第七节 公共关系实务㈡
第一节 危机管理
一、公共关系危机
㈠公共关系危机
公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、
给组织造成严重损失的事件。
(二)危机的原因分析
天灾
他人破坏
社会误解
自身行为
㈢公共关系危机的特点
公共关系对危机三大任务：预防（防患于未然），准备（应
对危机的准备），传播（事发后发布消息）
二、危机处理的公共关系原则和对策
(一)危机处理的意义
（二）危机处理的基本原则
（三）危机处理的公众对策
1、受害者对策。
2、新闻界对策。
3、上级领导部门对策。
三、危机处理的程序
四、危机处理的信息传播沟通
㈠危机处理的信息传播沟通原则：
㈡危机处理中的新闻发布
危机期间新闻发布会的“禁忌”：
五、危机管理
危机管理是指公共关系工作人员在危机意识或危机观
念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经
发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协
调处理的全过程。
完整的危机管理计划应包括内容：
第二节 公共关系特别传播方式
一、展览会
二、开放参观日
企业开放参观的项目一般包括：
参观后应让公众获得以下印象：
对外开放参观的接待对象
开放参观活动的组织与安排要点：
三、赞助活动
实施赞助的原则
企业赞助的项目类型：
四、特别节目
特别节目的题材与形式
筹划特别节目的注意事项
五、服务活动
第三节 公共关系交际
第四节 公关礼仪
1、见面与介绍礼仪
结识 介绍 握手。
2、探访与接待礼仪
3、各类活动的礼仪
第七章
公共关系危机
公共关系危机的特点
危机处理的原则
危机处理的传播沟通原则
公共关系危机处理的程序
如何组织开放参观
如何组织会见
公共关系特别节目的形式
赞助的原则
㈢公共关系危机的特点
1、偶发性。
2、不利性。
3、严重性。
4、关注性。
5、普遍性。
6、复杂性。
7、未知性。
(一)危机处理的意义
1、重塑形象。
2、降低或挽回损失。
3、协调与公众的关系。
㈡危机处理的基本原则
1、保持镇定，判明情况。
2、及时处理，争取时间。
3、立足组织，关注公众。
4、真实报导，争取主动。
5、稳定各方，控制局势。
6、挽回影响，维护声誉。
受害者对策。
(1)认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，
并实事求是地承担相应的责任。
(2)应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地接触。
(3)给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务。
(4)避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。
(5)组织应避免出现为自身辩护的言辞。
(6)了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
(7)向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。
(8)在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可
随便更换负责处理工作的人员。
新闻界对策。
(1)如何向新闻界公布应事先达成共识统一口径。
(2)成立临时记者接待机构专人负责发布消息。
(3)对新闻界表示出合作和自信的态度。
(4)主动向新闻界提供真实、准确的消息，
(5)向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。
(6)如必要，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，
说明事实真相，向公众表示道歉及承担责任。
(7)记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊
提出更正要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事
实有关的资料，要求公平处理。注意：应尽力避免相互产
生敌意。
上级领导部门对策
(1)危机事件发生后，要以最快的速度向组织的直属
上级部门实事求是地报告，争取援助与支持。
(2)在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展
的状况，求得上级领导部门的指导。
