金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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内容目录
第一章 前言 ....................................................................................................................................................4
第二章 2023-2028 年金融应用软件市场前景及趋势预测 .........................................................................4
第一节 金融应用软件行业监管情况及主要政策法规 ........................................................................4
一、行业主管部门与行业监管体制 ..............................................................................................5
二、行业主要政策 ..........................................................................................................................5
三、行业相关政策的主要影响 ....................................................................................................12
第二节 金融应用软件行业发展概况 ..................................................................................................12
一、行业应用软件概述 ................................................................................................................12
二、金融行业应用软件的发展状况 ............................................................................................12
第三节 金融应用软件行业发展情况分析 ..........................................................................................13
一、行业发展方向分化，细分市场态势趋于稳定 ....................................................................13
二、软件技术供应商：技术和客户渗透双壁垒，行业龙头格局既定 ....................................15
（一）行情交易软件：双寡头竞争稳定，顺应移动化趋势拓宽发展上限 ............................15
（二）集中交易系统：客户渗透和产品升级驱动，高研发铸就宽护城河 ............................17
三、数据资讯提供商：下游属性决定竞争态势，ToB 集中 ToC 分散 ...................................19
（一）ToB 数据资讯业务：核心要素在先发优势，万得处绝对领先地位 ............................19
（二）ToC 数据资讯业务：产品和渠道能力驱动，同花顺龙头地位稳定 ............................21
四、综合金融服务商：多业务变现，东方财富打造一站式金融平台 ....................................23
第四节 行业内主要企业 ......................................................................................................................25
第五节 企业案例分析：北京睿智融科控股股份有限公司 ..............................................................25
一、公司产品或服务的市场地位 ................................................................................................25
二、公司技术特点及技术水平 ....................................................................................................26
三、公司的竞争优势 ....................................................................................................................27
四、公司的竞争劣势 ....................................................................................................................30
第六节 2023-2028 年我国金融应用软件行业发展前景及趋势预测................................................30
一、产业政策和规范文件引导行业规范持续发展 ....................................................................30
二、金融市场改革和创新发展不断向上打开金融行业应用软件市场空间 ............................30
三、国家政策监管趋严，促使金融机构对 IT 系统建设投入增加 ..........................................31
四、金融机构资产管理信息系统创新正日趋活跃 ....................................................................31
第七节 2023-2028 年我国金融应用软件行业面临的机遇与挑战....................................................32
一、面临的机遇 ............................................................................................................................32
（1）产业政策支持和行业规范发展 ..........................................................................................32
（2）金融行业深化发展 ..............................................................................................................32
（3）资产管理规模的增长推动金融行业应用软件市场需求 ..................................................33
（4）技术的不断进步为行业的发展提供可靠支持 ..................................................................33
二、面临的挑战 ............................................................................................................................33
（1）专业性人才相对短缺 ..........................................................................................................33
（2）资金实力限制公司发展 ......................................................................................................34
第三章 金融应用软件企业服务质量的内容和特点..................................................................................34
第一节 服务质量的含义和作用 ..........................................................................................................34
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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一、服务质量的含义 ....................................................................................................................34
二、服务质量的重要性 ................................................................................................................34
三、提高服务质量的措施 ............................................................................................................35
四、创新在服务质量中的作用 ....................................................................................................35
第二节 服务质量的内容 ......................................................................................................................36
一、产品质量 ................................................................................................................................36
二、产品价格 ................................................................................................................................36
三、优良的服务态度 ....................................................................................................................36
四、完好的服务设备 ....................................................................................................................37
五、完善的服务项目 ....................................................................................................................37
六、灵活的服务方式 ....................................................................................................................37
七、娴熟的服务技能 ....................................................................................................................37
八、科学的服务程序 ....................................................................................................................38
九、快速服务效率 ........................................................................................................................38
十、专业化的员工 ........................................................................................................................38
第三节 服务质量对顾客的影响 ..........................................................................................................38
一、优质的服务质量有助于提升消费额，促进企业发展 ........................................................38
二、优质的服务质量必要性 ........................................................................................................39
三、优质的服务质量是必须符合顾客需求的 ............................................................................39
第四节 服务质量的特点 ......................................................................................................................39
一、服务质量生产的标准化 ........................................................................................................39
二、服务质量对员工素质的规范化 ............................................................................................39
三、服务质量内容的个性化 ........................................................................................................39
四、服务质量管理的现代化 ........................................................................................................40
五、服务质量企业的创造性 ........................................................................................................40
第五节 服务质量的五个特性 ..............................................................................................................40
一、服务质量构成的综合性 ........................................................................................................40
二、服务质量显现的短暂性 ........................................................................................................40
三、服务质量内容的关联性 ........................................................................................................40
四、服务质量考评的一致性 ........................................................................................................40
五、服务质量评价的主观性 ........................................................................................................41
第六节 关于软件企业质量管理的实践与思考 ..................................................................................41
一、软件质量管理的要求 ............................................................................................................41
二、软件质量管理的问题 ............................................................................................................42
（1）质量管理认识局限 ..............................................................................................................42
（2）质量监管手段和机制缺失 ..................................................................................................42
（3）质量管理评价错位 ..............................................................................................................42
（4）内部问题 ..............................................................................................................................43
三、软件工程质量管理策略 ........................................................................................................43
（1）转变软件工程质量管理视角，加强员工的全员参与度 ..................................................43
（2）持续提升体系融合设计能力，减少流程虚设环节 ..........................................................43
（3）建立健全的质量监管及评价机制 ......................................................................................43
（4）强化软件人员能力素质和企业文化氛围 ..........................................................................44
第四章 金融应用软件企业提升服务质量策略..........................................................................................44
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第一节 提高服务质量主要策略 ..........................................................................................................44
一、真正了解顾客的需求 ............................................................................................................44
二、有效地调动和利用内部员工的积极性 ................................................................................45
三、不断进行产品的创新 ............................................................................................................45
四、建立一套严格合理的服务规程 ............................................................................................45
五、打造特色服务 ........................................................................................................................45
六、增强服务体验感 ....................................................................................................................46
七、狠抓服务落实与检核 ............................................................................................................46
八、聚焦关键问题和主要矛盾 ....................................................................................................46
