第十章 非语言沟通
• 既可以融洽关系
也可以疏远关系
1
3V 信息分布
• 视觉(Visual)
• 声音(Vocal)
• 语言(Verbal)
55%视觉
38%声音
7%语言
2
非语言与语言的关系
• 重复(手指方向)
• 矛盾(“我不生气”)
• 代替(上司垂头丧气)
• 强调(“你干得不错”)
3
非语言的类型及主要功能
• 态度信息
• 心理信息
• 情绪信息
• 相关信息
※“比诺曹鼻子效应”与测谎仪
4
5
6
7
罗夏墨迹测验（5黑白，2黑红，3彩色）
8
9
• 反应水平：知觉表象与图片轮廓的一致程度
• 反应部分：整体还是部分
• 反应内容：色彩，生命物还是非生命物
10
11
12
• 故事：1、图片是怎样一种场景
2、图中情境的原因
3、演变的结果
4、个人感想
分析内容：1、主角
2、主角的动机倾向与情感
3、主角的环境力量
4、结果
5、主题（简单还是复杂）
6、兴趣和情操
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非语言包括 • 形体语言
– 脸部表情
– 目光
– 手势和姿势
• 外表特征
• 声音
• 空间
• 触摸
• 时间
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5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为
• 微笑
• 触摸
• 肯定的点头
• 即时行为
• 目光注视
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空间沟通
• 空间
– 办公室的设计与布局
• 距离
– 亲密距离 (0-18英寸)
– 私人距离 (-4英尺)
– 社交距离 (4-12英尺)
– 公众距离 (12英尺以上)
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仪容仪表的沟通作用
• 商务场合裙装无不准
• 高级场合：男士看表，女士看包
• 普通场合：男士看腰，女士看头
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饰物佩戴原则
• 少
• 同
• 隠
• 戒指佩戴寓意
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非语言沟通的现实应用
• 一、空间距离
1、西方人的交往距离要求，指尖不要碰到对方
2、东方人：一半距离
3、中东穆斯林：贴脸
二、占有行为：居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒
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非语言沟通的现实应用
• 三、礼仪行为的应用
• 1、鞠躬：避免眼部接触，因为眼睛是目光最密集的部位
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非语言沟通的现实应用
• 2、敬酒:与领导碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟识之人可坐下
敬酒。
• （1）激动的心，颤抖的手，我给领导到杯酒，领导不喝嫌我丑。——女
士给领导敬酒
（2）日出江花红胜火，祝君生意更红火。——请经商下海者喝一杯
（3）结识新朋友，不忘老朋友。——与新老朋友共干一杯
（4）朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。——劝好酒量之人
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非语言沟通的现实应用
（5）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒。——这一经典酒令
多用于英雄救美者。
（6）天蓝蓝，海蓝蓝，一杯一杯往下传
（7）天上无云地下旱，刚才那杯不能算
（8）市场经济搞竞争，快将美酒喝一盅。——用于业务宴请
（9）女有貌，朗有才，杯对杯，一起来——与女士饮
（10）床前明月光，疑是地上霜，举杯约对门，喝酒喝个双。－－与对面朋友饮
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非语言沟通的现实应用
• 3、上车及会客：座位的排序
司机 3
12
1
3
车主
2
车主 车主的太太
2 3 1
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• 会客室座位排序
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• 非语言沟通的现实应用
• 4、办公需知
（1）见面 :至门口接待
打招呼
打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。在和上司、同
事还不熟络的时候，就从打招呼开始吧。
每天一进公司，可以对所有同事说，“早上好！”相信同事回报你
的一定是微笑。如果面对客户，打招呼之后可以补上一句“又来打扰，
不好意思”之类的客气话；很久没见面的客户，可以加句“久未联系，
请别介意”或者“别来无恙”等话语，如此细腻的问候一定可以留给对
方深刻的印象。
和人打招呼时，一定要注意：1、说话时注视对方；2、保持微笑；3、
专注地聆听；4.偶而变化话题和说话方式。
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• 递名片
递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对
方。接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方
谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起
来。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与 别人
交换名片;读名片
介绍
介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，
将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。
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• （2） 电梯
陪伴客人或长辈乘梯，电梯门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，
另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；
行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。
电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出
请出的动作。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情引导行进的方向。
（3）进餐
职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确
位置，窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。
安排座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你
应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。预订场地时，应交待店方
留的位置，不要卫生间旁或高低不平的角落。
中餐的餐桌礼仪比较简单，只要留意以下要点即可：1、主客优先。主客还未
动筷之前，不可以先吃；2、有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘；3、不可一人
独占喜好的食物。
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• 5、握手
• 谁先伸手
• 不熟
• 搂肩和腰
• 碰手背和臂膀
• 搂过来
• 6、拥抱
贴面；额头；
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• 四、掩饰性行为
• 抖腿；摸扶手；摸鼻子；抹茶杯；手交叉；手
放裤袋；
• 五、暗示性行为
• 手势；扬眉；耸肩；讲话到角落；狼顾
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是下巴还是面颊
• 程序：用大拇指和食指围成一个圈，然
后将上臂举起，完成直角，然后用掌心
拖住下巴！
• 配乐：浪花一朵朵手语舞蹈
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33
“您永远无法获得第二次机会，
以赢得得一个良好的第一印象！
”
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“知礼而后作” 人的内在修养的外在表现
*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象
*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识
