2021-2025 年中国精密金属零部件行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
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2021-2025 年中国精密金属零部件行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业顾客满意营销战略概述 ..........................................................................................................10
第一节 精密金属零部件行业顾客满意营销战略研究报告简介 ......................................................10
第二节 精密金属零部件行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ..................................................11
一、研究原则 ................................................................................................................................11
二、研究方法 ................................................................................................................................12
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................13
一、重要性 ....................................................................................................................................13
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................13
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................14
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................14
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................14
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................14
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................14
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................15
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................15
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................15
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................15
三、小结 ........................................................................................................................................15
第二章 市场调研：2020-2021 年中国精密金属零部件行业市场深度调研............................................17
第一节 精密金属零部件概述 ..............................................................................................................17
第二节 我国精密金属零部件行业监管体制与发展特征 ..................................................................17
一、精密金属零部件所处行业分类及依据 ................................................................................17
二、行业主管部门、行业管理体制 ............................................................................................18
三、产业政策 ................................................................................................................................18
第三节 2020-2021 年中国精密金属零部件行业发展情况分析........................................................23
一、行业内进口替代加速进行 ....................................................................................................23
二、行业内企业的自动化智能化程度快速提升 ........................................................................23
三、下游客户对组合化、集成化产品的需求持续提升 ............................................................23
四、现有业务相对稳定，竞争集中在新材料新工艺的应用 ....................................................24
第四节 2020-2021 年我国精密金属零部件行业竞争格局分析........................................................24
一、行业竞争格局 ........................................................................................................................24
二、行业内主要企业情况 ............................................................................................................24
（1）昆山科森科技股份有限公司 ..............................................................................................25
（2）江苏精研科技股份有限公司 ..............................................................................................25
（3）苏州瑞玛精密工业股份有限公司 ......................................................................................25
（4）浙江荣亿精密机械股份有限公司 ......................................................................................25
（5）江苏米莫金属股份有限公司 ..............................................................................................25
三、行业内主要企业的对比情况 ................................................................................................26
第五节 企业案例分析：福立旺 ..........................................................................................................36
一、公司市场地位 ........................................................................................................................36
二、公司取得的科技成果与产业深度融合的具体情况 ............................................................36
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三、公司的竞争优势 ....................................................................................................................37
四、公司的竞争劣势 ....................................................................................................................40
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测........................................................40
一、3C 领域 ..................................................................................................................................40
（1）3C 领域市场规模庞大，精密金属零部件需求稳定增长 ................................................41
（2）智能穿戴设备发展迅速，为精密金属零部件行业带来发展机遇 ..................................42
（3）3C 产品轻薄化、高速传输、时尚化等趋势将带动精密金属零部件的市场需求稳步增
长 ....................................................................................................................................................43
二、汽车领域 ................................................................................................................................43
（1）汽车销售结构转变，汽车天窗市场需求保持旺盛 ..........................................................43
（2）汽车零部件市场仍具备增长潜力 ......................................................................................44
（3）汽车天窗呈现轻量化、智联化、新能源模块化趋势 ......................................................45
三、电动工具领域 ........................................................................................................................46
四、光伏领域 ................................................................................................................................47
（1）全球光伏产业平稳增长，整体发展趋势向好 ..................................................................47
（2）国内光伏市场产业规模稳步增长，全球竞争力增强 ......................................................48
（3）金刚线切割市场渗透率显著提升，市场潜在需求巨大 ..................................................48
第七节 2021-2025 年我国精密金属零部件行业发展的机遇与挑战................................................49
一、行业面临的机遇 ....................................................................................................................49
（1）国家产业政策为行业发展奠定良好的基础 ......................................................................49
（2）下游应用领域众多，市场前景广阔 ..................................................................................49
（3）技术升级与工艺革新促进行业健康发展 ..........................................................................49
二、行业面临的挑战 ....................................................................................................................49
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................50
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................50
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................50
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................50
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................51
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................51
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................51
（一）主观性 ................................................................................................................................51
（二）层次性 ................................................................................................................................52
（三）相对性 ................................................................................................................................52
（四）阶段性 ................................................................................................................................52
（五）社会性 ................................................................................................................................52
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................52
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................52
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................52
