（客户管理）论顾客投诉行
为管理及其系统构建
论顾客投诉行为管理及其系统构建
[收藏][打印][被评0次]82℃来源：互联网作者：
内容摘要：顾客投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇。本文通过阐述顾客投诉行为管理于
提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。之后，对顾客投诉行为管理应当
遵循的预防性、鼓励性、公平性等原则进行解析。于此基础上，结合实际案例论述顾客投诉
行为相互影响、相互作用的七个子系统。
关键词：顾客投诉行为管理管理原则管理系统
对于企业来说，顾客的投诉说明企业提供的产品或服务的质量存于问题，这是它们害怕收到
顾客投诉的原因。能够说，顾客的投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇，有效解决顾客投
诉是企业提高顾客满意度的必然要求。
顾客投诉行为管理的意义
据研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；而投诉了，即便问题没
有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的客户再
次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到
了82%。
对于壹个企业而言，顾客投诉行为管理仍具有以下几个主要功能：明确企业产品质量或服务
存于的问题。壹般而言，顾客向企业有关部门进行投诉，均是因为产品质量，或者有关人员
的服务存于问题，这是企业改进产品生产和服务管理的基本依据。发现顾客潜于需求。顾客
投诉信息除了反应产品质量和服务存于的问题外，仍隐藏着顾客对现有产品的不满以及对更
为理想的产品的期望，这是企业了解市场，了解消费者需求最为直接的途径。吸引更多的潜
于顾客。壹个不满意的顾客会将他的不满意传播给身边的人，当这些人产生同样的消费需求
时，购买被批评过的企业的产品的可能性很低。然而，投诉给了企业第二次满足顾客需求的
机会，企业能够通过妥善处理顾客投诉行为再次赢得消费者的信赖，同时仍能够间接赢得和
其关联的更多的潜于顾客的信赖。
顾客投诉行为管理的原则
任何壹个投诉均不是孤立存于的，均可能和企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部
宏观、微观市场环境变化有关，企业需要建立有效的顾客投诉管理系统来全面地分析顾客不
满意的各种因素，这是成功处理好每壹件投诉的基础。本文参考了世界上最早对外公布的投
诉处置标准 AS4269:1995(澳大利亚)、英国投诉管理体系设计和实施指南 BS8600和英国投诉
管理体系规范 CMSAS86：2000、日本投诉处置指南 JISZ9920：2000以及最新的国际标准
ISO10002:2004质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南，认为顾客投诉行为管理应当遵循
以下几点原则：
预防性原则。企业员工应该认识到满足顾客需求，避免投诉发生是投诉行为管理的最佳方式。
对此，企业应该组织各种形式的活动来培养“以顾客为关注焦点”、“顾客至上”的员工意
识，且通过调查研究、和顾客沟通等方式了解和识别顾客明示的或隐含的需求，及时向全体
员工传达、交流、落实，以求预防和减少投诉的发生。
鼓励性原则。市场营销学研究表明，每开发壹个新顾客，其成本是保护壹个老顾客的5倍，
而流失壹个老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补，因此我们应当鼓励顾客于面临问
题时能够向企业有关部门投诉。例如，海尔公司告诉它的顾客，“如果你使用我们的产品很
满意，请告诉你的朋友；如果你不满意，请告诉我们”，这是值得众多企业学习和借鉴的。
透明性原则。确保让顾客知道如何投诉且递交所有的信息，例如于报刊、营业网点、宣传资
料上公布投诉电话，和顾客联络的壹切资料上均提供投诉方式，制作壹本如何投诉指南小册
子，让顾客知道投诉进展情况，于投诉受理点公开张贴投诉流程和须知信息，及时通知顾客
投诉处理进展情况和处理结果，等等。便利性原则。让顾客于供应链的任何壹点均能够容易
投诉，例如提供多种投诉渠道（如口头、书面、电话、网络等），设立免费拨打电话（如800
电话），全天候处理投诉，授权壹线员工处理投诉（如业务员、送货员、维修人员），简化流
程，加快反映的快速，等等。
公平性原则。顾客投诉行为管理应该对顾客和员工均是公平的。确保顾客得到公平的对待，
无论他是老顾客仍是新顾客，是重点顾客仍是普通顾客，是当面投诉仍是电话投诉。同时，
也要保证被投诉的员工得到公平的对待，他有权利知道投诉的真相，也有权对投诉进行申诉。
全员性原则。企业高层领导应高度重视且积极参和投诉行为管理，包括制定投诉管理方针和
目标，于企业内部进行沟通、宣传，让全体员工认识到妥善处理顾客投诉行为的重要性。员
工则应当明确自己的岗位职责，承担起对投诉行为管理的责任。不仅如此，员工仍应当参和
到有关决策活动中去，积极、自愿地为实现企业投诉行为管理目标作出贡献，于解决顾客投
诉过程中得到满足感。顾客投诉行为管理系统构建
壹般而言，客户服务部门是企业对顾客投诉行为进行管理的主要机构，但顾客投诉行为管理
系统仍必须涉及企业所处的外界市场环境以及企业内部环境，这是因为顾客投诉最先产生于
外界市场环境中，而企业内部环境则为客户服务部门管理顾客投诉行为提供了各方面的支持。
本文视客户服务部门为企业内部环境和外部环境相互作用的交接点，于此基础上设计壹个完
整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的顾客投诉行为管理系统。
顾客投诉预警系统
企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所于，更要主动地查找
