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分发号： 控制类别：
物 管 部
工 作 手 册
版 本：A0
修改时间：二 O 一二年八月
实施时间：二 O 一二年九月
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目 录
序号 文件编号 手册/文件名称 页码 质量记录
1 目录
2 审批页
3 手册修改控制页
4 手册的说明
5 手册编制目的与依据
6 物管部组织架构图
7 物管部工作职责
8 物管服务对外投标规程
9 新建物业接管验收规程
10 物业交验房规程
11 业主入伙办理规程
12 客户室内装修管理规程
一三 房屋及车位租赁办理规程
14 特约服务开展规程
一五 客户钥匙管理规程
16 印章使用管理规程
17 档案管理规程
一八 治安管理规程
19 突发事件处理规程
20 清洁工作管理及检查规程
21 绿化工作管理及检查规程
22 非行政工作时间检查管理规程
23
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3
《物管部工作手册》审批页
手册版本号：
编制：综合管理部
审核：
审批：
批准时间：
4
物管部工作手册修改控制页
文件编号/名称
修改
条款
修改
日期
修改人 审核 审批 备注
5
《物管部工作手册》说明
本手册的编制是为了明确物管部日常工作准则和行为规范，指导物管部的日常工作。
本手册由综合管理部进行编制，副总经理审核，总经理审批后发布执行。
本手册“受控”本发放范围：
a) 董事长；
b) 总经理；
c) 管理者代表；
d) 物管部副总经理；
e）综合管理部经理；
除以上人员外，本手册不向任何其他人员发放。
本手册的持有者应妥善保管文本，不得涂改、转借、复印或外传。若持有人因工作岗
位变动不再具备持有资格时，应及时交回并登记。
手册损坏或丢失后，应由持有者书面报告，总经理审批后补发，并作废原“受控”本的
分发号，补发新分发号“受控”本。
本手册的修改按原编制→审核→审批程序，行政管理中心负责修订、旧页回收、新页
发放。
本手册出现下列情况时应更换版本：
a)手册发布使用已超过三年；
b)手册的修改已超过六次；
c)对手册的内容进行重大的变更。
本手册的新版本颁发时，旧版本即行废止。行政管理中心负责换版的管理控制，负责
新版本的发放并及时收回旧版本，做作废处理。
本手册的主要解释权为公司最高管理者，亦可授权对手册中的条款进行解释。
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物管部工作手册编制目的与依据
编制目的
实现本公司的质量方针和质量目标；
实现本管理处的质量目标；
确保公司的各项管理制度在本物业得到实施。
编制依据
GB/:2008 质量管理体系---基础和术语。
GB/:2008 质量管理体系---要求。
公司《质量手册》。
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物管部架构
物管部副总经
理1人
综合管理部
经理1人
安防部经理
（主管）1人
综合管理部
主管1人
综合管理部
文员1人
XX管理处XX管理处XX管理处XX管理处
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物管部工作职责
文件编号： 页数：
版次/修订状态：AO 页码：
贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和各项规章制度。
负责管理所辖物业之客户所需的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优美整
洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。
制定物管部员工的岗位职责和内部管理制度。
制订物管部员工培训计划，定期开展员工业务培训。
拟制有关的物业管理规则、政策，如《物业管理公约》、《业主/用户手册》、《装修手册》
等管理文件。
调查研究，深入了解客户对管理服务工作的意见，处理客户对管理服务工作的投诉。
编制及按需要修订客户服务、清洁服务、绿化服务等的规章制度。
热情接待客户来访及投诉，为客户排忧解难。
树立客户至上的观念，及时为客户提供优质服务。
根据物管部副总经理的指令，制定并发布各种与客户有关的通知。
协调各部门之间联络及关系，团结工作。
监督物管部各部门及管理处员工的工作情况，计划落实及合理分配工作情况。
1.一三协调客户与公司之间联络及关系，保持公司专业形象。
负责对管理处清洁、绿化的监督工作。
1.一五负责组织协调开展物业管理工作，协助提升项目品牌与知名度。
起草并参与评审有关物业管理范畴的合同、协议等。
负责与业务往来单位、企业的协调工作。
1.一八按公司的要求对辖区内的秩序进行维护，确保辖区内的正常秩序；
负责对辖区公共秩序进行监督与检查；
协助管理处组织所管辖区内多种经营活动的实施；
协助工程部对辖区内各种公共设施进行巡查；
协助管理处组织对辖区内顾客要求的调查；
协助管理处开展辖区内的便民服务工作；
配合辖区内的装修管理工作；
配合管理处进行辖区内的社区文化活动；
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综合管理部经理岗位说明书
职务名称: 综合管理部经理 所属部门: 综合管理部
职位类型: 管理层 职位人数: 1 人
职位
关系
直接上级: 物管部副总经理
直接下级: 综合管理部主管
主
要
职
责
1、编制及按需要修订客户服务、清洁服务、绿化服务等的规章制度。
2、制定物管部员工的岗位职责和内部管理制度。
3、制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。
4、制订物管部员工培训计划，定期开展员工业务培训。
5、拟制有关的物业管理规则、政策，如《物业管理公约》、《业主/用户手册》、《装修手册》等管
理文件。
6、听取业主/用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平。
7、协调各部门之间联络及关系，团结工作。
8、监督物管部各部门及管理处员工的工作情况，计划落实及合理分配工作情况。
9、协调客户与公司之间联络及关系，保持公司专业形象。
10、负责对管理处清洁、绿化的监督工作。
11、负责组织协调开展物业管理工作，协助提升项目品牌与知名度。
12、起草并参与评审有关物业管理范畴的合同、协议等。
一三、负责与业务往来单位、企业的协调工作。
14、完成上级领导安排的其它工作。
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安防部主管岗位说明书
职务名称: 安防部主管 所属部门: 安防部
职位类型: 管理层 职位人数: 1 人
职位
关系
直接上级: 物管部副总经理
直接下级: 护管班长
主
要
职
责
1、指导检查对来访人员的控制，严禁推销人员或小贩等闲杂人员进入辖区；
2、按规定对出入的大件物品进行管理，并严禁危险品进入辖区；
3、不间断巡视辖区，发现异常状况立即处理或汇报上级；
4、随时注意并礼貌制止有损管理辖区环境卫生、绿化及安全等事件；
5、协助公安机关开展各项安防防范活动；
6、定期在辖区内进行安防防范方面的宣传；
7、负责对安防各岗位值班情况、礼仪、巡逻和夜间工作的检查；
8、负责对领导视察、节假日安排、入住高峰期、装修高峰期等特殊时段的提前部署预控，确保
工作有序开展。
9、按规定对管理辖区内消防、监控、门禁、道闸、电子巡更等设备进行检查
10、及时制止对消防通道的阻塞；
11、定期在管理辖区内进行消防宣传；
12、负责每月对各管理处辖区内的消防管理工作进行监督、检查并形成报告；
一三、不定期对辖区内停车场的收费管理工作进行监督、检查；
14、负责协助各管理处辖区内的各种紧急情况的处理；
一五、全面负责安防部经营指标的制定、年度目标责任书的制定，落实与相应的考评，并完成公
司下达的经营指标目标任务。
16、负责对管理处护管部人员架构的定编及护管人员薪酬的确定工作；
17、负责对管理处各项安全制度、流程和各岗位职责的审批，并对管理处的贯彻落实情况进行监
督检查；
一八、负责对各管理处护管部日常工作的开展情况进行监督、检查、技术指导；
19、负责组织管理处护管部进行岗位实操测试及岗位技能竞赛；
20、完成上级领导交办的其它工作。
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综合管理部主管岗位说明书
职务名称: 综合管理部主管 所属部门: 综合管理部
职位类型: 管理层 职位人数: 1 人
职位
关系
直接上级: 综合管理部经理
直接下级: 综合管理部文员
主
要
职
责
1、在副总经理及综合管理部经理的领导下，制定本部门的工作计划，负责组织、安排综合管理
部的各项工作，定期主持召开工作例会，总结工作执行情况，向副总经理汇报。
2、执行政府部门有关政策、法规及公司的各项管理规定，督促客户遵守执行，并根据公司各时
期的情况提出修改建议。
3、协调公司与业务往来单位、企业公司之间联络及关系，保持公司专业形象。
4、配合及监察各部门对客户投诉事项处理情况，并向客户解释说明情况。
5、定期审查客户服务记录及客户投诉记录，并做出总结。
6、保存及整理客户资料档案，并对内容作保密处理。
7、定期巡查物业管理各主要地方的清洁、绿化情况，发现问题及时组织人手处理。
8、审查常用的清洁工具及材料。
9、在必要的情况下，建议并草拟对客户的发文或通告，经综合管理部经理及副总经理审批、签
发后，安排跟进文件内容的相关工作。
10、积极参加相关培训，提高自身管理能力，改进部门工作办法和效率。
11、检查员工的仪表、仪容，确保属下员工遵守公司各项规章制度。
12、组织安排本部门员工的培训工作。
一三、每月制定本部门的预算，控制办公用品成本。
14、抽查各管理处区域，指导本部门员工跟进管理处工作开展情况，并审核存档的记录，对管理
处的绿化、保洁管理提出改进意见。
一五、完成上级领导交办的其它工作。
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综合管理部文员岗位说明书
职务名称: 综合管理部文员 所属部门: 综合管理部
职位类型: 基层员工 职位人数: 1 人
职位
关系
直接上级: 物管部副总经理
直接下级: 无
主
要
职
责
1、办理客户收楼手续，与客户验收物业，并整理客户之资料，归入档案。
2、向客户解释说明公司的有关管理的工作细则、管理条例、用户手册等。
3、受理客户之电话、书面及口头之投诉事项，并对该事项经汇录、分类，并各其它部门发出客
户投诉之工作记录单。
4、协助各管理处联系客户，处理管理工作。
5、每月巡查物业管理各主要地方的清洁、绿化情况，发现问题及时像主管汇报并要求管理处及
时组织整改。
6、不定期的参加管理处的办公例会及时了解管理处的工作开展。
7、帮助和指导新入职员工尽快熟悉场内情况公司的规章制度和部门相关的工作流程；并对员工
的日常工作监督，制定培训计划，并报综合管理部经理审批后实施。切实做好新员工的帮、
带工作。
8、积极参加相关培训，提高自身管理能力，改进部门工作办法和效率。
9、草拟对客户的发文或通告，经物业部经理及总经理审批、签发后，安排跟进文件内容的相关
工作。
10、对管理处上报的内部请示、排班表、休假进行审核后，上报综合部经理。
11、抽查各管理处区域，指导管理处员工的工作，并审核存档的记录，对管理处的绿化、保洁管
理提出改进意见。
12、检查员工的仪表、仪容，确保物管部员工遵守公司各项规章制度。
一三、协助管理处组织所管辖区内多种经营活动的实施；
14、协助管理处组织对辖区内顾客要求的调查；
一五、协助管理处开展辖区内的便民服务工作；
16、配合辖区内的装修管理工作；
17、配合管理处进行辖区内的社区文化活动；
一八、完成上级领导交办的其它工作。
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物管服务对外投标管理规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态：AO 页码：
1．0 目的
1．1 本规程规范公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资工作，确保对外投资
稳妥可靠、盈利。
2．0 适用范围
2．1 本规程适用于公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资的管理决策工作。
3．0 职责
3．1 综合管理部主管负责对外商业信息的收集、整理。
3．2 综合管理部经理、主管、文员负责组织对外投资的论证、公关工作。
3．3 公司各职能部门协助参与对外投资的论证工作。
3．4 公司总经理负责对外投资的决策工作。
4．0 工作流程图
可行寻找项目--->初步论证--->立项--->可行性研究论证--->评审--->审批
5．0 工作内容
5．1 项目来源
5．1．1 当公司对外寻找到新的多种经营投资项目或寻找到对外招标物业管理项目时，由综
合管理部主管对候选项目进行初步论证。
5．1．2 初步论证主要是初步进行技术经济分析，如果结果可行，综合管理部主管应在综合
管理部经理的指导下写出书面的初步论证报告书报总经理进行项目立项。
5．1．3 论证报告书的基本要求是：
a）有明确的项目说明、概况；
b）有较为准确的技术经济分析；
c）有对外投资合作的步骤、方法；
d）有明确的立项结论。
xxfdcewx/Soft/kfsj/
xxfdcewx/
xxfdcewx/gw/
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5．2 拟选项目的可行性论证
5．2．1 项目立项后，总经理应及时组织相关人员组成可行性论证小组。对拟选项目进行全
面可行性研究论证。
5．2．2 可行性研究应当注意在论证时不设任何可能影响论证结论的前提和原则。
5．3 可行性论证报告书的内容及有关编制要求
a）“投资项目的基本情况”要求较详细列出拟投资项目的名称、地点、规模、现状等；
b）“影响投资的基本要素”要求详细列出拟投资项目的对外合作条件和可能影响本次可行性
研究的因素；
c）“技术、资源论证”是可行性研究的重要论证之一。技术论证主要是对拟投资的项目进行
技术方面是否可行、本公司是否具备投资的技术能力的详细论证，资源论证则是假定在已确
定投资的前提下需要配备的人力、物力资源以及人力、物力资源的配置能力；
d）“经济论证”是可行性论证的核心部分，编制时要求：
——详细测算出拟投资项目的前期投入成本和项目正常运转后的经营成本；
——利润测算则是在测算完毕预期收入以后，依据收入测算出的预期投资利润
——“风险分析”要求对对外投资进行详细的盈亏平衡分析、现金流量分析。
e）“投资的优劣势分析”要求结合本公司的实际能力和上述的技术、资源、经济论证结果详
细列出本公司对外投资时的优劣势要素；特别是对可能出现的各种隐患应详细一一列出。
5．4 论证结果的处置
5．4．1 可行性论证出来后，总经理应召集公司各部门负责人及公司骨干进行讨论，对可行
性论证的过程和结论进行评审。
5．4．2 评审认为可行性论证真实可靠结果可行的，最后总经理在综合公司财力、物力、综
合回报以及投资风险等因素的基础上作出审批。
a）决定投资的，开始组成项目组进行准备工作；
b）暂缓投资的，将前期已做好的可行性论证报告书等资料归档备用。
5．4．3 评审认为可行性论证不充分、不完善的，应当由经营部继续补充论证直至清晰完善。
5．4．4 可行性研究认为不可行的，经营部应当将可行性研究报告书连同其他资料一齐交总
经理，由其决定是否归档保存。
5．5 对外参加招标竞争物业管理权的投资，在做完可行性论证后，应当由综合管理部负责
编制物业管理投标书（具体参照《物业管理投标方案编制规程》）。
5．6 对外投资（投标）金额的审批权参照公司《招投标管理制度》执行。
xxfdcewx/hypx/
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6．0 引用文件及记录表格
6．1《物业管理投标方案编制规程》
6．2《招投标管理制度》
xxfdcewx/wgwd/gjbgdc/
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新建物业接管验收规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态：AO 页码：
1. 目的
规范新项目在竣工验收的基础上进行接管验收的工作方法和验收标准。
2. 范围
适用于物业公司所有新建物业接管验收工作。
3. 职责
综合管理部负责本指引的制订、修改、指导和监督；
物业公司严格按有关验收标准进行验收，并建立书面验收档案，对不合格项目向地产提
出整改要求；
地产公司配合物业做好验收工作，完成整改工作，确保物业完好，完整移交。
4.方法和过程
接管验收的定义：物业公司在接管开发物业时，以物业安全、质量和满足使用功能为主
的验收。内容包括：资料、房屋、本体、道路、公建配套、设施设备、绿化景观等。
为尽快发挥投资效益，地产公司应按接管验收应具备的条件和应提交的资料提前做好房
屋交验准备，在收房合同约定入伙日期之前两个月左右以《接管验收邀请函》形式通知物业
公司进行接管验收；
依据新建房屋竣工后地产公司提出的接管验收邀请，物业公司应于 5―10 个工作日内对
该工程是否已具备接管验收条件予以审核并记录《新建房屋具备接管验收条件审核单》、编
制《新建物业接管验收工作安排》、并会否是否同意接管验收；
同意接管验收，即对物业公司于地产公司签定《新建房屋交接责任书》，并签发《验收通
知》约定时间验收；
于约定时间开始按《新建房屋验收表》、《小区公共绿化验收单》、《小区公共设施及道路
设施验收单》所列项目进行逐项验收，验收周期根据建筑面积多寡和人力情况来定，一般没
人按每天验 4—5 套房，时间控制在十五个工作日之内完成(建筑面积 10 万平方米为单位)。
如验收有不合格的项目，物业公司应签发《质量问题整改通知单》，对所列返修项目，地
产应于规定的日期内返修完毕交与复验直至合格。一般要求在二十个工作日内完成，全部验
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收工作应控制在入伙前完成。返修复验需有地产公司提出，随时提出，随时复验。
验收合格，物业公司月 5 个工作日内签署《验收通过证明》。
对于已签署《验收通过证明》的新建房屋双方应于规定时间内办理交接手续，并应及时
签发《接管通知》。
附：《新建物业接管验收流程图》
5 物业接管验收标准和要求（部分内容可根据项目具体情况删减）
资料：
产权资料
A.用地批准资料.
B.项目批准资料
C.施工许可证.
