（人力资源管理）人力资源
的情感管理
人力资源管理中的情感管理
摘要：随着经济全球化和信息时代的到来，企业面临着越来越激烈的国内和国际
市场竞争，人们越来越多地认识到，人力资源是“第一资源”，是企业获取竞争
优势的核心竞争力。情感管理强调以人为本，充分尊重人的情感需要，突出人在
企业管理中的主体地位，体现人的自尊和全面发展的要求，重视员工参与管理的
作用，增强员工以企业为家的认同感、责任感和主人翁意识，致力于培植企业的
亲和力。通过发挥情感管理的激励作用、凝聚作用、心理保健作用和文化价值导
向作用，来提升企业竞争优势，打造和谐企业并实现企业的可持续发展。
关键词：人力资源 情感管理
一．人力资源管理
人力资源管理在狭义上是指为实现组织目标，对组织人力资源的取得、配
置、利用所进行的计划、组织、领导、控制行为。在广义上，人力资源管理包括
狭义的人力资源管理和人力资源开发。
没有任何高级管理人员对人是公司有效运转中不可或缺的因素这一事实有
任何异议的。管理人员常说，人是最重要的资产。人力资源管理是管理人员的一
个关键职能，并且将在很多程度上决定一个企业的成败。
在现代管理中，人被看成是组织最重要、最有活力、最能为组织带来效益
的资源。人是组织最宝贵的资源，它决定其他资源作用的发挥。组织的全体成员
都属于人力资源，而不仅限于“人才”。人力资源本身是可以被不断开发的。人
力资源是企业所拥有的专门知识、技能和能力的总和，是提升并创造连续竞争优
势的源泉。
人力资源管理是组织结构中职位的填补和不断充实。通过确定劳动力的要
求，储备招聘到的人员，招聘和选拔任用，安置、晋升、考评，对职业生涯做出
计划、制定报酬方案以及培训或培养在岗和待岗职工，使员工有效的完成工作。
很显然，人力资源管理必须与组织管理紧密相联，即有目的地确立角色和职位结
构。
二．我国企业人力资源管理在新环境下的现状以及所面临的机遇与挑战
彼得·Ｆ·德鲁克在《管理———任务、责任、实践》一书中指出:“人员是
企业最大的资产,一个组织同另一个组织惟一真正区别就在于人员的成绩不同。
人是一种独一无二的资源,它要求使用它的人有特殊的品质。”
然而,经济全球化也给我国企业带来了全新的经营环境，市场竞争变得更加
激烈，我国目前许多企业的管理还处于从粗放型向现代企业管理转变的过程,还
没有形成现代企业制度下严格的成本计划与控制概念,再加上受传统的人事管理
模式的影响,造成了在人力资源管理中的一些问题,具体表现在:
1.企业人力资源的短缺、浪费、流失。
首先，我国企业由于受传统计划经济体制的影响，企业发展所需人才引不
进，现有人才留不住，企业经营发展所真正需要的人才大量短缺。
其次，由于有的领导者素质不高，在人力资源配置上不是考虑充分发挥人
才的聪明才智．而是想方设法去卡住人才，使得人才学非所用或者用非所长，甚
至被闲置，这种重引进,轻使用,形成人力资源的高消费现象造成了企业现有人力
资源的极大浪费。
再次，经济全球化的迅猛发展，使得人才短缺已经成为一种世界性现象。
近年来，我国人才大量流向国外和“三资”企业，造成我国高科技人才流失更为
严重，在国际竞争中也处于相对不利地位。
但我们也应清晰认识到，大量高科技高素质人才流向“三资”企业和国外，
这既是市场经济发展的要求，又是经济全球化带来的劳动力全球化的结果。从长
远意义上说，它更有利于人力资源在更大的范围内合理配置，为人才的配置、开
发、利用等方面提供有利条件。我国企业可以借助人才在全球范围的流动，在更
高层面上培训开发人才。
2.人力资源的配置不够优化，结构不够平衡，缺乏公平、和谐的发展环境。
人力资源的最佳配置，是在不断完善用人机制下，使人的才能与其岗位相匹
配，充分发挥人的才能与潜力，以取得最大的经济效益。而在企业中，常常出现