二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................53
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................54
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................54
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................54
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................54
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................54
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一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................54
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................55
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................55
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................56
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................56
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................56
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................56
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................56
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................57
一、顾客满意 ................................................................................................................................57
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................58
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................58
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................58
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................58
三、结语 ........................................................................................................................................59
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................60
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................61
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................61
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................61
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................62
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................62
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................63
四、案例分析 ................................................................................................................................63
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................63
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................64
五、结束语 ....................................................................................................................................65
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................65
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................65
（一）服务承诺 ............................................................................................................................65
（二）顾客服务 ............................................................................................................................65
（三）服务补救 ............................................................................................................................66
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................67
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................67
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................67
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................67
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................68
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................68
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................69
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................69
（二）因果关系 ............................................................................................................................69
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................70
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................70
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................70
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................71
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三、总结 ........................................................................................................................................71
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................71
一、顾客满意 ................................................................................................................................72
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................72
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................73
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................73
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................73
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................73
四、结语 ........................................................................................................................................74
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................75
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................75
一、长远性 ....................................................................................................................................75
二、竞争性 ....................................................................................................................................75
三、全局性 ....................................................................................................................................75
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................75
一、社会性 ....................................................................................................................................76
二、科学性 ....................................................................................................................................76
三、实践性 ....................................................................................................................................76
四、前瞻性 ....................................................................................................................................76
五、创新性 ....................................................................................................................................77
六、全面性 ....................................................................................................................................77
七、动态性 ....................................................................................................................................77
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................77
一、国家产业政策 ........................................................................................................................77
二、行业发展规律 ........................................................................................................................78
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................78
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................78
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................79
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................79
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................80
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................81
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................82
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................82
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................82
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................82
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................83
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................83
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................84
三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................85
第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................85
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................86
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................86
