前 言
针对办公楼的物业管理的特点和要求，为满足其整体管理需求，我们
在项目管理的先进性、系统性、针对性方面做了充分的准备，确立了我们
的整体设想和策划思路
我公司作为在 ISO9001:2000 质量体系保证下，具有较高物业资质和服
务品质的管理公司，完全有能力有信心承担办公楼所委托的物业管理工作。
如能在此次投标工作中胜出，我司将充分发挥其管理优势，技术优势，资
金优势和人才优势，竭诚为贵司办公楼服务。
上海安必盛物业管理有限公司
公司简介
上海安必盛物业管理有限公司于 2005 年初，由上海东苑集团旗下的东
苑物业管理有限公司更名改制而来。公司成立于 2001 年 11 月，是上海市
物业管理协会的会员代表单位，具有物业管理二级资质，通过“ISO9001”质
量管理体系论证，于 2005 年 4 月被上海市物价局授予“诚信建设单位”、2005
年度被评为“闵行区十佳物业管理企业”、2006 年被评为“上海市物业管理协
会优秀会员单位”、在第三届中国房地产网络人气榜被评为 2006 年度优秀
物业管理公司。
公司一直遵循“用心成就品质”的企业宗旨，拥有一批具有丰富物业管理
经验和较高专业技术水平的管理队伍。公司实行董事会领导下的总经理负
责制，公司机构设置为：“五部十六处”，即：市场拓展部、物业管理部、品
质保障部、计划财务部、行政人事部和各项目管理处；并投资成立上海雅
斯酒店管理公司，管理酒店式公寓、商办楼等专业物业。
公司现已管理的项目有住宅、别墅、公众物业、办公楼、商场、酒店
式公寓及顾问管理等多种类型，总建筑面积达 200 万平方米。
公司提倡“以人为本，持续改进”的管理理念。
安必盛物业人以“管一处楼盘，留一处口碑”努力的目标，用心来经营和
管理物业。在日常管理工作中，以整洁仪容仪表、文明言行举止展现物业
人的风貌，使业主倍感亲切；以急业主所急，想业主所想，竭尽全力为业
主解决问题，达到方便业主生活的目的；以严格的系统管理，不断发现和
改进管理中存在的问题，实现服务质量和业主满意，不断提高创建物业品
牌。
公司一贯坚持的质量方针为：创建一流的服务品牌、营造和谐的生活
环境。质量目标为：保持安全文明管理区域和物业管理规范服务达标窗口
的称号，争创市级优秀示范、文明小区；公司新接管的物业两年内力争达
到区级文明小区、市级优秀物业管理项目的标准。公司对每一位员工的工
作要求是：虚心听取业主意见，全心全意为业主服务。
在当今激烈的市场竞争中，安必盛物业公司将继续禀承“用心成就品质”
的宗旨，“以人为本，持续改进”的管理理念，不断以法规规范人，以良好的
风尚鼓舞人，以优质的服务感化人，确保业主获得超值服务享受、感受全
新工作环境。
安必盛物业愿用我们不懈地努力为你我的明天谱写更美好地乐章！
企业管理理念及服务理念
根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理
理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理
1、团队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队
意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人
为本、员工以企业为家”便是其核心体现。
2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其
积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人
有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其
工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制
是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、
定岗、换岗、升降职的主要方法。
3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才
能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业
领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸
索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发
展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国
际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康
安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业
成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美
性。
4、 “真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业
与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我
们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合
作方达成一种理解、协调与共识。
公司组织结构
董事会
总经理
市场拓展部 品质保障部 物业管理部 计划财务部 行政人事部
吴江分公司
管理处 1 管理处 2 管理处 3 管理处 4 雅斯酒店管理公司
办公楼质量管理目标和拟采用的管理方式
1、质量管理目标：
—— 入伙一年内办公楼达到上海优秀物业管理示范大厦的标准。
2．公司质量方针：“竭诚服务、追求完美”。
这是公司的质量方针。在办公楼的管理中，我公司将发扬即
定质量方针，全面结合“上海市物业管理优秀示范大厦标准”竭尽全
力为办公楼提供高效、完美的服务。
3．办公楼物业管理拟采用管理方式
上海安必盛物业将把“上海市物业管理优秀示范大厦标准”纳
入公司运行良好及完善的 ISO9002 质量保证体系中，结合办公楼实
际管理需要确保即定目标全面实现，具体管理步骤如下：
（A）围绕目标 确定管理体系运行方案
1）确定满足办公楼 —— 质量管理总体目标。
2）确定达到办公楼 —— 管理要求必要资源，
（包括人员和技能要求）。
3）确定办公楼管理处 —— 管理人员的职责和权限。
4）确定办公楼管理处 —— 管理标准的应用文件
5）确定办公楼管理处 —— 管理活动步骤和措施
6）确定办公楼管理处 —— 服务标准和质量验证方法
7）确定办公楼管理处 —— 管理服务质量记录
8) 确定办公楼管理处 —— 管理服务质量反馈方式及方法
（B）结合实际 将质量体系文件化
1）上海安必盛物业将按 ISO9002 质量标准和上海市物业管理优秀示范
大厦标准”目标的要求建立符合办公楼特点的文件化的质量管理体
系。
2）严格按质量体系文件执行，全面贯彻质量标准。
3）执行的文件化的质量体系由三个层次组成：《上海安必盛物业质量
手册》、《上海安必盛物业程序文件》和《办公楼管理处作业指导书》
及其他相关管理性文件。
（C）严格管理 有效运行管理体系
1）办公楼管理处各部门在物业管理活动中将严格执行质量体系文件的
规定，进行日常作业，并留下质量记录。
2）各级管理人员按规定对各项作业进行检查、监督。
3）通过规定程序消除体系运行和服务中不合格产生的原因，以防止类
似的不合格服务的发生和再发生，
4）全面达到质量体系自我控制，自我完善，持续改进，不断提高的目
的。确保质量目标的最终实现。
( D ) 持续改进 提高运行体系质量
持续改进是上海安必盛物业的一个永恒的目标。持续改进可促进服
务质量过程体系的有效性和效率的提高。为此我司将就办公楼委托
物业管理项目定期内部质量体系审核，并在此基础上开展上海安必
盛物业公司总经理主持开展的管理评审活动，已期达到以下目的：
1)办公楼管理处是否准确地编制了相应的体系文件。
2)办公楼管理处是否按文件规定开展了相应的活动。
3)办公楼管理处是否达到规定的管理目标要求。
4)办公楼管理处质量体系是否完善和持续有效。
5)办公楼管理处管理工作是否适应企业内、外部的变化等。
6)我司将定期开展顾客对服务质量满意度的评议工作，从办公楼意见反
馈中找问题，找差距。质量问题及时处理，最终提高服务质量。
我公司相信通过以上管理步骤的有效实施贵司所委托的办公楼
管理项目一定能得以顺利实施，并取得良好绩效。
物业概况与特点分析
物业概况
财富广场紧临黄浦江，由 7 幢 4 层楼高的现代化独立式办公楼沿
江一字排开，每幢楼宇 5000 平方米。财富广场的北面是中华第一高楼
—上海金茂大厦以及陆家嘴金融贸易区等高尚住宅小区，东面是繁华
的东昌路商业区，隔江是古老的外滩广场交通便利，北面有延安路隧
道，南面是复兴路隧道，周遍道路宽敞通畅，4 层楼的独栋结构彰县尊
贵，避免大型写字楼的嘈杂。财富广场采用钢筋混凝土构造弧形双层
玻璃幕墙，钢结构固定，外层幕墙的顶部社有玻璃百叶，在夏季可利
用空气的隔层从顶部百叶排出热空气。圆弧形无遮挡的大面积沿江视
线将上海浦江两岸的景色尽收眼底。标准层净高 米至 8 米，相较普
通甲级办公楼净高 米显得更加气派和宽敞。
五号楼总建筑面积： 平方米
外墙：弧形双层玻璃幕墙
电梯系统：配置客梯二部，
公共部位：采用大理石墙面、地坪。
卫生洁具：全进口洁具。
空调系统：中央空调采日立原装进口主机。
火警系统：自动报警及自动喷淋设备，排烟系统。
水电系统：水电均采用二路进入，确保使用无忧。
办公系统：IDD 直线电话，畅通全球。
电视系统：与上海有线电视联网，拥有卫星电视系统。
停车系统：地下室二十五个车位。
特点分析
“财富广场”位于小陆家嘴中心区，机动车出入口在浦民路上，在大
厦的出入口要有明显的指示标识，指导车辆进出有序，并按规定路
线行驶。
财富广场作为东外滩的标志性建筑，它的外墙清洗非常重要，本公
司的专业清洁队伍将能够满足业主的需求。
保证物业管理实施的整体设想与策划方案
一、办公楼构建“三化四定五制”的管理模式：
本公司对办公楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机
制是三化、四定、五制。
1、专业化、标准化、制度化“三化”模式
对员工队伍配置的服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机
制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，
保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行
程序规范化和质量标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、
全面的质量体系和考核标准；公司各部门都必须服从管理，从各个层级，
各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动制度化。
2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理
对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级部门
与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量，成本开支定
额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目
标管理责任书由公司总经理或各办公楼的经理与公司管理部经理签订，一
经生效，即以此为依据实施管理。
3、1+3 责任制
为确保办公楼服务责任真正到位，办公楼的服务部门对每个员工实行一
个主岗加三个辅助岗位的 1+3 责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置
AB 岗责任，以 A 岗为主，协助 B 岗，A 或 B 岗员工离位时相互自然顶替；
同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的
责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，
而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助、协调和监
督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每
个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现办公楼服务责
任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。
4、限时复命制
公司和办公楼对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行
限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须
按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人
必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展
情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌
握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。
5、服务访查制
办公楼实行定期访查制度，公司在办公楼除日常经常性的就服务进行检
查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由经理率各服务部门
负责人，全方位巡查办公楼的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状
况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二
是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意率、公司对办公楼的管
理服务满意率书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。
6、考核监督制
一是实行严格的员工录用制度，每个新加入办公楼的员工，无论公共的
招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和经理面试，
必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末
位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，
对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务部门对员工实行每月考核制
度，考核成绩逐级上报备案。
7、责任追究制
从公司到办公楼的服务中心，实行责任追究制。通过制订出各个方面实
行责任追究的事项和标准，以及追究方法的措施。一旦发生属责任追究范
围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。
二、锁定“六个一”服务目标
本公司对管理综合服务的办公楼，力求通过运用自身积累的经验，按“六
个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使办公楼服务从整体
获得实用、先进而有效的服务。
1、设计一套无时无处不在和星级服务模式
让办公楼的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是本公司综合办
公楼服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，办
公楼委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意
度；第二，以办公楼后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服
务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对
办公楼的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见就动，不分彼此，自觉进行
服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在；第三，
以办公楼为中心，充分体察和办公楼的需要，以搞服务为出发点，以微利、
保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，
使办公楼的后勤保障处于全方位、高水准，使办公楼职工和每一位顾客进
入办公楼即处于被服务之中。
2、创建一套“一个电话、一声招呼 OK”的便捷服务机制
办公楼是全天运作的公共场所机构，如何使服务处于方便，运作顺畅快
迅而高效，这是办公楼管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获
得突破，是本公司在办公楼服务上设定的重要目标之一。公司确定的目标
理念是：要使发生在办公楼的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解
决。这种“一个电话、一声招呼 OK”的便捷服务，需要一套科学有效的机制
