高效沟通及冲突管理
编码
过程
解码
过程
信
息
与
通
道
打算
发送
的信
息
感受
到的
信息
编码
过程
反
馈
解码
过程
噪音
发送者
接受者
沟通是一个过程：
周哈利（Johari Window）窗沟通分析
隐藏区
（Facade)
未知区
(Unknow)
盲点区
(Blind Spot)
己方
自己知道 自己不知道
别
人
知
道
别
人
不
知
道
对
方
反馈
暴露
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
开放区
(Arena)
揭揭 示示
反反
馈 馈
阅 读
倾 听
看图片
看电影
看展览会
看使用示范
参与讨论—发表意见
演话剧—模拟演练
实际操作
10%
20%
30%
50%
70%
90%
通过文字
接 收
通 过
画 面
接 收
参 与
接 收
身临其境
被
动
参
与
主
动
参
与
接收效果
理解沟通
一动物学家与朋友走在闹市街道上。虽然周围
有刺耳的电钻声，他却听到蟋蟀了的声音。朋友很
惊讶。“很简单，我不喜欢喇叭声和电钻声，但蟋
蟀的声音对我象音乐。”然后，他拿出一枚硬币丢
在人行道上，结果，十几个人回过头来。“你看，
人都是听自己感兴趣的声音。”
说明：人们只听感兴趣的！
主体：
–给人以错误印象：外表、 措辞、 拖沓；如果迟到，总
给人感觉沟通内容无关重要。
–态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想
法和态度，这些态度影响着我们的沟通。
–我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，
影响着我们的沟通。
沟通陷阱（一）
内容：
–没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：
–没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组
织
信息；
–没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想
本 身同样重要；
–没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；
身体语言：一切尽在不言中
沟通陷阱（二）
沟通陷阱（三）
媒介
–没有选择合适的方式：时间、场合、渠道、
方式；
“努力向别人表达信息时，你的表达方式和
信息同样重要”
如：多用图表、互动、演练；
沟通陷阱（四）
客体
–接受信息的障碍：判断、偏见、情绪
–没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了
什么，可以重复，但没有理解；
–根据自己需要吸收信息；
–只注意感兴趣的信息；
–自我感知导致主观非客观解释信息；
–自己期望某种事物，而非客观存在的事物”
–运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡
交 谈
“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”
交谈分三种类型：
社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。
是建立社交关系的闲聊。
“…怎么样？如何？…”
感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。
属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。
“…我喜欢你…”
知性谈话：传递资讯。
“…产品这如下功能…”
K I S S 原则
• Keep It Short and Simple
学 会 聆 听 是 追 求 有 效 沟 通 的 前 提
移情换位
有效的听者是主动的听者或
能移情换位地听懂别人的信
息。
有效聆听的一个重要部分是
通过适当的方式来回应对方。
作适当回应
理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。
帮助并鼓励说话者！
1、减少互相猜忌，凝聚团队情感