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................87
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................87
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（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................87
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................88
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................88
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................88
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................89
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................89
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................90
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................90
六、降低风险 ................................................................................................................................90
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................91
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................91
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................91
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................92
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................93
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................94
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................94
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................95
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................95
二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................95
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................96
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................96
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................96
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................96
三、加强企业人力资源管理 ........................................................................................................96
四、灵活调整企业战略规划 ........................................................................................................97
五、提升战略规划管理能力 ........................................................................................................97
第七章 2021-2025 年中国精密金属零部件企业顾客满意营销战略探讨与建议....................................98
第一节 顾客满意营销策略探析 ..........................................................................................................98
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ....................................................................................98
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ........................................................................................98
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ................................................................................................99
四、顾客满意营销优化策略 ........................................................................................................99
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ........................................................99
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ................................................................................99
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ................................................................99
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ..............................100
五、结束语 ..................................................................................................................................100
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................100
一、顾客满意的基本概念 ..........................................................................................................101
二、顾客满意与市场营销的关系 ..............................................................................................101
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................102
四、实现顾客满意营销的建议 ..................................................................................................102
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ..........................................................................................102
（二）提高企业的服务意识 ......................................................................................................102
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（三）保证企业的产品质量 ......................................................................................................103
（四）制定合理的产品价格 ......................................................................................................103
（五）增强员工的职业素养 ......................................................................................................103
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ..............................................................................103
五、结束语 ..................................................................................................................................104
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................104
一、顾客满意的简单概要 ..........................................................................................................104
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................105
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ......................................................................105
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ..................................................................105
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ..........................................106
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ..........................................................................106
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ....................................................................................106
一、顾客满意的内涵 ..................................................................................................................106
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................107
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................107
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................108
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................108
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................109
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................110
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................110
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................110
（二）转换成本 ..........................................................................................................................111
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................111
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................111
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................111
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................112
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................112
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................112
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................112
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................113
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................113
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................113
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................113
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................114
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......114
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................115
（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................115
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................115
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................115
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................116
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................116
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三、结语 ......................................................................................................................................116
