精益的营销理念论文
一、肯特化工现有 Callcenter所存在的问题
1呼入导航系统缺失目前肯特化工所使用的 Callcenter系统未加入电话呼入导航服
务，客户电话呼入没有通过自助按键进行第一次分类，需要接入后进行转接，导致分
机工作量上升，线路占用时间增加，且客户由于无法直接与相关人员进行对话往往导
致客户体验的下降。
2无法批量导入导出客户信息进行线下品牌展销或其他活动时由于客户信息并不能第
一时间录入公司客户信息系统中，需要大量导入客户信息等，目前肯特化工的客户信
息系统无法自动化进行导入，且在系统外进行客户信息收集时所使用的模板较为随
意，每次线下录入客户信息后都需要进行客户信息的二次录入，容易产生偏差，且存
在客户信息由于模板不同导致的信息收集不全面、信息收集不规范等问题。
3客户信息系统与 Callcenter系统无法联动进行更新和调用由于采购时间的不同，目
前肯特化工所使用的客户信息系统和 Callcenter系统并没有实现动态的联动，客户信
息的录入需要在另外的系统上进行，且由于考虑到电话呼入用户电话呼入时间较短等
影响因素，用户信息的录入往往是滞后的，至少是在电话挂断后进行录入，容易产生
录入偏差。
4各分机使用的客户信息系统录入信息无法互通由于客户信息系统并未设置规范的客
户信息录入模板，在进行信息的录入时，容易产生漏项、填写失误等问题，且由于各
分机使用的客户信息系统无互通，无法实现客户信息的动态更新，只能在特定时间进
行客户信息的比对，分机数若过多，则极大影响工作效率，且若客户信息出现冲突，
无法确定是由客户信息更新造成或误填造成，仍需询问客户，影响客户体验和公司形
象。
5Callcenter与公司电子办公系统无联动目前肯特化工所使用 Callcenter系统产生订
单后无法与公司电子办公系统进行动态联动，Callcenter系统产生订单后，无法与公
司电子办公系统进行联动，需要批量输出后人工导入公司电子办公系统进行生产的计
划排产，产品计划排产滞后，在人工输入输出时容易产生不必要的误差，影响公司排
产准确率。
6分析功能缺失目前肯特化工所使用 Callcenter系统无法通过本月累计的电话呼入、
订单接收等信息变动情况进行统计分析，呼叫中心对于客户信息、市场变动等无法进
行统计、分析和预测。
二、肯特化工 Callcenter改善设计方案
针对目前肯特化工 Callcenter的基本问题，对其进行改善后，其设计与系统作业流程
如下图所示。如上图所示，根据肯特化工现有 Callcenter设计进行优化后，在客户电
话呼入后实现了自助按键分类、客户等待、客户信息联动、客户访谈标准化、动态呼
入弹窗、客户信息实时统一更新、与公司现有电子办公系统联动等一系列功能，为肯
特化工精益营销的推进打下了良好基础。
