模块三：旅行社接待运行管理
任务一：接待部
一、认识接待部
接待部（导游部）是旅行社的重要部
门之一，它与营销部、计调部并列的旅行
社三大一线核心部门之一，它直接承担着
对旅游团（者）的具体各项接待服务。作
为旅行社重要的接待人员——导游员，是
旅行社整个管理工作成败和事业发展的关
键。提高和改善导游待遇、导游服务意识、
导游服务水平是提高接待工作质量的关键。
二、接待部的职能
1、计划管理职能
2、导游人员管理职能
3、接待工作质量管理职能
4、接待工作成本管理职能
5、接待服务中安全事故管理职能
三、接待部的导游管理
1、导游人员分类：全陪、地陪、领队
2、导游员的素质要求
全陪职责：实施旅游接待计划
联系工作
协调工作
处理问题
协助地陪作为各项服务工作
地陪职责：
安排旅游活动
作好接待工作
导游讲解
处理问题
领队职责：全程陪同
落实旅游合同
团结工作
联络工作
导游员素质要求：
良好的思想道德，广博的文化知识，较强的独
立工作能力和创新精神，较高的导游技能，具
有竞争意识和进取精神，身体健康，具有良好
的表达能力，敏锐的观察能力和丰富的想象能
力，交际能力和很强的自控能力及良好的服务
意识，服务技能，具有处理常见问题和突发事
故的能力。
导游服务项目分解
导游服务
导游讲解服务 旅行生活服务
导游服务 口译服务 全程生活服务
地方生活服
务
现
场
口
语
导
游
物
化
导
游 现
场
参
观
访
问
座
谈
、
会
见
、
交
流
、
咨
询
等
入
出
境
迎
送
生
活
迎
送
生
活
任务二：团队旅游的接待运行与管理
1、团队旅游的业务特点
计划性强
技能要求高
协调工作多
2、团队旅游的业务程序
领队的接待业务程序
准备阶段：
1、熟悉情况。一般来说，领队需要了解这几方面
的情况：
（1）旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、
身体状况；
（2）旅游团内的夫妇人数、随行儿童的年龄和
人数；
（3）旅游团内的重点人物、需要特殊照顾的对
象；
（4）旅游团在生活、参观等方面的特殊要求；
（5）旅游团成员的血型及如果在旅途遇到意外
需要通知的家属姓名和住址；
（6）旅游线路及其所经停的城市、地区的情况；
（7）旅游过程中需要游览和参观的主要旅游景
点、单位及其主要特点；
（8）旅游目的地组团旅行社的情况；
（9）旅游线路经停的各城市或地区负责接待
旅游团的旅行社情况；
（10）旅游目的地政府的有关规定；
（11）旅游目的地各有关城市或地区的旅游
设施情况；
（12）旅游目的地的民俗风情、生活习惯、
宗教信仰、对待外来旅游者的态度等。
2、物质准备。主要包括旅游计划、有关票证、
资料、日常用品、导游用具和少量物品。
3、介绍情况。领队在旅游团起程前往旅游目
的地之前，应在“行前说明会”上向旅游
团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意
事项；可向旅游团成员分发一些有关旅游
目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守旅
游国海关、动植物检疫等部门的有关规定
等。
实际接待阶段：
1、第一天的工作：
（1）在旅游团预定起程的当天，领队段根据
旅游计划提前到达预定的交通集散地，并
向有关部门询问交通工具离开的时间有无
变化；
（2）向旅游者作自我介绍；
（3）帮助他们办理登机、乘车或乘船手续及
行李托运手续；
（4）与旅游团一起核实旅游计划上的各项内
容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所
应共同遵守的某些规定；
（5）领队在此期间应向旅游者表示愿意为他
们服务并将尽力维护他们的政治权益，随
时为他们解决旅途中的各种困难 .