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................116
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................117
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................117
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................117
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................117
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................118
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................118
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................118
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................119
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................119
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................119
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................119
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................119
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................120
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................120
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................121
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................121
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................121
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................121
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................121
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................122
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................122
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................122
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................122
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................122
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................123
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................123
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................123
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................123
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................123
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................124
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................124
四、结论 ......................................................................................................................................124
第八章 2021-2025 年中国精密金属零部件企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨125
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................125
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................125
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................126
（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................126
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................126
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................127
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................127
三、结束语 ..................................................................................................................................128
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................128
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一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................128
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................128
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................129
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................129
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................130
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................131
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................131
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................131
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................131
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................132
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................132
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................132
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................133
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................133
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................133
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................134
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................134
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................134
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................134
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................135
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................135
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................135
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................136
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................136
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................137
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................138
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................138
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................138
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................140
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................140
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................140
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................141
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................141
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................141
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................142
六、小结 ......................................................................................................................................142
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................142
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第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 精密金属零部件行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本精密金属零部件行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国
家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公
布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，
结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国精密金属零部件业市场发展进行深入的调研和分析的
基础上，对精密金属零部件行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执
行的实战解决方案，其中包括：
精密金属零部件行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国精密金属零部件企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建精密金属零部件企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为精密金属零部件行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未
来顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对精密金属零部件行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，您
对行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、
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成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 精密金属零部件行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本精密金属零部件行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较
研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对精
密金属零部件行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
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可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
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（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
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营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国精密金属零部件行业市场
深度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 精密金属零部件概述
精密金属零部件是机械零部件中常见的类型，是综合运用高精密金属成型工艺、精密检测、自
动化等现代技术，将金属材料加工成预定设计形状或尺寸的金属零部件。精密金属零部件既具有加
工精度高、尺寸公差小、表面光洁度高等精密特点，也具有尺寸稳定性高、抗疲劳与抗衰减性能好
等金属零件的特点。精密金属零部件通常在仪器、设备及精密部件中承担一定的功能性，如电子元
器件连接、零件铰链、信号传输、弹性接触、支撑、紧固、电磁屏蔽等，广泛应用于精密机床、精
密测量仪器、精密电子设备与元器件、汽车、电动工具等行业。随着消费电子、通讯设备、汽车等
行业发展，对产品的微型化、高精度、尺寸稳定性、抗疲劳等特性要求越来越高，对高端精密金属
零部件需求急速增长，促进了精密金属零部件制造行业的迅速发展。
精密金属零部件制造是各类精密仪器设备生产制造的基础，其发展程度和一个国家的科技水平
和制造业发达程度紧密相关。早期精密金属零部件制造业被欧美、日本等工业发达国家垄断，中国
