劳 动 关 系 管 理
P A R T 01
员 工 纪 律 管 理
P A R T 02
员 工 沟 通 管 理
P A R T 03
员 工 活 动 管 理
P A R T 04
目录
劳动关系管理
就在全面关系管理在全球广泛流行的时候，作为企业，无不希望通过提高客户和员工的满意度，来增强对企业
的忠诚度，从而提高对企业的贡献度。因此，对外实行客户关系管理（CRM），对内实行员工关系管理（ERM）
就成为必然。但员工关系管理管什么，对此的认识并不清晰，甚至存在一定的误区。
其实，员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面面，
从把员工招进来的第一天起，员工关系管理工作就开
始了。而且员工关系不能外包，因为做好员工关系管
理，必须对企业文化、员工特性、企业面临的环境要
有清楚的了解。
员工关系管理的终极目标，应该是做到“让员工除了把
所有精神放在工作上之外没有其他后顾之忧”。因此，
在这一目标之下，有很多具体工作可以展开，可以涉及
员工的衣、食、住、行、娱乐等，都可以有员工关系管
理发挥的空间。
员工关系管理定义
入 职 前
新员工入职手续办理所需表单、办公
设备、办公用品等的准备；
通知新员工所属部门准备报到事宜：
准备座位，指定导师、拟定岗前业务
技能培训计划；
通知人力资源部培训专员准备新员工
的岗前教育培训计划。
入 职 中
新员工接待及《新员工入职登记表》的
填写，档案收集及验证；
根据《新员工入职流转单》引领新员工
到部门报到，将其介绍给部门负责人；
部门负责人指定本部门人员带领新员工
熟悉公司内外环境及公司各部门，介绍
部门情况、部门人员。
办公用品、办公设备的领用及SAP办公系
统等账号的申请；
入职沟通。
入 职 后
《劳动合同》及其他公司补充协议
的签订及等级、社保缴纳；
根据《新员工入职培训管理办法》
与《新员工试用期考核管理办法》
开展入职培训和试用期考核。
员工入职办理
辞职：是指在任职期间内，由员工提出提前终止劳动雇佣关系的行为。
辞退：是指在任职期间内，员工工作表现、技能等不符合公司要求或严重违反劳动纪律，或因劳动合同无法
继续履行等情况，公司决定提前终止与员工劳动雇佣关系的行为。
自动离职（自离）：是指在合同期内，员工未经公司批准而擅自离开工作岗位的行为，根据公司《员工手
册》中的规定，非因不可抗力当月连续或累计旷工3天及以上，年度累计旷工4天及以上，即视为自动离职。
合同期满（不再续签劳动合同）：
• A、公司提出不再续签劳动合同：是指合同期满，公司根据情况不再与员工续签劳动合同，并提前30天书面
通知员工的行为。
• B、员工提出不再续签劳动合同：是指合同期满，员工不愿与公司续签劳动合同，并提前30天书面通知公司
的行为。
员工离职管理-离职类
别
员工离职管理-离职办
理
无论是上述哪一种类别的离职情况，一般均要按照以下
程序办理，具体可通过制定《离职管理办法》来撰写
详细的指导说明。
离职
申请
离职
审批
离职
谈话
离职
交接
离职
结算
劳动合
同解除
试用期员工一般采用劝退（劝其辞职）的方式处理，这样
可以让其职业履历上不至于留下辞退的痕迹，有利于其未
来职业的发展。
已经转正的员工，则要严格按照下面的程序给予办理。当
企业需要大规模辞退员工的时候，可能会辞退一些优秀员
工，也可能会辞退一些在正常工作情况下表现不太好、绩
效不佳的员工，在这些情况下一般要遵守同样的辞退员工
的程序：
员工离职管理-辞退员工的程序
书面通牒口头警告 辞退谈话 离职办理
仅仅有了正式的口头警告
是不够的，还要有经过双
方签字确认的书面警告，
只有做到这些，公司才算
具有了辞退这个或这些员
工的资格。
要保证在采取最后行动之
前，已经与员工进行过正
式的沟通。要让员工有一
点心理准备，至少不感到
突如其来。特别是对那些
犯错误的员工要保证在采
取最后行动之前已经经过
了正式警告。
辞退谈话前，要准备应对
被辞退员工可能马上或稍
后会有的反应冲动或不理
智行为，提前设想可能发
生的情况，并做好相关的
预防工作。
按正常离职程序给予办理，
但要注意：a.辞退员工后
要马上更换公司的密码锁、
门卡等，同时收回这些员
工的钥匙等物件；b.要提
前做好其他员工的知会工
作，以避免造成那种群情
激奋胡乱议论的后果。
员工离职管理-辞退员工的程序
员工离职管理-善待离职员工
