服务培训礼仪
一、个人形象、仪态、举止、谈吐
二、服务基本要求：静场旺场都要做到那些
三、朋友式的打招呼
四、因应客人需要的产品介绍
五、悉心放心的试衣服务
六、 灵活的附加推销
七、细心关心的收银服务
八、尊贵的送客服务
目 录
1、按照陈列指引标准跟进妆容、服装等，
并保持整体干净整齐。
2、仪态优雅大方不做作
3、行动迅速注重形象
4、语气温柔而自信
5、言语有礼自然且友好
6、态度亲切、自然
一、个人形象、
仪态、
举止、
谈吐
1、一直面带笑容。
2、无论在店铺任何位置，见到客人都亲切
打招呼。
3、与客人沟通时有目光接触。
4、细心留意客人的每个细节，并作出反应。
5、使用礼貌用语和礼貌手势。
6、有交代。
二、
服
务
基
本
要
求
1、自然亲切招呼语句（一般招呼语，时间招呼语，
节日问候语）
2、拉近距离的打开话题（聊家常、聊天气、赞美、
询问）
3、给与客人空间但密切留意客人需要及时提供协助。
4、见到客人的物品较多，主动询问是否有非贵重物品
需要保管。
三、
朋
友
式
的
打
招
呼
*特别留意：所有招呼语句之前冠以称谓，熟客还需要姓氏称呼客人、招呼语句后自然带出公司
现时的大型推广或新货上市的信息，旺场特别留意处处留心照顾得当
1、多用5w/H发问，了解客人的需要。
2、因应客人的需要介绍相应的产品。
3、重点介绍产品对于客人的好处。
4、给与客人中肯的建议。
四、因应客人需要的产品介绍：
5W”的内容如下：
1、在购买决策中谁最重要？( who )
2、购买流程如何？( how )
3、他们选择标准是什么？(what)
4、他们以前是在哪里购买的？（where）
5、他们准备何时购买？(when )
*特别留意：不要有直接否定客人的意见，以建议的方式告诉客人为什么。
1、选出一套可搭配的衣服让客人搭配试穿，并预备出两
套后备供客人选择，并讲解特别款式的穿法。
2、客人试穿大衣时要帮客人穿上。
3、小心帮客人解开要试穿衣服的扣子和拉链。
4、提醒客人小心防盗器，或扣针刮伤。
五、悉心放心的试衣服务
1、推介VIP卡
2、推介赠品或推广活动
3、衣服的搭配
4、饰品的搭配
5、推介款式/颜色系列
六、 灵活的附加推销
1、帮客人仔细检查衣服。
2、珍惜客人的衣服，用规范的动作。
3、帮客人折叠衣服。
4、温馨提示衣服的保养方法。
5、赞赏认同客人的品味
6、需要客人签名时圈出刷卡金额。
7、客人物品较多时帮忙整理。
8、需要客人等候时说：对不起
七、细心关心的收银服务:
*旺场特别留意灵活运用4、5、7
向客人道别，帮客人提货品并送到店铺门口
八、尊贵的送客服务：
*旺场特别留意门口位置的同事负责送客
*
