作为客户经理
如何谈客户
年月
一、客户经理应具备的基本素质
（一）个人技能方面：
、具有学习能力；
、具有沟通营销技巧能力；
、具有运用多种分析能力；
、具有团队协作能力；
、具有把握需求、预测企业发展趋势，提供工作建
设性
意见的能力。
（二）心理素质方面：
、善于听取各方意见的包容性；
、对实施工作目标、取得工作绩效的自信心；
、处事不惊，对外界环境变化的冷静分析；
、与人为善、善于沟通，获得上级、同事、信任的
宽容
心；
、对遭受挫折、打击的承受能力。
（三）职业态度方面：
、对工作要热情；
、有工作责任心；
、有自我牺牲精神；
、有主动参与意识；
、有珍惜时间、提高效率的强烈愿望；
、有不怕困难、勇挑重担的毅力和决心；
、有忠于自己的职业和对自己的承诺；
、有适应各种角色的心理准备。
要巧妙运用肢体语言。客户经理在与客户交谈之前，应巧妙
运用一些肢体语言。
走路：客户经理的走路方式会成为客户认可的重要指标，客
户可以从客户经理走路中看出其自信心。
微笑：微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一个人。没
有一个客户会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的客户经理产生好
感。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容
易争取客户好感的。客户经理应该用微笑来增进客户对你的感情，
密切彼此间的关系。
握手：握手也能表达客户经理的信任、自信和能力。当然有
的场所就不适合握手，也有些客户就不愿意握手，所以，为了避
免和那些不愿意握手的客户出现尴尬的局面，客户经理可以保持
右手臂微曲放在体侧，当对方伸手时，有所准备。
二、客户经理应具备的基本肢体语言
、要真实具体
谈话需结合客户实际，不可讲大话，也不能漫无边际，
要应尽量让客户说话，自己做一名耐心的聆听者；不要言而无
信。谈话要言行一致，不可轻易向客户许诺，但许下的诺言必
须付诸行动。一次违约毁信，就有可能将影响效果乃至企业的
销售工作。禁止问及对方的隐私。客户都不喜欢别人谈及自己
的隐私、禁忌的话题，客户经理应做到避而不谈，有意的谈及
客户的隐私，会让客户产生反感。
三、客户经理应注意的几点：
、要口、手、眼相结合
在沟通时可以主动为客户递上饮用水、资料等，除了与
客户交谈外，还要用眼睛去观察，看客户的表情，然后把市场
行情、销售趋势、客户需求、客户对公司和服务的建议等信息
资料及时书面记录下来。细微的服务往往会打动客户的心，加
深对我们的印象，会起到“无声胜有声”的效果，无意中为企
业树立了良好形象。
、要让客户感到有优越感
每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也
不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自
不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那
些曾经给我们介绍过反单的客户，我们应学会肯定他们，表扬
并赞美他们。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从
而提高他们的销售热情、信心。客户的优越感被满足了，彼此
间的距离就会拉近，能让双方的合作关系向前迈进一大步。
（一）细分市场，选择客户群
消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价
格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根
据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客
户分成若干类型，发现并掌握。
四、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理
（二）客户类型及消费心理
、分析型—理智型的消费者
客户类型：这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方
面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，
服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与我们和作。
消费层次：通常工薪阶层的居多，这些人既要好的
质量．服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助
他们分析自己的情况，分析公司的整体优势，消除其顾虑。
、自主型—控制型消费者
客户类型：此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，
很有主见，通常对外界影响不太在意，如对我们公司有兴趣，
一般不会跑掉。
消费层次：这些人的喜好比较固定，通常对设计有
独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽
谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专
业，如：艺术方面．建筑方面等。
、对于表现型—冲动型的消费者
客户类型：这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重
金，以显示自己的地位。
消费层次：一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出
对家装一无所知，可以采取夸张．刺激等方式突出我公司与众
不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。
、对于亲善型—犹豫型的消费者
客户类型：此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，
行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。
消费层次：在宣传公司特色的同时，首先要知道他们不了
解的需求, 通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与
我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。
（三）影响和客户合作的因素
、价格、质量、服务、企业知名度。
、消费者心理：喜好、收入。
、社会因素：家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等。
（四）整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项
、完成一次交易的过程
客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议， 完
成交易后期服务。
、电话应答技巧（咨询或反馈）
礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事
项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。
、初次接触的咨询和沟通
、客户经理应具备的谈判知识
、公司状况以及相关的部门；
、公司的特点；
、公司的发展目标；
、材料，施工工艺过程；
、公司促销活动（优惠）；
、对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情
况；
、明确我们公司在同行业中的地位，我们的主要对
手是
谁，双方的优劣势各在何处
、交易对象的调查。
谈判时需要掌握哪些主要信息?
