作業管理
報告大綱
達成品質。
達成服務品質的其他途徑。
強化有品質的服務。
80年代對品質實務的心得
品質不單是公式化應用一些技巧即可達成，品質的提昇要在管理思維上做根本改變。
這種根本改變無法快速簡單地達成，而是一條無止盡的旅程。
必需生產客戶想要的產品(服務)，而不是設法將生產的產品賣給客戶。
T Q M管理哲學的基本原則(1)
以顧客滿意為焦點 。
領導。
對訓練和教育的承諾：創造一個學習型組織。
參與、授權、團隊合作及表揚。
標竿評比。
QTM管理哲學的基本原則(2)
長期的觀點及策略性方法。
根據事實的管理：衡量與分析。
快速回應。
持續性的改善。
上述原則並不足以構成改善的萬靈丹。
達成服務品質的其他途徑
IS9000標準。
Malcolm Baldrige 國家品質獎。
ISO 9000標準
瑞士日內瓦的國際標準組織簡稱，1946創立，目前已有110個會員國。
致力於各成員國家品質標準統一，可消除不同國家標準之間的非關稅障礙。
建立一個生產合格物品及/或服務之管理系統的規範，但與任何產品或技術規格無關。
ISO 9000標準
ISO 9001、9002、9003差別：
ISO 9001：適合從事設計、研發、生產、安裝及服務，範圍最廣。
ISO 9002：除無設計功能外，其餘同ISO 9001。
ISO 9003：範圍最狹窄，適用於主要以檢驗與測試作業來判定產品與服務的組織。
Malcolm Baldrige 國家品質獎
設立目的：
刺激美國公司改善品質及生產力。
表揚改善品質的成果，作為其他公司的典範。
建立組織評估品質改善成果的綱要與準則。
藉由獲獎組織所公開之企業文化變革經驗，與追求卓越的寶貴資訊，提供明確方針給奮力成為高品質楷模的美國企業。
Malcolm Baldrige 國家品質獎
頒發對象：
原本只頒給三個領域中的營利事業：製造業、服務業與小型企業，且每個領域最多只頒發兩個獎項。
1999年起，擴及教育及醫療組織，並將每個領域獎項增為三個。
Malcolm Baldrige 國家品質獎
準則：透過二元的且以結果為導向的目標，協助組織提昇其競爭力。
傳達永續改善的價值給顧客，讓組織在市場上取得成功。
改善整個組織的績效與能力。
Malcolm Baldrige 國家品質獎
客戶驅動的品質
持續的改善與學習
快速反應
放眼未來的長期觀點
伙伴開發
重視結果
領導
評價員工
設計品質與預防
根據事實的管理
公益責任及公民權
準則建立之核心價值及觀念：
強化有品質的服務
服務的彌補。
服務保證。
服務彌補措施的規劃
衡量成本。
打破沉默，並仔細聆聽顧客的報願。
預擬彌補的需要。
迅速的行動。
訓練員工。
授權予前線的員工。
結案。
提供服務保證的理由
服務保證迫使你集中注意力在顧客身上。
保證可設定清楚的標準。
保證可產生回饋。
保證迫使組織必須瞭解服務為何失效。
服務保證塑造了行銷的力量。
服務保證之準則
無條件的。
容易瞭解和溝通。
有意義的。
容易申請的。
理賠容意。
報告結束