来实现。在探索中，本公司创建的“办公楼服务受理监控中心”，赋予其统一
对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行
分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。办公楼、顾客人员，
只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，
避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落
实交办的事项等现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使
服务便捷、落实而高效。“一个电话、一声招呼 OK”的便捷服务机制，是本
公司办公楼服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的办
公楼创造优质服务和管理的目标要求。
3、输入一套人性化、高品味的服务文化
使办公楼后勤服务适应现代办公楼文化建设和当今的精神生活品味的
追求，这是本公司服务管理运营所侧重的另一个目标。引入现代化服务意
识和文化，改变办公楼建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃，
的传统风格。本公司开展后勤服务的文化建设，在办公楼引入体现人性化
和高品味的服务文化，为办公楼构造多一点的高雅文化信息，输入多一点
人性化服务，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一
点自信；多一点轻松微笑的面容，让办公楼真正成为顾客信赖的地方。
4、导入一套显示现代办公楼形象的视觉与标识系统
办公楼的形象，是办公楼获得社会效益和经济效益的重要因素。办公楼
现代化的标志之一，是对办公楼自身形象的重视和追求。如果一所办公楼
建筑设施残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象
可以让人出现好的印象和良好的经营效益。而与上述相关的办公楼后勤保
障服务体系，无疑是办公楼的一项重要的形象工程，是办公楼后勤服务企
业必须重视的重要方面。本公司追求为办公楼创造优质服务，必须把办公
楼的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保办公楼
的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感
追求来努力造就办公楼视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，
室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使本
公司所服务的办公楼具有良好的现代办公楼形象。
5、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系
办公楼后勤管理与其它住宅区等类型的物业管理相比，难度更高的一个
重要点，是办公楼作为高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保
障和应变能力要求高，而又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。
如何确保办公楼平安，如何最佳配合办公楼应对好突发事件，这是后勤服
务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照办公
楼的实际和特点，充分研究和把握好办公楼的各种重要安全隐患和事故发
生的源头、规律和因素，以及办公楼应对社会危难救灾等各种突发事件的
运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全
管理的措施，以及协助配合办公楼应对突发事件的运作方案，从而在办公
楼建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。
6、打造一个专业物业、优秀办公楼
专业物业、优秀办公楼、人性化服务，是城市综合管理的重要指标项目，
对一所办公楼而言，它则是办公楼建设和行政后勤管理的综合指标，是反
映办公楼建设、管理水平的重要标志。
本公司对办公楼的后勤服务管理，必须打造成专业物业、优秀办公楼、
人性化服务为目标，按照专业物业、优秀办公楼、人性化服务的管理标准，
制定办公楼服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。
三、管理人员“五训导”
各级管理人员对办公楼服务工作任务的完成起关键作用。必须在实践中
不断学习、钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组
织管理的领导水平，在日常工作中，应学会、掌握和运用如下之行之有效
的方法：
1、不断扩充所需信息
（1）深入具体充分了解掌握办公楼物业和运作全况及特点。
（2）充分了解各项办公楼服务运作情况。
（3）掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。
（4）关注社会各方面的有关信息和方法。
（5）经常了解掌握行业先进经验。
（6）经常学习研究有关理论读物和政策。
2、切入管理和追求完美
管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意、提出和
思考以下问题：
（1）进入办公楼要注意到：在视线内有无值得注意和重视的问题。
（2）进入办公楼要注意到：办公场所是否具有影响企业形象的问题。
（3）巡视每个部位的服务，要注意思量：员工是否处于最佳服务状态，质
量是否达到最佳水平，有无潜力可挖。
（4）一天工作下来要想想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应
如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工
作。
（5）要经常思考：服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即
改进。
（6）要经常注意：在服务和员工队伍中，有哪些现象需要表扬或立即制止。
（7）每天都需注意到：今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值和可能。
（8）每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有
无引以注意、防止的问题。
（9）要经常思考：现行服务和管理哪些方面可以创新？办公楼的后勤服务
要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？
3、重视团队精神
（1）管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终以事业为重，相
互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑。
（2）管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互
维护和支持，决不拆台和相贬。
（3）管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关
心员工，通过自己的亲和力，来凝取骨干和员工的向心力。
（4）高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务、抓业务、抓管
理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合。
（5）经常注意团体性的活动和讲评，激励、促成团体之间的良性竞争，培
养和激发团队精神。
4、充分注意公共关系
（1）重视公共活动，协调办公楼管理处的内外关系，树立管理处和公司的
良好形象。
（2）组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大服务
中心和公司的知名度和社会影响。
（3）重视与各科室的相互沟通，积极、主动地征询各方意见，通过接待、
走访、组织联谊等活动，积极宣传服务中心服务内容，为服务中心工
作的开展及处理，创造友好氛围。
（4）重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不
良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降低至最低。
（5）经常指导员工学会与顾客、各科室人员保持沟通，让他们感觉舒适、
赢得好感，创造良好的人际环境。
5、以我为标杆
（1）带头维护公司的风气、形象及公司内部和服务单位之间的团结。
（2）带头遵守劳动时间、纪律和各项规章制度。
（3）带头维护上级领导的威信。
（4）带头维护公司和服务单位的利益。
（5）带头处理好各种利益关系。
组织架构及人员配备、培训和管理
1、组织架构
A. 办公楼管理处组织机构以精简、高效为原则，采用直线——职能制形式
设置，具有纵向垂直领导，横向协同运作的分级管理特点。这种模式有利
于减少管理环节，提高工作效率。
B．管理处实行公司领导下的管理处负责制。由公司派出高级别的专门人员
担任管理工作。
C．管理处设主任一名，分属管理层。下设各部为操作层。操作层的配置按
实际特点实行综合工时制度。
D．人员素质要求作风良好、工作踏实，并拥有全面的、先进的专业知识技
能，提倡“高门槛进、高门槛出”。所有员工既是自己所在岗位的行家里手，
同时又是其他岗位的多面手。
E．在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，
充分运用激励机制，调动全体员工的工作积极性、严格考核，并实行末尾
淘汰制，确保办公楼委托管理目标得以实现。
2、培训管理：
A、要实现办公楼物业管理目标的有效达成，我公司必须输出一流的人才、
一流的管理和一流的服务。
B、上海安必盛物业一贯注重培训，且具有规范、完善的培训制度，先进的
考核与评估制度。
C、通过培训，员工综合素质全面提高。我公司逐步形成了入职培训、上岗
培训、定期培训和发展培训等四大模块，强调入职培训要做到三落实，即
培训内容落实、培训责任人落实、培训效果落实。
D、上岗培训体现个性化方案，针对每一位被提任员工要有个性化的培训方
案。定期培训是针对不同岗位的员工定期的知识巩固和知识添加。发展培
训要结合员工职业发展的要求、企业对员工素质、能力、知识的要求进行
的，这类培训更体现共性化的课程、个性化的选择，以学分为考核内容。
E、今年的培训工作在以上四个模块都开展了不同程度的尝试，目前正在根
据这样的线索制定明年的培训计划。
我公司针对办公楼管理特点，将制定极具针对性的培训计划。通过
培训尽快培养出一批能适应办公楼物业管理需要的管理人员。
1）培训目标
培训的目标是对办公楼人员服务态度、业务知识、专业技能三个方面
强化教育，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到胜任物业
管理的目标，使之能为办公楼提供尽善尽美的服务。
2）培训方式
1．公司组织培训；
2．管理处组织培训；
3．操作部门组织培训。
3）培训内容
1．仪容仪表、文明礼貌培训
2．管理制度培训
3．质量管理理念培训
4．技能培训
5．岗位责任培训
6、岗位操作技能培训
7、设备系统、工具使用培训
8、安全作业程序培训
培训程序按上海安必盛物业 ISO 9001：2000 程序文件，〈培训程序〉进行
3. 物业管理处组织机构设置及人员配置
物业管理处组织机构设置和人员配备
岗位设置的原则
满足办公楼物业管理运作需要，达到合同所承诺的服务标准，避免设
立无效岗位。
物业管理处组织架构
拟设的管理处组织架构
管理处的机构设置是根据管理服务的总体设想及贵司办公楼的规模、
管理重点、要点，依据精干高效的原则建立的。管理处是在公司本部领导
下的经理负责制，实行以管理处为整体管理，各部门为分体管理的管理模
式。管理处设主任一名，直管环境清洁部、工程技术部、保安部、和客户
内务部。管理处内部实行垂直领导，经理构成管理处的核心层，各部门主
管属于中坚层，部门下设班组为操作层。
主要部门的职责及任职资格
驻场主任职责
驻场主任代表公司对项目管理全权负责，对管理中的一切重大问题做
出最后决策，负责组织和协调各部门的工作。
工程技术部职责
1、做好季节性养护工作（如：梅雨季节的通风、干燥；雷雨季节对避雷设
施的检查，台风季节对高空及室外建筑的检查以及防漏等）；
2、做好办公楼的维修工作；
3、负责办公楼内配套设施设备的运行维护管理；
4、搞好办公楼的各种空调、机电、消防、给排水、供电、网络、通讯、自
控、电梯等设备的管理；
5、负责办公楼工程管理计划的制定和落实，做好设施设备的档案资产管理。
客户服务部职责
1、客户服务部是在驻场主任领导下的综合管理部门，负责协调和监督检查
各部门的工作，处理驻场主任交办的事宜。
2、调查了解物业管理情况，及时向驻场主任汇报，做到"上情下达，下情
上达"；
3、负责客务、接待、及档案管理；
4、负责接受客户投诉，与客户沟通和提供特约服务；
保安部职责
1、负责办公楼的治安管理，为业户提供安全的生活环境；
2、负责办公楼的消防管理，制定应急消防预案，搞好业务训练，减少业主
财产损失；
3、负责办公楼的车辆交通管理，确保有一个良好的交通秩序和安全环境；
4、搞好技能训练，不断提高员工的业务素质，为业户提供良好的安全服务。
环境清洁部职责
1、负责办公楼的园庭绿化、公共环境卫生及室内保洁工作；
2、负责垃圾的收集、清运；
3、做好办公楼内的虫害的消杀；
4、做好委托的清洁代理服务。
各部门员工任职资格
1、管理处主任：具有大专以上文化程度，管理组织能力强，有很强的协调
处理经验，具有独立工作的能力，懂得法律法规和先进的管理理论。
2、客户专员：具有大专以上学历，35 岁以下，三年以上相关工作经历。
3、工程技术维修工：具有高中以上文化程度，多工种专业上岗证书，三年
以上专业工作经验，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。
4．保安员：具有高中以上文化程度，20-40 岁，身体健康，五官端正，身
高 米以上，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。
5、清洁工：初中以上文化程度，身体健康，品德优良，自觉工作意识强，
有办公楼或清洁公司工作经验者优先。
人员来源
高档次的物业必须要有高素质的人才和专业化的队伍来管理，才能塑
出品牌形象，提升物业的附加值。将从公司选调具有专科以上学历，有扎
实的专业基础知识，有良好的文化素养，有丰富的实践经验，有很强的综
合管理能力，精力旺盛、成熟稳重的人员担任该项目驻场经理。抽调一批
有较高文化知识结构、较好的专业技术水平、较强的管理能力的中层人员
构成该项目的骨干力量；调配素质良好的基层员工，形成办公楼比较厚实
的管理基础和专业化的管理队伍。
我司将成立前期物业管理小组，组长 1 人，由品保部经理担任，组员 4
人，包括管理处主任以及机电工程、管理部的有关人员。负责领导、指挥、
安排前期物业管理工作，并在中标 15 天后，赴现场与管理方会晤，安排进
一步的调查摸底，制定出具体的《财富广场 5 号楼作业指导书》等。
为保证办公楼工作顺利开展，我们将有 50%的操作员工是来自我司管
理的其他的基层骨干员工， 采取在岗培训的方式以老带新，迅速进入工作
角色，保安员主要来源于退伍军人，其他操作人员为当地人员。
服务标准及承诺指标
A 各项管理指标
本公司为规范自身服务行为，进一步提高管理效率，特制订以下服务标准
承诺制度和违诺责任。
序号 指标名称 上海指标 承诺指标
1 A 类修
理
特别紧急项目开始修理
时间
2 小时 40 分钟
2 B 类修
理
紧急项目开始修理时间 24 小时 8 小时
3 C 类修
理
影响一般性活动开始修
理时间
72 小时 24 小时
4 D 类修
理
不影响一般性活动开始
时间
72 小时内 36 小时内
5 报修接待
365 天 24 小
时
同左
6 维修及时率 95％以上 98％以上
7 维修质量合格率 90％以上 98％
8 客户基本满意率 90％以上 95％以上
9 保洁率 － 100％
10 绿化完好率（需委托管理） 95％以上 98％以上
11 客户投诉处理率 95％以上 100％
12 档案建立与完好率 － 98％
13 房屋及配套设施完好率 98％以上 99％
14 保安满意率 － 99％
15 业务接待受理 周一至周六 一周七天
B 服务承诺达标项目
入驻后 3 个月即采用计算机管理系统，并提供资产管理、计算机报修管
理和物业综合管理系统；
一年内达到 ISO9001：2000 的管理目标；
两年内通过 ISO9001：2000 认证;
两年内达到全国”物业管理优秀示范大厦”标准;
C 质量保证措施
为了更好的服务于办公楼，更有效的组织实施质量管理，帮助本公司
与办公楼实现预期的质量目标，本公司将在办公楼管理处建立完整的、行
之有效的质量管理体系，以期提高办公楼的满意程度，使我们为之服务的
贵方与本公司达到双赢。
我们保证服务质量的思路如下：
℃ 以贵方需求为关注焦点
℃ 领导作用
℃ 全员参与
℃ 过程方法
℃ 管理的决策方法
℃ 持续改进
℃ 基于事实的决策方法
℃ 与供方的互利关系
D 物业管理进住阶段计划
前期调研阶段（中标后 5 日内）
1.了解办公楼工作进度，制定相应的工作计划
2.前期准备与物业顾问服务（调研结束至办公楼正式开业）
3.根据调研情况制定相应的管理制度、项目作业指导书流程