2、日常工作。除了第一天和最后一天的工作
外，领队在旅途中其他时间的工作基本相
同。这些工作包括：
（1）每天向旅游团通报当天的活动日程；
（2）在旅游团抵达旅游景点下车游览时，提
醒他们返回汽车的准确时间和地点；
（3）在旅游者返回后及时清点人数，并通报
下面的活动内容；
（4）在前往下一个旅游景点途中，如果时
间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃
车内气氛；
（5）同全程导游员或地方导游员核实下一项
或第二天的活动日程；
（6）向旅游团通报第二天的活动日程，特别
是次日早上要进行的第一项活动内容及出
发时间和乘车地点；
（7）当旅游者全部下车后，同其他导游员一
起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游
者遗忘在车上的物品。
3、最后一天的工作。主要包括：
（1）调动旅游者情绪；
（2）帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要
将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上；
（3）主动征求旅游者对旅游活动的意见和建
议；
（4）与旅游者相互赠送联系地址或电话，
以便继续保持联系；
（5）代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，
感谢旅游者在一路上所给予的支持与合
作。
总结阶段：
1、处理旅游团接待过程中的各种遗留问题，
如旅游者的委托事项、可能的投诉等。
2、向旅行社结清账目，归还起程前从旅行
社借到的物品。
3、填写领队日志，总结旅游团的接待经过，
如旅游者的表现及反映。
4、旅游目的地组团旅行社和各地接待旅行
社执行旅游计划的情况。
5、全程导游员和地方导游员的服务态度、
知识水平、评议表达能力、处理问题的
能力及与领队合作的情况等。
全程导游员的接待业务程序
准备阶段：
1、熟悉情况。
（1）研究旅游团的接待计划；
（2）熟悉旅游团和旅游路线的情况；
（3）了解各地承担接待任务的旅行社情况；
（4）确定接待计划的重点和服务方向。
2、物质准备。全程导游员所需准备的物品
基本上与领队相同。
3、联系地陪。（1）在旅游团抵达前一天，
全程导游员应主动设法与负责接待的地
方导游员进行联系；
（2）了解第一站接待工作的详细安排情况，
并确定集合的地点和时间，以便在第二
天准时前往旅游团抵达的地点迎接
；（3）如果由全程导游员兼任地方导游员，
则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系
落实接站事宜。
迎接服务阶段
1、入境旅游团的迎接服务：
（1）迎接旅游团后，主动与该旅游团的领队
联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、
旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的
旅游者；
（2）与领队、地方导游员和接待旅行社的行
李员一起清点和交接行李；
（3）代表旅游目的地组团旅行社和个人向旅
游团致欢迎辞，作自我介绍，表达向全体旅
游者提供服务的真诚愿意并预祝旅行顺利愉
快，同时，把地方导游员介绍给旅游者；
（4）协助地方导游员副食旅游团乘车前往
预定下榻的饭店。在旅游团进入饭店后，
全程导游员的工作主要是：a、协助旅游
团领队办理入住手续；b、协助有关人员
随时处理入住过程中可能出现的各种问题；
c、与领队核对并商定旅游团的活动日程；
d、掌握领队所住的房间号和电话号码，
以便随时进行联系；e、掌握旅游团的住
房分配名单；f、掌握饭店总服务台电话
号码；g、同地方导游员确定在紧急情况
下联系的方法。
2、国内旅游团的迎接服务：
（1）进行自我介绍，并代表组团旅行社向
旅游者表示欢迎；
（2）介绍旅游线路及线路上的主要旅游景
点概况；
（3）介绍旅游目的地的风土人情；
（4）介绍旅游线路沿途各城市或地区的接
待条件；
（5）介绍旅游目的地居居对外来旅游者的
态度；
（6）介绍旅游者应注意的其他有关事项；
（7）向旅游团成员分发一些有关旅游目的
地的资料；
（8）为旅游团分配饭店或旅馆的住房；
（9）介绍地方导游员，并请他向旅游团介
绍在当地的活动日程；
（10）协助地方导游员办理旅游团入住饭
店或旅馆的手续。
途中服务阶段
1、作好旅游线路上各站之间的联络，通报旅
游团旅游情况和旅游者在参观游览和生活
上的特殊要求。
2、协助各站地方导游员的工作，提醒他们认
真落实旅游团在当地的抵离交通工具、饭
店或旅馆的入住与离店手续、旅游景点的
导游讲解服务等。