D.用水、用电、用气指标批文。
技术资料
A．住宅区规划图，小区竣工总平面图。
B.所有单体建筑、结构、设备安装竣工图。
C．单位工程竣工验收证明书。
D．地图勘探报告，沉降观察记录。
E．地下管网竣工图。
F.所有设备订货合同、产品合格证、随即资料(使用说明检验报告)，随即专业工具清单。
G．电缆铺设记录。
H．线路及电力电缆试验记录。
I.发电机、电动机检查试运转记录。
J．电气设备试验调整记录。
K.电气设备绝缘检查。
L．电气设备送电验收记录。
M．防雷接地电阻检测记录。
N．防雷引下线焊接记录。
O．水、卫生器具检验合格证。
P．通风机风量测量调整记录。
R.环保达标验收许可证。
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S．消防验收许可证。
T．房屋测绘验收资料。
U．房屋验收记录。
V.绿化平面图。
房屋
内墙面
表面平整光滑，阴阳角方正顺直，无明显抹纹，接槎平整，无空鼓开裂，批嵌细腻，无脱皮；
预留洞、槽、管道等各面层及门窗与墙面空隙填嵌密实，色泽一致，尺寸正确。方正、整齐、
光滑；阴阳角垂直、方正、允许偏差 3mm，表面平整度允许偏差小于 2mm；阴阳角垂直、
方正、允许偏差小于 3mm，检查每个面不少于 3 个接点，墙表面细裂缝空鼓处，经修补后
应保持与原墙面色泽一致，无修补痕迹。
顶棚（层高），开间尺寸
验收标准基本同墙面
各房型房间净高，开间长，宽尺寸符合设计标准。顶棚在开整度得基础上应水平，检查点每
间不少于 5 个点，允许偏差 5mm 开间尺寸两头应相等，允许偏差小于 10mm。
地坪
地坪表面平整，水泥颜色一致，清洁干净，无污染，无开裂空鼓，表面无麻面，不不起砂，
地坪 2m 靠尺和塞尺检查平整度允许偏差小于 4mm。踢脚线平整顺直，高度一致，无空鼓
开裂，与墙面结合牢固，上下接槎平整，分色清楚，检查没面不少于 3 个点。
进户门、电表箱门、弱电箱门、水表箱门
门扇开启灵活，不碰擦，无自开、自关、回弹现象；表面平整，光洁无雀丝、划痕、毛刺、
锤印和缺、断角与墙体间砂浆填嵌饱满均匀；框的正、侧面垂直，允许偏差小于 3mm，框
的对角线允许偏差小于 3mm 框与扇，扇与扇搭接宽度为 ，高低差小于 2mm，门
锁、拉手、插销、小五金、门磁头安装齐全，无遗漏，安装位置准确，牢固，表面整洁无污
染，油漆涂膜无缺损、划伤，门锁开关灵活，钥匙插入拔出无卡阻现象。电表箱、水表箱、
弱电箱必须使用通锁。
阳台
除符合楼地面地坪要求外，不倒泛水，无积水，无渗漏，抗渗带高度一致，出墙厚度均匀，
无空鼓裂开；阳台栏杆表面明显凹坑和损伤，划痕不超过 ，栏杆整齐一致，位置正
确；阳台挂落线宽度一致，出底板高度一致；阳台墙面涂料无色差；阳台立管清洁无污染。
19
卫生间、厨房间
墙面细砂批嵌粗细一致，平整清洁，纹路上下顺直，无裂缝，不起壳，地坪平整。卫生间地
面 48 小时盛水试验，以水覆盖满地面为准，达到不渗不漏。各出水管道灌水通球试验，每
根管道试验 2 分钟。给水进户阀门开启灵活，水表运转正常。
塑钢门窗
门窗安装牢固，安装位置符合设计要求。门窗开启灵活，无倒翘，阻滞及反弹现象，五金配
件齐全，位置正确；门窗框扇表面外观洁净，无划痕，碰伤，拉毛现象；滑槽内无垃圾，排
水孔通畅，玻璃表面洁净，无划伤，无气泡；硅胶槽顺直，槽口方向、宽度、深度符合设计
要求，硅胶施放均匀，边缘整齐，光滑。
公共部位（楼梯走到）
墙面平整，阴阳角方正顺直清晰。斜板表面平整，与梁等接点处水平，梁表面平整，
梁底水平，高度宽度一致，腻子批嵌平整，无腻灰，无波纹，涂料均匀，无色差。
地砖铺贴平整，拼花图清晰，色泽一致，表面清洁，不起壳，无裂痕，无碎块，掉角，
缺楞，砖缝均匀顺直，楼梯踏步尺寸一致，无打小头，斜面一条线，2m 靠尺检查平整允许
偏差小于 4mm。
楼梯挡水线、挂落线、宽厚度一致，表面平整，颜色一致，阴阳角清晰明快不含糊。
楼梯栏杆、扶手：栏杆焊接牢固，焊疤处理平整，木扶手拼接牢固，扶手背不弯曲，
腻子批嵌密实，油漆表面涂刷后无锈斑，焊渣，毛刺等。
外墙
外墙平整无空鼓开裂，大墙角，阴角挺拔通直，细砂批嵌均匀无接口，表面无明显射
影和波纹，阴阳角清晰不含糊；涂料均匀，无色差，无接痕，无污染，收头清爽。
窗台横平竖直，棱角线条清晰，窗框下槛 20mm 圆弧光滑顺直；窗台排水坡度 20mm
以上；窗台滴水槽顺直，二边粉刷相等，整齐一致。
空调板宽度一致，尺寸相同，左右上下横平竖直，阴角通直清晰不含糊，阳角方正顺
直。
阳台粉刷曲线和顺，阴阳角清晰明快，挂落线厚度，宽度一致，细砂批嵌均匀，纹路
顺直；无色差，无起皱脱皮，上下阳台进出一致，梁底水平无翘裂，上口压顶流水向里。
外墙勒脚线和明沟：表面平整，无空鼓开裂，颜色一致无污染，上口水平，厚度相同
不弯曲；名沟里、中、外按档次尺寸一致，转弯处和顺，月亮弯形状统一，无积水，排水流
畅；伸缩缝宽度一致，不弯曲，油膏饱满，平整均匀无外溢。
20
屋面
光棚油漆均匀，无流坠起皱，无锈斑，焊接饱满，无漏焊，脱焊现象。栏杆安装牢
固、焊接饱满、脱焊现象。栏杆安装牢固、焊接饱满、接口平整、表面喷涂均匀、无损伤。
飘板、圆柱表面光滑平整，线脚顺直，涂料均匀无色差。
屋里地坪找坡准确，基层与突出屋面结构（女儿墙、排气管等）的链接处以及基层
的转角处（水落口，天沟等）均应做成光滑圆弧形，防水卷材铺贴密实，卷材无孔洞，裂口，
裂缝。天沟排水通畅，无明显积水，整个层面 24 小时盛水无渗漏。
给排水、电器部分
.给水管
每层管道内应设支架，关卡埋设牢固，关卡与管子接触紧密。
给水阀门的位置准确，开关严密、灵活。
水表安装位置正确，平整，水表进水口中心距地面高度偏差不大约 20mm。
明敷管和管道井应将管接口麻丝和污物清理感干净后，刷银粉漆二度。
所有的给水管（含热水管）都经试压且符合规范标准。
排水管
排水管每户洁具留口位置准确，厨房、卫生间地漏高出地坪 -1cm，阳台地漏低于地表
。
检查口位置正确，清扫方便。
排水管安装完毕后，应将管道井垃圾和检查门处管子口污物清理干净。
所有排水管 灌水通球试验做到不渗不漏，排水通畅。
空调、雨落管
按规范每层应装伸缩节，伸缩节安装高度应统一。
管道支承件的间距应统一，立管φ75 以上的支撑件间距不大于 2m。
立管的垂直度偏差：每 5m 不大于 10mm，全高不大于 30mm。
所有管道不堵不漏，排水通畅。
雨落管口与排水明沟中心、月亮弯中心三点成一线。
煤气管
管道安装每层应设套管，套管高出地坪 8-10cm，顶棚处与顶棚平。
立管的垂直度，每 5m 以下不大于 2mm。
管道安装完毕后应将管子接口和管子上污物清理干净，并刷银粉漆二度。
21
煤气管明敷，离墙面 -4cm。
煤气管每层加管夹，安装位置准确牢固。
避雷带
避雷带规格符合设计要求，-4*25mm 镀锌扁铁，焊接不应少于 3 个面，两个长边必须焊接，
搭接长度为 25mm 的 倍。
避雷带及引下线焊接符合规范要求，-4*25mm，圆铜焊接按搭倍数为φ的 6 倍双面焊。
全面测试接地电阻符合设计要求阻值，无明确时应小于 10 欧姆。
配电箱
元件齐全，接地正确，线材色标正确，排列清楚，接触严密。（相线为红色、黄色、绿色、
零线为兰色，接地先为绿黄双色线）
配电箱盘面垂直，箱体高 50cm 以下，允许偏差 ，箱体高 50cm 以上，允许偏差
3mm。
开关，插座（含电视机、电话、可视对讲机、宽带网）
线材色标符合，按线正确，左零右相，相线为红线，零线为兰线，按地线为绿黄双色线，接
地接触紧密。
开关、插座面板并列安装高差允许偏差 ；每户内面板高差允许偏差 5mm；面板的垂
直度允许偏差 。
.阳台灯具安装上下对齐
电器回路测试
绝缘测试。导线间和导线对地间的绝缘电阻值必须大于 兆欧。
通电测试。漏电开关短路保护、过载保护动作可靠。
配电柜、盘
盘、柜的固定及接地应可靠，盘、柜漆层应完好、清洁、整齐。
盘、柜内所装电器元件应齐全完好，安装位置正确，固定牢固。
所有二次回路接线准确、连接可靠，标志齐全清晰，绝缘符合要求。
手车或抽屉式开关柜在推入或来出时应灵活，机械闭锁可靠，照明装置齐全。
柜内一次设备的安装质量验收要求符合国家现行有关标准规范的规定。
盘、柜及电缆管道安装完后，应作好封堵。
操作及联动试验正确，符合设计要求。
验收时应提供下列资料和文件
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A 工程竣工图
B 制造厂提供的产品说明书，测试方法，试验记录，合格证件及安装图纸等技术文件。
C 安装技术记录，调试试验记录。
电缆
电缆规格应符合规定，排列整齐，无机械损坏；标志牌应装设齐全，正确，清晰。
电缆的固定，变曲半径，有关距离和单芯电力电缆的金属户层的接线、相序排列等应符合要
求。
电缆终端、电缆接头应按牢固。
接地应良好；相色应正确;电缆支架等的金属部件防腐层应完好。
电缆沟内应无杂物，盖板齐全。
直理电缆路径标志物与实际路径标志相符。路径标志应清晰、牢固、间路适当。
验收时应提交下列资料和技术文件：
A. 设计资料图纸、竣工图。
B. 制造厂提供的产品说明书，试验记录、合格证件、安装图纸等技术文件。
C. 电气试验清单。
.电动机的验收要求
电机性能应符合电机周围工作环境的要求。
电机转子应灵活，不得有磁卡声。
润滑脂的情况正常，无变色，变质及变硬现象。其性能应符合电机的工作条件。
电机的引出线鼻子焊接或压接良好，编号齐全。
电机转动方向要符合要求，无杂声。
电机转动时各部温度不应超过产品技术资料的规定。
验收时应提供下列资料和文件：
A. 制造厂提供的产品说明书。
B. 检查及试验记录。
C. 合格证件冀安装使用图纸等技术文件。
D. 调试验收记录报告。
.一三电梯
A．拽引机承重梁安装必须符合设计要求和施工规范规定。
B．限速器绳轮、钢带轮、导向轮必须牢固，转动灵活。
23
C．钢丝绳应擦拭干净，严禁有死弯，松股及断丝现象。
D．制动器的调整应闸瓦与动轮接触严密，松闸时与制动轮应无摩擦。
E．导轨的安装应牢固、位置正确、横竖端正。
F．轿厢的组装应牢固，娇壁结合处平整。
G．导靴要保证电梯正常运行。
H．轿厢地坎与各层门地坎的偏差严禁超过
I．层门指示灯盒及召唤安装应平整、牢固、不变形，不突出装饰面。
J．厅门，娇门应平整，启闲时无摆动、撞击和阻滞现象。关闭时上下门缝一致。
K．电梯的电源应专用，机房照明、井道照明，娇箱照明应与电源分开。
L．电气设备外露导电部分应可靠接地或接零。
M．电梯的随行电缆必须固定牢固，排列整齐，无扭曲。
N．电气接线应正确，连接可靠，标志清晰。
O．各种安全保护开关必须固定可靠且不能采用焊接。
P．急停、检修转换等按钮和开关的动作必须灵活可靠。
Q．极限、限位、缓速装置的安装位置正确，功能必须可靠。
R．轿厢自动门的安装触板必须灵活可靠。
S．井道内的所有设备设施不能有碰撞和摩擦。
T．安全钳工作必须正常可靠，动作后正常恢复。
U．电梯启动、运行和停止，轿厢内无较大的震动和冲击，制动可靠。
V 运行控制功能达到设计要求。
W 超载试验必须达到电梯能安全启动、运行和停止。拽引机工作正常。
X．在验收时应提供下列资料和文件：
1.电梯类别、型号、驱动控制方法、技术参数和安装地点。
2.制造厂提供的随机文件和图纸。
3.电梯检查及电梯运行参数记录。
.水泵
水泵的地脚螺丝应该垂直，螺母、垫圈与泵接触应紧密拧紧。
离心泵和轴流泵的安装应水平。
出水管与水泵节的链接必须对正，牢固可靠。
底座与传动轴、泵管的中心线应垂直，与泵管的连接法兰应对准，螺栓紧固。
24
电动机转子轴孔与转动轴间隙均匀。
离心泵、轴流泵填料函盖松紧应适当，允许有满伏泄露、温度不得过高。
电动机的电流不得超过额定值。
运转中无较大振动，声音正常，各连接部分不得松动或泄露。
滚动轴承最高温度不得超过 70 摄氏度，滑动轴承不能超过 60 摄氏度。
验收时应提交下列资料和文件：
A． 制造商提供的产品说明书。
B． 合格证及安装图纸等技术文件。
C． 安装技术记录。
D． 调整试验记录。
.一五.可视门对讲
室内机必须安装可靠，通话质量优良，可视屏图像清晰，电控锁开启灵活，报警功能打印正
确，可视摄像头必须满足白天、夜间图像的清晰，访客呼叫键采取直接式。
.背景音乐系统
室外扬声器安装牢固，每只扬声器可单独开关，导线必须穿管，配置和使用必须可靠。
.闭路电视可与周界防越报警系统联动进行视频录像。摄像机必须安装牢固，设备必须
能满足白天，夜间正常使用，并保证图像清晰，配置必须满足招标书上的功能要求。
.一八.周界红外报警系统
系统的配置必须满足招标书上的功能要求，按安装可靠牢固报警点沙盘显示正确，可与电视
监控系统联动，雨天、雾天、大雪天不会发生误动作。可在不少于三个月时间内进行验证。
.电子巡更系统
信息钮要布置合理，贴放可靠牢固，要能防水不锈。
室外总体部分
室外排水工程
室外管道及窖井按设计施工，标高及坡度符合设计要求，无倒坡现象。
窖井布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷符合要求。
各窖井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形、易于开启。
管道系统作闭水试验和冲水试验，系统无外泄，排水通畅。
行车道路
沥青道路：
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1） 道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通，无
积水现象。
2） 雨水口麓子、检查井盖等高出路面部分，不应大约 5mm。
3） 道路宽度允许偏差±50mm，厚度允许偏差±5mm；横坡允许偏差±／100
4） 表面平整度 2m 靠尺检查，允许偏差小于 7mm。
混凝土路：
1） 混凝面应无裂纹、脱皮、麻面、和起砂等缺陷，接缝高差不得大于 2mm。
2） 混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝 20m
长度内不得大于 20mm，横缝在路面宽度内不得小于 10mm。
3） 路面的平整度允许偏差，3m 直尺检查时允许偏差小于 5mm。
4） 路面坡度符合设计允许偏差小于 0.一五％，无积水现象。
小区景观、小品
按图布置各景点，坐标位置正确。
各分项按土建、给排水、电器部分相应检查标准执行。绿化用水必须计量，水泵要作试压，
灯光布置系统须作线路绝缘测试和通电试验。
小区内道路平整，陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，集水井分布合理，无积水现
象。
配套设施
各分项按土建、给排水、电器部分相应检查标准执行。警卫室的建设必须满足物业管理要求。
绿化建设
1）栽植土及地下水位深度：大、中乔木﹥100cm；小乔木和大、中灌木﹥80cm；小灌木、
宿根花圃﹥60cm；草本地被、草坪、一、二年生草花﹥40cm。（种植耐水湿植物除外）
2）栽植土壤块径：大、中乔木﹤80cm；小乔木和大、中灌木﹤60cm；小灌木、宿根花铺﹤
4cm；
3）石砾、瓦砾等杂物块径：树木﹤5cm；草坪、地被、花铺﹤1cm。
4）地形标高：全高﹤100cm 为±5cm；全高 101cm—299cm 为±20cm；全高﹥300cm 为±
50cm。
5）土地平整，排水坡恰当，无积水，土壤基本无石砾、瓦砾等杂物。
植物材料质量标准：
1） 树木姿态呈上涨势：树杆挺直，树冠完整，不脱脚，生长健壮，根系茂盛，土球完整、
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包扎正确牢固、裸根树系完整。
2） 草块每边应在 30cm 左右，厚度不小于 2cm，杂草小于 5％、无病虫害、长势良好。
3） 花苗、草木地被生长茁壮、发育均匀整齐、根系发达、无损伤和病虫害。
4） 植物材料的品种、规格应符合设计合同要求，进沪植物材料应有“植物检疫表”及苗木出
圃单。
树木栽植质量标准：
1） 放样定位符合设计要求，偏差不超过 5％。
2） 树坑坑径大约土球或裸根系 40cm，深度同土球或裸根系的直径，翻松底土，树根上下
垂直。
3） 树木朝向的主要视线应丰满完，姿态美。孤植树冠幅完整，林冠线符合设计要求。
4） 栽植深度符合生长要求，土球包装物、培土浇水符合上海市《园林植物栽植技术规程》
要求。
5） 树木栽植垂直度，维护的支撑。饶杆符合上海市《园林植物栽植技术规程》要求。材料、
高度方向及位置应整齐划一。
6） 修除损伤、枯烂、严重病虫害的枝条，绿篱、球类等线条整齐挺拔、造型正确，切口平
整、留枝留梢正确。
7） 树木、乔木、大灌木栽植点。数量符合设计要求。
草坪、花坛、地被栽植工程评定标准：
1） 栽植放样符合设计要求，放样偏差不得超过％5.
