公众满意理念及公众满意度评价O尤建新邵鲁宁杨森摘要本文阐述了将政府管理理念定位于公众满意的罪迫性和必妥性，提出丁用公众满意度评价政府工作的方法，并以2010年上海世博会中政府动迁工作为例，具体分析层次分析法在测评公众满意度中的应用a关键词公众满意，公众满意度，层次分析法，上海世博会一、公众满意度及其指标评价体系兰、层次分析法在公众满意度评价中的应用1.公众满意度的含义中华工商时报零点调查公司最新发布的《中公众满意度是指在对政府工作有一定了解的国居民评价政府及政府公共服务研究报告》显示:基础上，公众对政府工作的满意程度，是对公众心居民在对中央政府、省(直辖市)政府、区县政府和理状态的量化与测量。乡镇政府(或街道办事处〉这四级政府的工作表现2.公众满意度指标评价体系与服务水平进行评价时，对于中央政府有最高的表1给出了公众满意度的指标体系结构。这满意度，而对于乡镇政府或街道办事处等基层政个指标体系一般分为四层，表中给出的是前三层。府的满意度最低，呈现出非常明显的"政府层级越公众满意度是最终的测评指标，为一级指标。四低，满意度越低"的趋势.调查表明·居民对于基个二级指标是从公众心理感受方面展开的。这两层政府官员的行政风格和行政态度缺乏良好的印级指标都是隐变量，不可直接测量。根据政府工象.本文以上海世博会的政府动迁工作为例来具作的特点，将他们展开成具体的三级指标s三级指体分析层次分析法在评价公众满意度中的应用，标再展开就是可以直接测评的指标调查问卷探讨如何更好地评估基层政府工作的公众满意上的问题，也就是四级指标。通过设计问卷调查了解公众心理状况，而细化四级指标就可以作为度，还是有重要意义的。调查问卷中的问题目2010年上海世博会场址设在黄浦江两岸，面表1公众满意度指标评价体系积4平方公里。这里老式工厂、破旧居民区密布，一级指标一级指标三级指标据测算，如建设世博会场馆，仅居民就需动迁社合拍击满意度8500户、约万人.目前，大规模的动迁工作公众置圭感社会保障满意度已展开。老百姓为世博会作贡献、做牺牲是理所政府诚信度当然的，但政府也要考虑老百姓的实际承受能力。公众信任感政府工作效率居民动迁涉及到居住环境的改变、重新购房等问政府工作在度题。政府的动迁工作对动迁居民的影响是巨大公众满意度经济状况(对政府工作的，公众对动迁工作各方面的评价如何，动迁工作社会福利在平的认同感〉公众荣曾感公共生活环境是否达到了公众满意，针对这些问题我们设计了交通状况公众满意度指标体系(如表2所示)。社告文明程度物质生活质量在这个指标体系中，第四级指标的数据是要精神文化生活通过作问卷调查得到的，具体的调查方法在本文公盘价值感杜交需要满足程度中就不赘述了.自我价值认崽程度1.层次分析法(AHP)作者简介:尤建新，同济大学经济与管理学院院长、教授、管理学悔士;邵鲁宁，同桥大学经挤与管理学院顶士研究生。杨串，同济大学经挤与管理学院硕士研究生。릫?