3、照顾旅游者的旅途生活，并解答旅游者提
出的各种问题。
4、注意保护旅游者的人身和财物安全，提醒
旅游者保管好自己的随身物品及行李和在
旅游活动中远离危险地区和物品。
5、征求旅游者对整个旅游接待工作的意见和
建议。
6、在旅游团预定的离境口岸为入境旅游团送
别，或带领国内旅游团返回原出发地，代
表组团旅行社对旅游者在旅途中的合作致
以谢意，并欢迎他们再次光临。
结束阶段
1、结清账目。全程导游员在回到旅行后，
应立即到账务部门结清各种账目，退还在
准备接待阶段所借的款项，上交在各地旅
游期间向当地旅行社提交的旅游费用结算
单副本，并解释在途中所发生费用的具体
情况。
2、处理遗留问题。全程导游员应协助旅行社
领导处理好旅游过程中发生事情的遗留问
题，认真办好旅游者的委托事项。
3、填写《全陪日志》。全程导游员应认真、
按时地反映旅游者的意见和建议。
4、归还所借物品。全程导游员在返回旅行
社后应及时向有关部门归还因接待旅游
团所借的各种物品，如行李箱、话筒、
标志牌（旗）等。
地方导游员的接待业务程序
准备阶段：
1、研究旅游接待计划。
2、安排和落实旅游活动日程。
3、作好知识准备。
迎接服务阶段：
1、出发接站前，再次核实旅游团所乘交
通工具抵达当地的确切时间，并通知旅
行社的行李员。
2、在旅游团抵达当地前半小时到达接站
地点，并与司机商定停车等候的位置。
3、当旅游团乘坐的交通工具抵达后，应
持接站标志牌（旗）站立在醒目的位置
上，迎接旅游团的到来。
4、旅游团出站后，主动上前同旅游者及领
队和全程导游员打招呼，进行自我介绍，
向他们表示热烈欢迎。
5、与领队和全程导游员核实旅游团成员的
实到人数和托运的行李件数，并与旅行
社行李员办妥行李交接手续。
6、及时引导旅游者上车，协助旅游者就座，
并清点人数。待全部人员到齐后，请司
机发车。
7、致欢迎辞并进行沿途导游。在汽车行
驶到旅游团预定下榻的饭店或旅馆的附
近时，向旅游团介绍饭店或旅馆的概况。
8、旅游者下车并进入饭店或旅馆后，引
导他们办理入住手续，介绍饭店或旅馆
的各项服务设施及其位置、营业时间、
用餐时间和就餐形式。
9、旅游团的行李抵达后，与行李员进行
核对，协助将行李送至旅游者房间。
10、同旅游团领队、全程导游员一起商定
旅游团在当地活动的安排并及时通知每
一位旅游者地方导游员的接待服务程序。
11、掌握领队和旅游团其他成员的房间号
码，并根据旅游者的要求，安排第二天
叫早服务。
12、带领旅游团到餐厅用好第一餐。
导游讲解及生活服务阶段：
1、在每次活动之前的10分钟到达预定集合地
点，督促司机做好出发前的准备工作。
2、旅游者上车后，应及时清点人数，向旅游
者报告当日的重要新闻，天气情况，当日的
活动安排和午、晚餐的就餐时间及地点。
3、当全部旅游者到齐后，请司机开车并开始
介绍沿途的风景，建筑物等。
4、到达景点前，应简单介绍景点的历史
背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，
并告知旅游者在景点的停留时间、集合
地点和游览注意事项。
5、在游览过程中应始终同旅游者在一起，
注意旅游者的安全，随时清点人数以防
旅游者走失。
6、除际讲解服务外，还必须在旅游者就
餐、购物和观看文娱节目时提供相应的
服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类
别、餐馆设施、当地商品特色、节目内
容及特点、回答旅游者的各种问题，随
时解决出现的问题等。
7、于旅游团结束在当地参观游览活动的前一天，
应向有关部门确认交通票据和离站时间，准备
好送站用的旅游车和行李车，与领队或全程导
游员商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发
的时间，并提醒旅游者处理好离开饭店前的有
关事项。
8、在旅游团离开饭店乘车前往飞机场（火车站、
船舶码头）前，应主动协助饭店与旅游者结清
有关账目，并与领队及全程导游员和接待旅行
社的行李员一起清点行李，办好行李交接手续。
然后招呼旅游者上车。
9、上车后，地方导游员应清点人数，并再次提醒
旅游者检查有无物品或旅行证件遗忘在房间里。
10、当为旅游团送站的旅游车到达飞机场（火
车站、船舶码头）后，应与领队、全程导游
员和接待旅行社的行李员交接行李，帮助旅
游者办理行李托运手续，并将交通票据和行
李托运票据移交给全程导游员、领队或旅游
者。
11、如果旅游团乘坐国内航班（火车、轮船）
离开当地前往国内其他城市或地区旅游，地
方导游员须等到旅游者所乘的交通工具启动
后，才能离开送别地点。
12、如果旅游团乘坐国际航班离境，则地方导
游员应在将旅游者送至隔离区前与旅游者告
别，当旅游者进入隔离区后，地方导游员才
可离开。
结束阶段：