九、 调动顾客参与、互动 ..........................................................................................................46
十、服务知识与技能培训 ............................................................................................................47
十一、完善文化建设，树立以人为本的管理理念 ....................................................................47
十二、树立全员服务文化 ............................................................................................................47
第二节 案例：星级酒店西餐厅服务质量研究 ..................................................................................47
一、贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量现状 ............................................................................48
二、贵阳凯宾斯基西餐厅服务质量存在的问题分析 ................................................................48
（1）硬件设施问题 ......................................................................................................................48
（2）菜品质量不稳定 ..................................................................................................................49
（3）员工服务素质较低 ..............................................................................................................49
（4）部门间缺乏沟通 ..................................................................................................................49
三、贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量改进策略分析 ............................................................49
（1）酒店设施配置进行更换和更新 ..........................................................................................50
（2）不断创新菜品并把控卫生 ..................................................................................................50
（3）加强酒店餐饮员工的培训 ..................................................................................................50
四、管理者对服务质量的把控 ....................................................................................................50
（1）深入了解员工，合理安排工作 ..........................................................................................50
（2）严格执行服务标准和规范 ..................................................................................................51
（3）完善考核制度，加强监督管理 ..........................................................................................51
第五章 金融应用软件企业《提升服务质量策略》制定手册..................................................................51
第一节 动员与组织 ..............................................................................................................................51
一、动员 ........................................................................................................................................52
二、组织 ........................................................................................................................................52
第二节 学习与研究 ..............................................................................................................................53
一、学习方案 ................................................................................................................................53
二、研究方案 ................................................................................................................................53
第三节 制定前准备 ..............................................................................................................................54
一、制定原则 ................................................................................................................................54
二、注意事项 ................................................................................................................................56
三、有效战略的关键点 ................................................................................................................56
第四节 战略组成与制定流程 ..............................................................................................................59
一、战略结构组成 ........................................................................................................................59
二、战略制定流程 ........................................................................................................................59
第五节 具体方案制定 ..........................................................................................................................60
一、具体方案制定 ........................................................................................................................60
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二、配套方案制定 ........................................................................................................................63
第六章 金融应用软件企业《提升服务质量策略》实施手册..................................................................63
第一节 培训与实施准备 ......................................................................................................................63
第二节 试运行与正式实施 ..................................................................................................................64
一、试运行与正式实施 ................................................................................................................64
二、实施方案 ................................................................................................................................64
第三节 构建执行与推进体系 ..............................................................................................................65
第四节 增强实施保障能力 ..................................................................................................................66
第五节 动态管理与完善 ......................................................................................................................66
第六节 战略评估、考核与审计 ..........................................................................................................67
第七章 总结：商业自是有胜算 ..................................................................................................................67
第一章 前言
随着人们生活水平的不断提高，消费者在满足物质需求的基础上，更注重精神上的需求与享
受。优质的服务可以提高企业的知名度和美誉度，吸引客人，扩大市场份额，最终给企业带来客观
的经济效益，使其在竞争中立于不败之地。
那么，服务质量的内容主要包含哪些？
服务质量对顾客会带来哪些影响？
服务质量有哪些特点和特性？
最重要的，提高服务质量主要有哪些策略？
下面，我们先从金融应用软件行业市场进行分析，然后重点分析并解答以上问题。
相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。
这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力
的保证。
第二章 2023-2028 年金融应用软件市场前景及趋势预测
第一节 金融应用软件行业监管情况及主要政策法规
根据《国民经济行业分类》（GB/T4754-2017）,金融应用软件所处行业属于“165软件和信息
技术服务业”下的“I651软件开发”行业。根据《上市公司行业分类指引》（2012年修订），金融应
用软件行业为“I信息传输、软件和信息技术服务业”之“165软件和信息技术服务业”。
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一、行业主管部门与行业监管体制
目前，软件行业的监管体系分为三个部分：行业主管部门制定行业规划和准入政策；行业协会
对会员进行引导和服务；客户所属行业的监管部门制定的该行业信息技术管理规范政策。
（1）行业主管部门
金融应用软件所属行业的行政主管部门为工信部。工信部负责对全国软件产业实行行业监督和
管理，组织、协调并管理全国软件企业的认定工作。其主要职责包括：制定并发布软件产品测试标
准和规范；对各省、自治区、直辖市等级的国产软件产品备案；指导并监督、检查全国各地的软件
产品管理工作；授权软件产品检测机构按照我国软件产品的标准规范和软件产品的测试标准及规
范，进行符合性检测；制定全国统一的软件产品登记号码体系、制作软件产品登记证书；发布软件
产品登记公告等。
（2）行业自律性组织
软件行业的行业组织是中国软件行业协会及各个地方协会、各领域分会。它们的主要职能为：
受政府主管部门委托对各地软件企业认定机构的认定工作进行业务指导、监督和检查；对行业自律
进行管理；开展软件产业的市场研究、政策研究、信息交流等方面的工作；对会员单位提供公共服
务，代表会员向政府部门提出产业发展建议等。目前，我国软件企业的认证和产品登记的主管部门
是工信部。软件著作权登记的主管部门是国家版权局中国版权保护中心和中国软件登记中心。专利
申报登记管理部门是国家知识产权局专利局。
另外，公司的主要客户为金融投资机构，在开展经营活动时还必须遵从证券行业监管部门关于
信息产品和服务的有关规定。
（3）行业监管部门
公司的主要客户为金融投资机构，在开展经营活动时还必须遵从中国证监会等证券行业监管部
门关于信息产品和服务的有关规定。2020年 3月 1日起施行的《证券法》，要求从事信息技术系
统服务的证券服务机构从事证券服务业务,应当报国务院证券监督管理机构和国务院有关主管部门
备案；020年 7月 24日，四部委联合发布《证券服务机构从事证券服务业务备案管理规定》，要
求信息技术系统服务机构从事重要信息系统的开发、测试、集成、测评、运维及日常安全管理，应
当向中国证监会备案。
二、行业主要政策
软件产业属于国家鼓励发展的战略性、基础性和先导性支柱产业，国务院及国家发展和改革委
员会、工信部、财政部、国家税务总局、中国证监会等有关部门颁布了一系列鼓励软件产业发展和
金融信息化建设的重要政策性文件，主要包括：
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（1）软件行业相关法律法规及政策
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（2）证券行业监管部门关于信息技术和业务规范的有关规定
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三、行业相关政策的主要影响
软件业属于国家大力鼓励发展的战略性、基础性和先导性支柱产业，软件技术的广泛应用为证
券、基金、银行、信托、期货等金融机构业务的开展提供了基础性保障，对防控金融风险等具有重
要意义。我国政府对金融行业应用软件领域的发展高度重视，出台一系列政策法规鼓励行业发展，
为我国金融行业应用软件的发展提供强有力的政策支持和良好的政策环境，对公司持续盈利能力和
成长性有着积极的影响。
第二节 金融应用软件行业发展概况
一、行业应用软件概述
行业应用软件是指针对特定行业应用的软件，其基于特定行业的规则、特点、业务流程和管理
程序而设计，具有模块化开发、业务针对性强、定制程度高、设置灵活等特点，对服务对象行业理
解能力与研发能力都有较高要求。
随着国民经济和信息技术的快速发展，国家及各行各业的信息化发展成为趋势，我国软件产业
不断地进行着战略和策略调整，以适应越来越细分的行业市场的需求，行业应用软件市场的繁荣成
为我国软件企业整体技术水平和经济竞争力的一个重要体现；另一方面，我国企业用户的软件需求
已经由基于信息系统基础构建转变成基于自身业务发展需要，因此各行业对于基于其自身行业特点
的应用软件以及基于现有系统的专业化服务呈现出旺盛的需求。此外，在国家 IT产业自主可控的
背景下，国家提出“2+8”信创业务体系，即从党政两大体系，以及关于国计民生的八大行业（包括
金融、石油、电力、电信、交通、航空航天、医疗、教育行业）逐步开始国产替代。以金融行业为
例，由于行业的复杂性和敏感性，对软件厂商有严格的准入制度和保密制度，在金融企业的信息化
建设中，优先选择自主创新的国产品牌产品。
二、金融行业应用软件的发展状况
金融行业应用软件是高端软件和新兴信息服务产业的分支，是战略性新兴产业的重要组成部
分，其是指在金融业务及金融管理的各个方面应用现代信息技术,深入开发、广泛利用金融与经济
信息资源，助力金融现代化的进程。近年来，我国金融行业应用软件行业快速发展，有助于金融机
构提升效率、降低成本、高效管理等，已成为信息技术和网络技术发展的重要应用领域之一。基于
金融机构具有业务统一、业务量大、经营分散、管理集中、分工明确、体系化程度高、实时性要求
高、考核指标控制严格等特征，金融行业软件系统的复杂性高，接口外围系统多，并对安全稳定
性、有效性、准确性、可拓展性以及系统升级和后续维护等具有较高要求，具体特点如下：
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①安全稳定性：金融业所掌握的信息涉及到社会各方面的经济利益和个人的生命财产，是国民
经济的关键。因而金融行业的安全稳定性备受关注，金融软件系统对安全稳定性要求更高，软件产
品的开发设计不仅需要满足金融机构使用需求，更要注重保密性、稳定性和监管需求。
②有效性：随着社会经济的发展，金融信息瞬息万变，人们对资金融通时间的要求越来越短，
对资金使用效率的要求越来越高，因而缩短金融在途时间，提高金融信息的时效性是金融软件系统
的一个突出的特点。
③准确性：在金融软件系统中，货币流以电子流的形式存在，系统中电子数据的可靠代表着一
定量货币的可靠，要求开发者在金融软件系统的开发过程中采用先进的技术和自动化的处理方法，
以使数据的采集、录入、加工、处理、存储、传输全过程的安全可靠。
④可扩展性：金融行业软件系统通常采用先进的结构化、模块化设计方法,使功能上的扩展性
简便且容易实现，进而适应不断变化发展的业务需要和监管政策变化需求。
软件信息系统是金融行业业务开展的重要基础支撑，从证券业的融资融券、基金业务到银行业
的资产管理、绩效考核等等，金融机构的业务、管理、风控等活动均建立在强大的 IT基础设施和
应用系统之上。近年来，在金融业务的自发需求刺激以及信息技术快速发展下，金融行业持续加大
对相应软件系统开发建设的投入力度，金融行业在业务容量、业务种类、业务和管理深度上的迅猛
发展为金融行业应用软件提供了广阔的市场需求前景。
资产管理软件系金融行业应用软件的重要组成部分之一，基于银行、信托、证券、期货、基
金、保险等不同类型金融机构的差异化需求，资产管理软件的复杂度较高。首先，从产品层面来
看，需支持股票、债券、基金、期货、衍生品、外汇等众多资产类别的交易与管理；其次，从功能
层面来看，需覆盖资产管理的全流程，包括前台、中台和后台，涉及风险管理、交易执行、结算、
清算、合规风控等职能；再次，软件系统需面对随时在线、实时响应多样化需求、迅速水平扩容、
功能性能敏捷变化的挑战，满足高可用、高并发、低时延、高安全等性能要求，系统故障、延迟即
可能造成巨额资金损失。受益于我国资本市场不断成熟、体系不断完善、金融交易品种和工具日
益，将带动相关金融行业应用软件市场需求的不断提升。
随着我国金融行业产业规模越发庞大，促使金融机构持续提升运营管理能力,提高服务效率和
质量，金融机构对信息化发展提出了更高水平的要求，推动金融信息化应用层次的不断提升，为金
融行业应用软件奠定了良好的发展基础。
第三节 金融应用软件行业发展情况分析
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一、行业发展方向分化，细分市场态势趋于稳定
下游客户多元化需求和技术进步推动下，行业内厂商发展方向分化，逐渐形成现有竞争格局。
根据各厂商主要业务方向，将其分为软件技术供应商、数据资讯提供商和综合金融服务商。
1）软件技术供应商，主要向 B端客户提供软件产品和技术服务。根据产品又可分为集中交易
系统供应商（恒生电子、金证股份和顶点软件等）和行情交易软件供应商（财富趋势、同花顺和大
智慧等，其中同花顺和大智慧根据其收入占比情况被划分至 B端数据资讯提供商）。
2）数据资讯提供商，主要向个人和机构投资者提供金融数据、财经资讯和分析工具。根据主
要客户来源可分为 ToB类和 ToC类。万得、iFinD（同花顺旗下品牌）和 Choice（东方财富旗下品
牌）主要面向 B端金融机构客户，提供涵盖股票、基金、债券、宏观经济等各领域的数据以及信息
检索、数据提取与分析等专业分析与应用工具；同花顺、大智慧、指南针等厂商主要面向个人投资
者，提供财经资讯、市场行情等数据和投资辅助决策工具。3）东方财富从面向 C端的数据资讯业
务起家，后向基金代销和证券领域拓展，逐步形成综合金融服务商的定位。
从营收和净利润规模看，东方财富、恒生电子和同花顺构成行业第一梯队。2021年，东方财
富、恒生电子和同花顺营收规模分别达 、和 亿元；净利润规模分别达 、
和 亿元，在金融信息服务产业链中处于相对领先地位。金证股份虽营收规模超过恒生电子和
同花顺，但其中收入占比过半的硬件业务净利润率仅个位数，因此整体利润规模远低于东方财富、
恒生电子和同花顺。
总体横向对比来看，金融信息服务产业链的公司具备如下财务特征：1）收入增长随资本市场
周期波动。金融信息行业受下游客户影响，其收入随资本市场波动明显，2015年行业内各公司收
入增速显著提升。2）以软件销售为主决定行业高毛利率。除硬件收入占比较高的金证股份外，
2019-2021三年内各公司毛利率均高于 60%，其中麟龙股份毛利率高达 95%以上。3）费用结构折射