制造企业多数处于非核心产品外包代加工和学习阶段。近年来，在全球经济一体化和国际产业转移
进程加快的背景下，产业链终端的大型企业为提高市场反应速度、提升研发效率、降低生产采购成
本，开始寻找与培育有精密加工能力、有严格的质量控制能力、有自主研发能力以及响应速度快的
零部件供应商。我国零部件制造企业通过吸收引进与自主创新，涌现出一批以精密制造技术与精细
质量管理为核心能力，可以协同产业链配套企业进行共同研发的优秀企业，精密金属零部件行业得
到了长足的发展。
第二节 我国精密金属零部件行业监管体制与发展特征
一、精密金属零部件所处行业分类及依据
根据中国证监会《上市公司行业分类指引》：按产品性质分类，精密金属零部件所属行业为通
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用设备制造业（C34）；按产品用途分类，精密金属零部件所属行业分别为计算机、通信和其他电子
设备制造业（C39）、汽车制造业（C36）及通用设备制造业（C34）。
根据国家统计局《国民经济行业分类》：按产品性质分类，精密金属零部件所属行业为通用设
备制造业（C34）中的机械零部件加工（C3484）；按产品用途分类，精密金属零部件所属行业分别
为计算机、通信和其他电子设备制造业（C39）中的计算机零部件制造（C3912）、通信终端设备制
造（C3922）、可穿戴智能设备制造（C3961）；汽车制造业（C36）中的汽车零部件及配件制造
（C3670）；通用设备制造业（C34）中的风动和电动工具制造（C3465）。
根据中国证监会《上市公司行业分类指引》，精密金属零部件所属行业为金属制品业（C33）；
根据国家统计局《国民经济行业分类》，精密金属零部件所属行业为金属制品业（C33）的金属丝绳
及其制品制造（C3340）。
二、行业主管部门、行业管理体制
行业主管部门为国家发展改革委、国家工业和信息化部，国家发展改革委负责组织拟订综合性
产业政策，协调一二三产业发展重大问题并统筹衔接相关发展规划和重大政策，拟订并组织实施行
业中长期发展规划，以及负责投资综合管理等工作；国家工业和信息化部拟订并组织实施工业、通
信业、信息化的发展规划，推进产业结构战略性调整和优化升级，制定并组织实施工业、通信业的
行业规划、计划和产业政策，指导行业质量管理等工作。公司的行业自律组织主要为中国机械工业
联合会下属的中国机械通用零部件工业协会，中国机械通用零部件工业协会是我国紧固件、齿轮、
电驱动、链传动、弹簧、粉末冶金、传动联结、工业互联网等行业的自律组织，协会主要负责对行
业改革和发展情况进行调研，为政府制定政策提出建议；组织市场及技术发展调研，为行业内企业
开拓市场服务；开展行业统计工作，组建行业技术和经济信息网络等。
三、产业政策
随着社会的进步和科技的发展，精密金属零部件广泛应用于国民经济发展的各个领域，产品趋
向于多元化，行业技术水平不断提高，产品质量稳步提升。多年来我国精密金属零部件行业普遍存
在加工精度不高，高端产品制造能力偏弱等不足。为夯实工业基础，提升工业发展的质量和效益，
促进我国实现从制造业大国向制造业强国转变，国家先后出台了一系列产业政策：
政策文件 发布单位 发布时间 主要内容
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《鼓励外商投资产
业目录（2019年
版）》
国家发展改
革委、商务
部
2019年 6月
全国鼓励外商投资产业目录包含了：高密
度、高精度、形状复杂的粉末冶金零件及汽车、
工程机械等用链条的制造；高精度、高强度
（级以上）、异形、组合类紧固件制造。
《工业强基工程实
施指南（2016-
2020年）》
工业和信息
化部
2017年 3月
到 2020年，工业基础能力明显提升，质量水
平显著提高。基础零部件（元器件）、基础材料的
可靠性、一致性和稳定性显著提升，产品使用寿
命整体水平明显提高。关键环节实现突破。推动
80种左右标志性核心基础零部件（元器件）、70
种左右标志性关键基础材料、20项左右标志性先
进基础工艺实现工程化、产业化突破。先进轨道
交通装备、信息通信设备、高档数控机床和机器
人、电力装备领域的''四基”问题率先解决。
《国家创新驱动发
展战略纲要》
国务院 2016年 5月
发展智能绿色制造技术，推动制造业向价值
链高端攀升。重塑制造业的技术体系、生产模
式、产业形态和价值链，推动制造业由大到强转
变。对传统制造业全面进行绿色改造，由粗放型
制造向集约型制造转变。加强产业技术基础能力
和试验平台建设，提升基础材料、基础零部件、
基础工艺、基础软件等共性关键技术水平。
《中国制造
2025》
国务院 2015年 5月
到 2020年，基本实现工业化，制造业大国地
位进一步巩固，制造业信息化水平大幅提升。掌
握一批重点领域关键核心技术，优势领域竞争力
进一步增强，产品质量有较大提高。制造业数字
化、网络化、智能化取得明显进展。
到 2025年，制造业整体素质大幅提升，创新
能力显著增强，全员劳动生产率明显提高，两化
（工业化和信息化）融合迈上新台阶。
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《国家中长期科学
和技术发展规划纲
要（2006-2020
年）》
国务院 2006年 2月
要重点研究开发重大装备所需的关键基础件
和通用部件的设计、制造和批量生产的关键技
术，开发大型及特殊零部件成形及加工技术、通
用部件设计制造技术和高精度检测仪器。
公司下游应用行业包括 3C、汽车零部件、电动工具、光伏等行业，相关行业的产业政策如下:
政策文件 发布单位 发布时间 主要内容
《关于加快发
展流通促进商业消
费的意见》
国务院办公厅 2019年 8月
释放汽车消费潜力。实施汽车限购的地
区要结合实际情况，探索推行逐步放宽或取
消限购的具体措施。有条件的地方对购置新
能源汽车给予积极支持。
《推动重点消
费品更新升级畅通
资源循环利用实施
方案
（2020-2021
年）》
国家发展改革
委、生态环境
部、商务部
2019年 6月
聚焦汽车、家电、消费电子产品领域，
进一步巩固产业升级势头，增强市场消费活
力，提升消费支撑能力，畅通资源循环利
用，促进形成强大国内市场，实现产业高质
量发展。
《扩大和升级
信息消费三年行动
计划
（2018-2020
年）》
工业和信息化
部、国家发展改
革委
2018年 8月
提升消费电子产品供给创新水平。利用
物联网、大数据、云计算、人工智能等技术
推动电子产品智能化升级，提升手机、计算
机、彩色电视机、音响等各类终端产品的中
高端供给体系质量，推进智能可穿戴设备、
虚拟/增强现实、超高清终端设备、消费类无
人机等产品的研发及产业化，加快超高清视
频在社会各行业应用普及。
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《智能光伏产
业发展行动计划
（2018-2020
年）》
工业和信息化
部、住房和城乡
建设部、交通运
输部、农业农村
部、国家能源
局、国务院扶贫
办
2018年 4月
提升铸锭炉、单晶炉等自动化水平，研
究长晶自动控制系统，推广自动喷涂、自动
倒角、金刚线截断、开方和磨面自动上下料
以及自动检测等设备。鼓励金刚线切割、自
动插片、自动粘胶、全自动硅片清洗及自动
分选机、自动粘脱胶设备等应用。提升工序
间自动化传输和流水线作业能力。
《汽车产业中
长期发展规划》
工业和信息化
部、国家发展改
革委、科技部
2017年 4月
鼓励行业企业加强高强轻质车身、关键
总成及其精密零部件、电机和电驱动系统等
关键零部件制造技术攻关，开展汽车整车工
艺、关键总成和零部件等先进制造装备的集
成创新和工程应用。
汽车产销量保持稳定增长，2020年产销
规模达到 3,000万辆,2025年将达到 3,500万
辆左右。到 2020年，形成若干家超过 1,000
亿规模的汽车零部件企业集团，在部分关键
核心技术领域具备较强的国际竞争优势；到
2025年，形成若干家进入全球前十的汽车零
部件企业集团。到 2020年，智能化水平显著
提升，汽车后市场及服务业在价值链中的比
例达到 45%以上。到 2025年，重点领域全面
实现智能化，汽车后市场及服务业在价值链
中的比例达到 55%以上。
《关于促进消
费带动转型升级的
行动方案》
国家发展改革委
等
2016年 4月
就促进消费带动转型升级提岀了包括汽
车消费在内的十大扩消费行动，进一步完善
汽车购置和使用政策、加快停车设施建设，
满足居民汽车消费需求。
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《太阳能发展
“十三五”规划》
国家能源局
2016年 12
月
到 2020年底，太阳能发电装机达到
亿千瓦以上，其中，光伏发电装机达到
亿千瓦以上，在“十二五”基础上每年保持
稳定的发展规模。
第三节 2020-2021 年中国精密金属零部件行业发展情况分析
一、行业内进口替代加速进行
精密金属零部件制造是各类精密设备仪器生产制造的基础。过去由于我国工业基础薄弱，加工
能力与技术实力不强，核心精密金属零部件通常为欧美日等外资企业所垄断。近年来，随着产业链
中系统总成或部件装配业务向我国转移，其子系统或部件的制造商也在我国积极寻找并支持具有核
心精密金属零部件生产能力的企业，以期承接核心零部件的进口替代业务。这一趋势在 3C、汽
车、轨道交通、航空航天、新能源设备、医疗器械等下游行业比较明显，并呈现加速态势。
二、行业内企业的自动化智能化程度快速提升
在下游行业 3C、汽车电子、电动工具、医疗器械、精密仪器等行业发展速度日新月异的背景
下，对精密金属零部件的微型化、高尺寸精度以及行业内企业的快速市场响应能力的要求越发提
高。单纯依靠人工已经无法满足行业极精密加工、极低的不良品率、快速市场响应的要求，提高制
造过程的自动化智能化水平可以明显减少由于人为因素产生的尺寸公差与不良品，可以极大的提高
生产效率、加快市场反应速度。近年来，行业内企业对自动化智能化生产设备与检测设备的需求越
来越大，自动化智能化程度快速提升。
三、下游客户对组合化、集成化产品的需求持续提升
一方面，出于供应链效率提升与交付安全的考虑，行业下游客户倾向于向同一供应商采购多个
精密金属零部件形成的产品组合。另一方面，出于产品保密性考虑，特别是终端品牌商的新产品或
颠覆性产品，如果精密金属零部件企业参与协同设计研发，终端品牌商或其代工制造商通常希望采
购组合装配后的组件或分部件。拥有自主开发能力、掌握多种加工工艺并具备多工艺组合生产能力
的精密金属零部件制造商将获得更多的发展机会，行业也将不断涌现具备综合能力和竞争优势的精
密金属零部件龙头企业。
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四、现有业务相对稳定，竞争集中在新材料新工艺的应用
精密金属零件制造业下游行业领域众多。相同下游行业领域的零部件制造商相互之间的竞争，
随着下游供应链体系的稳定而趋于稳定。由于下游供应链体系有严格的准入流程及标准，随着零部
件制造商加工精度与质量管理水平的提高，良品率、产品质量逐年提高，成本逐年下降，形成了一
定壁垒。
下游终端品牌商对于消费风潮与新技术应用具备前瞻性认知，相同下游行业领域的零部件制造
商的竞争将会集中在新材料新工艺应用上，通过开发新材料新工艺提升产品的附加值，满足消费者
的个性化需求，获得更强的市场竞争优势。
第四节 2020-2021 年我国精密金属零部件行业竞争格局分析
一、行业竞争格局
从行业集中度来看，因精密金属零部件的下游应用行业十分广泛，客户群体遍布汽车、计算
机、通信、消费电子、电动工具、新能源、医疗器械等众多行业,不同下游应用行业对金属零部件
产品的精密度要求各不相同，且行业内主要产品均为非标准件、不同应用领域产品的加工工艺差距
较大，行业内企业在各类细分产品上均呈现相对独立的竞争格局，因此，总体的行业集中度不高。
但是从细分领域来看，特定行业的下游应用企业建立了严格的供应商准入体系，对精密金属零部件
产品的精密度和稳定性要求较高，少量企业凭借资金优势、研发创新、先进的生产工艺与核心技
术、高精密度高稳定性的产品，逐步在各自细分领域形成了良好的口碑与核心竞争力，逐步扩大市
场份额，在特定细分应用领域的行业集中度有所提高。
从产品精密度来看，行业内产品的精密度越高，对产品工艺与核心技术要求也越高，能够满足
下游客户高质量要求的行业内企业相对较少，部分高精行业相关精密金属零部件甚至呈现供不应求
的状态。因此，某一应用领域的产品精密度越高，市场竞争程度则越低。
二、行业内主要企业情况
在精密金属零部件制造领域，行业内主要企业包括：昆山科森科技股份有限公司、江苏精研科
技股份有限公司、苏州瑞玛精密工业股份有限公司、浙江荣亿精密机械股份有限公司和江苏米莫金
属股份有限公司等。
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（1）昆山科森科技股份有限公司
昆山科森科技股份有限公司，成立于 2010年 12月，注册资本 45,万元，地址位于江苏
省昆山市开发区新星南路 155号，于 2017年 1月在上海证券交易所主板上市，证券简称：“科森
科技”，股票代码：603626。科森科技专注于精密金属结构件的研发、设计、生产和销售，主要从
事各类精密车件、精密冲压模具、精密切削件、模具标准件以及自产产品的生产和销售，为富士
康、松下电子、索尼电子等知名客户提供精密金属结构件制造服务。
（2）江苏精研科技股份有限公司
江苏精研科技股份有限公司，成立于 2004年 11月，注册资本 8,万元，地址位于江苏
省常州市钟楼经济开发区棕榈路 59号，于 2017年 9月在深圳证券交易所创业板上市，证券简称：
“精研科技”，股票代码：300709。精研科技专注于为智能手机、可穿戴设备、笔记本及平板电脑
等消费电子领域和汽车领域大批量提供高复杂度、高精度、高强度、外观精美的定制化 MIM核心零
部件产品。精研科技的产品已最终应用于三星、OPPO、华为、联想、本田等国内外知名消费电子和
汽车品牌。
（3）苏州瑞玛精密工业股份有限公司
苏州瑞玛精密工业股份有限公司，成立于 2012年 3月，注册资本 10,000万元，地址位于江苏
省苏州市高新区浒关工业园浒晨路 28号，于 2020年 3月在深圳证券交易所中小板上市，证券简
称：“瑞玛工业”，证券代码：002976。瑞玛工业主要从事移动通信、汽车、电力电气等行业精密
金属零部件及相应模具的研发、生产、销售，主要产品包括通过精密冲压、冷镦、机加工等工艺制
成的谐振器、低通、盖板等移动通信零部件，安全气袋支架、多媒体支架、电磁阀、油封骨架、螺
栓、铆钉等汽车类零部件，开关组件、压铆螺母、压铆螺钉、螺母柱等电力电气零部件，以及相应
模具产品。
（4）浙江荣亿精密机械股份有限公司
浙江荣亿精密机械股份有限公司，成立于 2002年 3月，注册资本 6,000万元，地址位于浙江
省海盐县元通街道元通工业园区，于 2019年 4月 2日在全国中小企业股份转让系统挂牌，证券简
称：“荣亿精密”，证券代码：873223。荣亿精密主营业务为紧固件的研发、生产和销售，主要产
品有铜钉、铜件、铜套、SMD、铝件、钢件、铆钉和螺母等，产品主要用于 3C、汽车等行业。
（5）江苏米莫金属股份有限公司
江苏米莫金属股份有限公司，成立于 2013年 3月，注册资本 1,万元,地址位于江苏省
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苏州市吴江区同里镇屯南村，于 2016年 11月 3日在全国中小企业股份转让系统挂牌，证券简称：
“米莫金属”，证券代码：838327。米莫金属主营业务为粉末五金配件的生产、研发、销售，公司
运用金属粉末注射成形技术,研发、生产和销售 3C配件、电动工具、机械零件、建筑五金、精密锁
具、汽车零件等三维复杂的异形零配件。
三、行业内主要企业的对比情况
（1）营业规模及盈利水平对比情况
从营业规模来看，公司与行业内主要企业对比情况如下：
单位：万元
2020 年 1~6 月 2019 年度
序号 公司名称
营业收入 归属于母公司股东
的净利润
营业收入 归属于母公司股
东的净利润
1 科森科技 136, 3, 212, -18,
2 精研科技 60, 3, 147, 17,
3 瑞玛工业 24, 2, 60, 8,
4 荣亿精密 6, 1, 13, 2,
5 米莫金属 3, 3,
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行业平均值 46, 2, 87, 1,
福立旺 20, 4, 44, 10,
2018 年度 2017 年度
序号 公司名称
营业收入 归属于母公司股
东的净利润
营业收入 归属于母公司股
东的净利润
1 科森科技 240, 12, 216, 22,
2 精研科技 88, 3, 92, 15,
3 瑞玛工业 59, 8, 56, 5,
4 荣亿精密 11, 1, 10,
5 米莫金属 2, 2,
行业平均值 80, 5, 75, 8,
福立旺 29, 4, 27, 4,
数据来源：同行业公司数据来源于公开披露的年度报告、半年度报告、招股说明书及公开转让
说明书。
报告期内，公司的收入规模高于荣亿精密、米莫金属，低于科森科技、精研科技和瑞玛工业。
公司掌握多种精密金属成型工艺，产品应用领域覆盖 3C、汽车、电动工具等行业，收入规模相对
较高。随着公司进入资本市场，公司的资本实力、市场影响力均可将得到进一步提升，公司的收入
规模将持续增长。报告期内，公司归属于母公司股东的净利润水平逐渐超过行业平均水平，公司依
靠掌握的核心技术以及高效的研发体系，产品市场竞争力不断增强，保持了较强的盈利能力。
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（2）资产规模对比情况
从资产规模来看，公司与行业内主要企业对比情况如下：
单位：万元
2020 年 1〜6 月 2019 年度
序号 公司名称
资产总额 净资产 资产总额 净资产
1 科森科技 496, 210, 459, 170,
2 精研科技 220, 144, 219, 143,
3 瑞玛工业 103, 88, 62, 46,
4 荣亿精密 19, 15, 17, 14,
5 米莫金属 6, 3, 6, 2,
行业平均值 169, 92, 152, 75,
福立旺 85, 54, 81, 54,
2018 年度 2017 年度
序号 公司名称
资产总额 净资产 资产总额 净资产
1 科森科技 496, 195, 344, 175,
2 精研科技 165, 126, 158, 127,
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3 瑞玛工业 56, 39, 46, 30,
4 荣亿精密 14, 12, 13, 10,
5 米莫金属 4, 2, 3, 1,
行业平均值 147, 75, 113, 69,
福立旺 51, 34, 39, 29,
数据来源:同行业公司数据来源于公开披露的年度报告、半年度报告、招股说明书及公开转让
说明书。
报告期内，公司的资产规模高于荣亿精密和米莫金属，低于科森科技、精研科技和瑞玛工业，
公司的资产规模相较于同行业公司平均水平较小。