处理好离职员工关系直接影响到公司口碑，影响到招聘效果，这点要和老板达成共识。处理好离职员工关系
的要点是：
① 合法补偿，不要让员工走的时候因为钱恨公司；
② 组织欢送会，温暖员工心（考虑被辞退员工的感受，
辞退员工一般静悄悄处理）；
③ 服务一定期限的赠送纪念品，比如印上字的水晶杯；
④ 离职手续一定快速办理，特别是与财务有关的；
员工离职管理-善待离职员工
每年年终，隆力奇的人力资源部都要安排两档固定节目。一
档是给那些曾经在隆力奇工作过、如今已经离去的员工，精
心设计一份新年贺卡，并由董事长亲自审阅并签名后寄出。
这是一封看似很普通、却极具内涵的贺卡，字里行间让每一
位曾经在隆力奇付出过心血与汗水的员工感受到温暖。
“人走茶不凉”，不仅折射出隆力奇的“人才观”，更折射出作为集团公司当家人的胸襟。它不但使隆力
奇集团汇聚了大批的人才，而且使因各种原因离开公司的高管，也没有一个成为隆力奇的竞争对手。
这里除了新年的问候之外，更多的是关心他们现在的境况，
包括工作、生活。公司热情欢迎他们有机会再回隆力奇看
看。而最让人感动的是最后这么几句话：“如果在外干得
不顺心、不如意，欢迎随时回来，隆力奇的大门始终是敞
开的。”这多少有些出人意料。
【案例：隆力奇“人走茶不凉”】
第二档节目，是根据董事长的意见，邀请离职高层，回“娘家”看看。每当这一天，董事长都会在公司总部早早地恭候，
陪同他们到公司各处参观，详细介绍公司的变化发展以及公司最新的发展战略，真心实意地听取他们的批评、建议。
劳动合同管理
劳动合同是劳动者和用人单位之间关于订立、履行、变更、解除或者终止劳动权利义务关系的协议。自2008年1月1日起施行
的《劳动合同法》是我国第一部较完整的调整劳动合同关系的法律。劳动合同管理的主要要点是：
① 加强员工关系专员对《劳动合同法》的学习，减少人员操作引发的争议；
② 制定《劳动合同管理办法》对劳动合同的具体管理给予详细的指导；
③ 建立劳动合同发放后的收签表格让员及时签收；
④ 严格按照《劳动合同法》的要求及时新签或续签劳动合同；
人事档案管理
为了规范公司人事档案的管理工作，提高人事档案的管理
水平，保守人事档案的机密，维护人事档案材料的完整，
便于高效、有序地利用人事档案材料，同时规避可能存在
的劳动用工风险，我们一般需要制定《人事档案管理办法
》来指导具体的人事档案管理工作。
人事档案主要包括人员入职时基本资料、在职期间资料、
离职资料三大部分及其他资料，具体内容可在管理办法中
进一步明确。
员工信息管理
“信息情报部”最终要服务于“决策参谋部”。当企业出现职位空缺想通过内部调整、内部提升的时候，信息库的作用就
显现出来了。了解员工的技能、了解员工参加培训的情况及其是否有转岗的意愿等情况，能够迅速找到内部的合适人选，
这样可以节省向外招聘的猎头费、招聘费、广告费，这正是员工信息管理的真正目的。
员工信息管理对企业很重要，它既是企业的“信息情报
部”，又是企业的“决策参谋部”。因此，一定要做好
信息管理工作。所谓员工信息管理是指利用一系列的软
件，例如人力资源管理软件或者自设的一个表格等等，
尽量把员工的所有信息全部记录管理。
这些信息包括员工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有
员工技能等重要信息。这种信息管理还要注意时时根据员工的
发展进行第一时间的内容更新。比如，当员工受训回来，就要
马上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在
这个意义上体现出“信息情报部”的特点。
劳动争议处理
劳务争议，也称劳资争议，是指劳资关系当事人之间
因为对薪酬、工作时间、福利、解雇及其他待遇等工
作条件的主张不一致而产生的纠纷。
（1）目前我国劳动争议现状
劳动争议案件数高速增长；
其他性质企业劳动争议案件数量明显超过国有企业劳动争
议案件；
劳动者的申诉率高，胜诉率也高；
经济发达地区的劳动争议案件大大多于经济发展滞后的地
区；
劳动争议案件处理中，依法裁决的比重进一步加大。
劳动争议处理
（2）劳动争议的原因
类别 原因
宏观
原因
① 劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更加明显；
② 劳动立法及劳动法规的制定滞后且不配套；
③ 人们的法制观念淡薄；
④ 过去劳动关系中长期遗留问题的显性化。
