顾问式销售
市场营销是什么？
请各位对这一问题发表自己的看法
营造环境、销售产品
营造环境是否总是有助于销售产品？
生活中的事例
客户拒绝的到底是什么？
怎样才能作到“有效的营销”？
主要理念
停止扮演推销员的角色
从说服客户转变为理解客户
成为为客户发现潜在问题的专家
帮助客户意识问题的存在和严重性
从以产品为核心转变为以客户为核心
为客户提供解决方案
专业销售新模式
建立信任
发现需求
说 明
促 成
40%
30%
20%
10%
客户需求的衍变过程
几乎完美的现状
满意程度的下降
变成问题和困难
成为愿望－需要－行动的企图
客户的需求层次
问题点
有些不便
不满，抱怨
明显、强烈的需求
对解决方案的关注
隐藏性需求
明显性需求
需求不明确
客户购 买行为模式
选择解决方案
决策3：
是否成交
确认问题
分析问题的大小和范围
决策1：
解决/不解决
建立优先顺序
评估卖方
决策2：
选择卖方
评估方案
客户价值等式
平衡两个因素：问题严重性与对策成本
成功－问题严重性 ? 对策成本
失败－问题严重性 ? 对策成本
问题严重性
对策成本
买
不买
发掘客户需求的技巧－－SPIN
背景问题
难点问题
暗示问题
示益问题
背景问题
有关客户现状的信息、事实、背景数据
背景信息帮助你理解客户
发掘潜在需求的起点
没有经验的人经常使用
失败的销售中使用最多
成功者有目的、有选择的问很少的背景问题
太多的背景问题很容易变成盘问
背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出
难点问题
发现客户的困难、不满、难题
需求首先从不满开始
难点问题的目的－发掘潜在需求
成功销售中应用较多
成功者使用得多
难点问题不预示成功
注意不能损害客户的自尊或隐私
暗示问题
发现难点后提供方案不能成功
暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示
目的－开发客户难点的透明度和力度
建立客户的价值观
很小的问题放大再放大
可能使客户感觉不舒服
示益问题
示益问题是以解决方案为核心的问题
暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策
确认、澄清、扩大明确需求
注重对策，营造解决问题的气氛
请客户说明可得利益
降低了被客户拒绝的机会
介绍产品
产品的卖点
产品的卖点
基本卖点和附加卖点
产品的卖点
产品所具有的
服务营销者所阐述的
与客户需求联系最紧密
对客户的购买决定最具影响力的因素
基本卖点和附加卖点
基本卖点是满足客户主要需求的卖点
进一步说服客户的卖点为附加卖点
介绍产品和服务的技巧
特征
优点
利益
证据
产品的特征
这是个什么样的产品？
是指产品的事实、数据、信息
产品的优点
指产品或服务所具备的所有优点
优点是针对所有客户的
产品的利益
客户如果使用它，会有什么好处
利益是优点的一部分
那些客户感兴趣的优点
利益是针对特定客户的
产品的证据
行业和国家相关部门的认可证书
知名媒体的评价
以前客户的评价
以前客户记录等
与发掘需求相结合
介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合
先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织进行的
介绍时注意与客户的交流
不能满足客户时，表达歉意
处理异议
客户为什么会有异议
客户异议的类型
处理异议的原则
异议的处理方法
客户为什么会有异议
客户对自己不自信
客户的期望没有得到满足
营销人员没有提供足够的信息
客户有诚意购买，这一点是最重要的
客户异议的类型
有能力的异议
有能力改变客户所述事实
怀疑
误解
无能力的异议
没有能力改变客户所述事实
产品或服务的缺陷
处理异议的原则
保持积极的态度
先了解反对或怀疑的原因
常见的错误行为
常见的
错误行为
先了解反对
或怀疑的原因
保持积极的态度
保持积极的态度
热情自信
保持礼貌
面带微笑
态度认真
关注情感
先了解反对或怀疑的原因
面对怀疑
面对误解
面对缺点
常见的错误行为
与客户争辩
表示不屑
显示悲观
哀求
异议的处理方法
异议的处理
有能力异议的处理
无能力异议的处理
有能力异议的处理
无能力异议的处理
有能力的异议处理
你能满足的需要
消除怀疑、澄清误解
表示理解该异议
给予相关的证据
询问是否接受
无能力的异议处理
你不能满足的需要
表示理解该异议
把焦点转移到总体利益上
重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点
询问是否接受
建议购买
错误的观念和做法
客户自便
害怕客户反感
心理顾忌
被动等待建议
客户的购物心理
希望服务营销人员主动建议是客户的普遍心理
客户自己往往不能下决心购买
如何建议购买
建议购买
简述好处
无意购买
感谢咨询
询问有无
其它要求
不要催促
建议一次
同意购买
流程办理
询问有无其它要求
建议购买简述好处
不要催促建议一次
同意购买流程办理
无意购买感谢咨询
询问有无其它要求
先生，您看，还有什么问题吗？
还有什么我没有介绍清楚的吗？
您是否还有想了解的地方？
建议购买简述好处
当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买并简述购买的好处
建议购买
简述好处
不要催促建议一次
要主动，但不要催促，只建议一次
若客户无反应，应了解其原因
（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
移动营业厅是移动的窗口，是竞争的一块重要阵地，设法满足客户需求是竞争的主要手段。
如果只是被动地等客户上门，客户要什么，我们卖什么，恐怕不久之后，来营业厅的客户就会越来越少。
消除信息不对称的影响