2、使思想一致、产生共识
3、使参与者洞悉真相、排除误解
4、以主人的态度参与团队建设，收集信息使团
队共有
5、主动彼此了解、改善人际关系
在企业中，如果两个人总是
意见一致，那么其中一个人肯定
是不必要的。
人与人之间存在的差异
乃是造成人与人之间磨
擦的一个重要根源 。
处 世 风 格 的 四 种 类 型——风 格 方 位 图
分 析 型
坚定性较弱
敏感性较弱
支 配 型
坚定性较强
敏感性较弱
和 蔼 型
坚定性较弱
敏感性较强
表 达 型
坚定性较强
敏感性较强
分 析 型 风 格 人 的 行 为 特 点—内 向、思 考 者 、悲 观
坚定性较强
敏感性较弱
坚定性较弱
敏感性较强
坚定性较强
敏感性较强
坚定性较弱
敏感性较弱
•追求完美
•谨慎
•少用身体语言
•孤言寡语
•不善于表达情感
•时间安排有序
•天生喜欢分析
•会问许多具体细节方面的问题
•敏感，喜欢较大的个人空间
•喜欢条理，框框
•对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢
分 析 型
猫头鹰
支 配 型
和 蔼 型 表 达 型
和 蔼 型风 格 人 的 行 为 特 点—内 向、旁 观 者 、悲 观
坚定性较强
敏感性较弱
坚定性较强
敏感性较强
坚定性较弱
敏感性较弱
•适于安定环境
•优秀的守业者
•少用肢体语言
•善于保持人际关系
•忠诚，关心别人
•喜欢与人打交道，待人热心
•不喜欢人际间矛盾
•不喜欢采取主动
•非常出色的听众，迟缓的决策人
•耐心，能够帮激动的人冷静下来
坚定性较弱
敏感性较强
分 析 型 支 配 型
和 蔼 型
绵羊
表 达 型
表 达 型 风 格 人 的 行 为 特 点—外 向 、言 谈 者 、乐 观
坚定性较强
敏感性较弱
坚定性较弱
敏感性较弱
•喜欢抛头露面
•精力十足
•性格爽快
•乐于幻想
•朝思暮改
•情绪变化快
•手势多有力
•说话较为随意
•充满激情，有创造力
•理想化，重感情，乐观
•凡事喜欢参与，不喜欢孤独
•追求乐趣，乐于让别人开心
•嗓门大，话多
坚定性较弱
敏感性较强
坚定性较强
敏感性较强
分 析 型 支 配 型
和 蔼 型 表 达 型
孔雀
支 配 型 风 格 人 的 行 为 特 点—外 向 、行 动 者 、乐 观
坚定性较弱
敏感性较弱
•看重效果
•有明确的追求目标
•永不言败
•注重现实
•喜欢运用肢体语言
•谈话常以工作为目标
•发表讲话、发号施令
•不能容忍错误
•不在乎别人的情绪、建议
•是决策者、冒险家
•是个有目的的听众
•喜欢控制局面，一切为了赢
•冷静独立、自我为中心
坚定性较弱
敏感性较强
坚定性较强
敏感性较强
坚定性较强
敏感性较弱
分 析 型 支 配 型
老虎
和 蔼 型 表 达 型
沟通风格测试
老虎、绵羊、孔雀、猫头鹰
你属于哪一类？
1、 A：支配型 B：和蔼型 C：分析型 D：表达型
2、 A：分析型 B：支配型 C：和蔼型 D：表达型
3、 A：和蔼型 B：表达型 C：分析型 D：支配型
4、 A：表达型 B：和蔼型 C：分析型 D：支配型
5、 A：支配型 B：表达型 C：和蔼型 D：分析型
6、 A：和蔼型 B：分析型 C：表达型 D：支配型
7、 A：分析型 B：支配型 C：表达型 D：和蔼型
答案：
8、 A：表达型 B：分析型 C：和蔼型 D：支配型
9、 A：和蔼型 B：分析型 C：支配型 D：表达型
10、 A：支配型 B：和蔼型 C：表达型 D：分析型
11、 A：和蔼型 B：支配型 C：表达型 D：分析型
12、 A：分析型 B：和蔼型 C：支配型 D：表达型
13、 A：分析型 B：表达型 C：支配型 D：和蔼型
14、 A：分析型 B：表达型 C：和蔼型 D：支配型
答案：
与不同风格人相处的窍门
与支配型人相处
充分准备，实话实说;
准备一张概要，并辅以背景资料 ;
要强有力，但不要挑战他的权威地位;
喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做;
从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择;
指出你的建议是如何帮助他达成目标的。
与不同风格人相处的窍门
与表达型人相处的窍门
