酒店前厅经理工作计划
20xx 年酒店前厅经理工作计划篇一
前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经
济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部
的职能制定以下工作计划：
一、人员团队的组建。
酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组
建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从
实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实
行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，
加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员
工都能符合酒店用人的标准。
二、注重培训工作
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的
态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培
训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良
好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。
只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。
三、加强员工的推销意识和技巧
前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把
握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合
适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入
住率的同时，争取利益化。
四、开源节流、增收节支
为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每
个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，
开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造
经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手
关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的 A4 纸反面
进行重复利用等等。
五、关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。
经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量
信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的
意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以
求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人
的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。
六、注重与各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同
餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们
都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的
共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影
响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外
重要。
20xx 年酒店前厅经理工作计划篇二
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企
业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源
节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步
提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环
境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的
质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼
于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、
热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步
试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员
工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐
可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定
制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用
寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用
涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚 0：00
过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能
用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安
部门的有关规定。
三、对外销售
1、xx 年上门客销售任务，根据 20xx 年的实际完成情况、酒店
内部与外部市场环境另行研究制定。
2、以 17-19 楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒
店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联
工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨
别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、
转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费
心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情
况进行排名，分析原因，以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业
的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、
及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。
四、员工培训
1、树立“培训是给予员工福利”的思想，明确培训目标，制定严
格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。
2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展
各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术
水平和工作效率，适应酒店工作要求。
3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工
主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作
使命感和责任心及企业凝聚力。
4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储
备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力
资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。
5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等
培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，
方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。
五、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气管理
要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入
员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调
使用方面我们将根据实际情况开放并加强督促与检查杜绝“长流水、
长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗
澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理
我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各
部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续
做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行
妥善保管防止变质受损
3、加强车辆乘车卡及电话管理
建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强
车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘
车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用
六、内外协调促效率
总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、
衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部
门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境
同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工
作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决
定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月
月有安排日日有行动
七、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材
料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有
关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失
2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传酒
店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外
部形象提高酒店知名度
总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在
酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努
力奋斗!
20xx 年酒店前厅经理工作计划篇三
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接
受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将
业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果
培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，
因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要
的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每
月 5 日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计
划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施
也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说
是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影
响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的
出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重
要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有
责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计
划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*
领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应
想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒
店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，
面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为
了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好
登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住
登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向
当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人
专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领
导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，
将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、
空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与
规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的
开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与
生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员
工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去
用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工
真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪
容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的
大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间
进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
工作计划的一般格式
标题
1、计划的标题，有四种成分：计划单位的名称；计划时限；计划内
容摘要；计划名称。
2、计划单位名称，要用规范的称呼。
3、计划时限要具体写明，一般时限不明显的，可以省略。
4、计划内容要标明计划所针对的问题。
5、计划名称要根据计划的实际，确切地使用名称。
6、如所订计划还需要讨论定稿或经上级批准，就应该在标题的后面
或下方用括号加注“草案”、“初稿”或“讨论稿”字样。
7、如果是个人计划，则不必在标题中写上名字，而须在正文右下方
的日期之上署名。
正文
1、情况分析（制定计划的根据）。
制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基
础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。
写好计划的方法
写好计划可能是公文写作中比较难的事。因为这不仅仅是个文字表达
上的事，还是个涉及具体工作业务的组织和安排问题，需要有长远眼
光和领导魄力，这种写作是一个人综合能力的表现。但是在写作上也
有一些章法。首先，写作者必须分清这个计划的内容属于哪一类，适
合用哪一个具体的计划种类来表达，从而确定具体文种，即是规划、
设想、计划、要点、方案、安排中的哪一种。然后，再根据具体内容
和文种写作要求进行写作。如果是时间较长、范围较广的计划，就要
用“规划”。因为规划不必也不能写得太细，只要能起到明确方向，鼓
舞人心，激发热情的作用也就差不多了。当然这并不是说规划就可以
写得不切实际；但规划的切合实际问题的确只是个大致的切合。如果
是初步的、不太成熟的计划，就要用“设想”。因为设想是为计划作准
备的，也不必写得很细，甚至不用写得很好，只要能把大致的“思路”
或想法写出来也就够了。但这也不是说设想就可以写得没条理，而只
是说它更注重“想”，即要有突破和创新。如果计划内容是某一项工作，
一般则用“方案”或“安排”，工作项目比较复杂者用“方案”，较简单者
为“安排”。因为方案和安排都必须写得很细（或很全面，或很具体），
否则工作就没法开展。当然，若考虑到要给下级执行中留有余地，这
方案可变成“实施意见”，这安排也可变成“安排意见”。如果计划内容
既不是单项工作，又不是很宏大的，这就该用真正的“计划”了。因为
狭义的计划是广义计划中最适中的一种。当然，若只想把这计划摘要
加以公布，则可用“要点”来写。
计划写作注意事项
不论哪种计划，写作中都必须注意掌握以下五条原则：第一，对上负
责的原则。要坚决贯彻执行党和国家的有关方针、政策和上级的指示
精神，反对本位主义。第二，切实可行的原则。要从实际情况出发定
目标、定任务、定标准，既不要因循守旧，也不要盲目冒进。即使是
做规划和设想，也应当保证可行，能基本做到，其目标要明确，其措
施要可行，其要求也是可以达到的。第三，集思广益的原则。要深入
调查研究，广泛听取群众意见、博采众长，反对主观主义。第四，突
出重点的原则。要分清轻重缓急，突出重点，以点带面，不能眉毛胡
子一把抓。第五，防患未然的原则。要预先想到实行中可能发行的偏
差，可能出现的故障，有必要的防范措施或补充办法.