出每家公司不同竞争策略。C端数据资讯业务为销售驱动型，通过大量营销触达目标客户，2021年
益盟股份、指南针、麟龙股份销售费用率分别达 %、%和 %。ToB软件技术类供应商研
发费用率则相对高于其他类型公司，2021年恒生电子、顶点软件、大智慧研发费用率分别达
%、%和 %。
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二、软件技术供应商：技术和客户渗透双壁垒，行业龙头格局既定
技术软件供应商主要为金融机构客户提供金融软件解决方案。在证券行业中，证券公司信息系
统主要包括前端应用、中后台系统和核心系统三部分。在证券公司信息系统前端应用领域，主要供
应商为同花顺、大智慧和财富趋势（通达信）；中后台柜台系统（集中交易系统）领域主要供应商
为恒生电子、金证股份、顶点软件和金仕达等公司；证券公司信息系统的最末端核心系统则由交易
所和证券公司自建。
（一）行情交易软件：双寡头竞争稳定，顺应移动化趋势拓宽发展上限
行情交易软件厂商主要为证券公司等金融机构提供投资者行情交易终端、终端用户信息系统等
软件产品及后续维护服务。20世纪 90年代，随国内资本市场的逐渐发展，投资者群体持续扩张，
以营业部柜员为中介的交易方式和大屏滚动显示的行情已无法满足投资者增长的需求，个人行情及
技术分析系统、自助交易系统进入证券营业部。随着互联网普及，基于互联网的桌面行情分析系统
开始流行，通达信（财富趋势）和核新软件（同花顺前身）迅速崛起。
目前行情交易软件供应商主要为同花顺、财富趋势、大智慧以及非上市公司中焯信息等。其收
入主要来自于两个方面：一是软件产品一次性的销售费用，通常采取预收+尾款的形式或在安装完
成后一次性收取；另一是软件产品持续的维护费用，通常按照销售总金额的一定比例收取。
行情交易软件市场竞争格局稳定，同花顺和财富趋势基本形成双寡头的发展态势，但市场空间
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相对有限。截止 2021年底，国内 90%以上的证券公司均有使用同花顺、财富趋势的产品和服务。
二者软件销售及维护部分业务收入规模相近，均大幅领先于大智慧。2017-2021年同花顺、财富趋
势、大智慧收入规模分别由 、和 增长至 、和 亿元。
资本市场的景气度影响券商 IT投入的节奏和力度，成为制约前台交易软件商经营景气的核心
因素。前台交易软件盈利的增长主要依赖于两个方面：客户数的增长和软件的迭代升级。在牌照管
制下，证券公司作为需求方的数量天然是有上限的，除了在 APEC框架协议下出现一些合资券商，
其余更多是以投行和资管公司的独立为主，没有新增的用户需求，加之现有格局下行业主要公司财
富趋势和同花顺产品券商客户覆盖率均超过 90%，可供拓展的证券公司客户数量较少，存量空间份
额获取具有一定难度。市场的波动会从两个维度影响 IT行业景气度，其一在于交易功能的变化，
例如新增一些交易模块等会自然带来产品升级迭代的需求，其二在于在市场上行周期中券商对于技
术投入的规模将有提升，从而带来前台交易软件市场景气度的上行。
能否顺应交易结构变化是前台交易软件商发展分化的核心推手。2014年以来随着移动互联网
和券商网上开户政策的不断发展，客户的交易行为迅速从 PC端往移动端迁徙，从开户到交易的整
个流程基本实现移动化，从而带来了前台交易软件市场的骤然变化。同花顺提前布局移动互联网，
2007年开始与运营商合作推广金融信息服务产品，2015年移动互联网进入爆发元年，其面向 C端
客户的增值电信服务实现爆发式增长，2015年 7月市场高点时同花顺 App月活超过 6,300万人，
排名股票交易类 App第一，第二到第十名合计仅 5,300万余人；2015年同花顺全年收入规模也爆
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发式同比增长 %。2018年后券商开始加大前台交易软件的自研投入，进一步压缩了这部分业
务的市场空间，从而限制财富趋势向移动端的转型。
这也极大程度区别开了同花顺和财富趋势两家公司未来的发展态势：从变现方向看，切入 C端
软件发展有更多的变现方向选择，如广告业务等；从收入的绝对规模来看，前台交易终端软件盈利
空间远低于 C端金融资讯类软件。2014-2021年，同花顺营收规模由 亿元增至 亿元，年
化增速 %；而仍以软件销售和维护收入为主的财富趋势收入由 亿元增至 亿元，年化增
速约 %。
（二）集中交易系统：客户渗透和产品升级驱动，高研发铸就宽护城河
集中交易系统是券商接受个人/机构交易委托后向交易所报盘的系统，主要包括提供账户管
理、资金清算结算、委托订单管理、接入服务（与交易所、中登等交互）等功能。收入同样主要来
源于销售软件产品以及提供相关服务两部分。交易管理方式和技术多次更迭后形成现有的集中交易
系统架构。在我国证券市场成立初期，交易指令均以营业部为单位向交易所传递，营业部的委托交
易方式又经历了从手动填写交易委托单+柜员电话委托形式、卫星通讯报盘、柜面交易系统等形
式。
2001年 B股市场正式对国内个人开放，与 A股的每个营业部至少有一个交易席位不同，B股一
个证券公司只有 1-2个交易席位。由此证券行业经纪业务开始由局域网向广域网转变，每个开展 B
股业务的营业部都连接到一个指定证券营业部，再由这个营业部连接到交易所，区域集中柜面交易
系统由此出现。基于营业部的交易方式发展过程中出现了大量风险事件，如保证金挪用、伪造客户
指令等。由于证券营业部为主的分散经营模式风险太大，且持续发展成本过高，在技术不断发展的
过程中，现有的集中交易系统初现雏形。到 2006年，证券行业陆续完成了集中式证券交易系统的
升级，恒生、金证成为最大的赢家——拥有最多的客户，并先后在 2003、2004年上市。
集中交易系统市场行业集中度相对较高，恒生电子龙头地位稳固。入局高壁垒加之下游客户同
质化程度较高背景下行业参与者较少，恒生电子、金证股份、顶点软件是目前集中交易系统的主流
厂商。从目前的收入规模来看，恒生电子已经占据绝对垄断的地位。2017-2021年，恒生电子大零
售 IT业务（经纪业务和财富业务）、金证股份证券 IT业务分别由 、亿元增至 、
亿元，恒生电子优势进一步拉大。顶点软件无业务领域口径收入划分数据，但其总营收规模仅
亿。从份额来源，恒生电子在集中交易系统领域的市占率也超过了 50%。
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客户渗透和产品升级驱动集中交易系统类业务增长。由于金融行业的牌照管制，因此总体的客
户数量是相对有限的，公司客户的渗透依赖于抢占其他公司的份额。监管政策和技术迭代共同推动
公司产品升级。一方面，围绕交易制度变化的政策演绎，是驱动集中交易系统升级迭代的核心驱动
力。复盘历史情况来看，中小板、创业板、融资融券交易、股指期货、新三板、互联互通、科创板
等均为恒生电子创造新业务需求。另一方面，传统产品更新或者创新产品落地均会带来增量的收
入。以恒生电子为例，十年来，恒生技术平台经历着从 到 的迭代更新，新一代分
布式技术平台 ，不仅支持恒生的应用，也为金融机构提供走向互联网化的应用；从产品来
看，恒生的三大拳头产品，O系列、UF系列和 TA系列，均实现了多个迭代，为公司盈利内生性增
长奠定基础。
稳定性要求下客户迁移面临较高的机会成本，高研发铸就公司宽护城河。作为券商和基金等金
融机构的核心系统，集中交易系统对于稳定性要求极高。因此客户一旦采购之后不会轻易更换，高
稳定性带来的高技术要求和高获客成本使得外部厂商进入动力不足。领先的技术能力是交易类系统
的核心竞争力所在。经过 20年的建设积累，已经形成庞大复杂的业务积累，覆盖场内交易、结
算、行情、登记等业务，存量业务研发投入巨大且不能产生明显超过目前模式的成效，因此总结来
看，集中交易系统是目前券商类 IT附加价值最高的一个细分赛道。
可以看到，恒生电子从研发费用投入的绝对规模，以及研发人员的储备情况，相较于同业都形
成绝对的领先优势，2021年恒生电子研发费用高达 亿元，研发费用率达 %，技术人员占
比超 75%。叠加金融机构的稳定性需求，客户粘性较高，进而提高公司议价能力，预收账款规模持
续扩张带来充裕现金流，反哺研发投入形成正向良性循环。
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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三、数据资讯提供商：下游属性决定竞争态势，ToB集中 ToC分散
按照受众客户属性划分，金融数据资讯服务类产品可分为针对机构投资者的 ToB类软件和针对
个人投资者的 ToC类软件。ToB类软件主要服务公募基金、保险资管、私募基金等机构投资者，以
客户端形式提供全领域的财经金融资讯、产品、数据及功能强大的信息检索、分析、比较和信息提
取等服务。该类产品主要包括 Wind（万得，截至 2021年报由新湖中宝参股 %）、iFind（同花
顺）、Choice（东方财富）。ToC类金融数据资讯服务软件主要为个人投资者提供金融资讯和荐股
服务，主要参与者有同花顺、指南针、益盟股份、麟龙股份等相关公司。截止至 2021年，除 Wind
和同花顺外，其余数据资讯提供商收入利润体量均不大。
（一）ToB数据资讯业务：核心要素在先发优势，万得处绝对领先地位
从商业模式来看，ToB类金融数据资讯软件的收费主要包括两个部分，第一是购买软件的一次
性年费，第二是针对特殊需求的定制服务费用。以 Wind为例，其数据终端根据数据品种模块收取
软件许可费和每终端数据服务费，两者合计在数万元，同时针对经济数据库（EDB）、全球行情、
专项组件单独收取定制化费用，每项升级费用从数千到数万元不等，同时根据模块组合套餐选择和
终端购买数量给予不同优惠。根据部分高校公开采购信息，预计 Wind每终端账号价格平均在 -
万元每年；iFinD终端采购价格在数千至数万元水平不等。根据官网数据，Choice金融终端标
准版推广价格为 5800元。
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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B端数据资讯已经形成寡头垄断的竞争格局。按照新湖中宝参股万得的股权贡献投资收益测
算，预计 2021年万得净利润或达到 亿；根据上海联合产权交易所信息，2016年万得净利润
率达 %，假设公司的净利率维持到 2019-2021年，预计 2021年万得营业收入超 30亿。2021年
东方财富以 Choice为主的金融数据服务收入为 亿元；同花顺在分部信息中没有直接披露
iFinD收入情况，2021年同花顺增值电信服务（包含 iFinD和面向个人投资者的金融资讯及数据服
务和手机金融信息服务）收入规模 亿，预期其 B端业务收入规模要远低于 Wind。
资产管理市场主体的扩容推动了以 Wind为代表的 B端数据资讯市场的高度繁荣。从收入增长
看，ToB类金融数据资讯软件的增长一方面依赖于机构投资者数量的增长，另一方面来自于价格的
提升。2011-2020年，证券行业人员从业数量从 万人提升至 万人，同期公募基金公司数
量从 66家增至 132家，2014-2021年私募基金（私募证券投资基金管理人+私募股权、创业投资基
金管理人）从 4,804家增至 24,081家。资产管理市场的繁荣发展带来客户数量的增长，推动 B端
数据资讯业务需求的稳步提升。
另一方面，提价已经成为 B端数据资讯提供商推动收入增长的手段，尤其是最近三年来 Wind
涨价的报道屡见不鲜。尽管目前 Wind终端价格相对低于其对标产品 Bloomberg数据终端，但已经
远超国内竞品报价水平，在 iFind和 Choice的功能尚未完善到足够替代 Wind之前，我们预计通过
涨价提高收入利润的节奏不会停止。
ToB类软件的核心竞争力在于先发优势。在 Wind（万得）、iFind（同花顺）、Choice（东方
财富）三家中，Wind最早切入这个细分领域，早在 2000年就与与申银万国研究所签署协议，申万
研究所全面采用 Wind提供的数据库，此后逐步覆盖多家金融机构，形成绝对先发优势，同时通过
大量客户的使用形成良好的正反馈机制，不断对产品进行迭代，在数据全面性和产品使用体验上建
立核心优势；而 iFind（同花顺）、Choice（东方财富）分别于 2010年和 2013年进入这个市场，
彼时 Wind早已基本形成垄断地位。
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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Wind为代表的 B端数据资讯业务的护城河在于：1）隐性的付费机制。数据资讯终端通过由金
融机构客户统一采购后分发到各个使用者，其从成本费用的分摊来看，使用的个人并不直接承担相
应的成本费用，因此从用户的角度来看，通常不具备很强的转换动力。而金融机构恰恰是付费能力
极强的主体，如若不是涨价幅度过高，通常会选择接受。2）长期以来的用户习惯。数据资讯终端
主要用户为投研人员，而投研相对来说具备一定的传承性，底层资料的制作和更新大多需要数据资
讯终端的支持，更换供应商意味着此前所有的工作需要推倒重来，这将进一步加大客户替换 B端数
据资讯终端的难度。
（二）ToC数据资讯业务：产品和渠道能力驱动，同花顺龙头地位稳定
除了东方财富获得金融牌照后将客户通过金融牌照变现，其余公司整体的收入结构还是以软件
服务费为主。收费模式主要是购买软件的一次性年费，针对不同产品定价差异化程度比较高。同花
顺为不同类型的投资者提供从百元到万元区间年费的多元化增值服务，指南针、益盟股份主要为个
人投资者提供股票分析软件和信息服务，入门级产品（全赢博弈动态全赢版、益盟操盘手智盈）分
别为 1580元、588元，进阶产品根据其面向客户不同和产品特性区别收费在 7800-29800元不等。
下游市场的高度分散决定了 C端数据资讯业务竞争格局相对分散。同花顺的 C端数据资讯业务
主要通过增值电信服务业务确认，2021年达到 亿元，收入规模远超指南针（通过金融信息服
务业务确认，2021年收入规模 亿元）、益盟股份（通过金融资讯及数据服务确认，2021年收
入规模 亿元）和麟龙股份（通过证券分析软件销售及数据信息服务确认，2021年收入规模
亿元），除此之外券商的投资咨询业务也以荐股等交易相关服务为主，其 2021年收入体量大
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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约在 50亿元量级。总体来看，C端数据资讯业务相对比较分散，没有形成垄断的竞争格局，主要
系下游市场是高度分散的，B端业务面临仅仅是上百家金融机构，但是 C端业务市场下游则是接近
2亿的个人投资者，因此没有出现一家独大的竞争格局，即便是行业龙头同花顺，其和第二梯队的
公司差距也没有被显著拉开。
C端数据资讯软件未来盈利增长路径依赖于客单价提升和客户数增长。个人投资者的快速扩容
是 C端数据资讯软件增长的重要驱动力。截至 2021年 12月市场存量投资者达到 亿户，2015
年以来投资者数量翻倍，投资者主体的扩容为行业发展提供了广阔的市场空间。另一方面来源于客
单价的提升，经测算，同花顺的平均 ARPU值（客单价）为 1000-2000元，相较于其产品序列来看
客单价具备很大提升空间；指南针的平均 ARPU值（客单价）约在 1,800-3,000元，提高客户由低
端版本向高端版本的转化率对其客单价提升起重要作用。
C端业务不同类型机构的竞争优势各有侧重。同花顺的竞争优势在于产品端，针对不同投资偏
好的投资者提供多类型和价格区间的增值服务，多元化的产品和服务使得同花顺软件具有更广的投
资者受众群体，2021年研发费用率 %，高于益盟股份（%）、指南针（%）和麟龙股份
（%）；指南针、益盟股份的竞争优势在于渠道端，渠道销售和地推团队是获取新客户的核心能
力所在。以指南针为例，其主要通过线上/线下推广获得新增注册用户，公司通过体验营销模式进
行新增客户开发，绝大数付费客户来自于免费客户的付费升级。2019-2021年指南针的销售费用从
亿元增至 亿元，销售费用率达到 %；销售人员数量从 1,091增至 1,691人，是同期研
发人员数量的 倍。同期益盟股份、麟龙股份的人员结构和费用结构与指南针高度类似。
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四、综合金融服务商：多业务变现，东方财富打造一站式金融平台
综合金融服务商主要通过类金融牌照实现商业化。东方财富从互联网金融资讯服务起家，通过
收购西藏同信证券，分别以东方财富证券和天天基金网为平台，大力发展证券及基金代销业务，成
功转型综合金融服务，2013年后公司盈利的主要增长来自于类金融业务。东方财富于 2015年收购
西藏同信证券，2016-2021年其证券业务营收由 亿增至 亿，收入占比由 %增至
%；2013-2021年其第三方基金代销为主的金融电子商务服务收入由 亿增至 亿，占比
由 %增至 %。2021年东方财富类金融业务收入合计占比超 97%。
多年经营打造一站式互联网金融服务大平台。纵观东方财富的发展脉络，大致通过三个阶段确
立其综合金融服务商的定位：1）2005-2012年，通过布局金融资讯平台东方财富网、天天基金网
和股吧构建“门户+垂直频道+社区”三大流量入口，为公司客户资源的积累打下坚实基础，形成广告
和金融数据服务两大核心业务模块，2010年 3月公司于深交所创业板完成上市，进一步提高市场
影响力；
2）2012-2015年，公司成为获得公募基金代销牌照的四家第三方代销机构之一，公募基金代
销业务迅速成为公司重要的盈利增长点；3）2015年至今，公司通过收购西藏同信证券并更名为东
方财富证券正式切入证券领域，经纪业务和融资融券迅速成为公司重要的盈利增长点。同时布局公
募基金业务和保险经纪业务。公司通过以“东方财富网”为核心的互联网财富管理生态圈，聚集了海
量用户资源和用户黏性优势，打造并完善集资讯、决策、交易、社交、理财等为一体的一站式互联
网金融服务大平台，构建互联网+金融服务的生态圈。
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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相较于东方财富，其他金融数据资讯类公司较少涉足证券等金融业务牌照布局。同业中，东方
财富拥有较为全面的金融业务牌照，旗下拥有东方财富证券、东财基金、天天基金等子公司，负责
证券、公募基金、基金销售等不同领域业务。同花顺目前主要涉足基金代销、保险经纪和征信业
务，但收入占比较低，2021年其基金销售及其他交易手续费等业务收入规模 亿元，占比约
%。指南针于 2022年收购网信证券，重整完成后将持有网信证券股份 100%，布局证券业务。益
盟股份、麟龙股份等公司则主要集中于 C端数据资讯软件业务，较少涉及其他类金融服务。
证券牌照为指南针提供流量变现新途径，带动指南针从按客收费向按资产规模收费模式转变。
2022年 4月，指南针正式成为网信证券控股股东，指南针逐步向综合金融服务商定位转变。一方
面，证券牌照的获取为指南针提供注册用户向收费客户转化的新路径，提升客户付费亿元，带动收
费客户数增长，假设网信证券 万经纪客户活跃客户比例 50%，指南针先锋版/擒龙版、私享家
版软件向证券业务客户转化，则预计至 2024年指南针证券业务客户数可达 万户。
另一方面，综合金融服务的提供可带动单客收入提升，尤其是私享家版软件高付费客户的转
化，打开单客付费天花板。假设网信证券自有客户、先锋版/擒龙版转化的证券经纪业务客户、私
享家版转化的证券经纪业务客户户均资产分别为全市场户均资产的 100%、200%和 400%，预计可分
别提供 1,666、3,331和 6,662元的单客价值。综合以上，考虑到两融等其他证券类业务开展时间
不定，预计至 2024年仅经纪业务可为指南针带来收入约 亿元。
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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第四节 行业内主要企业
在机构投资交易软件相关应用系统中，除本公司外，其他市场主要参与者包括恒生电子、金证
股份、财富趋势等，其他企业基本情况如下：
第五节 企业案例分析：北京睿智融科控股股份有限公司
一、公司产品或服务的市场地位
公司是科技创新型的金融行业应用软件及信息技术服务提供商，秉持自主创新的发展路径，专
注于投资交易、资产管理等金融市场业务领域，面向证券、基金、银行、信托、期货等金融机构提
供以投资交易系统为核心的软件产品及服务。目前，公司形成了投资交易系统、迅投 QMT极速策略
交易软件、辅助交易软件等较为完善的产品线，在金融行业应用软件领域具有较高的市场知名度。
公司高度重视自主创新能力的培育与建设，紧密围绕金融机构业务场景需求,构建自主可控的
知识产权和核心技术体系，具有较强的自主创新能力，通过全内存交易、内存风控、延时处理等技
术加持及持续的产品功能完善和性能提升，产品在安全稳定性、高效性、兼容性等方面得到全方位
的提升，具有高并发量、快速交易、个性化策略支持、多层次风控体系、多品种交易支持等优势，
是公司相较于业内其他企业形成竞争区隔的重要优势，有效提升公司产品的市场竞争力。同时，基
于优异的技术创新能力，公司针对细分行业设计了专用的压缩算法，可有效控制网络流量，成为上
证信息公司上证云平台 PC展示 SDK的唯一合作伙伴，对应的行情支持方案已经与超过 10家证券公
司对接并提供众多用户使用，充分体现了公司在金融行业应用软件领域的市场竞争力。
公司通过在金融行业应用软件领域的持续深耕，产品及服务在产品功能、技术性能方面享有较
高的市场知名度，已经积累了一大批证券、基金、银行、信托、期货等金融行业领域的优质客户。
截至 2021年 6月末，公司已累计向国内超过 80家证券公司提供了投资交易系统、迅投 QMT极速策
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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略交易软件、辅助交易软件等软件产品，已基本覆盖分类评级为“A”类的证券公司，系国内证券公
司 PB投资交易系统的重要供应商之一；此外，公司向已累计向国内 59家期货公司提供资产管理系
统等软件产品。
二、公司技术特点及技术水平
公司多年来深耕金融行业应用软件系统领域，秉持自主创新的发展战略，以开发安全可靠、高
并发处理能力、交易速度快、多业务品种支持、兼容性强、界面美观、操作便捷的软件产品为导
向，经过多年的行业经验积累和技术沉淀，形成了成熟完善的自主知识产权体系。截至本招股说明
书签署日，公司拥有 135项软件著作权和 1项专利权,，系统掌握了包括高性能网络通信中间件
XT-RPC、终端组件 XT-Platform、全内存并行业务计算框架等多项核心技术，并有效应用于现有软
件系统开发应用及迭代升级中，提升产品市场竞争力。
公司的主要技术特点如下：
（1）公司软件产品以投资交易为核心，基于资本市场交易品种多、资金规模大的特性，需满
足高可用、高并发、低时延等性能要求。公司在交易速度方面表现突出，从基础开发框架、数据处
理框架的研发等方面采用可实施的最优化技术组合，产品采用 XT-RPC基础开发框架，在实现高效
开发和高效执行的同时确保底层的稳定性，且其内置的数据传输协议可实现稳定高效的交易数据处
理；开发了基于共享内存的超低延时数据处理框架，有效满足高稳定性、低延时、高并发处理所需
的进程间通信需求。同时，为保证市场行业数据的时效性，公司研发了基于时序类数据的高效压缩
算法，实现了对行情数据的高压缩比、低延时、无损压缩，使行情数据从交易所通过互联网快速、
稳定传输至交易终端。目前，公司产品可实现单笔交易微秒级的交易处理速度，支持精细到 TICK
级的行情展示,为投资者提供超高速行情展示。
（2）公司软件系统在稳定性、安全性方面具有一定优势。投资交易类金融软件系统涉及用户
的交易指令执行，系统故障、延迟即可能对投资者造成损失。因而公司始终将安全、稳定作为产品
开发的重要性能指标，在产品开发结构上即考虑实现稳定性，系统设计按照业务逻辑划分成不同功
能模块，实现不同层次业务逻辑的解耦，设计基础上实现可用于分布式部署的多活部署，所有节点
都可实现热备和自动切换，在系统更新时采用灰度发布避免功能迭代更新产生的风险。同时，公司
将系统部署和运维监控相结合，完善监控体系发现每个节点异常，采用智能运维技术实现对系统的
实时检测，有效保障产品的安全、稳定性。