潜于的失误，即于问题出现前能够预见问题，从而避免发生。
投诉行为响应系统
壹个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。壹旦问题发生，企业必
须迅速解决，否则失误会扩大且升级。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，企业应
采取进壹步的行动，以防止问题进壹步扩散，例如对公众发出警告、通知所有顾客、免费修
理、召回更换、退货甚至赔偿等措施。为了达到快速响应目的，公司能够对壹线员工进行授
权，这是因为壹系列的审批程序会放慢反映速度，加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动
的权利外，公司仍必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工制定决策。
投诉信息分析系统
企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发
生，仍必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化，挖掘顾客潜于需求的宝贵资源。例如，
美国宝洁公司的客户信息中心每天把数以万计的顾客投诉意见分类整理、分析后再转给不同
的部门，其中重要的信息直接送往最高管理层，为公司的发展战略、产品研发、资源管理等
各方面的决策做参考。
投诉增值服务系统
顾客投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会，企业应当用更高价值的产品或服务来回报
顾客。假设顾客第壹次购买的产品或服务的实际价值为 V1，投诉成本为 C，那么企业第二次
满足顾客需求的产品或服务的价值 V2应当大于（至少等于）V1＋C，这样才能赢得顾客的满
意和信赖。能够说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客满意，该系统
通过壹系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。
内部投诉信息传递系统
顾客投诉信息应该于企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和
有效执行。企业能够采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，
将投诉信息及时准确地传递到关联部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、
管理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递系统仍应当包括有关顾客投诉行为管理的
体制建设、例会等。
人力资源系统
于顾客投诉行为管理过程中，员工的配备和培训是十分关键的另壹面，企业必须明确每壹个
员工于投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。企业投诉行为管理人力资源系统通常分
为四个层次：有机会和顾客接触的壹线员工，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安
装维修人员等，他们往往是第壹时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人；指定的投诉受理
部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等；技术支持部门，如技术
开发部、生产部、工程建设部、系统维护部、网络运行部等；投诉管理部门，如质量管理部、
总经理办公室、市场运营部、服务督察部等。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户
服务人员这，所有和顾客接触的员工均需要掌握公司政策和关联流程方面的知识。
服务绩效监督系统
为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求，企业需要定期对顾客投诉数据、
顾客满意度指标、目标达成情况等进行评审，以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。此外，
企业仍能够使用壹些特殊方法来对服务人员的绩效进行定期稽核，如互动调查、幽灵人员等。
顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部
投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成了企业的顾客投诉行为管
理系统，如图1所示。
于市场竞争日趋激烈和买方市场全面形成的今天，企业的成功和否取决于能否使顾客满意，
能够形成高于竞争对手的顾客忠诚度，这客观形成了“以顾客满意度为中心”的企业运营和
管理理念。顾客投诉是顾客向企业表达不满的行为，快速、有效地解决顾客投诉关系到企业
能否赢得顾客的满意和忠诚，顾客投诉行为管理系统则是企业赢得竞争优势的重要武器，企
业运营和管理者必须对此给予充分的重视，且于实践中加以实施。本文对顾客投诉行为管理
的意义、原则以及系统构建做了初步探讨，但于很多方面仍没有展开深入的研究，例如如何
对顾客投诉信息进行分析，顾客投诉增值服务应该包括哪些内容，怎么样对员工绩效进行评
价，等等。激烈的市场竞争驱使越来越多的企业开始重视顾客投诉行为，基于计算机和通信
技术的顾客投诉行为管理系统建设以及顾客投诉信息分析技术和方法等内容将会成为今后
研究工作的重点。
参考文献：
1.邹文旭.《投诉是金——如何建立成功的顾客投诉管理体系》.机械工业出版社,2004
2.崔立新.服务质量评价模型.经济日报出版社,2003
