《上海农村金融》2008年 蕈2期
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董 樱
零售银行业务可简单地描述为 ：客户经理
通过一定的营销渠道，把金融理财产品或服务
传递给个人客户，即这样一个流程：客户经理一
一 金融产品或服务一～营销渠道一一客户。这
里共涉及4个变量：客户经理、金融产品、营销
渠道以及客户，以下从这4个变量入手，对分支
机构的市场营销工作进行规划。
变量1：客户经理
首先，各分支机构要建立一支专业化的个
人客户经理队伍。个人客户经理服务是银行柜
面服务的延伸，他走出柜台，到外面营销，跟原
来坐在柜台里面接办业务完全是两种不同的境
界。它不仅转变了传统的服务方式和功能，更带
来业务的联动发展。个人客户经理通过和客户
“
一 对一、面对面”的沟通，交流了解客户的理
财需求，向客户推荐不同的银行产品。所以，对
客户经理要建立起持续的职业培训机制。浦东
分行于 2005年举办三期专题培训班，从服务礼
仪与沟通、商业营销技巧、外汇理财、在线银行
业务等几方面对个人客户经理进行了培训，建
立起了一支个人客户经理队伍，并明确这支队
伍对业务规模增长、营销指标完成和中间业务
收入三大目标负责。同时，针对金融混业的不同
领域，需加快培养不同的产品经理。
变量2：金融产品或服务
随着经济的发展，可支配收入的提高，居民
一 3O一
作为储蓄主体，对银行的消费需求明显增强，呈
现多样化趋势，对金融产品创新提出了更高的
要求。首先，金融产品的推介要体现出专业性、
多样性，仅靠客户经理自身努力还不够，还需要
两个技术支撑：一个是产品经理，另一个是相关
的专业机构，比如保险、证券、基金和期货公司，
通过它们与产品经理一起开发出适应客户需求
的金融产品和服务；再通过个人客户经理，传递
专业的产品信息，满足客户不断变化的需求。其
次，每种金融产品或服务推出后必须随时关注
市场的最新变化，注意产品营销的阶段性和关
联性。例如在 1年之中，基金营销可能只有3个
月的行情，银证通只有2个月的行情 (股市大涨
之机 )，而股市低迷对债市而言可能就是利好。
另外，还必须随时关注国家产业调控政策对住
房按揭、汽车按揭业务的影响，以及国际市场汇
率、利率波动对零售银行中间业务的影响。
变量3：营销渠道
我认为最重要的渠道是银行网点的营业大
堂。每一个网点的营业大堂，每天都有几百人的
客流量，并且都是在农行已经开户的客户，他们
是银行庞大的客户资源，首先应该成为理财产
品营销的对象。银行营销渠道的第二个重点是
电子银行和个人理财专刊。我们银行必须努力
构建由网上银行、电话银行、手机银行、自助银
行等组成的电子银行立体服务体系，使客户坐
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《上海农村金 》2006年第2 。
个人理财新规 贝!j【
一 一 银监会《个人理财业务管理办法》及《指弓I》解读
李 昕
中国银监会 《商业银行个人理财业务管理
暂行办法》(以下简称 《办法》)和《商业银行个
人理财业务风险管理指引》(以下简称 《指引》)
已于2005年9月24日发布。《办法》和 《指引》
的颁布实施，是中国银行业个人理财业务规范
发展的重要标志。
一
、 《办法》殛 《指引》的基本内容与框架
《办法》和 《指引》的主要内容可以概括为
“
一 个原则，两项制度，三点要求，四个禁止，五
项注意”。具体来说，“一个原则”是指商业银行
应按照符合客户利益和风险承受能力的原则，
审慎尽责地开展个人理财业务。商业银行个人
理财业务不同于传统业务，以客户为中心和专
业化服务是其精髓，商业银行从产品开发设计，
到销售推介和资金运作，都要从客户的利益出
发，按照其风险承受能力提供专业化服务。《办
在家中就可以办理几乎全部的主要银行业务，
从而提升银行金融服务品质。第三，整合其他各
种营销渠道，把公共关系、媒体广告宣传等渠道
和理财产品促销结合起来，充分合理地分配使
用各类营销资源。
变量4：客户
任何一种行业，客户都是商业营销的核心
内容。现代商场上有一种 “二八”理论，即20％
的客户创造了80％的利润，面对大量的客户就
需要我们去细分。对不同层次的客户应该有不
同的维护方式，提供不同的金融产品。对优质的
个人客户资源需要长期的精心维护，但我们现
在还仅仅停留在建立VIP客户资料上，缺乏真
正吸引优质客户的金融产品和金融服务。在一
一 31一
些有条件的银行，针对优质客户已将金融服务
扩展到理财以外的其他领域，比如在客户内部
围绕一些主题，组织不同形式的俱乐部，如 “健
康俱乐部”、“时尚俱乐部”以及“高尔夫俱乐部”
等，通过俱乐部的活动，将客户更紧密地联系起
来。这种服务理念，可以简单归纳为“你的生活，
我的工作”(your life，my work)，不仅提升了
银行品质，更带来了更多的利润。
以上通过 4个变量对零售银行业务进行了
分析，从客户经理队伍建设、营销渠道的梳理、
更加专业的理财产品和服务，到客户关系管理
等等，都要形成个人业务的自身特色，使农行的
个人业务蒸蒸日上。
(作者单位：农行浦东分行塘桥支行)
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