人/岗“错位”。一个在技术上很有造诣的专家被选拔出来担任行政领导。一个
高学历的人从事银行柜员的工作。一个具有经营管理才能的人被安排到机关任职，
等等。因人设岗而不是因事设岗，急功近利而缺少长期规划，削弱了企业内部凝
聚力，浪费了有限的人力资源，也阻碍了经济的快速增长。
另外，由于我国很多企业忽视单位内部人力资源的培训，使得人力资源结
构不够平衡导致人力资源整体素质偏低，阻碍劳动力组合优势的发挥。人力资源
结构的平衡本身具有很大的不稳定性,随着事业的发展和技术进步,人的技能、经
验、专业知识等都需要不断更新和充实提高,才能满足随着形势发展对人力资源
结构平衡不断变化的要求。否则这种平衡很快就会打破,将会成为制约本单位发
展的重要因素。因此,对人力资源进行持续培训是非常重要的,可以认为是保持人
力资源结构平衡,提高竞争力的主要手段。但是,我国目前有许多企业单位还远远
没有认识到这一点,他们还错误地认为培训仅是一种成本的增加,没有把培训看
成是自己的投资行为。即便是仅有的一些培训,也大多由于企业领导者的不重视
而成为一种在外力推动下的被动行为。
美国著名心理学家马斯洛将人的需要分为五个层次。即生理的需要;安全的
需要;归属和爱的需要;尊重的需要;自我实现的需要。他认为,这五个层次的需要
由低向高排列。生理需要是最基本的需要,生理需要获得相对满足后,会引发安全
的需要,并以此类推。对我国许多企事业单位的领导者来说,似乎只要解决了员工
的第一需要即生理需要,就万事大吉了,对于其他需要,则统统不予考虑。而我国
劳动保障部在对国有企业人才流失的一项调查却表明,国有企业人才流失的首要
原因并不是对薪酬和待遇的不满,而是缺乏公平、和谐的发展环境。
3.人力资源管理中缺乏有效的激励机制
企业缺乏正确的激励机制，“能者下，庸者上”的恶劣用人环境严重挫伤
了人的积极性：（1）有些企业不重视员工的教育培训，甚至拒绝职工攻读更高
学历的要求，结果不利于人力资源的开发管理。（2）有些企业产权不太明晰，
技术创新和员工素质与企业收益的相关程度不大，这些企业往往不愿意进行人力
资源开发。（3）还有很多企业激励方法单一,“大锅饭”现象严重，仍然采用上
世纪末“工资+奖金”单一陈旧的激励方法,而且分配方式上的平均主义仍很严重。
这种平均分配的激励方式极大地抹杀了员工工作的积极性,不利于培养员工的创
新精神,严重地影响了经济效益的提高。（4）没有建立差别激励机制,难以吸引
和留住人才。优秀员工的付出和所得明显不匹配,其价值无法得以体现,即存在着
严重失衡的“二八定律”(20%的人做 80%的工作,拿 20%的报酬)。尤其是一些优
秀员工得不到管理者足够的赏识和重用,无法充分施展自己的才华和实现自己的
人生价值,最终必然出现人才流失现象。
4.经济全球化加剧了我国企业人力资源竞争的压力，又有助于加快和推进
企业人力资源管理体制和管理方法的变革。随着经济全球化的深入，特别是我国
进入 WTO以后，中国企业不仅在产品、技术、市场等方面将面对全球企业的竞争，
而且在人力资源开发管理方面也面临更加严峻的挑战。随着逐步扩大市场范围，
市场将更加开放，在一些领域特别是传统的垄断行业、高科技产业和金融、保险、
证券等新型第三产业会面临更加激烈的人才竞争。
长期以来，我国企业人力资源管理改革滞后，与市场经济体制及经济全球
化竞争环境不相适应。我国企业人力资源管理重存在的诸多问题，严重影响了我
国企业应对经济全球化挑战的核心竞争力。可见，经济全球化的进程对我国企业
内部的人力资源管理提出了更高的要求。
三．进行人力资源管理创新，实行情感管理
新的经济时代下，人才资源是企业的主体，是企业的战略资源，也是企业
发展的最关键的因素。新经济时代所需的人才,不同于工业经济时代。为适应经
