，一直到警察来都
没有动手。后来在警察局录口供的时候，他们问：“谁是负责人？”杨丽娟霸
气回答：“老板在四川，在西安，我说了算。”
很难想象，一个身高不到一米六的女生，在面对彪形大汉时，竟然做到
了临危不乱，在没有任何损失的情况下，成功化解了一场危机。
后来提到这事，杨丽娟很坦然地说：“其实当时都忘了害怕了，就是觉得
必须保住店，不能让他们砸了。”
身为服务行业，“海底捞”在日常经营中，难免会遇到顾客的刁难，但不管
事情闹到什么地步，杨丽娟都不会慌张，而且她永远都是第一个往前冲的人。
正是这股不怕“事”的劲头，让她的职位越做越高，要是没点魄力，扛不起
事，就算勤奋、聪明也很难成大事。关键时刻不慌张，这是杨丽娟工作的准
则。
成长驱动
关键行为：持续学习，不同阶段精准发力
1. 学习初期：被动学习（基础知识），坚定执行，成长驱动唤醒
刚到海底捞的时候，杨丽娟就是一个只有初中文凭的农村姑娘，张勇知
道她一个可塑之才，打算将她培养成左膀右臂，于是给她制定了一系列的学
习计划。但那时候，最让杨利娟接受不了的就是张勇老是逼迫她学习。压得
小学文凭的杨利娟喘不上气，一天她直接打电话给张勇，一边哭一边说：张
大哥，我真的干不来了，我不想做了！
结果张勇直接把她训了一顿：合资麻烦我来解决，生意不好，我们慢慢
做。但是，你不想学习，不行！你这么年轻，你什么都能学会！
杨利娟那时候还不太懂学这些的意义，但每次她都选择相信张勇。在张
勇一次又一次的说服下，杨丽娟开始恶补功课，她买了《致加西亚的信》、
《性格决定命运》等书，一边读一边做笔记。
开卷有益，书读多了杨丽娟觉得自己的思路也被打开了，她认识了学习
的重要性，从此一发不可收拾。
2. 学习中期
关键行为：挤压时间，主动学习（专业基础知识、基础技能）
杨利娟由于表现出色，几乎每半年就会升一级。期间，杨利娟意识到自
己的学历太低，担心无法胜任新的岗位，因此在工作之余也不忘学习和提升
自己，从最基础的打字学起，一度斥资 7000 元买了台电脑，还报名参加了
电脑培训班，当海底捞连上电脑系统后，杨丽娟很快就适应了这样的节奏，
最后也获得了大学学历。
哪怕后来做到了领导层，杨丽娟爱学习的劲头依然没有丝毫的锐减，她
明白“不进则退”的道理，始终保持着满满的激情。
除了增加自己的内在涵养，杨丽娟还考驾照等等，但凡对工作有用的技
能，她都不排斥。
有句话说，要想和别人拉开差距，就看你如何利用“非工作”时间。工作时，
杨丽娟从实践中总结经验，下班后，别人逛街、享受生活时，她却奔赴在学
习的路上。
3. 学习后期
关键行为：保持激情，学习专业高阶知识、行业相关知识
2001 年，杨利娟作为创始员工在四川海底捞注册登记为十大原始出资人
之一，成为海底捞董事之一，后在 2012 年开始全面掌管海底捞所有门店的
运营，并且全程参与了新加坡和美国海外店的选址和谈判。
2016 年，杨利娟完成长江商学院举办的中国企业 CEO/金融 CEO 课程。
忠诚、感恩、坚韧、独立、成就驱动、责任驱动、学习驱动等这些特质
在杨丽娟身上体现得淋漓尽致，因此，无论是在面临店面冲突、经营困难，
还是自我成长、职业突破，她都采取积极的应对方式，这是成为优秀职场人
士的必要条件。
虽然学术领域认为，特质和智力一样，在很大程度上难以通过后天的培
训进行有效转变。但很多顶尖人才，会在其职业生涯中，有意识地去不断调
整、完善这些特质（尤其在持续学习方面），使其与所在岗位之间不断适配，
以求达到最大的匹配度。
当然，每个人在初入职场时所具备的初始素质项和素质程度水平各不相
同，明确自身特质，找准自己的驱动因素，明确发力方向，并长期坚持，持
续向着目标不断的发力，终将获得自己应得的职业成就和回报。