2） 土地平整，表土块小于 2cm。排水坡恰当，无杂草根，茎，花坛施妥腐熟基肥。
3） 草坪满铺留缝间隙 ，草坪间铺、点铺大小应一致、均匀、草块与土壤密结、平
整。
4） 草坪切边线条清晰、平顺自然。
5） 花坛、草木地被的高矮、密度符合设计要求，株行距均匀，种植深度恰当，根部捣实。
维（护）栏（墙）：
安装牢固：焊点平滑，无脱漆，锈蚀，粉刷应平整亮丽，无流坠，颜色一致。
设计安装蔚蓝应设立监视系统和报警系统的安装位置。
公园椅：
在小区道路，花园内适当位置，合理设置公园椅。
公园椅安装牢固，无脱漆、无锈蚀、无破损、无污迹，颜色均匀一致。
27
单（摩托）车棚：
在小区适当位置，合理设置单（摩托）车存放点，分布点，其大小应与小区的实际情况吻合。
存放点设置合理的照明。
存放点应设置固定支持物，与小区的风格相区配。
清洁配置设施：
在小区道路周边及花园内适当位置，合适设置垃圾箱（桶），大小适当，外观应与小区风格
区配。
室外垃圾箱（桶）安装时应考虑风吹影响及清洗方便。
住宅标准层应设置垃圾桶的摆放位置，摆放位置的地面及墙壁应贴瓷片；应配置水源及排水
设施，以方便清洁。
电梯厅应配置与环境和功能相配套的果皮箱。
地下车库应合理设置果皮箱及清洁水源，水源处需设置排水，考虑防水。
天面应合理设置清洁水源，水源处需设置排水。
应设置垃圾中转站，且中转站应配置清洗水源及排水功能排水设施，大小与小区实际情况相
区配，同时异味不漏住户。
车库
地下车库墙面、顶棚平整，地面不反砂。
地下车库出入口应设置防洪闸。
公共栏：
小区应在主要出入口设置信息公布栏，大厦应在大堂出入口合理位置设置信息公布栏。
消防系统：
所有消防主管网应在合理位置，清洗标示管网功能，流向，在天台设置试验。
消防栓：消防栓系统在最高位置设置自动排气设备。
所有消防阀门应标明控制区域。
消防泵应设置带负荷试泵条件，在泵的出水管闸阀前加装一套循环管。
防排烟送风阀旋转灵活，开关自如，风机运行无异常声音；防火卷帘门升降自如，电机运行
无异常声音。
消防控制中心应安装空调。
大厦各楼层应设立消防紧急对讲电话。
办公室、仓库、主要出入口、地下停车场、所有设备房、控制中心应设内线电话。
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防火门：
A． 公共部位防火门钥锁应通用。
B． 门开、管、锁动作自如，门表面无划伤，闭门器完好无损，力量适中。
泳池：
泳池的循环管道上的各阀门应装活接，便于维修更换阀门。
泳池应有补水阀门，且排水系统应能排于泳池的水。
泳池周边应设置救生圈，照明应足够。
泳池吸尘口应深入水面不超过 30cm，且应根据泳池的大小合理设置吸尘口得数量。
泳池周边的配置设施完好无损。、
.商铺：
每个商铺应有独立的供电、供水、排水系统，水电表安装在方便抄表的位置。
应综合考虑预留商铺广告牌的安装位置。
商铺消防应符合消防要求，应有疏散指示灯，消防平面图，配置足够的灭火器材等消防设施。
应设置垃圾桶。
公共通道应采取节能灯。
.管理用房转移交接管验收标准：
管理用房面积按照当地法规要求测算，法规无要求的，按物业总建筑面积千分之二比例提供
物业管理专用房屋，不足 50 平方米的按 50 平方米计算。
位置：尽量设置在住宅区中心部位，方便住户。
竣工日期：在向往户发钥匙前一五天。
装修标准：参见《物业管理使用房装修标准》
.有关居委会用房规定（政府文件）
面积：按 10 户 1 平方米标准考虑。
位置：与物业管理用房安排在一起。
竣工日期：同物业管理用房。
5.一三.社区健康中心（参考）：
100 平方米左右。
.管理处员工宿舍：
属管理用房面积。
装修标准：墙面 ICI 涂料，地面水泥砂浆找平。应有冲凉设施。
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竣工日期：在向住户发钥匙前一五天。
5.一五.管理处员工食堂：（根据具体情况确定，可参考）
住宅区面积 5 万： 食堂面积 50 平方米
10 万： 100 平方米
20 万： 一五 0 平方米
30 万： 200 平方米
40 万： 250 平方米
50 万： 300 平方米
装修标准：食堂，墙面 ICI 涂料、地面水泥浆找平。厨房，墙面 ICI 涂料，贴 2 米高瓷砖，
地面防滑地砖。
竣工日期：住宅区入住前一五天。
.商业用房：
按总建筑面积的 3％（多层）、2％（高层）的比例配置，此部分商业用房划给物业公司。
.室内活动中心（免费场所）：依据具体情况定
住宅区 活动中心面积
5 万平方米： 60 平方米
10 万平方米： 100 平方米
10 万平方米及以上，每增加 10 万平方米相应增加 50 平方米。
5.一八室外体育活动活动场所参考标准：
如有规划指标，按规划指标，但不低于以下标准;
1)10 万平方米以下（含 10 万平方米）设露天羽毛球场 2 个，篮球场 1 个，乒乓球台 2 个。
2）20 万平方米，设露天羽毛球场 3 个，乒乓球台 4 个。
3）30 万平方米，设露天羽毛球场 3 个，网球场 2 个，游泳 1 个，篮球场 1 个。
4）40 万平方米（包括 40 万以上）：同 30 万平方米住宅区，另加设门球场 1 个。
居民会所：
30 万平方米以上住宅区设置，安排健身、阅览、室内乒乓球等娱乐设施。
.物业管理办公用房装修标准：
开发单位移交物业办公用房时，必须保证物业管理办公用房能够正常使用。即满足以下条件：
A． 地面：水磨石地面或国产防滑地砖地面。
B． 墙面：国产乳胶漆墙面。
30
C． 顶棚：型钢 T 型龙骨、石膏板吊顶。
D． 门：普通实木门，局部可用铝合金门。
E． 窗：铝合金窗。
F． 水、电、气相关设备，采用一般的国产设备。
G． 前台木质收银柜台、各办公室功能隔断（砖砌、木质或铝合金隔断）、木质住户钥
匙柜、办公地柜等。
如果开发单位移交物业管理办公用房时不能满足第一条标准，则有物业管理单位按第一条标
准完善，费用由开发单位支付。
如果物业管理单位发生超出第一标准的装修费用时，则由物业管理单位自付超出费用。
物业管理各类用房应在入住前装修完毕，办公场所和员工宿舍必须配置洗手间。
6.注意事项
物业接管验收一定在地产竣工验收基础上再验收，并永久保存期间发生的资料、记录。
物业公司在前期介入时应加强对现场建筑，安装工程的跟进，特别是电梯、发动机、供
配电、消防、空调供水、智能化。停车场等设备设施安装的跟进，及时发现问题，消除隐患，
并与设备设施供应商及安装单位建立良好的沟通渠道。积极参加竣工验收，跟进竣工验收中
露出的问题，将问题解决在楼管验收之前。
当移交验收时房屋、设备、设施屡次整改仍不合格，同时入伙时间已至，物业公司应将
接管验收不合格问题编制报告，相地产领导报请书面意见，对不能及时整改或多次整改不合
格问题同时报集团工程管理部、物业管理部备案。
为在接管初期设备设施免费维保期内对施工或安装单位的维保工作进行有效监控，地产
应确保移交时，提供设备设施采购及安装的合同复印件，维保作业计划，维保期限及内容和
其它服务程度的复印件，设备设施供应商及安装单位的联系人、电话、地址等资料。
7 相关表格：
《接管验收邀请函》
《新建房屋一览表》
《新建房屋具备接管验收条件审核单》
《新建房屋交接责任书》
《验收通知》
《新建物业接管验收工作安排》
《小区公共建设及道路设施收单》
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《小区公共绿化验收单》
《新建房屋验收表》
《质量问题整改通知单》
《验收通过证明》
《接管通知》
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交验房规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态：AO 页码：
1 目的
组织各项准备工作，控制交房过程，将产品顺利移交至业主手中。
2 适用范围
参加批量房屋向业主移交的工作人员的工作。
3 职责：
综合管理部：
负责本规程制订、修改、废止的起草工作。
负责本规程完成后对参与部门、参与人员的考评。
决定本次交房的标准及服务深度、基调。
交房小组会的会议通知和会议纪要在公司网站上的发布。
交房组织、推广方案的拟订与实施、交房通知的寄发、产权收件手续的办理、业主对
产品的反馈信息的收集、沟通类报事的跟踪、交验房活动的全程参与、向工程部提供用于办
理水电气表使用证的业主资料等。
配合交房活动作补位安排。
工程部：施工、备案、培训、内部移交、物品移交、交验房、工程类报事及工程遗留问
题的整改、检查直至完善等。
物业部：前期介入、参与内部移交、物业用房交验、人员培训、接管、交房、报事跟踪
等。
财务部：提供具备交房资格的业主名单，业主完税、退款等手续的办理，大修基金的收
取等。
行政部：产品跟踪、业主对产品反馈信息的收集、对后期项目的优化考虑、对工程类报
事提供技术支持。
总经理：负责本规程制订、修改、废止的核准。
4 定义：
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交房：在工程竣工经过备案后，具备合同约定的交房条件，依照合同的约定，开发商将
符合合同约定的房屋产品移交至业主手中，并完善相关各种手续的过程。
推广方案：配合交房活动，整合各种资源，对交房现场、流程、交房方式进行包装和提
供全方位配合以及媒体告知。
产权手续：特指产权收件手续。根据房交所办理产权分证的要求，向业主收取办证所需
资料。
报事：业主或客户针对公司的产品问题或服务问题提出异议并要求得到解决的情况。
验房：参照合同约定的配置标准和相关建筑规范，对产品进行验收的过程。其间穿插对
配置标准的讲解和操作演示。
备案登记：
前期介入：
内部移交：在产品向业主移交之前，产品从工程部向物业部移交的过程。
完税：业主在办理产权收件手续之前，在开发商财务完成税费补交的过程。
大修基金：在办理产权分证前，商品住房和公有住房业主交纳的住宅共用部位设施设
备维修基金。
产品跟踪：
专项验收：
4.一三 交房流程：交房手续办理的各环节安排，包括财务手续、现场验房、物品点交、产
权收件等。
资料：除房屋产品的移交外，为保障业主能正常使用该房屋产品的各项配置，需要点
交给业主的其他相关物品。包括书面文件或实物等两种形式。
4.一五 交房附图：由开发商准备，验房后移交给业主的，粘贴在《重庆市商品房屋使用说
明书 新建商品房屋质量保证书》上的针对本套商品房的建筑、给排水、电气线路简图。
现场布置方案：交房活动现场的物品摆放、人员的岗位安排方案。
交房简报：集中交房活动期间，每日向全公司员工发布的与交房相关的信息。
4.一八 应急处理方案：有干扰正常交房现场秩序情况发生时的处理方案。
集中交房：开发商安排的，在合同约定的时间之前或在合同约定的时间向业主批量移
交产品的活动。
零星交房：在集中交房时间过后客户自己单独来办理接房手续的活动。
交房总结：在集中交房活动过后组织的对本次交房进行总结，以利下次交房改进的活
34
动。
合同配置标准：开发商和业主在买房时签定的《重庆市商品房买卖合同》中的附件三：
装饰设备标准。
5 工作方法及内容：
第一次交房小组会（合同约定的交房日期至少提前60天）
确定交房小组人员及职责
交房小组由综合管理部经理、工程部项目经理、行政部经理、项目负责人及各部门经
理指定的参与人员（包括财务与销支）组成。
交房小组组长由综合管理部经理担任。
各部门联络人是各部门交房准备工作的主要参与者和执行者。
总牵头人由物管部副总经理指定。
总牵头人负责整个交房活动的会务组织、相关事务催办、信息发布等。
确定第二次交房小组会的时间（至少距合同交房期30日）。
各部门在会后第3天提交与交房相关的准备计划至总牵头人处。
营销推广组提出交房前后60天的媒体告知初案、交房现场包装初案及社区活动初案
《详见阶段性大型活动推广作业指导书》；
5．营销客户中心本项目合同管理员提供将用于和工程部交房附图核对的合同附图准备
计划及《昆明市新建商品房质量保证书及使用说明书》准备计划；
工程部提供工程节点控制计划、各专项验收组织计划、备案资料准备计划；
综合管理部提供接管准备计划（包括物品准备计划、人员安排计划、人员培训计划、
资料准备计划等）；
总牵头人会后7天内提出交房组织重要节点总计划并通报交房小组组长。
总牵头人会后跟踪协调各计划的拟订、修正及实施进度，该计划详细跟踪情况进展原
则上一周通报交房小组组长一次，视具体情况通报频率可增加。
第二次交房小组会（合同约定的交房日期至少提前30天）
总牵头人通报第一次交房小组会后的计划跟踪情况
确定交房日期
确定交房相关手续办理地点
重要的底限时间节点通报
工程部各专业（规划、防雷、消防、环保、档案）验收
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工程部预验收、竣工验收
工程向物业的内部移交（产品、资料）
推广文案设计初稿
现场包装方案文案完成
待包装的资料向推广组提供样品（个别样品需要提前通知工程部，要求供货商或厂家
提供样品）
包装好的资料向物业移交（若有特殊选配件及选配业主名单则需随之提供，并作相关
说明）
交房现场和园区内的现场包装
交房流程的设计与确定
《交房手续作业指导书》
物业接管时间
公司工程部与物业工程部对产品的检查时间
检查结果的整改完成时间
总牵头人会后跟踪协调各计划的拟订、修正及实施进度，并告知相关人。
交房培训（交房前60日）
实施形式：
营销部置业顾问和研发部项目跟踪人参与实地检查与前期客户报事跟踪
总牵头人组织
培训类别和实施：
项目产品基础培训
a）研发部项目跟踪人负责培训资料拟订，营销部经理审阅
b）由总牵头人负责组织相关人员参加
c）基础知识讲解
d）培训完毕，培训资料由研发部文秘挂上内部网
专业工程知识培训
a）由工程部各专业工程师拟订培训资料，工程部项目经理负责审阅
b）由总牵头人负责组织相关人员参加
c）涉及建筑、结构、给排水、暖通、电气、环境与植物等各专业培训，分项、分时安排
d）培训完毕，培训资料由工程部项目组文秘挂上内部网
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验收标准了解及实地验收过程培训
a）工程部项目经理负责验收组织
b）无培训资料，由总牵头人负责组织相关人员参加观摩，了解设计院、质检站、地勘院、
施工单位、公司工程部、物业部等不同的看问题的角度，了解相关国家验收标准
c）涉及各专业验收、预验收、竣工验收；分项、分时安排
物业知识培训
a）由物业工程主管负责培训资料的编审工作，并将培训资料通报交房总牵头人
b）由总牵头人负责组织相关人员参加
c）涉及现场操作、验房培训等，分项、分时安排；
d）培训完毕，培训资料由物业部文秘挂上内部网
交房流程、交房现场布置培训、仪容仪表的要求
a）由总牵头人负责培训资料的拟订，交房小组组长审阅
b）由总牵头人负责组织相关人员参加
c）交房流程讲解、现场布置与现场各岗位安排、与客户交流的界面处理及各不同环节中的
业主界面移交处理
d）仪容仪表的要求
冬季：除物业工程维修人员穿工作服外，其他各部门男士着深色西装，白衬衣，打领带；女
士着职业装。
夏季：除物业工程维修人员穿工作服外，其他各部门男士着深色西装，白衬衣，打领带；女
士着职业装。
e）可采取统一讲解或交房小组讨论通过，各部门分别传达两种方式进行
现场模拟
a）由总牵头人负责组织相关人员参加
b）需要有公司领导、交房小组成员或是龙湖业主的资深员工模拟接房业主
c）分组进行
d）采取现场讲解、现场配合的方式进行业主交房全程模拟，从业主跨入交房现场为开始，
业主办完所有手续离开为结束。
e）特别注意：迎接、业主接房资格的甄别与处理、验房、交付清单填写及签字确认、手续
办理等环节。
f）模拟完毕立即召开小结会进行小结，业主模拟人员作出点评，总牵头人作出人员、流程
37
等细节调整，并统一口径。
推广方案
凡交到业主手上的资料必须经过包装。
《业主手册》、住户卡等资料由营销部推广组牵头作平面设计。
包括媒体告知方案、交房现场包装方案、交房流程提示、室内安全及关水实验提示语
方案、欢迎入住提示语方案、礼品赠送方案等。
营销部经理、推广组主管、总牵头人参与方案细节讨论。
资料准备情况通报及时间节点安排
综合管理部
综合管理部参照合同配置标准进行资料准备
资料清单如下：
编号 物品名称 数量 提供部门 备注
1 资料盒 1 综合管理部
2 资料袋 1 综合管理部 本项目销售用手提袋
3 钥匙盒（链） 1 综合管理部
4 昆明市新建商品房屋质量保证书及
新建商品房屋使用说明书
2 营销部
5 业主手册 1 综合管理部 营销设计，物业制作
6 入户门钥匙 6 工程部
7 信报箱钥匙 2 工程部
8 车库门遥控器 1~2 工程部 视项目有无
9 中央空调及温控器使用说明书 1 工程部 视项目有无
10 空调风机盘管机组安装操作与维护
手册
1 工程部 视项目有无
11 中央吸尘系统配件、说明书及保修
卡
各1 工程部 视项目有无
12 直饮水使用须知 1 工程部 视项目有无
一三 热水器使用说明书 1 工程部 视项目、户型有不同
14 车库门使用说明书 1 工程部 视项目有无
38
一五 智能水表使用说明书 1 工程部
16 智能燃气计量表使用说明 1 工程部
17 塑钢门窗说明 1 工程部 视项目有不同
一八 安防使用说明书 1 工程部 项目不同有不同
19 游泳池循环水设备说明书（视项目
有无）
1 工程部 视项目有无、业主有
无选配
20 住户卡 5 综合管理部 营销设计，物业制作
21 天燃气用户使用证和气费缴费卡 各1 工程部
22 自来水用户使用证和水费缴费卡 各1 工程部
23 电费缴费咨询卡 1 工程部
24 紧急报警按钮（及钥匙） 1 工程部
25 家用可燃气体泄漏报警器（及说明
书）
各1 工程部 视项目有无
26 电视信号分配器 1 工程部
27 车管系统 1 工程部
28 交房附图 1 工程部 质保书准备的要件；
重要瓶颈
29 备案证复印件 1 工程部 质保书准备的要件；
重要瓶颈
最迟交房前2天所有物品准备到位。
工程部需要准备的资料
备案所需准备的各项资料
按照上表责成相关供货商提供各项配置的相关说明文件，最迟在交房前3天准备完毕
并移交物业
责成相关施工单位提供项目的竣工图纸（书面版本和电子版本各一份）并移交物业
交房流程设计
内容 说明 责任人
1、 了解本次交房给业主提供
的后续服务的深度。
39
2、了解财务、物业、产权等后
续服务环节预期在交房手续办
理时的阶段性工作安排。
1、用流程图的形式表示
2、交房流程包括：资格验证、
验房、点交、入住、收件等必须
内容。
1、讨论参加人：营销部经理、
综合管理部主管、物业该项目主
任、总牵头人等交房小组成员。
2、讨论交房流程是否合理，并
提出调整意见。
1、由交房小组组长对交房流程
进行审查。
2、遵循“保证质量、提高效率、
简单方便”的原则
1、 根据定稿的交房流程进行
交房现场布置方案及各部门人
员安排方案的拟订。
总牵头人
总牵头人
总牵头人
综 合 管 理 部
经理
总牵头人
交房附图
内容 说明 责任人
1、通报工程部项目经理交房附
图准备工作开始。
2、 与工程部项目经理落实该
项工作的具体接洽人、出图人。
3、拟订各专业出图计划和第一
次所出图与现场进行核对的计
划。
1、将质保书范本提供至工程部
总牵头人
结束
开始
审核
草拟交房流程
通过
驳回
通过
组织交房流程讨论
结束
开始
审核
出图
通过
驳回
通过
初稿和合同附图的核对
制定出图标准
差异与现场的核对
驳回
40
项目组并就出图一事与各专业
工程师交流。
2、开会讨论出图标准。讨论参
加人：各专业工程师、项目经理、
总牵头人、综合管理部主管、研
发部项目跟踪人。
1、出图人：各专业工程师
2、由工程部项目经理对工程师
所出图纸进行审查。
3、各专业工程师和项目经理签
字确认
1、 通过审核的图纸交至交房
总牵头人处。
2、进行核对工作，特别注意窗
型、底层、顶层等非标准层。
3、据实出图，移交总牵头人，
营销部客户中心文秘将之挂上
网
工 程 部 项 目
经理、营销部
综 合 管 理 部
主管
专业工程师
工 程 部 项 目
经理
总牵头人
为物业公司在竣工图档案之外再提供建筑、结构、给排水、电气、空调等图的电子文档
出图原则：
交房附图要求清楚、简单、明了。
能准确表示则需准确表示，不能准确表示或一旦错误会带来潜在的不良后果的，不需
准确表示。
有多种表示方法的，以合同附图的表示方法为准。
交房附图只画出建筑物室内的情况，对于房屋外轮廓线以外部分则不需画出。
烟囱按照合同附图的标准进行绘制。
柱子只标出位置，不标注尺寸。
管井在图中标出位置，不标注尺寸。
门的开启方向与实物一致。
41
给排水部分画出水表、热水锅炉的位置。
管井内的立管不画出，只是将建筑图的管井中各种立管的名称列出。
电气部分只画出配电箱、强、弱电系统的接口、红外线探头的位置。
中央空调及中央吸尘系统不绘制交房附图，以竣工图为准。
交房附图与合同附图不符的处理方案
属后期工程优化的变更（如增设窗、烟道位置调整等情况），由研发部项目跟踪人牵
头，置业顾问配合，在交房之前，电话通知业主回访，当面与业主沟通工程优化的考虑和现
场效果，请业主在经过变更的合同附图上签字确认。
属现场施工有误，与合同不符，并可修改为与合同一致的，由研发部项目跟踪人联系
工程部统一安排整改，最迟交房之前7日必须整改完毕，营销部置业顾问参与现场抽查。
属现场施工有误，与合同不符，并不可修改为与合同一致的，由研发部项目跟踪人提
供技术支持，置业顾问配合，通过信函或当面告知的方式，最迟在交房手续办理时通报业主。
实际情况和处理方案需通报营销部经理和工程部经理。
合同配置标准
内容 说明 责任人
42
1、
1、请客户中心项目管理员提供
所有版本的合同配置标准。
2、对比各版本的合同配置标准，
找出差异。
1、联系研发部项目负责人收集
与工程部的联络记录
2、
1、检查有异立即通知工程部项
目经理和研发部项目跟踪人。
2、工程部安排现场整改并通报
营销部客户服务中心
1、
总牵头人
客 户 中 心 项
目管理员、总
牵头人
研 发 部 项 目
负责人
总牵头人、工
程 部 项 目 经
理
总牵头人
属现场配置与合同配置不符的，现场可以整改的，由研发部项目跟踪人联系工程部统
一安排整改，最迟交房之前 7 日必须整改完毕，营销部置业顾问参与现场抽查。