①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情
况、新旧房、是买的还是单位分的；
②业主情况:业主的姓名、联系方式、职业、家庭成
员、年龄、喜好、习惯、经济情况等 (了解这些情况要注
意把握分寸)；
③是否已拿到钥匙 (这一点是最重要的，是决定下一
步该怎么做的关键)；
④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。
、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题
、克服沟通障碍及有效沟通技巧
做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题
开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。选
够交易理由及强调选择我们公司是物有所值，避免无目的介绍；
争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠，避免夸张的资
料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发性的
问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。
、谈判技巧
知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分
析动机）找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢
的局面）。
五、 面对面的谈判
、谈判前准备的八个过程
、 谈判前的准备。
、 定立大目标，准备应变方法。
、 提出带有启发性的问题，深入了解真相。
、 掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的
变成正面利益。
、 介绍利益。
、 应付反对。
、 建立弹性空间。
、 达成目标。
出应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。
、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避
免浪费时间。
、仪表。会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着
要得体。
开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其
烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言．形
体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要
坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，
善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死
缠烂打，为下次谈话留有余地。
六、谈判情景的把握
异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价
格，提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表
示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方
法：
、减少异议发生的机会
在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，
着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取
得到客户的接纳，避免异议的发生。
七、如何处理异议
、有效的处理发生的异议
（）处理异议的态度
情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，
谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。
（）处理异议的方法一
当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观
点，并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方法有：
、质问法
对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。
、对……但是
接受对方的反对，然后转变为反击。
、举例法
对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。
例：为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优
惠 ？
答：我给您举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾去
没有水：商品的价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略
高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，
往往是依靠降低工种质量标准来实现的，由于公司是以高质量
著称的名牌公司，所以我们公司不会打折。。
、充耳不闻法
不完全把对方的话当真，而是转移话题。
、资料转移法
将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。
、否定法
对顾客所讲的话予以否定。
、回音法
如同回音一样将以方的话在重复一次。
（）处理异议方法二
、报价价格
强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要
的。
例：如果客户只觉得报价高怎么办?
答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体
设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。
、报价的竞争对手
强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。
、满意的质量与后期服务
强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。
、受到优惠的约束
告诉客户我公司的优惠政策。
、你们的公司没听过
告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户
没注意到。
、坚持自己的意见
客户经理应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，
然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。
、不做确实回答
客户经理可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为
止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户
兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。
、留待下次
客户经理可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚
相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？有时反而
获得意想不到的成功。
、已决定不再合作
以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公
司给客户带来的好处，以后有恰当的时机再加以合作。
、挖掘新客户
如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客
户，客户介绍客户的渠道，也是我们成功的秘诀。
八、销售过程中常见问题分析
销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，
再好的销售过程也只能是风花雪夜。在我们的心中，除了成交，别无
选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，我们唯有
解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以
下介绍排除客户疑义的几种成交法：
例：桑堤亚娜的李女士首次咨询与设计师经过沟通后，客户说：我
要考虑一下。
对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。
（）询问法：
通常在这种情况下，顾客对公司产品感兴趣，但可能是还没有弄
清楚你介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有
决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清
楚，再对症下药，药到病除。如：李女士，我刚才到底是哪里没有解
释清楚，所以您说您要考虑一下？
（）假设法：
假设马上成交，顾客可以得到什么好处，如果不马上成交，
有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促
成交易。如：李女士，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您
现在购买，可以获得××（优惠）。我们公司从不优惠（或一年一
次促销活动），现在有许多人都想在我们公司装修，如果您不及时
决定，会错失良好机会。
（）直接法：
通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是
对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。
如：先生，说真的，会不会是钱的问题呢？
例：万科城的马先生与设计师经过多次沟通后，很认可方案，但是
不认可报价，说：太贵了。
对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。
（）比较法：
①与同类材料进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个材料比
××牌子便宜多啦，质量与环保性还比××牌子的好。
②与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买、、、等
几样东西，而这种材料是您目前最需要的，更是最环保，现在买一点儿
都不贵。
（）拆散法：
将装修的格局分散，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起