（3）伴随着金融机构风险管理意识和治理水平的提高，合规管理得到进一步强化，而金融机
构的合规管理离不开软件系统的支持，且投资者本身亦需进行风险管理，公司持续提升产品的风控
管理能力，采用全内存并行风控框架，在风控规则复杂多变的背景下，通过公式化的风控配置、风
控规则的自动规划及并行计算线程调度的精确控制，充分利用 CPU多流程、多内核并行处理能力，
实现高速的风控检查，确保产品的合规性及市场竞争力。
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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（4）公司的资产管理软件系统注重用户的使用体验，充分考虑用户的便捷性使用需求，产品
界面简洁美观，易于用户使用。公司产品具备丰富的功能体系，持续改进界面交互功能，用户可以
自由设定界面，在风险可控的同时实现效益最大化，提升用户使用体验。此外，公司产品可进行工
作流管理，在满足银行、基金、信托管理公司等金融机构多种交易审批流程的同时，根据业务需求
灵活设置多流程、多节点工作流，实现交易指令产生、分派、审批、执行等全过程管理,有效满足
用户需求。
公司核心技术体系是产品多年在金融交易市场打磨的过程中沉淀凝结而成，充分契合金融交易
场景的需求特点。依托公司核心技术体系，公司产品可在满足监管政策落地的同时，满足高并发、
低延时交易。
三、公司的竞争优势
（1）技术创新优势
金融应用软件所处软件和信息技术服务业属于人才和技术密集型行业，公司始终将技术创新作
为核心竞争力，构建了高水平的技术研发团队，持续投入大量资源进行技术研发创新，并取得了丰
硕的创新成果，可为客户提供兼顾合规性、安全性并具备高并发、低延时、易扩展的软件产品，推
动行业应用软件产品和技术的创新性发展，帮助客户实现风控合规和高效管理的目标。具体如下：
①高水平的技术研发团队
金融行业应用软件属于技术性较强的产品，公司始终将技术创新作为核心竞争力，注重技术研
发团队建设，在北京、深圳、重庆等地建立了研发中心，投入大量资源进行技术开发及产品更新迭
代，有助于充分利用不同地域的人才和成本优势，最大程度地提升公司的研发能力。经过多年的发
展，公司形成了一支高水平、经验丰富的技术人才队伍，主要由金融、计算机等行业背景成员构
成，核心技术骨干来自国内一流学府，长年扎根于金融行业应用软件领域，拥有较强的对于信息化
技术及金融机构业务管理需求的复合理解能力。截至 2021年 6月 30日，公司共有研发人员 144
人，占员工总数的 %，充分体现了公司的研究实力和创新驱动业务的实质。
②持续的研发投入
公司注重技术的持续创新，不断加大技术创新投入，持续进行新技术、新产品的研究开发以及
产品更新迭代。报告期内，公司研发费用（扣除股份支付）分别为 3,万元、3,万
元、3,万元和 1,万元，占当期营业收入比例分别为 %、%、%和
%,持续的技术研发投入是公司保持行业竞争力的重要保障。
③深入的行业理解和充分的技术实现能力
在我国金融市场日趋完善及机构客户对软件系统要求日益提升等背景下，深入的行业理解和充
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分的技术实现能力是公司重要的技术优势。公司始终将提升产品开发和创新能力作为公司持续发展
的动力。经过多年的行业经验积累与技术沉淀，公司在安全可靠、高并发处理、风控合规等方面具
有深刻理解，可开发契合监管合规性需求和客户使用需求的软件产品，并充分了解和掌握金融机构
的软件系统及其业务发展规划及建设思路，具备前瞻性挖掘客户深层次需求的能力，以有效丰富和
延伸公司产品生态，推动公司核心技术和产品的产业化应用，提升公司盈利能力和市场影响力，助
力机构客户提质增效，实现高效运营管理。
基于多年的金融行业应用软件市场深耕，公司对行业市场具有较为敏锐的理解能力，可准确把
握行业痛点，在兼顾监管合规性需求的同时开发契合金融机构客户需求的软件产品，并具备安全可
靠、高并发处理能力、交易速度快、多业务品种支持、兼容性强、界面美观、操作便捷的优势，具
有较高的市场影响力。目前，公司产品已在证券、基金、银行、信托、期货等金融机构得到广泛应
用。公司在此相关产品开发应用过程中所积累的行业经验和业务场景理解，能够为公司未来技术研
发及产品开发提供重要支持。
④自主可控的技术体系和丰富的技术创新成果
公司始终秉持自主研发的技术发展路径，紧密结合政策导向、创新业务发展、金融机构使用需
求等进行研发创新，开发具有市场竞争力的软件产品。当前，公司通过不断构筑自主可控的核心技
术体系，已系统掌握包括高性能网络通信中间件 XT-RPC、终端组件 XT-Platform、全内存并行业务
计算框架等多项核心技术,并实现了核心技术及产品的产业化应用，产品具有稳定、高效、易扩展
的核心应用特征，增强公司产品市场竞争力。截至本招股说明书签署日，公司拥有 135项软件著作
权和 1项专利权，形成了成熟完善的自主知识产权体系。
（2）产品优势
①多元化产品体系
公司注重软件产品的多元化发展，持续丰富完善产品生态。公司以机构投资交易软件为核心，
以辅助交易软件和业务管理软件为重要延伸方向，着力于构建金融行业应用软件领域丰富完善的产
品生态。公司通过多年的行业应用软件产品的研发创新和技术沉淀，以为客户提供安全可靠、合规
的软件系统为基础，逐渐形成了机构投资交易系统、迅投 QMT极速策略交易软件、辅助交易软件等
多元化产品体系。公司产品布局完善，可有效满足不同金融机构客户在投资交易、资产管理过程中
对投资交易、风控、行情等功能的差异化需求，并可根据用户需求重点、需求偏好等提供服务。
同时，在与客户长期探讨、合作和服务的过程中，公司对行业的理解不断深化，产品线不断拓
展，产品功能持续迭代升级，进而不断适应客户新需求，推动产品市场竞争力持续提升。
②以自主核心技术为依托的产品竞争力
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公司自成立以来始终坚持技术创新驱动，基于多年的行业经验积累和技术沉淀，形成了包含高
性能网络通信中间件 XT-RPC、终端组件 XT-Platform、全内存并行业务计算框架等核心技术群，并
将其应用于公司现有的产品中。公司产品具有高并发量、极速交易、个性化策略支持、多层次风控
体系、多品种交易支持等优势，与业内其他企业形成竞争区隔，有效支撑公司产品的长期持续竞争
力。例如，公司产品采用全内存计算与高并发处理方式，将单笔交易延迟时间控制在微秒级，同时
在全内存并行风控的加持下，大幅降低交易延迟，提高风控执行效率，可在通过近百条风控条款时
仍可实现毫秒级风控延迟，为用户提供良好的使用体验。公司产品技术创新情况详见本节“七、北
京睿智融科控股股份有限公司的技术和研发情况”之“（一）主要产品技术情况”。
（3）客户资源优势
①广泛而优质的客户资源是公司可持续发展的有力保障
金融机构客户基于监管、使用习惯及系统稳定性等方面的原因，对于合作方有着较高的安全性
和可靠性要求。金融行业软件系统必须满足监管层对其在合规、安全性、信息隔离墙等方面的要
求，形成了一定的行业壁垒。行业企业在软件产品开发交付过程中，需通过长期的行业专业服务实
践方能逐步积累技术支持经验。公司在金融行业应用软件领域深耕十余年，通过长期的技术经验积
累和机构客户的开拓，积累了丰富的契合业务场景的产品开发经验，并充分把握了行业变革和监管
变动的重要战略节点，逐步开拓了证券公司、期货公司、基金子公司、银行理财子公司等机构客户
群体，积累了一大批优质客户，覆盖了所属行业和领域的龙头，产品和服务获得了客户的高度认
可，形成了长期稳定的战略合作关系。
②高客户黏性有效保证了公司持续稳定的盈利能力
凭借优异的技术创新能力和卓越的产品性能，公司在行业内建立了良好的品牌形象和声誉。公
司通过与行业优质客户的深度合作，有力推动了技术能力的不断提升和产业生态的持续完善，且受
用户使用习惯、系统安全性及稳定性、系统运维等因素影响，金融机构客户对交易软件的供应商具
有极高要求，具有较高的合作粘性。目前，公司在证券、期货、基金等领域拥有广泛的客户基础，
这些客户的持续版本升级和功能提升为公司带来持续稳定的收入。
（4）管理团队优势
优秀、稳定的管理团队是金融行业应用软件行业企业持续稳步发展的重要基础。多年来，公司
拥有一支熟悉行业及市场、富有开拓创新精神的管理团队，对于信息化技术如何服务金融机构有着
深刻的理解。公司核心管理团队融合了投资交易、信息技术及风控管理等多方面的经验，具有较强
的复合背景，对细分行业发展和市场需求变化有着敏锐的洞察力和机会把握能力，能够以业务理解
带动技术实现，以投资者的视角和需求出发，结合证券市场政策开放程度、交易者发展阶段，借助
优异的技术优势，提供满足用户需求的产品及服务，实现公司的长期可持续发展。
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四、公司的竞争劣势
（1）融资渠道有限
公司经营过程中，金融行业应用软件的研发、测试、数据中心的建立、市场开拓、用户积累及
运维网络形成等方面需要大量的资金投入。同时，在金融供给侧改革及金融机构提质增效的持续推
进下，行业整体技术水平更新速度加快，公司需要不断加大产品和服务研发力度，以稳固和提升市
场竞争地位。此外，为了及时把握市场机会，应对未来市场竞争，公司必须保持充足的现金储备。
公司目前发展资金主要来源于利润积累，受到融资渠道的制约。
（2）专业人才储备相对较少
公司虽已建立了一支专业性高、经验丰富的产品开发和管理团队，但随着业务的不断开拓和市
场的快速发展，具备丰富金融知识和强大技术能力的专业人才仍显不足。公司迫切需要不断提高业
务人员专业水平，培育和引进技术和产品开发、市场开拓等各类优秀人才，以推动公司的可持续发
展。
第六节 2023-2028年我国金融应用软件行业发展前景及趋势预测
一、产业政策和规范文件引导行业规范持续发展
软件系统是金融行业发展的基础支撑性产业，我国发布了多项产业政策和规范文件，引导和促
进了行业规范持续发展。例如，2008年 9月，证券业协会和中国期货业协会联合制定的《证券期
货经营机构信息技术治理工作指引（试行）》正式发布，为证券、期货、基金公司的信息技术治理
提供了明确依据。《指引》对相关机构的 IT架构与 IT基础设施，以及 IT安全和风险控制方面做
出了具体要求。在 IT投入方面，明确提出投资规模的要求，即各类相关机构最近三个财政年度 IT
投入平均数额，原则上不少于最近三个财政年度平均净利润的 6%,或不少于最近三个财政年度平均
营业收入的 3%。该指引设置了证券业信息化投入的底线，使得中国证券业信息化有章可循。
二、金融市场改革和创新发展不断向上打开金融行业应用软件市场空间
金融市场改革和创新是金融行业应用软件行业发展的重要驱动力。近年来,国内资本市场迎来
诸多变化与挑战，深化金融供给侧结构性改革为金融应用软件创造了新的机遇，政策出台会直接改
变金融机构的风险控制系统、业务流程系统、交易系统等环节，进而产生金融应用软件系统的改造
升级需求。一方面，多层次资本市场体系建立，投资工具日益丰富，近几年国内金融市场先后推出
了沪港通、转融通、约定购回式证券交易、债券质押式报价回购、ETF创新、股指期货、融资融
券、个股期权、分级基金、创业板注册制等，且随着科创板的推出、沪伦通的正式通航，金融市场
的品种进一步丰富，金融业务发展迅速对金融行业应用软件需求不断增加；另一方面，从国内金融
市场改革开放的大趋势来看，金融机构数量增加、众多的业务创新、海内外的业务对接、监管加强
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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等方面的需求将催生大量的金融行业应用软件需求，比如取消在华外资银行、证券公司、基金管理
公司等金融机构业务范围限制，让市场更丰富更有活力。金融机构每一项创新业务的推出，均离不
开信息系统的支持，为金融行业应用软件的持续创新发展提供不竭的源泉和动力。
三、国家政策监管趋严，促使金融机构对 IT系统建设投入增加
金融法规政策仍然是对行业发展影响最重要的因素之一。2012年在信托、证券等机构承受政
策限制的同时，得益于较低的业务门槛和政策导向，基金子公司规模迅速扩张，而伴随着《证券投
资基金管理公司子公司管理规定》和《基金管理公司特定客户资产管理子公司风控指标指引》等一
系列政策的出台，提高了基金公司新设子公司的门槛及风险监管，推动基金子公司由“被动”的通道
业务转向“主动”的资产管理。
自 2015年开始，资产管理业务监管日益严格。2015年 3月，中国证券投资基金业协会发布
《证券期货经营机构落实资产管理业务“八条底线”禁止行为细则》。为完善规则，中国证监会在
2016年 5月将上述内容进行修改并公开征求意见，随后发布《证券期货经营机构私募资产管理业
务运作管理暂行规定》。2016年以后，随着“三去一补一降”工作陆续展开，金融行业去杠杆使得金
融监管力度不断升级，监管层纷纷出台资产管理监管新规，对产品设计、杠杆要求等提出更高标
准，证券、期货、基金等金融机构资产管理业务面临转型压力。
2018年，《资管新规》发布，重点针对资产管理业务的多层嵌套、杠杆不清、套利严重、投
机频繁等问题，设定统一的规范和标准，监管层在细节上全方位出击，一定程度上封锁证券公司资
管的通道业务，要求各证券公司资管机构加强主动管理，减少监管套利，标志着资产管理行业完全
严格监管阶段。
2019年以来，金融严监管态势延续，同时金融供给侧结构性改革深入推进，金融市场运行平
稳。《资管新规》持续推进落地，商业银行掀起一波理财子公司成立开业热潮。《商业银行理财子
公司管理办法》正式实施进一步提升金融机构的混业经营能力，规范了理财产品的资金管理和风险
管理能力。
2020年 11月，人民银行发布《中国金融稳定报告（2020）》，将继续有效防范化解重大金融
风险，补齐监管制度短板。在金融监管日趋严谨的背景下，金融机构面临着优化自身业务流程与调
整经营模式，以适应监管的要求，金融监管新措施的不断推出，有利于行业创造新的需求。
四、金融机构资产管理信息系统创新正日趋活跃
近年来，随着我国资管相关制度的逐步完善，推动资产管理业务快速发展，并为金融机构资产
管理信息系统创新营造良好的环境。自 2018年以来，《资管新规》及配套细则相继落地实施，我
国资产管理行业迎来统一监管标准，促使金融机构着力开展业务转型，推动了资管行业格局的重
构，并为金融机构资产管理信息系统的创新升级提供基础。
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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一方面，资产管理的快速发展促进金融机构资产管理信息系统的创新发展。2012年以来，国
内银行、信托、证券、保险、基金等各类金融机构将资产管理业务作为着力点，随着政策的逐步出
台，类似期货公司的金融机构也将先后加入资产管理阵营，私募基金逐步走上规范管理、合法运作
的轨道，银行理财子公司落地进程加快，我国迎来了“大资管时代”，促进了证券公司主经纪商业务
的发展，也促使行业企业加大研发力度,推出新一代的机构交易平台，提升系统容量、交易速度、
风险管理、功能拓展、兼容性等性能，分步式并行处理、内存数据库等先进技术得到快速发展和应
用。主经纪商业务是包含机构投资管理、资产托管、运营外包、研究支持的一系列综合金融服务，
主要用户为专业机构投资者和高净值个人，交易系统是其中核心环节。当前，证券公司 PB系统已
经成为信托、公募、期货等管理人的主要资管路径，同时也成为私募投顾重要的产品交易门户，同
时以技术为驱动的主经纪商业务竞争趋势也逐渐显现，国内证券公司正以加速升级 PB交易系统为
投入重点，PB系统运行效率、账户管理、交易和风控处理速度等需持续升级。
另一方面，交易方式的变革促进金融机构资产管理信息系统功能拓展。随着我国金融领域对外
开放程度的不断加深，以及国内金融领域创新的不断深化，国内金融产品的交易活动正逐渐与国际
市场接轨，借鉴国际先进的金融交易手段、策略和工具。
第七节 2023-2028年我国金融应用软件行业面临的机遇与挑战
一、面临的机遇
（1）产业政策支持和行业规范发展
软件行业属于国家战略发展中重要的新兴产业，得到了国家的重点发展和大力扶持，为了促进
其发展，颁布了《国家信息化发展战略纲要》《“十三五”国家信息化规划》《软件和信息技术服务
业发展规划（2016-2020年）》等一系列法规和政策，在投融资、税收、产业技术、收入分配、人
才和知识产权等方面提供政策扶持和保障，营造了良好的发展环境。同时，金融行业应用软件作为
信息技术产业的重要组成部分，国家出台一系列政策和规范文件予以支持和引导，促进了行业健康
可持续发展，行业面临崭新发展机遇。
（2）金融行业深化发展
当前，我国金融市场日渐完善，证券市场稳步健康发展，进而需要更加体系化的产品结构。一
方面，金融产品及金融工具逐渐丰富，例如，股指期货、国债期货、上证 50ETF期权等风险管理工
具的推出，使衍生品工具的逐步完善；另一方面，金融市场规模逐步扩大，市场参与主体类型更加
广泛多样，证券公司、保险公司等专业投资机构市场参与程度提高，在推动金融市场健康稳步发展
的同时，也促使相应软件系统需求快速增长。根据相关数据显示，截至 2020年 10月，我国证券市
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场各类机构投资者持股市值占比达到 %，相较于 2003年的 %有较大幅度的增长。
机构投资者是我国证券市场上重要的投资者之一，拥有强大的专业、信息及资金优势，并具有
组合投资、分散风险的足够能力，有助于推动金融市场健康稳步发展。因而，伴随着我国金融市场
的监控稳步发展，相应的金融行业应用软件作为产业前端有望迎来需求的快速增长。
（3）资产管理规模的增长推动金融行业应用软件市场需求
随着中国居民收入水平的快速上升和财富的不断积累，社会对于资产配置的需求正迅速扩大，
推动资产管理规模增长。招商银行和贝恩咨询公司联合发布《2021中国私人财富报告》指出，
2020年中国可投资资产在 1000万元人民币以上的高净值人群数量达 262万人，2018-2020年年均
复合增长率为 15%；2020年，高净值人群共持有可投资资产 84万亿人民币，预计到 2021年底，高
净值人群持有的可投资资产规模将达约 96万亿人民币。同时私募基金、资管公司等专业的投资机
构和投资者正在快速扩大，推动资产管理规模和管理产品数量持续增长。而资产管理公司管理难度
日益增大，面临资产管理、风险管理、合规风控等难题，需要形成系统化的管理模式，以更精准地
进行收益和风险的管理，对金融行业应用软件的发展起到重要推动作用。
（4）技术的不断进步为行业的发展提供可靠支持
金融机构的架构及业务系统较为复杂，并且行业发展及监管动向变化较快,其管理系统及使用
的应用软件需要兼顾可扩展性、集成及整合能力、海量数据处理、数据安全性、故障恢复、互联互
通等多个方面，对金融行业应用软件提供商的软件开发能力提出更高要求。同时，随着金融市场日
趋完善以及金融产品不断丰富，金融行业应用软件承载的功能更加多样，金融行业软件的应用伴随
海量数据的产生，对软件高并发、低延时的要求不断提升，需要软件系统提供商具有丰富行业经验
并能根据需求不断升级的软件产品和服务。
二、面临的挑战
（1）专业性人才相对短缺
金融行业应用软件行业是人才与技术密集型行业，涉及金融工程、信息技术和软件工程等专业
领域，对业务人员、技术人员和管理人员的专业知识、行业经验、持续创新能力等要求较高。当
前，北京睿智融科控股股份有限公司在面临与恒生电子、金证股份等国内同行业企业的竞争中，如
何争取有限的专业人才资源成为关键。同时，人力成本作为软件企业的主要运营成本之一，随着经
济的发展、城市生活成本的上升、行业对专业人才的争取加剧等因素的影响，人力资源价格加速上
升，且行业专业人才具备更高的薪资成本。因而，专业性人才相对缺乏及人力成本的日益提高成为
目前制约本行业发展的瓶颈之一，也是公司面临的主要问题。
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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（2）资金实力限制公司发展
基于金融行业应用软件行业具有技术更新快、生命周期短、技术升级换代频繁的特点，行业企
业需要准确把握技术发展趋势，不断推出新产品和提升服务水平，才能抓住市场机遇，满足市场需
求，保持核心竞争力。当前，公司处于快速发展期，未来为持续提升公司综合技术实力水平，提高
软件产品技术附加值，将积极布局国产 FPGA芯片的硬件柜台、基于 ARM架构 CPU的证券金融系
统、基于 GPU和弹性计算的模型计算引擎等前瞻性研发项目，而上述前瞻性研发项目的实施需要有
较高的研发投入，并对人才的技术创新能力提出更高要求。因而,随着技术研发需求的增长以及匹
配专业人才的高薪资成本，将对公司未来的盈利水平和持续发展造成一定影响。
第三章 金融应用软件企业服务质量的内容和特点
第一节 服务质量的含义和作用
一、服务质量的含义
产品和服务质量是企业生存与发展的基础。企业之间的竞争从本质上讲是服务质量的竞争。因
此，不断提高服务质量、以质量求效益是每一个企业发展的必经之路。
优质服务可以提高企业的知名度和美誉度，吸引客源，并使客人经常光临，成为企业的忠诚客
人，最终给企业带来可观的经济效益。所以，现代企业都非常重视服务质量，希望通过质量管理，
为客人提供稳定的优质服务，满足客人的各种需求并在竞争中立于不败之地。质量意识已成为企业
管理必须具有的一种观念，而对服务质量的涵义的正确理解和特点、内容的把握则是进行质量管理
最基本的前提。
二、服务质量的重要性
满足客人需要的程度高低体现了服务质量的优劣，适合和满足客人的程度越高，服务质量就越
好；反之，服务质量就差。
首先，一切的开展都离不开思想意识的培养，质量管理更要求管理人员拥有良好的、正确的质
量管理理念和意识。一位管理学家说过：“意识决定行为”，反言之，如果你的思想中就没有把质
量管理当回事，那就不可能把工作做好，现实中有很多例子都很好的说明了这一问题。在企业内部
开展的项目检查中，有些网点一直表现很好，而个别网点却是一如既往的差，甚至同样的错误会重
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复出现。究其原因，不是员工不努力，不认真，而是没有引起管理人员足够重视，思想已经麻木，
形成那种无所谓的态度，甚至不认为自己不对，而是认为别人和他过不去。常此以往，开成恶性循
环，质量管理工作的到位与否可想而知。所以说态度决定一切，做工作应该从管理人员的质量意识
着手。
为了培养管理人员的质量意识，可以利用每周一的部门例会重点对内部下发的《质检管理条
例》进行点评，通过部门每日例会传达晨会关于质量管理方面出现的问题。平时，我们还不定期的
召开专题质量管理讨论会。另外，管理人员的工资待遇与质量管理成绩挂钩，通过这一系列的措
施，我们最终要达到的目标就是使管理人员拥有良好的质量管理意识，把质量意识融入到实际的管
理工作中去，起到了应有的效果。
有了良好质量管理意识还远远不够，在具体操作过程中。我们还要依靠具体的管理制度，现在
我们主要依靠企业下发的各项管理制度进行严格的日常管理。避免了依靠部门内部规定，使员工认
为企业的政策严，部门政策宽，这一影响员工情绪的弊端。在实际工作中，应在纪律、卫生检查标
准方面按规定执行，再加上内部制定的奖惩制度，以加强员工的素质管理。
再好的制度最终要由人去执行，我们在工作中认识到：一个畅通的、有效的质量管理渠道对提
升质量管理水平致关重要。对于管理中存在的一些客观问题，应在网点设立兼职质检员，全面负责
本网点质量管理工作，配合部门质检的工作，最终形成部门质检、各网点质检员二级质量检查渠
道。成立质量管理小组，将质量管理交给保险他们具体负责，通过压缩渠道达到信息传递速度的最
优化。部门和质量管理小组签定《质量管理目标责任书》，质量管理小组对总监负责。管理小组每
月以质量报告的形式向总监汇报工作、接受任务。
三、提高服务质量的措施
在工作中我们经常思考着这样一个问题：最能提升质量管理水平的办法是什么？通过实践、探
索，我认为 PDCA管理循环是生存和发展的基础。要提高服务质量，就必须加强服务质量的分析与
控制。进行服务质量分析，可以帮助管理者找出存在的质量问题及其生产的原因，从而找到有针性
地解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现。PDCA管理循环即计划（Plan）、实
施（DO）、检查（Check）、处理（Action）的英文单词字头。PDCA管理循环是指按计划、实施、