表现出充满活力，精力充沛；
提出新的，独特的观点；
给出例子和佐证；
给他们时间说话；
注意自己要明确目的，讲话直率；
以书面形式与其确认。
与不同风格人相处的窍门
与和蔼型人相处的窍门
放慢语速，以友好但非正式的方式；
提供个人帮助，建立信任关系；
从对方角度理解；
讨论问题时要涉及到人的因素。
与不同风格人相处的窍门
与分析型人相处的窍门
尊重他们对个人空间的需求；
你不要过于随便，公事公办，着装正统；
摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善；
做好准备，语速放慢；
不要过于友好；
集中精力在事实上。
防 范 性 风 格 是 对 精 神 压 力 过 重 的 一 种 反 映 。
各 种 处 世 风 格 的 人 的 典 型 防 范 性 行 为
敏
感
性
回避
专横
顺从 攻击
分析型分析型 支配型支配型
和蔼型和蔼型 表达型表达型
坚 定 性
物 极 必 反 。 当 你 或 他 人 采 用 二 级 防 范 行 为 时 ， 问 题 可 能 已 经 十 分
严 重 。
一 级 和 二 级 防 范 行 为 的 表 现 特 征
风 格 一级防范行为 二级防范行为
表 达 型 攻 击 顺 从
支 配 型 专 横 回 避
和 蔼 型 顺 从 攻 击
分 析 型 回 避 专 横
防范行为是一种保护性手段，有助于减轻精神压力带来
的危险。就像电路中的保险开关一样，它能防止因精神
压力过大而造成对身体的伤害。每当你对自己或他人的
防范行为感到生气时，一定要记住两点：
(1)这个人正在承受过大的压力。
(2)这种极端、古板、令人失望的行为，是一种安全阀，
有助于保护这个人不受精神压力的伤害。
当 自 己 处 于 防 范 状 态 时 的 对 策
减少工作压力
改变思考方式
放松自己
妥协
赢
赢
输
强制回避
合作
迁就
自己自己
对方对方
黄 金 准 则 （Golden Rule)：“ 你 想 人 家 怎 样 待 你 ， 你 也 要 怎 样 待 人 。”
改善人际关系的三条原则
尊重
公正 诚实
从 我 做 起——
调 整 风 格 ， 需 要 改 变 的 并 不 是 别 人 ，
而 是 要 改 变 你 自 己 !
正面的自我对话
改变自己
录 像：
P S B
观感观感 自我对话自我对话 行为行为
自我对话 与谁有关
负
面
情
绪
负
面
情
绪
憎恨憎恨
嫉妒嫉妒
指责指责
恐惧恐惧
焦虑焦虑
忧虑忧虑
愤怒愤怒
藉口藉口
悲伤悲伤
失望失望
忧伤忧伤
放弃放弃
对人对己，
每一个“负面”情绪
均有一个相对的“正面”情绪
我的情绪我选择
生命都是珍贵的
不同来自于价值观，并非针对个人
观念是可以被改变的
生命会把我们所要求的给予我们。如果你的要求很模糊，
你所得到的也会很模糊。如果你只要求一点点，你就会
得到一点点。但不要惊讶你只得到一点点，毕竟，那就
是你所要求的。
世界是你内在自我的一个反映。对于那些无法看到魔
鬼的人，魔鬼就不存在。
永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果
你生命中的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还
不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力
试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上
的途径，那里的天空永远是碧蓝的。
每一个考验，每一个问题，每一个错误，有一天都会变
成美丽的玫瑰花瓣，就像枝干上都是刺，痛苦会导向光
明，使你看见美丽。
专注是生活中所有成功的关键。
心亮起来的时候，
面容才能灿烂，
步伐才能轻快而坚定，
人生则一定辉煌！
是真金不怕火炼
是钻石就要闪光
是骏马就要奔腾
是雄鹰就要飞翔
钢铁的心
用心呼唤亲爱的兄弟
曾经与你抵挡昨日的风雨
多少个夜徘徊在梦里
呼啸声依旧清晰
用心呼唤亲爱的兄弟
曾经与你携手期待着黎明
鲜血泪滴不能够忘记
让我们并肩同行
我们的心象钢铁的心
穿过烈焰在火中升起
昨天的梦在今天重聚
为历史写下永恒的诗句
我们的心象钢铁的心
生命有尽希望无尽
用我热血再一次奋起
就算无名也顶天立地