来就更加便宜了。征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整
体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。
（）赞美法：
通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：马先生，一看您，就
知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买我
们材料或服务的。
例：府苑茗都张先生已决定在些装修，只考虑价位，说：能不能便
宜一些。
对策：价格是价值的体现，便宜无好货
（）得失法：
交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是
不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买
者本身是个遗憾。如：您认为这种材料投资过多吗？但是投资过少也
有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的材
料无法达到预期效果。（无法享受产品的一些附加功能）。
（）底牌法：
这个价位是目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低
一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还
有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
（）诚实法：
在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一
个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价
格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有好品质即环
保一些的××材料，您可以看一下。
例：东方威尼斯张女士与设计师沟通后，看过报价，多家比较，说：
其它公司的报价更便宜。
对策：服务有价。现在假货泛滥。
（）分析法：
大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一
个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。
在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“
单恋一支花”。如：张女士，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少
的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××服
务，可以提供××服务，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，
您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，
还是我们这里比较合适。
（）转向法：
不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不
停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司可以以最低
的价格提供最高品质的材料，又提供最优的售后服务。我朋友去年在
他们那里装修，这还不到一年的时间洗手间的防水就坏了，又没有人
进行维修，找过去态度不好……
（）提醒法：
提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您
的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？您愿意牺牲材
料的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？您愿意不要我们公司良
好的售后服务吗？张女士，有时候我们多投资一点，来获得我们真正
要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？
例：万科城金先生与设计师沟通后，看过报价说：它真的值那么多
钱吗？
对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。
（）投资法：
做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作
出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服
务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也
许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！
（）反驳法：
利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼
光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任
我没有关系，您也不相信自己吗？
（）肯定法：
值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可
以拆散分析，还可以举例佐证。
谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，客
户经理应该注意对客户反应信号的把握及时成交。
、当客户听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或
由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。
、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换
看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成
交。
、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的
吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时我们应及时成交。
、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如
手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的
斗争在激烈的进行，我们应把客户忧虑的事情明白的说出来，
那么成交也就不远了。
九、完成交易
、当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，
那表明一直犹豫不绝的人下了决心。
、当客户经理在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅
资料时开始计算费用，离交易成功就不远。
、当客户经理在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反
应或者频频点头表示客户已决定成交了。
、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并
积极讨论，则表示客户有成交得意向了。
、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明
客户有成交的意向了。
、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，客户经理应多一些
细节介绍和示范即会达成交易。
、在客户经理介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝
你为他准备的水时，也表明客户准备成交了。
、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服
务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时，说也：‘暂时不
可能’但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交的问题。
、惊慌失措
成交即将到来时，客户经理、设计师表现出额头微汗、颤抖
等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失
去信心。那你会失去客户的信任和定单。
、多说无益
既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在
此关键时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导
致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。
、控制兴奋的心情
在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑
会使客户产生不良感受。
、不做否定的发言
在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签
约。
、见好就收
在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。
十、有碍成交的言行举止
、直接行动完成
确定细节安排付款方法。
、方案式完结
请客户在各种方案中选择一种。
、奖赏式完结
提供额外利益，使对方立即采取行动。
十一、完结方式
交易成功了，但后期服务客户经理应跟踪回访，
设计师应贯彻始终。
十二、售后服务
交易谈判是一个系统工程，客户经理不能不总结成
功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在
每次交易完成后，客户经理都应做以下总结：
、在谈判过程中，我是否明确知道客户所需要和不需
要的是什么？
、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公
司情况。
、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。
、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。
十三、总结
我
一
定
会
成
功
！
我
相
信
我
为
胜
利
而
来
我
为
成
功
而
生
我
坚
持
到
底
面
对
困
难
我
沉
着
自
信
面
对
挑
战
成
功
源
于
点
滴
的
积
累
天
道
酬
勤
我
相
信
我
忠
于
我
的
团
队
我
热
爱
我
的
工
作
警言：
谢谢！
