客户跟进与管理
目录
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客户跟踪的意义与方法
1、3、5、7客户跟踪法则
跟踪过程中遇到的问题及解决方案
客户管理CRM
电话跟踪技巧5
客户跟踪的意义与方法
PRAT
ONE
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出路在于跟踪
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困难，困难，困在家里总是难
出路，出路，走出家门总有路
我们的出路是：
公司开门路，个人拓宽
路
公司引前路，个人有前
途
我们的工作主要是沟通与服务
沟通与服务的关键是做好跟踪
招商调研发现
• 80%的招商人员在跟踪一次后，
不再进行第二次、第三次跟踪
• 少于2%的招商人员会坚持到第
四次跟踪
• 我们的招商专员也不例外
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问题所在——
• 没信心：对公司、项目、自己、客户
• 没耐心：怕烦、没兴致、不高兴
• 怕拒绝
• 不好意思
一组数据
2%的招商是在第一次接洽后完成
3%的招商是在第一次跟踪后完成
5%的招商是在第二次跟踪后完成
10%的招商是在第三次跟踪后完成
80%的招商是在第4至11次跟踪后完成
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招商 出来的
你我都要明白的道理
更是 出
来的
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跟踪意义所在
• 跟踪工作可以使你的客户
记住你
结识你
信任你
感谢你
帮助你
一旦客户采取行动时，首先
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成功的跟踪应该是—
• 明确的跟踪目标（什么人、什么事）
• 周密的跟踪计划（准备如何去做）
• 良好的跟踪心态（如何对待）
• 有效的跟踪方法（如何做好）
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跟踪要有具体的对象
• 我们跟踪的主要对象是：
我们的客户
• 我们的客户是：
有招商需求且有租赁力的人
• 为做好跟踪和服务，建立客户档案
跟踪要有明确的目的
• 我们跟踪的最终目的是：
成功招商
招商成功
• 随时做与收入有关的事
过程和结果都重要
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跟踪要有周密的计划
• 事先酝酿盘算
• 确立具体计划
• 考虑应变之策
跟踪要有良好的心态
• 对工作有信心：对公司、项目、自己
• 足够的耐心
请记住：80%的招商是在第4至11次跟踪后完成
你不好意思再找别人的时候，也是别人不好意思再回绝你的时候
• 一颗平常心
遭到拒绝是正常；招商成功是福气
• 全力以赴
尽力而为与全力以赴的区别
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跟踪要有有效的方法
• 方法之“问寒问暖”
• “称呼”的学问
• 从赞美开始
• 擅用一种态度：真诚
两种眼光（语气）：童真和情人
• 世上最受用的就是“真诚”和“可爱”这两个词
跟踪要有有效的方法
• 方法之“小恩小惠”
• 温馨的聚餐
• 滋润的水果
• 精美的礼品
• 真情的相助
• 相信：付出终有回报
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跟踪要有有效的方法
• 方法之“有心有意”
• 投其所好
• 借口经营
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跟踪要有有效的方法
• 方法之“热炒热卖”
• 随时促成
• 半推半就
• 二选一法
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跟踪要有有效的方法
• 方法之“短信短打”
• 资讯交流
• 激励鼓舞
• 关心祝福
• 娱乐分享
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1、3、5、7客户跟踪法则
PRAT
TWO
第一天
短信跟踪：
1、项目基本介绍
2、项目已入驻商家
3、项目前景分析
第三天
电话跟踪：要求当天上门跟踪服务。
上门服务：可带一束花、一些水果等
（20—30元即可），在客户家（办公室）里做拜访，
同时和客户分享一些招商中的案例和我们原有客户
的成功，聊天的同时了解一些客户的商业方面问题。
第五天
电话跟踪：邀约再次客户来访项目，详细介绍、商
谈细节
短信跟踪: 介绍入驻商家的经营情况，商街的经营
概况。
第七天
电话跟踪：再次邀约客户上门跟踪服务（逼定）
本法则可针对客户人群，灵活掌握运用！
跟踪过程中遇到的问题及解决方案
PRAT
THREE
”“
跟踪过程中遇到的问题：跟踪过程中遇到的问题：
1、 单子跟紧了，客户烦；
2、 单子跟松了，丢了。。。。。。
3、 打过电话去，客户情绪很难控制？
4、 上次说的很好，这次不需要了。。。。。
”“
跟踪过程中遇到的问题：跟踪过程中遇到的问题：
5、 客户经常说：“这边有结果给你打电话！”
----结果等到花儿也谢了。
6、 客户说：“我做一定找你！”
----结果不长时间和别人做了
”“
跟踪过程中遇到的问题跟踪过程中遇到的问题
7、 客户说：“我们最近没需求，1个月后再说。”
----结果1个月后客户和别人签了。
8、 客户说：“我们在和老总申请！”
----结果老总和别的公司已经签了。
明确每次打电话的目的，若预期目的未达到，要变换新的目的。
初次沟通要初次沟通要
找到负责人并找到负责人并
了解需求了解需求
从而确定下次从而确定下次
跟进的时间跟进的时间
让对方记住自己让对方记住自己
若没有需求，若没有需求，
要通过发问要通过发问
了解其可能了解其可能
有需求的时有需求的时
间节点间节点
方法一无论如何都要
留下自己的姓
名和电话
很好的HR知识
能知道客户能知道客户
关心的问题是关心的问题是
什么什么
寻找业内共寻找业内共
同的痛点同的痛点
具备充分具备充分
的跟进理由的跟进理由
谈相同的谈相同的
话题话题
方法二
以专业的姿态
强化客情关系
能和客户谈能和客户谈
到行业处境到行业处境
共同话题共同话题
行业规律行业规律
以专业的姿态以专业的姿态
强化客情关系强化客情关系
方法三
很好的行业知识
具备充分具备充分
的跟进理由的跟进理由
时刻准备一个业务之外的理由，发现对方情绪不对，马上抛出。