检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
四、创新在服务质量中的作用
要创新就要求我们管理人员不能抱着老观念不放，任何制度都有一定的时间限制，因为一切都
在变化，质量管理的终极目标就是要有一个有效的制度，有一个有效的渠道，还要有一些有效的管
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理者。那么现在就要求我们在质量管理的过程中，一边要观察同行有无新的相应管理政策和举措，
一边要观察自己内部存在何种不足和急需改进的地方。通过大小环境的比较、协调，不断改进质量
管理中存在的问题，最终在稳步前进中进行创新。
在进行质量管理工作时，一个好的质量管理工作总结会对我们开展下一步的质量管理工作致关
重要，作为一个管理者，善于总结是必备的素质，现在我们通过日报表、周总结、月总结来对质量
管理进行有效总结，发现的问题及时得到了解决。当然，现在的总结有一些不足之处，我们理想中
的总结应该以调查报告的形式出现，发现一个问题，在做总结时，应该写明事情的经过、性质、处
理意见、防范措施等，参照“质量环管理模式”（全面质量管理），环环相扣最终达到从发现问题
直至彻底杜绝二次出现的目的。
质量管理属于企业质量管理的一环，没有领导的大力支持，开展工作会力不从心，我们不配合
质量管理会对管理带来很大的负面影响，所以只有紧紧团结在质量管理部门周围，才能在工作中取
得较大的成绩。
第二节 服务质量的内容
服务是有形产品和无形劳务的有机结合，服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统
一。有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两
者相辅相成，构成完整的服务质量的内容。
一、产品质量
产品质量是有形产品质量的重要构成内容之一，管理者必须认识到餐点
二、产品价格
价格合理包括两个方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一
定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。如果使客人感到高兴，经营
的经济效益和社会效益都能实现。
三、优良的服务态度
服务态度，是指各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的
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思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优
良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
①主动热情；
②尽职尽责；
③耐心周到；
④文明礼貌。
四、完好的服务设备
服务设备，是指用来接待服务的设备设施。它直接反映服务质量的物质技术水平。一般包括房
屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰
等。对服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服
务的需要。
五、完善的服务项目
提供服务项目的多少，是服务的等级、规模、经营能力的体现。
在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的
印象。
六、灵活的服务方式
服务方式是指在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各
种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零
缺陷服务；情感化服务；无 NO服务；超值服务等等。
每个企业的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务
方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
七、娴熟的服务技能
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服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能
娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务
水平、保证服务质量的技术前提。
八、科学的服务程序
服务程序是构成服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程
序，是优质服务的基本保证。服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规
范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被
动，影响工作效率，招致客人投诉。
九、快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的
业务素质，也体现了管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高
不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
十、专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完
好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到企业的声誉及社会效益和经济
效益。企业从上到下都要重视服务质量。
第三节 服务质量对顾客的影响
服务质量直接关系到企业的发展。现代企业的竞争，是服务质量的竞争，服务质量是企业赖以
生存和发展的基础。
一、优质的服务质量有助于提升消费额，促进企业发展
服务质量是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对
比。当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的。
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服务的无形性,差异性和不可分离等特性,使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不
同。优质的服务会给顾客留下良好的印象，并吸引顾客再次消费。
二、优质的服务质量必要性
我国推行社会主义市场经济，目前我国的主要矛盾已成为“供需矛盾”。随着人民生活水平的
逐步提高，服务质量已成为消费者购买商品和服务的重要因素。在我国的现代化建设中，服务质量
的提高是能体现现代化的一个重要方面。
同时，提高服务质量也是加强商业职业道德建设的需要。它有助于构筑商家的诚信体系，培养
员工的敬业精神，塑造文明礼貌的职业形象，养成规范服务的良好职业习惯，是加强商业职业道德
建设的重要途径。
三、优质的服务质量是必须符合顾客需求的
服务质量是客户对服务的期望与其实际感知的服务的对比。它必须是针对顾客而言的。价值是
要通过价格来实现的，如果顾客不消费，再昂贵的商品也无法实现它的价值。
第四节 服务质量的特点
一、服务质量生产的标准化
标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十
分重要的意义。服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要，同时也给它的实施提供了便
利。
二、服务质量对员工素质的规范化
有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务。
这是实现全面质量管理的关键。例如，企业可以通过制定服务规范手册来实现。
三、服务质量内容的个性化
生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来
说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。
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只有这样，顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品。
四、服务质量管理的现代化
对于服务的过程管理来说，最现实的就是积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利
用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服
务。
五、服务质量企业的创造性
这要求企业建立学习型组织。在服务过程中，企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，
不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。
第五节 服务质量的五个特性
一般认为，服务质量有下述五个显著特性。
一、服务质量构成的综合性
它的实现有赖于计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与
其他部门的协同配合，以及环境、营销策略、价格策略等多方面的保证与顺利运转。
二、服务质量显现的短暂性
产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对管理及其工作人员的素质
是一个考验。
三、服务质量内容的关联性
产品生产的后到提供产品的服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这
众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。
四、服务质量考评的一致性
这里说的一致性是指服务与产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，
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因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。
五、服务质量评价的主观性
尽管企业自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于服务质量的评价是由顾客享受
了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越
高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。管理者没有理由要求顾客必须对服务质量做出与客
观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对服务质量的评价存在偏见，尽管有
时的确是一种偏见。相反，这就要求管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和
心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高
顾客的满意程度，从而提高并保持良好的服务质量。
第六节 关于软件企业质量管理的实践与思考
软件工程是应用计算机科学技术、数学、管理学的原理，运用工程科学的理论、方法和技术，
研究和指导软件开发和演化的一门交叉学科;软件工程管理，用工程化方法有效的、实用的和高质
量的构建和维护软件的项目管理过程;为规范软件过程管理和保障质量，依据国家、行业各类标
准，企业制定了各种维护企业运行的管理体系，用于指导和规范软件的获取、研发、实施、维护等
全流程运行过程，保障软件实施的质量，以便于后续软件复用、维护、运营等作业内容，从而保障
企业可持续的经济效益。随着企业两化融合的推进，企业对于软件系统的依赖度越来越高，软件工
程思想的应用也愈加广泛，软件工程质量管理成为科技型企业运行制度规范中非常重要的一环，是
企业运行质量提升的关键抓手。
一、软件质量管理的要求
软件行业作为知识密集型行业，在行业需求持续创新、应用快速迭代等驱动下，对软件企业高
质量交付能力提出了新的挑战，质量管理是企业经营管理的重要组成部分，随着企业信息化建设，
软件质量管理已渗透到企业经营管理的方方面面。企业应重点关注：一是要领导重视，依据企业组
织架构保障质量相关的人、财、物及相应责权利等基本资源配置;二是要落实过程方法，充分认
识、理解和灵活应用软件工程方法，深入渗透软件企业经营过程的每一个环节，建立规范的软件工
程管理过程，扎实推进企业运行关键风险的识别和防范，把决策和行动建立在对数据和信息分析的
基础之上，以期最大限度地改善业绩;三是以顾客为关注焦点，企业的相关活动要充分理解顾客、
供方和社会等所有受益者的需求，以稳定、良好的用户体验为软件企业赢得客户认可，兼顾企业短
期利益和长远目标，并不断推进产品持续改进，赢得企业的良好发展。
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面对行业高速发展的趋势，做好软件工程质量管理工作对于软件企业可持续发展显得尤为重
要，企业还应着力关注：（1）适配企业软件领域特性的软件研发规范;（2）融合企业多体系要求
的管理规范及质量监督流程;（3）全员参与质量改进的绩效导向与评价机制;（4）企业经营管理和
项目风险识别;（5）有效监督的内控管理机制。通过动态地适配企业发展，持续关注企业运行过程
中的质量评价，推动企业运行的持续改进，将助力企业打好可持续发展的基础。
二、软件质量管理的问题
（1）质量管理认识局限
软件工程质量管理是一个动态适配的过程，需着眼于企业自上而下、由外而内整体运行过程的
风险识别和持续改善，而管理者通常将质量管理的重点聚焦在提升利润等结果性目标本身上，忽视
了导致这些结果的项目实施过程的改善;加上对不同体系的认识局限、运行管理经验不足，企业的
运行机制及投入的人、财、物等相关资源未能及时适配企业自身发展，出现了多体系并存，分散管
理，致使公司存在规范性文件种类多、工作标准不统一、审核检查环节多等现象，甚至部分软件就
流程管理制度形同虚设，导致在企业管理成本逐步增加下，质量问题频出，企业风险依然险峻。
（2）质量监管手段和机制缺失
软件工程行业作为知识密集型产业，对质量监管手段和机制提出了更高的要求：一是对企业信
息化管理的专业水平有较高的要求，企业在市场、研发、财务、测试等业务信息化建设程度不一、
资源配置不科学、跨部门数据监测粒度和实时性不同等问题，导致不能及时发现问题和控制不良因
素的产生。二是由于质量监管机制的缺失，还会导致软件流程管理制度形同虚设，有些软件企业或
者团队会采取缩短软件周期的方式来获取更多的市场份额，项目资料数据不完善，过程测量数据不
全，也使得管理人员在工作落实中缺少可靠依据，管理表面化现象严重，存在的质量问题无法得到
及时解决。
（3）质量管理评价错位
质量是一把手工程，需要从公司战略上，经营方针目标上一以贯之，协同各部门资源发力，促
进持续的过程改善，但实际推进中领导精力有限，参与深度不足，质量管理者虽然依托独立部门存
在，但与研发、市场相比，在公司重视层面属于高打低落，对质量工作的总体评价维度相对单一、
评价权级下移，视同其他管理支持部门，致使质量部门工作推进中存在既当裁判又当运动员的现
象，制度落实存在部分“空转”现象，未能真实地反映组织运行过程中存在的问题，发挥出质量监
督管理的作用。
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（4）内部问题
软件工程质量会受到诸多因素的影响，对软件设计人员、质量管理工作的专业性和综合性有着
较高要求，除要具备专业知识和技能外，对其理解、表达和沟通能力，以及行业背景知识及相关经
验积累等都提出了新的要求，而实践中质量管理工作者的从业背景局限，对项目整体运行过程中的
管理经验不足，诊断问题的视角局限，管理的全局意识、项目问题的根本原因分析不足，难以发挥
出质量管理抓手和纽带的作用，向上管理不足，领导作用发挥不充分，相关资源配置、政策机制未
能及时修订完善，难以及时适配发展需要，向下监管带动不足，目标未能与各级分解目标有机协
同，导致质量监督指导的系统性不强、实效性不强;从而导致企业中软件质量管理涉及的关键管理
人才、机制建设等关键环节难以有效落地。
三、软件工程质量管理策略
（1）转变软件工程质量管理视角，加强员工的全员参与度
在竞争激烈的商业环境下，创新带来的是巨大的进步，而改善带来的是微小但持续的变化，而
这些变化积累到一定程度，就会带来巨大的效果，质量管理的持续改进，正是对这些过程中的微小
改善的合集，企业自上而下，全员参与，着力关注过程中的持续适配和改进，领导者鼓励改进，而
不是责备问题的出现，普通员工参与改善，在更了解具体问题的基础上不断地完善工作标准，让所
有人都参与进来，可以有更高的效率，员工会更有归属感，在软件质量管理过程中，加强质量管理
的系统组织落实能力，侧重于不同岗位角色，鼓励全员参与，更有助于质量改进的持续和效果显
现。
（2）持续提升体系融合设计能力，减少流程虚设环节
企业发展运行的各体系间既有共通之处，又有其侧重差异，通过多体系优化融合，全流程风险
防控，构建一体化管理模式，将共有要素整合，形成有机统一的管理体系，并着力于在按需设事、
因事定制、嵌制入流、制流一体、规范标准、表单承载、数字管理、网络运行、量化评价、综合控
制等重点要素方面建立统一的具体规范指引，将有助企业更务实地提升质量和效益，减少企业惯性
下的流程冗余、空转、无效现象。
（3）建立健全的质量监管及评价机制
软件工程项目的复杂性较强，存在影响因素众多，导致软件质量管理本身是一个动态变化的管
理过程，紧随企业经营目标、组织变化、管理侧重的不同，建立动态监测和持续提出改进的机制，
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通过建立健全的质量监管机制，确保每个环节作业的科学性、有效性，借力内外部评价，不断进行
质量监管机制的完善和调整，使最终成果与实际需求相符合，提高最终经济效益，此外，质量监管
机制要做到及时更新和调整，加强其针对性和实用性，促使软件工程项目得到有效落实。
（4）强化软件人员能力素质和企业文化氛围
软件工程质量奠定了企业未来竞争力的基础，行业的快速更迭，对软件所有相关从业者提出了
更高的要求，持续学习和改进创新成为保持竞争力的必修项。首先，企业管理者要营造良好的氛
围，创建持续改进的工作机制，正确引导和鼓励全员参与，自上而下，形成逐层分解落实和层层相
扣的闭环监督管理;其次，重视提升质量管理者及關键岗位人员的专业素养，将软件工程化的思想
内化形成方法学，增强员工个人能力素质和责任意识，严格按规范落实好关键环节的监督执行;最
好，在创新改进的氛围及机制下，引导一线员工落实执行的同时，鼓励员工着眼于微小的持续改
进，从而构建起全员参与的质量提升氛围，让企业运行进入持续提升的良性循环。
总之，互联网技术加速了软件应用无处不在的覆盖，高并发下的高品质服务体验对软件质量提
出了更高的要求，软件工程质量管理需要从多方面展开分析探讨，本文跳出质量管理视角，从企业
经营视角，针对推进体系融合、健全质量监管评价机制、鼓励全员参与持续改进等维度提出相关策
略建议，以促进软件工程管理实操经验的互鉴，助力企业提升高质量软件的交付能力。
第四章 金融应用软件企业提升服务质量策略
第一节 提高服务质量主要策略
随着市场经济的迅猛发展，企业之间的竞争也愈来愈激烈。一家经营成功的企业，除了管理水
平好、地理位置好等因素外，更重要的是服务质量的优劣。
服务质量的优劣对企业的声誉、客源和经济效益产生着重大的影响，可以说服务质量的好坏决
定了企业的前途与命运，是决定能否长久生存和稳健发展的关键。
因此，必须强化和提高优质服务的理念，保证每位员工都能真正认识到服务的重要性。
一、真正了解顾客的需求
每一位客人入店消费都有自己的消费原则。作为一名优秀的管理人员，就应该时刻关注市场，
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求。
同时，也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要一味地只考虑着自己一方面的因素，要
想顾客所想来迎合客人。
二、有效地调动和利用内部员工的积极性
任何企业只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为管理人员，首先要做到尽量地满
足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。
同时，管理者也应该充分相信每一位员工，信任他们，这样他们才能更好地发挥他们工作的主
动性，从而提供更优质的服务来满足顾客的需求。
三、不断进行产品的创新
企业要生存，就必须不断加强产品的开发与创新，不仅要适时推出新产品，而且还要对老产品
在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。
四、建立一套严格合理的服务规程
俗话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规则是必
不可少的。而服务规则应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。
首先，确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，以及
意外情况处理要求、临时要求等。
但在制定服务规则时，应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上，与大多数顾
客的饮食习惯和当地风俗相结合，以此来推出全新的服务规范和程序。
以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。
五、打造特色服务
别人的服务特色毕竟是别人的，简单的模仿借鉴是不能形成自己的服务特色的，企业要根据自
己的业态、定位等打造特色服务。特色服务可以从细节入手，小到诸如代停车、等候区设计、盥洗
室物料等；也可以从文化入手，深挖文化内涵，强化文化主题，把服务植入整个文化中，成为文化
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的一部分；或者从主流消费群的痛点、痒点、兴奋点入手，提供满足这些需求的服务来赢得顾客的
认同。
六、增强服务体验感
上面所述的服务硬件和软件，大多数都能做个七七八八，能基本满足顾客的服务需求。但是，
这种层次和水平的服务最多是让顾客基本满意或比较满意，很难让顾客感到超值，乃至感动和难
忘。未来的服务，一定是更加注重顾客精神需求的满足，注重顾客的综合性服务体验。标准化的服
务带来的是满意，而个性化的服务才能让顾客感到超值、感动、难忘。单纯的产品已经不能满足现
在消费者需求，顾客越来越追求对服务的综合体验感。
七、狠抓服务落实与检核
服务要落实到位，关键是看员工自身有没有做好服务的责任和意识，“没有幸福的员工，哪有
满意的顾客”。企业除了给员工发工资，还要关心员工的生活，要把员工当作家人，从伙食、住
宿、家庭、业余活动、知识技能传授等方面关爱员工。这样员工才愿意真心实意地为企业付出，为
顾客着想，把“家人文化”转移到对顾客的服务中。
八、聚焦关键问题和主要矛盾
任何企业的服务也不可能面面俱到，企业要在适度服务，让顾客基本满意和没有明显的短板的
基础上，聚焦顾客服务的主要矛盾和关键环节，打造自己的服务特色和长板。对于大多数企业来
说，与其把资源和精力撒胡椒面式地投入各个方面和环节，还不如深挖顾客消费的痛点、痒点、兴
奋点，往往抓住了其中的几点甚至一点，就可能成了你的竞争优势，让顾客感觉超值、难忘，从而
用服务打动、留住顾客。
九、 调动顾客参与、互动
互联网时代，顾客参与价值创造已经不是新鲜事。让顾客参与企业的服务创新，充分调动顾客
群体的智慧和力量，既能让企业及时了解市场变化，节约调研时间和成本，又能增强顾客体验，加
深品牌印象、情感、成就感。让顾客自主定义服务需求，提供新颖的、个性化的服务解决思路和建
议，更有助于企业把握和满足顾客需求。企业可以通过顾客线下消费和体验反馈，或者虚拟化、社
交化的平台广泛收集顾客的意见和建议，引导和教育消费者与企业互动，甚至可以给予一定的激
励，诸如顾客社群、顾客论坛、创新市场等。
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十、服务知识与技能培训