移动为了更好地为客户服务，以及竞争的原因，不断地推出新的产品和服务。虽然这些新的产品和服务一般都有一定的广告支持，但客户了解的仍然有限；而且由于各种因素的制约，有些产品并没有大张旗鼓地进行宣传。这些综合因素造成的结果是：客户可能不知道移动有资费优惠的产品，就认定移动的资费总是那么高，转而投向移动竞争对手的怀抱。
所以，我们服务营销人员的主动营销，其意义十分重大，移动营业厅的销售已经成为了移动进行市场竞争和销售的主渠道。
（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
移动营业厅是移动的窗口，是竞争的一块重要阵地，设法满足客户需求是竞争的主要手段。
如果只是被动地等客户上门，客户要什么，我们卖什么，恐怕不久之后，来营业厅的客户就会越来越少。
消除信息不对称的影响
移动为了更好地为客户服务，以及竞争的原因，不断地推出新的产品和服务。虽然这些新的产品和服务一般都有一定的广告支持，但客户了解的仍然有限；而且由于各种因素的制约，有些产品并没有大张旗鼓地进行宣传。这些综合因素造成的结果是：客户可能不知道移动有资费优惠的产品，就认定移动的资费总是那么高，转而投向移动竞争对手的怀抱。
所以，我们服务营销人员的主动营销，其意义十分重大，移动营业厅的销售已经成为了移动进行市场竞争和销售的主渠道。
（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
移动营业厅是移动的窗口，是竞争的一块重要阵地，设法满足客户需求是竞争的主要手段。
如果只是被动地等客户上门，客户要什么，我们卖什么，恐怕不久之后，来营业厅的客户就会越来越少。
消除信息不对称的影响
移动为了更好地为客户服务，以及竞争的原因，不断地推出新的产品和服务。虽然这些新的产品和服务一般都有一定的广告支持，但客户了解的仍然有限；而且由于各种因素的制约，有些产品并没有大张旗鼓地进行宣传。这些综合因素造成的结果是：客户可能不知道移动有资费优惠的产品，就认定移动的资费总是那么高，转而投向移动竞争对手的怀抱。
所以，我们服务营销人员的主动营销，其意义十分重大，移动营业厅的销售已经成为了移动进行市场竞争和销售的主渠道。
（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
移动营业厅是移动的窗口，是竞争的一块重要阵地，设法满足客户需求是竞争的主要手段。
如果只是被动地等客户上门，客户要什么，我们卖什么，恐怕不久之后，来营业厅的客户就会越来越少。
消除信息不对称的影响
移动为了更好地为客户服务，以及竞争的原因，不断地推出新的产品和服务。虽然这些新的产品和服务一般都有一定的广告支持，但客户了解的仍然有限；而且由于各种因素的制约，有些产品并没有大张旗鼓地进行宣传。这些综合因素造成的结果是：客户可能不知道移动有资费优惠的产品，就认定移动的资费总是那么高，转而投向移动竞争对手的怀抱。
所以，我们服务营销人员的主动营销，其意义十分重大，移动营业厅的销售已经成为了移动进行市场竞争和销售的主渠道。
（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
移动营业厅是移动的窗口，是竞争的一块重要阵地，设法满足客户需求是竞争的主要手段。
如果只是被动地等客户上门，客户要什么，我们卖什么，恐怕不久之后，来营业厅的客户就会越来越少。
消除信息不对称的影响
移动为了更好地为客户服务，以及竞争的原因，不断地推出新的产品和服务。虽然这些新的产品和服务一般都有一定的广告支持，但客户了解的仍然有限；而且由于各种因素的制约，有些产品并没有大张旗鼓地进行宣传。这些综合因素造成的结果是：客户可能不知道移动有资费优惠的产品，就认定移动的资费总是那么高，转而投向移动竞争对手的怀抱。
所以，我们服务营销人员的主动营销，其意义十分重大，移动营业厅的销售已经成为了移动进行市场竞争和销售的主渠道。
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移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
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移动营业厅是竞争的主要阵地
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移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
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所以，我们服务营销人员的主动营销，其意义十分重大，移动营业厅的销售已经成为了移动进行市场竞争和销售的主渠道。
（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
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移动营业厅是竞争的主要阵地
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移动营业厅是竞争的主要阵地
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（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
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所以，我们服务营销人员的主动营销，其意义十分重大，移动营业厅的销售已经成为了移动进行市场竞争和销售的主渠道。
（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