3.刘尧坤,覃伟,张震浩.顾客投诉管理和处置技巧.广东经济出版社,2005
4.杨斐.客户服务和客户投诉管理.广东经济出版社,2004
顾客投诉行为管理及其系统构建
发布时间:2009-12-25来源:应届毕业生求职网
内容摘要：顾客投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇。本文通过阐述顾客投诉行为管理于
提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。之后，对顾客投诉行为管理应当
遵循的预防性、鼓励性、公平性等原则进行解析。于此基础上，结合实际案例论述顾客投诉
行为相互影响、相互作用的七个子系统。关键词：顾客投诉行为管理管理原则管理系统
对于企业来说，顾客的投诉说明企业提供的产品或服务的质量存于问题，这是它们害怕收到
顾客投诉的原因。能够说，顾客的投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇，有效解决顾客投
诉是企业提高顾客满意度的必然要求。
顾客投诉行为管理的意义
据研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；而投诉了，即便问题没
有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的客户再
次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到
了82%。
对于壹个企业而言，顾客投诉行为管理仍具有以下几个主要功能：明确企业产品质量或服务
存于的问题。壹般而言，顾客向企业有关部门进行投诉，均是因为产品质量，或者有关人员
的服务存于问题，这是企业改进产品生产和服务管理的基本依据。发现顾客潜于需求。顾客
投诉信息除了反应产品质量和服务存于的问题外，仍隐藏着顾客对现有产品的不满以及对更
为理想的产品的期望，这是企业了解市场，了解消费者需求最为直接的途径。吸引更多的潜
于顾客。壹个不满意的顾客会将他的不满意传播给身边的人，当这些人产生同样的消费需求
时，购买被批评过的企业的产品的可能性很低。然而，投诉给了企业第二次满足顾客需求的
机会，企业能够通过妥善处理顾客投诉行为再次赢得消费者的信赖，同时仍能够间接赢得和
其关联的更多的潜于顾客的信赖。
顾客投诉行为管理的原则
任何壹个投诉均不是孤立存于的，均可能和企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部
宏观、微观市场环境变化有关，企业需要建立有效的顾客投诉管理系统来全面地分析顾客不
满意的各种因素，这是成功处理好每壹件投诉的基础。本文参考了世界上最早对外公布的投
诉处置标准 AS4269:1995(澳大利亚)、英国投诉管理体系设计和实施指南 BS8600和英国投诉
管理体系规范 CMSAS86：2000、日本投诉处置指南 JISZ9920：2000以及最新的国际标准
ISO10002:2004质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南，认为顾客投诉行为管理应当遵循
以下几点原则：
预防性原则。企业员工应该认识到满足顾客需求，避免投诉发生是投诉行为管理的最佳方式。
对此，企业应该组织各种形式的活动来培养“以顾客为关注焦点”、“顾客至上”的员工意
识，且通过调查研究、和顾客沟通等方式了解和识别顾客明示的或隐含的需求，及时向全体
员工传达、交流、落实，以求预防和减少投诉的发生。
鼓励性原则。市场营销学研究表明，每开发壹个新顾客，其成本是保护壹个老顾客的5倍，
而流失壹个老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补，因此我们应当鼓励顾客于面临问
题时能够向企业有关部门投诉。例如，海尔公司告诉它的顾客，“如果你使用我们的产品很
满意，请告诉你的朋友；如果你不满意，请告诉我们”，这是值得众多企业学习和借鉴的。
透明性原则。确保让顾客知道如何投诉且递交所有的信息，例如于报刊、营业网点、宣传资
料上公布投诉电话，和顾客联络的壹切资料上均提供投诉方式，制作壹本如何投诉指南小册
子，让顾客知道投诉进展情况，于投诉受理点公开张贴投诉流程和须知信息，及时通知顾客
投诉处理进展情况和处理结果，等等。
便利性原则。让顾客于供应链的任何壹点均能够容易投诉，例如提供多种投诉渠道（如口头、
书面、电话、网络等），设立免费拨打电话（如800电话），全天候处理投诉，授权壹线员工
处理投诉（如业务员、送货员、维修人员），简化流程，加快反映的快速，等等。
公平性原则。顾客投诉行为管理应该对顾客和员工均是公平的。确保顾客得到公平的对待，
无论他是老顾客仍是新顾客，是重点顾客仍是普通顾客，是当面投诉仍是电话投诉。同时，
也要保证被投诉的员工得到公平的对待，他有权利知道投诉的真相，也有权对投诉进行申诉。
全员性原则。企业高层领导应高度重视且积极参和投诉行为管理，包括制定投诉管理方针和
目标，于企业内部进行沟通、宣传，让全体员工认识到妥善处理顾客投诉行为的重要性。员
工则应当明确自己的岗位职责，承担起对投诉行为管理的责任。不仅如此，员工仍应当参和
到有关决策活动中去，积极、自愿地为实现企业投诉行为管理目标作出贡献，于解决顾客投
诉过程中得到满足感。
顾客投诉行为管理系统构建
壹般而言，客户服务部门是企业对顾客投诉行为进行管理的主要机构，但顾客投诉行为管理
系统仍必须涉及企业所处的外界市场环境以及企业内部环境，这是因为顾客投诉最先产生于
外界市场环境中，而企业内部环境则为客户服务部门管理顾客投诉行为提供了各方面的支持。
本文视客户服务部门为企业内部环境和外部环境相互作用的交接点，于此基础上设计壹个完
整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的顾客投诉行为管理系统。