济全球化发展，企业需要具有创新能力、个性化的复合型和合作型人才,这给企
业的人力资源管理提出了新的挑战,也是企业内外环境变化的迫切要求。因此,在
新经济时代,我国企业人力资源管理应该进行创新。
1.转变观念，树立新型的人力资源价值观，加大人力资本投资
人是企业活力之源、竞争之本，企业应当将员工看作组织决策的出发点和
归宿。面对经济全球化的冲击，当前我国企业在人力资源管理中，应转变传统的
循规蹈矩、墨守成规式的人事管理观念，建立新型人才观。要从观念上、机制上、
行动上真正体现以人为本、尊重知识、珍惜人才。构筑人才高地，要使企业的急
需人才引得进、优秀人才留得住，所有员工都能够施展抱负、大有作为。在经济
全球化的趋势下，行业间、地区间、国家间的人才竞争十分激烈。与此同时，企
业内部有组织、非对抗性的竞争，也越来越引起人们的重视。企业应建立公平的
舞台和赛场，树立“竞争出人才”的理念，建立良好的竞争环境。人才不仅是第
一资源，而且也是最重要的资本。人才既然是资本，就存在投资和回报的问题，
存在资本如何增值的问题。人们花费在教育、健康、职业训练等方面的投入本身
就是一种投资行为，而寻找工作、完成任务、获得薪酬，从经济学的角度就是寻
求人力资本投资的回报。因此，要加大企业资本投入，促进企业人力资本的增值。
把企业发展规划与人力资源开发与计划配套，要把人才培养作为企业领导业绩考
核重要指标。对于高级管理人员，要实行继续教育，使其掌握市场经济理论和现
代企业管理知识。对普通员工要实行在岗培训，通过培训提高员工的积极性和创
造性，提高员工整体素质。同时，还应优化人才资本结构，充分调动各类人才的
积极性和创造性，以相对少的投入求得尽可能大的人才产出效益。
2.塑造企业文化，创新企业文化
企业文化是人力资源管理中的一个重要机制。塑造企业文化，加强职工的
理想信念、人生观、职业道德等方面的教育，使企业价值观灌输到职工思想行动
中，转化为员工价值观，形成企业群体精神成为促进企业发展的无形力量。另外，
要想吸引人才,企业管理创新必须建立创新文化。这就要求企业要创造一个激励
型的、充满创新气氛的开放环境,以利于企业未来的发展。企业应致力于鼓励广
大员工对现实状态提出质疑,不断思考和创新,企业为此可能承担一定风险,但企
业这种文化氛围和对待风险与失误的态度会激发员工的创造性,增强员工的竞争
能力,并会吸引大批优秀人才。因此用员工认可的文化来管理，可以为企业的长
远发展提供动力,这样企业的发展才能适应时代的需要。
3.合理配置人力资源，制定长远的人力资源管理规划，企业与人才同成长。
企业要对所设的岗位进行全面而细致的工作分析，对人力资源合理配置。
这是人力资源管理的一项重要的基础工作。通过工作分析，可以检验岗位设置的
合理性，明确各个岗位的工作任务、工作职责、履职所必须具备的各种素质(教
育背景、经验和专业知识等等)，为合理配置人员提供客观依据。有了清晰的岗
位描述，既能够有的放矢地对具体人员的能力、品格和心理素质等进行考查和评
价后“对号入座”，又能够使工作人员明确自己所承担的工作任务和职责。在人
力资源管理中要随时发现每一位员工的优劣处,及时调整到能够发挥其长处的岗
位。因此，人力资源部门不仅要通过深入调研做出工作分析，编制好岗位规范，
因岗取人，还要定期对员工的工作业绩、工作态度、职务能力和个性等方面进行
综合性的考核评价，以此了解员工对现任岗位的适应程度，同时检验企业在岗位
设置和人员配置方面的有效性。发现问题后要认真分析，主动调整和改进，努力
使人事相宜、人尽其才。
另外，企业要想求得发展，对人力资源的管理必须具有超前意识，有一个
科学的预测和合理的长远规划。在企业人力资源的开发与管理中，既要着眼于近
