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变更管理流程
ISSUE
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学习完此课程，您将会：
了解变更定义，变更分级；
了解变更管理流程业务目标；
了解主要环节的操作及角色职责；
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变更流程相关定义
流程概述
流程图
流程关键点
关键职责
案例讨论
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定义
1. 变更：
本流程中的变更特指引起客户网络设备、网络结构发生变化，并存在高风
险的服务操作活动，包含但不限于设备软件升级，重要单板更换，及网络结
构调整等。(参考《变更分级标准》中的内容) ；
2. 变更经理：
指对变更前组织评审，变更中实施监控，以及变更后组织进行总结的责任
人，该角色通常是地区部和代表处技术服务产品经理及其委托人。
3.变更评审委员会（Change Advisory Board, Abbreviation: CAB）：
指为决策某一变更是否要实施及何时实施而成立的临时团队，该团队成员
包括但不限于代表处或办事处产品经理、服务经理、技术服务某省市场客户
经理、地区部高级督导，总部专家等。
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流程概述
起点:
判断实施方案符合《变
更分级标准》，提出变
更请求；
目标: 1、高风险操作得到管理和控制。
2、减少由于变更造成的客户业务冲击。
KPI: 变更实施成功率
变更交付及时率
终点:
完成方案的实施
输入:
判断符合《变更分级标
准》的实施方案 ；
主要环节: 输出：
《变更实施方案》
《变更实施总结报
告》
支撑文档:
《变更分级标准》
《CAB评审操作指导》
《变更准备指导书》
《变更准备
Checklist》
《变更实施方案》
《变更实施总结报告》
IT:
GCRMS;
组织:
全球技术服务部
评审
授权
方案
准备
实施
评估
闭环
变更
申请
D:%5C%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%A7%84%E8%8C%83%E6%96%87%E6%A1%A3%5C%E8%AF%BE%E7%A8%8B%E4%BC%98%E5%8C%96%5C%E7%BB%88%E7%A8%BF%5C%E7%BB%B4%E6%8A%A4%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B%5CLocal%20Settings%5Ch17016%5CLocal%20Settings%5CTemp%5CLocal%20Settings%5C2006%E4%BA%8C%E5%AD%A3%E5%BA%A6%5C%E5%8F%98%E6%9B%B4%E6%8E%A8%E5%B9%BF%EF%BC%88%E8%BF%87%E7%A8%8B%EF%BC%89%%20%E5%8F%98%E6%9B%B4%E7%AE%A1%E7%90%86%E9%83%A8%E5%88%86%5C%E4%BC%98%E5%8C%96%E8%83%B6%E7%89%87%5C056%20--Carry%
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流程图-1
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流程图-2
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关键点
1. 变更申请：
所有符合《变更分级标准》中定义为变更的业务活动都应在GCRMS系统某著名企
业立变更单，按照变更管理流程进行管理；
2. 评审授权：
根据《变更分级标准》确定本次申请是否符合变更管理范畴以及变更的级别。
变更的级别根据操作风险影响程度，客户等级，变更实施的成本3个纬度分为
Normal, Important, very important 3个级别。
Normal 变更仅需要变更管理经理评审，Important和very important 变更需要
CAB评审。不同级别的变更评审，CAB 成员不一样，见《CAB评审操作指导书》。
对于所有暂缓的变更单，变更经理负责对遗留变更单的跟踪处理，在合适的时候重
新决策或组织决策
对于Normal级别的变更，变更经理指定变更实施责任人。
对于Important和Very Important级别的变更，变更实施责任人由变更经理推荐，
经CAB成员批准确定。
对于Very Important的重大变更项目，需要成立由办事处、地区部和总部共同确定
的项目组组织实施。
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关键点
3. 方案准备：
依据《变更实施方案（模板）》、《××产品软件升级指导书》、与软件版本配套
的《××产品版本说明书》等进行变更实施方案的编写。
Normal和Important级别的变更由地区部方案审核人进行审核，Very Important
的变更由总部方案审核人进行审核。
技术服务的方案审核人需对最终整体方案正确性负责，即使与研发人员共同进行
方案的审核，研发人员对所分配审核内容负责。方案技术评审，必须给出具体评审意
见。
按照《变更准备操作指导书》的要求完成变更准备，包括版本申请、资料申请、备
件申请、仪器仪表申请、远程接入环境准备等。 其中资料申请中需注意 《版本说明
书》的定制和递交，以及产品手册的申请.