对现场配置与合同配置不符的，现场不能整改、不能如期整改或整改实施的成本过高，
由交房小组（本项目销售接待组主管参加）讨论与业主的沟通方案，统一说辞，由置业顾问
配合，在交房前（最迟在交房时）告知业主。
实际情况和处理方案需通报营销部经理和工程部经理。
第三次交房小组会（距交房7日）
交房流程通报
尚未有处理方案的“合同附图和现场不符”及“配置标准与现场不符”的处理方案讨论
各部门准备工作的最新进展通报
工程部：备案、各功能系统的调试、标识标牌
结束
开始
收集不同版本的配置标准
核对差异与现场的核对
无异
收集配置标准变更记录
有异
整改
结束
43
综合管理部：接管现状、彻底清洁、工程遗留问题的处理方案、交房过程中业主提出
的问题的整改时限（参考质保书维保标准）
营销部：质保书、收件资料
通报交房现场方案
现场布置方案（由总牵头人拟订，交房小组讨论通过）
设备及线路
a)根据交房流程，收集财务、物业、销支的软硬件需求。
b)电脑、各部门办理交房手续需要的基础数据与相关软件、打印机、POS机、接线板、电话
跳线等。
c)联系行政部信息中心IT系统维护员和物业工程部专业电工于交房前1天进行现场设备调试。
d)交房过程中因交房流程变化引起的设备调整和设备出现故障的应急处理安排。
茶点休息区
a)待备物品：鲜花、饮水机、桶装水、纸杯、茶点、咖啡、糖果、糕点、水果、桌布、一次
性杯盘等
b)售场效果维护人员与推广策划人员根据本项目交房基调和服务标准讨论现场效果，提出具
体要求。交房前7天完成。
c)总牵头人联系物业会所主管安排人员采购、现场服务人员，保证供应。交房前5天完成供
货商联系。
停车场岗
a)总牵头人联系物业保安主管，安排停车场岗。
b)总牵头人负责对队员的简单培训，交房前1天完成。
接待区
a)桌椅、板凳简洁大方，并便于写字；灯光、背景音乐等是否正常，符合交房当时的节气并
利于营造氛围。
b)售场效果维护人员与推广策划人员讨论现场效果，提出具体要求。交房前7天完成。
c)售场效果维护人员负责采购相关物品，保证供应。交房前5天完成。
销售热线的接听
a)客户中心相关人员负责热线接听并作好相关记录。
各部门人员安排
a)交房小组各部门联络人提供详细名单交至总牵头人处。
44
b)名单包括各部门每日现场负责人、各岗位每日安排、各部门补位人选安排等。
交房纪律
a)交房首日，工作人员集合时间需要比发给业主的交房通知上的时间早30分钟
b)次日起，早晨工作人员集合时间需要比发给业主的交房通知的时间早10分钟。
c)每日比发给业主的交房通知的时间晚30分钟开当日交房小结会，会后散场。
d)各部门特殊安排的人员除外。
就餐
a)营销部统一定盒饭，送至工作人员集中地。各部门费用自理。
请假
a)各部门人员不得擅自离岗，若必须离开，要先向本部门当日现场负责人汇报，有补位人员
的安排后再离开。各部门现场负责人向交房现场总控告知人员安排的变化。
交房简报
a)每日交房小结会后1小时内，各部门将详细数据以邮件形式发至总牵头人手中。
b)交房简报数据
财务数据：大修基金的收取户数、退款数、补税数、换票数
物业数据：验房手续办理量、拒交业主详细情况（户位、拒交原因）
营销数据：每日安排交房量、每日接待业主量、每日交房量、客户产权收件量、拒交等特殊
c)情况通报由营销部总牵头人隔日上午提交行政部，并在公司网站上发布。
现场应急处理方案
a)考虑在集中交房现场边设特殊报事处理区（休息区），将该类业主转移出集中交房的现场
b)要求各部门经验丰富，对此项目前期情况比较了解的人员进行处理。
c)处理人员：营销部经理、本项目销售接待主管、综合管理部主管及相关人员、物业管理处
主任等。
交房
交房前7日总牵头人通知各部门经理，安排相关人员观摩实习并全程参与个别交房。
现场总控
安排所有参加交房活动的人员安排处理现场特殊事宜。
负责全盘了解各部门人员调整、处理现场特殊事宜、变化信息的告知。
要对现场可优化调整并提高效率的细节十分敏感，提出并与交房小组讨论调整方案
并安排实施。
45
交房小结会
每日交房完毕后召开
总牵头人负责召集
简单通报交房当日的数据，肯定成绩，发现问题。对需要做调整的细节进行部署，
对需要注意的细节进行强调
零星交房
营销部经理、客户中心主管、总牵头讨论确定零星交房流程
在最后一天交房小结会上通报置业顾问和物业相关人员
房总结
各部门在交房完成后的一五日内完成书面总结
交房总结会
参加人：公司领导、交房小组、研发部项目跟踪人、造价采购部代表
内容：各部门对此次交房组织的总结
原则：找差距、提措施、优化流程、持续改进
记录：营销部客户中心文秘做会议纪要并挂上公司内部网
6 相关文件
无
7 相关记录
交房小组会议纪要
待收各物品清单
交房流程方案
培训安排表
交房附图初稿
交房附图终稿
交房简报
商品房交付清单
业主物品领用登记表——
46
物业入伙管理规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态：AO 页码：
1 目的与适用范围
对物业入伙管理提供作业指导，规范物管部各管理处办理入伙操作。
适用于物管部各管理处入伙管理。
2 规范性引用标准:
无
3 职责：
项目经理负责入伙的策划、组织、实施与安排。
客服中心负责具体办理业主入伙手续及收费。
工程维修部负责陪同业主收楼、问题整改的跟进和水电开通。
护管部负责环境秩序的维护和形象展示。
4 标准作业要求
入伙的准备工作
入伙资料的准备
需建设单位提供的文件及数量：
a)《入伙通知书》（每户一书）
b)《住宅质量保证书》（每户一书）
c)《住宅使用说明书》（每户一书）。
组织编写和印制的文件名称和数量：
a)《前期物业管理服务协议》（一式两份）
b)《业主临时公约》（一式两份）
c)《住户手册》（每户一册）
d)《入伙指南》（每户一份，随《入伙通知书》一同送寄）
e)《入伙预交费用一览表》（每户一份）
f)《安全防火责任书》（一式两份）
xxfdcewx/hypx/List_%E4%B8%80%E5%85%
xxfdcewx/hypx/List_%E4%B8%80%E5%85%
xxfdcewx/
47
g)《装修指南》（每户一份）
h)《装修管理规定》（每户一份）
i)《装修管理协议书》（一式三份）。
需拟制和印制的表格名称和数量：
a)《业主家庭情况登记表》（每户一表，随《入伙通知书》一同寄送）
b)《房屋交付验收表》（每户一表）
c)《装修申报表》（每户一表）
d)《装修许可证》（每户一证）
e)《临时出入证》（以每户 8 证测算）
f)《装修巡视检查记录表》（按每户一表测算）
g)《装修验收表》（每户一表）。
入伙程序组织及理论培训、模拟实战演练
组织成立由资料审核组、财务收费组、协议签约组、验房收楼组、装修审批组及客户
服务中心组成的入伙团队，责任到人，物业服务经理统筹全局。
各责任组准备所需资料和物品。
理论分类培训：协议类（《前期物业管理服务协议》、《业主临时公约》、《住户手
册》）；作业流程类（《入伙指南》、《入伙管理规程》；《装修指南》、《装修管理规
程》，《装修管理规定》、《装修管理协议书》）等。
问题、案例理论培训：涉及业主入伙过程中，常见问题的回答；装修违章处理案例研
讨等。
模拟实战演练：入伙从客服接待到钥匙发放；装修从申报到验收。
发出入伙通知
发出入伙通知书
依据公司和建设单位联席办公会议议定的入伙时间，会同建设单位联合向业主发出入
伙通知，内容包括：
a)《入伙通知书》
b)《入伙指南》。
对通知期限内未办理手续的业主，在期限过后 3 天内，客户服务中心应再次致电或发
函进行催办；对再次超过通知要求或联系不上未办理手续的，物业服务中心应上报公司处理。
入伙手续的办理
xxfdcewx/wgwd/gjbgdc/
xxfdcewx/hypx/List_%E4%B8%80%E5%85%
xxfdcewx/hypx/List_%E4%B8%80%E5%85%
48
验证
明示入伙业主必须提交的资料，并对其进行审核、验证和登记。
需验证的资料包括：
a)《入伙通知书》
b)《购房合同》原件
c)业主身份证原件
d)单位：营业执照副本原件及复印件（加盖红章）、法人/代办人身份证原件及复印件
e)已填妥《业主家庭情况登记表》及其入住人员照片
f)委托他人办理的，持业主亲笔签名的委托书及代办人身份证原件及复印件。
验证内容包括：
a)业主提供的合同是否真实、有效。
b)业主提供的相关证件是否合法、一致。
c)各类表格填写是否完整、正确和清晰。
登记：按先后秩序，将入伙业主登记入册。
建立业主档案：审查通过后，按业主的栋号/单元/房号进行建档编号，一户一档。同
时，收回《入伙通知书》放入档案袋。
填写入伙确认单，并口头引导业主到"财务收费组"交纳各项费用。
财务收费
根据《入伙预交费用一览表》收取相关费用，开具缴费凭证。
财务人员向业主收取各项入伙费用，开具收款收据。
需收取的入伙费用，一般包括：
a)物业服务费
b)其它代收代缴费
c)填写入伙确认单，并口头引导业主到"协议签约组"签定有关协议。
签约
验收费凭据，签定协议公约，发放资料袋和礼品：
签订《前期物业管理服务协议》、《业主临时公约》和《安全防火责任书》。一式两
份，一份交业主，另一份归入业主档案。
发放"入伙业主资料袋"（业主签收），袋内包括：
a)《前期物业管理服务协议》（已签约）
xxfdcewx/gw/
49
b)《业主临时公约》（已签约）
c)《安全防火责任书》（已签约）
d)《住户手册》
e)《装修指南》
f)《住宅使用说明书》（建设单位提供）
g)《住宅质量保证书》（建设单位提供）。
发放礼品。
填写入伙确认单，并口头引导业主到验房收楼组验收房屋。
验房
工程人员陪同业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《房屋交付验收表》中，
抄登水、电表底数（此表及钥匙由工程人员返回给钥匙发放组）。
房屋验收合格的，工程人员应请业主在《房屋交付验收表》中签字确认。
验收中发现问题经双方确认需维修的事项，记录在《房屋交付验收表》。若业主要求
装修前维修的，应在表中写明，由管理处反馈给建设单位限期整改，整改后由管理处进行再
次检验，合格后由客服中心通知业主对房屋进行复验确认。
钥匙发放
查验、收回并归档：
a)房屋经验收合格的，《房屋交付验收表》中有无业主和工程人员签名。
b)手续完备的，填写入伙确认单，并将入伙确认单与《房屋交付验收表》收档，交协议签约
组归入业主档案。
收楼无问题，发放钥匙给业主，并请业主在《钥匙发放登记表》中签名确认。
业主收楼有问题，钥匙管理员在将钥匙交给业主的同时，征得业主同意留下一把大门
钥匙托管，以供维修时用。
装修申请手续的办理
若业主需要装修，则按《装修指南》办理装修手续。具体参见《装修管理规程》。
紧急情况处理
如遇到拒收楼业主及工作人员向业主无法解答的，要及时指引到临时 VPI 室专人接待，避
免业主聚众吵闹。
5 质量要求
50
各岗位人员须对入伙程序及本岗位工作任务了如指掌，着装微笑、仪表整洁、精神饱满、
礼貌到人。
本岗位程序完毕后，应填写入伙确认单，并口头引导业主到下一程序办理相关手续。
对房屋交接验收中存在问题的整改情况，管理员应进行跟踪，并及时将整改情况反馈给
业主：
a)一周内未整改完毕的，客服中心应将整改情况反馈给业主，并告之具体验收时间。
b)整改完毕后，客服中心通知业主进行二次验收；二次验收不合格的，由管理员进行跟进，
限期尽快解决。
6 质量记录
《入伙确认单》
《房屋交付验收表》
《业主信息记录表》
51
装修管理规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态：AO 页码：
1 目的与适用范围
对客户装修管理服务提供作业指导，确保大厦和公共设施的使用安全，以保障广大客户
的利益。
客户应严格按照《装饰装修管理办法》中的装修范围和要求进行室内装修、维修。
2 规范性引用标准:
《建筑装饰装修管理规定》
《住宅室内装饰装修管理办法》
3 职责：
综合管理部负责对各管理处装修办理及装修施工进行不定期抽查。
管理处负责对客户装修的办理及装修期间的管理。
工程部负责客户装修图纸的审查，对装修过程的有关工程技术和装修质量导致的土建、
水电质量隐患问题进行监督、预防和控制。
2 装修施工单位的选择
3 装修申请
4 装修审批
客户必须选择有装修资质的装修施工单位,并须经管理处资格审查后按《装修施工管理办
法》的规定进行管理。
客户在规定范围内要进行室内装修、维修和改造，必须先向管理处提出申请，并领取《装
修申请表》一式一份。
客户必须如实填报《装修申请表》各款内容，于确定的装修日期 3 日前携带盖有有效公
章的装修设计图纸（单元建筑平面布置图、水电平面图、水电系统图、水电走向图及弱电图）
和装修审批文件资料，递交管理处(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续)，同时装
修公司和客户各交纳装修押金，管理处将在收到<<装修申请表>>后 1 个工作日内(节假日顺
延)给予批复。
52
客户收到批复后，应带领选定的装修队负责人到管理处按规定办理施工队有关进场手续
方可进场装修施工。
5 装修施工
所有装修施工必须按照工程部审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，
必须报工程部审批，出具更改通知后方可施工。
装修施工期间,客户需进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守有关规定，按规作业,文
明施工。因实际需要装修延期，请到管理处办理延期手续，不办理延期手续的，管理处有权
责令其停工，并补办有关手续；对于违章装修按《装饰装修管理办法》进行处罚和步行街
《违章装修项目处罚办法》的规定进行处理。
施工时间：每天施工时间按照装修合同中规定的时间进行。
装修施工用电不得超过该装表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在与管理
处协商后，在管理处的监督下，在管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果
由客户（或装修施工队）负责。
管道供气设施和燃气用具（必须符合国家标准）的安装、维修、拆移、改装，必须由持
有专业资格证书的单位施工；用户不得自行安装、拆除、改装。
空调机安装应先到管理处申请后按管理处统一规划的位置安装，不得破坏楼宇结构，穿
坏墙体，并需知会管理处在得到允许后方可以施工安装。
不得任意改变窗户、阳台及外墙色调，不得改变阳台的用途（阳台不得安装防盗网及铝
合金窗等）。
施工过程中要注意垃圾的清运，每天垃圾应装袋按指定地方放置并在当天清运，楼梯、
过道、天台、道路及其它公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设
备、设施，并保持公用地面、墙壁完好和整洁，如有损坏、刮花等必须负责修复原样。
6 装修验收
装修工程竣工后,客户和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，管理处将派人进行
查验。
隐蔽工程必须在隐蔽前通知管理处进行验收（如单元内防水工程等）。如未验收，管
理处可要求客户及装修公司提供书面保证承诺，如因此隐蔽工程所引致的公共区域或毗邻单
元的损失均由客户（或装修施工队）自己负责。
竣工验收合格后,由管理处验收人员在《成品保护交验表》上验收栏内签名。验收不合格
时，限期改正，再行复验，直至合格。
53
在客户装修完毕后，经物业部或工程部检查验收，没有损坏公共部位、设备设施的，装
修保证金应自验收合格之日起 10 个工作日内退还。
未作验收前不办理退还装修押金及工作证押金的手续。
54
房屋及车位租赁办理规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态：AO 页码：
1 目的与适用范围
对房屋租赁办理提供作业指导。
适用于物管部各管理处房屋租赁的办理。
2 规范性引用标准:
无
3 职责：
综合管理部负责公司所管房屋及车位租赁业务的组织实施。
管理处主管负责对房屋租赁价格的洽谈、报价。
管理处主任负责房屋及车位租赁的洽谈、租赁合同的签订及租赁流程的监控。
管理处客服部负责对房屋及车位的租赁宣传、来访人员的接待和洽谈。
管理处客服部负责办理房屋及车位租赁的相关手续，客服部二级收费员负责相关费用的
收缴工作。
工程部及客户服务部负责对已租赁的房屋进行交验、水电表的抄读、水电费用的核算工
作。
4 工作内容与方法：
租赁宣传
客户服务部根据所租赁的房屋及停车场情况，经综合管理部批准后适时刊登宣传广告；
管理处客服部所有人员应将所租赁的房屋及车位的位置、面积、价格等全面掌握和熟
悉。
管理处客服主管应将所租赁的车位位置、价格等全面掌握和熟悉。
房屋租赁合同的洽谈
客服部人员就房屋的位置、面积、价格、租赁期限等与来电来访单位或个人进行报价、
洽谈。
对留下联系方式的来访者及客户来访者进行记录，填写《客户电话接听记录表》、《到
55
访客户记录表》，并跟踪直至租赁成功或取消租赁意向。
对要求现场看房者，应积极安排陪同，并对房屋的情况进行介绍。
对未出租的房屋钥匙应进行标识和保管。
车位租赁合同的洽谈
客服主管就车位的位置、价格、租赁期限等与客户进行报价、洽谈。
对有特殊需求（如优惠等）的客户需留下联系方式，报主任处理。
房屋租赁合同的签订
客服部人员根据双方洽谈达成的条件，将经过评审的合同范本《房屋租赁合同》、《铺
面租赁合同》进行填写，交承租方签字，承租方至少要签订一年以上的租期。
承租方须出示有效身份证明（承租方为个人的需提交身份证，承租方为单位的需提交
政府批文或工商营业执照），应交复印件存档。
客服部人员应将承租方所签订的租赁合同（协议）交管理处主任审核，总经理签署（盖
章），同时，指引承租方到客户服务部收费员处交纳租金和履约保证金。
租赁合同（协议）一式二份，一份交于承租方，一份交回公司行政人力资源部存档，
财务部、管理处留存复印件，并建《合同台帐》。
停车场地租用协议的签订
根据双方洽谈达成的条件，将经过评审的合同范本《停车场地租用协议》交客户签字，
承租方至少要签订一年以上的租期。
如承租方为个人的需提供身份证，并留存复印件；如承租方为单位的，应提供其营业
执照复印件并加盖其单位公章。
监管供方客服助理应将承租方所签订的《停车场地租用协议》交管理处主任审核签署
（盖章），同时指引承租方到客户服务部收费员处交纳费用。收费员为车主办理停车卡，
并收取停车卡押金。
《停车场地租用协议》一式二份，一份交承租方，一份留管理处存档，财务部留复印件，
并建立《合同台帐》。
已租房屋、车位的交付
承租方交纳了履约保证金和租金后，到管理处签订《物业管理服务合同》，办理入伙手
续。
客户服务部会同工程部及承租方共同对房屋进行交验，形成《房屋验收交接表》，并相
互确认签字；若不合格需进行整改；工程部还需对该用户的水电表进行抄读。
56
房屋交验后，客户服务部向承租方交付房屋钥匙，并进行登记。
客户服务部收费员应分别建立房屋、车位租金及保证金相关台帐，租金的催缴按管理
处《二级收费制度》进行。
租赁合同的变更
在合同履行期间发生的有关合同价格、付款方式、租用面积、租用期限、交款日期等
的变更，如属管理处提出的，必须经公司总经理批准后立即通知承租方协商后按约定
执行；
如承租方提出变更，应提供书面文件，按合同的评审程序重新审批，按合同约定执行。
租赁合同的续签、终止
房屋租赁合同：
承租方是否续租必须按照合同时间提前一个月明确，若需要继续承租应提交书面报告
到管理处，如不续租则到期后应到管理处办理退房手续，填写《租赁终结单》结清各
种款项。
客户服务部会同工程部应按交验时填写的《房屋验收交接表》中的项目进行检查，主
要对（墙面、地面、窗子、水电设施等）进行验收，是否损坏应在《房屋验收交接表》
中进行记录。
若无损坏方可办理清退履约保证金手续，若有损坏则根据合同的有关条款及实际情况
决定是否恢复原样。并填写《业主（使用人）房屋使用变更办理表》，依据此表办理相
关退房手续。
承租方所交还的钥匙，应做好登记、标识和保管。
车位租赁合同：
承租方是否续租必须按照合同时间提前一个月明确，若需要继续承租应提交书面报告
到管理处，如不续租则到期后应到管理处办理相关退租手续（退卡）。
房屋租赁流程图
5 相关文件：
无
6 相关记录：
《房屋租赁合同》
《铺面租赁合同》
《停车场地租赁协议》
57
DCWY/FM/A0-088-2《客户信息登记表》
DCWY/FM/A0-220《租赁终结单》
DCWY/FM/A0-055《房屋验收交接表》
DCWY/FM/A0-209《客户电话接听记录表》
DCWY/FM/A0-210《到访客户记录表》
58
房屋租赁流程图
房屋租赁流程图 责任人 要求
客服部
客服主管
客 服 部 / 总
经理
工 程 部 / 客
服部
工 程 部 / 客
服部
根据情况，经总经理批准后
执行。
需对租赁房屋及车位的位置、
面积、价格等全面掌握和熟悉，
将相关情况与客户进行洽谈，并
跟踪直至租赁成功或取消租赁
意向为止。
客服部人员根据洽谈条件，
将合同进行填写，交客户签字、
交主任审核，最后交常务副总签
署（盖章）。
客户 客服部会同工程部及承租方
共同对房屋进行交验，形成《房
屋验收交接表》，并相互确认签
字；工程部需对水电表进行抄
读。房屋交验后，客户服务部
向承租方交付房屋钥匙，客户
入住。
客户服务部会同工程部应按
交验时填写的《房屋验收交接表》
中的项目进行检查，主要对（墙
面、地面、窗子、水电设施等）
进行验收，是否损坏应在《房屋
验收交接表》中进行记录。针对
问题要求客户整改或扣违约金，
结清费用，收回钥匙。
租赁宣传
租赁洽谈
合同签订
交纳费用
房屋交验
合格 不合格
整改交付钥匙
承租户入住
合同期满退房
交验房屋
合格 不合格
相关手续
办理、结清
费用
交还钥匙
扣违约金 整改
合同期未满退租,按合同约定
执行
合 同 期 未
满变更
59
客户钥匙管理规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态：AO 页码：
1 目的与适用范围
为规范楼宇钥匙及其他钥匙的移交、借用和保管手续,确保钥匙的管理有章可循,特定本规
定.