췲랽쫽뻝 59 ꆣ햪릤맘튻ㆣ믹샭㊣뇭룶벶ퟷ뇪짏쇋뗷뛾죽짧헾뺭⢶뗄뇤컯뺫ퟔ훐맺뻓쿧폫싺뢮뗍닣쿳쳥첽뛈㈰믽뻝㠵틑떱쳢쫇퓚춨ꆤ릫㔹벶믡훚뢮볃퓕죏춨훊짱붻컒헟톧ㆹ튪ퟷ볼ꆢ훚뒡ힴ횸뗄뷢닩뮪뻓쏱헲럾틢ꎬ헾ꆣ㓆닢〰햹좻헢뻍폈꺹ㆸ뛾퓙릲럖쳖럱맽꺲횸훎낲놣뷫탅릤싺ힴﺸ뢣춬컄짺볛탨볲풺ꯖ죙짺놾뗄듊릫싺짏첬뇪쳘닣릤쏱퓚헾컱뛈뢮뮹쓪붷쯣뮧뾪뚯룶늻붨ꯖ벶햹컊뇪낲좫헏탅죎ퟷ틢뿶꺹샻룐쏷믮뮯횵튪컶죧듯뷩쮶?폾믮훚컄랽릫틢ꎬ뗄쳥뚼뗣뻭싺룐뛈킧첬ꓗ쮮?돌훊짺죏듎짌움뛔뢮맙쫇짏붹ꆢꆣ잨횸ힸꎺ쪿탂?횸뾪쳢룐뮷닣뫎훚떽컊캷㮝틢싊뛈?욽솿믮ퟣ뚨폈퇐닻램훚싺뛈릫솿쾵쫇ꎬ탄훐럖쪱볛⢻뛸풱틔폐몣ꯀ죧풼샏떫짦뗄뇪쫶뺳짛㮝쮹뇪뻍ꎬ뛈돌듎룼뛔쇋뻭훎붨뺿쫶ꎬ싺틢쫇훚뮯튻틾붫샭뗄컶놨헾퇫뷸뛔ퟮ풽짏훘쫀붨㊣냙벰뚯횸쳥쇋죖뛈탂짺싺슳ꯖ쫇튲럖뫃뚯릫뗷쇋늢틢뛈횸뛔폫냣ퟮ뇤쯻ힴ컊램쇣뢮헾횵탐폚뗍몣튪늩ꏕ짨긵탕떽잨뇪쾵ꆣꎬ뢱쓾좵죖?듓뿉뻍컶뗘잨훚닩꠨춬붫틔ꎬ벰퓚헾닢럖훕솿쏇뿶쳢뗣뢮산움쿧ꆱ쫀틢믡㗍캪튲뻓릤쳥훐볃퇮쒺뢱㮝틔쫇삼램움릤싺뗃䅈헾㈰릫웤뛔뢮솿캪뗄ꎬ햹ꆣ뗷ꆢ볛헲돊럧늩틥뎡쫀튪힡ퟷ쾵틢듳?뢮훚횸곒헾릤ꆣ쯄닢늻뾪횱뛸닩쪡슴쪱쿖쟷룱믡퓚맀뗄횷쿊쮡늩뾼뮷뛔ퟷ틢⣈뗚떽倩톧뺭맜쓪싺뇪뢮ퟷ닣움뿉돉쾸릫⣖꘩ꎬ돶쫆뫍뗄ꆣ짨붹뎡ꏄ믡싇뺳뚯쯄?삼좵탄뷓벶믹룷?볃샭짏틢움릤뗄ꎬ횸횱뻟뮯쮾릲뇏헢뛔믲럇ꆣ탐헾퓚꒳망뿇ퟷ샏잨벶?쓖닢볛닣랽헫폫샭몣뛈볛ퟷ싺뇭뇪뷓쳥쯄ퟮ럾뷊폚뷖뎣뗷헾뢮믆ꞡꎬ낣릱냙룄뻓쯹횸맜뢱룐움뇪릫헾쏦뛔뻟샭쓮쫀ꎬ쳥폐틢훐닢뗄벶움탂컱퀩뗀쏷닩첬뚯웖ꋆ뷶겴쿗탕뇤쏱쪾뇪?쫜뗄ꆣ훚뢮헢쳥톧쓮뚨늩닣쾵튻돌룸캪솿죽횸볛랢퇐헾퇫냬쿔뇭뛈잨붭욾뻓ꆢ뗄⦡풺랽횸춨싺릤움킩뗄캻믡듎뚨뛈돶튻ꆣ벶뇪훐늼뺿뢮헾쫂뗄쏷좱릤솽즾쏱ퟶ쪵훘펰?쫽풺떽쏦뇪맽틢볛컊뗷뎤폚훐럖쇋ꎬ뗄벶룹횸뻍놨ꆢ뢮뒦ꆰꎺ랦ퟷ낶폃ꎵ컾볊탂쿬뻝벰ꎬ햹ꆪ짨뛈뗄죧쳢닩릫헾컶뷢쫇횸뻝뇪뿉펦ꆶ룦쟸릤폐뗈뻓솼캪ꎬ탨쒶짼돐릺뷌훚뢮램뗄뛔릡잰뇪뾪헾ꎻꆪ볆틔폃훐ꆷ쿘ퟷퟮ믹쏱뫃샽릫쏦뚯꿇쫇쫜랿뻞뫎컒튪랽쫚ꆢ싺뚯ꎬ죽ꆣ뢮ퟷ쿔헾뇭룟닣뛔살?잨ꢹ샭쓜뗈듳ꏕ뗄뗷컊훚쏇램릫맜틢잨짏훚닣쯄릤벶캪쪾뢮쿖뗄헾폚펡뻟벣ꓗ쯹솦컊?ꆣ닩뻭펦싺뚯짨퓚샭뗄릤몣탄ꆣ횸ꎺ뫍풽믹?톧헢컊뗷폃틢잨볆놾늩훚뷴ퟷ쫀솽뻭닩ꎬ릤쇋컄쪿웈캪늩䧉ퟷ탔샽믡?싺도뫍ꎬﺣ뇘뻟곍튪쳥겼틢쎴탔럖ꎬ컶Ꞿ쳡닣궼뛈쏓돶듎쇋럖?움폃컶릫램뫋훚퓚뛊볛싺닢뿑킾틢움뿉뛈릫画움훚믑볛싺떣헾틢껍뢮뛈겼쎴훐뗄Ꞿ펦귙귓폃ꆣ?
层次分析法的基本思路是自将所要分析的问 构造判断矩阵题层次化，根据问题的性质和所要达到的总目标，判断矩阵元素的值反映了人们对各因素相对将问题分解为不同的组成因素，并按照这些因素重要性〈或优劣、偏好、强度等〉的认识，一般采用间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层1~9及其倒数的标度方法。次聚集组合，形成一个多层次分析结构模型.最层次结构模型中因素比较规则后将该问题归结为最低层相对最高层(总目标)的因素1比因素l.若z同样重要，则赋值1，稍微比较优劣的排序问题。