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如果只是被动地等客户上门，客户要什么，我们卖什么，恐怕不久之后，来营业厅的客户就会越来越少。
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移动为了更好地为客户服务，以及竞争的原因，不断地推出新的产品和服务。虽然这些新的产品和服务一般都有一定的广告支持，但客户了解的仍然有限；而且由于各种因素的制约，有些产品并没有大张旗鼓地进行宣传。这些综合因素造成的结果是：客户可能不知道移动有资费优惠的产品，就认定移动的资费总是那么高，转而投向移动竞争对手的怀抱。
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移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
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移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
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如果只是被动地等客户上门，客户要什么，我们卖什么，恐怕不久之后，来营业厅的客户就会越来越少。
消除信息不对称的影响
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（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
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（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
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（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
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所以，我们服务营销人员的主动营销，其意义十分重大，移动营业厅的销售已经成为了移动进行市场竞争和销售的主渠道。
（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
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如果只是被动地等客户上门，客户要什么，我们卖什么，恐怕不久之后，来营业厅的客户就会越来越少。
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所以，我们服务营销人员的主动营销，其意义十分重大，移动营业厅的销售已经成为了移动进行市场竞争和销售的主渠道。
（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
移动营业厅是移动的窗口，是竞争的一块重要阵地，设法满足客户需求是竞争的主要手段。
如果只是被动地等客户上门，客户要什么，我们卖什么，恐怕不久之后，来营业厅的客户就会越来越少。
消除信息不对称的影响
移动为了更好地为客户服务，以及竞争的原因，不断地推出新的产品和服务。虽然这些新的产品和服务一般都有一定的广告支持，但客户了解的仍然有限；而且由于各种因素的制约，有些产品并没有大张旗鼓地进行宣传。这些综合因素造成的结果是：客户可能不知道移动有资费优惠的产品，就认定移动的资费总是那么高，转而投向移动竞争对手的怀抱。
所以，我们服务营销人员的主动营销，其意义十分重大，移动营业厅的销售已经成为了移动进行市场竞争和销售的主渠道。
（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
移动营业厅是移动的窗口，是竞争的一块重要阵地，设法满足客户需求是竞争的主要手段。
如果只是被动地等客户上门，客户要什么，我们卖什么，恐怕不久之后，来营业厅的客户就会越来越少。
消除信息不对称的影响
移动为了更好地为客户服务，以及竞争的原因，不断地推出新的产品和服务。虽然这些新的产品和服务一般都有一定的广告支持，但客户了解的仍然有限；而且由于各种因素的制约，有些产品并没有大张旗鼓地进行宣传。这些综合因素造成的结果是：客户可能不知道移动有资费优惠的产品，就认定移动的资费总是那么高，转而投向移动竞争对手的怀抱。
所以，我们服务营销人员的主动营销，其意义十分重大，移动营业厅的销售已经成为了移动进行市场竞争和销售的主渠道。
（1）为什么要主动营销？
移动营业厅是竞争的主要阵地
因为现在的移动营业厅具有服务和营销的两大功能，除了提供高质量的服务以满足客户的需求外，我们还应做到主动营销，主动发掘客户的需求，推荐移动的新业务、新产品，从而满足客户的需求。
移动营业厅是移动的窗口，是竞争的一块重要阵地，设法满足客户需求是竞争的主要手段。
如果只是被动地等客户上门，客户要什么，我们卖什么，恐怕不久之后，来营业厅的客户就会越来越少。
消除信息不对称的影响
移动为了更好地为客户服务，以及竞争的原因，不断地推出新的产品和服务。虽然这些新的产品和服务一般都有一定的广告支持，但客户了解的仍然有限；而且由于各种因素的制约，有些产品并没有大张旗鼓地进行宣传。这些综合因素造成的结果是：客户可能不知道移动有资费优惠的产品，就认定移动的资费总是那么高，转而投向移动竞争对手的怀抱。
所以，我们服务营销人员的主动营销，其意义十分重大，移动营业厅的销售已经成为了移动进行市场竞争和销售的主渠道。