*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功
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目录
着装礼仪
仪态礼仪
接待礼仪
电话礼仪
邮件礼仪
座位安排
西餐礼仪
结束语
36
着装
面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱
男士西装
面料的选择：力求高档，首选毛料
色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑
图案的选择：无图案最佳 （“格子呢”难登大雅之堂）
款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式
场合的区别： 正装西装：正式场合 / 休闲西装：非正式场合
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版型的选择
版型 特征 代表品牌 特色及适用
欧式 上衣倒梯形；双排两粒/六粒扣式，钮扣位置较低；
衣领较宽；垫肩与袖筒较高；后摆不开衩
“杰尼亚” “费雷
”“皮尔卡丹”
洒脱大气
高大魁梧
英式 讲究自然贴身；多为单排扣式；衣领呈较窄的“V”
型；腰部略收；垫肩较薄；后摆两侧开衩
“登喜路” 剪裁得体
√
美式 多为单排扣式；外观方正；无垫肩；宽度适中的
“V”型衣领；腰部宽大；后摆中间开衩；
“布鲁克斯兄弟” 宽大飘逸
稍显散漫
日式 上衣外观呈“H”型；多为单排扣式；垫肩较薄；几
乎不收腰；后摆不开衩
“顺美” 贴身凝重
√
38
衬衫：袖口露出1cm为宜
以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）
下摆均匀放进裤腰之内
领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色
单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状
下端箭头：传统、正规 / 下端平头：时髦、随意
“一拉（挂）得”：不正式
穿西服套装：必须打领带 / 单件西服：打不打均可
长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端
袜子：深色、单色为宜，黑色最好
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男士西装 注意事项
拆除衣袖上的商标
熨烫平整，注意保养
不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）
衣袖不卷不挽
慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）
巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带
少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）
不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动
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女士套裙 几点提示
上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系
衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人
配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)
不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外
既不可不化妆，也不可化浓妆
不着黑色皮裙（避嫌）
41
目录
着装礼仪
仪态礼仪
接待礼仪
电话礼仪
邮件礼仪
座位安排
西餐礼仪
结束语
FeiHong Technology Development Co., Ltd 42
仪态
—— 身体姿态 & 风度 （身体姿态：外在表象/ 风度：内在气质）
表情 （微笑、目光）
站姿 （男士、女士）
走姿
坐姿 （男士、女士）
蹲姿
手势
仪态禁忌
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表情
微笑 —— 商务人员的常规表情
发自内心 / 故作笑颜、假意奉承
适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑
区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）
目光 —— 人内心感情波澜的反应
引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视
赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉
被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方
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站姿
男士
身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽
X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望
女士
全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方
X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧
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走姿
头正、目视前方、表情自然
肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲
挺胸收腹、重心前倾
走线直、脚跟先着地
步副适度，以一脚长度为宜
步速平稳，勿忽快忽慢
X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、
左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉
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坐姿
就座时的动作：
不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方
X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅
男士坐姿：
人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小
腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，
两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手
上（叠腿，非首选）
女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放式→
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蹲姿
上体正直、单腿下蹲
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手势
拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲
英美：OK 赞同 了不起 / 法国：O 没有/ 泰国：没问题 随便/ 日本、缅甸、韩国：金钱
/ 印度：正确 不错 / 突尼斯：傻瓜 / 巴西：侮辱男人 引诱女人
左手和右手握拳，伸直食指
“一！” 法国：请求提问 / 新加坡：最重要 / 澳大利亚：请再来一杯啤酒
食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上
“二！” 若表示胜利，手掌一定要向外 （手掌向内，表示贬低、侮辱）
右手或左手握拳，伸出大拇指
中国：好 了不起 / 意大利：一 / 希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋
英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向
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仪态的禁忌
• 动作和声音
抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头
咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之
• 服装与气味
公共露面前，整理好衣裤
出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水
• 健康与卫生
• 零食习惯
50
目录
着装礼仪
仪态礼仪
接待礼仪
电话礼仪
邮件礼仪
座位安排
西餐礼仪
结束语