顾客投诉预警系统
企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所于，更要主动地查找
潜于的失误，即于问题出现前能够预见问题，从而避免发生。
投诉行为响应系统
壹个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。壹旦问题发生，企业必
须迅速解决，否则失误会扩大且升级。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，企业应
采取进壹步的行动，以防止问题进壹步扩散，例如对公众发出警告、通知所有顾客、免费修
理、召回更换、退货甚至赔偿等措施。为了达到快速响应目的，公司能够对壹线员工进行授
权，这是因为壹系列的审批程序会放慢反映速度，加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动
的权利外，公司仍必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工制定决策。
投诉信息分析系统
企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发
生，仍必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化，挖掘顾客潜于需求的宝贵资源。例如，
美国宝洁公司的客户信息中心每天把数以万计的顾客投诉意见分类整理、分析后再转给不同
的部门，其中重要的信息直接送往最高管理层，为公司的发展战略、产品研发、资源管理等
各方面的决策做参考。
投诉增值服务系统
顾客投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会，企业应当用更高价值的产品或服务来回报
顾客。假设顾客第壹次购买的产品或服务的实际价值为 V1，投诉成本为 C，那么企业第二次
满足顾客需求的产品或服务的价值 V2应当大于（至少等于）V1＋C，这样才能赢得顾客的满
意和信赖。能够说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客满意，该系统
通过壹系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。
内部投诉信息传递系统
顾客投诉信息应该于企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和
有效执行。企业能够采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，
将投诉信息及时准确地传递到关联部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、
管理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递系统仍应当包括有关顾客投诉行为管理的
体制建设、例会等。
人力资源系统
于顾客投诉行为管理过程中，员工的配备和培训是十分关键的另壹面，企业必须明确每壹个
员工于投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。企业投诉行为管理人力资源系统通常分
为四个层次：有机会和顾客接触的壹线员工，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安
装维修人员等，他们往往是第壹时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人；指定的投诉受理
部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等；技术支持部门，如技术
开发部、生产部、工程建设部、系统维护部、网络运行部等；投诉管理部门，如质量管理部、
总经理办公室、市场运营部、服务督察部等。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户
服务人员这，所有和顾客接触的员工均需要服务绩效监督系统
为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求，企业需要定期对顾客投诉数据、
顾客满意度指标、目标达成情况等进行评审，以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。此外，
企业仍能够使用壹些特殊方法来对服务人员的绩效进行定期稽核，如互动调查、幽灵人员等。
顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部
投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成了企业的顾客投诉行为管
理系统，如图 1所示。
于市场竞争日趋激烈和买方市场全面形成的今天，企业的成功和否取决于能否使顾客满意，
能够形成高于竞争对手的顾客忠诚度，这客观形成了“以顾客满意度为中心”的企业运营和
管理理念。顾客投诉是顾客向企业表达不满的行为，快速、有效地解决顾客投诉关系到企业
能否赢得顾客的满意和忠诚，顾客投诉行为管理系统则是企业赢得竞争优势的重要武器，企
业运营和管理者必须对此给予充分的重视，且于实践中加以实施。本文对顾客投诉行为管理
的意义、原则以及系统构建做了初步探讨，但于很多方面仍没有展开深入的研究，例如如何
对顾客投诉信息进行分析，顾客投诉增值服务应该包括哪些内容，怎么样对员工绩效进行评
价，等等。激烈的市场竞争驱使越来越多的企业开始重视顾客投诉行为，基于计算机和通信
技术的顾客投诉行为管理系统建设以及顾客投诉信息分析技术和方法等内容将会成为今后
研究工作的重点。
参考文献：