对于服务人员的知识和技能培训不能仅限于企业自身的产品知识、设施使用知识、服务礼仪和
服务流程，有条件的企业可以扩充一些知识，如社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、民俗
知识、文化知识、服务实战技能等。企业要建立专门的培训部门和培训体系，分层次设置培训内
容、方式、步骤，并与员工实际工作紧密结合。由于行业员工整体素养不高，培训更要注重形式，
寓教于乐。
十一、完善文化建设，树立以人为本的管理理念
服务质量是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。服务人员的理念、价值观、素质和
服务水平直接决定着产品的质量。
如国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，均反映了经营中
的基本观念。
十二、树立全员服务文化
树立全员服务文化，调动员工的积极性和创造力，配套全员营销和服务的管理机制就十分有必
要。要让服务融入员工工作的每一个动作和细节，用有标准有柔性、有细节、有感动的服务文化和
全员努力打造全过程、全方位的顾客体验。
第二节 案例：星级酒店西餐厅服务质量研究
随着我国经济的飞速发展，越来越多的星级酒店开业，酒店业的竞争也日益激烈，酒店客人的
要求也越来越高。酒店西餐厅是星级酒店收入来源的重要组成部分，其服务质量的高低也代表了酒
店的品质。它是酒店争夺市场份额，增强竞争力的重要手段，更是影响酒店经济效益的关键因素。
星级酒店是由国家旅游局评定的，能够以夜为时间单位，向旅游客人提供配备餐饮及相关服务
的住宿设施。星级酒店中的西餐厅不仅是为客人提供早中晚餐等服务的部门，更是为酒店带来较大
利润的重要部门。西餐厅是众多星级酒店除客房以外的另一大经济收益来源。凡是入住星级酒店的
客人，其含早的早餐都是有西餐厅所出餐，或是客人自己到西餐厅用餐。尤其是下榻星级酒店的旅
行团，他们每天的早餐都是由西餐厅供应并服务的自助餐。不仅如此，现在商务人士的洽谈与待客
也常常会请在星级酒店的西餐厅里，西餐廳服务质量的高低直接反映了整个酒店的服务质量，所以
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说星级酒店西餐厅的服务是至关重要的。
一、贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量现状
贵阳凯宾斯基大酒店是隶属于凯宾斯基酒店集团管理的国际五星级酒店。它坐落于贵州省贵阳
市南明护国路上，处于商业中心的优秀地段，是贵阳地标性建筑，其高达 228米，共有 53层及
336间客房，并在 5楼设置元素西餐厅、中餐厅、宴会厅等。其中独具特色的元素西餐厅是酒店的
特色服务之一。
贵阳凯宾斯基酒店的元素西餐厅以自助西餐为主，零点西餐为辅，在提供的菜品及酒水上会适
当结合本地口味。比如：客人能品尝到当地的酸汤鱼、辣子鸡等，在其西式的做法中，仍保留了贵
阳本地酸、辣的口味特色。元素西餐厅的服务也明显区别于社会餐饮，为客人提供的菜单也相对齐
全，并且配备有专门的儿童菜单。
二、贵阳凯宾斯基西餐厅服务质量存在的问题分析
越来越多的星级酒店餐饮走进大众的视野，酒店餐饮也愈加成为酒店经济利益的重要来源，但
包括贵阳凯宾斯基酒店在内的很多星级酒店在餐饮服务方面也出现了不少问题。
（1）硬件设施问题
凯宾斯基酒店在进驻贵阳的时候，虽然其希望通过装修风格的碰撞更好更快地融入进本地，但
是酒店没有良好的把握，突兀地将异国装修风格与本土装修风格强行地交织在一起，非常不和谐。
比如：贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅本应是高雅极具欧洲风情的一家西餐厅，西餐厅摆放了拥有西
式特征的艺术品，但是酒店的管理者为了能够融入贵阳本地，采用了大量中规中矩的中式座椅，使
餐厅氛围显得非常突兀，仿佛走进一个茶餐厅，这无论是酒店员工还是客人都难以理解的。
另一方面，硬件方面的设计不合理是客人对餐厅服务不满意的一大问题。比如贵阳凯宾斯基酒
店的元素餐厅整体布局，尤其是拿菜区太挤，吃自助餐时，无论人多人少，同时拿菜时都不方便，
很容易造成如碰擦别人、汤洒了等这样的小失误，引起不必要的争执，从而使得客人的用餐满意度
下降。经营了七年的贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅在硬件设施上仍会存在一些落后、老化的问题，
时而会有故障发生，这是酒店在带给客人体验上很严重也很突出的一个问题。就餐环境的不如人
意，往往影响客人用餐的心情，陈旧也让客人越来越少，无法再体现出星级酒店西餐的高雅和优质
的服务。
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（2）菜品质量不稳定
顾客来到餐厅用餐的主角一定是菜肴，而菜肴的好坏也直接反映了餐厅服务质量的好坏。而据
调查，贵阳凯宾斯基酒店因为菜品质量问题流失顾客的比例非常大，而造成菜品质量不稳定的原因
主要可以归纳成以下两方面：第一，是菜品卫生不达标的问题。酒店经常会收到关于菜品卫生的投
诉，例如：菜品里总会出现一些不该出现的东西，包括米粉里的一根头发，甚至也有不新鲜的三文
鱼，放久了有味道的汤等等，这也消费者们无法接受的事情。在五星级酒店的元素西餐厅里，顾客
花了高价钱就是期待享受到高质量的服务，而菜品卫生达标是对菜品最基本的要求。第二就是宾客
常反映的元素西餐厅的菜品从开业以来从未有过创新，与其它西餐厅大体无异，没有什么新意和特
色，还存在菜肴花架子多实则少的问题。当然也有因人员流动使菜肴质量不统一、不稳定的问题存
在于元素西餐厅，从而减少了顾客到此用餐率。
（3）员工服务素质较低
由于在贵阳凯宾斯基酒店西餐厅的工作时间长、强度大等原因，导致该部门的人员流失率比较
高，而且酒店也很难招聘到专业的服务人才，即使是招聘到的员工也大多数是学历较低。在西餐厅
里，大多数员工因为经验、知识背景、性格等原因，缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力。他们
的敏锐度不够高，导致经常有客人投诉，比如反映盘中垃圾堆积如山无人收、上菜很慢等，使得客
人十分恼怒。当然员工自身问题不仅仅是缺乏业务技能，更是员工的态度问题。很多元素西餐厅的
员工认为餐饮服务就是每天重复同样的工作，成为廉价的劳动力，还低人一等，所以不用付出什么
热情。这种误解导致了其不正确的服务态度。
（4）部门间缺乏沟通
部门之间领导的管理、员工的配合都对员工的服务效率有极大的影响，而顾客是否满意，是否
再次愿意光临酒店，这与员工的服务效率是分不开的。贵阳凯宾斯基酒店各部门之间沟通存在不
足，比如在会议接待中，曾发生因为前厅部就客人突然提出先就餐而未与餐饮部门沟通，导致西餐
厅准备不足，耽误了客人的就餐时间，引起了客人的不满和投诉。所以说该酒店的部门之间缺乏沟
通是相当关键的问题，关系到牵一发而动全身的重大影响。
三、贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量改进策略分析
服务质量是星级酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，其根本就是服务质量优劣的竞争。
贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅应就存在的问题，以行之有效的措施来改进。
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（1）酒店设施配置进行更换和更新
针对贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅设施设备不和谐、设计不合理等问题，酒店可在核算成本的
基础上，选择维护或更新以及改进，保证设施的正常运转以达到星级标准，保证顾客用餐的方便和
舒适。另外，對餐厅物品的管理，应该合理进行人员配置，按照规范完整的维护准则，结合现代科
技，专门对餐厅设施设备进行日常维护。实现设备智能控制为主，人工管理为辅，始终保持正常状
态，随时随地保证对顾客服务的需要。
（2）不断创新菜品并把控卫生
酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新。贵阳凯宾斯基酒店亦是如此，不仅要选择合适
的节日或时间推出应季应节的新菜品，而且还需要对以往的菜品加以改进，在遵循沿袭其传统制法
和传统意义的基础前提上，融入一些改变。比如元素西餐厅的菜品创新应以消费者为中心，在讲究
膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配，研究推出迎合当下大多顾
客口味的新菜品。
同时，贵阳凯宾斯基酒店应以严格的工作制度和措施防范菜品卫生问题，例如除了餐饮人员符
合卫生着装要求以外，酒店方应对食物原料的品质加以重视和及时检查，以多种措施来把控好菜品
的卫生。
（3）加强酒店餐饮员工的培训
面对员工素质普遍低下的这个严重问题，贵阳市凯宾斯基酒店应该通过技能培训和心理教育，
树立现代战略培训理念，来改变这个现状。酒店不仅要加大培训的力度，加大投入培训之中的资
金，并且要延长培训时间。培训能让员工的素质、心理、态度与技能等得到有效的提升，是餐厅成
功的法宝。从员工个体来看，培训可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现
其自身价值，提高工作满意度，增强对餐饮企业组织的归属感和责任感。从餐饮企业整体来看，对
员工的培训是餐饮企业发展的需要，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效
益，从而增强餐厅的市场竞争能力。
四、管理者对服务质量的把控
（1）深入了解员工，合理安排工作
在已有的西餐厅服务人员中，元素西餐厅的管理者应深入对每一个员工进行全面了解，将员工
合理地安排到合适的岗位上。比如正值餐厅顾客的用餐高峰期，作为元素西餐厅，理应配备一至两
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位机动厨师专门为顾客备餐，这样一来，不光是可以解决与西餐厅工作的矛盾，也可以加快服务的
速度以在规定时间内将顾客所需的菜品呈上。在工作闲余时刻，西餐厅服务员应将送餐所需物品准
备充足，以便用餐高峰期时使用，然而在用餐高峰期到来时增加一名服务员以便缩短服务时间，同
时也可以缓解其他同事的工作压力。
（2）严格执行服务标准和规范
贵阳凯宾斯基的餐厅管理者在进行元素西餐厅服务培训时，应该严格按照服务标准和规范进行
培训，以避免每一个管理者在进行员工培训时出现不同的标准和规范，使得员工所接受专业知识不
统一或是产生冲突。这些不起眼的冲突，往往会令员工不知道如何做才是正确的，从而在实际的待
客中明显降低了服务质量。除此以外，在培训的过程中也应该增加对标准和规范的重要性传递。唯
有所接受的培训信息是一致的，餐厅员工的服务才能更高度地达到标准与规范，以最终提高元素西
餐厅的整体服务质量。
（3）完善考核制度，加强监督管理
管理者在工作过程中不断完善各项考核制度，充分发挥制度作用。例如定期对员工进行菜单测
试、定期对员工进行电话测试，特别是英语电话测试、考核员工的工作规范等。在员工工作过程中
管理者要加强对员工的监督管理，实施奖惩措施，提高员工的服务水平。
经济全球化的加快发展和人们物质生活水平的不断提高，为酒店的经营和管理提供了更多的机
遇与挑战。西餐厅服务质量的好坏是酒店运营中的重中之重，是星级酒店仍然得以保持核心竞争优
势及可持续竞争力的关键因素。唯有充分了解西餐厅的问题所在并且加以有效的措施予以解决，才
能助以星级酒店高品质、高效率地发展，推动着酒店业向着良好竞争的方向前进。
第五章 金融应用软件企业《提升服务质量策略》制定手册
在明确“提升服务质量策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员，进
行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。
第一节 动员与组织
在决定制定实施“提升服务质量策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。设
计战略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且对
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行业发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共同
组成一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计“提升服务质量策略”规划。同
时，企业应为小组提供尽可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进
行 SWOT分析，进而有效提升企业战略规划的科学性和准确性。
一、动员
对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就
要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断
加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面，
应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划
管理提供团队支撑。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
决定在公司推行
“提升服务质量
策略”
召开专门会议就推行“提升服务
质量策略”作出决定
2
成立公司“提升
服务质量策略”
建设领导和制定
小组
确定公司“提升服务质量策略”
建设小组的人员及分工。公司应
当设立战略委员会，或指定相关
机构负责公司发展战略管理工
作，履行相应职责。
动员
3
进行建立“提升
服务质量策略”
思想动员
召开公司建立“提升服务质量策
略”思想动员会
二、组织
战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略
实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自
的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。
由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程
中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层
由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了
企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能
部门管理者以及专职计划人员。
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成员 职责
（一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务：
（1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。
（2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出
具体的改进措施。
（3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给
企业造成的影响。
（二）高层管理
者
企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企
业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层
管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。
公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾
问组成。
（三）专职计划
人员
当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一
部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责
的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种
数据，提出和评价各种可行的战略选择。
第二节 学习与研究
一、学习方案
部门
序
号
推动事项 推动要点
责任
人
推动时间
备
注
1
组织相关人员参
加“提升服务质
量策略”班学习
领导小组和公司主要干部系统学
习 “提升服务质量策略”的意义
与方法
2
组织员工需求调
查
组织员工满意度调查和需求调查
学习
与准
备
3
组织执行组成员
参加“深化班”
学习
执行员核心成员参加“深化班”
学习，草拟方案
二、研究方案
构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目
标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制
定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。
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也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指
明发展方向，为项目提供决策支持服务。
事项 建议
研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部
门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。
研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管
理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部
门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。
优化战略研究
组织架构
建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支
持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。
构建开放式研
究网络
加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开
放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。
加快信息、成
果共享与成果
转化
推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研
究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。定期发布《战略发展报告》《行业要
览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期报告。
加强战略研究
队伍建设
以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨
培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固
和提升业务战略研究队伍水平。
第三节 制定前准备
企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展
战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业
在经济市场中不断的发展。
一、制定原则
科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析
找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。
原则 建议
社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内
部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因
素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。
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科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评
价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的
实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具
有科学性。
实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对
策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的
深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。
前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当
前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互
动结果进行分析和判断来获得。
创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高“提升服务质量策
略”有效性的关键，创新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对
商品的满意度，赋予企业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新
创造引起重视是实现企业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应
用，同样离不开企业的创新和创造。
全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但
又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综
合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚
至是相当具体的。
动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需
要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、
永远不变的应用。
长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。
企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条
件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。
竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以
使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得
以立足。
全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略
相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。
整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中
也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。