51
介绍
介绍自己 —— 推介自己
• 介绍自己前问候对方
• 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
介绍他人 —— 为他人架起沟通的桥梁
• 顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给
职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）
• 仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，
指向被介绍人
• 被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）
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握手 （待续）
握手位置
• 女士握位：食指位
• 男士握位：整个手掌
• 一般关系，一握即放
• 屈前相握
握手的伸手顺序
• 男女之间，女士先；
• 长幼之间，长者先；
• 上下级之间，上级先，下级屈前迎握；
• 迎接客人，主人先；
• 送走客人，客人先。
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握手禁忌
X 握手时，左手拿着东西或插在兜里
X 不按顺序，争先恐后
X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）
X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）
X 用左手或用双手与异性握手
X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）
X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度
X 手脏、湿、当场搓揩
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交换名片 (待续)
交换名片顺序 多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。
名片的递交 * 经常检查名片夹
* 不可递出污旧或皱折的名片
* 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出
* 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片
* 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片
* 起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方
* 外宾递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系”
禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；
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交换名片
接受名片 * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；
* 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；
* 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。
收存名片 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ；
* 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；
* 不要无意识地玩弄对方的名片；
* 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；
* 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。
名片管理 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑
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交换名片：
– 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取
– 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人
– 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片
– 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行
– 用餐期间一般不要交换名片
– 在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片
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奉茶/咖啡 （待续）
• 征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）
• 器具洁净卫生、完好无缺
• 顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男
• 茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端
出的茶色要均匀
• 咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），
方便客人自行取用。
• 接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论
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奉茶/咖啡：
1. 准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。
2. 左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡
洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时
面带微笑，点头示意。
3. 先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客
人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。
4. 上茶时应向在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“
这是您的茶，请慢用！”
5. 离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退
出(面对客人)，把门关上。
59
目录
着装礼仪
仪态礼仪
接待礼仪
电话礼仪
邮件礼仪
座位安排
西餐礼仪
结束语
60
电话礼仪 (待续)
• 接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”
• 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；
• 嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；
• 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！飞鸿公司！”
如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；
• 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录；
• 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；
• 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；
• 说声“再见”，对方挂后再挂；
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电话礼仪
• 留言时，勿忘留下自己的电话号码；
• 办公区中的的谈话不属于您个人；
• 在办公区内接手机时，尽量压低声音；
• 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；
• 开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动
• 无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；
• 不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。
62
目录
着装礼仪
仪态礼仪
接待礼仪
电话礼仪
邮件礼仪
座位安排
西餐礼仪
结束语
63
邮件礼仪（待续）
• 邮件/办公文书应简明扼要
• 站在读者角度行文，读者关心：”What’s it for me?”