4.人员招聘和培训
5.相关服务设备采购
6.清洁开荒
7.配合办公楼方进行设备设施的验收工作，提出专业建议
8.设备设施交接验收和工程专业人员培训
9.与办公楼方各相关科室人员讨论并确定项目作业指导书流程
10.所有确定的工作流程和管理制度向办公楼相关科室人员讲解
前期物业服务与物业顾问阶段
1.对办公楼进行全面的设备交接验收物业管理服务
2.人员的培训
3.根据实际情况调整管理制度和项目作业指导书流程
4.设备交接验收，跟踪工程质量的整改工作
全面的物业管理管理服务阶段
1.设备设施管理、维修服务
2.保洁工作
3.保安消防管理服务
4.绿化养护服务（需委托管理）
5.能耗管理服务
6、特约服务
办公楼交付前的物业顾问服务
. 人员进入计划安排
序号 进场人员 时间 主要工作内
容
配合部门
1 公司品保、管理等
职能部门人员、
项目主任、各专业
人员
中标后 2 日
内进场
了解办公楼
工作进度，
编制相应工
作计划、管
理方案、操
作流程
办公楼后勤
指定负责人
2 公司专业培训师 中标后第 1
周
员工培训工
作
3 操作人员 中标后第 2
周
接受培训和
考核
办公楼提供
相关培训场
地
. 设备调试和承接查验交接计划
序号 工作内容 时间 责任部门 配合部门
编制接管验收计划 交 接 前 15
日
我司 贵方确认
组成验收小组 交 接 前 15
日
我司
工程图纸资料移交 交 接 前 10
日
共同参加
制作移交清单 交 接 前 10
日
共同参加
现场验收 交接前 5 日 共同参加
验收报告 交接前 5 日 我司
确定交接接管方案 交接前 0 日 共同参加
人员培训
1）培训目的
培训的目的是使物业管理处的全体员工，掌握并不断完善管理处的各项
规章制度、明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程，规
范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为客户提供尽善尽美的物业服
务。
2）培训内容
基本素质的培训：
管理处员工所负担的物业管理服务工作政策性强、专业
性强、业主和使用人要求高，因此，管理处员工应具备
以下基本素质：
职业道德素质：物业管理是一个服务性行业，员工首先
应有较高的职业道德素质。
物业管理行业的基础知识和相关知识：刻苦学习和钻研
专业技术是员工提高业务素质的基本要求。
作风建设：作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理
和服务质量的一个尺度。因此，在工作时间内，要求员
工根据工作性质，着统一服装、统一挂牌。在接待客户
时，应作到态度和蔼可亲、举止端庄、谈吐文明、把"客
户至上"作为行动的最高信条。
业务的培训
业务水准的高低，关系到管理和服务的质量，因此，应
开展各级、各类人员的业务培训工作。具体来说，它包
括专业技能、专业知识以及相关领域知识的培训。
培训计划
项目部人员培训分为三种，即全脱产培训、半脱产培训、在
职培训。坚持以"在职培训为主，脱产培训为辅"。
1、上岗标准：公司人员都要持证上岗，部门主任级以上管理人员要经过国
家或地区经理班培训获得资格证书，技工岗位员工要有上岗证书。新入职
员工都要经过培训才能执岗。
2、培训分工：部门主任级以上人员的培训由公司总部和上海同济大学楼宇
设备工程系合作负责；主管级以下员工的培训由各项目负责实施，并统一
参加公司组织的岗位专业技能培训。
3、培训时间：中层以上管理人员每年不少于 140 小时；主管级人员不少于
100 小时；基层管理员（高级员工）不少于 80 小时；作业层员工不少于 60
小时。
4、培训要求：年初定计划，年中做检查，年底有考核。
5、培训方式：课题授课、讲座、座谈、见习等。
培训计划和员工考评
培训计划
员工考评
人才是公司最宝贵的资产。本公司员工管理的宗旨是规范管理、人尽
其才。在办公楼的物业管理工作中，本公司将运用绩效考核等制约和激励
机制，量才录用，知人善任，为人才的培养参照良好的空间。
激励措施
企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向
上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的
沟通和交流，施行考核、评价、培训、上岗的方法，提拔优秀员工逐步进
入管理岗位，同时培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。
本公司在人力资源配置上坚持唯才是用、任人唯贤，精神激励和物资
激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都成为各自岗位上的专家里
手，实行竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出。
制约措施
员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实
践本公司制订的科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套
突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策
后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
为了使办公楼的物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定的同
时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，年淘汰率在 10％
左右。这样做既留住了企业骨干，同时又吸纳了新生力量。
建立“以办公楼方为中心”的服务理念
物业公司依存于办公楼方才能发展，而办公楼方依存于物业公司将其
后勤服务社会化才能将有限的精力投入到主业中去，基于此前提下，本公
司认为所有的服务工作必须围绕办公楼方的需求开展，在满足办公楼方的
需求的前提下争取超越办公楼方的期望。因此本公司必须在管理处组建之
初即建立“以办公楼方为中心”的服务理念。
我们保证服务质量的措施如下：
℃ 在前期沟通及合同谈判中了解/掌握办公楼方的真实需求和期望。
℃ 确保本公司的目标与办公楼方的需求和期望相结合。即将办公楼方最关
心的因素转化为公司的目标。
℃ 制订服务的接收准则及验收标准。
℃ 明确责任人/部门，制定详细的工作计划，并明确计划完成时间。
℃ 制定详尽、合理的服务流程，保证服务提供过程的准确性。
℃ 合理调配资源。
℃ 保证从业人员经过科学、详尽的岗位培训，确保服务质量。
℃ 从现有项目中调派专业骨干进驻办公楼，增强办公楼管理处的服务控制。
℃ 依照 ISO9001：2000 标准作业流程要求进行服务，服务结束留有相关记
录，确保服务工作的唯一性、可追溯性。
℃ 每季度公司总部进行全面的质量考评，针对发现的不合格项通过整改计
划进行纠正和预防，以期达到和提高服务质量。
℃ 选择合格的产品供应商和外包服务供应商，本公司将与合格供应商一起
为贵方提供优质、合理成本的服务。
通过上述服务质量保证思路及措施，我们将竭诚为办公楼提供优质的
服务的同时，为办公楼管理处建立完整的质量保证体系，为办公楼达到国
家部优管理大厦的标准创造条件
办公楼设备管理及操作程序
安必盛物业公司拥有各类专业工程技术人员确保“财富广场五号办公
楼”设备设施的运行管理和维修保养工作正常开展。安必盛物业公司的专
业工程师队伍在总师室的领导下为设备管理提供坚实的技术支持。安必盛
物业公司的维修中心具有一支精良的维修队伍和先进的维修设备以确保维
修保养质量。安必盛物业公司建立的设备应急支持网络保证了设备应急事
件的及时有效处理。
安必盛物业公司实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。
根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则，特殊工程持证上岗制度
实施安全管理。制定运行管理规程，实施日常巡视与周期检查保养工作。
制定设备系统安全操作规程，规范设备操作管理。按统一的设备帐、卡、
物管理办法，维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。根据设
备完好率统计标准对设备设施的完好程度进行统计，确保安全正常运行和
使用。
设备管理内容
物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时
就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维
修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。
物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命，这样
对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常保养和维修管理提出了更高
的要求，为此特制定本检查标准。
供配电设备
[工作程序]
设备维修工
a. 每日一次按照《设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房
设备，并记录《配电房巡视记录表》；
b. 配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)
“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动
表》；
c. 按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供
配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检
查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养
记录表》内；
d. 供配电设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录
表》内；
e. 供配电设备发生异常和故障及时报告电气领班，记录《设
备故障记录表》，并在电气领班协同下排除异常和故障。
物业主任
a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备
的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；
b. 每年 12 月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、
保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维
修计划表》；
c. 组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行
指导，检查；
d. 每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；
e. 每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供
配电系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据
《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交设
备主管审核后报公司主管部门；
f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查
验证；
g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇
总表》，报设备主管审核后，交公司主管部门；
h. 按《应急预案》规定负责处理应急事件。
电梯设备
[工作程序]
分承包方电梯维保人员
a. 每周按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和
《电梯设备维修保养规程》的内容要求进行定期保养，同
时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；
b. 电梯设备维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；
c. 设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录于《设备故
障记录表》上,并及时处理。
设备维修工
a. 每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视电梯
设备，填写《电梯房巡视记录》。发现异常及时通知分承包
方电梯维保人员并报告设备主管，督促维修保养；
b. 负责电源部分的维修保养及运行操作。每月一次切换检查
双电源设备，记录《设备定期启动表》。
物业主任
a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养
工作；
b. 每年 12 月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、
保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维
修计划表》；
c. 实施电梯设备的运行管理，按《设备维修保养分承包方服
务质量监管办法》对分承包方的监管。对电梯设备维修保
养工作进行检查、验证；
d. 每周巡视电梯机房设备,检查巡视记录；
e. 每月定期组织电工和分承包方电梯维保人员检查电梯设备
的运行状况，填写《电梯设备系统检查表》。按日常巡视记
录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备
完好率月度统计表》交设备主管审核后报公司主管部门；
f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查
验证；
g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇
总表》，报设备主管审核后，交公司主管部门；
h. 协助设备主管做好分承包商的评审、评价和初选工作。
给排水设备
[工作程序]
设备维修工
a. 每日一次按照《设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设
备，并记录《水泵房巡视记录表》；
b. 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”
与“备用”每二周交替更换一次；
c. 按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给
排水设备（设施）维修保养 规程》的内容要求进行周期检
查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养
记录表》内；
d. 给排水设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录
表》内；
e. 给排水设备发生异常和故障及时报告给排水领班，记录《设
备故障记录表》，并在给领班协同下排除异常和故障。
物业主任
a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备
的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；
b. 每年 12 月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、
保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维
修计划表》；
c. 组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行
指导，检查；
d. 每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；
e. 每月定期组织检查给排水设备的运行状况，填写《给排水
系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设
备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交设备主
管审核后报公司主管部门；
f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查
验证；
g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇
总表》，报设备部主管审核后，交公司主管部门；
h. 按《应急预案》规定负责处理应急事件。
消防系统
[工作程序]
日常巡视
a. 设备维修工每日一次按照《设备、设施巡视内容与程序》
巡视泵房及风机房设备，记录《水泵房巡视记录表》和《风
机设备巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告设备主
管，记录《设备故障记录表》，并在弱电维修工协同下排除
异常和故障；
b. 安保人员负责消防设施的日常巡视，每月对各层面消防设
施巡视一遍，将巡视结果记录于消防栓、灭火机箱内的记
录表内。
定期检查
a. 由弱电维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟
机、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；
b. 由弱电领班组织，并由安保主管、安保人员和设备维修工
参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送
风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系
统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防
送风、排烟系统测试记录表》。
维修保养
a. 弱电维修工负责消防设施的维修保养工作；
b. 设备机房每周打扫一次，
c. 按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消
防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、
保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录
表》内；
d. 消防设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》
内。
物业主任
a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备
的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；
b. 每年 12 月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、
保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维
修计划表》；
c. 组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指
导，检查；
d. 每周巡视消防设备,检查巡视记录；
e. 每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写
《消防及报警系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记
录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计
表》交设备主管审核后报公司主管部门；
f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查
验证；
g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇
总表》，报设备主管审核后，交公司主管部门。
弱电设备
[工作程序]
分承包方维保人员
a. 按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《弱
电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、
保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录
表》内；
b. 弱电维修工作记录《设备、设施维修记录表》；
c. 弱电设备发生异常和故障及时报告弱电领班，记录《设备
故障记录表》，及时排除异常和故障。
设备维修工
a. 每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视信号
接收机房设备及卫星天线，记录《信号收视设备巡视记录
表》；
b. 信号接收机房每周打扫一次，信号接收设备每月清洁一次；
c. 发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报
告弱电领班，督促维修保养。
保安人员
a. 负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设
备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每
班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录
《监控、对讲设备巡视记录表》；
b. 发现异常情况，及时报告保安主管、设备主管。
物业主任
a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养
工作；
b. 每年 12 月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、
保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维
修计划表》；
c. 组织实施弱电设备的运行管理并按《设备维修保养分承包
方服务质量监管办法》对分承包方进行监管。对弱电设备
维修保养工作进行检查、验证；
d. 每周巡视弱电房设备,检查巡视记录；
e. 每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运
行状况，填写《保安防盗系统检查表》和《摄像监控系统
检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完
好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交设备主管审
核后报公司主管部门；
f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查
验证；
g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇
总表》，报经理审核后，交公司公司主管部门；
h. 按《应急预案》规定负责处理应急事件；
i. 协助设备主管做好分承包方的评审、评价和初选工作。
物业主任：负责组织对分承包商的评审和初选工作，每月组织对分承包商
的评价。
设备检查标准
配电设备
[低压开关柜]
耐压试验是否符合规范规定。
开关柜内设备应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好。
二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志
清晰齐全。
接地线连接应紧密牢固。
操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。
闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。
接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好。
双电源切换箱能自动切换。
控制箱手动和自动操作均能运行。
[照明设备]
灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐。
开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头
有无触电危险。
照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符
合规定。
防爆潮湿场所是否应用防爆防潮灯具。
仓库照明灯具和可燃物之间的距离是否符合要求。
移动的照明灯具是否用安全电压24伏。
[防雷接地装置]
检查接地电阻值是否符合要求。
接地线应平直、牢固，不应有高低起伏和弯曲现象。
接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀。
[各种管理资料齐全]
原始资料齐全。
日常运行记录资料。
操作运行管理制度。
电梯设备
[曳引机]
主机运行正常，速度平稳可靠。
冷却风机正常、有效。
减速和润滑良好，油位正常。
制动器完好、可靠。
[轿厢]
内部按钮齐全完好，信号登记有效。
照明完好，通风机运转平稳，无异常声。
手动、自动操作运行正常。
应急对讲完好可靠。
超载报警正确可靠。
轿门开闭平稳，时间适中。
轿厢长、短行程的平层精度符合要求。
[安全系统]
安全钳齐全 ，性能灵活可靠。
限速开关可靠，动作灵敏。
各安全开关齐全、性能可靠、有效。
各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效。
急停开关完好，性能可靠有效。
检修及运行状态正常。
[导轨导靴]
连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位。
运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳。
导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全。
各导轨表面无重大锈蚀。
[供电系统]
每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求。
应急备用电源能自动切换。
动力电与照明电，控制电与信号电不得混用。
轿顶、井道照明齐全良好。
电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线。
接地保护符合要求。
[底坑]
无积水、渗漏、线路受潮。
照明、插座齐全完好。
急停检修开关有效。
缓冲器正常、符合规定要求。
[资料]
日常运行记录。
原始技术资料。
运行管理制度。
安全运行证、年检证。
中央空调系统
[主机]
制冷量符合出厂要求，温度控制正确。
运转平衡，无冲击、碰撞声。
油位正常，无漏油。
制冷剂充注量符合出厂要求，管路无泄漏，且干燥、清洁。
各监测仪表齐全，灵敏可靠。
电气控制部分可靠，程序运行正常。
管道保温良好。
[循环泵及管道]
循环泵（流量、扬程等主要参数）符合出厂要求。
管道上的阀门、避震接头、压力表、止回阀齐全且有效，无泄
漏，阀门启闭灵活。
水泵运行平稳，无振动，润滑良好。
电气控制箱各元件齐全，正常可靠。
水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。
管道设备等无锈蚀。
管道保温完整，无滴水。
[水系统]
定期做好循环水、水质分析、测试，做到1次/月测试。
水系统无泄漏。
自动放气阀齐全、有效。
保温良好，支架无锈蚀。
[风机盘管、空调机及新风机]
风机盘管运行正常，无异常声。
风机盘管滤网定期清洗，滤网完好。
调速开关齐全、有效，温度控制正常。
空调机、新风机运行正常，无异常声。
空调机、新风机滤网定期清洗，滤网完好。
凝结水排放畅通，管路保温良好。
电气控制及接地保护符合规定。
[资料]
各运行记录。
原始技术资料。
操作运行制度。
给排水系统检查标准
[盥洗附件]
盥洗室各冷、热水龙头齐全有效，无渗漏。
坐便器水位箱各零件齐全，能自动控制水位，无渗漏。
各延时冲洗阀完好，可调，无渗漏。
所配置的各附件齐全。
[排水系统]
各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞。
各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞。
各检查口标记清楚，操作方便。
各排水横管无倒返水，排水畅通。
[资料]
原始竣工资料。
日常运行记录。
操作运行管理制度。
摄像监控系统
[控制台]
各控制器件运行正常，能实行切换定机、扫描式监视等。
操作键盘灵活、可靠。
电源锁开关完好。
[显示屏]
各显示屏上监视器齐全、完好，显像清晰，符合设计要求。
各显示器接线清楚，无随意拉接线。
监视器安装牢固、可靠。
[电源设备]
交流稳压电源工作正常、稳定。
各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为。
高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉接线。
二路电源切换正常、可靠。
设备接地保护、防护等安全、可靠。
[摄像机]
各摄像机工作正常，配置数量齐全。
带云台、带变焦的摄像机应调节自如，符合性能要求。
各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型)。
各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。
[录像机]
所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求。
各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制(包括切
换到备用录像机)。
[资料]
日常运行记录资料。
原始技术资料(包括增扩设备)。
操作运行管理制度。
安保防盗系统
[可视对讲装置]
户内对讲装置能与大门通话。可视信号良好。
门卫能与户内通话。可视良好、主机联系情况良好。
电梯内对讲装置能与门卫通话。
[电子防盗门]
闭门器开闭灵活，快慢二档行程明确，自动关门时能确保门锁上。
电子密码锁好，且密码能修改。
键盘无损坏，不渗漏。
电源正常。
设备接地保护符合规定。
[资料]
原始技术资料齐全。
日常运行记录。
操作运行制度。
消防及报警系统
[喷淋头及管道]
不同规格的喷头不得相互代用。
喷头规格、安装数量与竣工资料相符。
喷头、管道无渗漏、锈蚀。
管道内水压恒定，器件齐全、正确。
[消防送风排烟设备]
各防火阀门自动、手动开闭灵活有效。
各送风口完好、无堵塞、结灰。
送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求。
送、排风机运转平稳，润滑良好。
各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠。
风机设备接地保护、防护罩安全、有效。
[消防报警]
消火栓泵运转应与报警联动。
喷淋泵运转应与报警联动。
报警装置应可靠、正常，堵绝误报。
[烟、温感监视装置]
各烟、温感探头完好，感应正确。
[应急广播]
广播设备(扩大机、话筒、卡座等)齐全完好。
终端各喇叭完好。
各楼层与控制中心播音功能切换良好。
[其他消防设施]
机房、设备灭火器按规定应配备到位。
[资料]
原始竣工资料。
日常运行记录。
定期试验记录。
操作运行管理制度。
楼宇设备监控系统
根据积累经验数据，调整空调舒适度。
UPS检查
（1）输出电压数据，符合设备规定数值。
（2）电源容量适中，无过载，熔丝匹配正确。
（3）备用电源（蓄电池）充足，能维持规定时间，切换迅速
可靠。
（4）接地保护符合规定。
（5）各联系接线接点，可靠、无氧化现象。
（6）外表无尘。
输入/输出控制器
（1）各电接点联接可靠。
（2）各电板无尘、无氧化现象。
（3）输入/输出信号正确。
各执行机构（电磁阀、风阀、转换器等）
（1）动作正确可靠
（2）机械部件清洁、无尘、无氧化。
温度、压力、流量传感器，数据信号正确，表面无尘、无氧化现
象。
设备档案与运行报告
为规范、统一设备的管理模式，使“财富广场五号办公楼的设备得到
有序管理，从而体现安必盛物业公司的管理特色，确保设备安全正常运行。
[适用范围]
电气设备
低压配电柜（箱）、计量柜（箱）、控制柜（箱）、双电源切换
柜（箱）等。
给排水设备
排污泵、等。
消防设备
消防监控设备等。
暖通设备
冷冻机、新风机组、空调机、循环泵、分体空调机、等。
电梯
客梯。
弱电设备
安保监控设备、门禁设备、应急报警设备、楼宇监控控制设备。
[工作程序]
按《设备台帐编号说明》对每台设备分别进行编号，并编制设
备台帐、填写设备台卡。
设备重大故障，重要部位维修，中、大修，更换另配件应填写
设备台卡中的维修记录。
每台设备的明显处设置设备标识，标识按《设备标识内容与要
求》制作。
设备管理要求设备台帐、设备台卡、设备标识的内容相一致。
设备管理安全制度
设备维修工
登高作业（2 米以上）需两人以上操作，使用合格的劳防用品
及保险带，并确认扶梯牢固，梯脚防滑。
上吊顶需有三人以上操作，一人挡扶梯。二人上吊顶，带好充
足电的远射灯、对讲机，戴好安全帽。
登高作业时，衣物口袋内勿放重物（如工具等），以免坠落伤
人。
检查电气设备时，应严格按低压电气操作规程执行。
作业完成后，必须清点所带工具，切勿把工具遗忘在设备内。
确保人生和设备安全。
在施工场地作业时，应戴安全帽以防高空坠物伤人。
使用电动工具时，需检查接地线及绝缘保护。
暗处作业时，如需照明，须使用 24V 行灯。
使用砂轮机时，应确保有防护罩，严禁带手套，切勿用力不均。
使用电焊机时，须持证上岗，开具动火证并有人监督，备好灭
火机，采取防火措施。
特殊工作
电梯工安全守则
（1）任何电梯设备、装置的拆装、检修、校验等工作，应有
经考核合格持有操作证的电梯工担任。
（2）维修保养时一般须切断电源，以免触电、卷入引绳轮等
造成人身伤亡和设备事故。
（3）因维修保养需停机时，需确认轿厢内无乘客方可停机。
（4）在维修保养中必须注意工作协调和配合，有人协同工作时，
行机、停机都必须扬声，得到对方的回答后方可操作。
（5）在机顶作检修、保养工作时，除判断故障和调试需要外，
禁行快车。
（6）下井坑作业时，禁止关闭厅门，厅门口必须摆设告示牌，
防止无关人员靠近。
（7）在井坑作业时，首先开亮井底灯，按下井底安全掣，必
须佩戴安全帽。
（8）机房、井道、井坑因工作需要进行动火作业时，必须遵
守大厦动火作业规定，指定专人监视，事后清理火种，
严防火灾发生。
（9）维修保养结束时，必须认真清理现场，清点工具和物品。
设备维修工安全守则
（1）任何电气设备、装置的拆装、检修、校验等工作，应有
经考核合格持有操作证的电工担任。
（2）任何电气设备（包括停用电气设备）未经验电前，一律