期培养、稳定和吸收高层次人才，还应着眼于长远规划，制定明确的培养目标，
确定重点培养对象。
新经济时代改变了企业经营的外部环境,企业必须要转变传统的人力资源
管理的思路,将员工的发展与企业的发展紧密地结合起来,让员工与企业共同承
担风险的同时,也让人才能够分享企业的成果,让人才能够实现个人价值。
4.建立科学完善的绩效考核体系和长期有效的激励机制，为员工提供公平、
和谐的竞争平台。
绩效考核最基本的要求是必须坚持客观公正的原则。要建立由正确的考核
标准、科学的考核方法和公正的考核主体所组成的考核体系。要实行多层次、多
渠道、全方位、制度化的考核。同时要注意考核结果的正确运用。在考核内容方
法上可根据企业现状采取适合的考核方法。
企业要根据自身的特点，因地制宜的对各类员工采取有效的激励措施，企
业对不同需要的员工可采取物质利益激励、目标激励、教育激励、感情激励、尊
重与信任激励、参与激励、榜样激励、竞赛（竞争）激励等，从而构建长期有效
的激励机制。
5．企业要实行情感管理
企业实行情感管理，就是以员工为中心，在研究员工心理和行为规律的基
础上采用非强制性方式，以一种潜在的说服力，依据组织的共同价值观，把组织
意志变为员工的自觉行为。其核心就是挖掘情感对员工行为决策的正向引导力，
激发员工的积极性，用情感来凝聚人心。员工在富有人情味的工作环境中，以主
人翁的姿态来看待企业、服务于企业，与企业同舟共济，建立起荣辱与共的价值
体系，并心甘情愿地为企业创造价值。因此，情感管理更符合人性的需要，更有
利于形成企业组织内部的凝聚力。这是打造和谐企业并实现企业可持续发展的隐
性力量。
企业情感管理的实质：1.以人为本。以人为中心,发挥组织成员的积极性与
参与精神，建立和谐的管理环境和良好的人际氛围,提倡尊重人、理解人、关心
人、发展人。情感管理倡导企业组织必须突破以管理制度和管理者为中心的硬性
管理模式，转变“保姆式”、“裁判式”、“监督式”的管理方式，真正“以员
工为中心”，关注员工的情感需要与发展目标，增强员工的自主、自律和参与意
识,培养员工的主人翁精神。2.有人情味。人是理性的，也是有情感的，情感管
理具有凝聚功能。管理者应重视对人的“感情投资”，即认识人的情感规律，注
重人的内心世界，激发人的积极情绪，消除其消极情绪。尊重员工，善于沟通，
对员工宽容、仁慈，尽量满足员工的合理需求。这些同用刚性制度和手段约束人
性相比，用情感调解更符合人性的需要，不但管理效果好，而且会使人轻松、愉
快、幸福地投入工作。2.灵活变通。情感管理摒弃刚性管理存在的程序化、公式
化和千篇一律，针对企业员工因年龄、个性、能力和行为方式等变化因子,在管
理态度、方式和绩效评价等方面,要因地制宜、因人而异、灵活变通、及时调整。
在管理思想、管理活动和管理过程等环节既要考虑员工的各种需求,又要考虑员
工的个性特点、文化背景、生活经历、心理素质及道德可接受性,以提高管理的
针对性和有效性。4.期望效应。情感管理以发展的眼光，通过教育、激励和引导
等方式，让员工在润物无声、潜移默化中，达到认知、情感、意志与行为的自觉
内化，不断激发员工进取向上的行为动机，产生新的发展需要和良好的目标期待，
并能看见企业的未来和自己的未来，并且有脱颖而出的机会，使员工的个人目标
与企业目标在共同发展中产生良好的期望效应。
企业情感管理的有效途径——感情投资。现代管理认为，一个富有人本思
想的管理者，应着力创造一个适宜人性张扬的环境，培植组织的亲和力。效率的
最大化不是管理的全部和惟一目标，对人的感情投资才是最有效的投资。管理者
如果漠视员工的情感需求，员工则易滋生消极怨恨情绪，久而久之对企业的满意
度和忠诚度就会不断降解，从而影响企业的社会形象、品牌信誉和经营绩效。1.