• 避免太多句子使用 “I, we, my or our” 开头；
• 不使用全部大写
• 避免在情绪激动时书写公文、邮件
• 发送前检查全部单词拼写，包括收件者的姓名
• 再次确认收信人的邮箱地址
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目录
着装礼仪
仪态礼仪
接待礼仪
电话礼仪
邮件礼仪
座位安排
西餐礼仪
结束语
65
A
B
E
D
C
F
会议室？
D
C
B
A
DOOR DOOR
66
乘坐轿车？
C B A
D司机
D C B
A车主
67
座位安排的五大原则
• 以右为上
• 居中为上
• 前排为上
• 远离大门（面门）为上
• 良好视野 为上
68
乘坐电梯？
电梯中有服务生：后进 后出
电梯中无服务生，先进 后出
先进，一只手按住“keep open”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请
代客人按楼层数
后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了” ，说：“请
”
客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路
69
目录
着装礼仪
仪态礼仪
接待礼仪
电话礼仪
邮件礼仪
座位安排
西餐礼仪
结束语
70
Dining Etiquette BasicsDining Etiquette Basics
71
西餐中的座次安排
• 女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）
• 恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）
• 以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人
右侧）
• 距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）
• 面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）
• 交叉排列（男&女，生人&熟人）
女
宾
乙
男主人
女主人男主宾
女主宾
男
宾
乙
女
宾
甲
男
宾
甲
DOOR
72
男主人
(9)
(5)
(8)
⑴
DOOR
(4)
女主人
(10)
(7)
(6)
(3)
(2)
男女主人分坐于两侧位次的排列
(2)男主人
(9)
(8) (4)
女主人
10
(7)
(6)
(3)(1)(5)
男女主人居中而坐时位次的排列
DOOR
73
用餐之前……
• 提前5-10分钟到达，等待主人接待
• 不要提前太早到达
• 其他人到达的时候起立并致意
• 将自己介绍给其他客人
• 用餐时，跟随主人到餐桌
• 就座前吐掉口香糖
• 就座前用纸巾或手帕抹掉口红
74
刀叉的使用
几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用
切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响;
被切割的食物刚好适合一下子入口;
餐刀的刀口永远朝内；
暗示此菜尚未完毕 → 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字
请侍者收走刀叉、餐盘 → 刀口向内，左叉右刀并排纵放
注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食
美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手
里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。
75
餐 巾
坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上
正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向
长方形餐巾：对折后，折口向外平铺
用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开
用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方
用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴
76
西餐上菜顺序
I. 开胃菜（色拉、海鲜）
II. 汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温）
III.主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条）
IV. 点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）
V. 甜品（布丁、冰激凌）
VI. 水果
VII.咖啡
77
几点提示
• 等待在座各位的菜品上齐、主人/首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐
• 用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间
• 钱包、皮包等不可放置于餐桌上
• 胳膊肘部也不搭在桌子上
• 将菜品首先给点该菜品的客人食用
• 讲话之前，先咽掉口中的食物
78
西方六不食
中式动物内脏
动物的头脚
宠物
珍稀动物
淡水鱼
无鳞无鳍的鱼
穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉
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通用的礼仪法则：
金科玉律
“以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人”
礼多人不怪（“请、谢”不离口）；
尊重不同的文化
珍惜他人之时间；
良好的聆听技巧；
灵活而耐心！
80
“您永远无法获得第二次机会，
以赢得得一个良好的第一印象！
”
FeiHong Technology Development Co., Ltd 81
