ISO 9000
质量管理体系
什么是 ISO9000
ISO 9000是一组为质量管理体系框架提
供的标准的通称。ISO 9000家族标准于
2000年12月重新修订。
ISO 9000是质量管理体系的国际通用语
言，获得认证，可以更方便向客户解释
质量体系。
GB/T 19000-2000《质量管理体系基础和术语》
（ idt ISO 9000：2000）
GB/T 19001-2000《质量管理体系要求》 （idt
ISO 9001：2000）
GB/T 19004-2000《质量管理体系业绩改进指南
》 （idt ISO 9004：2000）
GB/T 19011-2003《质量和（或）环境管理体系
审核指南》 （idt ISO 19001：2002）
管理体系
定义：建立方针和目标并实现这些目标
的相互关联和相互作用的一组要素
所谓管理体系就是一个由最佳规范与运
作体系有机结合而形成的框架。
这一框架通常按照－－策划－实施－检
查－处置回圈得以建立。
质量管理体系
ISO 9000是国际上通用的质量管理体系。
定义：在质量方面指挥和控制组织建立方针和
目标并实现这些目标的相互关联和相互作用的
一组要素
质量管理体系一般理解就是：好的文件体系、
一致并改进的工作，包括产品和服务。
它可以有效达到质量改进。
ISO9000对我们意味什么？
为了能充分利用ISO 9000体系管理好组
织，我们需要采取以下步骤:
首先，您需要决定及组织做什么，如何做；
然后，将它纳入文件体系；
必须按照所说的去做；
保证所做的是有效的；
最后，通过认证向您的股东及相关方证实对
质量的承诺。
八项质量管理原则
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程的方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
原则一：以顾客为关注焦点
组织依存与顾客
顾客满意是评价酒店整体的一面镜子
酒店应当理解顾客当前和未来的需求，
满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
顾客的需求是变化的，组织应持续改进
其产品。
“保证满意”“顾客永远第一”，说到容易做
到难
一个顾客在沃尔玛店买了一个果汁
机，不久出了点小毛病。他拿着机器和
付款小票来到它的一家连锁店。营业员
立刻给他换了一台，还告诉用户：果汁
机又降价了，我们还需要退给你5美元。
原则二：领导作用
领导者的首要任务是为组织制定统一的
宗旨和方向。（质量方针和质量目标）
实施指挥和控制。
创造并保持使员工能充分参与实现组织
目标的内部环境。
原则三：全员参与
组织以人为本，员工是组织的基石。
采取一切措施发挥员工的潜能，才能使
他们的才干为组织带来收益。
原则四：过程方法
过程：一组将输入转化为输出的相互关
联或相互作用的活动。
输入 输出
过程的核心是活动，任何有输入和输出
的活动均可视为过程，质量管理体系是
由一系列过程组成的。
一个大过程可以包含若干小过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，
特别是这些过程之间的相互作用，称为“
过程方法”
管理职责
测量、分析和改进资源管理
产品实现
顾
客
满
意
顾
客
要
求
质量管理体系的持续改进
PDCA方法可适用于所有过程
P--策划plan看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最
需要改进的问题。
D--实施do实施改进，并收集相应的数据。
C--检查check对改进的效果进行评价，用数据说话，看
实际结果与原定目标是否吻合。
A--处置act如果改进效果好，则加以推广；如果改进效
果不好，则进行下一个循环。
质量管理体系过程的评价
评价质量管理体系时，应对每一个被评价
的过程提出如下四个基本问题：
工作任务是否明确？目标是什么？
工作职责如何？谁来承担？
相关的工作要素是否到位？
实施的情况和效果如何?有没有需要调整
和修改的方面？
原则五: 管理的系统方法
将相互管理的过程作为系统加以识别、
理解和管理，有助于组织提高实现目标
的有效性和效率。
实施措施
建立体系，高效地实现组织的目标；
识别该体系的过程，以及他们之间的相
互依赖关系；
明确各部门和各岗位的职责和权限；
确定为实现各过程所需的资源；
设定各过程的目标，确定开展过程中特
定活动的方法；
通过测量和评价，持续改进体系；
原则六: 持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一
个永恒目标
原则七:基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析
的基础上
原则八:与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的
关系可增强双方创造价值的能力。
质量管理体系----要求
4 质量管理体系
5 管理职责
6 资源管理
7 产品实现
8 测量、分析和改进
5·1管理承诺
最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施
质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供
证据：
向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性
制定质量方针
确保质量目标的制定
进行管理评审
确保资源的获得
5·2以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意为目
的，确保顾客的要求得到确定并予以满
足
5·3质量方针
5·4策划
5·4·1质量目标 最高管理者应确保在组
织的相关职能和层次上建立质量目标
5·4·2质量管理体系策划
5·5职责、权限与沟通
5·职责和权限 最高管理者应确保组
织内的职责、权限得到规定和沟通
5·5·2管理者代表
5·5·3内部沟通 最高管理者应确保在组织
内建立适当的沟通过程，并确保对质量
管理体系的有效性进行沟通
5·6管理评审
5·6·1总则
5·6·2评审输入
5·6·3评审输出
6资源管理
6·1资源提供
6·2人力资源
6·3基础设施
6·4工作环境
6·1资源提供
组织应确定并提供以下方面所需的资源：
⑴实施、保持质量管理体系并持续改进其
有效性
⑵通过满足顾客要求，增强顾客满意
6·2人力资源
6·2·1总则
6·2·2能力、意识和培训（P-D-C-A）
6·3基础设施
组织应确定、提供并维护为达到产品符
合要求所需的基础设施。
6·4工作环境
组织应确定并管理为达到产品符合要求
所需的工作环境