本管理规定适用于综合管理部、管理处客户服务部及大潮物业助理级以上员工。
2 规范性引用标准:
无
3 职责：
综合管理部负责对管理处的钥匙管理进行监督。
管理处负责对钥匙进行管理。
档案管理员负责部门内部所有钥匙的管理,部门所管的钥匙必须统一存放于部门的仓库
之中。
4 工作方法与内容：
本规定所指的钥匙包括新交楼宇已售单元钥匙、未售空置房单元钥匙及其他钥匙。
每次交楼之前,综合管理部负责楼宇的接管验收工作。验收完毕,设专人负责接收施工单位交
来的各单元钥匙，交接时,应逐一盘点每个单元房间的钥匙条数并登记在《房屋钥匙交接本》
上,交接双方均须签名,并注明时间。
相关项目负责人须安排客服助理或工程维修员对上述交楼的房间钥匙进行抽查,核查房
间号与钥匙是否相符,抽查比例不得低于一栋楼总户数的 20%。如发现不符者,应立即联系施
工单位及时处理。
钥匙应统一悬挂于"钥匙板"上,并与房间号的空格一一对应,以便于查找和管理。
业主来物业公司收楼,在办理完相关手续后,领取房间钥匙时,应在《业主签收钥匙一览表》
上签名,并注明条数和领取时间。
业主在验收房屋过程中,发现质量问题,须留下保修钥匙一条或预约时间进行保修。如业主
留下保修钥匙,应在《业主留存钥匙一览表(保修用)》上登记。与施工单位交接保修钥匙时,
xxfdcewx/Soft/kfsj/
xxfdcewx/Soft/jzsg/
60
必须点数签收。
每天交楼结束,相关责任人必须逐一核对钥匙板上的钥匙与《业主签收钥匙一览表》上的
签收情况是否相符。如有不符,须上报部门领导,并及时查找原因进行处理。
进行零散收楼过程中,同样适用于以上相关条款,做好相关人员的签收。
钥匙借用及保管
除以下情况,楼宇空置房钥匙不得外借:
检查未收楼或未售空置房；
因渗漏水投诉,需要使用空置房暂时居住的；
其他经部门经理以上领导同意外借的。
空置房钥匙外借时,须到档案管理员处登记外借原因,经部门负责人同意签字后方可外
借。经手人应在《钥匙借用登记一览表》上登记并签名,并注明条数和预计归还时间。因维
修需要使用空置房的,借用钥匙只能限借壹条且当日归还。空置房钥匙未经部门领导同意借
出,扣罚责任人 50 元;按规定借用钥匙只能限借壹条且当日归还,否则扣罚责任人 50 元。
使用空置房确需将钥匙交予相关业主的,经办物业助理应做好签收登记工作。
钥匙借用人使用完毕后,应立即归还档案管理员处,严禁私自藏匿空置房钥匙。如借用
人私自藏匿空置房钥匙,扣罚借用人 50 元。
兄弟单位借用钥匙,须通知部门负责人知情,且当天借用必须当天归还。经办人借出钥
匙后必须跟进,钥匙在当天归还,否则扣罚责任人 50 元。
其他钥匙,如公共设施、设备房的钥匙由调度中心主管负责保管,借出和归还都须有相
关记录。
部门仓库的钥匙由档案管理员和部门领导各持壹套。一般情况下,仓库钥匙不得转借他
人保管。特殊情况下,如业主预约双休日收楼需领取房间钥匙,档案管理员须登记仓库钥匙的
转借情况。
5 相关文件：无
6 相关记录：
《钥匙借用登记一览表》
《业主留存钥匙一览表(保修用)》
《房屋钥匙交接表》
《业主签收钥匙一览表》
xxfdcewx/hypx/List_%E4%B8%80%E5%85%
xxfdcewx/hypx/List_%E4%B8%80%E5%85%
61
特约服务开展规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态：AO 页码：
1 服务性质包括：
常规服务：指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安
全秩序维护等。
特约（有偿）服务：指管理处为客户开设的特约有偿服务项目。详见《有偿服务收费标
准》。
经营服务：指管理处为客户开展的经营性服务项目。如：代理房屋租赁、车位出租、场
地出租、室内保洁服务、代订机票等。
2 特约服务拓展
管理处定期征询业主的需求与意见，汇总后进行分析，确定特约服务的开展。
管理处对特约服务的内容进行宣传，同时对特约服务的收费标准进行公示。
3 特约服务开展
客户服务中心人员接到客户的来电、来函服务需求信息，应及时填写《特约（有偿）服
务登记表》，详细记录客户姓名、栋房号、服务内容、预约服务时间、联系方式或电话等。
客户服务中心人员根据《有偿服务收费标准》及管理处所能提供的服务项目、范围，差
别是否受理客户的服务需求。
可以受理的服务需求，应及时与服务人员确定服务内容、时间，并按照特约服务标准
进行开展。
如暂时不能受理的服务项目，应及时向管理处主任进行汇报，管理处主任可根据客户
需求服务项目进行可行性分析后决定是否进行，需要进行的把可行性报告提交综合管理部审
批后开展，暂不能进行的向客户做好解释工作。
费用收取
针对包月、包季度、包年的特约服务项目，管理处需要与业主签订服务协议，费用根
据服务协议中的付款方式进行收取。
针对单次的特约服务项目，管理处按照《有偿服务收费标准》进行收取。
62
服务完成后，服务人员分别到客户服务中心（或前台）办理《派工单》核销手续，到
仓库办理材料、工具的退还手续。《服务工作单》一式三份，一份由业主保管；一份交客户
服务中心存档；一份交财务部核算、存档。
管理处收费员按付款方式将《服务工作单》进行分类、登记。每月底核对本月《服务
工作单》的收费明细，制作财务收费报表交管理处主任审核。
客户服务中心（或前台）下月 1 日前整理、汇总《服务工作单》按月移交档案管理员
进行归档。
管理处收费员负责在给客户的每月管理费通知中列明服务费用（含《服务工作单》序
号及金额）并向客户收取服务费用。
服务质量的验收、确认
特约（有偿）服务完成后，服务人员应请客户试用、检验服务，服务合格后，请客户
在《服务工作单》上签名。
如客户不满意服务质量，服务人员应表示歉意，并及时地按客户要求进行返工，直至
客户满意为止。
如返工后，客户仍不满意，服务人员应及时向客服主管或管理处主任进行报告，妥善
处理有关事宜。
在服务过程中，若损坏或丢失客户财产，服务人员应及时向客服主管或管理处主任报
告，由管理处负责与客户协商赔偿事宜。
回访
客户服务中心客户专员按时间先后顺序整理、汇总《服务工作单》，并及时回访；前台
的《服务工作单》当天 17:30 移交客服专员，回单地点在前台的，口头回复客服专员，返回
的工作单客服专员需在 1 个工作日内进行回访。
回访可采用上门或电话回访等方式，客户服务部每月“上门回访”量不得少于 5%。“上
门回访”时，客户应《服务工作单》中“签名确认”和“意见及建议”栏签名，填写意见；“电话
回访”时，回访人员应在《服务工作单》的“签名确认”和“意见或建议”栏中真实表达客户的
意见。
客服主管每月抽查客户回访工作不少于 3 项。
回访时若发现客户对服务不满意，应及时采取整改措施，消防客户对服务产生的不良
印象。
63
印章、合同管理规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态：A0 页码：
1 目的与适用范围：
目的：为规范物管部的印章管理和合同管理，保障物管部经营管理健康有序地发展，特
制定本制度。
适用范围：
适用于物管部的合同印章、管理处印章；
适用于物管部的合同管理。
2 规范性引用文件:
《中华人民共和国合同法》
3 职责：
物管部副总经理负责保管物业公司的合同印章，并负责物业公司合同范本的审批及公司
各项合同的签订；行政公章由法定代表人书面授权后，由被授权人负责保管并在授权范
围内用印，授权委托书一式三份，行政人力资源部存档一份，授权人、被授权人各持一
份。
各管理处主任负责管理处项下各种合同的签订及，管理处各类印章的保管；
行政人力资源部负责物业公司及各管理处印章的刻制、备案、发放发布、废止、监督管
理。
4 工作内容与方法：
印章管理
印章的刻制、发布、废止、监督管理
印章刻制由各部门（管理处）根据实际工作需求情况提出书面申请，经总经理审批
后，由行政人力资源部负责联系刻制。
印章刻制完成后由行政人力资源部建立印章领用台账，将印章式样、保管人、使用
审批人、使用权限等信息登记清楚，办理《授权委托书》。
各项印章的管理使用按本规定的 、、 执行。
印章的作废由印章的保管人或使用审批人提出书面申请，经总经理审批后，将作废
印章交综合管理部保管行政人力资源部并备案，如需更换新印章的必须将作废印章
交回综合管理部后方可领取新印章，作废印章在作废 壹 年后可进行销毁。销毁
64
前由综合管理部提出销毁申请，经总经理审批后，由行政人力资源部进行销毁并将
印章销毁的时间、经办人员、印章式样等信息记录清楚并存档。
被授权人离职时应将授权委托书交回授权人，由部门（管理处）负责人监交，并填
写书面移交清单一式四份，移交人、接交人、监交人各持一份，行政人力资源部存
档一份。
印章使用管理：
物业公司及管理处的印章实行专人保管，领用时填写《印章领用登记表》。
物业公司行政公章用于办理企业法人资格代表事项；物业公司合同专用章用于办理
除管理处签署合同外的所有合同。
使用物业公司行政公章或合同专用章，有可能使本公司承担政治责任、经济责任或其
它方面的风险,使用时必须经总经理审批或根据总经理给予的权限给予使用，并如
实登记使用情况。
物业公司及各管理处印章的使用须按授权范围使用, 且各印章不得混用或代用，并在
使用时填写《印章使用申请登记表》。
印章保管人员应坚持原则，严格按规定保管和使用印章，如果发现印章丢失、被盗用，
必须立即报告主管领导并采取补救措施。
公司各类印章一律不得带离公司办公室使用，的确因工作需要，不得不在其他地点使
用的，需经部门经理/管理处主任向总经理申请并批准同意后，由印章保管人登记
备案，并由总经理指定专人携带印章协同办理；外出办理过程中，须保证印章安全，
并在办理完毕后立即交回印章保管人。
对违反印章管理制度的人员,公司将视情节及后果追究其行政责任和经济责任；行为
触犯刑律的，公司将提交司法机关，并依法追究其法律责任。
印章保管、审批一览表
序号 印章种类 保管人 使用审批人 使用范围
1 行政公章
公司的通知、公函、各类协议、对外
行文及对公表单等
2 公司合同印章 各类公司项下签订的合同
3 管理处印章
以管理处名义发布的通知、签订的协
议等
65
4
法人代表章
（盖支票用）
公司出具的各类支票
合同管理
合同评审工作，由评审组织部门及负责人以集中或分散、纸面或电子档的形式组织评
审，参评人员完成评审工作后，交回或发回已评审稿件给组织评审的负责人，《合同评审记
录》由组织评审的负责人进行填写完成后，交行政人力资源部存档。
合同评审的内容：
产品要求是否达到规定。合同的各项内容是否完整，、双方的责、权 、利是否明确；
供方是否有能力满足规定的要求。供方的主体资格、经营权限情况，供方的供货能力、
服务能力、服务质量是否能够确保；质量标准是否明确，是否有相关的考核条款。
与以前表述不一致的合同（协议）要求是否已予解决。合同的条款是否真实可行，付
款的方式是否清晰，违约的处理方法等。
公司法务咨询意见是否采纳，违约责任的大小与权利义务是否对等。
资源是否能得到保障、价格是否合理等。
合同评审内容未涉及到程序修改，只涉及到价格调整的，不需要重新进行合同评审。
经济合同的审查要点如下：
合同的合法性。包括：当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力；合同内
容是否符合国家法律、法规、政策及其它有关规定；当事人的意思表示是否真实、
一致，权利、义务是否平等；订约程序是否符合法律规定。
合同的严密性。包括：合同应具备的条款是否齐全；各方当事人的权利、义务是否具
体、明确；文字表达是否准确无误。
合同的可行性。包括：各方当事人、特别是对方是否具备履行合同的能力、条件；预
计取得的经济效益和可能承担的风险；合同非正常履行时可能受到的经济损失。
《合同评审记录》一般都需经律师及法务专员进行审核确认，由总经理及授权人进行
审批下发。
由总经理审批后的合同评审记录及合同原件存档于行政人力资源部，行政人力资源部
应及时对经总经理审批过的合同核对打印后按分类（合同范本或非合同范本）加盖
“合同范本”或“已评审”章后，将经总经理审批的合同评审记录、合同文本以及加盖
“合同范本”（复印件）或“已评审”章的合同（原件）给评审组织人员。
66
合同的签订：
签订合同必须严格遵守国家的法律、法规、政策以及其它有关的规定，应遵循自愿、
公平、诚实、信用的原则。
合同付款方式除即时结清款项之外，其它方式应采用书面形式进行约定。
代表公司对外签订合同的人员，除法定代表人外，必须是持有法人授权委托书的法
人委托代理人。法人委托代理人必须在授权范围内行使签约权。
在签订合同前，洽谈人、经办人、签约人必须认真了解对方的情况。主要包括：对
方签约人的主体资格、经营权限、履约能力以及资信情况、对方签约人的签约权限
等。并保证对方签约人情况真实可靠,防止签订无效合同。
合同应对合同双方当事人的权利、义务作明确的规定，不得含糊其词，文字表达清
楚、准确，应注意以下问题：
a) 开头部分：须写明合同当事人的全称、地址、法定代表人、法定委托代理人等，对
方当事人属个人的须写明其姓名、住址、联系方式及身份证号等。
b) 正文部分：须视具体情况写明合同标的技术要求、标准、规格以及质量、数量，履
行的期限、地点和方式、价格条件、金额、支付方式及各种附带的费用，违约责任
和赔偿、合同发生争议的解决方法、合同适用的法律和使用的文字及其效力。
c) 结尾部分：须经合同当事人的法定代表人或法人委托代理签署并加盖印章-—公章或
合同专用章，写明签约的时间和地点。
签订合同，履行地点，尽量选择在我方所在地，以免诉讼或仲裁时带来的地域影响。
根据法律、法规、政策规定或实际需要，经济合同还应当报上级主管机关审批，或报
工商行政管理部门鉴证，或请公证部门公证。
合同洽谈过程中，被授权人应就洽谈的初步意向或合同初稿及可行性报告等资料一并
上报总经理或执行董事审核。
对已评审的合同由总经理予以最终批复意见。
财务部支付与合同有关的款项，务必认真审查合同的内容，确认对方单位的名称、
开户行、银行帐号等是否与合同规定一致，以防错付。除对方单位正式以书面形
式委托之外，严禁任何人擅自改变收款单位及付出款项。
行政人力资源部收到存档的合同原件后，必须对合同内容、条款进行审查，无差错
后登入合同管理台帐，以备查找。凡是存档的合同原件都必须有相应的合同台帐。
.一三变更、解除合同一律采用书面形式，办理时，应严格按照合同签订的有关程序执
67
行。
68
合同签订流程:
合同签订流程图 责任人 要求
NO
法人代表
洽谈人 ∕经办人 ∕签约
人
洽谈人 ∕经办人 ∕签约
人
经办人、各部门经理、
法务专员、常务副总
经理、总经理
洽谈人 ∕经办人 ∕签约
人
总经理
经办人∕签约人
档案管理人员
向被授权人出具授权委托书；
了解对方主体资格、经营
权限、履约能力、资信情况、
签约权限等方面的信息；
明确双方的权利、义务和
各种文件要求的必须明确的
细节，遵守国家法律、符合公
司要求；
合同的合法性、严密性、
可行性；
按 、 、 条款进
行。
按 条款进行。
按 条款进行
严格按《档案管理制度》
要求执行。
5 相关文件：
无
6 相关记录：
法人代表授权
了解对方情况
起草合同内容
合同评审
制作合同范本
总经理审批
签订合同
合同存档
YES NO
YES
69
《印章使用申请登记表》
《合同台帐》
《合同评审记录》
《印章领用登记表》
70
档案管理规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态： 页码：
1 目的与适用范围
目的：对物管部的档案管理提供作业指导，确保档案内容的完善、安全及规范；在提高
档案管理工作质量的同时，使的档案管理符合公司要求，更好地开展日常相关工作。
适用范围：适用于物管部的档案资料管理，其中包括电子档案。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国档案法》
《中华人民共和国保密法》
《档案管理暂行办法》
3 职责：
档案管理实行集中管理与分散管理相结合，以集中管理为主，由文员对行政文档、（业主）
客户资料、移交相关技术资料、图纸资料、相关业务资料及日常体系运行记录等进行日
常管理工作。
综合管理部对物管部各部门及管理处的档案管理进行指导、抽查。
综合管理部文员负责本部门的档案管理，并做到自检自查。
4 工作内容、方法及要求:
日常管理
书面文档
如收到公司来文，要求收到当天在公司来文《收文登记表》上进行登记，并在登记完
毕后，跟据文件的类别，如为内部公开应及时粘贴在管理处学习园地上进行公示；
如文件为机密或秘密类，应及时进行归档，不予对外公布。如收到外单位来文，应
在收到当天在外单位来文《收文登记表》上进行登记，并将来文内容反馈主任后及
时归档。
管理处如有以管理处名誉发文的，发文时需在《文件和资料发放登记表》上进行登
记，必要时需请客户签字确认，并保留一份存档，以便查阅。
71
按照公司档案管理要求，每月形成的档案资料应在次月 5 日前归档完毕。
归档完毕后，应及时建立案卷目录，以便查找。
综合管理部文员日常对保管的档案完好性、安全性及有无存放错误等情况进行自检自
查。
．综合管理部文员应对物管部各部门及管理处的档案管理进行随机抽查，发现问题及
时指正。
档案的分类编号，按照公司档案管理制度要求统一操作。
归档时,应检查各类记录的完整性,包括但不限于检查字迹的清晰、内容填写或记录的
完整性、页码的正确性及责任人的签字等，每月归档对检查发现的问题应形成记录，