1.邹文旭.《投诉是金——如何建立成功的顾客投诉管理体系》.机械工业出版社,2004
2.崔立新.服务质量评价模型.经济日报出版社,2003
3.刘尧坤,覃伟,张震浩.顾客投诉管理和处置技巧.广东经济出版社,2005
4.杨斐.客户服务和客户投诉管理.广东经济出版社,2004掌握公司政策和关联流程方面的知
识。
顾客投诉处理程序
http://2005年12月10日来源：
目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
职责
管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传
递、处理、验证；
关联部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；
程序
顾客投诉的受理
公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，
应于2个有效工作时内转交管理部，由管理部统壹受理;
各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉
后，应于15分钟内送达责任人。
投诉的识别
a)有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;
b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。
管理部对有效投诉的处理
接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投
诉转交签认单》,且于2个有效工作时内转交关联管理处，由关联管理处负责处
理,且于处理完后8个工作时内将处理结果反馈给管理部;
有效投诉需要2个之上部门共同处理时，由管理部统壹协调处理;
对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认且提出处理意见，报
管理者代表审批。
管理部对无效投诉的处理
管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记
表》和《顾客投诉转交签认单》,且于4个有效工作时内转交到开发商的关联部
门。
管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，且于4个有
效工作时内向投诉人做好解释工作。
.管理处对有效投诉的处理
管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，且于4个有效工
作时内对顾客的投诉进行核实,于8个有效工作时内开始处理;
超出管理处处理能力的投诉，管理处应于2个小时内转交管理部，由管理部负责
按照本程序处理。
管理处对无效投诉的处理
管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，且
于2个工作时
内转交公司管理部,由管理部按照本程序处理。
管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，且于4个有
效工作时内做好解释工作。
顾客投诉回访
凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处于
3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，且填写《访问顾客记录表》。
顾客投诉定期分析
管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以
前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
管理部对顾客投诉每半年进行壹次汇总分析，且把投诉分析出来的数据作为年终
管理评审输入。
对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部
门召开会议进行分析解决，且采取有效的纠正预防措施。
关联文件和记录
a)《顾客投诉处理登记表》
b)《顾客投诉处理表转交签认单》
c)《访问顾客记录表》
第18章浙江东星汽车部件 XX公司
质量诚信制度 第1版第0次修改
售后服务制度 共2页
第壹节总则
第壹条为规范公司现行的客户投诉操作流程，确保客户投诉处理的流畅；及时有效的处理客户投诉，避免
因延误带来更多损失，以提高顾客满意度，特制定本条例。
第二条本条例适用于使用公司产品所发生的投诉工作。
第三条本条例所涉及部门的职责权限。
l、商务部和质保部：对客户投诉的受理，对反馈的客户投诉进行的审核及跟进传递及关联售后单据处理落
实及建立档案。
2、关联部门：协助商务部和质保部对反映情况勘察调查，对客户投诉进行处理批复确定，负责对所出现问
题的分析、纠正及作出预防措施。
3、财务部：对客户投诉中涉及的费用进行入帐处理。
第二节作业指导书和内容
第四条投诉的受理
l、商务部和质保部接收到顾客的投诉，需了解顾客反映问题或产品使用情况；登记事项包括客户名称、联
系方式、客户所于地点、产品名称，购买时间、反映现象等详细资料：
2、客户直接向当地经销商反映，由经销商负责前往处理，对于经销商无法自行处理的，由其负责填写《纠
正和预防措施方案》，必须分析原因和签署处理建议后传真到公司商务部和质保部：
第五条财务作帐
l、商务部和质保部将审批的《纠正和预防措施方案》原件和经销商回传的《售后服务确认单》做好核销凭
证且移交到财务作帐，由财务根据勘察方案中的须对冲的帐目进行登记及处理，商务部和质保部复印壹份
留底存档备查。
2、财务部收到已有效审批的处理单据后于当月帐务上进行处理。
第三节售后服务处理依据
第六条售后服务处理的主要依据为已颁布执行的国家标准，行业标准。
第七条若经确定为质量问题的售后，公司将负责退换处理。
第四节售后服务处理规范