重要，则赋值3，明显重要，则赋值5，强烈重要，则囊z动迁工f乍公众满意度指标体系赋值7，极端重要，则赋值9，上述两相邻判断的中值分别取2、4、6、80应该根据实际问题邀请相关一级指标二级指标二级指樨四银指标专家或用户以会议的方式按照如上规则J得出判断告众置圭感社舍治安满章度小区周边泊安情况政府诚信度补偿安置费的情况矩阵。本文中，作者仅给出一些测算数据，意在说公盘信任感政府工作效率处理宿关投诉的情况明方法的运用。具体数据如表3、表4、表5所示，政府工作态度对动迁工作的直传情况襄3动迁工作公众满.度判断炬阵生活小区的操化情况击众满意A 公众置全感公众信任感告f)(荣苦感公众价值感度〈对政府告共生活环境居住区附近的保化情况告众置圭感1 3 2 工作的告企荣誓感居民区的卫生状况仕众信任感 1 认同感)交通状况交通便捷庄公众荣誓感 2 1 社告文明程度居住区附近的人立耳境公众价值感2 3 2 1 入学便利情况褒4公众荣誉感判断矩阵公企价值感物质生活质量邮局银行医院等便利情况购物便利情况B 公共生活环境交通状况社古文明程度公共生活环境2 层次分析法一般分五个基本步骤，即建立层交通状况1 2 3 次结构模型p构造判断矩阵g层次单排序及其一致社合文明程度1 性检验s层次总排序P层次总排序的一致性检验。表5公共生活环境判断矩阵2.世博会动迁工作公众满意度测评一一层生活小E居住区附近的居民区的C 次分析法绿化情况绿化情况卫生情况 建立动迁工作公众满意度层次结构模型生活小区的绿化情况1 2 。.5在深入分析所面临的问题之后，将所包含的居住区附近的绿化情况 口.333因素划分为不同层次，如目标层、准则层、方案层、居民区的卫生情况2 3 1 措施层等等，用框图形式说明层次的递阶结构与 计算方法因素的从属关系。层次分析法计算的根本问题是如何计算判断本文只列出评价体系的一部分，只为说明评矩阵最大特征根及其对应的特征向量。一般来估的方法。(如图1所示)说，计算判断矩阵的最大特征根及其对应特征向量，并不需要追求较高的精确度。这是因为判断矩阵本身有相当的误差范围。应用层次分析法给出的层次中各种因素优先排序权值，从本质上来说是表达某种定性的概念.本文应用了更简单的近似算法和积法，具体算法如下g(1)将判断矩阵每一列规范化biJ’ =年i，j=1，2，…Az 因1葫迂工作公众满意匮体嘉〈略图〉(2)将规范化后的判断矩阵按行相加 6?0췲 랽쫽뻝{立海曹理科学)2∞4if第2期
BZ儿斗耐矩面一向一里'，量矶，:Jz~n坷y的征满意度.川(剧〉叫对且俨|-川w〉计-根据政府工作满意度评价目的的不同，可以3•z=4 FJ进f规范量1队·附最HE以各层次的各满意度作为参考圄由于这部分不是化则本文研究的重点，在此不详细展开。Z户s川b算三、结论W所求大特特E值A向i盹…断公众满意理念的提出是为了让政府转变普遍'Z〈判阵的z存在的"官本位"、"权本位"的思想，并让政府官员川认识到"管理就是服务"。同时，将行政管理的目(BVI。ι主二ι丘，其中，(BW);表示向量AW的第2个元素。标从过去的"为人民服务"这种口号式的目标，转nWi 计算结果如表6、表7、表8所示。其它指标为"达到公众满意"这一具体、清晰的目标，又相应的权重也搜照上面的方法来确定.