(3)危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地
报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情
况，并提出今后的预防计划和措施。
三、危机处理的程序
1．成立危机事故处理组织。
2．深入现场了解事实。
3．组织力量有效行动 。
4．发布正式信息。
5．认真处理善后工作。
6．总结经验吸取教训。
危机处理的信息传播沟通原则：
1、统一口径。
2、专人负责。
3、既慎重又主动。
4、自信合作。
5、注意高姿态和高境界。
危机期间新闻发布会的“禁忌”：
第一，不要推测危机的结果；同时将确实的情报尽快
地传送给外界。
第二，不要推卸责任。
第三，不要发布不确切的消息。
第四，不要使用行话。
第五，不要要求记者一定刊登什么或不刊登什么。
第六，不要抱怨组织内部的人和事。
第七，如企业或组织没有什么可以隐瞒的，不要轻易
采取低姿态。
完整的危机管理计划应包括内容：
1、声明企业或社会组织高层领导对危机管理的重视。
2、预测可能发生的危机。
3、建立公共关系危机管理小组。
危机管理小组要完成的任务：
4、确定危机发生时共同遵守的准则。
5、明确工作步骤和责任要求。
6、对策与预演准备。
7、监督执行情况。
危机管理小组要完成任务：
第一，确定处理危机事件的办公地点。
第二，添置办公的必要硬件设备，备齐有关的资料。
第三，编制危机管理手册。
第四，建立危机管理小组成员下班后的联络方式。
第五，预测和评估有可能发生的危机。
第六，确定并训练发言人。
第七，培训员工。
企业开放参观的项目一般包括：企业的展览室，生
产设备和工艺流程，厂区环境，员工的教育培训设
施，以及企业的服务、娱乐、福利、卫生等设施。
参观后应让公众获得以下印象：
这家企业经营得法，公平竞争，信誉良好；
这家企业有优秀的技术、先进的设备、杰出的人
才、有很高的生产效率；
这家企业提供优质的产品或服务，是本地很有实
力的企业；
这家企业处处为顾客着想，将顾客的利益放在首
位；
这家企业的税利是国家、地方财政的重要来源，
是当地的一根重要经济支柱；
这家企业为当地提供了健康、良好的就业机会；
这家企业很注意安全生产、保护环境；
这家企业很注意员工的福利，有良好的工作条件。
对外开放参观的接待对象：一般公众；营业团体；其
他专业团体；股东；政府部门、领导；舆论领袖；其
他。
开放参观活动的组织与安排要点：
1、明确主题。
2、安排时间。
3、安排参观活动的范围与路线。
4、邀请来宾。
5、宣传——开放参观的目的。
6、成立专门机构。
（一）实施赞助的原则
1、社会效益原则。
2、传播效果原则。
3、经济适当原则。
4、规范管理原则。
企业组织赞助活动的类型：
1、体育运动。
2、文化事业。
3、科学教育事业。
4、社会慈善和福利事业。
5、地方性的节日活动。
6、大型展览。
7、环保事业。
其它：出版物、专业团体、特殊领域。
特别节目的题材与形式
1、典礼仪式。
2、周年志庆。
3、专题节目。
4、嘉年华会。
5、专题竞赛。
6、公益、慈善活动。
7、专题公众咨询。
筹划特别节目的注意事项
1、明确目的。
2、突出主题。
3、注重传播。
4、量力而行。
5、因地制宜。
6、专人负责，缜密安排。
新编公共关系学实用教程各章曾要求的学习重点
第一章
组织形象
组织形象的要素（要具体）
组织形象的意义（要具体）
知名度
美誉度
公共关系观念
公共关系职能
第二章
艾维·李
伯内斯
公共关系产生和发展的社会历史条件
公共关系和庸俗关系的区别
公共关系产生时间，何时传入我国
第三章
公众的特征
非公众、知晓公众、潜在公众、行动公众
边缘公众 、次要公众
顺意公众 、逆意公众
全员PR
社区关系
员工关系
第四章
传播的构成要素
传播的功能
人际传播
组织传播
大众传播
几种大众传播媒介各自的优缺点
双向传播
魔弹论
第五章
公共关系活动四个程序
公共关系调查的内容
问卷问题的类型
随机抽样的类型
组织形象四象限图
组织形象差距图
策划方案应包括哪些内容
头脑风暴法
公共关系活动的时机
按相互关系分析公共关系的活动类型
第六章
新闻稿的倒金字塔结构
公关广告的类型
公关广告的特点
CIS的构成
CIS的基本要素
CIS的应用要素
CI传播的特点和功能
第七章
公共关系危机
公共关系危机的特点
危机处理的原则
危机处理的传播沟通原则
公共关系危机处理的程序
如何组织开放参观
如何组织会见
公共关系特别节目的形式
赞助的原则
巨能钙事件
2004年11月18日《河
南商报》：神秘来客
提供线索 商报记者
深入调查 权威部门
反复鉴定 揭出一个
令人心惊肉跳的事实
——大名鼎鼎的巨能