进入三月份以来，印度人口已经超越中国，中国去年人口正增长 48 万，
中国人口及有效劳动力人口早已进入存量竞争时代，人才如何培养培训将成
为未来的主题，同时伴随女性受教育程度的提升，女性将会成为未来职场就
业的主力军。
三、海里捞人才培养特点解密
千里马常有而伯乐不常有。人才培养如果离开了公司高层或直线经理的
高程度参加，人才培养不可能获得成功。
（一）人才选择
人才选择永远重要于人才培养，选准人才是成功的关键。
依据行业绩优行为、高一职位的潜力选人：张勇能够发现杨利娟具备
优秀的服务员特质（性格特质，技能表现），洞察杨利娟具备成为主管
的潜质。
发现关键素质和驱动因素：企业需要发现人才具备自己所需的关键特
质，例如对自己认知清醒——“离开海底捞，我什么都不是！”；懂得感恩
——“从此，我就把海底捞当家了，谁要损害公司的利益，我敢跟谁拼命。”
董事长与首席执行官亲自挂帅是保障人才选择的关键。
（二）关键历练
关键历练是对人才培养的重要内容，企业培训培养切忌将知识培养放
到首要位置，知识转化到技能衰减度超过 80%，技能转化支持企业发展成
果低于 30%，培训培养如何不成为人才赋能的鸡肋，关键历练项目才是关
键。
关键历练之一：全场景运营历练。
2012 年杨利娟开始全面掌管海底捞所有门店的运营，也是这一年，海底
捞开始了海外经营。不管是国内、还是国外，所有门店从谈判到选址，杨丽
娟都全程参与。从新加坡到美国，海底捞越做越大。靠着国内外的门店推进，
杨利娟在海底捞内部持续建立了自己的地位与威信。
关键历练之二：经营改善重大专项历练。
海底捞面对疫情、开店拓展不利等情况，为强化门店运营推出了啄木
鸟等一系列专题改进项目，而这些项目才是改善公司经营业绩的关键。
2021 年 11 月 5 日，海底捞宣布由杨利娟全面负责“啄木鸟计划”，持续关
注经营业绩不佳门店，包括海外门店，果断采取措施进行整合。同时，着手
重建和强化部分职能部门，恢复大区管理体系，以挽救下滑业绩。
过去，杨利娟的强项在于拓新店、开辟新战场，但她如今的任务是“守成”
及门店精细化运营。经历几个月的观察，海底捞董事会也对杨丽娟的能力颇
为欣赏。任命公告称，”啄木鸟计划”实施以来，海底捞内部管理和运营明显
改善，认可其严格按照财务考核结果筛选及淘汰门店及员工的方式。
杨利娟带领下，海底捞确实在“恢复元气”。光大证券研报显示，海底捞
2022 年 1月新开仅个位数门店，整体翻台率上升，是 2021 年同期的106%。
（三）师带徒特色
餐饮行业的特点决定了必须以师带徒的方式完成知识相传、技能传承、
业绩传导，师带徒的全流程闭环管理是餐饮行业技能、业绩传承的基本保障。
第一、张勇是杨利娟的师傅。
和大多数互联网企业精英范的接班人不同，海底捞的领导层自带江湖草
莽气质。这既是海底捞领导层性格和文化背景的原因，也是餐饮行业特点决
定的。就连杨利娟上位本身，也颇有些“师徒接棒”的意味。
从第一家店长、四川之外的西安第一家店开业、34 岁全面接管海底捞全
部门店运营、新加坡海外第一店、进入美国市场进行全球扩张、40 岁负责
全集团首席运营官，选择与谈判都参与其中。杨利娟在不断的培养中构建了
业绩、地位与威信。
第二、张勇扮演了大师工作室的功能。
张勇承担了海底捞高层领导的培养者角色，这是人才培养培训的关键，
缺乏直线经理的绝对投入，人才培养，尤其是高端人才培养很难获得成功。
与杨利娟经历类似，李瑜先后担任多个地区的门店经理，曾于 2015 年带
领 26 人在中国台湾地区开出了第一家海底捞；王金平从传菜员做起，担任
过门店经理、大区经理，如今分管新加坡、马来西亚、澳洲及新西兰等市场。
这也能看出海底捞的管理特色，管理人员从一线基层岗位做起，必须接触和