应作为有电。
（3）在工作开始前应先检查一切电工工具是否正常（如电笔
先校验完整有效，使用工具绝缘良好），有破损及不完整
的工具不可使用。
（4）严禁带电作业。紧急情况须带电作业时，应有监护人和
足够的照明、空间，并穿戴绝缘手套、工作帽、工作衣、
绝缘鞋，确认安全方可进行。
（5）在检修用电线路和设备时，必须停电进行。在断开的开
关闸柄上悬挂“有人工作，禁止合闸”的指示牌。
（6）电气设备上的指示牌，非经原工作人员或设备主任同意，
任何人不得移动。
（7）自动空气开关跳开或熔断器熔断时，应查明原因再进行
恢复，必要时允许试送电一次。
（8）电流互感器不得断路，电压互感器不得短路。
（9）不得带电用兆欧表测量绝缘电阻。
电焊工安全守则
（1）必须持有合格的电焊操作证书。
（2）必须严格执行“十不烧”原则。
（3）在工场间之外地区施工时，必须开具“动火证”。
（4）在工场间以外地区工作时，必须做到“看”、“嗅”、“听”并
配齐灭火装置。
（5）上班时必须穿好绝缘鞋子及戴好工作帽和帆布手套。
（6）登高作业时，必须有牢固的保险带并有人监护，做好隔
离装置。
（7）严禁拆下焊机上所有的电气设备。
（8）电焊机有良好的保护接地或接零。
（9）在阴暗潮湿、密封的容器工作时，必须有良好通
设备系统
为确保各设备系统安全正常运行，通过培训并将建立如下安全操作规
程，规范设备运行操作。
低压供配电设备系统安全操作规程
空调设备系统安全操作规程
给排水设备系统安全操作规程
电梯设备系统安全操作规程
消防设备系统安全操作规程
弱电设备系统安全操作规程
设备机房安全制度
[BA 监控中心安全管理制度]
监控中心由设备运行部负责 24 小时监控，操作人员须经培训
后方可上机操作。
机房内环境温度应保持在 15-28℃，墙上挂温度计。
无关人员严禁进入监控中心。若要进入，须经设备主任批准，
由设备人员陪同进入。
监控中心严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先
办理动火审批手续，经设备主任同意，按照动火作业管理规定进行。
监控中心消防设施完备，并定期检查。
常备应急手电筒及充电式应急照明设施。
监控中心内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、
门窗、设备无积尘、水积、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃
物品。
监控中心内的一切设备设施、元器件、线路严禁随意更改。如
有损坏，要查明原因，立即申报设备主任，经批准后及时更换。
值班人员不得擅离岗位，进出人员应随手关门。
各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的运作应始终处于有
效状态，各类功能标识应明确。
[配电房安全管理制度]
配电房应由设备人员负责。
无关人员严禁进入配电房。若要进入，须经设备主任批准，由
设备人员陪同进入。
进出配电房须随手关门，通风洞、须罩上铁丝网，以防小动物
窜入，发生电器事故。
不准擅自改变原设备及线路。
供电回路操作开关的用途要有明显的标识，停电检修必须挂牌，
严禁超负荷运行。
操作、检修时须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套。
机房内严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先办
理动火审批手续，经设备主任同意，按照动火作业管理规定进
行。
机房消防设施完备，并定期检查。
机房内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门
窗、设备均无积尘、积水、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃
物品。
[空调设备机房安全管理制度]
机房设备必须由设备人员负责。
无关人员严禁进入机房。若要进入，须经设备主任批准，由设
备人员陪同进入。
离开机房应随手关门。
不准擅自改变原设备及线路。
机房内设备由空调维修工负责操作，其他人不得擅自操作。
机房设备其功能操作标识均应简单明确。主机和循环泵“运行”
与“备用”标识应与控制柜上的开关位置一致。阀门“开”与“关”
标识应与实际状态一致。
机房内严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先办
理动火审批手续，经设备主任同意，按照动火作业管理规定进
行。
机房消防设施完备，并定期检查。
机房内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门
窗、设备均无积尘、积水、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃
物品。
[电梯机房安全管理制度]
电梯机房内任何设备非电梯维修工禁止操作。
电梯送电、断电必须由设备人员操作，禁止非设备人员操作。
机房内环境温度应保持在 5-30℃，墙上挂温度计。
无关人员严禁进入电梯机房。若要进入，须经设备主任批准，
由设备人员陪同进入。
离开电梯机房应随手关闭门窗。
电梯机房因维修保养等原因造成停梯，应在一楼挂告示牌。
机房内严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先办
理动火审批手续，经设备主任同意，按照动火作业管理规定进
行。
机房消防设施完备，并定期检查。
机房内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门
窗、设备均无积尘、积水、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃
物品。
轿厢、机房及门卫的联络系统必须完好，发生紧急状态时能及
时联络并疏导乘客。
松闸装置必须挂在醒目位置，并且在松闸装置边，表有注明的
字样。
维修、保养等原因造成停梯，应在一层挂牌告示。
[水泵房安全管理制度]
泵房设备必须由设备人员负责。
无关人员严禁进入泵房。若要进入，须经设备主任批准，由设
备人员陪同进入。
离开泵房应随手关门。
不准擅自改变原设备及线路。
泵房设备其功能操作标识均应简单明确。水泵“运行”与“备用”
标识应与控制柜上的开关位置一致。无特殊情况转换开关应开
至“自动”位置。阀门“开”与“关”标识应与实际状态一致。
机房内严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先办
理动火审批手续，经设备主任同意，按照动火作业管理规定进
行。
机房消防设施完备，并定期检查。
机房内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门
窗、设备均无积尘、积水、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃
物品。
地下室蓄水池溢流信号安全、有效。
设备承接查验验收办法
对物业设备系统进行验收，以确保“财富广场五号办公楼”的设备投入
使用后能安全正常运作。
职责
安必盛物业公司管理部负责对所需验收的物业提出验收项目
内容和要求,并对项目验收报告进行审核。
安必盛物业公司总师室负责对设备验收中或接管使用后发生
的隐蔽性质量问题或重大质量事故的审核，组织协调与各相关
单位的关系并查明原因，及时处理。
设备部负责具体实施项目验收工作，拟定项目验收报告及与移
交单位的联系工作。
程序
[接管验收应具备的条件]
建设工程全部施工完毕,并已经竣工验收合格。
供电、采暖、给水、排水、卫生等设备能正常使用。
[接管验收提交的资料]
技术资料
[接管验收程序]
安必盛物业公司对物业接管所具备的条件和资料进行审核，并
开出《接管验收单》。
设备部负责按验收项目内容和要求制定验收方案，会同建设单
位对物业房屋、设备和设施的使用功能进行质量检验。
经检验后，由设备部拟定项目验收报告并填写《接管验收单》。
由公司管理部对技术资料及重要项目进行抽查，对验收结果
作
出评定意见，报安必盛物业公司总经理室审批，并向财富广
场五号办公楼。
主管部门呈交项目验收报告。
对于项目验收中存在的问题，由移交方整改。整改实施后，对
于整改项目重新验收，经验收合格后进行正式接管。
[使用功能的质量检验项目内容]
电气系统检验
给排水、卫生设备的检验
消防系统设备的检验
空调通风系统设备的检验
电梯设备检验
弱电设备检验
[设备接管交付使用后]
如发生隐蔽性的重大质量事故，应由本公司总工程室会同移交
人和建设单位组织设计、施工等单位共同分析研究，查明原
因。如属设计、施工、材料等原因，由建设单位负责处理或
可委托本公司处理。
对接管后的财富广场五号办公楼的管理按照《作业指导书设备
维修保养控制程序》执行。
办公楼的保安服务管理及操作程序
保安服务内容
办公楼外围守护警卫工作；
确保办公楼外侧道路交通顺畅；
执行办公楼内各楼面巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查
时协助记录维修事项，如：照明、漏水、空调运行等；
及时处理办公楼内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物
业管理部门并做好记录；
检查办公楼设施是否完好；
负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，车辆、人员管
理；
保安监控室消防安报监控工作；
检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员
登记工作；
按业主要求及办公楼二次装修手册监督大厦内装修项目的施工，
装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。
保安服务标准
保安人员基本要求
上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端庄整洁，精神饱满，
在岗时不允许手插入口袋；
保安人员的头发应勤梳理，不留长发，不留鬓脚，不留长指甲；
立岗时，在规定位置上立姿，左脚向左跨出，双脚与肩同距，
作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸
收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕；
对讲机佩带在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫
左领上，用较慢语速进行对话；
上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，大沿帽佩带
端正，佩带白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，领带系好后，领
带下口与皮带下沿相齐；
不在工作场所以外的场合穿制服；
不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无
关的事；
值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不允许在执岗时端
着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动；
值岗态度认真，做好相关记录，不准代他人填写。交接班严格
执行交接班制度，接班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。
交接班规范
当班保安站在原位，接班保安面对当班保安走到约两步间距处，
双方立正目视对方同时敬礼；
敬礼：身体挺直呈立正状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大
臂保持与肩相平，大臂与小臂呈 45 度夹角，手掌与小臂呈一直
线，五指并拢，中指离太阳穴 2 厘米左右；
礼毕，当班保安以规范用语简述当班情况：“本班情况正常；”
或“本班发生某件事情，具体情况请看当班记录；”
接班保安听明白后，回答“明白”；
交接双方站在原位完成保安器材移交；
双方再次敬礼；
礼毕，双方交叉换岗：当班保安向右横跨一步后立正，接班保
安向前跨两步走，立正，向后转，跨立，完成接岗。下班保安
方可离岗。
门岗服务
门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行 24 小时立岗保
安服务（根据晟新大厦实际情况可更改）；
在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他
人闲聊。
[外来人员进出管理]
装修施工人员应到保安服务处办理手续，经核对身份后佩带《施
工人员出入证》，方可进入管理区域，离开管理区域应交回《施
工人员出入证》；
对装修施工人员进出状况，每天下午 5：00 核对一次，保证人、
卡数量相符；
非开放时外来人员，应到保安服务处办理手续，佩带《临时出
入证》，方可进入管理区域。
[物品进出管理]
非开放时大件物品应凭业主签发的出门证，经核对物品名称、
数量准确无误后，方可放行；
进入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货，20：00-次
日 7：00 放行。
[机动车辆进出管理]
对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度，禁止载有
易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域，
（具体办法按晟新大厦实际情况定）。
向进入管理区域的车辆立正、敬礼，车辆停妥后，规范用语：
“先生\小姐，您好！这是本区域的车辆《出入证》和《临时停
放证》。请将《临时停放证》（大证）放在车辆左侧挡风玻璃后，
请将车辆《出入证》（小证）随身保管好，谢谢！”。并做好记
录。
当车辆驶出管理区域时，保安队员立正，举起左臂至与肩平行
位置，示意车辆暂停，半面向右转、敬礼、走到驾驶员窗口处，
规范用语：“先生/小姐，您好！请出示大、小证。”，“请问您的
车是左转还是右转？请慢行，让我帮您到路口挡一挡来往车
辆。”
[车辆驶出引导服务]
车辆右转
保安人员返身直线跑步到大门外道路上，立停、向左转，举起
右手臂至与肩平行位置，伸直手掌与手臂垂直，向迎面行使车
辆示意停车。向后转，举起左手臂至与肩平行位置（与身体垂
直），右手手臂伸直来回挥动，示意车辆右转，待车辆驶离大门
向右转弯后，跑步到立岗位置跨立,执勤。
车辆左转
保安人员斜线跑步到大门外道路上，立停、向左转，举起右手
臂至与肩平行位置，伸直手掌与手臂垂直，向迎面行使车辆示
意停车，向右转，跑步至道路中间黄隔线上，举起右手臂至与
肩平行位置（与身体垂直），左手手臂伸直来回挥动，示意车辆
左转，待车辆驶离大门向左转弯后，跑步到立岗位置跨立,执勤。
[便民服务]
遇业主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对
讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务；
接到业主通知，要求代叫出租车时应为业主提供叫车服务。
巡岗服务
管理区内实行全年 365 天 24 小时全天候保安巡视服务，确保每
小时巡遍全部区域。
[楼宇巡视]
巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身
携带装小件垃圾的塑料袋；
巡视内容：走道清洁，电梯、照明、灭火器、消火栓、弱电间、
空调机房、烟感、喷淋、送风排烟、场所、门、窗、防火门、
装修现场等；
按保安服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情
况及时处理。
客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；
发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速
查明情况，严密监视；
发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告保安
服务处作出相应处理；
接到监控中心呼叫，立即赶到现场进行处理，并将处理结果反
馈至监控中心；
遇紧急情况，按《应急预案》执行；
巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的果壳箱内；发现灯熄
灭、水管及阀漏水、等，应及时通知设备人员修复；
巡视结束后，交接巡视器材；
[夜间巡视]
夜间巡视的路线应经常变化；
巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物
藏匿于其内；
若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理；
[突发事件的处理]
为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演
练。
监控岗服务
[日常工作规范]
监控系统 24 小时开通运行，监控人员 24 小时监控值班，同步
录像根据业主需要的商定；
密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好
记录及时报保安主管。
接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机向领班报
告，并跟踪处理结果，做好记录，然后将系统复位、重新布防；
遇突发事件，及时向保安服务处主管报告。
[监控中心的出入管理]