钙竟然含有致癌和致
衰老的化学成分！为
此，本报发出紧急警
报——
消费者当心 巨能钙有毒！
《河南商报》文章
“腰酸背疼腿抽筋—
—请服巨能钙；买好
钙——巨能钙；8位
博士、48位科学家、
100项科学实践、10
年呕心沥血，终于研
究出一种产品——那
就是巨能钙。”相信
中国老百姓对于这几
则广告早已耳熟能详。
《河南商报》文章
巨能钙，是一种保健品，其
主要的消费对象为儿童和中
老年人，服用者达数百万之
众，曾一度被认为是最好的
保健品。巨能钙进军市场8年，
创下了钙类保健品销售业绩
的一个又一个神话。然而，
有谁会想到，这种被神话光
环罩着的知名产品，其几个
品种的成分里竟然藏着一个
不为人知的惊天秘密——含
有对人体极具危害性的工业
化学物质过氧化氢(即人们常
说的双氧水，化学分子式
H2O2)。
10月13日晚，记者接待
了一位自称是从事保健
品营销的投诉者，他神
神秘秘地从随身携带的
包里掏出了几份材料，
并告诉记者说巨能钙里
含有有害物质过氧化氢。
接过材料记者发现，上面所
显示的皆是过氧化氢所能给
人体带来的危害，和国家关
于使用过氧化氢的禁令等，
而并没有相关部门对巨
能钙的检测报告。看着
记者对其持怀疑态度，
这位投诉者便信誓旦旦
地保证自己所言不虚，
他说年初他们在一次钙
制品成分化学分析实验
中，偶然发现巨能钙有
四个品种中都含有过氧
化氢成分，而这种成分
在巨能钙的产品说明书
上却并没有丝毫标示。
为了检测巨能钙各批次
产品存有过氧化氢的含
量，记者于10月15日托
北京一位朋友在北京市
场分别买了7个品种的巨
能钙产品，到权威检验
检测部门进行了检测。
10月21日由农业部农产
品质量监督检验测试中
心的检测结果出来了。
检验报告上显示，有4种
产品中均不同程度地含
有过氧化氢成分。 《河南商报》全文
%E6%B2%B3%E5%8D%97%E5%95%86%E6%8A%A5%EF%BC%9A%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E5%BD%93%E5%BF%83%20%E5%B7%A8%E8%83%BD%E9%92%99%E6%9C%89%E6%AF%
巨能实业有限公司(巨能
集团)是以高科技为先导，
以实业为基础，以资本
扩张为手段迅速崛起的
企业集团。
公司现有资产近3亿美金，
在国内外拥有全资及控
股企业21家，员工2000
多人，平均年龄29岁，
80%以上具有大学学历。
北京巨能亚太生命中心是巨
能实业下属的国家级科研开
发中心，开发出了系列药品、
保健品和食品，先后获得国
内外几十项专利。
巨能保健品业：公司保健品
生产企业3家，经过熟年努力，
巨能在保健品业已形成了著
名品牌，特别是遍布全国的
营销网络，近5万个销售终端，
使巨能的保健品走进了千家
万户。
京华时报报道
１１月１８日消息：昨天上
午，本报记者在农业部检测
中心看到了《河南商报》送
检的4种巨能钙的备样品。检
测中心检测室马丽艳主任向
本报记者证实，经检测，河
南商报记者送检的巨能钙中，
确实含有过氧化氢。在检测
报告副本上，记者注意到，
前3种产品，每千克巨能钙中
残留—克过氧化氢。
马丽艳同时表示，检测由该
中心专业人员负责，检测结
果经过两次审核，因此是可
靠的。
巨能应答
针对媒体报道巨能钙含
过氧化氢，记者联系巨
能公司。北京巨能新技
术产业有限公司事业部
传媒采购经理余雯莉，
指定天津市巨能化学有
限公司（以下简称巨能
化学公司）总经理张兴
远接受本报记者采访。
巨能化学公司是巨能钙
产品主要成分的生产公
司。
张兴远向记者承认巨能钙产
品含有双氧水，但他说巨能
钙产品通过了相关部门的毒
理实验。张兴远说，他对农
业部检测中心检测出含有双
氧水的结果表示能理解，因
为巨能钙使用了双氧水作为
原料。张兴远对农业部检测
中心是否适合检测保健食品
表示疑问，同时他对结果数
据表示质疑，认为检测不准
确，因为检测出的数据超过
了该公司新制定的企业标准：
每千克产品双氧水含量不超
过500毫克。
相关标准
中国保健协会吴会长
接受采访时表示，若
配方里面没有的物质
出现在产品中是不符
合规定的，无论这种
物质对人体健康是否
有害。记者注意到，
巨能钙的产品说明书
中并没有标示产品中
含有过氧化氢。
从随后卫生部制定
的《食品添加剂使
用卫生标准》
（GB2760－1996）
规定看，过氧化氢
作为添加剂可用于
生牛乳保鲜（严格
限制量和使用地区）
和袋装豆腐干，但
不得检出残留。
过氧化氢危害汇总
1、过氧化氢可致人体遗传物
质DNA损伤及基因突变，与
各种病变的发生关系密切，
长期食用危险性巨大。
2、过氧化氢可导致老鼠及家
兔等动物致癌，从而可能对