向上级主管汇报。
电子文档
与日常工作相关的各部门电子文档，应按部门分类进行管理，分别建立文件夹，由各
部门主管进行统一管理。
档案保管、销毁
综合管理部文员在日常管理过程中，注意档案防盗、防火、防潮、防尘、防鼠、防高
温、防强光等措施。
每年年底 12 月 25 日前，对照档案保管期限，对于过期的资料先整理，填写《文件（记
录）销毁登记表》交由部门经理签字报行政管理中心确认后，交由公司统一销毁。
对于本年度形成的各类文件，应于次年 1 月 30 日前及时进行整理，装订成册，按类别、
年限进行保管。
对历史年份较长有磨损的档案，应及时做好修补和保护，保持档案的整洁美观。
管理处各部门档案柜钥匙由各兼职档案管理员专人保管，符合公司档案管理相关条款。
电子文档的保管:收费员电子台帐应由专人负责,并对电子台帐加密保护,主管及主任每
月抽查监督,其他部门的电子文档,对重要的文件,如业主资料、预算执行及相关运作文
件等应加密保护，主任直接负责抽查执行情况。
管理处的电子文档应有备份,可采用刻录光盘的方式保存，每年结束后于次年的 1 月一
五日前统一刻制管理处各类台帐，并编号后按资料文件进行保存。
档案借阅
管理处管理的档案资料，不允许外借，不得带离公司，如因特殊情况需要借阅，需要
管理处主任签字许可，并在《文件复印/借阅登记表》上做好相关登记。
72
借阅时间，不超过 7 天，档案管理员有权及时追回借出的档案资料。
对于外单位借阅管理处文件，一律不予外借。
5 相关文件：
DCWY/QM-A0-2《文件和资料控制程序》
DCWY/TYWI-002《文件和资料标识规范》
DCWY/QM-A0-3《质量记录控制程序》
DCWY/TYWI-008《保密制度》
附件：
管理处各部门档案目录（附件一）
档案保管期限表（附件二）
6 相关记录：
DCWY/FM/A1-007《文件复印/借阅登记表》
DCWY/FM/A0-168《案卷目录》
73
治安管理规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态： 页码：
1 目的与适用范围
目的：对物管部的治安管理提供作业指导，确保物管部治安管理工作的有序开展。
适用范围：适用于物管部的治安管理工作。
2 规范性引用文件
无
3 职责：
安防部主管负责对物管部治安管理工作的监督、指导、检查。
各管理处负责治安管理工作的实施，做到自检自查；
4 各岗位工作内容与方法
◇ 巡逻岗
1 基本要求
检查治安、防火、防盗等情况，发现问题立即处理，并报告主管。
巡查辖区各个重点部门、治安死角等，发现可疑人员应前往盘问。
对未批准在辖区内进行推销活动的人员，应立即劝其离开。
对消防设施、公共设备、绿化卫生进行巡查。
2 巡逻内容
公共区域
检查消防设备、设施（烟感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示
灯等）是否完好；
检查防火门是否关闭，机房门、电井门是否锁闭及有无损坏；
检查楼梯走道公共照明、楼梯扶手、楼梯和有关标识牌是否完好；
检查地下室设备房门是否锁闭，如有损坏，及时上报主管，并做好记录；
巡视辖区建筑物外墙、玻璃等设施是否完好；
在辖区内巡查，发现有可疑人员，前往询问，检查证件，必要时检查其所带物品。 属
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三无人员，应劝其离开管辖区；属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区；
护管部每季度组织队员对写字楼的应急灯进行断电检查，并在《消防检查保养记录》
中进行记录，对有问题的应急灯，应及时将情况反馈给工程部进行维修；
室外水泵结合器；
消防栓及消防联动柜；
对公共区域的绿化卫生进行巡查。
停车场
详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并
通知车主；
巡视车辆是否按规定停放，并清点停放数量；
检查停车场设施是否完好（包括消防设施、通风设施、公共照明、车场地面、安全防
护栏、车位线等），发现问题及时通知有关部门/人；
严密注视车场情况和驾驶员行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免发生意外。
3 规定
巡逻频次：值班期间每 2 小时对整个辖区内进行一次全面巡逻，对重点区域、重点部位
每小时至少巡查一次并记录。
夜间关注房门是否锁闭、各楼层的防火门是否锁闭，并将检查情况告知中控室值班员，
值班员应加强对写字楼进出人员进行严格登记。
为避免作案人员掌握巡逻路线和规律，巡逻人员应采取一种灵活多变的巡逻路线，并
应加强对重点部位的巡逻。凌晨 2 点钟以后加强对外围的巡逻，发现异常情况及时联
系各岗位人员进行处理。
巡逻人员应在规定时间内巡逻完指定各路段，并在指定的巡逻签到点签字确认。巡逻
时可乘电梯到顶层，从上到下需由消防通道逐层巡逻到位。
在巡逻过程中如发生突发事件而不能到达指定地点时，应立即用对讲机与固定岗联系，
并在巡逻记录中注明，不得提前签到或补签到。
◇ 固定岗
1 规定
值班过程中应始终保持坐立端正，不允许出现睡觉、趴在工作台上、躺在座椅里、低头
等行为。并且不得看报纸及做与工作无关的事。
值班室随时保持干净整洁，物品摆放有序，地面无杂物、污渍、积水，墙面、天花板保
75
持清洁，无乱粘贴现象，无蜘蛛网。
快件、特快专递、邮件通知、报纸等需与邮局办理签收手续，应认真做好《邮件收发记
录》，《报纸收发登记表》；并及时送到用户手中，让用户签字确认。挂号信，如在黑板
上通知超过一个星期仍然没有业主前来领取时，巡逻班长应发出书面的通知，张贴在业
主家单元门上。
2 人员出入管理
岗亭值班员上岗 3 个月内，必须熟悉本责任区内住户（租用户）的基本情况。包括：姓
名、房号、人口状况、相貌特征、常规出入辖区时间等。
对来访人员须明确说出所找公司的名称、房号或业主的姓名、房号等，必要时可用对讲
机通话确认，做好登记后方可进入，谢绝推销或其他闲杂人员进入。
在非工作时间内对进入写字楼和小区外来人员的管理办法：外来人员进入写字楼或小区
时，值班人员应先在来访人员登记表上登记，问清来访所需时间，然后开出《来访单》
准许进入，从监控设备中关注来访人员情况，如有异常情况立即通知巡逻人员前去查
看。来访人员访问完毕后需凭业主签字确认的来访单，核实所带出物品无误方可放行。
值班人员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内。
若是外单位到辖区提供服务的（如公共设施维修），应认真核对证件、记录其人数、姓名、
证件号码、工作内容和地点、进入时间、离开时间等。
发现形迹可疑人员在辖区入口处逗留、徘徊时，应及时上前问询，并劝其离开。
若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士经过各岗时，应立正敬礼。并将参观客
人的人数、单位等情况记录清楚。
当发现有住户提重物或其他需要帮助时，应主动提供服务。
3 物品搬迁及存取
当有业主（用户）搬迁时，应核实物品与《放行申请表》中登记的物品是否相符，《放行
申请表》是否经确认审核，若不符合要求，要求用户停止搬迁。同时报告班长，班长
接到报告后应及时与客服部联系，非工作时间内遇业主搬迁时，应及时与客服部核实
物品及费用收缴情况。岗位人员需得到班长的确定后方可对其放行。
如住户需在值班室存放物品，应先仔细查看物品的外包装是否完好无损，并详细记录物
品名称、数量、存放时间、存放人姓名等，住户取物品时应详细说出所存物品名称、数量、
存放人姓名并在《物品存取记录表》中签字后方可取走。
◇ 消防监控中心
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1 工作规定
消防监控中心由护管部专职人员 24 小时对中控设备进行值班、监控并填写《消防中控
室值班记录表》。
中控系统必须保持在良好状态下运行，所有联动控制应置于“自动”位置，值班人员必须
对系统认真检查、纪录。
如有异常或报警应立即核查，排除异常及误报，并做好纪录；如遇火警应立即拨打“119”
电话报警，同时报告主管及管理处，组织人员灭火。
中控室非值班人员严禁入内，如因工作需要必须由工程部主管或管理处主任批准后，由
工程部值班人员陪同方可进入。
非责任人和值班人员严禁操作中控室设备、设施；出现故障值班人员应及时通知工程部
主管。
中控室内保持卫生整洁，严禁吸烟，堆放杂物和寄存物品，应配备应急照明及消防器材。
2 监控录像带管理要求：
无特殊情况，必须保证 24 小时录像；
爱惜使用录像机，经常性对录像机进行检查，发现问题及时报告主管进行处理，严禁私
自拆装机修理；
正常操作录像机，按照规定对小区及写字楼部门区域进行录像；
按时更换录像硬盘；
对录像硬盘及内容进行妥善保管，每个录像区域的录像需保留一五天；
录像硬盘的录像内容由护管主管每周查看，对存在的问题及时处理和反馈；
监控员岗位人员应对监控录像内容进行保密，任何人需要查阅监控录像内容，须报管理
处主任审核同意，由于管理不善而导致录像内容外泄的，各级管理人员应承担相关的
追溯责任。
◇ 车辆管理
1 工作内容
车辆出入管理
对管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。卡证根据停车场的性质采用
不同的方式。一般对管理区域内的业主，其车辆多以固定卡的方式管理，出入时只需出示固
定卡即可。外来车辆或暂时停放的车辆采用发临时卡的方式进行管理，即每次进入时发给一
张临时卡，上面记录进入的时间、道口、车牌号、值班人等，此卡在车辆出去时收回。
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车辆停放管理
车辆进入管理区域后，管理人员应引导车辆停放。有固定车位而任意停放，或不按规
定任意停放，或在消防通道停车等现象出现时，管理人员应及时劝阻。同时，车辆进入停放
时，管理人员应及时检查车辆，观察车辆是否有损坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗
留车内等，必要时做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。
临时机动车进出流程
应在《车辆出入登记表》中详细记录其车牌号、进场时间、出场时间、车位号等，并
指挥其停放到指定位置。
当临时车辆离开时，护管员应按其停放时间，按照规定收取相关费用，并将收费款项
登记在每日收费台帐表上。
装修车辆进出流程
当装修车辆申请进入小区时，应在《车辆出入登记表》中详细记录其车牌号、所载物
资、送货房号、进入时间、预计离去时间，车辆登记的数量必须与实际停放数量相符。
由巡逻人员跟随装修车辆进入小区，监督其是否按其登记停留在指定位置，并向其登
记房号送货（向业主送货的车辆按 30 分超收费，此向仅针对三合商利写字楼业主的
送货车辆）。
在装修车辆预计离去时间之前 5 分钟，巡逻队员应再次到现场检查，检查其是否准备
离去，是否在现场遗留垃圾等，如尚未准备离去，应现场监督其直至其离去。
当装修车辆离去时，应按其停放时间收取相关费用。
2 车辆管理注意事项
车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。
确保管理区域车辆交通的有序，又可以减少安全事故的发生。而车辆停放票据、卡、
证上的相关免责提示等则可以提醒车主做好相应的安全防范措施，减少安全事件的发生，并
且避免发生安全事件时引发法律纠纷。
车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。
部分车主为了方便，经常会将车辆停放于消防通道，或擅自将部分消防通道划为停车
位，这样往往会导致消防通道的堵塞，严重影响消防疏散及抢救。因此，车辆停放管理应特
别注意对消防疏散通道的管理，确保车辆停放符合消防管理的要求，绝对不能堵塞消防通道。
对进入大厦的车辆，须严格按照礼仪制度办事，检查车辆的外观，对进入车场的车辆环
绕一周，检查是否完好，如有问题，请车主确认，并进行记录，车辆进入时，除敬礼外，
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还要打放行手势。
有停车位的车辆，进出时，值班员应上前敬礼，然后说：
a)“您好，请出示停车卡”
b)进场时说“请慢走”
c)出场时说“请慢走，一路顺风，”，“祝您工作愉快，再见”等等。
没有停车位的车辆，值班员须先敬礼问好后，然后说：
a)“您好，这是您的停车卡，请收好”
b)“请慢走”
对离开大厦的车辆，须严格按照礼仪制度办事，除敬礼外，还要打放行手势。
离场时，值班员应上前敬礼，然后说：
a)“您好，请出示停车卡”
b)帮业主刷卡后说“请交费ⅹⅹ元”，出示停车票后说“请您收好停车票”
c)出场时说“请慢走，一路顺风，”，“祝您工作愉快，再见”等等。
车辆管理规定作业流程
车辆管理规定作业流程图 责任人 要 求
79
护管员
护管员
护管员及
主管
护管员、
主管及主
任
护管员
收费员
按规定敬礼、检查外观、记
录，并对起高和非机动车辆进
行提醒和控制。
办理月卡的车辆由由岗位
人员为车主刷卡放行；临时停
车的客户，由岗位人员刷卡并
让客户收卡后放行。
如车场停电时，按规定实施
放行及收费。
车场管理人员指挥客户按
规定位置停放车辆，并不定时
对车场内情况进行巡视，并做
好相应的记录。
对开出车场的机动车辆礼
貌问候，并按规定收取停车费
用后放行。
车辆进入
非机动车辆 车况检查并刷卡
临
时
车
辆
装
修
车
辆
现场巡逻检查、记录
收费放行
不
得
进
入
月卡 临时卡
签
合
同
办
卡
按指定位置停放
停电
填 车 库 收 费
单
80
突发事件处理规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态： 页码：
1 目的与适用范围
目的：对物管部的突发事件提供作业指导，确保物管部突发事件处理工作的有序开展。
适用范围：适用于物管部的突发事件处理工作。
2 规范性引用文件
无
3 职责：
安防部经理（主管）总体负责，指挥、指导部门及相关部门工作人员及时、有效处理各
突发事件，并组织做好事件记录备案。
项目经理为该项目的第一责任人，负责该项目突发事件的统一指挥、下达命令、有效处
理。
当值班长、护管员需做好各项值班工作，及时反应、汇报，做好现场保护，按工作要求
完成各突发事件的处理。
4 工作方法与内容
盗窃事件：
护管员巡逻发现犯罪嫌疑人正在盗窃时：
立即转移到适当的位置，不要惊动犯罪嫌疑人，迅速使用对讲机或电话向当值班长
汇报，汇报时须讲清具体位置、大概人数及盗窃的基本情况，然后到隐蔽的地点将犯
罪嫌疑人掌控在视线范围内，为了确保自身安全或不使犯罪嫌疑人逃离现场，独自一
人时不能擅自行动；
当值班长接到通知后，迅速向项目经理汇报，并在 3 分钟内组织内保人员各自佩带
好自卫棍 1 支、对讲机 1 部（如是夜间另需佩带电筒 1 支），赶到现场进行布控，如
条件允许且在安全的情况下将犯罪嫌疑人抓获并看守好；
项目经理接到汇报后根据班长汇报的情况，迅速组织犯罪嫌疑人人数 2 倍以上的护
管员人员，自行到出口岗亭内佩带好自卫棍 1 支、对讲机 1 部，当值人员 3 分钟、不
当值在宿舍的人员 8 分钟内赶赴现场（如是夜间另需佩带电筒 1 支）；
81
支援的护管员人员到达现场后，由项目经理统一指挥下达命令，迅速将犯罪嫌疑人
包围，在安全的情况下进行抓捕，（如犯罪嫌疑人利用武器、凶器进行威胁或反抗时，
要搞好正当防卫，确保自身安全，切勿冒险攻击，经理立即拨打 110 电话或当地派出
所电话报警），带到安防部办公室进行初步调查，做好详细记录，内容要求记录清楚
时间、地点、盗窃人员的姓名、身份证地址、号码及盗窃的详细经过；
将犯罪嫌疑人移交当地派出所处理，派出所民警未到达之前，须看管好犯罪嫌疑人，
守护好被盗现场，不许触摸和移动现场任何物品，保持原状态，不许任何人进入现场，
派出所民警到达后将犯罪嫌疑人移交给民警，并协助民警处理；
项目经理将盗窃案件的具体情况向分管副总进行汇报；
项目经理与派出所保持联络，了解盗窃案件的处理情况，向安防部经理和物管部副
总经理汇报；
安防部经理和项目经理组织安防部全体人员召开会议，对被盗事件进行总结，处理
存在的安全漏洞；
将所有记录存档。
护管员巡逻发现被盗窃，但未发现犯罪嫌疑人时：
立即用电话或对讲机向当值班长汇报（用对讲机汇报时，使用正确的词语“XX 班长，
请你速到 XX 位置”），不许惊动其他人员；
汇报完毕后，护管员留在被盗现场看守好，不许触摸和移动现场任何物品，保持原
状态，不许任何人进入现场；
当值班长接到通知后，立即向项目经理汇报，3 分钟内赶赴现场，在不破坏现场的情
况下迅速确认，如被盗真实，立即将具体情况向经理汇报，并看守好现场，对走过
的路线、接触或移动过的物件，须详细的做好登记；
项目经理接到汇报后，立即拨打当地派出所电话报警，并向安防部经理和物管部副
总经理汇报；
派出所民警到达现场后，项目经理和安防部经理配合勘察现场及调查走访，提供有
关被盗线索；
安防部经理和项目经理组织安防部班长人员召开会议（必要时相关护管员参加），进
行摸底排查，搜集有关信息，提供给公安机关破案（必要时请示上级领导和业主单
位，同意后发出书面通知各部门员工积极提供信息协助破案）；