与工作无关的人员不得擅自进入监控中心；
因工作需要进入监控中心的管理人员，需经保安领班签证认可；
外来人员进入，需保安主管签证认可；
凡进出监控中心的人员应做登记手续。
[监控室内的物品摆放规定]
监控操作控制台上不允许放置任何物品；
监控室内只允许放置一只供监控岗人员使用的工作椅，并应有
固定的位置摆放对讲机、充电器；
监控室内墙上张贴应急预案和监控室管理制度。
[保安器械的管理]
保安服务处负责建立保安器械台帐；
保安器械实行各班交接使用；
严格按规定频率正确操作使用对讲机，保安人员不准乱拆、乱
拧、乱调其他频率，有故障的机器立即报修；
橡皮警棍仅限于保安人员在紧急情况下（危及人身安全）用于
自卫，禁止在其他场合使用；
保安器械挂在监控室墙上，使用时应作领用登记。
2、交通、车辆管理
1）管理内容
维护管辖区域内的交通设施，禁令标志的完整完好，指挥非机动车辆
和机动车辆等有序停放。
2）管理标准
a、道路畅通，路面完好，有交通标志，具体要求按有关交通安全设施
（标志、标线等）规定执行。
b、停车（库）场管理制度完善，人员配备合理，机动车、非机动车分
区有序停放，无乱停乱放现象。具体操作按《管理制度》章节中安保部分
要求。
c、无因管理责任造成的重大交通事故。
3、安全保卫管理
1）管理内容
维持该物业所辖范围内的公共秩序，负责辖区内治安保卫、消防安
全、车辆管理工作，维护辖区共用部位、共用设备、公共设施的完整、完
好及环境清洁。
2）管理标准
a、实行 24 小时全天候安全保卫服务，制定一整套人防、物防、技
防相结合、监控巡视、值班相配合的工作流程。维护辖区安全。
b、设置安保中心和报警电话，安保人员在执勤时有明显标志，熟悉
环境、文明执勤。
c、危及人身安全处设有明显标志和防范措施，制订突发事件应急处
理措施。
d、建立健全的制度及制度执行的监督机制。针对辖区不同类型的岗
位进行专项培训。
e、无因管理责任造成的重大刑事案件。
4、消防管理
1）管理内容
对物业范围内的消防设施进行定期检查，发现问题及时报修。保持
消防通道畅通。负责辖区消防安全宣传教育，负责对二次装修期间的明火
管理和易燃易爆物品管理。
2）管理标准
a、健全消防安全管理制度及安全制度的监督机制。
b、消控人员实行有证上岗。
c、定期进行消防安全演习。
d、喷淋、烟感、手报、照明等消防设施完整完好、通道保持畅通。
e、无因管理责任造成的火灾事故。
车辆管理岗服务
严格执行车辆出入安全规定，做好泊车的辅助引导、做好车辆
状况的检查，发现漏油、破损等情况立即提示车主，并向管理
处报告，做好记录，做好特种车辆行使指挥；
保持停车泊位的秩序，检查泊位的车辆状况，发现缺陷立即向
车主指出并记录，同时向管理处报告；
提示泊车车主，离开车辆时车内不要放置贵重物品，并锁好车
门；
保持环境整洁和各种交通标志清晰可辨，发现标志不清晰，及
时通知有关部门补刷油漆、调换标志；发现设备、设施损坏，
及时报修，保证完好运行。
用工标准
保安岗位设置
保安岗位设置门岗、巡逻岗、监控岗、；
各岗按实际情况实行三班二运转制，滚动运作。休息日、国定
假日含在运作周期中。
保安各岗位之间的轮换
保安岗位采用岗位固定，人员轮值的方法，即各岗当值人员每
隔 60 分钟循环换岗；
换岗程序:巡视岗——→门岗——→监控——→巡视岗;
换岗必须从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。
保安岗位的配置标准
保安岗位每岗设置 1 人，由物业主任按物业情况确定巡视点与
巡视路线，按每小时一次巡遍所有巡视点的要求，配置巡视岗
的数量。
装备标准
保安服装
保安服装分春秋季、夏季、冬季三种类型，服装款式由公司统
一制定（由管理处向公司指定的加工单位联系制作）。
保安器械
保安器械包括通讯设备和警械器具。一般配备：每岗位一只对
讲机、一支应急电筒、一根橡皮棍、笔及记录本。门岗和外围
巡视岗各配备一套雨衣。
保安服务检查制度
自查：保安各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问
题及时纠正，做好记录；
物业主任巡查：物业主任巡回监督检查保安各岗位的作业情况，
每天巡回监督检查不少于 4 次，做好记录；
保安领班抽查保安巡视、车辆管理现场及客户装修现场每天至
少一次，做好记录。
办公楼保洁服务管理及操作程序
保洁服务内容及标准
[入口、大厅的保洁]
实施方案
项目及内容
保洁质量检查
标准
检查手段
日 周 月 季
梯级、地台
无灰尘、无污
渍、无痰迹、
无垃圾
视检
巡
回
一
次
洗
刷
大厅地坪
无脚印、无污
渍、无痰迹、
无垃圾
视检
大理石地
面光亮有
倒影
巡
回
二
次
抛
光
玻璃门、窗
光亮干净、无
尘灰、无印渍
视检与手
检
巡
回
柱面、墙面、
台面、椅子、
沙发、灯座
及附属设施
光亮、整洁、
无灰尘、无损
坏
视检与手
检
一
次
大花盆、盆
景
盆体表面光亮
保洁，盆内无
烟蒂、杂物
视检与手
检
巡
回
检查手段：
视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。
手检：戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米
的距离，应无灰尘、污迹。
嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。
[公共区域、茶水间的保洁]
实施方案
项目及内容
保洁质量检查
标准
检查手段
日 周 月 季
走廊、过道
保洁明亮、无
污迹、水迹、
脚印
视检
三
次
一
次
洗
刷
门、窗、栏
杆、扶手
保洁明亮、无
灰尘，适当使
用光亮剂
手检
用餐巾纸
擦拭 1 米
无灰尘
巡
回
大花盆、盆
景
盆体表面光亮
保洁、盆内无
烟蒂、杂物
视检与手
检
巡
回
垃圾箱、不
锈钢痰盂
表面保洁光亮，
箱内视弃物及
时清倒，盂口
无痰迹，烟蒂
不超过 6 个
视检
巡
回
门口垃圾及
垃圾袋
随收随扫，无
圾迹
视检
巡
回
照明灯及附
属设备
无尘灰、无污
迹
视检与手
检
巡
回
一
次
清
洗
墙面、墙角
四周
无尘灰、无污
迹
视检与手
检
巡
回
茶水间
干净、整洁、
无明显积水，
及时、卫生地
保证供水
视检与手
检
巡
回
一
次
清
洗
检查手段：
视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。
手检：戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米
的距离，应无灰尘、污迹。
嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。
[卫生间的保洁]
实施方案
项目及内容
保洁质量检查
标准
检查手段
日 周 月 季
门、窗、柜、
墙面顶、墙
面
干净、整洁、
明亮无尘灰、
污迹
视检与手
检
一
次
室内地面、
空间
无脚印、无污
迹、无水迹、
无异味
视检与嗅
检
巡
回
一
次
清
洗
所有隔屏板
无尘灰、无污
迹、水迹
视检与手
检
巡
回
一
次
清
洗
便池、马桶、
水斗、面盆、
镜面
保洁、干净、
无污迹、无污
垢、无异味、
污水管及下水
道畅通
视检与嗅
检
巡
回
手纸篓
清理、刷洗干
净
视检与嗅
检
巡
回
检查手段：
视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。
手检：戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米
的距离，应无灰尘、污迹。
嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。
[电梯、楼梯的保洁]
实施方案
项目及内容
保洁质量检查
标准
检查手段
日 周 月 季
电梯、门表
面、内壁、
底面、天花
板
无泥迹、无尘
灰、无杂物、
视感光亮
视检
一
次
一
次
擦
洗
电梯通风口 干净、无尘灰
视检与手
检
一
次
巡
回
一
次
楼梯台阶、
扶手、栏杆
干净、无泥土、
无尘灰、无杂
物
视检与手
检
巡
回
一
次
清
洗
花卉盆景
盆体干净光洁、
盆内无杂物烟
蒂
视检与手
检
巡
回
室内空间
空气流通、清
晰
嗅检
喷
香
检查手段：
视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。
手检：戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米
的距离，应无灰尘、污迹。
嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。
[会议室、接见厅的保洁]
实施方案
项目及内容
保洁质量检查
标准
检查手段
日 周 月 季
门、窗台、
窗柜、扶手
干净、整洁、
完好、无尘灰、
无破损
视 检 与 手
检
一
次
墙面、墙角、
踢角线、护
墙板、天花
板
干净、整洁、
完好、无尘灰、
无污渍、无蜘
蛛网
视 检 与 手
检
一
次
一
次
掸
尘
地面、地毯
干净、整洁、
无尘灰、无污
渍
视检
一
次
一
次
清
洗
室内空间
空气流畅、清
晰
嗅检
喷
香
检查手段：
视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。
手检：戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米
的距离，应无灰尘、污迹。
嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。
[天台、地下室的保洁]
实施方案
项目及内容
保洁质量检查
标准
检查手段
日 周 月 季
地面
干净、整洁、
无弃放物、无
垃圾、落水管
道畅通
视检
巡
回
一
次
清
洗
绿化盆景
无烟蒂、杂物、
表面干净
视检与手
检
巡
回
地下车库地
面道路
无尘灰、无垃
圾、无堆放物
视检
巡
回
一
次
冲
洗
地下车库空
间
空气流畅、无
异味
嗅检
巡
回
一
次
喷
药
检查手段：
视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。
手检：戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米
的距离，应无灰尘、污迹。
嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。
[外环境的保洁]
实施方案
项目及内容 保洁质量要求
日 周 月 季
清扫地面垃圾、树
叶等
无瓜果皮壳、纸屑等
杂物、无积水、无污
渍、无烟蒂。
巡
回
一
次
冲
洗
路牌、标志、指示
牌
干净、无尘灰、无污
渍
一
次
擦
拭
拣拾花圃内外垃圾
目视无枯枝、无果皮、
无饮料罐、无废纸杂
物。
巡
回
行人路 / 车路面之
清扫
无明显泥沙、污垢，
每 100 平方米内烟
头、纸屑均不超过 2
个，无一厘米以上石
子。
巡
回
一
次
冲
洗
清洁照明设施、标
牌
无积尘、无污迹，透
明度好。
一
次
抹
尘
一
次
冲
洗
外侧雨棚清洗
光亮、无印渍、保持
明净
一
次
清
洗
各进出口花岗石台
阶清洁
无尘、无污渍、光亮。
巡
回
一
次
冲
刷
外围立柱之清洁
无积尘、无污垢、光
亮。
一
次
清
洁
垃圾箱、垃圾桶
箱 体 内 外 四 壁 干 净
无污渍、箱口箱内外
无垃圾、无异味、箱
桶外表干净、无污渍、
桶内垃圾超过 1/2 桶
或 发 现 有 异 味 及 时
处理
巡
回
一
次
清
洗
检查手段：
视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。
手检：戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面。擦拭 1 米
的距离，应无灰尘、污迹。
嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。
质量监督保证
严格的检查规程是保证作业标准，作业规程等管理制度落实的重要
手段，我们主要通过三查制度，三检手段和培训教育来实现。
[三查制度]
员工自查
每个员工根据操作规范和手段，对自己所负责的岗位或区域的
项目不断地进行自查，及时地发现问题，解决问题。
领班巡查
领班应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己辖区内所
有部位、项目进行巡回检查，不得少于三次。
物业主任抽查
由主任或会同人员联合检查，每日抽查不得少于 2 次，主任应
协助上级领导或物业管理处有关人员定期联合检查。
[三检手段]
视检：凭眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。
手检：手戴白手套或用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面，擦
拭 1 米的距离应无灰尘、污迹。
嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。
室内绿化服务及维护
室内绿化管理（如需要费用另计）
如业主需要，可以在“财富广场五号办公楼”的区域进行室内摆花。
与业主进行交流和沟通，熟悉不同空间的使用功能和用途，充分考虑“财
富广场五号办公楼”的特点，进行室内绿化的设计。力求形式和功能达到完
美的统一。 室内绿化设计的指导思想是“以人为本”，突出时代感。“财富广
场五号办公楼”是东外滩的标志性建筑，所以在绿化设计中也要充分突出时
代感，绿化设计要具有前瞻性。在设计手法上可以借鉴西方造园手法，同
时融入中国传统造园艺术，中西合璧，体现出富有特色的海派文化。
在具体设计中还要充分考虑不同空间的使用功能以及建筑的特色，使室内
绿化既满足功能的需求，又烘托建筑，“软硬结合”形成有机的整体，营造出
优美的工作环境和良好的氛围。同时根据室内绿化的特性合理摆放观赏植
物，使其有良好的生长环境。
室内绿化布置
[大堂的绿化布置]
大堂是整个大楼的重点所在，由于采用了通透的玻璃幕墙，给整个室内
绿化布置创造了良好的条件，增加了植物品种的选择余地。整个大堂是宾客
进出的必经之地，这里最容易给人留下深刻印象。在绿化装饰中既要使人感
到大方、朴实充满活力，又要使人感觉开朗、亲切，既有亲和力，又充满活
力。在植物选用上，我们选用一些较大型的观叶植物如垂叶榕、散尾葵、棕
竹、细叶棕竹、国王椰子、刺葵、龙血树、巴西、橡皮树等，以营造出的大
堂美好的环境氛围。
[电梯、走廊的绿化布置]
在楼梯与走廊处由于人流量大，空间相对较小。在绿化布置中以满足使
用功能为主，选用一些中小型观叶植物来装饰空间，既不妨碍人们的视线，
又让人行动自如。可选用鹅掌柴、棕竹、花叶万年青等。
[办公室绿化布置]
办公室的绿化布置追求“清静优雅”的气氛。绿化能让人在紧张的工
作中舒畅轻快。绿化装饰首先要注意植物与建筑、家具的协调，其
次根据不同性质的办公室灵活自然的安排。如大套办公室，在比较
醒目的地方布置龙血树、发财树、散尾葵等木本观叶植物以及秋海
棠、万年青、凤梨等草本观叶植物。在花架上可点缀几盆兰花、造
型盆景等。在办公室桌上可放置插花，既庄重典雅，又体现出自然
温馨、生机盎然，充满了艺术情趣。对于面积较小的办公室，则可
充分利用墙角、窗台以及办公用具空闲处点缀少量植物，如花叶芋、
变叶木、迷你龟背竹、朱蕉等。在橱柜上方可放置吊兰、吊绿萝、
常春藤等增加立体绿化。
[会议室的绿化布置]
会议室的绿化布置突出“严肃、庄重”的气氛。在主会议桌上根
据会议主题和气氛的需要摆放大型盆花或插花。在会议室角落可摆
放龟背竹、橡皮树、鱼尾葵、国王椰子等。在会议桌中间留出的空
间，布置一些树型优美的观叶植物和观花植物，如西洋鹃、酒瓶兰、
君子兰等。会议室的绿化布置整体上要协调统一，摆放的植物、插
花等要起到烘托渲染气氛的作用。
室内绿化服务内容及标准
[质量保证措施]
每一项养护作业任务均根据现场实际情况，严格按照《上海市
标准园林植物养护技术规程》所规定的操作要点和质量要求进
行作业。下达作业任务同时明确技术要求和质量要求。
设立绿化主管，深入作业现场，负责指导每一项作业按规程操
作，并监督作业达到质量要求。
接受质量监督部门的监督和指导，并安排及时落实。
建立由绿化主管、绿化工、公司物业管理部、公司质量督导部
等组成的横向信息联系网络和工作制度，及时沟通作业层面上
的各部分工作情况，协调各部分技术操作的配合。
加强对操作人员的培训，技术岗位做到专人持证上岗，努力实
现技术岗位配置最新、最优的技术操作人员。
建立完善的质量考核体系，确保各作业任务完成的技术含量，
及时整改不达标部分。
[前期准备]
绿化前期准备包括图案设计，苗木采购，苗木运输，苗木选
择、分类、整形修剪，苗木上盆，服盆期养护八个部分。
苗木的采购：在苗木产地的选择上，要做到选择气候适宜，运
输时间短，容易成活和生长的要求，在苗木采购上严格把关，
苗木规格按设计图纸为标准，精心挑选，宁可出高价采购优良
品种，决不让劣质、带病虫害的苗土进入工地。
苗木运输到位：为使出圃苗木的根系在运输过程中不致失水、
干枯、腐烂、受冻、擦伤、折断以及不受机械操作，对出圃苗
木要加以保护，必须进行包装。由于大多数苗木均带泥球，因
此在短驳、运输到位的过程中，要轻轻放置，防止泥球松散损
坏，影响苗木成活，特别重大的要用铲车装卸。装车时植物直
立，用竹竿加以固定，不使其摇摆、晃动。根系枝叶应加以包
装，以免运输过程中损坏。冬季避免寒流冻伤嫩芽。
苗木选择：选择生长健壮，树形骨架基础良好，根系发育良好，
侧根和须根多而根幅大，无病虫害、生长势良好，蓬径、胸径、
造型符合设计标准要求的苗木。
分级：为了使出圃苗木合乎规格和提高苗木栽植的成活率，并
使栽植后生长整齐一致，更好地满足设计和施工的要求，同时