1、送走旅游团后，应及时、认真、妥善
处理旅游团在当地参观游览时遗留下的
问题；
2、按规定处理旅游者的委托事项；
3、与旅行社结清账务，归还所借物品；
4、做好旅游团在当地活动期间的总结工
作，并填写《地方陪同日志》。
资料：
××国旅地接作业规程
一、报价
根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应
价格信息（报价）。
二、计划登录
接到组团社书面预报计划，将团号、人数、
国籍、抵/离机（车）及时间等相关信息登录
在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必
须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确
认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，
回传作为确认件。
三、编制团队动态表
编制接待计划，将人数、陪同数、抵/
离航班（车）、时间、住宿酒店、餐厅、
参观景点、地接旅行社、接团时间及地
点、其他特殊要求等逐一登记在《团队
动态表》中。
四、计划发送
向各有关单位发送计划书，逐一落实。
1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向
协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要
求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出
《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒
店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法
接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同
级酒店。
2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方
式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方
书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，
以传真方式向协议车队发送，亲要求对方书面
确认。
3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知
向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及
时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，
并要求对方书面确认。
4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接
待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及
时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发
送，并要求对方书面确认。
5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下
达《订票通知单》，注明团号、人数、航班（车
次）、用票时间、票类、票量，并由经手人签字。
如遇变更，及时通知票务人员。
五、计划确认
逐一落实完毕后（或同时），编制
接待《确认书》，加盖确认章，以传真方
式发送至组团社并确认组团社收到。
六、编制概算
编制团队《概算单》，并注明现付费
用、用途送财务部经理审核，填写《借款
单》，与《概算单》一并交部门经理审核
签字，报总经理签字后，凭《概算单》、
《接待计划》、《借款单》向财务部领取
借款。
七、下达计划
编制《接待计划》及附件。由计调人员签字
并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划
及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的
加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪
同报告书》、旅游者（全陪）填写的《质量反馈
单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导
游人员签收。
八、编制结算
填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公