熟悉一线业务。
海底捞的管理模式，兼具传统行当和现代企业的特点。一方面，海底捞
培育出了成熟的供应链，如供应底料、蘸料，食品仓储，这些现代化的供应
链，支撑其扩张；另一方面，海底捞依然是“师徒制”的模式，一个师傅所带
的徒弟、徒孙，开的门店数量达到 6-12 家时，就可以形成一个“家族”，老
店长就成了“家族长”。
海底捞用师带徒的方式保障了技能、业绩的传承，也保障了人才供应的
有效性、精准性、及时性。
第三、思想导师与管理导师的双重责任与定位是成功的关键。
1. 思想导师是保障。
杨利娟也有多次扛不住想辞职的时候，比如她去西安开店时，生意很差，
压力巨大，而且当时是跟西安的公家单位合资的，他们也派人管店，可他们
又不懂，本来就经营不善，结果还有捣乱的。买个扫把还要批条子，刚鼓舞
起士气就被对方一句话搞泄气。
结果张勇直接把她训了一顿：“合资麻烦我来解决，生意不好，我们慢慢
做。但是，你不想学习，不行！你这么年轻，你什么都能学会！”杨利娟那
时候还不太懂学这些的意义，但每次她都选择相信张勇。
没有张勇思想导师的疏导，也许杨利娟早就在成长的爬坡过坎阶段就倒
下了。
2. 管理导师是关键。
曾经最让杨利娟接受不了的是：张勇老是逼迫她学习。比如要求她每天
写工作总结；比如逼着她学电脑等技能。这些压得小学文凭的杨利娟喘不上
气！但张勇不仅对杨利娟如此，对其他人也是如此。
2002 年时，他要求大家都要学习打字，大堂经理必须每分钟打 30 字以
上，后来又提高到 40 个字以上，要求大家写工作日记，很多没学历的服务
员特别抗拒，但张勇很坚决，学习这件事没得商量。
后来张勇又要求小区经理都必须学开车，没有驾照不能做小区经理。当
时也是遭到很多人抵触，诺大的北京，坐车都迷路，而且工作又忙，凭什么
要逼着我们学开车？
后来大家都明白了张勇的用心良苦，一个大姐说：我初中学历，结婚又
早，很排斥这些，如果不是张大哥一路逼着我们学习、进步，我现在还不会
用电脑、不会开车，可能还是个后厨洗碗的服务员。是张大哥没有让我们被
这个社会落下！
张勇不仅仅是一个老板，是一个让他们走向更好人生的领路人，是一位
称职的管理导师；海底捞也不仅仅是一个公司，是他们施展能力、获得收获
的平台，更是一个具有学习氛围、可以相互帮助的组织。
师带徒项目开展核心流程
（四）培养激励
海底捞是一家为服务员量身定制的企业，这家企业有着浓厚的服务员文
化。在海底捞，服务员的晋升速度非常的快，只要做得好，从服务员升级为
店长的平均年限仅为 4 年，而海底捞的员工平均流失率仅为 10%，远远低于
同行。最高执行官是服务员出身，高层管理也是服务员出身，你的店长也是
服务员出身。作为服务员的你，是不是很有奔头？这家企业就是为了服务员
发财而开设的企业，只要你服务干得好，你能当店长，能当高管，还可能像
杨丽娟那样成为最高执行官，身价 30 亿。这么大的诱惑下，店长只需要简
单的督促和诱导，所有的服务员都会像打了鸡血一样拼命地做好服务。他们
并不是为了服务顾客而服务，而是为了让自己当店长，自己当高管而服务。
解决了学生自主学习的问题，而海底捞还在为店长解决培养储备店长的
动力问题，打造师带徒的师傅动力机制。
选项 A 给予不适合师带徒的店长激励，选项 B 则鼓励了师带徒行为，特
别是对师带徒的效果实施了对赌式激励，将师带徒的强激励性提升到诱人的
高度。假定优秀店长能够带两个徒弟，每个徒弟还能带出 1 个徒孙，那么其
收益为 %左右。优秀店长用管理餐厅的 %对赌了公司 9%的收益，基本
是四倍左右的对赌收益。
师带徒的保障机制才是师带徒成功的关键。
四、海底捞转型之路任重道远
（一）转型背景
2021 年 11 月 5 日，海底捞发布公告，称将于 2021 年 12 月 31 日前逐步