也为了便于苗木包装运输，所以在选苗后要进行苗木分级。
整型修剪：为促使植物生长发育，保持良好的形态，应根据各
种植物生长发育的规律和栽培目的要求及时进行整形修剪。要
注意保持顶梢的生长势，过密枝条进行疏剪，修剪时注意培养、
平衡它们生长势即可。使用生长健状均匀的枝条，达到满意的
造型。
图样设计：图样设计应先将主要场所，房间，焦点位置的植物
进行确定，再确定中型、小型苗木的位置。
苗木上盆：排水层，盆底铺一层大颗粒介层，以利于排水。放
基肥，上盆前应按规定的数量施腐熟的有机肥于盆底，并加盆
边表土拌匀。在上盆前应做到以下要求：苗木在栽植前需加以
检查，如在运输中有损伤的树枝和树根，必须加以修剪，大的
修剪口应作防腐处理。树木定向应选取丰满完整的面，朝向主
要视线。
苗木服盆期的养护：苗木自出圃到上盆后整个过程中，应给予
充足水份，以利于根系早日生长。
[管理工艺流程]
[管理技术措施]
控制室内绿化的温度,室内观赏植物对温度的要求比较高，生长
最适温度在 25℃C-30℃C 之间。冬季最低室温低至 5℃C 时，就
会导致植物停止生长，甚至死亡。因此对大楼的室内温度要有
严格的测定和控制，并且根据室温分别选择高温型、中温型、
低温型的植物进行布置。
光照也是影响植物生长的重要条件。根据阳性植物、中性植物
和阴性植物不同的生长习性及对光照的需要进行室内的绿化布
置。并且根据不同植物的光补偿点适当延长光照时间和增加光
照强度，促进植物的生长。对植物摆放的位置也要经常“转盆“，
以保持较均匀的生长势。
观赏植物在室内栽培时，一般要求相对湿度保持在 65-70%。在
夏季要注意通风透气；在空气干燥时要对植物进行喷雾，以提
植物准备 植物进场
随时更换生长
势减弱、有病
虫害的植物
根据设计摆放
到位
浇 水
根据不同植
物的
生 长 习 性 适
量浇水
修 剪
随时剪除枯
枝烂叶
保证植株树
型优美
施 肥
休眠期施基
肥
生长期施追
肥
病虫害防治
日常养护管理
工作
高空气相对湿度，避免病虫害的发生。
土质要求
a. 土质测试：植物盆土上盆前，其 PH 值达到要求。
b. 装盆土壤：清理种植土壤范围内的垃圾，确保植物有良好
的立地条件。上海的土质偏碱性，而对偏酸性的苗木采用
在职其范围内用泥碳藓、山泥或酸性的有机肥拌和。
c. 绿化土质整理：人工进行细筛，以达到植物生长要求，并
充分考虑植物的习性，保肥、保水、排水要求，土质平整
符合三要求：一类是耐干旱类，如铁树类，排水好的要求；
二类是喜湿润类：如绿萝类，保水的要求；三类是施工足
肥类：如一串红类开花植物，充足养份的要求。
d. 盆土表面要求：盆土内无石块垃圾、无杂草根茎，表面铺
设鹅卵石、珍珠岩、观赏石子，达到表面无泥土露出。
根据不同植物的种类，以及植物的生长周期进行适量浇水。当
植物进入休眠期时，对浇水量就要控制、减少；当植物在生长
期时应逐渐增加。浇水中掌握“不干不浇，干透浇透”的原则，
并根据具体情况来决定植物浇水的时间、次数、及浇水量的多
少。在浇水中也要注意水质和水温，以保证植物生长正常和健
康。
为了保证植物正常的生长发育，需要在植物的不同时期进行施
肥。通常选用无机肥和液体肥。并且在施肥过程中，注意栽培
介质中 PH 值的变化，可以适量地加入泥碳、石灰石粉等来控
制 PH 值的变化，促进植物正常生长。
配备专职的绿化人员来加强对观赏植物病虫害的防治。所有的
观赏植物在进入室内布置之前都要进行严格的检查，选择健康
的植株进行绿化布置。养护过程中如发现病虫害，应立即修除
病叶（室内严禁使用各类农药进行病虫害防治，以免污染环
境）；受害严重的，重新更换，并运回苗圃进行防治。
室内观赏植物应定期擦试叶片，防止由于叶片滞积灰尘而影响
植物的生长及美观。
经常保持室内的清洁卫生，通风透光，以保证植物有较好的生
长势。
更换时间表（征得业主的意见后，我们进行更换）
a. 大型种类植物（H180-300）每一年更换一次。
b. 中型种类植物（H180-250）每六个月更换一次。
c. 小型种类植物（H50-180） 每二个月更换一个。
d. 花草类 每 20 天更换一次。
e. 大、中型办公室，鲜花类植物每二天更换一次。
f. 根据不同植物对环境的温度、湿度、光照的不同敏感性，
及时给予更换。
[质量管理]
本项目施工由公司抽调精兵强将组成项目部，在公司的领导下，
项目经理直接指挥下进行工作，保证室内绿化布置的质量及安
全文明施工。
强化质量管理工作，坚持把质量管理工作作为企业管理的中心
环节，坚持“质量第一”的经营思想，明确效益、进度、个人利
益服从质量的观点，以提高工作质量来提高工程质量。
严格贯彻质量管理责任制，以项目经理为首的各级技术系统对
本工程质量提供技术保证，按照谁施工谁负责的原则，形成严
密的质量管理系统，以保证工程质量。
加强质量监督检查工作，认真做好每个工序的检查，分项工作
的施工人员，自检合格率必须达到 100%，质量员复检合格率必
须达到 98%以上，对班组实行优良有奖，不合格者返工重罚。
严格服从业主的管理，对业主提出需更换的室内绿化品种及时
更换。并且在苗圃内预留 2-3 倍可供布置的植物，以备在业主
准备重大活动时，能及时有效地提供优质服务。
养护技术、经济管理、企业信誉的综合情况。
本公司以“重质量、重合同、守信誉”为原则，以好管家的服务
特色，认真履约、遵纪守法、保证养护工作的质量、安全、文
明施工等。
[文明施工]
安全文明施工是一个企业的形象，由于本大楼工作的特殊性，我们将
分别从安全组织管理、设备管理、施工行为管理、安全技术管理、施工人
员管理入手，严格管理树立企业良好的形象，保证工程顺利进行。
加强对施工人员的组织性、纪律性的教育，严格遵守业主的规章制
度。
在公司范围内进行技术比武，挑选政治素质过硬、技术过硬的
人员负责本项目的养护管理，所有人员持证上岗。
每天工作结束时，同时做好相应的卫生工作，保持室内环境的
卫生整洁。
物业档案、资料管理
1、对办公楼设备档案资料的管理
-------设备设施档案资料（说明书、合格证、许可证、协议书、批
复、执照等）齐全，建立设备台帐、目录清晰、项目齐全、管理完
善、随时查阅。
-------项目进场后，专人负责档案资料的索取、整理、分类、编目、
归档、入库。
-------建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地保存；并
采用档案管理通用检索方式，便于今后档案的移交。
-------建立档案管理制度，完善档案收集、移交、归案、查阅、归
类调阅手续，使档案资料处于动态监控中。
-------建立综合设备台制度，建立全寿命设备管理制度，把设备全
寿命期内的设备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工
作建立完整的档案库。
2、管理处档案资料管理
-------对与质量体系有关的管理性文件、质量体系文件、技术性文
件及资料等进行控制，使文件处于受控状态，按《程序文件》的
规定进行管理，保证相关场所使用有效版本的文件，作废文件按
一定的程序处理。
-------由管理处负责质量体系文件、管理性文件、技术性文件、相
关外来文件、资料的发放、更改控制等管理。
-------有一套适合办公楼完整的收发文管理制度，包括对外行文、
内部行文管理办法；对规定文件的编号、格式、打印、校对、发
送、存档等。对外来文件的登记、传阅、批复、催办等作出规定。
-------质量记录保存完整，根据《程序文件》的规定分部门（工程、
绿化清洁、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。
多级危机应急预案和应急措施
突发事件报告制度
目的
明确在物业管理服务中发生的各类突发事件的报告程序和要求。
适用范围
物业管理服务中发生的所有突发事件的报告。
工作程序
突发事件分为 A、B、C 三级。
A 级—可能危及人员生命安全和造成重大财产损失的突发灾害、事
故、设备故障。
B 级—影响办公楼正常活动开展的突发灾害、事故、设备故障。
C 级—不影响办公楼正常活动开展的突发灾害、事故、设备故障。
管理处任何人员发现有突发事件发生，应立即报告领班，由领班安排人
员至现场核实情况。
领班根据核实的情况，报告现场负责人---工作时间为项目经理或总值
班，非工作时间为当值的工程领班，由现场负责人按照《突发事件的处理
程序》，组织相关专业的员工到场采取措施。
现场负责人初步确认突发事件的等级，并立即通知以下人员
发生 A 级突发事件，接到通知的公司人员必须立即赶赴现场；发生 B
级突发事件，项目经理或其指派人员应赶赴现场；发生 C 级突发事件，由
项目经理指派的人员进行现场处置。
突发事件处置过程中的重要情况，应报告相关人员。
任何突发事件的发现和处置方案应填写突发事件报告，报公司业务管
理部和院方物业办。
突发事件报告管理处存档。
突发事件的预防---电梯困人救援规程
目的
保证办公楼电梯困人时的有效程序。
适用范围
适用于办公楼范围内电梯因故障困人的处理。
工作程序
发现电梯因故障困人，立刻通知工程部和保安部；
保安部保安员通过中控室电梯对讲电话与被困人员沟通：
了解被困人员数量，确定是否需要医疗救助，如需要，迅速与
院方取得联系；
对被困人员进行安抚，缓解其紧张情绪；
工程部通知电梯工迅速赶往现场，如电梯工超过 5 分钟
仍未到达，则工程部经过培训的救援人员可根据不同情
况，依下列步骤先行释放被困乘客：
轿厢停于接近电梯口的位置时
确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小
心开启外门察看）；
关闭机房该故障电梯电源开关
用专用外门锁匙开启外门；
用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过
大）；
协助乘客离开轿厢；
重新将外门关好（人在厅门外不能用手打
开为止）。
轿厢停于远离电梯口的位置时：
利用电话或其它方式，通知轿厢
内的乘客保持镇静，并说明轿厢
可能随时移动，不必惊慌，同时
如轿厢门处于半关闭状态，则应
先行将其完全关闭；
进入机房，关闭该故障电梯的电
源开关；
拆除电机之轴端盖（如有），安上
旋柄座及旋柄；
救援人员用力把持住旋柄或旋盘，
另一救援人员，手持制动释放杆
（松闸扳手），轻轻撬（松）开制
动器，注意观察平层标志，使轿
厢逐步移动至最接近的电梯门口。
确认刹车制动无误，放开盘车手
轮；
然后按照上述“”中所列步骤
救出乘客。
遇到其它复杂情况，应及
时报告电梯维修单位处理。
. 被困人员释放后，确认其是否需要治疗或留院观察。
. 关闭电梯，设置维修标识，由电梯保养单位进行维修，并提交故障
报告；
. 查明故障原因，以书面报告全部经过。
注：应根据办公楼电梯配置情况制定电梯故障、维修停止使用备用方案
突发事件的预防---停电及电力故障
目的
保证办公楼停电及电力故障时的有效程序。
适用范围
适用于办公楼范围内停电及电力故障的处理。
工作程序
. 办公楼属于特殊的工作场所，科室的照明、使用、各类警报装置的
运作、生活设备的运行等都依赖于电力系统的正常运行。但在实际
中，也不排除会有一些不可预计或人力所无法抗拒的电力系统运行
不正常的情况存在。
. 在正常情况下，办公楼的是有二路供电线路。
. 预先得知停电时间的情况下的供电线路故障/检修停电
. 根据供电局的《停电通知单》与联系，协同对办公楼内的所有科室、
部门发放《停电通知单》，并做好签收，让其做好相应的准备工作
和补救措施。
. 停电通知应详细说明停电日期、恢复供电日期，并通知办公楼停电
期间将所有无关电路关闭、拔掉电器插头。
. 停电前将电梯停至底层关闭，以免停电困人。
. 调配工程人员做好相应的准备和检修工作，在切换电路时间前对、
水泵房等重点部位派遣工程人员驻场以备解决突发事件。
. 因只有一路供电，在断电前应切断部分设备的供电以保证不超负荷
运转
. 安排工程人员及时对配电设备进行养护。
. 停电期间应加强保安巡视，以免不法之徒有机可乘。
. 在重新切换成二路供电后，工程部应对相位等进行检查，并恢复相
应已关闭的设备、设施，检查各类设备是否正常运行。
. 在突发的情况下的供电线路停电
. 在无任何预先通知的情况下一路线路突然停电，办公楼的电力系统
大部分线路将会自动切换至另一条供电线路，由二路并联供电切换
成一路供电并会产生十分短暂的停电现象，工程人员在发现此现象
后应及时对配电系统进行巡查。
. 配电巡查人员在核准切换成一路供电后应及时通知工程主管、领班，
调配其它人员做相应的补救措施，并手动切换其余部分线路。
. 向有关供电局询问停电原因和预计所需时间并通知科室、部门，让
其做好相应的准备和处理。
突发性办公楼内电力设备故障
. 发现办公楼内部分区域性电力中断，工程部立即派员到停电现场查
看正确位置，组织抢修。
. 立即确认电力中断是否造成影响，检查电梯是否有人被困。
. 在显眼地方张贴停电通知，加派工程人员往停电现场查看是否受损，
拔掉电器插头。
. 加派保安人员往停电现场巡视，避免客户惊恐及意外发生，同时避
免不法之徒乘虚而入，招致办公楼财务受损。
. 故障修复后，工程部工程人员应到停电区域所有供电线路、电器设
备详细巡查，确保所有设备恢复正常。
任何停电和电力故障发生后，应将原因和处理过程形成书面报告。
突发事件的预防---停水故障
目的
保证办公楼停水时的有效程序。
适用范围
适用于办公楼范围内停水故障的处理。
工作程序
计划停用：
. 管理中心在收到供水部门发予的停电通知后，应在停水日前三天在
公告栏张贴通告通知办公楼业主，通告中应详细写明停水日期、恢
复供水日期并通知办公楼业主停水期间将所有水龙头关闭。
. 对运行中需要补水的设备，与办公楼业主确认停机或控制使用的方
案
. 用水控制：
. 关闭其余科室的供水
. 安排维修技术员准备突发故障应急并进行设备养护。
. 供水恢复时，检查办公楼内是否有断水、溢水情况或出水口堵塞现
象
突然停水：
. 若局限于个别区域的停水，应向办公楼业主解释并非办公楼供水出
现问题。
. 协助分析故障原因，排除一般问题。
. 若原因复杂，建议聘用专业水电公司处理。
. 如属整个办公楼供水突发中断，应立即致电自来水公司询查，若属
办公楼供水系统有问题，则管理中心应立即派员到停水场查看正确
位置。应立即通知工程部人员抢修。
. 查看停水区域，确认停水是否对抢救工作造成影响，关闭所有用水
设备。
. 加派工程人员往停水现场巡逻查看。
. 供水恢复后，应通知工程部水电工到现场检查受影响的区域供水是
否恢复正常运行，同时派人员详细巡检一次，确保各项设备已恢复
正常。
. 查明有关停水原因，以书面报告全部经过。
突发事件的预防---火灾
目的
通过本程序保证火灾发生时办公楼的有效秩序。
适用范围
适用于办公楼范围内发生火灾时
工作程序
区分灾情类别、类型
. 根据灾情范围大小和危险程度分为初级火情和中级以上火情两级。
初级火情：在一房、一室、一厅、一间中发现物业冒烟、
着火现象判断在二三分钟内，办公楼有灭火自救能力，
近距离内无易燃易爆或其他危险物品，一时不致酿成大
祸的，视为初级（一级）火情处置。
超出初级火情的范围和火情程度，判断在 5 分钟内火情
火势将迅速蔓延
且自救能力不足或会引起爆炸等危险因素教大的视为中
级（二级）以上火情。
. 根据发生火情的时间，分为白天和晚间两类：
. 由上午 08：00 至 17：30 定为一类
. 由下午 17：30 至翌日上午 08：00 定位一类
火灾报警程序（发现火情应先报保安部并着手灭火）
保安部主管接到报警情况后，在指派副手在位听候指令外，应
迅速
奔赴现场查看火情并立即研究作出如下决定：
. 确定是哪级哪类火情，是否应报“119”应按何种预案实施灭火。
序号 防护方法名 说明
1 冷却法
将灭火剂、水等直接喷洒在燃烧点/区域上，使可
燃物的温度降低到自燃点以下，从而断绝、减低
火情。
2 隔离法
将燃烧点附近的可燃彻底清理，使燃烧区域内可
燃物减少，使火情降低。
3 抑制法
将化学灭火剂喷入燃烧区域参与燃烧反应，中止
链锁反应而使燃烧反应停止。
4 窒息法
采取适当的措施，如被服、桶、黄沙等盖在燃烧
物上阻止空气中的氧含量，使燃烧物/区域缺乏或
断绝氧气而熄灭。
. 判断为初级火情应确定现场指挥，立即组织员工灭火，同时保安部
主管应
将火情报管理处及办公楼业主有关部门。
. 判断为中级以上火灾，除立即报“119”外，保安主管应立即报告管
理处及办公楼有关部门，快速组成灭火救灾指挥部并确定指挥部位
置、办公楼消防监控消防监控中心、电话、组成人员名单，明确分
工各人员听从统一调配，负责任务落实并随时报告总指挥，总指挥
必须确定一名副手或助理坐阵在消防监控中心负责通讯联络使监
控中心成为联络中心，当消防队来到后，办公楼灭火指挥部应立即
与消防部门负责人取得联系并听从其指挥。
. 办公楼人员是否应组织疏散、疏散的搂面、人数和秩序均由指挥部
视情况决定，应事先拟好口头通知或广播通知并由保安部派专人在
需疏散搂面的消防楼梯负责引流，如确定必须疏散应统一口径作好
宣传解释工作。（详见疏散方案）
当办公楼出现火情是双休日或节假日：
. 除总指挥派坐阵监控中心负责通讯联络的人员外，其他人员应分工
抓好两方面工作：
. 组织人员去现场灭火
. 指挥救护伤员，疏散人员。
. 保安部
. 遵命负责指挥现场，立即下令组织义务消防员和就近员工灭火。
. 立即指派义务消防员负责运送灭火器具。
. 指挥保安员至办公楼底层控制电梯使用。
. 指派保安员至办公楼门口接引消防队并引领到消防栓处，再引领到
火灾现场。
. 监控中心应着重观察出入口，提防有人接近火场“趁火打劫”。
. 工程部
. 根据火情发生的部位、强弱程度、涉及范围，确定是否。控制失火
部位的电源，该切断的立即切断。
. 组织人员投入灭火
. 客梯沉底关闭，消防工作电梯交消防队或保安部控制使用。
. 关闭冷却装置、空调装置、风机。
. 设法保持现场照明。
. 准备一份资产损失估计清单上交项目经理，便于向保险公司索取保
险赔偿。
清洁部：
. 准备有关灭火救灾的其他物资。
. 负责运送伤员、抢运财物。