（3）主要工艺及产品对比情况
公司与行业内主要企业的工艺及产品对比情况如下:
序号 公司名称 产品工艺特点 主要产品 主要应用领域
1 科森科技
精密压铸、锻压、
冲压、CNC、激光切
割、激光焊接、注
射成型、智能制造
等
消费电子产品包括智能手机、
笔记本电脑、平板电脑的外壳
等；医疗器械产品包括手术
刀、骨钉等；电子烟产品包括
金属支架及部分外观件；以及
液晶显示面板的部分工艺服务
消费电子、医疗器
械、汽车（含新能源
汽车）、液晶面板、
电子烟
2 精研科技
金属粉末注射成型
等
卡托、装饰圈、连接器接口、
按扣、搭扣、表壳、表体、传
感器、耳机等精密零部件
智能手机、可穿戴设
备等消费电子领域
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3 瑞玛工业
精密冲压、冷镦、
机加工等
谐振器、低通、盖板等移动通
信零部件；安全气袋支架、多
媒体支架、电磁阀、油封骨
架、螺栓、铆钉等汽车类零部
件；开关组件、压铆螺母、压
铆螺钉、螺母柱等电力电气零
部件，以及相应模具产品。
移动通信、汽车、电
力电气等行业精密金
属零部件及相应模具
4 荣亿精密
车削成型、冲压成
型等
铜钉、铜件、铜套、SMD,铝
件、钢件、铆钉和螺母等铜制
零部件
智能手机、笔记本电
脑等消费电子领域；
汽车零部件领域
5 米莫金属
金属粉末注射成型
等
3C类配件、电动工具类配件、
建筑类五金配件等异形零配件
电动工具、建筑五
金、
3C
6 福立旺
精细线成型、高精
密车铣复合成型、
金属嵌件注塑成
型、金属粉末注射
成型、高速连续冲
压成型、管件 3D折
弯成型、铆合/组装
3C类主要包括记忆合金耳机线
及各类精密弹簧弹片，定制精
密螺丝螺母，Pin针类连接器；
汽车类主要包括汽车天窗管件
及组合部件、配套弹簧弹片；
电动工具主要包括涡卷簧等各
类精密弹簧弹片，铆钉、轴
销、螺丝等非弹性件
3C、汽车、电动工具
等
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数据来源：同行业公司数据来源于公开披露的年度报告、招股说明书及公开转让说明书。
从产品工艺特点来看，精研科技和米莫金属的制造工艺以金属注射成型为主，荣亿精密和瑞玛
工业则以车削与冲压为主，相较于上述公司，科森科技与公司的制造工艺种类相对多样。
(4）市场地位对比情况
在 3C消费电子精密金属零部件领域，2019年度科森科技、精研科技、荣亿精密和米莫金属的
销售收入分别为 176,万元、134,万元、13,万元和 万元，瑞玛工业在
3C消费电子领域产生的收入较少，年度报告未进行披露。综合来看，公司在 3C消费电子精密金属
零部件领域的市场地位要高于瑞玛工业、荣亿精密和米莫金属，低于科森科技和精研科技。
在汽车类精密金属零部件领域，2019年度瑞玛工业的销售收入为 25,万元，科森科
技、精研科技、荣亿精密和米莫金属在汽车领域产生的收入较少，年度报告未进行披露。瑞玛工业
生产的汽车类精密金属零部件产品应用于安全及转向系统、电子电器系统和动力总成系统等，公司
生产的汽车类精密金属零部件产品主要应用于汽车天窗等。综合来看，公司在汽车类精密金属零部
件领域的市场地位低于瑞玛工业，高于其他同行业可比公司。
在电动工具类精密金属零部件领域，2019年度米莫金属的销售收入为 1,万元，科森科
技、精研科技、瑞玛工业和荣亿精密在汽车领域产生的收入较少，年度报告未进行披露。2019年
度，公司电动工具类精密金属零部件产生的销售收入为 4,万元。综合来看，公司在电动工
具类精密金属零部件领域具有一定的市场地位，优于其他同行业可比公司。
综上，公司经过多年的技术和市场经验积累，在行业内已经具有了一定的品牌知名度，与下游
客户建立了良好的合作关系。以募集资金投资项目为核心的业务发展计划的顺利实施将提高公司的
业务规模、盈利能力和市场影响力，进一步巩固和强化公司的市场地位。
1）专利数量
截至 2020年 6月末，公司与同行业可比公司的专利对比情况如下:
序号 同行业可比公司 发明专利数量 实用新型专利数量
1 科森科技 51 143
2 精研科技 7 58
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3 瑞玛工业 30 63
4 荣亿精密 8 79
5 米莫金属 27 38
行业平均值 24 76
福立旺 14 74
注：福立旺使用实用新型专利数量为截至 2020年 6月末的数量，与截至本招股说明书签署日
的实用新型专利数量 81项有所差异。
由上表可知，公司的实用新型专利数量接近行业平均水平，发明专利数量低于科森科技、瑞玛
工业和米莫金属，高于精研科技和荣亿精密。
2）研发投入
报告期内，公司与同行业可比公司的研发费用占营业收入比例对比情况如下:
序号 同行业可比公司 2020 年 1~6 月 2019 年度 2018 年度 2017 年度
1 科森科技 % % % %
2 精研科技 % % % %
3 瑞玛工业 % % % %
4 荣亿精密 % % % %
5 米莫金属 % % % %
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行业平均值 % % % %
福立旺 % % % %
数据来源：同行业公司数据来源于公开披露的年度报告、半年度报告、招股说明书及公开转让
说明书。
2017年度〜2019年度，公司的研发投入占比高于瑞玛工业和荣亿精密，低于科森科技、精研
科技和米莫金属。
结合同行业可比公司的工艺及产品特点，从单工艺来看，公司在冲压工艺的技术实力要弱于科
森科技，在金属粉末注射成型（MIM）工艺的技术实力要弱于精研科技。从多工艺来看，公司具有
加工工艺多样化、加工精度高、自动化程度高等技术优势。
3）技术水准比较情况
在精细线成型工艺与高精密车铣复合成型工艺方面，公司拥有丰富的研发经验与较强的技术实
力，产品成功应用于下游知名品牌商的潮流产品中，如 AirPodsPro耳机、PowerbeatsPro耳机、
Beats脖挂式蓝牙耳机、iPhone手机以及多款笔记本电脑等，技术水平处于行业前列。
在金属嵌件注塑成型工艺与管件 3D折弯成型工艺方面，公司服务于全球知名汽车天窗制造商
伟巴斯特、英纳法，以及国内优秀的汽车天窗制造企业毓恬冠佳、铁锚，公司利用上述两种成型工
艺生产的以汽车天窗驱动管为代表的相关产品占据市场一定份额，相关产品的技术水平处于行业前
列。
在高速连续冲压成型工艺方面，科森科技以精密压铸、锻压、冲压等为产品主要成型工艺，瑞
玛工业以精密冲压、冷镦、机加工等为产品主要成型工艺，公司在高速连续冲压成型工艺方面的技
术实力要弱于科森科技和瑞玛工业，相关产品的整体技术实力处于行业中等水平。
在金属粉末注射成型（MIM）工艺方面，精研科技与米莫金属均是以 MIM为产品主要成型工
艺，公司在 MIM成型工艺方面的技术实力要弱于精研科技，与米莫金属相当，相关产品的整体技术
实力处于行业中等水平。
在铆合/组装工艺方面，公司在高性能弹性连接器生产及检测技术拥有 6项发明专利，占据了
一定的产品市场份额，且具有加工工艺全面、加工精度高、自动化程度高等优势，弹性连接器产品
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的铆合/组装技术水平处于行业前列。
在金属湿拉工艺方面，公司已可以稳定量产 45μm及以上线径的金刚线母线，并不断试产线径
43μm、42μm的金刚线母线，金刚线母线的整体技术实力处于行业前列。
报告期内，公司综合毛利率与同行业可比公司对比情况如下:
序号 同行业可比公司 2020 年 1〜6
月
2019 年度 2018 年度 2017 年度
1 科森科技 % % % %
2 精研科技 % % % %
3 瑞玛工业 % % % %
4 荣亿精密 % % % %
5 米莫金属 % % % %
行业平均值 % % % %
福立旺 % % % %
数据来源：同行业公司数据来源于公开披露的年度报告、半年度报告、招股说明书及公开转让
说明书。
2017年度〜2019年度，公司综合毛利率高于科森科技、瑞玛工业和荣亿精密，与精研科技、
米莫金属相当，总体高于同行业可比公司的平均水平，一定程度上体现了公司拥有较强的市场竞争
力。
（7）客户及终端品牌对比情况
序号 公司名称 终端知名品牌商
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1 科森科技
苹果、捷普集团、亚马逊、谷歌、美敦力、索尼、联想、
柯惠集团、Zimmer、强生等
2 精研科技
苹果、三星、步步高（vivo）、OPPO、fitbit、小米、谷
歌（Google）等国内外知名消费电子品牌和上汽通用、本田、
长城等国内外知名汽车品牌
3 瑞玛工业
诺基亚、爱立信、采埃孚天合、麦格纳、敏实、哈曼、施
耐德、博世、艾默生
4 荣亿精密 苹果、联想、华硕、比亚迪等
5 米莫金属 百得、苹果、LG等
6 福立旺 苹果、Beats等 3C终端品牌商；
全球知名汽车天窗制造商伟巴斯特、英纳法；全球知名电
动工具品牌商百得、牧田注：上述信息来源于公开披露信息。
在 3C精密金属零部件制造领域，公司是富士康、正崴、莫仕、易力声等行业知名企业的长期
策略合作供应商，服务于苹果、Beats等终端品牌商，可以优先参与终端品牌商的新品项目研发。
3C行业高端品牌商对于金属零部件的精密性、质量、服务等要求通常较高，获得高端品牌商的认
可是 3C类精密金属零部件企业制造工艺与服务水平的重要体现，公司具有一定的客户优势。
在汽车天窗驱动管件及弹性件领域，公司服务于全球知名汽车天窗制造商伟巴斯特、英纳法，
以及国内优秀的汽车天窗制造企业毓恬冠佳、铁锚等。鉴于公司的技术优势、产品制造经验及服务
能力，公司与汽车天窗制造商的合作逐渐从国内拓展至全球其他国家。报告期内，公司为全球知名
汽车天窗制造商在海外 12个国家及地区设立的公司提供产品制造服务。
在电动工具金属零部件领域，公司直接服务于全球知名电动工具品牌商百得、牧田以及国内知
名电动工具品牌商江苏东成电动工具有限公司。由于优秀的技术实力和丰富的产品制造经验，公司
已从接受客户标准生产产品逐渐向直接参与部分客户的产品初期项目标准制定过渡。目前，公司已
成为全球前三大电动工具品牌商的战略合作供应商，为其位于亚洲、欧洲、美洲等地区 15个国家
的分子公司提供产品制造服务。
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第五节 企业案例分析：福立旺
一、公司市场地位
公司是专业从事精密金属零部件制造的高新技术企业，具备专业制造技术、质量管理及自主设
计开发的经验与团队，以“智能制造升级、新材料自主开发”为目标，全方位打造精密金属零部件
制造及研发中心平台。公司始终专注于精密金属零部件的研发、制造和销售，熟练掌握精细线成
型、高精密车铣复合成型、高速连续冲压成型、金属嵌件注塑成型、金属粉末注射成型、管件 3D
折弯成型、微米级金属湿拉等多种精密金属零件成型工艺以及精密金属部件组装工艺。公司通过对
产线进行自动化和智能化升级改造，将现有成型工艺有序衔接优化，逐步在生产高效化、低成本
化、部件生产自动化等方面形成了独有的技术优势和核心竞争力。公司可以满足下游行业对精密金
属零部件领域制造与前瞻性研发服务需求，为下游客户提供专业的精密金属零件制造服务，并协同
下游客户共同进行精密金属零部件的研发设计、工艺改进与成本控制，在主要细分领域具备较强的
综合竞争力。
公司已获得下游客户的广泛认可，进入了富士康、正崴、莫仕、易力声、伟巴斯特、英纳法、
百得、牧田等行业内知名企业的供应链体系，并建立了长期、良好的合作伙伴关系，形成了良好的
品牌口碑，在行业内享有较高的知名度和美誉度，客户粘性不断增强。
二、公司取得的科技成果与产业深度融合的具体情况
近年来，随着 3C行业的快速发展，笔记本电脑、手机与智能穿戴设备更新换代频率不断加
快，产品的功能性、时尚性与美观性等引领着消费潮流。公司通过持续创新形成多项核心技术及技
术储备，通过自主工艺开发为客户提供个性化创新产品。2014年，公司生产的磁吸式充电端头 PIN
针，用于苹果笔记本电脑进行磁吸式充电；2017年，公司生产的记忆合金耳机线用于 Beats脖挂
式蓝牙耳机中，有效地起到支撑回弹作用；2019年，公司生产的精密异型卡簧得到下游知名品牌
商的认可，成功应用于苹果 AirPodsPro耳机中；2019年，公司生产的精密线簧和导电结构件用于
PowerbeatsPro耳机中，分别起到运动时固定耳机与便捷充电的作用。公司在 3C类精密金属零部
件产品上的工艺突破一定程度上促进了上述消费类电子产品爆发式增长并引领了行业潮流。
在汽车天窗领域，随着消费升级与汽车更新换代，汽车天窗选装比例逐步提高。公司拥有多个
精密零部件产品用于各类汽车车型的天窗中，在注重性能与品质的中高档车型中，公司产品拥有较
强的竞争力，部分产品实现了进口替代。2013年开始，公司自主开发的汽车天窗驱动管和遮阳帘
弹簧在奔驰 E级、宝马 3系、5系等高端车型中得到应用，实现了该类产品的进口替代；2018年，
公司自主开发的遮阳帘金属管在奥迪 A6和奔驰 C级轿车的汽车天窗中得到应用，实现了该类产品
的国产化，为客户降低了采购成本；2019年，公司自主开发的汽车天窗结构件内滑槽在奥迪 A6轿
车中得到应用，不仅实现了该类产品的国产化，还实现了欧洲出口，得到客户的广泛认可。公司汽
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车天窗类零部件质量稳定、可靠，性价比较高，有效地降低客户的采购成本，一定程度上推动了汽
车天窗的国产化率和在汽车中的普及程度。
在电动工具领域，消费者更加注重终端产品的质量、安全和使用寿命，公司产品在提高上述产
品性能方面处于行业前列，能够满足电动工具领域全球知名企业对产品质量与品质的严苛要求。
2018年公司自主开发的精密镍片广泛用于博世的电动工具电池包中，因其具有更好的导电性能，
能够有效地延长电动工具内锂电池的单次充电使用时间，提升了消费者的使用满意度；2018年公
司通过使用 55铬硅合金替换琴钢丝开发生产出的精密压簧用于百得的手持电机钻和手动电锤工具
中，因该精密压簧质量稳定，抗衰老性能强，有效地延长了该类电动工具的总体使用寿命。
在光伏领域，公司通过不断投入研发，优化金属湿拉工艺，自主开发生产的金刚线母线质量水
平已达到行业前列。目前，公司已可以稳定量产线径 47μm的金刚线母线，并不断试产线径 45μ
m、43μm、42μm的金刚线母线。公司对金刚线微细母线的破断力、扭转性能、延伸率等指标正在
申请行业标准，一定程度上促进该行业的标准化与规范化发展。
三、公司的竞争优势
（1）技术优势
公司核心技术团队具备多年自主设计开发与工艺改进的丰富经验，拥有成熟的精密金属零部件
专业制造技术。公司以“智能制造升级、新材料自主开发”为目标，全方位打造精密金属零部件制
造及研发中心平台，具有加工工艺多样化、加工精度高、自动化程度高等技术优势。
1）加工工艺多样化
公司全面掌握常规金属材料以及特殊铜合金、镍钛合金、铝合金等多种复合材料的精密加工工
艺，包括精细线成型、高精密车铣复合成型、高速连续冲压成型、金属嵌件注塑成型、金属粉末注
射成型、管件 3D折弯成型、微米级金属湿拉等多种先进成型工艺，以及精密金属部件组装工艺。
公司为下游客户提供精密金属零部件材料选型、工艺选项、工艺优化的整体解决方案，满足客户多
样化的产品需求。在下游行业客户对供应商零部件产品部件化、体系化整合需求的趋势下，多样化
的加工工艺及工艺设计能力将为公司带来更多的市场拓展机会。
在新产品开发过程中，公司的工艺多样化优势主要体现在工艺开发过程。对于单零件产品，在
新产品导入的前期评估及试制样品过程中，公司对各个工艺的优劣势进行充分分析，对不同工艺生
产的产品的品质和成本进行比较，从而设计出最具性价比的工艺；对于组合零件产品，在新产品导
入和试制样品过程中，公司对多种加工成型工艺进行组合并对工艺顺序流程进行合理化设计，以达
到提高品质降低制造成本的目的。公司拥有一支经验丰富的研发团队，掌握常规金属材料及复合材
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料的多种精密加工成型工艺及其核心技术，熟悉生产制造、品质保证等各个环节并能够灵活运用到
工艺开发过程中，能够有效地保证公司在工艺研发过程中的优势。
在现有产品生产过程中，公司的工艺多样化优势主要体现在工艺改进与自动化提升。公司应用
多样化的加工成型工艺对生产制造过程进行技术互补，开发设计具有专用功能的新式制造加工工艺
与自动化生产设备，提高产品生产的自动化水平，以降低产品成本，保持公司的盈利水平和核心竞
争力。
2） 加工精密度高
公司核心团队具备十余年专业制造技术，通过对引进设备的技术吸收与二次开发，极大地提升
了公司产品的加工精度。以汽车用天窗驱动管为例，公司采用先进 CNC一次折弯成型技术，产品轮
廓精度可以达到 50微米，实现产品模内精确封胶注塑，提高天窗拉索拉力稳定性，平均使用次数
可达 10万次以上，有效延长了汽车天窗产品的使用寿命。以电动工具用弹簧为例，公司采用线成
型技术,可加工线径 毫米〜14毫米，加工精度最小 10微米。同时公司在新材料、新工艺方面
积极进行前瞻性研发，使得公司在新材料加工等方面取得了较深的造诣。以镍钛合金线加工技术为
例，公司通过对新材料及热处理工艺方面进行二次开发，实现相变温度可控范围在±4°C,提升了
记忆合金线材的形状记忆特性。
3） 自动化程度高
公司近年来通过自主研发及与设备厂商联合开发，逐渐提升生产体系的自动化程度，目前汽车
天窗生产线全线自动化程度接近 100%同时公司正在加快对各类生产设备的智能化改造。生产体系
的自动化与智能化改造极大地提高了生产效率，同时有效降低了人为因素对于产品质量、尺寸稳定
性、生产衔接效率的影响。报告期内，公司通过持续的自动化改造，鼓励生产端不断创新，降低了
生产成本。
(2）客户资源优势
公司下游行业客户对于金属零部件的精密性要求、质量要求、服务要求通常较高，获得行业内
知名客户的认可是精密金属零部件企业制造工艺与服务水平的重要体现。目前公司主要服务的下游
领域是 3C、汽车、电动工具及金刚线等，公司与下游各领域的行业知名企业达成了长期稳定的合
作关系。在 3C行业，公司主要为富士康、正崴、莫仕、易力声等行业内知名企业提供连接器零部
件、精密弹簧、精密金属结构件等产品；在汽车零部件行业，公司主要为全球汽车天窗龙头企业伟
巴斯特、英纳法以及国内知名汽车天窗企业毓恬冠佳、铁锚等提供汽车天窗驱动管件及部件、挡风
网弹片、卷帘簧等产品；在电动工具行业，公司主要为全球电动工具龙头企业百得、牧田以及国内
知名电动工具企业东成等提供各类精密弹簧、弹片、轴销件、车削件和结构件等产品；在金刚线领
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域，公司为高测股份等国内知名金刚线厂商提供金刚线母线。
公司下游主要客户情况如下：
(3） 质量优势
公司将产品质量视为企业的生命线，制定了严格的质量控制流程与质量控制规范。公司已通过
ISO9001质量管理体系认证、IATF16949质量管理体系认证、ISO13485质量管理体系、ISO14001环