实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策
方案有实施的可能性。
保证信息的准
确性和完整性
企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性
和完整性是企业实现科学决策的关键。
对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并
在实施方案中择优选择。
减少副产作用
原则
企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确
执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。
坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研
究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。
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56
二、注意事项
企业在实施“提升服务质量策略”时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己
的决策，从而在市场竞争中保持不败之地。
注意事项 分析
企业战略规划
制定较为随意
目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会
整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门
造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏
离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落
到实处，充分发挥其应有的积极作用。
企业战略规划
实施不够到位
虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全
力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作
用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战
略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。
企业战略规划
调整不够及时
许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调
整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。
在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向
歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。
缺少消费者视
角
一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低
成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需
求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经
过消费者的认可。
缺少外部协作
视角
一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略
理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业
间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业
间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战
略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。
不同战略界限
不明
成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙
战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界
限不明。
三、有效战略的关键点
战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨
论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者
只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定
过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通
过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所
共知。
另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
57
3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值
得防范的。
关键点 内容
可预期的战略
目标
战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企
业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定，
也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。
建立健全战略
决策体系和责
任体系
发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管
理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制
定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积
极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高
效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略
任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略
营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。
做好市场的调
查、细分、定
位
实施“提升服务质量策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定位
基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异
性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业
现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。
要实施“提升服务质量策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。由
于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体信
息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件，根
据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的需
求。
战略要有连续
性
任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就
等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的
做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家
公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变
化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的
话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。
环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的
变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获
得组织与环境的协同与适应。
竞争位势与定
位
差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确
的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。
面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。
实施差异化贵
在创新
随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个
普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些
都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效
药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟
进。
差异化应恰到
好处
引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于
任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略
就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
58
营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一
是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价
值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。
难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和
通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所
以管理资源是在别处无法简单复制的。
核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争
力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。
要及时延展和
升级
任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件
的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承
过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。
动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能
力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环
境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。
在自身产品上
完善
企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠
自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信
贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生
产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实
现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投
资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。
在企业组织管
理上完善
企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通
过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就
是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治
理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员
工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法
规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法
规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作
井然有序。
在企业竞争核
心上完善
企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技
术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中
“标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参
考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激
励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源
泉。
加强创新创造
能力
在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族
具有生机与活力的保障, 也是企业“提升服务质量策略”的有效措施, 主要包括产品的创新、
用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占市场
份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。
要有一个独特
的价值诉求
就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于
什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了
你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太
可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。
精心设计的价
值链
要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能
有特色否则只能在运营效率上竞争。
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
59
要做清晰的取
舍，并且确定
哪些事不去做
制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之
重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的
事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手
做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。
在价值链上的
各项活动，必
须是相互匹配
并彼此促进的
西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是
某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整
个战略都模仿过去才能有效。
第四节 战略组成与制定流程
一、战略结构组成
战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对
策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。
项目 具体
总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目
的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验
方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。
企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体
发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指
导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战
略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。
企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而
编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能
部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织
落实经营战略。
二、战略制定流程
第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务，
达到怎样的目标。
第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要
重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。
第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争
者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。
第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
60
第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零
售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。
第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财
政预算等。
部门 序号 推动事项 推动要点
责任
人
推动时
间
备注
1
确定企业的发展
方向及目标
召开专门会议确定公司战略目标。
2
科学编制公司
“提升服务质量
策略”
战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规
划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作
任务和实施路径。
3
制定相关的约束
和政策
这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的
平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最
好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目
标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出
现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。
这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资
源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者
说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以
做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂
长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观
的，实际情况难以完全相符。
4
基于公司战略修
订公司相关制度
整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理
等制度。
5
形成完整“提升
服务质量策略”
方案
将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案
方案
制定
6
“提升服务质量
策略”方案的研
讨和修订定稿
组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订
第五节 具体方案制定
一、具体方案制定
具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）：
项目 策略
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61
愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许
战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度
战略规
划方面
支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？
商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求
行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比
企业情况
公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规
避或优化改善？
盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。
商业模
式方面
新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？
目标市场
1、企业现阶段的目标市场是什么？
2、为什么选择该行业和市场？
3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？
4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？
主要营销策略是什么？
5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？
6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？
客户定位及
价值主张
1、我们的主要客户是哪些？
2、客户的关注点在哪些方面？
3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？
4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？
5、客户满意度及老客户的维护情况如何？
6、企业是如何进行客户定位/细分的？