. 组织人员投入灭火。
. 负责灭火后的现场清理。
其他部门：要及时组织人员灭火救人并指定专人值班，听候总指挥调
遣。
. 办公楼发生火灾，无论当时是否向消防部门报警，灭火后均应向公
司、办公楼业主
写出书面报告，其内容包含：日期（含具体时间）、报告人（有
谁提供信息）、发生火灾的时间、接到报警时间、领导到达现场
的时间、消防队到达火场的时间、灭火的时间和经过、组织指挥
部的情况和决定采取的措施、失火中心点和发生火灾的原因（含
性质）、灭火救人的情况、人、财损失的情况、经验教训、对有
关责任人员和主管人员的处理意见等。
火灾现场抢救人员的自我保护措施
. 使用毛巾、衣服等布制品浸水后捂住自身/病人的鼻、嘴等部位，
防止烟侵晕倒。
. 听从统一调配，避免拥挤、互相推搡而产生人员摔倒等状况
. 注意身旁高处建筑物或其它物品状况，防止坠物压伤、压倒。
. 遭遇火情、遇事不慌，不要盲目从高空、楼房下跳。
突发事件的预防---雷暴、台风
目的
保证雷暴、台风来临时办公楼业主的人生及时财产安全
适用范围
雷暴、台风来临时
工作程序
当广播、电视发警报报告时（包括雷暴、台风）；
. 管理处项目经理、主管、领班应留意气象台发出的有关报告；
. 必须检查办公楼业主所有的门、窗是否关上及牢固；
. 检查房顶天线、广告牌及相关设备是否放在安装牢固及高空电子广
告牌是否关上电源；
. 建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外装置，应通知建筑商采取防
风措施；
. 天台杂物及材料必须清理及牢固；
. 检查办公楼内、外所有排水渠道是否通畅；
. 向办公楼业主发出《台风通知》；
. 备好应急照明、沙包、麻绳等用具；
当台风、雷暴到来时；
. 在办公楼在明显位置张贴或竖立“留意路滑”标志；
. 地下车库加沙包堵水
. 加强巡视留意建筑物是否有水浸记录，若有此记录，则应参照、水
浸应急处理程序；
. 当值员工必须与呼叫中心联络；
. 当值员工必须监守其工作岗位，直至员工接管为止；
. 所有部门负责人必须与公司保持联络，听从特别指示；
. 持续收听天文台发布有关台风的消息；
. 非当值员工必须与管理处中心保持联络，等候指示并随时准备至办
公楼报到；
. 准备接到的员工必须与管理处中心联络，如情况许可应尽快至管理
处报到准备交班的员工暂停交班，坚守岗位直至解除台风为止；
. 休班管理人员应与管理处保持联络，有需要时应返回管理处处理事
务，当台风时，当值人员应坚守岗位，如情况紧急，非当值人员应
尽快赶到管理处协助处理事务直至解除台风为止；
台风、雷暴过后，以书面报告全部经过。
突发事件的预防---水浸（漏水）
目的
保证办公楼发生水浸（漏水）事故时的有效程序
适用范围
适用于办公楼范围发生的水浸（漏水）事故
工作程序
. 寻找水浸的原因；
. 断开有关水闸，切断水源，切断相关区域的电力；
. 如断水后引起办公楼停水，应立即张贴告示；
. 如漏水是由于水管破损所至，应立刻通知工程维修人员进行抢修并
断开相关水闸和水源；
. 利用沙包阻止水势蔓延到办公楼其他地方；
. 将接近水浸地方的电梯升高并停止使用；
. 如电梯浸水应断开电梯电源，禁止进入待现场清理后再维修电梯；
. 利用潜水泵等有关工具清理现场（排水点：卫生间马桶地漏或直接
向楼外排泄）并拍照作记录；
. 将一切详细情况撰写特别事故报告上报办公楼并抄送有关部门
突发事件的预防---暴力事件
目的
确立承认和处理暴力事件的规则
适用范围
所有与暴力事件有关的活动
工作程序
. 处理暴力事件时，保卫人员应尽快实施示警以防事态进一步恶化，
迅速通知有管辖的官方警察所或公安局以处理。
. 保卫人员应通过人群控制和交通控制来控制此情况，直到有管辖权
的官方到达现场并控制局面。
. 如果确实发生了攻击，保安或其他人员受到了人身伤害，保卫人员
必须立即寻求医疗援助，同时电话通知有管辖权的官方。
. 应迅速报告管理处出面调解，管理处人员到场后应：
. 劝阻双方住手、住口/双方或一方离开现场。
. 持械斗殴一方应制止持械/有伤员立即送办公楼。
. 在制止争吵、斗殴中切不能动粗和恶语相向。
. 对于嫌疑分子的处理。
. 要审查证件，对无论或说不出正当理由者劝阻出办公楼范围。
. 在办公楼范围内的可以分子可带至值班室进一步盘问，必要时扭送
公安机关。
. 在处理嫌疑人员时，不允许私自放人，更不允许敲诈勒索。
. 对酗酒闹事者或精神病人的处理：
. 对其采取相应的控制和监控措施。
. 及时通知家属领回。
. 有危害社会秩序的行为，可迅速通知有管辖的官方警察所
. 突发事件的预防---交通事件
目的
确立处理交通事故的规定
适用范围
所有与交通事故有关的活动
工作程序
. 如果交通事故没有造成财产损失，
. 保安人员应帮助车主了解事故情况。
. 必要或要求的情况下通知警方划分事故现场并在警方到达前尽量
保持事故现场的原始状态。
. 采取医疗救助，人群控制等措施。
. 帮助拖走损坏的车辆。
. 协助清洁部清理现场（如清除行车道上的破碎玻璃和洒出的汽油）
. 如果交通事故造成了财产损失，保安人员除采取以上措施外，还应：
. 记录下车住的驾驶执照、车牌、车辆情况以及车主联系电话等信息。
. 若可以，保留一份警方的事故调查报告。
. 若可以，在清理现场前，拍摄下事故车辆和损坏的设施。
. 保安主管应即时向业主汇报事故情况。
. 保安人员不应对哪方负责提供任何意见除非负责调查的警察问及
此事。
突发事件的预防---爆炸、炸弹威胁
目的
通过明确此程序，确保遭受炸弹威胁时可做出正确的决定。
适用范围
适用于所有与炸弹威胁有关的情况。
工作程序
. 接听电话者应保持镇静和礼貌，力图从打电话者获取尽量多的信息：
. 何时爆炸
. 爆炸物在何处
. 爆炸物的外形
. 爆炸物的类型
. 爆炸动机是什么
. 爆炸目标是什么
. 打电话者的姓名和他/她所代表的组织
. 从何处打来电话
. 打电话者的电话号码
. 让其他保安员知道此事，但不要惊动打电话者
. 注意倾听电话内容，尽最大努力让他/她感觉到你在认真听他/她说
话，并且非常关注此事。
. 设法保持通话直到警察赶到。
. 允许打电话者自由讲话。
. 当听打电话者讲话时，应尽力记下他/她的特征：
. 性别
. 年龄
. 国籍
. 语言
. 方言
. 他/她的语速
. 声调
. 注意爆炸的地点和时间
. 注意打电话这意图攻击的人或对象
. 背景噪音
. 与他/她保持通话方面有没有困难
. 证实已经通知保安主管、管理处和警方：
. 如果不知道炸弹的确切位置，从一楼开始搜索，从外部到内部如此
类推。
. 如果发现可疑的物品，立刻封锁此区域并向保安主管汇报（注意：
可能的话使用电话联系，但是在使用对讲机和手机之前要离开发现
可疑物品的区域）
. 不要接触或允许任何人接触可疑的物品。
. 减少噪音也就是说话声音、门和窗户发出的声音。
. 指示人员（非保卫或警察）离开此区域。
. 在可疑物品区域位置大障碍物防止旁观者进入。
. 不要在建筑内进行疏散除非由经理、主管或保安部门命令。
. 如果命令在大楼内进行疏散，从可疑物品所处的楼层开始向下一层
疏散，所有人员疏散到远离大楼的安全距离并且封闭此区域。
. 不允许任何人再进入此建筑直到上述提到的人员中的一人给出解
除警报的信号。
. 所有保安人员如果发现可以物品应采取上述步骤 7 到步骤 10。
突发事件的预防---外部有毒大气
目的
确立保护办公楼员工和客人免受外部可能有害的气体影响的程
序。
适用范围
所有与外部有害气体的情况下应采取的有关行为
工作程序
. 外部有害气体指被化学气体、烟雾或其它毒剂污染的威胁生命或健
康的气体。
. 接到建筑处在或可能会处在外部有害大气中的通知时，应向项目管
理中心报警。
. 保安部应指挥所有人员和车辆到指定的安全区域且通向外部的门
户应全部关闭。
. 关闭建筑内所有的空气操作装置手柄和外部的透气孔。
. 保安部应在除通向指定安全区域外的所有出口前设置路障和指标
向的标志牌，还应锁住所有其它的入口，
. 项目管理中心人员应通过公共系统发布信息，禁止任何人离开建筑
物或打开通向外部房门。
. 关闭内部所有通向指定安全区域的门并张贴告示，非经允许不得通
过，如有必要保安部应派专人把守这些门。
突发事件的预防---财物盗窃
目的
确立处理财物盗窃的规定
适用范围
适用于所有与财物盗窃有关的活动
工作程序
. 巡逻、门卫、大厅保安、停车场、监控中心各岗位应协同工作，把
财物的盗窃案降低最低。
. 在发现盗窃案时，应通知保安部主管。
. 保安主管在得到通知时应立即进行调查并填写财物盗窃报告单，调
查内容包括：被盗物品名称、被盗物品原位置、财物被盗的估计或
实际日期/时间、被偷物品估盗窃案发生时间的可以对象、盗窃案
嫌疑人、报警人及是否愿意向公安局报案等。
. 保安主管或助理应检查巡逻记录、交接班记录以及摄像机监视设备
的录像带以协助调查。
. 不管失主是否愿意向公安局报案，保安主管或主管应完成他/她的
调查并向失主通报情况上级管理中心。
. 如果失主愿意向公安局报案，保安主管或助理应立刻通知公安部门
并完成全面配合调查。
. 如果在偷窃案发生时保安人员抓住了嫌疑人，在公安人员到达前应
将其扣留在保安办公室。
. 如案件涉及财物数量教大，在公安人员到达现场以前，保安人员应
封锁该区域，禁止任何人进入。
突发事件的预防---车辆盗窃
目的
确立处理车辆盗窃的规定
适用范围
所有与车辆盗窃有关的活动
工作程序
. 所有车辆盗窃的报告应立刻通报警方，保安人员自己无需进行调查。
. 一旦警察到达现场，保安人员应全面配合调查。
. 了解情况或目击车辆被盗的保安人员应向保安主管汇报，保安主管
接着将情况通报警方。
. 保安人员在目击车辆正在被盗时，应试图阻止盗窃，应示警但一定
不能使用武力，
. 如果能捉住小偷，在警方到达以前应将其和留在保安部办公室，
. 应警方要求，保安部应向他们提供监视录象带，交接班记录表格，
嫌疑人特征信息。
突发事件的预防---凶杀/不明原因的死亡
目的
确立处理凶杀/不明原因的死亡的规定
适用范围
所有与凶杀/不明原因有关的活动
工作程序
. 在发生死亡或其它原因引起的情况下保安人员可进行适当处理。
. 出现凶杀案时，保安人员应迅速对现场做出反映，如果攻击这或嫌
疑人仍在现场，保安人员应在逮捕此人之前电话通知公安机关及有
关部门。
. 立即保护犯罪现场，运用人群控制措施组织任何人进入犯罪现场，
直到相应的负责人到来，保安人员必须非常小心，确保证据完整。
. 保安部门在调查中应充分合作，协助有关负责人提供录象监控的录
象带以及嫌疑人的个人特征资料。（如果未被逮捕等）
. 如其它原因导致死亡，保安人员应立即做出反应，采取人群控制措
施隔离现场并通知公安机关及有关部门。
. 由于并不确定受害者是否死亡，保安部应请求医疗援助，同时打电
话给派出所或公安局。
突发事件的预防---疏散应急方案
目的
为在办公楼范围内发生重大事故，必须疏散，保护人民生命、
财产安全，特制定本疏散应急方案。
适用范围
适用于办公楼范围内发生重大事故时的疏散。
工作程序
. 疏散救护原则：
. 本疏散方案在事故发生后事态不能控制，必须转移时实施。
. 疏散救护先人后物。
. 疏散救护参加人员：凡在本办公楼工作者均为应参加疏散救护人员
（包括进修、借用、聘用、临时人员及物业公司员工等）并应听从
负责人员指挥。
. 应急工作的组织领导及指挥
. 紧急情况发生时的处置步骤
. 应急指挥部领导迅速赶到办公楼集中，判明情况、制订方案、实施
处置步骤。警卫、应急、机动分队迅速召集所属人员待命，听候调
遣；各保障分队人员立即到达保障地点，做好准备。
. 各科室、各部门及各应急分队听从院指挥部命令，立即执行应急任
务，并随时将情况报告应急指挥部。
. 任务完成后，各应急分队应及时向应急指挥部报告，并且原地待命，
听候新的指令。
. 应急分队的组成及任务
. 警卫队由物业公司保安组成，管理处保安部主管任队长。主要任务
是：警卫队负责紧急情况下办公楼门、警卫及办公楼领导的护卫工
作。
. 应急队由物业公司保安部，清洁部抽调组成，由管理处保洁主管担
任队长。主要任务是：负责防汛防台、抗震救灾、扑灭火灾等临时
性应急任务。待命时，人员集结地域在办公楼停车场。
. 机动队由物业公司工程部抽调人员组成，管理处主管任队长。主要
任务是：听从应急指挥部的命令，执行对外增援和其它突击任务。
紧急情况下，应做好执行应急任务的准备。待命时，人员集结地域
在办公楼前空地。
. 应急情况发生时的主要处置方案
. 人员疏散方案
遇有地震、火灾、爆炸和危险品、放射性物品泄漏等紧急情况，
特别是在判明事态发展将严重危及人员的生命财产安全的情况
时，应急指挥部应指挥办公楼所属人员立即撤离现场，迅速疏散。
具体疏散集结地域划分及程序如下：
. 对于本办公楼工作人员的院内集结地域划分如下：
a 办公楼人员疏散集结地域在大楼前停车场。
b 地域在楼前广场。
. 机动方案
根据指挥部要求，机动人员接命后，必须迅速赶赴各地点，
参加应急救护工作并认真执行指挥部发布的指令。
办公楼相关物业人员配备
组织架构
人员配备
岗位设置
人员配
备
岗位设置 人员配备
管理处主任 1 门岗 3
客服务员 1 监控岗 3
水电工 1
空调工 1
保洁工 4
合计：14 人
说明：白天循环巡视由客户服务专员负责；夜间循环巡视由门岗保安负责。
物业管理服务费用预算
开办费用预算
开办费用一览表
管理处经理
业户服务
部
设备部
保安部 保洁绿化部客
服
维
修
工
保
安
员
保
洁
工
名称 数量 价格（元）
一、管理处开办费用
电脑 1台 4000
打印机 1台 800
传真机 1台 1000
办公桌椅 2套 1000
分栏文件柜 1组 2000
更衣箱 3只 1500
对讲机 2只 2400
对讲机电池板 2块 200
小计 12900
二、设备管理开办费
对讲机 2只 2400
对讲机电池板 2块 200
地下室潜水泵（单相） 1台 1000
温度、风速测量仪 1套 1600
数字式万用表 1只 300
数字式钳形表 1只 370
绝缘表（500 v） 1只 400
拖线盘（单相） 1只 1000
铝合金合页梯（） 1只 400
铝合金合页梯（） 1只 250
工具箱及小修组合工具 2套 800
手提充电式远射灯 2只 300
套筒扳手 1套 500
保险带 1付 150
小计 9670
三、保安管理开办费
橡胶雨具 2套 200
对讲机 3只 3600
对讲机电池板 3块 300
警棍 2根 100
大雨伞 1 把 150
小计 4350
四、保洁管理开办费
对讲机 1只 1200
对讲机电池板 1块 100
洗地机（VF17DS-A） 1 台 15000
吸尘器（VW85） 1 台 1800
超高速抛光机(VF1500C) 1 台 7500
高压水枪 1 只 5000
小计 28800
总计:55720元
注：开办费由委托方一次性投入。
人事费用预算表
单位：元
岗位设置 人数
人均月
工资额
人均月
计提金额
每月
预算额
年预算额
管理处主任 1 3800 2318 6118 73416
客服专员 1 2500 1525 4025 48300
维修工 2 2000 1220 6440 77280
保安员 6 1600 488 12528 150336
保洁工 4 1200 366 6264 75168
总计 14 35375 424500
说明：根据 2006 年国家的有关规定月计提费率：管理处主任、客服专
员、维修工以 61%计算，保安员、清洁工按 计算。其费率由
职工福利、公积金、养老金、失业保险金、医疗保险金、工会、教
育等项目组成。本测算表中不包括平时加班及节假日加班费用，其
发生费用将另行按实结算。
办公费用预算表
项目 月预算额（元）年预算额（元） 备 注
办公用品 200 2400
工作餐 1890 22680
14 人 × 6 元 ×
天
通讯服务费 300 3600
交通费 200 2400
维修费 300 3600
办公设备、维修工具
的维修
服装费 500 6000
培训费 200 2400 上岗证、复证
不可预见费 100 1200 含政府规费
合计 3690 44280
水、电能耗费用及设施设备维护保养年检费用测算
名称 功率 每月平均预算费用 年预算总费用
空调 10500 元/月 126000 元/年
照明 42kw 5350 元/月 64200 元/年
办公电脑等 10kw 1150 元/月 13800 元/年
电梯 15kw 980 元/月 11760 元/年
弱电等 5kw 600 元/月 7200 元/月
水 50T 200 元/月 2400 元/年
电梯、弱电、
空调等维保
由房屋出租方承担
合计 18780 元/月 225360 元/年
说明：本测算表中不包括平时加班及节假日加班使用的能耗费用，其发生费用另行计算。
年度费用预算表
项目 月预算额（元）年预算额（元） 备 注
人事费用 35375 424500
办公费用 3690 44280
水、电能耗费 18780 225360 每月平均数
开办费用 2322 27864 按 2 年折旧
保洁用品 1600 19200
管理费 12% 7412 88944
税金 % 3846 46152
合计 73025 876300
说明：
委托方的要求、物业地理位置及总体功能的定位；
国家及上海市物业管理有关法律法规；
同类相似物业水平；
上海市现有物价水平；
本费用预算表是根据委托方提供的数据以及口头提供的数据而拟
订的，仅包括人事费、办公费、开办费用预算、水电能耗费用测算、
清洁用品、酬金、税金。若测算表费用与实际使用发生情况有较大
差异时，双方应协商解决，并予以相应调整。
每平方管理费 元
后 记
这份财富广场 5 号办公楼物业管理服务投标书是我物业公司专门为财富广场制作
的物业管理总体策划方案，这份投标书不仅表明了我公司管理好财富广场物业管理服务
的坚定决心和信心，更体现了我公司与贵方联手的拳拳用心。
我们相信在双方共同努力和精心合作下，贵司办公楼一定能够实现其超凡的价值！
上海安必盛物业管理有限公司
二 OO 七年五月三十日