境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证、GB/T29490知识产权管理体系认证、
IECQQC080000有害物质过程管理体系认证、DB32/T2771-2015企业研发管理体系认证。
汽车行业是工业产品中对质量要求严格的行业，其对产品稳定性和安全性的要求相对其他行业
较高，公司在汽车零部件行业建立的质量管理体系已通过相关认证。公司将其汽车行业对应的质量
控制管理手段应用于 3C、电动工具等领域产品的生产过程中，实现了全产品线高标准质量控制。
以公司高精密弹簧产品为例，从原材料采购到成品出厂需要经过“进料检验-首件检验-工序自检与
巡检-过程品检-最终检-出货检”共六道检验工序，并且每道检验程序均由对应部门与品质保证部
门同时、独立检验。通过严格的质量控制，公司产品获得下游行业知名客户的广泛认可。
（4）客户服务优势
公司一直坚持“成为客户可信赖的事业伙伴”的客户服务理念，重视下游客户的服务体验，对
于服务响应速度、服务态度、服务中解决问题的能力均有严格体系化要求。公司在服务方面的优势
具体表现为：
1） 快速响应客户服务需求
伴随下游行业如 3C与汽车行业的消费提质扩容与消费升级，下游行业产品设计与模块功能更
新频率明显加快。公司顺应下游发展趋势，充分利用高效的研发体系，对客户提出的产品要求，迅
速完成工艺开发、样品试制、稳定量产等全流程服务，保证了服务响应的及时性。
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2） 积极提供产品解决方案
对于下游客户的前瞻性概念，公司会与客户通过项目专案的形式合作，结合公司多年的制造经
验与工艺改进经验，组织研发团队与生产资源共同将客户前瞻性的产品概念转变成关键精密金属零
部件及其制造解决方案，并最终为客户提供零件产品或提供以零件为核心的部件总成。
四、公司的竞争劣势
（1）融资渠道较窄，资金实力不足
未来，随着产业集中度的日益提升和细分市场竞争的加剧，公司若要在市场竞争中保持领先地
位，必须不断加大研发投入以提高研发能力，加大资本投入以扩大业务规模。但随着业务规模的扩
大，公司营运资金的需求越来越大，传统的融资渠道已较难满足公司需求，融资渠道较窄、资金实
力不足已成为制约公司进一步扩大业务规模、提高生产能力的因素之一。
（2）短期人才储备不足
随着公司业务的开拓和规模的提升，公司对于研发、营销和现代化企业管理等方面的人才需求
逐步增加，尤其是新产品研发人才的需求较为急迫。短期人才储备的不足将会对公司进一步扩大生
产造成一定的限制。
（3）产能规模有待提升
凭借突出的技术研发能力、丰富的加工成型工艺、完备的质量控制体系、客户资源及客户服务
优势，公司产品获得了下游众多客户的高度认同，销售规模快速扩大。但另一方面，公司的产能规
模与国内外竞争对手相比仍有差距，规模效应上有一定劣势，产能不足制约着公司的发展。未来，
公司需要扩大生产规模以满足快速增长的市场需求，不断巩固和提升行业地位。
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测
精密金属零部件制造行业作为下游行业供应链体系的重要环节，很大程度上受到下游应用行业
发展的影响。
一、3C 领域
3C领域的市场规模及发展状况会对上游精密金属零部件行业的发展产生直接影响，公司在 3C
领域的产品主要包括连接器零部件、超精密弹簧和精密金属结构件等产品，发挥电子元器件连接、
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弹性接触、支撑、紧固、信号传输、电磁屏蔽等功能。
（1）3C 领域市场规模庞大，精密金属零部件需求稳定增长
近年来，随着 3C产品制造技术的迭代发展以及移动互联网应用的普及，智能手机、平板电
脑、PC为主的 3C产品，呈现在高基数基础上平稳发展的态势。
数据来源：IDC数据综合分析
随着用户渗透率趋于饱和，出货速度逐步放缓，全球智能手机处于存量创新阶段；平板电脑、
PC产品由于应用程度与功能分化，近年来全球出货量呈小幅下降趋势，未来将会趋于稳定。
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数据来源：国家统计局
2009年以来，我国移动通信手机产量快速增长，从 2009年的 亿台增长到 2018年的
亿台，复合增长率高达 %。近年来，随着用户渗透率趋于饱和，并受手机全球出货量的
减少，我国手机产量逐步趋于稳定并于 2018年小幅回调，较 2017年同比下降 %。2009年〜
2013年期间，我国微型计算机设备和笔记本计算机设备产量保持着较为稳定的增长，2014年开始
出现一定程度的回调，2017年开始扭转下滑趋势，微型计算机设备和笔记本计算机设备产量较
2016年分别同比增长 %、%；2018年，我国微型计算机设备和笔记本计算机产量分别达到
亿台、亿台，较 2017年分别同比增长 %、%。
随着居民消费水平的进一步提高、消费质量的提升、各类 3C产品稳定的渗透率和更快的更新
换代频率，特别是即将来到的智能手机 5G换机周期，未来 3C产品仍然具备广阔的市场空间，将带
动 3C领域精密金属零部件市场的稳步发展。
（2）智能穿戴设备发展迅速，为精密金属零部件行业带来发展机遇
数据来源：同花顺
受 5G趋势、移动互联网、物联网、云计算等新兴技术高速发展，智能穿戴设备需求仍将大幅
增长。
智能穿戴设备的设计通常具备较高的时尚性和科技含量，对于零部件而言，一方面要求美观时
尚，另一方面需要应用更多新概念材料与新设计，同时不断要求小微化，对零部件提出了苛刻的要
求。精密金属零部件在智能穿戴设备中起到结构支撑、弹性接触、紧固、信号传输等作用，由于精
密度高的特点，能很好满足智能穿戴设备轻薄、时尚的要求。因此，智能穿戴设备将为精密金属零
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部件行业带来广阔的市场空间。
（3）3C 产品轻薄化、高速传输、时尚化等趋势将带动精密金属零部件的市场需求稳
步增长
① 轻薄化
便携性是 3C类产品的最重要指标之一，以智能手机为例，消费者期望智能手机可以把机身厚
度控制在 10毫米以下，整体总量控制在 110克左右；同时为了获得良好的用户体验，越来越多的
智能手机采用了 5寸〜6寸以上的大屏幕。这就要求在确保零部件的功能性与结构强度的前提下，
尽可能的实现零部件小微化轻薄化。精密金属零部件由于可加工尺寸小、加工精度高、金属延展性
好、金属制件耐久性好等特点，成为实现零部件小微化轻薄化的首选方案。
② 高速传输
智能终端设备实现高速能源传输与高速信息传输，一方面要通过增加电压，但电压增加也会导
致信号传输时发热问题；另一方面也需要连接器与接口表面粗糙度极低，连接器与接口之间紧密贴
合，降低信息与电能传输时的损耗。由于精密金属零部件具备更好的散热性能以及更高的表面加工
精度，可以更好地实现高速能源传输与高速信息传输，已成熟应用于智能终端设备。
③ 时尚化
金属零部件由于表面美观时尚、价值感高、不易损坏等特点，在与玻璃制件、工程塑料制件的
竞争中赢得了先机。3C产品的时尚化对于精密金属零部件也提出了更高的要求：涉及设备外观的
零部件需要更好的表面加工精度；零部件更多应用新材料融合科技时尚等。
二、汽车领域
精密金属零部件主要用于汽车天窗等，随着汽车轻量化的发展趋势，汽车零部件逐渐向轻量化
发展，汽车行业对精密金属零部件需求不断增加。
（1）汽车销售结构转变，汽车天窗市场需求保持旺盛
根据我国汽车工业协会的统计数据，2013〜2019年，我国汽车产销量连续十年蝉联全球第
一，汽车产销量年均复合增长率分别达 %和 %。2019年，中国汽车工业总体运行平稳，受
购置税优惠政策全面退出、宏观经济增速回落、中美贸易摩擦、消费信心等因素的影响，全年汽车
产销分别完成 2,万辆和 2,万辆，较 2018年同比下降 %和 %。但从长远看，我
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国仍处于汽车消费的发展期，人均汽车保有量与发达国家相比仍存在较大差距，尤其在三、四线城
市和中西部地区人均保有量仍然偏低，同时随着新能源汽车市场的逐步打开，我国汽车工业仍将保
持平稳发展。
数据来源：中国汽车工业协会
就汽车天窗市场而言，根据 GlobalMarketInsights发布的数据，2018年全球汽车天窗市场规
模约为 210亿美元，预计将以复合年增长率约 10%的速度增长到 2025年的 400亿美元。随着中高
端汽车市场需求的提升、新能源汽车天窗配比的提高以及消费者对汽车天窗需求的增加，汽车天窗
市场将继续保持稳定的增长。
（2）汽车零部件市场仍具备增长潜力
近年来，我国汽车制造业规模不断扩张，带动汽车零部件行业稳步增长。我国汽车零部件制造
行业销售规模从 2011年的 万亿元增长至 2019年的 万亿元，复合增长率高达 %,平
均增速整体高于汽车销量增速。从长期来看,我国汽车行业市场需求潜力巨大，汽车零部件制造行
业具备增长潜力。
2011-2019年汽车零部件制造收入及增速对比（亿元）
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数据来源：万得资讯
（3）汽车天窗呈现轻量化、智联化、新能源模块化趋势
精密金属零部件除具有金属零件的优异性能,还具备小微化、精密化的特点,在汽车天窗轻量
化、智联化、新能源模块化的趋势下，精密金属零部件在汽车天窗领域的应用不断增加，需求稳步
增长。
① 轻量化
汽车天窗由天窗玻璃、天窗框架与导轨、开关控制系统等部件组成。汽车天窗的轻量化实现，
一方面可以使用更为轻量化的抗震防碎聚碳酸酯材料等新材料取代传统玻璃，另一方面可以通过对
天窗框架与导轨的结构设计优化，改进生产工艺，实现金属零部件微型化、精密化，减少材料用
量。同时，为保证汽车天窗的强度和安全性能，进而对于汽车天窗框架与导轨的结构强度、尺寸精
密性、质量稳定性等提出较高的要求。
② 智联化
近年来，随着消费升级与智能终端设备的广泛普及，消费者对于智能互联设备依赖程度不断加
深。为实现智联化，汽车天窗将会搭载更多的传感器件与电子元器件，原有部件将进一步小型化、
微型化，并将拥有更多的设备接口与互联网接口。对于汽车天窗用精密金属零部件而言，则在连接
器、紧固件、结构支架等方面涌现更多潜在市场需求。
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③ 新能源模块化
搭载新能源模块的汽车天窗对于上游的精密金属零部件企业提出了新的应用需求，一方面，随
着新能源汽车的普及，更多的连接器、紧固件、结构支架等汽车零部件将会投入应用；另一方面，
全景式天窗太阳能电池薄膜的弹出与收纳等对上游精密金属零部件企业的支撑件、弹性件等产品在
材料、工艺、质量方面提出更高的要求。
三、电动工具领域
精密金属零部件在电动工具中主要提供结构支撑、弹性支撑、紧固、传动等功能。
电动工具行业高端产品对于精密金属零部件需求不断增加
20世纪 90年代以来，中国电动工具产业承接国际分工转移，目前中国已成为全球最主要的电
动工具生产国之一。由于电动工具的主要消费市场在欧美，因此国内生产的电动工具大部分供外贸
出口。中国电动工具行业在承接国际分工转移的过程中不断发展，整体保持平稳，2019年，我国
手提式电动工具的产量为 20,万台，较 2018年下滑 5,万台，下降比例达到 %。
我国电动工具行业虽暂时出现回落，但全球需求仍将保持稳定，根据 AlliedMarketResearch数
据，2019年全球动力工具市场规模为 236亿美元，预计到 2027年可达 亿美元，年复合增长
率为 %。
数据来源：国家统计局
精密金属零部件的性能和电动工具的使用安全紧密相连，会对产品质量产生较大的影响，因此
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大型电动工具跨国公司选择供应商，一般要求拥有行业领先的技术工艺、研发能力、产品质量、供
货能力和企业信誉，并保持长期合作关系。近年来，我国电动工具整机及零部件生产商在市场需求
的驱动下发展出一批专业化水平高、技术研发能力强、供应产品质量稳定的制造商，行业优势企业
在市场竞争中生产规模不断扩大，市场集中度有所提升。
四、光伏领域
公司子公司强芯科技所生产的金刚线母线主要用于生产金刚线，目前终端主要应用于光伏行业
的硅片切割。
（1）全球光伏产业平稳增长，整体发展趋势向好
2010〜2019年，全球新增光伏装机容量复合增长率高达 %。从整个能源结构发展角度来
看，节能减排、绿色发展、开发利用各种可再生能源已成为世界各国的重要发展战略，光伏产业依
然存在巨大市场空间。据国际能源署(IEA）预测，到 2030年全球光伏累计装机量有望达到
1,721GW，到 2050年将进一步增加至 4,670GW，发展潜力巨大。目前，有约 200个国家共同参与签
署《巴黎气候协议》，各参与国需要按协议制定和执行温室气体减排计划，有望进一步促进全球光
伏产业的发展。
数据来源：SolarPowerEurope
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（2）国内光伏市场产业规模稳步增长，全球竞争力增强
光伏产业是我国具有国际竞争优势的战略性朝阳产业。近年来，在政策引导和市场需求双轮驱
动下，我国光伏产业快速发展，产业规模迅速扩大，产业链各环节市场占有率多年位居全球首位，
已经成为世界上重要的光伏大国。根据工信部发布的数据显示，2017年我国光伏产业链各环节生
产规模全球占比均超过 50%，继续保持全球首位。根据 SolarPowerEurope发布的数据，截至 2018
年底，中国光伏电站累计装机容量全球份额占比高达 36%，位居全球第一。截至 2019年底，我国
光伏电站累计装机容量达到 ，2014〜2019年间复合增长率高达 %。
数据来源：国家能源局
（3）金刚线切割市场渗透率显著提升，市场潜在需求巨大
切片技术方面，金刚线切割相对于传统的砂浆切割，具有切割速度快、单片损耗低、切割液更
环保等优点，有效减少单位产能耗硅量，从而较大程度地减少了硅片的成本和折旧等。此外，由于
金刚线单次切割的出片数量更多且耗时更短,进而进一步提升了光伏硅片产能。2015年以来，单
晶、多晶切片逐步从砂浆切割转换为金刚线切割，在单晶硅领域，2017年金刚线切片技术已全面
取代砂浆切片技术，2018年多晶硅片切片也基本从砂浆切割向金刚线切割转换，金刚线的市场需
求将快速增长。根据《中国光伏产业发展路线图（2019年版）》，2019年全国硅片产量约为
，同比增长 %，全球前十大生产企业均位居中国大陆，预计 2020年全国硅片产量将达
到 145GW。随着我国硅片产量的稳步提升，以及金刚线切割对传统砂浆切割的全面取代，金刚线切
割市场未来市场需求将稳步扩大。
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第七节 2021-2025 年我国精密金属零部件行业发展的机遇与挑战
一、行业面临的机遇
（1）国家产业政策为行业发展奠定良好的基础
精密金属零部件行业作为核心基础零部件之一，应用领域涉及多个重点行业与多个重点产品，
得到了行业政策的大力支持，国家产业政策为行业稳定发展奠定了良好的基础。
（2）下游应用领域众多，市场前景广阔
近年来，计算机、通信、消费电子、汽车、电动工具、光伏、医疗器械等产业的市场规模相对
稳定，行业发展成熟，市场需求保持旺盛。随着精密金属零部件在终端产品中承担更多、更重要的
功能性作用，受益于下游行业的产业升级，精密金属零部件在下游行业中的应用持续增加，精密金
属零部件的市场前景广阔。
（3）技术升级与工艺革新促进行业健康发展
随着我国工业技术不断提升，特别是新材料技术、极精密加工设备、自动化设备及管理体系与
工业大数据等技术的提升，极大的推动了精密金属零部件行业的制造工艺与技术水平。伴随消费转
型升级与新材料、新工艺的应用，下游行业客户对精密金属零部件的产品与工艺提出了更高的要
求，行业内企业纷纷投入大量资金进行工艺研发和产品设计，促进了整个行业的技术升级与工艺革
新。同时,行业技术壁垒的提高有效避免了行业的恶性低质量竞争，有利于行业长期良性的发展。
二、行业面临的挑战
因精密金属零部件的下游应用行业十分广泛，客户群体遍布汽车、计算机、通信、消费电子、
电动工具、新能源、医疗器械等众多行业，不同下游应用行业对金属零部件产品的精密度要求各不
相同，且行业内主要产品均为非标准件、不同应用领域产品的加工工艺差距较大，行业内企业在各
类细分产品上均呈现相对独立的竞争格局，因此，总体的行业集中度不高，行业内企业普遍规模较
小，行业规模化、集中化趋势不明显。
企业规模偏小，一方面将导致企业较难形成规模效应以达到经济效益的最优化，使国内企业与
行业巨头竞争中处于不利地位；另一方面，与下游规模企业的博弈中处于劣势，下游规模企业握有
议价能力和谈判优势，其在产品的价格、质量、交付、信用期等方面的均占据主导地位。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
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下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
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顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
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顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
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（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
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客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
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低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
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无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
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本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
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在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