7、客户对产品/服务的关注点在哪里？
8、我们想要传递给消费者的价值是什么？
市场方
面
市场定位及
策略
1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？
2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我
们更强？
3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？
4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？
公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、文化等外部因
素是否适宜？
与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？
营销方
面
营销渠道、
方式、区域
拓展
1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？
2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？
3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展
区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？
4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
62
核心竞争力
1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？
2、企业是否具备核心壁垒？
3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？
4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动
的？
5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？
生产方式和
服务
1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？
2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？
3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上
我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？
产品方
面
利润来源/盈
利模式
1、现有的核心业务有哪些？
2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？
3、是否有新的利润点可以开发？
成本结构
1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？
2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大
约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人
力成本各占多少比例？
3、企业是如何控制和优化成本的？
模式创新规
划
1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转
型？
2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？
3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在
哪里？
企业资源
企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资
源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和
知识等。
公司有强大的战略同盟
公司有很好的社会背景
公司有比较好的社会关系
公司社会关系一般
运营方
面
企业治理
1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？
2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？
3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么
关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极
作用？
4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题
5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？
6、如何做财务风险管控？
人员配置是否合理？
公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？
股权结构是否合理？
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63
二、配套方案制定
分类 项目 具体内容
组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规
划方面
沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？
产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规
划方面
资本规划 公司有无融资规划和上市规划？
配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划）
培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况
薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议
人力资
源管理
方面
绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存
在问题或担心、优化建议
企业文
化方面
文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等
第六章 金融应用软件企业《提升服务质量策略》实施手册
第一节 培训与实施准备
在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业
员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战
略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源
管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战
略，顺利达到企业战略规划执行的需求。
部门
序
号
推动事项 推动要点
责
任
人
推动时间
备
注
培训
与实
施准
1
进行方案培训和
实施动员
分别进行激励对象和全员宣讲方
案并动员做好相关准备
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
64
备
2
按方案要求调整
组织分工和配置
资源
对公司的组织架构、职能分工和
人力资源配置等相关资源进行优
化，确保按要求配置到位
第二节 试运行与正式实施
一、试运行与正式实施
当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点
目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之
后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都
得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从
而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。
部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间
备
注
1 试 运 行
实施
2 正 式 实 施
二、实施方案
结合实际、精心制定工作实施方案
面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，印发“提升服务质量策略”工作实施方案
和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化分
解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效地
开展。
战略实施全过程闭环
管理
公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建
立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考
核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制
度、流程及工作标准。
编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年
度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各
级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
65
的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管
理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。
强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规
划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、
可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点，
导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广，
逐步增强业绩考核的战略导向。
推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责，
团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机
构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及
时向战略管理机构报告。
第三节 构建执行与推进体系
构建“提升服务质量策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。
有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计
划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。
对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将
战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在
那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。
好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任
务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就
能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。
战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的
发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！
战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰
而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略
竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背
景下推进企业建设具有长远意义。
加强组织领导、建
立动态督导督办机
加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、
财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
66
加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确
保各项措施部署落地。
制
加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时
做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。
大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传
报道工作进展和取得的成效。
组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建
议，推动形成全员参与的良好氛围。
积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推
广典型做法。
营造全员全链条参
与环境
加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核
兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。
第四节 增强实施保障能力
切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网
络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效
果。
环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识
和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。
基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专
家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略
风险。
注重战略风
险防控
实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠
前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。
找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架，
结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共
同反应公司业绩情况。
为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低
成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报
率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。
加大业绩考
核力度
在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分
卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。
第五节 动态管理与完善
持续变革是战略执行的精髓
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目
一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。
对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定
程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。
要达到企业制定“提升服务质量策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才能
真正形成最适合、最优的战略。
根据竞争环境变化进
行灵活调整
应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整，
这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环
境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情
况，进而促进企业的良性发展。
战略管理工作应遵循
动态调整原则，保持
战略规划体系的科学
性、前瞻性、适用性
和有效性。
总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修
编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入
规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原
则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导，
加快差异化发展步伐。
进一步研究完善公司
发展战略
进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加
强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、
路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。
第六节 战略评估、考核与审计
开展战略执行评
估
战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到
可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度
战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。
实行战略绩效考
核
公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试
点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推
动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。
加强战略监察审
计
公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方
向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度
予以责任追究。
第七章 总结：商业自是有胜算
人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。
决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提
升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平，
金融应用软件企业提升服务质量策略研究报告
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最终的结果基本是公平的。
人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差
别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑
战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。
做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。
除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固
然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高
度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼
洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是
截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。
人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指
引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层
次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中
分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。
亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明
白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性
的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而
且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。
我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！
那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？
持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什
么？
为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同
行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管
理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产
业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。
盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家……
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盛世华研
注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示
深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。
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究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如
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