微
观
原
因
企业
层次
① 企业内部劳动规章制度不合理、不健全或不依合理程序制定；
② 企业法制观念淡薄，人力资源管理人员缺少在劳动争议管理方面的专业训练；
③ 企业改制和一些企业经营困难导致劳动争议的产生；
④ 一些企业知法犯法造成劳动争议。
个人
层次
① 贪图私利，钻企业政策空子的心理；
② 法制观念淡薄；
③ 习惯观念制约。
劳动争议处理
（3）劳动争议的主要类型
① 因确认劳动关系发生的争议；
② 因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；
③ 因除名、辞退和辞职、自动离职发生的争议；
④ 因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；
⑤ 因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；
⑥ 法律、法规规定的其他劳动争议。
劳动争议处理
（4）劳动争议的处理程序
《劳动法》规定：“用人单位与劳动者发生劳动争议，当事人
可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决。”
我国将劳动争议的处理程序分为调解、仲裁和诉讼三个阶
段。与此相应的机构是：用人单位设立的劳动争议调解委
员会、劳动争议仲裁委员会，以及人民法院。
劳动争议处理
（5）劳动争议处理基本原则
调解（第三方介入）、协商（当人事双方）和及时处理原则；
在查清事实的基础上，依法处理原则，即合法原则；
当事人在适用法律上一律平等原则，即公平公正原则；
劳动争议以预防为主。
员工纪律管理
员工关系管理的一个重要的相关职能是员工的纪律管理，所谓纪律管理，是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖
励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，
对违法者予以适当惩罚的过程。
员工奖惩管理
奖励和惩罚是纪律管理不可缺少的方法。奖励属于积极性的激
励诱因，是对员工某项工作成果的肯定，旨在利用员工的向上
心、荣誉感，促使其守法守纪，负责尽职，并发挥最高的潜能。
奖励可以给员工带来高度的自尊、积极的情绪和满足感。
惩罚则是消极的诱因，其目的是利用人的畏惧感，促使其循规
蹈矩，不敢实施违法行为。惩罚会使人产生愤恨、恐惧或挫折，
除非十分必要，否则不要滥施惩罚。
员工纪律管理
员工奖惩管理
奖惩的原理——热炉法则
每个公司都有自己的“天条”及规章制度，单位中的任何人触犯了都要受到惩罚。“热炉”法则形象地阐述了惩处原则：
① 热炉火红，不用手去摸也知道炉子是热的，是会灼伤人的——警告性原则。领导者要经常对下属进行规章制度教育，
以警告或劝戒不要触犯规章制度，否则会受到惩处。
② 每当你碰到热炉，肯定会被灼伤——严肃性原则。也就是说只要触犯规章制度，就一定会受到惩处。
③ 当你碰到热炉时，立即就被灼伤——即时性原则。惩处必须在错误行为发生后立即进行，不拖泥带水，决不能有时间
差，以达到及时改正错误行为的目的。
④ 不管谁碰到热炉，都会被灼伤——公平性原则。
01
员工奖惩管理
对员工进行奖惩的程序和步骤
第一步 第二步 第三步 第四步
建立奖惩制度，如
《员工奖惩管理办
法》。
按照公示等民主程序
颁布制度。
员工学习《员工奖惩
管理办法》并签字。
开始渐进性惩处。
02
员工奖惩管理
奖惩的限制条件
我国法律规定，以下这三项限制条件缺一不可：
① 规章制度的内容合法，即管理制度的内容不能与现行法律法规、
社会公德等相背离；
② 规章制度要经过民主程序制定，即企业规章制度必须经过职工大
会或职工代表大会，或至少是职工代表同意；
③ 规章制度要向员工公示，即规章制度出台后要公开告知员工。
03
员工冲突管理
什么是冲突？企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。
冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不
在的。
冲突的消极作用是
影响员工的心理健康；
造成组织内部的不满与不信任；
导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作；
阻碍组织目标的实现。