重视企业员工的主体性，发挥情感管理的激励作用。2.关注员工的内心需要，发
挥情感管理的凝聚作用。3.重视员工的心理管理，发挥情感管理的心理保健作用。4.
营造积极健康的企业文化，发挥情感管理的价值导向作用。
四．辽宁道光廿五集团的情感管理
辽宁道光廿五集团在股份制改造后的发展中始终把人才管理作为企业管理
之本。在其总体规划中，提出了要成为具备高技术、高质量、精品名牌、实力雄
厚的企业。将企业的目标定位在“东北第一，中国一流”的高水准上来。为了保
证这一目标的实现，企业提出了建设“八大工程”，其中之一便是“人才工程”。
积极稳妥地推进“四高人才培训工程”，即：高级管理人才，高级技术人次，高
级技能人才，高级营销人才，有计划地进行各种不同级别的培训，对员工进一步
加强股份制知识、岗位知识培训。集团利用目前社会上人才流动量大和人才市场
双向选择的优越条件，不失时机的选用一些符合企业发展需要的各方面专业人才
和复合型人才，注重人才的“品德、才学、能力、团队精神”等几方面的考核。
企业积极创造宽松的成材环境，将企业对人才的需求和员工的自我突破与发展有
机地结合起来，促进人才的发育并形成积极向上的群力、合力和凝聚力，形成大
力培养人才、广泛吸引人才、珍惜和用好人才的环境和气候。在人力资源的开发
利用上灵活、权变，而且根据企业发展战略的要求，对人才资本进行合理配置，
优化人员结构，提高人员素质，采取各种措施激励员工积极性，达到提高劳动生
产率，实现企业战略目标的目的。并把“建立人力资源管理体系为基础”纳入了
企业发展的指导思想之中，以形成推动人才资源向人才资本转变的活力。对于企
业原有的各类人才我们也采取跟踪考核、动态管理的方式进行管理，每年要对管
理人员、技术人员、营销人员进行全面考评，对排名末位的降低一档职务级别，
末二位黄牌警告，对各类排名前三位的奖励一年浮动工资。这一机制的引用使员
工产生了紧迫感和忧患意识，思进取、求上进、争创、图发展之风盛行。
道光廿五集团奉行“人本管理”的原则，发挥人的主体作用。建立了职工
重病基金，文化基金等制度为职工提供坚实的后盾。并有计划的实行接班制。等
等这些都体现了企业对人的重视，对人力资源的感情投资。
迈向 2020年的人力资源管理
未来很难预测，然而管理人员不得不现在就得做出决策以应付未来。经济
情报组织（Economist Intelligence Unit）对来自世界各地的 1650名高层管理
人员进行了一项调查，内容是如何看待迈向 2020年的变革。调查表明，最有可
能提高生产率的方面是知识的管理、给消费者提供服务和支持、改进运营和生产
流程、开拓经营和战略、加强营销和销售环节的管理、人力资源管理和培训，以
及其他方面。这些高层管理人员的观点人力资源管理有着重要的影响。
知识劳动者的贡献对于获得竞争优势可能最为关键。此外，组织内部之间
的协调以及内部与外部的协调也非常重要。这些必然要求人们建立更好的人际关
系、以便能够在不同的文化环境中共事和沟通。在应对未来方面，招聘、选拔、
培训和开发这些人员管理职能将会发挥更大的作用。
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