打电话时先报打电话时先报
自己名字自己名字
约定下次约定下次
沟通时间沟通时间
对方不耐烦对方不耐烦
停顿一下，停顿一下，
看看对方的看看对方的
反应反应
立刻转换话题立刻转换话题
方法四
为下次通话埋下伏笔及规划跟进时间
通话结束后在通话结束后在CRMCRM
中记下下次回访中记下下次回访
的时间的时间
再选择类型，按再选择类型，按
照优先顺序再联照优先顺序再联
系系
未约好时间的按未约好时间的按
照跟踪节奏跟踪照跟踪节奏跟踪
这个时间可以这个时间可以
是和客户约好是和客户约好
的时间的时间
每天打电话之前，每天打电话之前，
在在CRMCRM中点击中点击““
显示今日联系客显示今日联系客
户户””即出现当日即出现当日
该联系的该联系的 所有所有
客户客户
方法五
做好跟踪记录，精练且完整
小贴士：
如果必须在周末用手机和客户联系，周一一早来公司尽快把沟通记录填写清楚。
例如：
一打就说忙，针对说辞：张总，您是不是又在忙啊？或者直接询问：张总，您
看您是不是一直再拖我啊，还是您不认可街区形式，不认可我们。。。。。。
例如：
之前记录中对方提到某个问题，可以直接说，张总我记得一个月前您和我说
过要找。。。，您看我今天正好帮您找到了解决的办法
例如：
一直记录中是无听，有一天终于打通了，可以开场：哎呦，张总，联系到您真
不容易，您一直都很忙吧，因为我连续联系您一个月了，一直不在办公室，一
直在忙，生意肯定不错吧。
跟 进 时 间 管 理
最新客户
意向不强
无沟通过的
早上8:30—9:30
沟通对象：
跟 进 时 间 管 理
上午9:30—11:30
沟通对象：
潜在客户
意向强的
下定客户
渠道客户
跟 进 时 间 管 理
邮件维护
非重要的客户
上午11:30之后
沟通对象：
跟 进 时 间 管 理
下午13:30—14:00
沟通对象：
最新客户
意向不强
无沟通过的
跟 进 时 间 管 理
下午14:00—17:00
沟通对象：
潜在客户
意向强的
下定客户
渠道客户
跟 进 时 间 管 理
邮件维护
非重要的客户
下午17:00之后
沟通对象：
不断的和客户沟通，不断的和客户沟通，
直至挖掘出客户有价直至挖掘出客户有价
值的信息，并且判断值的信息，并且判断
客户是否留在自己的客户是否留在自己的
CRMCRM中继续跟进。中继续跟进。
跟 进 频 率 管 理 及 技 巧
1、新增客户的跟进频率：
以挖掘有价值信息
为主！问问题，打
开客户的话匣子。
并且每次结束时要
给下一次跟进留一
个伏笔。特别是要
约定一下下次联系
的时间。
按照客户的意向大小每按照客户的意向大小每
隔隔2-32-3天沟通一次，至少天沟通一次，至少
一周沟通一次。建议每一周沟通一次。建议每
周五或者周末要进行一周五或者周末要进行一
个电话沟通。可以以生个电话沟通。可以以生
日、节日、活动、生病、日、节日、活动、生病、
好消息为理由。好消息为理由。
跟 进 频 率 管 理
2、跟进中的客户频率：
以结果为导
向！学会说
一些确定性
的话术，找
客户要结果
例如：咱们把这个合同定一下？咱们确定一下商务条件？咱们就定这个吧。
开场白要理直气壮：您说今天给我消息的，我一直等到现在啊；您今
天能把这事情确定下来了吧
按时进行促单。如按时进行促单。如
果没有约定的时间，果没有约定的时间，
至少一天一跟进。至少一天一跟进。
跟 进 频 率 管 理
3、快签单的客户频率：
一定要有压迫性，
促单的力度要强。
学会向客户提出
要求！下次联系
时间一定要确定
死！再跟进时开
场白就是开门见
山。
例如：那咱们这合同什么时候定啊？您明天上午就把咱们这事办了吧。**经理别
往后拖了吧，咱们捡日不如撞日就今天吧……
正确的
CRM管理
良好的跟进
周期
层次递
进的促
单力度
成功的客户跟进 =
客户管理CRM
PRAT
FOUR
客户管理
一.客户的认识与分类
(一)客户分析
1需求
2能力
3决定权
(二)如何判断一个真正的客户
名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、
交通工具、通讯工具
(三)客户分析及应对秘诀
“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个
共
同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。
客户类型
• 理智稳健型
• 特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，
必详细究问。
• 应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。
• 喋喋不休型
• 特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时
甚至离题甚远。
• 应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。
• 沉默寡言型
• 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。
• 应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。
• 感情冲动型
• 特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。
• 应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。
客户类型
• 优柔寡断型
• 特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。
• 应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。
• 盛气凌人型
• 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬招商员，常以教训口气说话。
• 应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。
• 求神问卜型
• 特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。
• 应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“
巫师”或风水先生。
• 畏首畏尾型
• 特征：购房经验缺乏，不易做出决定。
• 应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。
客户类型
• 神经过敏型
• 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