员工冲突管理
冲突的积极作用是
促进问题的公开讨论；
提高员工在组织事务中的参与程度；
增进员工间的沟通与了解；
化解积怨，促进问题的尽快解决。
员工冲突管理
冲突处理的职责定位
那么冲突应该有谁来解决呢？首先，作为冲突双方的责任
人，要本着求同存异的原则，尽量化解冲突；当冲突双方
不可调和时，由冲突上方的领导出面。
直线经理工作内容的一部分就是确保工作团队能够在一起
运作良好。HR应当作为直线经理在这方面需要帮助时可以
向其求助的一个资源。所有各方面都应该完美地相互配合
并且保持和平状态。
2 员工冲突管理
冲突处理的策略
策略类型 适用的冲突类型
强制策略
• 遇紧急情况，必须采取果断行动时；
• 处理严重违纪行为和事故时。
妥协策略
• 双方各持己见且势均力敌时，但又不能用其他的方法达成一致时；
• 形势紧急，需要马上就问题达成一致时；
• 问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时。
和解策略
• 需要维护稳定大局时；
• 激化矛盾会导致更大的损失时；
• 做出让步会带来长远利益时。
合作策略 • 双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时；
回避策略
• 处理无关紧要或者处理没有可能解决的问题时；
• 解决问题的损失可能超过收益时。
04
员工沟通管理
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员工申诉管理
申诉，是指组织成员以口头或书面等正式方式，表现出来的对组织或企业有关事项的不满。
申诉的种类
① 个人申诉
多是由于管理方对工人进行惩罚引起的纠纷，
通常由个人或工会的代表提出。争议的焦点，
是违反了集体协议中规定的个人和团体的权
利，如有关资历的规定、工作规则的违反、
不合理的工作分类或工资水平等等。
② 集体申诉
是为了集体利益而提起的政策性申诉，通常
是工会针对管理方（在某些情况下，也可能
是管理方针对工会）违反协议条款的行为提
出的质疑。
员工申诉管理
申诉的制度
欧美许多企业，大多都制订有申诉制度（Grievance System），以使员工能够遵循正常途径宣泄其不满情绪，化解内部紧
张关系，进而消除劳资争议。组织内员工申诉制度的建立，具有如下意义：
提供员工依照正式程序，维护其合法权益的通道；
疏解员工情绪，改善工作气氛；
审视人力资源管理政策与制度等的合理性；
防止不同层次的管理权的不当使用。
减轻高层管理者处理员工不满事件的负荷。
提高企业内部自行解决问题的能力，避免外力介入或干预，使问题扩大或恶化。
员工申诉管理
申诉的范围
一般限于与工作有关的问题。凡是与工作无关的问题，
通常应排除在外。一般可以通过申诉制度处理的事项
主要有：薪资福利、劳动条件、安全卫生、管理规章
与措施、工作分配及调动、奖惩与考核、群体间的互
动关系以及其他与工作相关的不满。
员工申诉管理
申诉的处理程序
处理员工申诉，不管企业内部是否有工会组织，其主要程序可以归为四个阶段：
解决问题查明事实受理申诉 申请仲裁
心理咨询服务
心理咨询服务就是应用心理学方法，凭借语言，帮助员
工解决心理冲突，降低精神压力，促使员工适应社会和
健康发展的过程。“心理咨询服务”产生于二十世纪四
十年代，在六七十年代得到大量应用，目前依然是现在
企业中最时髦、最流行的一种福利，这项福利的产生来
源于日益强烈的竞争压力。
心理咨询服务项目主要有：工作及生活压力、婚姻与家
庭、精神健康、法律及财务事宜、人际关系、职业生涯
发展、其他个人及工作挑战等。
心理咨询服务
01 职业心理健康三级预防模式
初级预防：消除诱发问题的来源。初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，并且更重要的
是设法建立一个积极的，支持性的和健康的工作环境。
二级预防：教育和培训。教育和培训旨在帮助员工了解职业心理健康的知识、帮助管理者掌握员工心理管理的技术。
三级预防：员工心理咨询。员工心理咨询是指由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务，以解决
他们的各种心理和行为问题，使他们能够保持较好的心理状态来生活和工作。
心理咨询服务
02 员工帮助计划（EAP）