第八条若经销商故意拖延、不及时解决；发生媒体曝光等影响浙江东星汽车部件 XX公司品牌形象的重大事
件或导致公司声誉、信誉严重受伤的；本公司有权罚没其品牌保证金且取消其于当地的经销权，且追究经
销商赔偿及法律责任。
第五节附则
第九条本条例由浙江东星汽车部件 XX公司拟订，商务部审核，公司总经理批准发布后执行。
第十条浙江东星汽车部件 XX公司拥有对本例的最终解释权。
香港政府1823呼叫中心重视客户投诉处理
2011/04/21
CTI论坛(ctiforum)4月21日消息（编译/刘煜）据香港媒体日前报道，为了响应媒体查询，
效率促进组（以下简称 EU）发言人日前表示对申诉专员的调查方案做了如下的响应：
我们接受了申诉专员的建议。我们重新检查回顾了1823呼叫中心的投诉处理流程和事件管理
系统以便能够更好地识别重复或关联的投诉。该呼叫中心已经采取了下列措施来改善客户投
诉处理：
1、工作人员要求检查呼叫投诉是否是重复的。呼叫者的回答必须记录于系统中。来自同壹
投诉内容的关联投诉被视为同壹事件来进行统壹综合处理。
2、当处理的投诉升级时，投诉管理团队将更新系统以便让壹线的工作人员了解到最新的投
诉信息。
3、该呼叫中心已加强员工培训，且提醒工作人员处理查询和投诉时能够依据知识库提供准
确的信息。如果于知识库中没有可用的信息，他们将记录事件的详细情况，且于及时响应这
个投诉之前咨询有关的部门。
4、该呼叫中心建立了新的指南限制内部呼叫号码只能转移壹次，如果工作人员对所处理的
投诉不熟悉要求进行内部转移，他/她将给处理这个投诉的同事壹个简要的说明。此外，如
果团队成员于收到呼叫转移后仍然无法处理查询或投诉，他/她将记录事件的详细情况且向
更高级寻求帮助。
5、于(1)和(2)中采取的改善措施有助于识别和综合处理重复或关联联的投诉。如果各部门
答复表明同样的投诉内容来自不同的投诉人，也会提醒壹线工作人员通知投诉处理团队。
此外，该呼叫中心最近推出了移动应用，帮助市民查询和投诉。该应用支持照片上传和位置
确定，这将有利于呼叫中心识别重复或关联的投诉。
该呼叫中心仍规划了系统的升级，将包括新的功能，使该呼叫中心能够继续改善对市民的服
务。
该发言人补充道：“该呼叫中心非常重视投诉处理，我们将继续努力学习经验，改善我们的
运营，为市民提供高质量的服务。”
据 CTI论坛记者了解，香港政府1823查询热线于2002年开通,让呼叫中心负责市民对政府部
门的各项服务进行查询、索取资料或提出投诉，为市民提供方便快捷的壹站式服务。呼叫中
心须负责接听所有参和的政府部门的查询热线，因此话务量和日俱增；除电话外，更须接受
其他查询或投诉途径，包括电邮、传真、互联网和信件。
据记者了解，2009年 Genesys&eSOON公司获得香港政府垂青，为1823市民查询热线系统全面
升级。
处理客户投诉的方法和步骤
来源：餐饮管理发布时间：2007年07月07日点击数：3651【字体：小大】【收藏】
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤
１．１接受投诉
客户投诉处理方法第壹步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第壹个要素。
坚决避免对客户说“请您等壹下”，否则你就是于冒险，因为你且不了解这位客户的性格，
这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够
挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危
机”为“契机”。
１．２平息怨气
客户于投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。于客户盛
怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户
于理智的情况下，分析解决问题。
１．３澄清问题
需要给客户壹个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，
就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以
后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您于石家
庄的用户中有壹户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了俩个百分点且有少数软壳蛋和破损蛋出
现，是这样的吗？”
１．４探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，仍是换，仍是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出
解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客
户服务人员是通过俩步来做：第壹步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出
“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投
诉的问题进行有效解决。这样壹来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业于解决问题时
均会居于主动地位。
１．５感谢客户
感谢客户是最关键的壹步，这壹步是维护客户的壹个重要手段和技巧。客户服务人员需要说
四句话来表达四种不同的意思：
第壹句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
２特殊客户投诉有效处理技巧
２．１特殊客户投诉的类型
壹个讲道理的人于不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他仍是有理智、讲道