• 应对原则：少说多听。
• 藉口故意拖延型
• 特征：个性迟疑，推三推四。
• 应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。
• 十一、斤斤计较型
• 特征：心思细密，大小通吃，事事计较。
• 应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。
• 十二、金屋藏娇型
• 特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。
• 应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款
了解客户要素及来人表的填写
• 任何招商均要做到“知己知彼”，知彼即了解客
户。在商铺招商过程特别是现场招商接待中，对
客户的了解是招商员取得成功招商的基础，而在
了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进
行突破业务的重点。
了解客户要素
一.客户要素
(一)初级要素
1姓名
2年龄
3电话
4地址
5籍贯（国籍）
6职业
7区域
8媒体
9其他
了解客户要素
(二)中级要素
1所需铺型
2所需面积
3价格承受
4满意程度
5租铺原因
6家庭情况
7其他
了解客户要素
(三)高级要素
1相貌特征
2性格脾气
3生活习惯
4个人好恶
5身体状况
6家庭背景
7租铺动机
8干扰因素
9其他
获悉客户要素目的
根据客户要素进行客户分析，采用适当的对
策及技巧，进而说服客户
获悉客户要素方式
• 寒喧聊天
• 观察神情
• 留意行动
获悉客户要素要点
• 要真实确切，不可被表面现象迷惑
• 逐层深入，不可冒进
• 注意引导，使其真实流露
• 真诚可信，以朋友相交
来人表的填写
• 填写内容：附来人表
• 填写方式：以折勾和文字表示
• 填写要点：详尽清晰
日期与姓名
电话跟踪技巧
PRAT
FIVE
1、电话跟踪中客户与时间的选择？
（1） 客户一般分为两大类：上班族、无业族。
上班族：不要选择休息时间，尽量上班时间，或者下班约见。
无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们
都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一
起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是
他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。
做为一个从事招商岗位的从事人员首先个人的业绩决定着招商人员的能力和个人的
收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：
电话跟踪技巧
2、电话约见要达到的目的？
在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话
不加思考的就给客户打过去。
3、电话约见的要求？
在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时
间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简
明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气
和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。
电话跟踪技巧
4、电话约见的语言艺术
（1）表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起
来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体
会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有
任何作用。
（2）避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。
因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。
电话跟踪技巧
（3）擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无
比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了
解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的
重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。
（4）谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事
物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本
概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一
位说妙语的高手。
电话跟踪技巧
三、电话接听的难点处理
1、让来电者成为客户
招商是不可能通过一个电话就成交的，招商人员要做的是让对方产生足够的兴
趣，与招商人员约定面谈时间。
（1）、少提供信息
招商人员告诉对方的越多，招商人员们确定约会的机会就越少。人们只有在亲
临参观中看到了房子的优点，才会不在乎他们并不喜欢的某些特征，买下这套
房子。而在电话里只要谈及某些不利的特征，就会失去机会。
电话跟踪技巧
（2）、提出邀请
有一位著名招商人员，在电话中始终把握主动，很少提供广告以外更多的信息，
但是，每十个电话他都能安排五到六个面谈。他认为广告是一个产生兴趣的基
础，而电话交谈是一个将兴趣转化为面谈的机会。他希望和对方见面，找到对
方感兴趣的地方，把铺子租给对方。为了做到这一步，他必须首先邀请对方前
来面谈：
封闭式提问：（给客户做选择题）
“今天下午2点钟我可以安排你们看一看那套铺子，还有你们感兴趣的其它铺
子，或者下午3点更方便些？”
如果对方说他（她）今天一整天都没空，那么此时招商人员应该建议：
“那我们就约定×日下午2点吧，我会在×××等您。”
如果对方没有拒绝，那么招商人员就有了一个确定的约定，招商人员必须在当
天早上打电话提醒他们当天的约会。约定时一定要确定时间,否则客户会推脱.
当招商人员打电话时，要充满热情，并且把信心透露对方。
电话跟踪技巧
Thanks, the end.