EAP(Employee Assistance Program)又称员工帮助项目或员工
援助项目，是由组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与
支持项目。其目的在于透过系统的需求发掘渠道，协助员工解
决其生活及工作问题，如：工作适应、感情问题、法律诉讼等，
帮助员工排除障碍，提高适应力，最终提升企业生产力。目前
世界500强企业中，有80%以上建立了EAP，在美国有将近四分之
一的企业员工享受EAP。
满意度调查
现代企业管理有一个重要的理念：把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，
同时也是企业核心竞争力的首要因素。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由客户满意度决定，客
户满意度则是由员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工
满意度，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。
员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科
学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工
对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过专业、科学的
数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理
者决策提供客观的参考依据。
员工满意度调查还有助于培养员工对企业的认同感、归
属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。员工满
意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为
中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的
向心力。
满意度调查
01 满意度调查内容
进行员工满意度调查可以对企业管理进行全面审核，保证企业的工作效率和最佳的经济效益，减少和纠正低生产率、高损
耗率、高人员流动率等紧迫问题。员工满意度调查将分别对以下几个方面进行全面评估或针对某个专项进行详尽考察。
共包含薪酬、福利、
绩效三个二级因素；
工作
共包含责任、目标
清晰及认同、自身
感受三个二级因素；
共包含发展机会、
培训、培养（导师、
直接上级）三个二
级因素。
管理
共包含战略、经营
与管理状况、领导
能力与风格、制度
流程四个二级因素；
共包含工作条件与
氛围、企业文化与
活动、资源、同事
素养、沟通合作五
个二级因素；
满意度调查
02 满意度调查的实施
员工满意度调查由HR在征得领导层支持的前提下，设计调查问卷，于每年的第四季度开展员工满意度调查，然后根据调查
结果，形成调查报告，并根据报告的结果给出提升员工满意度的工作建议，与报告一起上报公司领导审阅。如工作建议获
准采纳，将与来年实施开展。以下为本人实施满意度调查的几点经验：
首先应设计满意度调查的实施方案（含组建实施项目小组）请领导把关审批；
调查问卷设计可以涵盖满意度题目（1-5分型设计）、单选题、多选题和开放式问答题；
建议匿名调查，并在实施调查前，做好宣导，让员工珍惜意见反馈和献计献策的机会，认真对待；
如果公司条件允许，可以通过IT手段实施调查。
如果公司规模大，人数多，可以分职工类、职员类、管理者类分别设计不同的问卷有针对性地调查。
如果需要分别统计各部门的满意度，可以在匿名的基础上，让员工提供部门信息（选项中设计）。
员工活动管理
为了丰富员工的文娱生活，增进员工之间的沟通交流，调动员工工作积极性，缓解工作压力，实现劳逸结合，增强团队凝
聚力，体现公司对广大员工关爱。因此，一般公司都要定期举办企业文化活动。活动的内容包括并不仅限于以下项目：体
检、拓展、旅游、员工联谊、聚餐、年会以及员工参与性较强的文娱体育活动等。
HR在员工活动管理中的职责主要是：
《员工活动管理办法》的制定及颁布；
员工活动的费用预算及发放；
公司活动的组织、实施、总结和改进；
部门活动的审核及支持。
员工活动管理