由于本文给出地提出评价满意度的方法，即公众满意度的层次的判断矩阵数据具有一致性，所以不需要进行一分析法，量化政府的工作效果，使之真正地可以测致性检验。而一般数据不可以略过这一步，这关评，并且按照这一方法可以找到改进政府工作的系到结论的正确与否。方向。公众满意及公众满意度的评价是行政管理囊6动迁工作公众满意度各因素极重理念的转变、方法的革新，政府应该充分重视这一理念及方法，否则这一理念和方法的提出就没有因素名栋意义了。因章相对权重参考文献现7公众荣誉霉的备'居晌因素权宣1 尤建新，雷星晖，陈守明，串串E平高级管理学.同济大学出版社2∞3，11 2陈强，尤建新.城市公共管理工作的仕众描章中国质量2002,2 褒8公共生活吓境的各影晌因素权置3 向搏，马盘城公共管理学概由-中国商业出版社2001，74林齐宁诀盟分析北京邮电大学出版社 宇立立平，钱撞，张盘锁西安科技学院学报2∞. Vol. 21 6 公众满意度的计算The Public Sat sfact on Philosophy and the 在确定了各层指标的权重之后，就可以计算Evaluat on of Pnhlic Satisfaction 出公众满意度。公众满意度的计算是从最下面一You Jian -xin Shao Lu-ning Yang Miao 层算起，从下至上最终算出公众满意度。最下面一层指标的满意度是通过对公众进行问卷调查，Abstl’act: The paper explained the urgency and the ne›再经过一定的数据处理得到的。将满意度乘以相cessity of focusing the administrative management concept on 应的权重，再分别加和就得到上一层指标的满意Public Satisfaction. put forward a method of m田suringthe 度，然后再接着向上算，最终可得到第一层的公众government work performance with the Public Satisfaction 满意度。lndex. and set it for example that the move affairs for EXPO 例如本例中，用ci，i=1，2，3分别表示公众对2010 in Shanghai to analyze the application of AHP n evalu 生活小区的绿化情况，居住区附近的绿化情况，居ating the Public Satisfaction lndex concrcte1y. 民区的卫生情况的满意度，各指标相应的权重分Key words; public Satisfactio啊，public satisfaction 1n›别用W，、叫、叫表示，则上一层的公众生活环境dex, AHP EXPO 2010 的公众满意度为Z叫C;。按此方法可以算出其它?췲랽쫽뻝 61