变更经理根据《变更准备Checklist》检查实施准备情况；
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关键点
4. 实施：
严格按照《变更实施方案》的步骤进行操作。
必须按照《现场服务作业指导书》的规范进行服务。
如果变更操作失败，按照《变更实施方案》中的倒回计划进行倒回。
如果业务不能在《变更实施方案》计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动《重
大事故恢复处理流程》。
根据需要，变更实施期间，地区部或总部方案审核人需提供远程支持服务。
变更操作完成后，把定制后的《版本说明书》及获取到的产品手册和资料光盘递交
给客户，对于客户需要进行软件光盘更新的则递交软件光盘，并由客户在变更实施的
报告中签收。
完成实施后5个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。
实施责任人输出《变更实施总结报告》报告给变更经理；
5. 评估闭环：
《变更实施总结报告》评审：对于Normal级别的变更，由变更经理评审并完成报
告优化，对应Important和Very Important级别变更，由变更经理组织CAB成员共同
评审，根据讨论意见完成报告的优化。
提交《变更实施总结报告》给客户，获得客户对该次变更实施的反馈意见和是否成
功的结论。
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关键职责
流程角色 角色职责 对应岗位
变更请求人
（CR)
负责发起变更，并提交给相应的变
更经理进行审核是否实施
变更经理
(CM)
负责变更分级与初审，对于级别较
高的变更，负责组织CAB评审，对
变更总体负责
代表处专业服务部XX产品维护
Leader 片区产品线高级督导
片区产品线产品经理担任。
变更评审委员会
（CAB）
负责参与变更评审，对变更的总体
负责
代表处专业服务部XX产品维护
Leader、服务经理、技术服务某
省市场客户经理、片区XX产品线
高级督导，总部专家 等
总部方案审核人
（HE ）
对某变更的方案有效性和可实施性、
及时性负责
总部相关产品的专家或研发人员
地区部方案审核人
（RE）
对某变更的方案有效性和可实施性、
及时性负责
片区XX产品线高级督导
变更实施责任人
（RO）
负责变更实施，对变更实施的过程
质量和结果负责
代表处专业服务部产品维护工程
师地区部专业服务部XX产品维护
机动支持工程师。
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变更实施方案模板
主要目录内容：
变更概述：局点概况，目的，版本描述
变更准备：时间安排，人员组成及职责（客户，华为现场，华为后方），
设备运行情况检查，风险及应对措施，变更前检查工作
变更操作步骤：变更步骤 ，测试验证，失败倒回方案，备件等变更
变更后工作：观察，资料提供，软件提供，培训
变更倒回方案：
变更失败定义
倒回总体说明
倒回前信息收集
倒回步骤
设备状态检查
倒回测试
倒回风险分析
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案例讨论
案例一：
在广东某商业网主机版本升级中，据合同应在XX年10月29日进行升级，但当有关升级人
员如期到达局方时，却发现局方仍未做好升级前的准备工作，升级推迟一星期。
一11月6日00：00又对此局进行版本升级，由于软件问题导致43#模块无法加载。此时其
它23个RSMII已经全部成功，认为43#模块也可以成功。不断尝试加载，直至08：00问题
仍未解决，鉴于该模块地位比较重要，实放号码1800多，用户多为政府机关、商业、酒
店，升级小组方决定全面恢复。至11：50该商业网全面恢复R002版。至此本次R003版
本升级宣告失败。
该次升级失败造成11月6日通讯中断5小时以上的重大事故，对用户造成了很大的影响。
存在问题：
1、变更前未将《变更实施方案》提交客户审核，未与客户沟通确定变更（升级）时间，未
落实需要客户准备和配合的相关事宜。
2、《变更实施方案》未进行严格的模拟测试、验证；
3、《变更实施方案》中未详细制定升级不成功的风险规避措施，万一升级不成功需要在凌
晨6:00前倒回。
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小结
变更的定义，变更分为哪几级？
流程的关键环节？
流程中各角色的职责？