人类具有致癌的危险性。
3、过氧化氢可能加速人体的
衰老进程。过氧化氢与老年
痴呆，尤其是早老性痴呆的
发生或发展关系密切。
4、过氧化氢与老年帕金
森氏病、脑中风、动脉
硬化及糖尿病性肾病和
糖尿病性神经性病变的
发展密切相关。
5、作为强氧化剂通过耗
损体内抗氧化物质，使
机体抗氧化能力低下，
抵抗力下降，进一步造
成各种疾病。
6、过氧化氢可能导致或
加重白内障等眼部疾病。
7、通过呼吸道进入可导
致肺损伤。
8、多次接触可致人体毛
发，包括头发变白，皮
肤变黄等。
9、食入可刺激胃肠粘摸
导致胃肠道损伤及胃肠
道疾病。
10、小分子过氧化氢经
口摄入后很容易进入体
内组织和细胞，可进入
自由基反应链，造成与
自由基相关的许多疾病。
海口一些药店闻"钙"色变
商旅报：18日下午，记
者在海口市南沙路、海
秀路一些零售药店了解
巨能钙的情况时，发现
许多药店已到了“闻钙
色变”的地步。在海秀
路一家药店，一听记者
提起巨能钙营业员连声
称不清楚。柜台前有顾
客直接告诉记者他已知
巨能钙风波。在南沙路
一家药店，记者称要买
巨能钙，营业员则说现
在没有卖。
东方新报报道：
昨日，湖南省卫生监督所紧
急下发通知，要求全省药品
零售商将巨能钙下柜，同时
控制了该药主要批发商，并
且进行抽样检测。该所要求
在检测结果出来之前，任何
单位不得进行巨能钙的销售。
湖南省卫生监督所市场监督
科科长张一青称，本着对湖
南省老人、儿童及其他人群
负责的态度，该科紧急下发
口头通知，要求从昨日起，
全省药品零售商将巨能钙下
柜，同时该科控制了该药主
要批发商，从源头上制止该
药继续流通。
北方新报
11月19日，记者对呼市
部分药店进行了调查。
当日，万民、京远等大
药房的有关负责人告诉
记者，他们已经从网上
了解到巨能钙部分产品
中含有对人体有害的双
氧水。在国家有关部门
还没有作出明确指示的
情况下，他们已经暂 停
经销巨能钙。
北京青年报
记者昨天从医保全新大
药房了解到，其昨天清
晨看到媒体报道后，就
要求所有连锁店将巨能
钙全部暂时下架，目前
医保全新30家连锁店有
近700盒巨能钙均停止销
售。医保全新已经于昨
天向巨能公司提出，其
必须提供由权威部门出
具的巨能钙安全无毒的
证明，再考虑继续销售。 北京市一家超市已经把巨能钙撤出柜台
巨能承认产品中含有双氧水
11月19日下午，北京巨
能新技术产业公司召开
新闻发布会。北京巨能
新技术产业公司董事长、
总经理李成凤先生和公
司总工程师刘志革先生
在会上明确表明，承认
巨能钙产品确实含有双
氧水，但巨能钙产品是
无毒的，《河南商报》
刊登的文章内容严重失
实，其行为是别有用心
的。 巨能公司新闻发布会的指示牌
巨能公司给全国媒体和消费者的一封公开信
最近《河南商报》以“消费者
当心，巨能钙有毒”耸人听闻
的宣传对我公司的产品巨能
钙进行恶意炒作。该报仅以
一两项检测出部份巨能钙中
含有微量双氧水的结果就进
行推断演绎，把一个经过国
家卫生部严格审查、筛选出
的保健品定性为有毒产品，
即不符合卫生部指定机构做
出的巨能钙“实际无毒”的事实，
更缺乏科学依据。
巨能公司总工程师刘志革在发布会上
巨能公司将本着对全国
消费者健康负责的态度，
要求国家权威部门和有
关专家再次就巨能钙“有
毒无毒”进行评价。
感谢广大消费者连日来
给予的理解！欢迎全国
媒体监督并给予客观公
正地报道！
北京巨能新技术产业有
限公司2004年11月19日
北京巨能新技术产业公司董事长、总经理李成凤
《河南商报》称其报道完全真实
昨天上午，《河南商报
》对北京巨能新技术产
业有限公司召开新闻发
布会一事做出了初步反
应。报社网站刊登了“本
报顾问马云龙就巨能钙
事件发表谈话”，谈话称：
“既然部分巨能钙产品确
实含有相关法规规定不
应含有的有害物质，本
报的报道就是有根据的、
实事求是的，所谓严重
失实的说法没有任何依
据。”（律师声明）
%E6%B2%B3%E5%8D%97%E5%95%86%E6%8A%A5%E5%BE%8B%E5%B8%88%E5%A3%B0%E6%98%
巨能公司将对巨能钙再评价
11月20日北京青年报：
在“巨能钙有毒”一文发
表后，北京巨能新技术
产业有限公司昨天首次
召开新闻发布会，承认
此事对销售产生了较大
影响，已经有消费者提
出退货。公司表示，将
对巨能钙“有毒无毒”进
行再评价。
记者昨天从国家食品药品监
管局了解到，已经会同有关
部 门对此事进行调查。
媒体记者早早来到发布会现场
谢 谢
四月-
2122:25:4322:2522
:25四月-21四月-
2122:25
22:2522:25:4
3四月-21四月
-2122:25:43
2021/4/16 22:25:43