项目经理与派出所保持联络，了解盗窃案件侦破的进展情况，向安防部经理和物管
82
部副总经理进行汇报；
组织安防部全体人员召开会议，对被盗事件进行总结，处理存在的安全漏洞；
将所有记录存档。
接到被盗窃，但未发现犯罪嫌疑人的通知时：
接到通知者要问清通知人的姓名、部门、x，认真做好记录；
告知通知人暂时看好被盗现场，不要触摸或移动现场物品，使现场保持原状态，不
许任何人进入被盗现场，安防部人员会尽快赶到现场，之后挂掉电话；
立即用电话或对讲机向当值班长汇报，用对讲机汇报时，使用正确的词语“XX 班长，
请你速到 XX 位置”不许惊动其他人员。其余的处理办法具体参照 条规程中的
措施；
接到犯罪嫌疑人正在盗窃通知时：
接到通知者要问清通知人的姓名、部门、x，认真做好记录，并告知通知人“迅速转
移到隐蔽的地点将犯罪嫌疑人掌控在视线范围内，不要惊动犯罪嫌疑人，安防部人
员会尽快赶到现场”，之后挂掉电话。其余的处理办法具体参照 条规程中的措
施；
打架斗殴事件（一般会有 2 种情况发生）：
护管员巡逻发现打架斗殴事件：
立即上前制止，如人员较多、情况严重制止无效时，迅速用对讲机向当值班长汇报，
汇报时讲清具体位置、参与打架斗殴的大概人数、受伤的大概人数、是否动用武器
等情况；
当值班长接到通知后，3 分钟内组织内保人员赶赴现场制止，如情节严重时，需组织
未当班的护管员人员各自到出口岗亭内佩带自卫棍 1 支（夜间须佩带照明器材），8
分钟内赶赴现场支援，同时向项目经理汇报；
项目经理接到汇报后，赶到现场指挥处理，情节严重时立即向当地派出所报警，向
安防部经理和物管部副总经理汇报；
赶到现场的护管员人员须服从项目经理/班长的统一指挥，疏散围观人员，将双方隔
离，（如有伤者，经理立即业主单位进行汇报，安排驾驶员准备车辆，安防部派人
一同将伤者送往医院抢救，必要时拨打 120 电话求救），分别带到不影响正常经营
的场所进行了解情况，如调解无效，通知当地派出所进行处理，派出所民警未到达
之前，要控制好现场，防止事态扩大；
83
派出所民警到达之后，移交派出所民警处理，如因打架造成经济损失，将损失清单
一并报派出所民警处理；
对打架斗殴事件进行详细记录，并存档；
项目经理跟进打架事件的处理结果，向安防部经理和物管部副总经理和业主单位汇
报。
接到打架斗殴事件通知：
接到通知者要问清打架的详细地址、打架的大概人数及具体情况、通知人姓名、部
门、同时做好记录；
迅速将记录下来的情况向当值班长汇报，其余的处理办法具体参照 条规程措施。
夜间停电（一般会有 2 种情况发生）：
发现停电：
立即用对讲机向当值班长进行汇报，汇报时须报姓名、停电的详细地址；
当值班长接到通知后，立即组织内保人员佩带好对讲机到各重要场所，人员密集的
地方设岗（必要时组织在宿舍的护管员人员 8 分钟内赶到现场协助工作，另需佩带
照明器材），迅速用对讲机通知工程部进行检查，了解停电原因及大概可恢复时间，
并知会各岗位护管员人员，同时向经理汇报；
项目经理接到汇报后，赶到现场指挥、协调工作，同时向安防部经理和物管部副总
经理汇报；
各岗位人员安定好客人情绪，控制骚乱，避免发生意外事故，防止客人逃单、盗窃
等情况，确保酒店人、财、物的绝对安全；
各大门岗做好车辆、人员、物资进出的把关；
车场护管员做好交通指挥，防止发生交通事故；
内保人员加强对停电区域巡查， 如有人员被困在电梯内，及时协助工程部人员将困
在电梯内的人员给予解救；
待电恢复正常后，检查各区域，确认无隐患后向班长汇报方可撤离；
当值班长对停电的具体时间、具体情况在值班记录本上做好详细记录。
接到工程的停电通知：
将停电通知交给当值班长，由班长传达各岗位，并交代有关注意事项（停电如是夜
间，班长须提前一五分钟安排好设岗人员，佩带好照明器材，停电前 5 分钟各就各
位）；
84
停电前 5 分钟道闸当值人员须将道闸杆升起，确保停电后车辆、人员能够正常通行；
停电前 5 分钟监控中心当值人员须将所有监视器的电源关闭，电恢复后方可开启，
其余的处理办法具体参照《发现停电》规程中的相关规定实施。
交通意外事故：
发现交通意外事故或接到交通意外事故通知时；
立即向当值班长汇报，汇报时须讲清具体位置、人员是否受伤等情况；
当值班长接到通知后，3 分钟内赶到现场，用路锥在交通事故现场周围进行布置，看
守好现场，防止现场被破坏，做好交通指挥，同时向经理汇报；
项目经理接到汇报后，赶到现场处理，如情节严重或有受伤者，立即通知安防部经理
和物管部副总经理汇报，安排驾驶员准备车辆到现场送伤者到医院抢救或治疗，安防
部根据情况派人护送；
项目经理到达现场后，如无人员伤亡，组织双方进行协调解决，如双方不能达成共识，
解决无效的情况下，征得双方的同意后，通知当地派出所或交警队到现场处理，处理
后将结果向安防部经理和物管部副总经理汇报；
对交通事故发生的具体时间、地点、情况及处理结果做详细记录；
组织部门所有班长召开事故总结会，查找原因，避免再次发生；
将所有记录存档。
火灾事故（一般会有 2 种情况发生）：
接到火灾通知：
接到通知者问清通知人的姓名、部门、x、火灾地点、火势情况等，同时认真做好记
录，立即向当值班长汇报；
当值班长接到通知后：
a) 迅速将对讲机调到 1 频道通知工程部关掉着火区域的电源总开关，做好消防用
水的相关准备工 作；
b) 立即向项目经理汇报，并在 5 分钟内组织内保人员到消防中心拿取所有消防战
斗服、逃生面具、携带对讲机、电筒及灭火器赶赴火灾现场；
c ) 到场后迅速查看有无被困人员及火情状况，再次向经理汇报；
凡到场的护管员人员须立即穿上完好的消防战斗服、戴上完好的逃生面具。
项目经理接到汇报后：
白天 3 分钟内赶到现场，同时向安防部经理和物管部副总经理汇报；
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立即组织所有在宿舍未当班的护管员人员 8 分钟内携带相应的灭火工具、器材赶赴
现场；
立即通知各部门组织员工携带相应灭火的工具、器材到现场协助工作；
通知人力资源部准备车辆待命，有伤员时及时送往医院；
对到现场的人员立即进行分工，传达有关注意事项，分工后立即执行任务，以“先救
人、后救火，先控制、后灭火，先重点、后一般”的原则进行。具体分组及任务如
下：
a) 供水组：负责人为工程部经理，任务是负责火场的断电及消防栓供水工作；
b) 警卫组：负责人为外保班长，任务是负责外围及火场的安全警卫工作，不许无
关人员进入，维持火场秩序，保护火灾现场，防止不法分子乘火打劫，并负责
开启消防通道门，引领消防车进入火灾现场；
c) 消防系统控制操作组：负责人为消防中心值班人员，任务是负责消防中心联动
设备启、停控制工作；
d) 疏散救人组：负责人为内保班长，任务是负责带领组员疏散被困在火场的人员
和抢救火场受伤的人员，抢救和疏散人员时须走消防通道，不许乘坐电梯；
e) 物资抢救组：负责人为着火区管理部门的经理，任务是组织人员对重要物资进
行抢救，搬离到安全的地点摆放，并安排人员看守好物资；
f) 灭火组：负责人为消防班长，任务是负责勘察火情，利用灭火战术及灭火设备
进行灭火；
g) 灭火设备供应组：负责人为消防班长，任务是负责提供火场所需的灭火设备；
h) 火灾现场指挥组：总指挥为总经理，所有人员听从总指挥的命令，副总指挥
为副总经理、项目部经理，任务是执行总指挥的命令，指挥、监督、协调各
组人员有序的进行各项工作，保持与总指挥汇报有关情况。
通知消防中心工作人员打开着火区域的消防广播（消防广播不能全部打开）协助疏
散被困人员，消防广播用语：“您好，请注意（须重复两遍），您所处的区域发生火
灾，请从安全出口通道撤离，切勿乘坐电梯”，消防广播通知不得少于 3 遍，语音
须清晰、洪亮，使用普通话；
经总经理同意后，立即通知总机拨打 119 和 110 电话报警。
消防队人员到达火场后，所有人员须听从消防队的指挥和调度，协助做好相关工作。
火灾扑灭后:
86
项目经理组织护管员人员仔细检查火灾现场，处理还存在的隐患，确认无隐患后整
理消防器材、设备，恢复原位，指派专人保护好现场；
配合消防队及公安机关对火灾现场进行勘察，调查火灾原因，协助处理；
将调查原因及处理结果向安防部经理和物管部副总经理汇报；
对火灾事故进行详细的记录，并存档；
召开火灾事故总结会，制定改进措施，发文知会各部，避免再次发生。
巡逻发现火灾:
发现人立即用对讲机向当值班长汇报，汇报时须讲清姓名、火灾地点、火势情况；
看守好火灾现场，防止乘火打劫，并利用火灾区域的灭火器材进行灭火，其余的处
理办法具体参照 接到火灾通知规程中的规定实施。
凶杀（一般会有 2 种情况发生）:
接到凶杀报案：
接到通知者问清报案人的姓名、部门、x、发案地点、具体情况等，同时认真做好记
录，立即将记录下的情况向当值班长汇报；
当值班长接到汇报后，立即向项目经理汇报，用对讲机通知各进出口岗位把好关，
禁止任何人员进出；并在 3 分钟内组织内保人员赶赴现场，对案发现场进行封锁，
禁止任何人进出现场。如犯罪嫌疑人未逃离现场时，在凶手没有手持凶器、武器的
情况下应尽量将其抓获并看守好（如凶手手持凶器、武器的情况下，应尽量做其思
想工作，与其谈判，不安全的情况下切勿动手，避免凶手再次做出不理智的事）；
项目经理接到汇报后，立即拨打派出所电话报警，拨打 120 电话求救（必要时组织
不当班的护管员 8 分钟内赶赴现场协助），同时向安防部经理和物管部副总经理汇
报，到场后根据现场情况（必要时布置警戒线），立即组织或指挥到场的护管员有
序的开展工作；
派出所民警到达后，移交民警处理，并配合好相关工作；
项目经理做好详细记录存档；
项目经理与派出所保持联络，跟进调查处理结果，向安防部经理和物管部副总经理
汇报（必要时转告受害者或受害者家属）。
护管员发现凶杀：
立即用对讲机向当值班长汇报，汇报时须讲清具体位置、受伤人数及具体情况；
如发现凶手正在行凶，立即上前制止，尽量做其思想工作，在自身安全的情况下尽
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可能的将其抓获，在不安全的情况下尽量不采取行动，等待支援；
如凶手已逃离现场，须对现场进行保护。除公安人员外，其余人员一律不许进入现
场，现场必须保持原状，其余的处理办法具体参照 规程中的规定实施。
中毒事件（一般会有 2 种情况发生）：
煤气中毒
接到煤气中毒事件通知或巡逻发现煤气中毒事件：接到通知者问清通知人的姓名、
部门、x、地点及中毒情况，立即向当值班长汇报；
当值班长接到汇报后，立即向项目经理汇报，3 分钟内赶到现场，同时通知安防人员
到消防中心器材柜内迅速将防毒面具 5 分钟内送至现场（如情况紧急，在防毒面具
未送到之前，可立即脱下衣服或在现场找毛巾、桌布等布料，用水浸湿后覆盖口、
鼻方可进入事故现场，防止煤气进入体内导致中毒）。到场的人员立即戴上防毒面
具，进行以下工作：
a）迅速进入现场打开门窗通风，查找煤气泄漏位置，立即关闭煤气阀门，使煤气
不再扩散，如阀门失控或由于其他原因无法处理时，迅速通知工程部值班人员
处理；
b）立即将中毒人员抢救到最近的室外空气通畅处，平放于地面上，松开衣扣和腰
带，可适当挤压复部，使毒气排出；
项目经理接到汇报后，根据现场情况立即调配护管员人员进行抢救，做好相关指挥、
协调工作，同时将情况向安防部经理和物管部副总经理汇报；
如中毒者没有生命危险，立即通知人力资源部派车，将中毒者送往最近的医院进行
抢救或治疗，并根据中毒人员的数量及情况安排相应的护管员人员跟随前往医院；
如中毒者生命垂危，征得总经理同意后立即拨打 120、110 电话求救，求救时须讲清
楚详细地址、x、联系人、中毒人数、具体中毒情况等。
相关职能部门及医生到达事故现场后，配合做好相关抢救工作，服从指挥和调度。
配合相关职能部门调查中毒原因，协助处理。
必要时请示总经理，征得同意后通知中毒者家属。
对中毒事件做好详细记录并存档。
跟进处理结果，将结果向安防部经理和物管部副总经理（必要时请示总经理，征得
同意后将结果反馈给中毒者家属）。
接到食物中毒事件通知或巡逻发现食物中毒事件
88
接到通知者问清通知人的姓名、部门、x、地点及中毒情况，立即向当值班长汇报；
当值班长接到汇报后，立即向项目经理汇报，3 分钟内组织内保人员赶到现场，查看
中毒人员伤情，立即松开中毒者衣扣和腰带，清除口腔异物，保持呼吸畅通，为中
毒者盖上被子或衣服，不要受凉，其余的处理办法具体参照 规程中的规定实
施。
诈骗：
接到诈骗通知：接到通知者问清通知人姓名、部门、x、具体地点、诈骗人数、外貌特
征、诈 骗方式等情况，并告知通知人，在安防部人员未到达之前先稳住诈骗人员，
别打草惊蛇，使之逃离现场，同时做好详细记录，迅速向当值班长汇报；
当值班长接到汇报后，立即通知外围岗位人员提高警惕，防止诈骗人员逃离，并在 3
分钟内组织内保人员赶到现场，迅速将诈骗人员控制。带到不影响正常经营的场所看
守好，并通知外围岗位诈骗人员已抓获，同时向项目经理汇报；
项目经理接到汇报后，尽快赶到现场（必要时立即调配护管员人员协助），对通知者和
诈骗人员进行了解情况，做好笔录，向安防部经理和物管部副总经理汇报，之后将诈
骗人员移交当地派出所处理，笔录及诈骗人员的身份证复印件一式两份，部门保留一
份存档。
对诈骗事件做好详细记录存档；
跟进诈骗处理结果，向安防部经理和物管部副总经理汇报；
水灾：
接到水灾通知或巡逻发现水灾：
接到通知者或发现者立即将水灾的具体地点及情况向当值班长汇报。
当值班长接到汇报后，立即组织内保人员 3 分钟内赶到现场查看灾情，同时向项目
经理汇报。
项目经理接到汇报后：
组织未当班的护管员人员携带水桶、拖把、铁铲、沙袋等相应的工具迅速赶到现场
支援；
情节严重时，立即安防部经理和物管部副总经理汇报，请求其他部门人员支援。支
援的人员赶赴现场后，由领导统一分工和指挥；
如灾情严重无法控制，立即请示总经理，同意后向有关职能部门或当地政府报告，
请求支援。职能部门或当地政府到达后，所有人员听从指挥和调度；
89
灾情控制后，项目经理安排部分护管员人员留守现场。留守人员须与当值班长保持
联络，如有异常情况及时汇报；
灾情彻底处理后，项目经理组织人员对水灾现场进行清理、打扫、恢复各种工具，
使水灾区域恢复正常；
项目经理配合职能部门或酒店领导调查水灾原因，召开总结会，避免水灾事故再次
发生；
将水灾事件的具体情况做好详细记录存档。
注：发生任何突发事件，项目经理未能赶到现场时，由当值班长负责执行经理的任务，
妥善处理各种突发事件。
90
清洁工作管理及检查规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态： 页码：
1 目的与适用范围：
目的：规范物管部清洁工作的管理及检查，确保物管部管辖范围内的各个项目清洁标准。
适用范围：适用于物管部的清洁管理及检查工作。
2 规范性引用文件：
无
3 职责：
综合管理部负责物管部管辖范围内各个项目清洁作业的监督检查；
管理处主任负责所管项目的清洁工作的监督检查；
客服主管负责所管项目的清洁工作的监督、指导和检查；
客服专员负责所管项目的清洁工作的指导和检查；
4 工作内容与方法：
公共道路
每天打扫一次,每小时循环保洁一次，从早上 7 点~一八点，保持整洁。
垃圾桶、果壳箱每日清理、清洗、保持洁净。
公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。
人行道清扫保持无杂物、树叶、积水，清除杂草。
拣去花草中的垃圾、枯叶，扫除去水渠位垃圾。
水沟清理淤泥、垃圾；路面清洗每周清洗一次。
办公区域
地面目视干净、无污渍、痰迹、水印、脚印，有光泽。
玻璃目视干净、光亮，无灰尘、水迹、水印，不锈钢无灰尘、水迹、污迹、水印。
保持墙面、天花板整洁、完好，无污渍、浮灰、破损、蛛网，灯具完好，表面光亮、
无破损、灰尘、污渍。
卫生间
91
卫生洁具清洁，无水迹、头发、异味；墙面四角干净、无蛛网，地面无脚印、杂物；金
属器具保持光亮，无浮灰、水迹、绣斑；卫生用品齐全、无破损，空气清新。
会议室、活动室
保持室内窗、窗框、窗台干净、整洁，无灰尘、污渍、破损；保持墙面、天花板整洁、
完好，无污渍、浮灰、破损、蛛网；地面整洁，家具放置整齐，光洁无灰尘；空调出风口干
净、整洁，无灰尘、霉斑；室内各种艺术装饰挂件摆放端正，清洁无损；按要求喷洒空气清
香剂，保持空气清新。
5 保洁服务标准
室外公共区域的检查方法与质量标准
道路：
质量标准：无明显泥沙、污垢，每 100㎡内无烟头、纸屑平均不超过 2 个，无直径 1
厘米以上的石子。
绿化带：
质量标准：
a 无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无直径 3 厘米以上石子；
b 房屋阳台每 100㎡烟头或棉签等杂物在 5 个以内，其他绿化带 100㎡内杂物在 1 个以下。
排水阴沟：
质量标准：无明显泥沙、污垢，每 100㎡内无烟头、纸屑平均不超过 2 个；
垃圾箱
检查方法：每责任区抽查 1 个，清洁后全面检查；
质量标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污渍。
果皮箱
检查方法是：每责任片区抽查 2 个；
质量标准：内部垃圾及时清理，外表无黏附物、污渍。
标识宣传栏
检查方法：全面目视检查；
质量标准：目视无明显污渍、无乱粘贴。
景观水池、花池
质量标准：目视地面无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。