关停 300 家门店，若平均翻台率低于 4 次/天，原则上不会规模化开设新的
海底捞餐厅。
上述指标是海底捞维持 2020 年依然能够实现盈利的关键。然而在 2022 年海底
捞的单店能力出现了下滑，核心指标是翻台率出现了较大下滑，低于行业领先水
平，甚至被竞争对手超越。
（二）模式设计缺陷
海底捞目前的模式是以扩张为基础的底层逻辑，这也是海底捞出现本次
预亏 30 多亿的核心原因。
这种制度有一个重大的缺陷，就是必须持续地开分店。海底捞的服务员
之所以如此努力的服务，是因为他们有着当店长的梦想，而海底捞的企业文
化想要维持，也必须满足服务员当店长的梦想，一旦店长梦和发财梦破碎，
海底捞的整个文化体系，有从基础崩溃的风险。
面临新的竞争环境，跳出传统思维走向新模式才是破题的关键。
（三）海底捞解决单店能力的关键点
第一、运营模式上。提升单店盈利能力，持续完善啄木鸟计划。这点杨
利娟具备非常巨大的战略优势。
第二、人才培养上。持续师带徒的模式，但是强化内部人才竞聘上岗制
度，强化门店经理完全胜任，将最优秀、最成熟的徒弟放到门店上，实现门
店高质量发展。
第三、业务模式上。在单桌价格提升方向不再做简单价格提升，海底捞
价格再次提升的空间有限，提升之后的翻台率必然下降。将开店策略向单店
盈利可持续扩张上下功夫，围绕单店经营创新下功夫，如开拓外卖单人职业
套餐等创新业务。
第四、品牌定位上。提出火锅最佳品类代表基础上，做到最佳口感、最
佳新品代表，通过新品战略、最佳口感、最佳服务三驾马车驱动公司业绩增
长。
只有青出于蓝而胜于蓝，才是师傅最大的荣耀，我们期待职业菁英杨利
娟女士持续创造女性职场的励志传奇。
杨利娟女士近 30 年不断奋斗历程来看，还原了一个初中学历的餐厅服务
员，是如何不断经历各自挑战、不断学习适应环境，走出逆袭人生的成功路
径。我们仅仅将其部分职业经验分享给职场女性朋友们，希望对职场奋斗的
您给与借鉴。
后记
今天杰出女性已经不是星星之火，而更像是冬奥会的微火，逐渐扩散，照亮
整个职场：
o 迪马股份：罗韶颖，董事长兼首席执行官，全国三八红旗手。
o 海天味业：程雪，入职 25 年，任副董事长兼常务副总裁；张欣，入
职 24 年，任董秘。
o 阿里系：童文红，入职 22 年，任阿里巴巴集团首席人力官、阿里巴巴资
深副总裁，菜鸟网络董事长、阿里巴巴合伙人；彭翼捷，入职 22 年，任蚂蚁集
团首席市场官；武卫，入职 15 年，任阿里巴巴集团首席财务官（CFO）兼集团
战略投资部负责人、集团执行董事；吴敏芝，入职 22 年，任阿里巴巴集团管理
执行委员会委员，阿里巴巴集团资深副总裁。
o 伊利：赵成霞，入职至少 15 年，任董事、副总裁、财务负责人。
o ……
这个名单还可以列很长很长。
我们知道，京东“京鹰计划”从 2007 年开始实施，已经有卓越女性代表崭露头
角。
2009 年李瑞玉通过了京东管培生面试，以第三届管培生的身份进入京东，被
分配到仓储工作。后来，京东正式成立了投资者关系部，擅长英语沟通的李瑞玉
被领导一眼看中，她的事业轨迹线也发生了变化，现任京东集团投资者关系总监。
张雱入职京东 5 年，一举干掉了其他高管，成为了 47 家京东关联公司的法人或
者董事。注册资金 5 亿元的京东实体公司“北京京东世纪信息技术有限公司”，其
法人代表在今年 4 月底已由刘强东变成了张雱。
我们还知道，女性职场励志故事正在不断上演，女性将成为职场奋斗中更加
绚丽的色彩。陈薇、李兰娟等抗疫代表令人尊敬，2021 年感动中国陈贝儿、李
国秀，江梦南令中国更加充满温度，“三八红旗手”遍布全国。
鼎帷咨询：解密服务员到千亿市值CEO的进阶方法