司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组
团社，催收。
九、报账
团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、
《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等
及时向部门计调人员报账。计调人员详细审核导
游填写的《陪同报告书》，以此为据填制《团费
用小结单》及《结算单》，交部门经理审核签字
后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理
签字，赂财务部报账。
十、登账
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及
时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。
十一、归档
整理该团的原始资料，每月底该月团队资料
登记存档，以备查询。
3、团队旅游接待业务的管理
（1）准备接待阶段的管理
（2）实际接待阶段的管理
建立请示汇报制度
接待现场抽查监督
（3）总结阶段的管理
建立接待总结制度
处理旅游者的表扬和投诉
实训：任务引入
旅行社外联函电案例分析
案情：某旅行社收到××青年旅行社询价传真：
收件人旅行社：××青年旅行
社
发件日期：2005年4月5日
收件人姓名：××先生 共 页：1页
发件人旅行社及传真号：××
青年旅行社
010-××××××××
发件人姓名：××
××先生：您好！
由我社组织的旅游团一行21人，将于4月8日，乘
D1548航班于当日上午8点抵昆，4月14日上午10点
乘D1546航班离昆返回北京，往返机票已由我社订
妥。请安排昆明、大理、丽江三地六日游，按标准
服务等级将日程安排与每人的接待价格报予我社。
点评：××青年旅行社收到该传真后按下列步骤处理：
1、阅读。
（1）传真由××青年旅行社传来，发件人：××。
（2）日期：2005年4月5日。
（3）人数：21人。
（4）服务标准：标准。
（5）线路：昆明、大理、丽江。
（6）饭店：二星级。
（7）要求：无特殊要求。
2、排：旅游日程安排：
（4月8日）D1 8点抵昆，专人接机、送旅游团入
住。午餐。下午游西山森林公园、大观楼。住昆
明。
（4月9日）D2 全天游“天下第一奇观”石林。
当天晚上乘空调火车硬卧大理。住火车上。
（4月10日）D3 6点30分到大理早餐，8点上船游
洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、
洋人街。住大理。
（4月11日）D4 大理早餐，乘车至丽江，午餐后
游丽江古城、黑龙潭。住丽江。
（4月12日）D5 早餐后游丽江白沙壁画、
玉峰寺，午餐后游干海子高原牧场、白水
河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚
上乘空空调火车硬功夫卧返回昆明。住火
车上。
（4月13日）D6 6点30分到昆明早餐，游
世博园。住昆明。
（4月14日）D7 早餐后专车送往机场。
3、算：根据以上日程安排，计算出每位游客
的接待价为1980元/人。
报价含：（1）住宿：二星级或同级饭店四
晚；
（2）昆明/大理/昆明空调火车来回；
（3）所列景点首道门票，大理游船三道茶、
丽江云杉坪索道，丽江古城维护费；
（4）6早12正，正餐八菜一汤；
（5）全程空调旅游车；
（6）优秀导游服务。
任务实施：
昆明青年旅行社，按上述行程安排，定
餐、定房、订票，委派全陪导游员，安
排昆明、大理、两江三地地接社组织接
待，顺利完成“梦幻之旅，神奇云南”
六日游，圆满结束行程，
任务三：散客旅游的接待运行管理
1、散客旅游的业务特点
批量小
批次多
预订期短
要求多
变化多
2、散客旅游接待业务的程序
预订 设计旅游线路 报价及费用结算方式
接待服务
任务四：旅行社接待业务中特殊事故的处
理
1、旅游事故处理
案例1：旅游线路或日程的变更
引入案例——案例分析——处理意见
案例2：旅游者生活服务的变更
引入案例——案例分析——处理意见、办法
案例3：漏接、空接、错接
引入案例——案例分析——处理意见、办法
案例4：误机（车、船）事故
引入案例——案例分析——处理意见办法——预防
案例5，丢失财物
引入案例——案例分析——处理意见、办法
案例6，旅游者走失
引入案例——案例分析——处理意见、办法
案例7：旅游者患病、死亡
引入案例——案例分析——处理意见、办法
案例8：安全事故
引入案例——案例分析——处理意见、办法
2、旅游投诉及处理
引入案例——案例分析——投诉处理—
—投诉预防