天台、雨篷
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质量标准：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。
室内公共区域的检查方法与质量标准
地面
质量标准：
a 无垃圾杂物、无泥沙、污渍；
b 地毯无明显灰尘、无污渍。
墙面的清洁
检查方法：每责任区抽查 5 处，全面检查
质量标准：
a 大理石、瓷片、喷涂等墙用手擦拭 100 厘米无明显灰尘；
b 乳胶墙面无污渍、目视无明显灰尘；
c 墙毯、墙纸干净无污渍。
楼梯间、走廊地面
检查方法：目视检查每责任区；
质量标准：目视无纸屑、杂物、污渍，每把楼梯烟头不超过 2 个，走廊 100㎡烟头不
超过 1 个，目视天花板无蜘蛛网。
墙面、窗、扶手、消防栓管、楼道灯开关等
检查方法：每责任区抽查 2 处，全面检查；
质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积灰，用手擦拭 100 厘米，无明显污渍。
电梯
检查方法：全面检查；
质量标准：电梯轿厢四壁无污渍、手印、电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿厢干净
无杂物、污渍。
办公室
检查方法：全面检查
质量标准：整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污渍；桌椅、沙发、柜无
灰尘。
公共卫生间
检查方法：全面检查
质量标准
93
a 地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；
b 墙面瓷片、门、窗用手模无明显灰尘，便器无污渍，墙面、隔板无涂画；
c 天花、灯具目视无明显灰尘、无蜘蛛网；
d 玻璃、镜面无灰尘、无污渍、无手印。
玻璃门窗、镜面
检查方法：每责任区抽查 3 处；
玻璃表面无污渍、手印。
检查监督方式
日检
客服专员每天对保洁区域进行检查，并将检查情况记录在《客服助理巡查记录》中。
周检
客服主管每周对保洁区域进行抽查，检查情况在《客服主管自检表》中记录。
项目副经理每周对保洁区域进行抽查，检查情况在《客服主管自检表》中记录。
月检
项目经理每月不定期对保洁区域进行抽查，检查情况在《项目经理自检表》中记录。
检查及抽查的情况作为个人绩效考评的依据之一。
6 消杀作业
工作内容
无需委外的消杀工作，由各管理处自行组织消杀工作，如消杀工作将对居民造成影响
时，必须在消杀工作之前（三天）出公告，告之居民注意事项防止意外事故发生。
在每次消杀工作时必须选择合适的消杀药剂，并按规定比例配制水溶液。
喷洒时应做好安全防护措施，尽量在顺风处喷洒，同时减少与行人的直接接触。
消杀的次数可根据需要如“四害”的繁殖期或发现“四害”密度增加时，可适时增加。
每次消杀工作结束后，应填写《消杀记录》。并将消杀效果及消杀药品收回情况记录于
《消杀记录》中。
“四害”消杀计划明细表
消 杀 地 点序
号
消杀
内容 公共区域 酒店、公寓、写字楼
消杀周
期
94
1 灭鼠
1、绿化带；
2、地下室：四周角落；
3、库房；
4、水泵房。
1、停车场四周角落、值班室；
2、负二层四周角落；
3、设备房：水泵房、发电机房、电梯机房、
高低压配电室、工具房、风机房、各楼层
配电室；
4、消防中控室；
5、库房；
6、商务中心。
每季
一次
2 灭蚊
1、地下室排水沟、排水井
2、水泵房集水井
3、区内其他集水处
1、停车场：排水沟、排水井；
2、水泵房集水井；
3、电梯轿底排水坑；
4、库房、四周角落；楼内其他集水井。
5、各楼层拖布间、垃圾桶、卫生间。
春、夏两
季各一
次
3 灭蝇
1、垃圾桶
2、区内各餐饮商业网点周围
1、各楼层拖布间、垃圾桶、卫生间。 每季一
次
4
灭蟑
螂
1、排污井、化粪池
2、 垃圾桶
3、区内各商业网点
4、仓库
5、设备房
6、办公场所
1、停车场：排水沟、值班室；
2、各楼层拖布间；
3、库房；
4、设备房：水泵房、发电机房、电梯机房、
高低压配电室、工具房、风机房、各楼层
配电室；
5、空置层、空置间；
6、消防中控室；
7、库房；
8、商务中心。
每季一
次
95
绿化工作管理及检查规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态： 页码：
1 目的与适用范围：
目的：规范物管部绿化养护工作的管理及检查，确保物管部管辖范围内的各个项目绿化
养护达到标准。
适用范围：适用于物管部的绿化养护及检查工作。
2 规范性引用文件：
无
3 岗位职责及规范要求
环境科班长职责
按规定着装，佩戴工作牌，自觉遵守并监督全体养护人员执行各项规章制度。
负责全体绿化养护人员的工作岗位安排，合理调配人员，保证绿化工作的正常开展。
负责全体养护人员的出勤考核。
负责绿化养护人员的各项业务技能培训，组织绿化养护人员的业务学习，参加各类培
训。
正确填写各类记录、表格，负责各类记录的归档、封存。
负责组织和指挥对校区突发事件的处理。
负责工具、药物的管理控制，对已配备、领用的情况建帐造册登记，保管责任落实到
个人。
负责拟定年度培训计划和年度、月度工作计划、阶段性的养护计划。
绿化养护人员职责
按规定着装，佩戴工作牌，自觉遵守各项规章制度。
负责所管区域的绿化养护，保证绿化工作的正常开展。
负责工具、药物的安全使用。
绿化养护人员行为规范检查标准
着装、仪容仪表
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在工作时间必须统一工作服，按规定佩带工作牌。
工作服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
男性绿化养护人员不准留长发、大鬓角和胡须，女性绿化养护人员发辫不得过肩。
不得纹身，不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。
精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、
挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。
不准穿工作服在公共场所饮酒，严禁酗酒，不准随地吐痰、乱扔废弃物。
在工作中使用语言要简洁准确、文明规范。
接触辖区客人，说话要和气，使用“您好、请、 对不起、谢谢、再见”等文明用语。
岗位纪律
严格在规定的范围内开展绿化管养服务工作，不得超越职责权限；
严格履行岗位职责，不做与绿化管养服务无关的事情；
遵守客户单位内部的规章制度，不准随意打听、记录、传播客户单位内部的机密事
项；
不准与师生发生冲突，有重要情况要妥善处置并及时上报；不准迟报、漏报、瞒报。
要爱护公物，爱护客户财物，禁止出现酗酒、打架斗殴、赌博现象；
未经允许不准动用客户单位物品和接受客户单位赠送的礼品；
培训检查标准
绿化养护有系统的培训计划，并按照计划组织绿化养护人员技能培训；
绿化养护《培训计划》内的培训内容，应包括有绿化养护知识培训、绿化管养工具
使用培训以及工作技能培训；
每次培训后，均应对培训效果作出考评或现场评估，对于考核的成绩应有完整的记
录，培训合格率必须达到 90%以上。
绿化服务各岗位工作检查标准
绿化工人
熟悉有关制度、规定；
熟悉管养区域内植被及设施，熟悉绿化管养工具的性能及使用方法；
熟练掌握绿化工作技能；
熟悉绿化养护知识；
无浪费水资源现象，无擅离管养区域现象；
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绿化班长
熟悉有关制度、规定；
熟悉管养区域内植被及设施，熟悉绿化管养工具的性能及使用方法；
熟练掌握绿化工作技能；
熟悉绿化养护知识；
有完整的月度工作计划和管养计划，并有效开展；
有效的履行监督检查的工作职责；
有效的组织人员完成工作任务；
与客户单位建立良好的合作关系；
听从客户单位的临时工作任务安排；
4 质量检查工作内容与方法
各项养护管理标准及质量检查标准
乔、灌木养护管理标准：
乔木修剪：
a) 修剪工具包括高枝剪、高枝锔、截枝剪、截锯、枝剪、人字梯、手套、警示牌等；
b) 棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达 2/3 时即应剪除，其叶壳在底部开裂达 1/3 以上
时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；
c) 对由于意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时清剪；
d) 每年 12 月～次年 2 月对乔木修剪，剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、
病虫枝、交叉枝、扭伤枝、苦枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状，对造型
树木每两个月修剪一次外形，以保持形状；
e) 修剪整形达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求；
f) 剪下的枝叶及时清除，集中运到垃圾堆放点处理；
g) 乔木保存率达 98%以上，如有死亡的乔木，两周内进行更换；
灌木修剪：
a) 修剪工具、用具主要有剥篱机、绿篱剪、手套等；
b) 所有灌木应在冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清煎及株型修剪工作；
c) 非观花的造型灌木生长季应 25 天进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观；
d) 每天巡查中及时清剪因折断等而枯黄的枝叶；
e) 对于棕榈科灌木及时将枯黄的叶边清修；
98
f) 观花灌木应在花期过后进行较重的修剪，避免在开花前修剪；
g) 灌木保存率达 95%以上，如有死亡的灌木，在春季进行补植或是移植；
乔灌木施肥：
a) 乔木每年施肥一次，采用穴施或环施法，有机肥或复合肥均可；
b) 观赏用的小灌木每年冬季应施一次有机肥，每年 5～6 月追施一次复合肥，入冬前
施一次钾肥；
c) 乔灌木不应施用尿素等高氮肥速效肥；
病虫害仿防治：
a) 灌木每月喷一次广谱性杀虫剂和杀菌剂；
b) 对突发性病虫害应及时针对性地喷杀农药；
c) 对园艺三大虫害应交替使用几种药物喷杀，避免重复用同一种药导致病虫产生抗
药性；
d) 喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位；
e) 禁用高毒或强刺激性的农药；
乔灌木养护质量检查标准
乔木生长健壮，形态整齐，无凌乱枝条和伸长枝叶，灌木株形整齐，造型植物轮廓清
晰，修剪面整齐，菱角分明；
没有长 20 厘米以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝；
正确施肥、喷药，无明显病虫害；
乔木基部无 30 厘米高以上萌藤枝，无过长杂草、杂物；
灌木脚部整齐整洁，无过长杂草，无严重黄叶；
乔木修剪截口与枝位平齐，直径 5 厘米以上的截口要封蜡。
观赏草坪养护管理标准及质量检查标准
剪草质量标准：
a) 根据绿地条件和草坪的功能进行养护管理；
b) 草坪草生长旺盛，生机勃勃，整齐雅观，覆盖率达ⅹ95%以上，杂草率ⅹ5%，绿
期 240 天以上，无明显坑洼积水，裸露地及时补植/补种；
c) 根据不同草种的特性和观赏效果、使用方向，进行定期修剪，使草坪草的高度一
致，边缘整齐；
d) 草坪的留茬高度、修剪次数因草坪草种类、季节、环境等因素而定；
99
e) 草坪灌溉应适时、适量，务必灌好返青水和越冬水；
f) 草坪施肥时期，施肥量应根据草坪草的生长状况而定，施肥必须均匀，颗粒型追
肥应及时灌水；
g) 及时进行病虫害防治，清除杂草；
水体景观管理标准：
a) 定期补水，每月至少一次，补水量可根据水位高低进行，春季为干旱季节，可根
据实际情况适当加补水，做到年水位高低一致；
b) 打捞，每天对水体景观内的生活垃圾、建筑垃圾及漂浮物等进行打捞，做到水面
无生活垃圾、建筑垃圾、漂浮物等；
c) 定期投放化学药剂，在每月的定期补水后，向水体景观投放适量的化学药剂，使
水体保持清洁，做到水面无藻类等污染源体，无由于投放过多，导致鱼类死亡现
象；
作业频次及质量标准：
工作项目/
内容
作业频次 质量标准
草坪修剪 根据草坪的生长状况确
定修剪的频次
草坪达到：8 厘米以下，草坪平整。周末、早上及会议较多时不
得剪草，一般周一至周五中午 01:30—一八:00。
树木修剪
每年至少一次
树木达到：枝条均匀，整齐，通风透光。灌木枝条不伸出花台，
乔木无枯枝。
灌木修剪 每月至少一次 灌木达到：造型优美，株形美观，繁茂。
树木施肥 每年至少一次 树木达到：不出现缺肥枝叶枯黄现象。
100
灌木施肥 每年至少二次 灌木达到：不出现缺肥枝叶枯黄现象。
观赏草坪
施肥
每季至少一次
观赏草坪达到：不出现缺肥枯黄现象。
观赏草坪
中耕作业
每年至少一次
观赏草坪达到：无枯萎现象。
病害控制 每月一次，视病害增加
频率
病害控制达到：花、叶色泽正常，无枝叶萎缩、脱落、破残现
象。
虫害控制 每月一次，视虫害增加
频率
虫害控制达到：无虫斑，无虫害导致坏死现象。
绿化浇水 草坪、草本植物每日一
次；
乔、灌木每周至少三次；
浇水达到：土湿 10 厘米，土壤含水量在 60%，部出现缺水干枯
现象。优先使用中水，作业过程中多采用喷灌、微滴灌等方法
节约用水。
植物补种 每年 6—8 月份 植物发生枯死时当月补种或更换。
绿化带清
洁
每天一次 绿化带内无垃圾、草屑等杂物。
时花养护质量检查标准
无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等；
花盘摆放整齐，盘内无杂物，最外一圈面对客人的盘边整洁美观；
101
整个花坛换花不超过 1/2；
地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明；
无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；
无缺水干旱现象，植株生长良好。
室内观叶植物养护质量检查标准
植株丰满健壮，叶面干净光亮；
无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害；
无枯黄叶；
盘面无杂物，花缸、花槽底无积水杂物；
植物无缺水干旱现象。
检查监督方式
日常检查
环境科班长每天对绿化现场工作进行检查，发现问题及时将检查情况进行记录，并
填写《绿化管养工作情况检查表》；
周检
项目主管应对绿化服务质量的工作进行抽检，主要抽查《绿化工作养护计划》、《养
护记录》、《技能培训计划》等实施情况，检查结果记录在《管理处自检表》中。
检查中发现问题，一般问题及时通知责任人处理，对问题较严重或问题多次出现时
应书面拟制专项整改计划进行整改，并对整改进度进行监督落实。
月检
管理处主任每月对绿化服务质量的工作进行抽检，主要抽查《绿化工作养护计划》、
《养护记录》、《技能培训计划》等实施情况，检查结果记录在《管理处自检表》中。
不定期检查
综合管理部每月 2 次不定期对物管部各个项目的绿化养护情况进行抽查，并及时将
发现的问题反馈至总经理。
102
非行政工作时间工作检查管理规程
文件编号： 页数：
版次/修订状态： 页码：
1 目的与适用范围：
目的：规范非行政工作时间的工作检查，确保物管部管辖范围内的各个项目在非行政工
作时间能正常有序的开展工作，且能及时有效的发现问题及解决问题。
适用范围：适用于物管部非行政工作时间的各项检查。
2 规范性引用文件：
无
3 职责：
物管部副总对各岗位非行政时间检查情况审核；
综合管理部负责分管项目的非行政工作时间检查；
安防部负责公司各项目的非行政工作时间检查；
行政管理中心质检人员负责公司各项目的非行政工作时间检查；
管理处主任负责所管项目的非行政工作时间检查；
4 工作内容与方法：
检查时间要求：
非行政工作检查时间为每周一至周五 17：30—次日 8：00 及周末；
综合管理部对分管项目非行政工作时间的检查次数为每月每个项目不低于 2 次；
行政管理中心质检人员对公司项目的非行政工作时间的检查次数为每月每个项目不低
于 2 次；
安防部对公司项目的非行政工作时间的检查次数为每月每个项目不低于 2 次；
管理处主任对所管项目的非行政工作时间的检查次数为每月不低于 4 次；
工作内容：
检查方式主要以随机、抽点检查进行；
检查内容主要围绕各管理处的工作内容进行检查，具体检查内容包括人员在岗情况、
在岗人员岗位职责履行情况、公司规章制度遵守执行情况、在岗人员的着装及精神风
103
貌等；
检查结果由质管部监督相关管理处及部门进行整改，检查结果及整改情况作为管理处
员工考核或处罚依据；
各级检查人员到区域检查的情况应及时与值班在岗人员进行沟通，并由相关部门的值班
在岗人员签字确认；
各级检查人员应对当天检查情况详细记录于《非行政工作时间检查记录表》内，由质管
部对各级检查人员的检查情况及问题整改情况进行跟踪验证，并于每周一例会时汇报。
5 相关文件：
各管理处《工作手册》、公司《通用工作手册》
6 相关记录：
《非行政工作时间检查记录表》