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第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
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销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
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装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
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研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
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平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
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顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待
遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完
成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言，除实际销
售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只
是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的
“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义。
对于服务提供者来说，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起
长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
（三）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务
组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项
工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能
认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是
错误的。
失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找
新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成
本要高 3一 5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方
面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。
他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟
悉，不需要太多帮助。
另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾
客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
总之，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产
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生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概
念。
顾客满意情况的反馈是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者
正在给出）一个与消费的满足感有关的心理体验。企业不应留恋于自己对服务、服务态度、产品质
量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程
度如何，最终使企业在竞争中立于不败之地。
三、让顾客满意的方法
让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经
营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认
为：人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需
求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要
要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他（她）觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们
有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么？在什么时候买？在何处买？
购买的原因又是什么？在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产
品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理
《哈弗商业评论》调查认为：42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形
象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处
理抱怨的方法，这种方）法也叫“IANA过程”，它包括 Identity（确认）、Assess（评估）、
Neqotiation（协商）、Action（处理）。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后
处理问题。[3]这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决
问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟
通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
（三）态度决定一切
在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承
诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。
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好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努
力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说：岂能尽如人意，但求无愧我
心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不
可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满
意的目标。
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并
清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶
意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干
净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法
会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了
解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正
的满意。
总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限，“顾
客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员
工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还
是很有借鉴意义的。
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略
刘明燕
【摘 要】现如今我国经济发展已经进入新常态，市场竞争呈现白热化发展态势，顾客消费者
对于市场中产品提出了更高的现实需求，企业在保证产品品质、价格与可用新的同时也必须满足顾
客的个性化需求。为此，顾客满意管理战略已经成为当前企业发展的重点核心战略。本文中浅层次
议论了顾客满意管理的系统模型设计，并提出了企业顾客满意管理的优化发展策略。
【关键词】顾客满意管理;系统模型设计;因果关系;优化发展策略
顾客满意管理是公司生产经营与综合发展中的重要工作环节，但针对它的管理工作并不简单，
因为它会受到诸多因素影响，企业需要深度审视顾客满意管理系统模型的设计构建，分析其中因过
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关系，再思考如何提出优化发展策略。
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系
（一）顾客满意度
顾客满意度可定义为顾客对于其所要求已经被满足的程度的感受。如果顾客对产品或服务不满
意，他们或表现出抱怨，或者不表达看法;如果顾客对产品或服务满意，他们或表现出称赞，或者
不表达看法。所以说顾客满意度非常抽象不直观，在营销理论中，顾客满意表示对自身所购买产品
产生一种愉悦感，这种愉悦感来自于对自身需求的满足，商家必须要做到顾客的感知满意，并希望
通过已存在顾客激发潜在顾客消费欲望，提高产品销售口碑。对于当代公司企业而言，如何提升顾
客满意度是他们必须深度思考研究并实践的重大课题，这种理念应该完全渗透到公司经营发展战略
的血液中，追求持续性顾客满意度提升的有效途径。
（二）因果关系
根据顾客满意度这一重要指标，可以建立顾客满意度因果模型，为此美国质量协会与国民经济
研究协会共同研究并提出了有关顾客满意度的晴雨表，形成了一套完整的美国顾客满意度指数计量
机制。这套机制中就存在 6个潜在变量以及 9种关系，从包括顾客期望、感知质量、感知价值等等
方面构建前提变量，明确了顾客满意度结果变量，如图 1。
在顾客满意因果关系模型中，顾客对产品或服务的感知变量是作为产品质量感知硬件质量存在
的，它与服务质量感知软件质量相互对应，这也是该模型中的两大核心部分。
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企业若希望实现顾客满意因果关系模型构建优化，就必须对模型进行持续改进，客观反馈顾客
满意管理绩效水平，也对自身生产经营内容进行反馈，成功且高效的相对灵敏、准确和迅速的反馈
机制。在模型中，可考虑采用四象限法构建持续改进模型，保证顾客满意管理绩效指标能够跟进顾
客满意度评价标准，形成企业的内部管理评价结构体系。一般来说，要根据顾客的满意管理绩效指
数所在区域进行相应的管理优化并建立顾客满意度即时评价体系，真正做到将顾客满意度管理绩效
成功反馈到不同责任部门中，然后由企业对顾客满意度管理工作内容进行监督修正。目前社会上的
企业是非常重视对顾客满意管理系统模型的设计的，而根据本文所提出的因果模型，需要深度对顶
层设计内容进行深化分析，不断调整其设计质量理念与系统结构内涵，并对其运行流程进行相应梳
理，最后结合绩效评价结果建立持续改进模型，为顾客满意管理绩效评价提供系统性基础，科学合
理有效建立顾客满意管理机制[1]。
二、企业顾客满意管理的优化发展策略
企业构建顾客满意管理度发展机制是必要的，下文具体提出几点优化发展策略。
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责
要建立顾客满意管理小组，明确小组管理工作职责。为此企业需要改变市场内部销售人员的产
品销售与管理方式，建立由专人负责的顾客满意管理小组，从产品的设计、生产、销售到售后服务
阶段进行全程化管理。最好要实现跨部门管理，结合部门应有的专门人员责任机制建立工作对接，
保证满足整个企业共同参与开展顾客满意管理工作。简单来说，当前顾客满意小组的主要工作就是
包括了收集顾客与员工期望建议内容、牵头顾客满意管理绩效进行评价体系构建，配合第三方对顾
客满意度测评数据进行细致化分析，计算顾客满意管理绩效指数，然后撰写动态分析报告，定期上
报报告内容到相关部门，督促展开整个企业的整改工作。再者就是定期召开顾客满意度质量问题反
馈回忆，对顾客满意度的管理绩效评价内容进行分析，找到其中所存在的问题并反馈到相关部门，
督促整改工作面开展推进[2]。
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制
要建立企业的质量目标与顾客满意要求岗位考核机制，结合员工工作状况与生产应用情况展开
岗位考核。考核内容要做到全面，要在提高工作质量与管理水平的大前提下开展部门考核管理与考
核工作，制定激励约束机制，深度发挥制度机制管理需求，有效发挥制度的管理与约束作用，不断
提升企业员工的工作积极性，培养他们良好的爱岗敬业精神与心态。在该过程中还要持续完善奖惩
机制，根据员工的个人工作完成状况。建立员工奖惩机制是为了有效发挥企业的顾客满意度机制完
善构建效能，具体来讲它应该体现在以下两个方面：
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第一，如果是企业中顾客满意度测评 95分以上的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员提供绩效奖励。
第二，如果是企业中顾客满意度测评 60分以下的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员进行绩效惩罚。
围绕上述两点建立顾客满意管理系统，优化评价水平是非常有必要的，它能够提升企业的顾客
满意度指标，保证产品销售顺畅，销量提升[3]。
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型
最后要建立与产品、顾客相关的互联网信息反馈机制，并根据顾客满意度管理建设持续改进模
型，为顾客满意管理绩效指数提供有力支持。该反馈机制鼓励顾客消费者及时反馈产品信息，即使
是投诉信息对于企业产品改良也是非常有利的。在这其中企业就采用到了 PDCA循环管理思想，首
先找到产品产生问题的原因，分析产品生产中究竟是哪一个工作环节出现了问题。然后基于顾客满
意度管理系统角度出发思考具体的整改措施，设定真实有效的改进目标，根据改进措施对问题进行
改进优化。最后根据实际监督管理效果满足满意度目标管理要求，总结相关成功经验，分析产生偏
差的原因，做到对满意度管理机制的持续性改进。
三、总结
总而言之，企业生产产品就是为了迎合、满足消费者，所以企业必须要构建一套功能完善且监
管能力优越的顾客满意度管理系统，解决顾客所提出的各种需求问题，以顾客为本进行产品设计、
生产、销售与改良。积极接受来自于顾客的各种反馈信息，时刻以顾客为基准满足他们所提出的所
有要求。
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考
（重庆电信职业学院经济与管理学院，重庆市 402168）
【摘 要】随着我国经济的快速发展，市场竞争更加激烈。在这竞争激烈的市场中，企业想要
生存下去就要考虑到许多因素，企业的营销手段是重要的一个因素之一，其根本目的是要获得顾客
的认同，这样企业才可以在不断变化的经济环境中存活。所以，就目前形式下的企业来说，在一切
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的营销内容上，对于顾客的满足度要始终放在首位，再设计出合理的营销策略，从而使销售业绩得
到提升，使企业获得经济效益。为此，文章以顾客满意营销为主，对这种营销形式在市场中的效果
做出分析，并提出一些有效措施。
【关键词】市场营销；策略；顾客；满意；探析
我国经济体制改革正不断发展，大大提升了总体经济水平，整个市场竞争越来越激烈。如何在
这样的市场竞争中崭露头角，吸引消费者的注意，是现今企业需要思考的重要问题。从目前情况来
看，不少企业为了抢占市场占有率，着手于硬件设施，并且不断的调整与创新市场营销策略来引起
广大消费者的关注，尽自己的努力去争取客户的满意。
一、顾客满意
在进行产品营销时，企业的经济利润是否能够很大程度上提升的一项重要影响因素就是顾客的
满意度。顾客作为这些企业的消费对象，他们对于企业的满意度直接决定了企业在激烈的市场竞争
中，能够继续存活的最大筹码。为此，目前有很多企业都把顾客满意营销在产品营销过程中当做一
项十分重要的营销策略，这对企业良好发展有着十分重要的影响。
顾客满意，指的是顾客通过暗示或者明确表达，或是以及其它一些方面的期望的需求是否能够
被满足而在心理上的一种感知与体会。顾客满意度，指的是客户对自己物质或者是心理需求能否得
到满足和被满足的程度，从而做出一种情感上的反馈。满意度表现在顾客对产品本身或服务有关的
方面的做出的评价，表现的是需求能否得到满足和满足的程度带来的感受。产品本身以及服务影响
着消费者的感受。所以，顾客对于服务或者是产品的满意程度，就是可以感知到的效果以及对服务
或者是产品本身期望值程度。如果消费者的期望值比感知到的效果要高，那么消费者就会出现不满
意的心理状态；如果消费者的期望值与感知到的效果相同甚至超出期望值，那么消费者就会感到满
意或者是愉悦的心理。在购买产品或者是体验服务时，都会出现满意与不满意的心理状态，如果说
顾客在与电器销售人员或电器维修人员交谈时，发生让顾客不满意的举动，比如说销售员欠缺专业
知识能力和与顾客沟通的技巧，对于顾客提出的问题，无法给出让人满意的回答，让客服打消顾忌
与疑虑，相信自己；接待人员在接待过程中服务不到位；服务态度差。有些销售人员一看是老顾客
就随意对待、敷衍了事等等行为，都会让顾客产生不好的感觉而出现不满情绪，从而不愿购买产
品。所以说，