理的。但难缠的人，具有壹种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极
其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有壹种被理解、受
欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了壹种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有：
２．１．１易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。
２．１．２下流或令人讨厌的客户
饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
可能就是流氓地痞。可是他于生活当中也扮演着客户的角色。
２．１．３矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？壹般来说矜持的客户有壹些真实想法，他不愿意
说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。
２．１．４霸道的客户
它的难缠，众所周知。
２．１．５批评家
什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。见待任何
产品和服务的时候，均带着批判的眼光，其实属于壹种发泄性质。
２．１．６喋喋不休的客户
唠唠叨叨，没完没了。
２．１．７古怪的客户
他经常会提出壹些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什
么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供壹种服务，平常人均能够接受，
但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供壹些解决方案，可是他不满意，他壹定要
提出壹些属于壹般人不会提出的要求。
２．１．８犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户于投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹
豫不决。
２．１．９酗酒的客户
２．１．１０爱争辩的客户
２．２ 难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧；
困惑或遭到打击；
于保护自我或自尊；
感到被冷落；
不善于说话或对语言的理解能力很差；
心情不好因而于你身上出气。
２．３常见客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足；
他很累，压力很大或遇到了挫折；
他想找个倒霉蛋出出气；
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
他觉得如果对你凶壹点，就能迫使你满足他的要求；
他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信誉和诚实受到了怀疑；
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
他觉得自己的利益受到了损失；
他觉得你浪费了他的时间。
２．４难缠客户的应对方法
２．４．１说话不触及个人
客户服务人员于自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论
事，而是互相之间的壹种人身攻击。例如：
“你怎么这样，我头壹回碰见你这样的服务员”
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事均没有，怎么就你这么多事呀？”
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛仍不满意？”
客户服务人员于说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住壹点，客
户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面见上去是这样的。
２．４．２对事不对人，做壹个问题解决者
对事不对人就是说，你要做壹个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，于处
理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
２．４．３征求对方意见，您见怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
“您见怎么做才会让您满意呀？”
“您觉得怎么处理会比较好啊？”
“您见除了刚才您提的俩点以外，仍有没有我们双方均能够接受的建议呢？”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
２．４．４礼貌的重复
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时
候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。
当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回
绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束
了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。
